客户满意度测评指标的设定
浅谈住宅产品顾客满意测评指标的设定
浅谈住宅产品顾客满意测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分,在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程,测评指标的设定、量化以及权重的分配是定量分析的前提。
结合目前房地产行业现状,对住宅产品顾客满意测评指标的设定给出了一些建议和方法。
标签：住宅产品;顾客满意测评;指标引言(1)顾客满意顾客满意是“顾客对其要求被满足程度的感受”,是企业提高市场占有率,形成企业竞争优势的重要因素。
(2)顾客满意测评顾客满意测评可以量化顾客满意程度,为顾客满意研究提供参考依据。
顾客满意度测评的核心部分是建立顾客满意测评指标体系,其测评结果的可靠性和实用性很大程度上取决于测评体系中指标的设计是否合理[1]。
(3)顾客满意在住宅产品中的研究意义对房地产开发企业来讲,顾客满意程度是衡量一个商品房质量与服务的重要因素,是评价企业质量管理体系的一个重要指标,掌握客观、真实准确可靠的顾客满意资料,是企业提高品牌形象和产品质量的一项重要工作。
尽管中国房地产业创造了世界经济奇迹,但中国消费者对自己毕生购买的最大宗商品的意见表达权却被忽略了。
据中国消费者协会统计,近年来作为消费者大宗投资的商品房投诉率居高不下。
由此可见,对顾客满意的研究在房地产企业还没有发挥其应有的作用。
1.构建住宅产品顾客满意测评指标体系顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次结构分析测评指标,能够由表及里、深入浅出地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
目前较流行的产品层次理论是三层次产品结构模型和四层次产品结构模型。
运用产品层次理论,可以对需要调查的产品进行分解,从不同的层次设计调查指标。
对于住宅商品而言,在建立顾客满意指标体系的过程要结合自身特点进行体系构建,具体构建原则如下:1)全面性原则。
顾客满意指标是顾客对住宅产品或是企业服务满意状况的主要依据,它必须是全面准确地反映顾客的满意情况。
民宿客户满意度测评指标体系
好的，以下是一个可能的民宿客户满意度测评指标体系：
1. 房间设施与舒适度：客房的整洁度、基础设施的完备性、房间的大小与布局、床品的质量等。
2. 服务质量：民宿主人的热情度、沟通效率、对客人需求的响应速度等。
3. 餐饮质量：早餐的种类和质量、周边餐饮设施的便利性等。
4. 地理位置与交通：民宿的地理位置、周边环境、交通便利性等。
5. 价值与性价比：民宿的价格、提供的服务和设施与价格的匹配度等。
6. 安全与保障：民宿的安全设施、隐私保护、紧急情况的应对能力等。
7. 在线预订与沟通：预订过程的便捷性、网站或应用的用户体验、与民宿主人的在线沟通等。
8. 客户推荐意愿：客人是否愿意向他人推荐该民宿。
这些指标可以通过客户评价、调查问卷或在线评论等方式进行评估。
通过对这些指标的综合评估，可以了解客户对民宿的满意度，并为民宿经营者提供改进和提升的方向。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
{客户管理}客户满意度测评指标的设定
{客户管理}客户满意度测评指标的设定客户满意度是衡量一个企业或组织服务质量的重要指标，它直接关系到企业的声誉和客户忠诚度。
为了准确评估客户满意度，企业需要设定一些有效的测评指标。
下面将介绍一些常用的客户满意度测评指标。
1.服务质量：服务质量是客户满意度的核心指标之一、它可以衡量企业提供的产品和服务是否满足客户的需求和期望。
客户对服务质量的满意度可以通过以下几个方面来评估：服务态度，服务效率，服务准确度，服务响应速度，问题解决能力等。
通过客户反馈调查、投诉记录和客户关怀活动等方式，可以对服务质量进行评估和改进。
2.产品质量：产品质量是客户满意度的另一个重要指标。
客户对产品质量的满意度可以通过产品的性能、可靠性、安全性、外观等来评估。
企业可以通过产品质量检测、客户反馈调查、退货率等方式来评估产品质量，并及时改进产品设计和生产过程。
3.价格：价格是客户选择购买产品或服务的重要因素之一、客户对价格的满意度可以通过与竞争对手的价格比较、客户反馈调查等方式来评估。
企业需要根据市场需求和竞争状况来制定合理的价格策略，以满足客户的需求并获得良好的利润。
4.售前售后服务：售前售后服务也是客户满意度的重要方面。
客户对售前售后服务的满意度可以通过客户反馈调查、投诉记录、客户关怀活动等方式来评估。
企业需要提供及时、专业、个性化的售前售后服务，解答客户的问题，帮助客户解决难题，提高客户的满意度。
5.信任度：信任度是客户满意度的基础之一、客户对企业的信任度可以通过客户关系的互动、口碑传播、重复购买等方式来评估。
企业需要建立良好的企业形象，提供诚信、可靠的产品和服务，以增强客户的信任度。
6.客户参与度：客户参与度指客户对企业决策过程的参与程度。
客户对企业决策的参与度可以通过客户反馈调查、投票和建议等方式来评估。
企业需要积极倾听客户的声音，尊重客户的意见，鼓励客户参与企业的决策过程，以提高客户的满意度。
以上是一些常用的客户满意度测评指标的设定。
满意度指标项确定和调查方法 客户满意度测评工作流程
满意度指标项确定和调查方法客户满意度测评工作流程一、客户满意度测评体系依据依据GB/T 19038、GB/T 19039、ISO 10004等标准建立的基于企业网络舆情大数据满意度测评模型。
该模型解决了传统调查方法存在的样本小、答卷难、误差大、成本高和效率低等难题。
二、满意度指标项确定原则满意度测评指标体系中各级指标项和数量的确定主要考虑如下四个原则：（1）指标重要性（2）指标可测量（3）调查成本和置信度的适配性（4）客户和专家参与评估三、满意度调查方法互联网信用中心和满意度测评中心根据多年满意度调查实践，在保证合理置信度的前提下，利用互联网和大数据技术，对传统调查方法做了适度改良，从而大幅降低了调查的经济和时间成本。
目前同时采用如下三种调查方法：（1）收集客户投诉意见建立客户投诉建议系统，搜集客户对于企业的一些意见建议，这些意见经整理、分析并量化汇总到满意度量表。
（2）神秘顾客检测神秘顾客扮演投资者或购买者通过到访实体店、网络或电话等方式参与整个交易过程，包括售后服务，发现产品和服务优点和缺陷。
（3）网络信誉大数据分析收集政府、媒体、客户等发布在网络上的有关企业信誉的海量信息，包括企业合法经营、产品性能和质量、服务态度、履约兑现情况等公告、报道和评论。
经大数据清洗、分析和量化处理，形成满意度量表。
客户满意度测评工作流程客户满意度测评工作采用“企业邀请制”和“主动测评制”，通过网络信誉大数据技术监测初步测评客户满意度达到行业平均水平以上的企业才能获得邀请并参加满意度测评。
具体工作流程如下：（一）向合格企业定向发送《企业客户满意度测评申报邀请函》；（二）向意向企业发送《企业客户满意度测评申报书》和《电子证书和信用档案信息表》；（三）企业填写《申报书》和《信息表》及其证明材料加盖公章后一起快递或扫描电子版文件打包一起发至评价中心；（四）向企业发送《企业客户满意度指数测评受理通知函》；（五）企业支付测评服务费用，测评中心开具增值税发票；（六）测评中心在5个工作日内完成调查、测评；（七）向企业核发《客户满意度测评结果和满意电子标识安装通知函》;（八）测评中心年度复评。
品牌服装企业顾客满意度测评指标体系
品牌服装企业顾客满意度测评指标体系一个品牌服装企业的顾客满意度测评指标体系是为了评估企业在顾客心目中的声誉和满意度，以帮助企业了解顾客需求、改善服务，并提高客户满意度的综合指标和方法。
下面是一个可以考虑的顾客满意度测评指标体系：1.产品质量：衡量产品的质量，包括材料、用工等方面的质量。
顾客对产品的满意度也是评估品牌服装企业的一个重要指标。
2.产品设计：考察产品的设计和创新程度，包括风格、款式、面料等方面。
好的产品设计能增加顾客的购买欲望和忠诚度。
3.价格合理性：评估品牌服装企业的产品价格是否与品质相符合，是否具有竞争力。
顾客对产品的价格满意度会影响他们对品牌的忠诚度。
5.顾客体验：评估顾客在购买产品时的整体体验，包括购物环境、试衣间、商品陈列等方面。
优秀的顾客体验能提高顾客满意度。
6.品牌知名度：考察品牌在市场上的知名度和影响力。
良好的品牌知名度能提高顾客对品牌的信任度和满意度。
7.顾客参与度：评估品牌服装企业与顾客的互动和沟通程度，包括参与社交媒体活动、意见反馈渠道等。
积极的顾客参与能提高顾客忠诚度和满意度。
8.口碑传播：评估顾客对品牌的口碑和推荐意愿。
顾客的口碑传播是品牌影响力和市场口碑的重要因素。
9.品牌形象：考察品牌在顾客心目中的形象和认知度。
良好的品牌形象能提高顾客满意度和忠诚度。
10.可持续发展：评估品牌服装企业在可持续性方面的表现，包括环保素材使用、社会责任等。
顾客对品牌可持续发展的认可能提高满意度。
以上是一个可以考虑的顾客满意度测评指标体系，品牌服装企业可以根据自身情况进行具体指标的选择和权重设置。
通过定期测评顾客满意度，企业可以及时发现问题、改进服务，并提高客户满意度。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（2）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（3）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定顾客满意度是衡量客户对产品或服务的满意程度的重要指标。
为了评估顾客满意度，可以制定一系列测评指标。
以下是一些常见的顾客满意度测评指标的设定：1. 产品或服务质量：通过测量产品或服务的质量来评估顾客满意度。
可以考虑包括产品性能、耐久度、可靠性等方面的指标。
2. 交付准时性：顾客是否按时收到产品或服务。
这可以测量订单处理和交付时间的准确性。
3. 售后支持：顾客在购买产品或使用服务后所获得的支持。
这可以包括客户服务质量、问题解决能力、售后服务等指标。
4. 价格合理性：产品或服务的价格是否与其性能和价值相匹配。
可以通过比较市场价格和竞争对手的定价来评估价格合理性。
5. 客户体验：顾客在购买产品或使用服务过程中的整体体验。
这可以通过调查顾客对购买过程、界面设计、交互体验等方面的满意度来评估。
6. 反馈响应：顾客提出问题或反馈时，企业对其快速回应的能力。
这可以通过衡量企业对顾客反馈的处理速度和解决率来评估。
7. 重复购买意愿：顾客是否愿意再次购买企业的产品或服务。
这可以衡量顾客对产品或服务的忠诚度和满意度。
8. 口碑和推荐度：顾客对企业产品或服务的口碑和推荐度。
可以通过调查顾客的口碑评价和推荐度来评估企业在市场中的声誉。
9. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，使用量表或问卷来评估顾客满意度。
这可以根据顾客对不同方面的评分来量化满意度。
10. 投诉处理：顾客投诉的处理情况。
可以衡量企业处理投诉的效率和准确性。
以上是一些常见的顾客满意度测评指标，企业可以根据自身业务和顾客特点进行选择和调整。
通过定期评估这些指标，企业可以了解顾客对产品或服务的满意度，找到改进的方向，提升顾客满意度水平。
顾客满意度一直被视为企业成功的关键因素之一。
高水平的顾客满意度不仅能够增加顾客的忠诚度和再购买意愿，还能够提高口碑和吸引新客户。
因此，企业需要设定有效的顾客满意度测评指标来衡量和监测顾客满意度的变化。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定首先，顾客满意度指标应该是具体可衡量的。
这意味着指标应该能够被量化，以便能够与实际数据进行对比和分析。
例如，可以测量产品或服务的质量、交付时间、价格等指标，或者通过调查问卷了解顾客对企业整体体验的评价。
具体的指标将为企业提供有关顾客满意度的详细信息，并帮助企业识别可能的改进点。
其次，顾客满意度指标应该是客观的。
客观指标是可以被多个观察者独立验证的，避免了主观性和个人偏见对测评结果的影响。
通过客观的指标，可以更准确地了解顾客对产品或服务的实际感受，让企业能够根据实际情况作出相应的改进。
第三，顾客满意度指标应该与企业的战略目标相匹配。
企业设定顾客满意度指标的主要目的是为了改善和保持顾客对企业的忠诚度，并最终为其业绩增长做出贡献。
因此，在设定指标时，应该考虑到企业的长期战略目标，并确保指标的设定能够直接支持这些目标的实现。
另外，顾客满意度指标应该是可比较的。
这意味着指标应该可以跨不同时间段、产品线、部门或地区进行比较。
这有助于企业了解哪些方面表现良好，哪些方面需要改进，并为企业提供有关不同部门和团队之间的绩效差异的视角。
通过比较和分析不同指标之间的相关性，企业可以更全面地了解顾客满意度的影响因素。
最后，顾客满意度指标应该是可操作的。
这意味着企业应该能够通过采取具体的行动来改善相应的指标，而不是仅仅进行表面上的监测。
例如，如果顾客对产品交付时间不满意，企业可以采取措施来优化供应链管理、提高生产效率或进行产品创新，以缩短交付时间并提高顾客满意度。
综上所述，设定适当的顾客满意度测评指标对于企业的长期成功至关重要。
指标的设定应该是具体可衡量、客观、与企业战略目标相匹配、可比较和可操作的，以帮助企业改进产品和服务，并不断提升顾客满意度。
客户满意度考核指标
客户满意度考核指标客户满意度是企业经营中的重要指标之一，客户满意度指数是企业维系客户关系、提升客户忠诚度以及进一步开展市场营销的关键之一、为了满足客户需求，提升客户满意度，企业需要设定科学合理的客户满意度考核指标。
本文将从客户服务、产品质量、交易过程及售后服务等方面综合考察客户满意度的重要指标。
一、客户服务1.响应时间：对客户提出的问题、投诉、建议等反馈给予及时响应的速度。
2.服务质量：包括服务态度、技能、沟通能力等，从客户的角度考察服务人员的表现。
3.解决问题能力：解决客户问题或疑虑的能力，包括准确理解问题、提供有效解决方案等。
4.服务效率：完成交易或解决问题所需的时间和效果。
二、产品质量1.产品性能：产品的基本性能是否满足客户需求。
2.产品可靠性：产品的稳定性、耐用性，是否容易出现故障。
3.产品创新性：产品的新颖程度、功能创新是否满足新市场需求。
三、交易过程1.价格公平性：产品或服务定价是否公平合理。
2.交易简便程度：交易的流程是否简单、便捷。
3.信息透明度：交易信息是否透明清晰，客户能否清楚了解产品的相关信息。
四、售后服务1.售后响应速度：客户提出问题或投诉后，企业对客户的响应速度。
2.售后解决问题能力：解决客户售后问题或故障的能力。
3.售后服务态度：对客户售后问题的解答态度、沟通是否友好。
根据以上指标，企业可以制定合适的客户满意度考核方案。
具体的考核方法可以采用问卷调查、客户回访、投诉统计等方式，对以上指标进行科学、客观的测评，定期进行考核，建立完善的考核体系。
通过客户满意度考核，企业可以及时发现存在的问题，改进服务质量、产品质量等方面的不足，进一步提升客户满意度，维系良好的客户关系，增强竞争力和市场份额。
客户满意度测评指标
客户满意度测评指标
1. 产品/服务质量：评估客户对产品/服务实际表现的满意程度，包括性能、可靠性、耐用性、安全性等方面。
2. 响应速度：评估客户对问题或要求的反应速度满意程度，包括客户服务团队的处
理时间、回复时间等。
3. 专业知识与技能：评估客户对产品/服务提供方在专业领域的知识水平和技能表现
的满意程度。
4. 沟通与交流：评估客户对与产品/服务提供方的沟通与交流体验的满意程度，包括
准确理解客户需求、语言表达清晰、有效沟通等方面。
5. 解决问题的能力：评估客户对产品/服务提供方解决问题能力的满意程度，包括解
决问题的速度、方案的有效性等。
6. 信任与可靠性：评估客户对产品/服务提供方信任度和可靠性的满意程度，包括承
诺的履行、保密性等方面。
7. 订购/交付过程：评估客户对产品/服务的订购/交付过程的满意程度，包括订单处理、交货速度、物流服务等。
8. 售后支持：评估客户对产品/服务售后支持的满意程度，包括保修政策、售后团队
的服务质量等。
9. 价值与成本效益：评估客户对产品/服务提供方提供的价值和其所付出的成本之间
的平衡程度。
10. 综合满意度：评估客户对整体产品/服务的满意程度，综合考虑以上各项指标。
注意：本测评指标仅为一般参考，可根据实际情况进行适当调整和补充。
客户满意度测评方案
客户满意度测评方案1. 引言在竞争激烈的市场环境中，客户的满意度成为企业能否持续发展的重要因素之一。
了解客户的需求、意见和反馈，不仅可以帮助企业改善产品和服务质量，还能提高客户的忠诚度和满意度，进而促进企业的业务增长和利润提升。
本文将介绍一种客户满意度测评方案，包括测评指标的确定、测评方法的选择和测评结果的分析，以帮助企业全面了解客户满意度，并根据反馈结果进行针对性的改进和提升。
2. 客户满意度测评指标的确定客户满意度测评指标的确定是客户满意度测评方案中的关键环节。
合理的指标设置能够准确反映客户的需求和期望，有助于全面评估企业的产品和服务质量。
以下是一些常用的客户满意度测评指标：2.1 产品质量产品质量是客户满意度的重要影响因素之一。
通过评估产品是否符合客户的期望和要求，可以了解客户对产品质量的满意程度。
常用的评估指标包括产品的可靠性、质量稳定性和功能性。
2.2 服务质量除了产品质量，企业的服务质量也是客户满意度的关键因素。
通过评估企业的服务态度、响应速度和问题解决能力，可以了解客户对服务质量的满意程度。
常用的评估指标包括客户服务满意度、投诉处理效率和售后服务质量。
2.3 价格合理性价格合理性也是客户满意度的重要考量因素之一。
合理的价格既能满足客户的预算要求，又能体现企业的产品和服务价值。
通过评估客户对产品和服务价格的认可程度，可以了解客户对价格合理性的满意程度。
3. 客户满意度测评方法的选择客户满意度测评方法的选择需要根据企业的实际情况和需求来确定。
下面列举了几种常用的客户满意度测评方法：3.1 问卷调查问卷调查是最常见的客户满意度测评方法之一。
通过设计合理的问卷，收集客户的意见和反馈，可以快速了解客户的满意度水平。
问卷调查可以通过在线调查工具、电话调查或面对面调查等方式进行。
3.2 深度访谈深度访谈是一种详细了解客户需求和期望的测评方法。
通过与客户进行面对面的访谈，可以探讨具体的问题和细节，并获取更加深入的反馈信息。
满意度测评指标体系
满意度测评指标体系
1. 反馈速度：衡量客户提出问题后，公司的回应速度。
包括回复邮件或电话的时间，是否按时提供满意解决方案等。
2. 服务态度：评估服务人员对客户的专业程度和友好程度。
包括客户服务人员的礼
貌和耐心等。
3. 产品/服务质量：评估产品或服务的性能和质量水平。
包括产品的可靠性、耐久性、安全性以及服务的准确性、及时性等。
4. 价格合理性：评估产品或服务的价格是否合理。
包括产品的性价比和服务的成本
效益等。
5. 售后支持：评估购买产品后，公司是否提供及时的售后支持。
包括产品维修、退
货退款等服务。
6. 问题解决能力：评估公司解决客户问题的能力。
包括解决问题的效率、解决问题
的质量以及解决方案的创新程度等。
7. 对客户反馈的重视程度：评估公司是否重视客户的反馈意见和建议。
包括采集和
分析客户反馈的流程、回馈反馈结果的方式等。
8. 客户关系管理：评估公司与客户的关系管理能力。
包括客户关怀和关系维护等方面。
9. 产品创新能力：评估公司对产品或服务的创新能力。
包括研发新产品、改进既有
产品以及提供新颖服务的能力。
10. 沟通效果：评估公司与客户沟通的效果。
包括沟通的准确性、明确性和沟通渠道
的多样性等。
注意：以上指标可根据实际情况进行调整和修改，以适应不同行业和组织的需求。
客户满意度测评制度
客户满意度测评制度在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户满意度对于企业的成功至关重要。
为了提高服务质量和客户关系管理，许多企业采用客户满意度测评制度。
本文将介绍客户满意度测评制度的意义、实施步骤以及益处。
一、引言客户满意度测评制度是一种评估客户对产品或服务程度满意的制度。
通过测量与分析客户满意度，企业可以了解客户需求并采取相应措施，以满足客户期待，从而增强客户忠诚度。
二、测评制度的意义1. 了解客户需求：通过测评制度，企业能够深入了解客户对产品或服务的需求、喜好和期望，从而针对性地进行产品改进和服务升级。
2. 评估服务质量：通过客户满意度测评，企业可以评估自身的服务质量，了解在哪些方面需要改进，从而提升整体服务水平。
3. 增强客户关系：客户满意度测评制度可以帮助企业与客户建立良好的关系，促进客户忠诚度的提高，从而稳定客户基础。
三、测评制度的实施步骤1. 设定指标和评价标准：企业需要根据自身的特点和市场需求，设定客户满意度测评的指标和评价标准。
这些指标和标准应该能够准确反映客户的期望和满意程度。
2. 收集客户反馈：企业可以通过电话调查、网络问卷、面对面访谈等方式，主动收集客户的反馈意见。
在问卷设计和调研过程中，要确保问题清晰明了，避免主观引导和干扰。
3. 分析和归纳数据：企业需要对收集到的客户反馈数据进行分析和归纳，找出满意度较高和较低的关键点，识别改进和提升的重点。
4. 制定改进计划：根据分析结果，企业应制定具体的改进计划，并明确责任人和实施时间。
改进计划应针对客户关注的问题提出切实可行的解决方案。
5. 跟踪和评估：改进计划实施后，企业需要及时跟踪和评估效果，检查是否达到预期的客户满意度提升效果。
如有必要，还可以对测评制度进行调整和优化。
四、益处和效果1. 提升客户满意度：通过客户满意度测评制度，企业可以了解客户需求，并根据反馈意见改进产品和服务，从而提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 增加客户复购率：提升客户满意度可以促进客户复购，增加客户的生命周期价值。
客户满意度测评指标的设定
客户满意度测评指标的设定1.背景介绍在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想长期发展，不仅需要更好地满足客户需求，还需要提高客户满意度。
客户满意度测评指标的设定是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度，并根据评估结果对企业的经营策略和运营模式进行调整和改进的基础。
2.满意度测评指标的分类客户满意度测评指标可分为两个层次：一是基本指标，即评估客户对产品或服务的满意度；二是关键指标，即评估客户对企业的整体绩效和信任度。
基本指标主要衡量产品或服务的性能和质量，关键指标则综合考虑产品或服务的性能、品牌形象、购买体验、售后服务等方面。
3.基本指标设定（1）产品或服务性能：客户使用产品或服务后所获得的效果和使用体验，包括性能指标、功能完整性、操作简便性等。
（2）产品或服务质量：主要考察产品或服务的稳定性、可靠性、耐用性以及产品是否符合客户的期望。
（3）产品或服务外观：外观设计是否美观、符合客户的审美标准。
（4）价格合理性：产品或服务的价格是否与其质量和性能相匹配。
（5）交付准时性：客户收到产品或服务的时间是否准时，是否按照约定交货期进行交付。
（6）售后服务：包括客户投诉处理、维修服务等方面，客户在遇到问题或需求时能否得到及时有效的解决。
4.关键指标设定（1）品牌形象：客户对企业品牌的认知和信任度，包括企业的声誉、形象、企业文化等方面。
（2）购买体验：客户在购买产品或服务的过程中的感受和满意程度，包括购物环境、销售人员的服务态度等。
（4）交付准确性：客户订购的产品或服务是否准确无误地交付给客户。
（5）售后反馈：客户在使用产品或服务后，能否得到及时的反馈和跟进，包括产品使用指导、满意度调查等。
（6）客户关系管理：企业是否注重与客户的沟通和互动，根据客户的需求进行客户关系管理，以提高客户的忠诚度和满意度。
5.指标权重和测评方法对于不同行业和企业，指标的权重和测评方法可能存在差异。
在设定指标权重时，可以通过问卷调查、深入访谈等方式，收集和分析客户的意见和反馈，以确定各个指标的重要程度。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型一、引言顾客满意度是衡量企业服务质量、品牌形象和市场竞争力的关键指标。
建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，有助于企业了解客户需求，提高服务质量，实现可持续发展。
本文将探讨顾客满意度测评指标体系建立的方法和步骤，以及评价模型的运用和优化。
二、顾客满意度测评指标体系1.确定测评指标：根据行业特点和公司战略，选取关键的顾客满意度测评指标，包括产品质量、服务态度、价格水平、交货时间、售后支持等。
2.制定评分标准：为每个测评指标设定合理的评分范围，并提供相应的评分说明，以确保测评结果的客观性和准确性。
3.确定权重分配：根据企业实际情况，合理分配各测评指标的权重，以突出关键因素和提高测评结果的有效性。
4.构建指标体系：将上述三个步骤整合，形成完整的顾客满意度测评指标体系，可作为企业评估顾客满意度的依据。
三、评价模型应用1.数据收集：通过问卷调查、电话访谈、在线调研等方式收集顾客满意度数据，确保样本的代表性和多样性。
2.数据分析：运用统计分析方法，对收集到的数据进行分析和处理，得出各测评指标的得分和整体顾客满意度水平。
3.评价结果应用：根据分析结果，为企业提供针对性的改进建议，如加强产品质量控制、提高服务水平、优化价格策略等。
同时，将评价结果纳入绩效考核和激励机制，以提高员工的服务意识和客户意识。
四、评价模型优化1.定期评估：对评价模型的有效性和适用性进行定期评估，以确保其与企业发展阶段的匹配度。
2.更新指标：根据市场环境和顾客需求的变化，及时更新测评指标，以保持指标体系的时效性和准确性。
3.引入新的评价方法：借鉴国内外先进的研究成果，引入适合企业实际情况的评价方法，以提高评价结果的准确性和可靠性。
4.数据分析技术的升级：不断升级和完善数据分析技术，如人工智能、大数据等，以提高数据处理的效率和准确性。
五、结语建立科学、合理的顾客满意度测评指标体系和评价模型，对于企业提高服务质量、增强品牌形象和市场竞争力具有重要意义。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立第一步：明确测评目标和目的在建立顾客满意度测评指标体系之前，企业需要明确测评的目标和目的。
是为了了解顾客对产品或服务的满意程度，还是为了评估整体客户关系的健康度，或是为了发现和解决特定问题？不同的目标和目的会导致测评指标体系的不同设计。
第二步：收集顾客反馈信息第三步：确定测评指标的维度通过对顾客反馈信息的分析，企业可以确定顾客满意度测评指标的维度。
一般来说，可以分为产品质量、服务质量、交付效率、沟通效果、价格合理性等方面。
每个维度可以有多个具体的指标，如产品质量可以包括产品功能、产品外观、产品可靠性等。
第四步：确定指标权重在测评指标体系中，不同指标的重要性可能不同。
企业需要根据实际情况和目标设定，确定不同指标的权重。
一种常用的方法是通过问卷调查或专家评估来确定权重。
第五步：建立测评指标的评分标准为了便于对顾客满意度进行评估和比较，企业需要建立测评指标的评分标准。
评分标准可以根据一定的范围或标准来划分，如5分制、10分制等。
同时，也要为每个评分标准定义相应的描述，以确保评分的一致性和准确性。
第六步：实施测评和分析结果企业可以通过定期的顾客满意度测评来了解顾客的满意程度，并根据测评结果分析问题所在，找出问题的原因和解决办法。
此外，还可以将测评结果与竞争对手进行比较，获取竞争优势。
第七步：改进和持续优化顾客满意度的测评是一个持续的过程，企业需要根据测评结果进行改进和持续优化。
可以通过改进产品质量、提升服务水平、改进沟通与协调等方式来提高顾客满意度，并不断调整测评指标体系，以适应市场和顾客需求的变化。
总结起来，建立一个科学合理的顾客满意度测评指标体系是企业提升顾客满意度的重要手段。
通过明确目标和目的、收集反馈信息、确定指标维度和权重、建立评分标准、实施测评和分析结果，最终实现不断改进和持续优化，企业可以更好地了解和满足顾客需求，提升市场竞争力。
顾客满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定树立顾客满意度测评目的体系是顾客满意度测评的中心局部，在很大水平上决议了测评结果的有效性、牢靠性。
经过临时系统的实际研讨，在积聚了数百个测评项目实际阅历的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的迷信方法，指点顾客满意度测评目的体系的树立。
关键词顾客满意度，测评目的体系，体系层次，目的量化，权重顾客满意度测评目的中的顾客希冀、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨和顾客忠实均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需求对隐变量停止逐级展开，直到构成一系列可以直接测评的目的，这些逐级展开的测评目的就构成了顾客满意度测评目的体系。
一、树立顾客满意度测评目的体系的原那么树立顾客满意度测评目的体系，必需遵照以下几条原那么：〔〕树立的顾客满意度测评目的体系，必需是顾客以为重要的。
〝由顾客来确定测评目的体系〞是设定测评目的体系最基本的要求。
要准确掌握顾客的需求，选择顾客以为最关键的测评目的。
〔〕测评目的必需可以控制。
顾客满意度测评会使顾客发生新的希冀，促使企业采取改良措施。
但假设企业在某一范围还无条件或无能力采取举动加以改良，那么应暂不采用这方面的测评目的。
〔〕测评目的必需是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评目的必需是可以停止统计、计算和剖析的。
〔〕树立顾客满意度测评目的体系还需求思索到与竞争者的比拟，设定测评目的时要思索到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评目的体系的的构成顾客满意度测评目的体系是一个多目的的结构，运用层次化结构设定测评目的，可以由表及里、深化明晰地表述顾客满意度测评目的体系的外延。
经过临时的实际总结，将测评目的体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评目的都是由上一层测评目的展开的，而上一层次的测评目的那么是经过下一层的测评目的的测评结果反映出来的，其中〝顾客满意度指数〞是总的测评目的，为一级目的，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客希冀、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨和顾客忠实等六大要素作为二级目的，即第二层次；依据不同的产品、效劳、企业或行业的特点，可将六大要素展开为详细的三级目的，即第三层次；三级目的可以展开为问卷上的效果，构成了测评目的体系的四级目的，即第四层次。
顾客满意度测评指标的设定
顾客知足度测评指标的设定□上海市质协用户评价中间摘要树立顾客知足度测评指标体系是顾客知足度测评的焦点部分,在很大程度上决议了测评成果的有用性.靠得住性.经由长期体系的理论研讨,在积聚了数百个测评项目实践经验的基本上,上海市质协用户评价中间提出了一套行之有用的科学办法,指点顾客知足度测评指标体系的树立.症结词: 顾客知足度,测评指标体系,体系层次,指标量化,权重顾客知足度测评指标中的顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客知足度.顾客抱怨和顾客忠实均为隐变量,都不是可以直接测评的.我们须要对隐变量进行逐级睁开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级睁开的测评指标就构成了顾客知足度测评指标体系.一.树立顾客知足度测评指标体系的原则树立顾客知足度测评指标体系,必须遵守以下几条原则：（1）树立的顾客知足度测评指标体系,必须是顾客以为重要的.“由顾客来肯定测评指标体系”是设定测评指标体系最根本的请求.要精确掌控顾客的需求,选择顾客以为最症结的测评指标.（2）测评指标必须可以或许掌握.顾客知足度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采纳改良措施.但假如企业在某一范畴还无前提或无才能采纳行为加以改良,则应暂不采取这方面的测评指标.（3）测评指标必须是可测量的.顾客知足度测评的成果是一个量化的值,是以设定的测评指标必须是可以进行统计.盘算和剖析的.（4）树立顾客知足度测评指标体系还须要斟酌到与竞争者的比较,设定测评指标时要斟酌到竞争者的特点.二.顾客知足度测评指标体系的的构成顾客知足度测评指标体系是一个多指标的构造,应用层次化构造设定测评指标,可以或许由表及里.深刻清楚地表述顾客知足度测评指标体系的内在.经由过程长期的实践总结,将测评指标体系划分为四个层次较为合理.每一层次的测评指标都是由上一层测评指标睁开的,而上一层次的测评指标则是经由过程下一层的测评指标的测评成果反应出来的,个中“顾客知足度指数”是总的测评目标,为一级指标,即第一层次;顾客知足度模子中的顾客期望.顾客对证量的感知.顾客对价值的感知.顾客知足度.顾客抱怨和顾客忠实等六大要素作为二级指标,即第二层次;根据不合的产品.办事.企业或行业的特色,可将六大要素睁开为具体的三级指标,即第三层次;三级指标可以睁开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次.因为顾客知足度测评指标体系是根据顾客知足度模子树立的,是以测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容根本上对所有的产品和办事都是实用的,具体见表1.表1 顾客知足度测评的一.二.三级指标现实上树立顾客知足度测评指标体系,主如果设定测评指标体系中的三级指标和四级指标.三级指标的具体内容可归纳为如表1所示,共有20项三级测评指标.这些三级指标是一个逻辑框架,在各行业原则上都是可以应用的.对某一具体产品或办事的顾客知足度测评的现实操纵中,应当根据顾客对产品或办事的期望和存眷点具体选择,灵巧应用.测评指标体系的四级指标是由三级指标睁开而来,是顾客知足度测评中直接面临顾客的指标,它是和顾客知足度测评问卷中的问题相对应的. 图1以顾客对自来水供给质量感知的实例具体说清楚明了若何将三级指标睁开为四级指标.三.测评指标的量化顾客知足度测评的本质是一个定量剖析的进程,即用数字去反应顾客对测量对象的属性的立场,是以须要对测评指标进行量化.顾客知足度测评懂得的是顾客对产品.办事或企业的看法.偏好和立场,经由过程直接讯问或不雅察的办法来懂得顾客立场是艰苦的.应用某些特别的立场测量技巧进行量化处理,将会使那些难于表达和权衡的“立场”既客不雅又便利地暗示出来,这种立场测量技巧所应用的根本对象,就是所谓的“量表”.量表的设计包含两步.第一步是“赋值”,根据设定的规矩,对不合的立场特点付与不合的数值.第二步是“定位”,将这些数字分列或构成一个序列,根据受访者的不合立场,将其在这一序列长进行定位.量表顶用数字表征立场的特点是出于两个目标.起首,数字便于统计剖析;其次,数字使立场测量运动本身变得轻易.清楚和明白.顾客知足度测评中应用了5级李克特量表,采取的5级立场是：知足.较知足.一般.较不知足和不知足,响应赋值为5.4.3.2.1.表2是一个应用李克特量表测评顾客对某产品德量知足程度的例子.表2 顾客对某产品德量知足度测评表经由过程懂得可以汇总盘算每个测评指标的顾客知足度评价值,从而懂得被访者群体对测量对象各方面的立场;也可以盘算每个受访者对测量对象的立场总分,以懂得不合被访者对受测对象的不合立场.在顾客知足度测评中我们经常会碰到很多定量的测评指标,而这些指标又不克不及直接用于李克特量表.为便利数据信息的汇集和统计剖析,必须将这些指标转化成李克特量表所请求的测评指标.其转化的办法是,将指标的量值恰当地划分为5个区间,每个区间对应于李克特量表的5个赋值,如许就实现了指标的转化.四.测评指标权重的肯定顾客知足度测评指标体系反应测评对象的质量程度状态和特点,而每一测评指标的变更对顾客知足指数变更的影响程度是有所不合的.反应影响程度的重要性尺度是权重.为了明白各项指标在测评指标体系中所具有的不合的重要性程度,须要分离付与各项指标以不合的权重数.权重肯定与分派是测评指标体系设计中异常症结的一个步调,对于可否客不雅.真实地反应顾客知足度起着至关重要的感化.肯定权重,请求测评人员对顾客知足度测评.企业经营纪律.产品办事的特点和社会意理学都有较深刻的懂得,并具有丰硕的实践经验.因为顾客对测评指标的看法和评价不合,因而它们对顾客知足度的影响不合,如一辆汽车的安然机能要比车身油漆重要的多.同时也应当熟悉到,即使是统一个测评指标,因为测评对象不合,对于顾客知足度的重要性也有可能不合.耐用品的产品德量和办事质量顾客都是极为看重的,但是对于日经常应用品顾客则斟酌更多的是产品德量的利害,而不太看重甚至疏忽办事质量.测评人员可以根据经验,对测评指标体系各项指标重要程度的熟悉,来肯定权重,经常应用的办法有层次剖析法.主不雅赋权法.客不雅赋权法等等.层次剖析法是应用美国有名运筹学家塞迪给出的1~9标度法,它根据各测评指标的相对重要性来肯定权重.层次剖析法可以经由过程测评指标两两比较,使庞杂的无序的定性问题可以或许进行量化处理.表3为层次剖析法对重要程度的划分情形.表3 重要程度划分表根本重要确切重要绝对重要579确认重要程度明显程度异常明显相邻两程度之中央 2.4.6.8 须要调和时应用该表反应了两个测评指标相对重要程度的得分,设测评指标i相对测评指标j的比较得分为aij,则指标j相对i的比较得分为aji= 1/aij.如一个测评指标A相对另一个测评指标B确切重要,则测评指标A相对测评指标B 的比较得分为7,测评指标B相对测评指标A的比较得分为1/7.为了便于盘算,在没有明显性差别的情形下,我们可以用层次剖析法近似求解的办法求得权重,步调如下：（1）应用1~9标度法肯定测评指标两两之间的相对重要性.若顾客知足度测评中测评指标“产品德量”分化为“特点”.“经济性”.“可托性”和“安然性”四个指标,然后这几个测评指标进行两两比较：“特点”与“经济性”比拟,指标“特点”相对重要程度“略为重要”,则取值,而“经济性”与“特点”比拟,经济性相对重要程度取值=1/3.以此类推,得到四个下一级测评指标的比较矩阵见表4.表4 测评指标的比较矩阵测评指标特点经济性可托性安然性特点经济性可托性安然性 1 3 4 21/3 1 2 1/21/4 1/2 1 1/31/2 2 3 1（2）应用层次剖析法的运算表,对上述矩阵进行盘算.运算进程见表5.表5 层次剖析法的运算表测评指标相乘开方权重特点1×3×4×2经济性可托性安然性合计如许,四个测评指标对产品德量这一指标就得出了分此外权重;“特点”的权重为0.4668.“经济性”的权重为0.1603.“可托性”的权重为0.0953.“安然性”得权重为0.2776.当然这四个指标的权重是否合理,可进一步经由过程统计磨练加以证实.在肯定了顾客知足度测评指标体系之后,有须要邀请有关专家和具有必定代表性的顾客,对肯定的测评指标体系和评价尺度进行论证,在卖力听取看法的基本上,对肯定的测评指标体系进行修正,以包管顾客知足度测评成果的公平性和有用性.有可能的情形下可以组织一次预查询拜访,对所肯定的测评指标体系进行再次验证,以证实其合理性及有用性.可以在小规模内抽取适量的样本,根据拟定好的测评指标体系制造好查询拜访表,实行猜测评.根据测评的成果和查询拜访进程中碰到的问题,对顾客知足度测评指标体系进行须要的.恰当的调剂和修正.。
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顾客满意度测评指标的设定
建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重
顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则
建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产
生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成
顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的，具体见表。
表顾客满意度测评的一、二、三级指标
实际上建立顾客满意度测评指标体系，主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。
三级指标的具体内容可归纳为如表所示，共有项三级测评指标。
这些三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。
对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。
测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾
客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。
图以顾客对自来水供应质量感知的实例具体说明了如何将三级指标展开为四级指标。
三、测评指标的量化
顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。
顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解顾客态度是困难的。
利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，将会使那些难于表达和衡量的“态度”既客观又方便地表示出来，这种态度测量技术所运用的基本工具，就是所谓的“量表”。
量表的设计包括两步。
第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。
第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访
者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。
量表中用数字表征态度的特性是出于两个目的。
首先，数字便于统计分析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。
顾客满意度测评中使用了级李克特量表，采用的级态度是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为、、、、。
表是一个利用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的例子。
表顾客对某产品质量满意度测评表
通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值，从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度；也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分，以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在顾客满意度测评中我们常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。
其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为个区间，每个区间对应于李克特量表的个赋值，这样就实现了指标的转化。
四、测评指标权重的确定
顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的变化对顾客满意指数变化的影响程度是有所不同的。
反映影响程度的重要性尺度是权重。
为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数。
权重确定与分配是测评指标体系设计中非常关键的一个步骤，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。
确定权重，要求测评人员对顾客满意度测评、企业经营规律、产品服务的特性和社会心理学都有较深刻的了解，并具有丰富的实践经验。
由于顾客对测评指标的看法和评价不同，因而它们对顾客满意度的影响不同，如一辆汽车的安全性能要比车身油漆重要的多。
同时也应该认识到，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于顾客满意度的重要性也有可能不同。
耐用品的产品质量和服务质量顾客都是极为重视的，但是对于日常用品顾客则考虑更多的是产品质量的好坏，而不太重视甚至忽视服务质量。
测评人员可以根据经验，对测评指标体系各项指标重要程度的认识，来确定权重，常用的方法有层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
层次分析法是运用美国著名运筹学家塞迪给出的标度法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。
层次分析法可以通过测评指标两两比较，使复杂的无序的定性问题能够进行量化处理。
表为层次分析法对重要程度的划分情况。
表重要程度划分表
相对重要程度得分说明
同等重要略为重要基本重要确实重要绝对重要两者对目标贡献相同重要
确认重要
程度明显
程度非常明显
相邻两程度之
中间
、、、需要折衷时使用
该表反映了两个测评指标相对重要程度的得分，设测评指标相对测评指标的比较得分为，则指标相对的比较得分为。
如一个测评指标相对另一个测评指标确实重要，则测评指标相对测评指标的比较得分为，测评指标相对测评指标的比较得分为。
为了便于计算，在没有显著性差异的情况下，我们可以用层次分析法近似求解的方法求得权重，步骤如下：（）利用标度法确定测评指标两两之间的相对重要性。
若顾客满意度测评中测评指标“产品质量”分解为“特性”、“经济性”、“可信性”和“安全性”四个指标，然后这几个测评指标进行两两比较：“特性”与“经济性”相比，指标“特性”相对重要程度“略为重要”，则取值，而“经济性”与“特性”相比，经济性相对重要程度取值。
以此类推，得到四个下一级测评指标的比较矩阵见表。
表测评指标的比较矩阵
（）利用层次分析法的运算表，对上述矩阵进行计算。
运算过程见表。
表层次分析法的运算表
标
特性×××
经济性
可信性
安全性
合计
这样，四个测评指标对产品质量这一指标就得出了分别的权重；“特性”的权重为、“经济性”的权重为、“可信性”的权重为、“安全性”得权重为。
当然这四个指标的权重是否合理，可进一步通过统计检验加以证明。
在确定了顾客满意度测评指标体系之后，有必要邀请有关专家和具有一定代表性的顾客，对确定的测评指标体系和评价标准进行论证，在认真听取意见的基础上，对确定的测评指标体系进行修改，以保证顾客满意度测评结果的公正性和有效性。
有可能的情况下可以组织一次预调查，对所确定的测评指标体系进行再次验证，以证实其合理性及有效性。
可以在小范围内抽取适量的样本，根据拟定好的测评指标体系制作
好调查表，实施预测评。
根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对顾客满意度测评指标体系进行必要的、适当的调整和修改。