顾客满意度指数测评的工作流程图
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2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
(一) 顾客满意度指数的数学模型 (二) 顾客满意度指数模型的检验 度量模型 (三) 顾客满意度指数的计算 我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式
http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm (7 of 11) [2007-7-3 8:23:22]
测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈 的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了 解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工 作。本次测评的目的是：
1. 确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、 封闭式的问题
● 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。 例 您是否使用质量管理软件？ 是 否
● 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 例1 您最希望的质量管理软件形式是：
工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2.3 第三步：抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、 多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样， 它是各种抽样方法的基础。 简单随机抽样的原理和样本量的确定方法
2.2.4 第四步：问卷设计
2. 计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；
3. 通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上
的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面 谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问 卷的看法，进行修改。
（二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情 况。 介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品 和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
2. 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；
3. 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；
4. 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定
http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm (8 of 11) [2007-7-3 8:23:22]
总体满意度 感知与期望的比较
顾客抱怨 顾客投诉情况
重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题） 见图
（二） 指标的量化
使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级 态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或 相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测 评顾客对某产品质量满意程度的实例：
工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 __________
内容丰富
其他原因
（三） 问卷实例 见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm (5 of 11) [2007-7-3 8:23:22]
顾客满意度指数测评的工作流程图
4. 电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮
件，或打印出来，填写后传真回来。
5. Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可
以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。 其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调 查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单 编号分析等方法来实施调查。
质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件 范本
2、 开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。 例1 您已购买过______套质量管理软件。 例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________
3、 半开半闭式 常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 例 您购买该软件的原因是
顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建 议、 附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结 果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
2.2.2 第二步：确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消 费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm (3 of 11) [2007-7-3 8:23:22]
报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范 围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果 反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我 们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况 行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市 调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：2002年3月 样本数量：425 样本情况：三年内购买本公司产品的客户 调查机构：xxx公司 报告撰写：xxx公司
顾客满意度指数测评的工Leabharlann Baidu流程图
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1 第一步：确定测评指标并量化 2.2.2 第二步：确定被测评对象 2.2.3 第三步：抽样设计 2.2.4 第四步：问卷设计 2.2.5 第五步：实施调查 2.2.6 第六步：调查数据汇总整理 2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9 第九步：改进建议和措施
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顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2.6 第六步：调查数据汇总整理
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百 分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用 Excel中的柱形图或饼图等。 另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80 的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频 数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满 意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问 题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上 取决于此。 下面介绍问卷的设计方法和步骤： （一） 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：
1. 了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
1. 可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，
但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2. 邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3. 电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
二级指标 顾客期望
顾客对质量的感知
顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚
三级指标
顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知
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顾客满意度指数测评的工作流程图
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级 和四级指标。见下表：
顾客满意度指数测评的二、三级指标
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的 特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
2.2.1 第一步：确定测评指标并量化
（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模 型”
该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、 顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价 值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠 诚是结果变量。
2.2.5 第五步：实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、 可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科 学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。 内部顾客满意度的调查方法常见的有：
a. 问卷调查； b. 不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）； c. 面谈访问。
测评指标 产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性
很满意
满意
一般
不满意 很不满意
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顾客满意度指数测评的工作流程图
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为 方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指 标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特 量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了 主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依 据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
顾客满意度指数测评的工作流程图
采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：
● 顾客ABC系列产品的期望
● 顾客对ABC系列产品质量的感知
● 顾客对ABC系列产品价值的感知
● 顾客对ABC系列产品满意度
● 顾客对ABC系列产品的抱怨
● 顾客对ABC系列产品的忠诚
问卷设计及检验 （一） 问卷的设计
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顾客满意度指数测评的工作流程图
填写问卷说明
为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
(一) 顾客满意度指数的数学模型 (二) 顾客满意度指数模型的检验 度量模型 (三) 顾客满意度指数的计算 我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式
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测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈 的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了 解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工 作。本次测评的目的是：
1. 确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、 封闭式的问题
● 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。 例 您是否使用质量管理软件？ 是 否
● 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 例1 您最希望的质量管理软件形式是：
工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2.3 第三步：抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、 多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样， 它是各种抽样方法的基础。 简单随机抽样的原理和样本量的确定方法
2.2.4 第四步：问卷设计
2. 计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；
3. 通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上
的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面 谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问 卷的看法，进行修改。
（二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情 况。 介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品 和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
2. 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；
3. 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；
4. 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定
http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm (8 of 11) [2007-7-3 8:23:22]
总体满意度 感知与期望的比较
顾客抱怨 顾客投诉情况
重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题） 见图
（二） 指标的量化
使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级 态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或 相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测 评顾客对某产品质量满意程度的实例：
工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 __________
内容丰富
其他原因
（三） 问卷实例 见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm (5 of 11) [2007-7-3 8:23:22]
顾客满意度指数测评的工作流程图
4. 电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮
件，或打印出来，填写后传真回来。
5. Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可
以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。 其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调 查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单 编号分析等方法来实施调查。
质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件 范本
2、 开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。 例1 您已购买过______套质量管理软件。 例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________
3、 半开半闭式 常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 例 您购买该软件的原因是
顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建 议、 附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结 果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
2.2.2 第二步：确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消 费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm (3 of 11) [2007-7-3 8:23:22]
报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范 围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果 反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我 们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况 行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市 调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：2002年3月 样本数量：425 样本情况：三年内购买本公司产品的客户 调查机构：xxx公司 报告撰写：xxx公司
顾客满意度指数测评的工Leabharlann Baidu流程图
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1 第一步：确定测评指标并量化 2.2.2 第二步：确定被测评对象 2.2.3 第三步：抽样设计 2.2.4 第四步：问卷设计 2.2.5 第五步：实施调查 2.2.6 第六步：调查数据汇总整理 2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9 第九步：改进建议和措施
http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm (6 of 11) [2007-7-3 8:23:22]
顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2.6 第六步：调查数据汇总整理
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百 分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用 Excel中的柱形图或饼图等。 另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80 的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频 数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满 意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问 题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上 取决于此。 下面介绍问卷的设计方法和步骤： （一） 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：
1. 了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
1. 可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，
但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2. 邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3. 电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
二级指标 顾客期望
顾客对质量的感知
顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚
三级指标
顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价
给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知
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顾客满意度指数测评的工作流程图
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级 和四级指标。见下表：
顾客满意度指数测评的二、三级指标
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的 特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
2.2.1 第一步：确定测评指标并量化
（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模 型”
该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、 顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价 值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠 诚是结果变量。
2.2.5 第五步：实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、 可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科 学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。 内部顾客满意度的调查方法常见的有：
a. 问卷调查； b. 不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）； c. 面谈访问。
测评指标 产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性
很满意
满意
一般
不满意 很不满意
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顾客满意度指数测评的工作流程图
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为 方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指 标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特 量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了 主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依 据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
顾客满意度指数测评的工作流程图
采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：
● 顾客ABC系列产品的期望
● 顾客对ABC系列产品质量的感知
● 顾客对ABC系列产品价值的感知
● 顾客对ABC系列产品满意度
● 顾客对ABC系列产品的抱怨
● 顾客对ABC系列产品的忠诚
问卷设计及检验 （一） 问卷的设计
http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm (4 of 11) [2007-7-3 8:23:22]
顾客满意度指数测评的工作流程图
填写问卷说明
为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。