服务礼仪项目二

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《金融服务礼仪》练习题练习题：项目二金融行业员工仪容仪表礼仪项目二习题库参考答案

习题库《金融服务礼仪》项目二“金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案一、填空题：1、端庄得体，整洁大方2、时间、地点、场合3、西装、深色、三4、色彩5、洁、雅6、天然形象外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容服饰10、内在美外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式14、补色15、清色、浊色和暗色16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。

18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、单项选择题：1、C，2、C ，3、B ，4、C ，5、D，6、A，7、C，8、B9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多项选择题：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD,5.ABCD,6.ABC,7.BD,四、是非判断题：1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。

答：错。

按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。

钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。

2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。

要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。

错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。

选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。

3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。

在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。

错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。

4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括, 应经常用水清洗和熨烫领带。

错，建议不要熨烫和水洗领带。

熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。

项目二：形象礼仪／任务二：仪表礼仪

1.服务人员服装款式的场合要求
服务人员的服装款式，应当与场合相适应。
男士以西服套装或中山装为基本款式，女士以西服套裙或西服套裤为基本款式，如图2-6所示。
知识链接穿着的“TPO”原则
TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间、地点、场合三个单词的缩写。该原则要求在着装时要以时间、地点、场合三要素为准。
椭圆形 X形
三围差距不大，腰部不太明显，胸部、腰部、臀部线
条都很圆润
肩宽、腰细、臀宽；胸围和
臀围基本相等，腰围小
适合穿着有弧形线条设计的服装，如圆领、荷叶领、鱼尾裙等，与椭圆形的整体轮廓相呼应。但不可以全身都是圆形线条，也不可以全身都是刚硬的直线条下装腰部设计不可太复杂，穿较长的上衣可以掩饰腰部的宽度。大格子、大花、太复杂的图案都应当避免应选择质地柔软挺括、薄厚适度的服装面料。过厚会产生沉重感，过薄容易贴身，也会显胖这种体型看上去很完美，应当选择能够展示身材曲线的款式。半合身裁剪最为适合
2.是树立人的自信心的有效手段 3.可以缩短人与人之间的心理距离对酒店从业人员来说，注重仪容仪表还有其特殊的意义：（1）是树立酒店形象的前提和基础。（2）是酒店从业人员尊重宾客的需要。
人的印象中各种刺激所占的百分比：
三、仪表礼仪的要素
（一）仪表礼仪的岗位要求
作为一名服务人员，职业要求我们规范、细心、注重小节。正确着装、规范着装，就是在用无声的语言告诉客户“我很认真，我愿意全力以赴做好服务工作”。
三围差距不加身材的曲线感
大，身体瘦且
忌穿过于紧身或贴身的服装款式，否则会显得身材过
显长；肩、腰、
臀的宽度基本于平直
相
要选择有腰线设计的上衣或衬衫，并将上衣或衬衫放

项目2 汽车营销服务形象礼仪

目录
PART 01 汽车销售顾问头发的要求 PART 02 汽车销售顾问面部的要求 PART 03 汽车销售顾问手部的要求
一、头发
头发整洁，不油腻，无头屑，无异味，不做夸张怪异的染发，
烫发。前不覆额，侧不遮耳，后不触领，发型得体定型。
头发整洁，不油腻，无头屑，无异味，得体定型。前不遮眉眼，侧不挡脸，后不披肩，碎发收起，不做夸张怪异的染发，烫发。
一、男士销售顾问
4.皮鞋皮鞋要求黑色亚光，良好皮质，独立鞋跟，3-5孔系带鞋。 5.袜子深色棉袜，长度以穿裤装坐下不露出腿部皮肤为宜。 6.饰品配饰包括手表、皮带在内最多不超过三件，色彩和款式也不要过于夸张，怪异，要与服装整体协调统一。
二、女士销售顾问
1.西服西服套装熨烫平整，长裤应有腰线，裙装长度应及膝。西服套装穿着应注意及时清洗，保持服装的整洁干净，及时熨烫平整。 2.衬衫衬衫应放在裙装或者裤装的里面。
பைடு நூலகம் 目录
1
男士销售顾问
2
女士销售顾问
一、男士销售顾问--西服
西服穿着应注意及时清洗，保持服装的整洁干净，及时熨烫平整。西服最下面那粒扣子不扣，西服外侧口袋不装物品。裤子有腰线。
一、男士销售顾问--衬衫
衬衫穿着应注意每天清洗，定期熨烫衬衫。衬衫衣领应高出西装衣领0.51公分，约有一个半手指宽；曲臂时，衬衫袖口应露出西装外约1-2公分，约有两个手指宽。这样既美观又可保护西装。
站姿
01
02
走姿
01
02
坐姿
坐姿
蹲姿
01
02
微笑
上楼梯
递送名片
接受名片
鞠躬
指引
引领

《服务礼仪项目二任务二》试卷答案

项目二顾客至上-----诠释服务意识任务二服务核心·细节决定成败A卷基础知识一、单选题1. A 解析：.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细制。

2. D 解析：企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客户角度考虑问题，力求规范的科学合理。

3. A 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。

4. B 解析：规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼5. C 解析：一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。

6. B解析：规范是服务的基础，但不可能形成企业间的服务差距，无法使企业具有强大的竞争优势。

7. D 解析：发现细节是为客人提供卓越服务的机会。

8. D 解析：在服务中，除了面对面的明显服务之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务，即“隐含服务”。

9. A 解析：对服务细节的追求不是一次性的而是一个永恒的工作。

二、判断题×√1. ×解析：员工的服务意识、细节服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。

2. ×解析：鞠躬前倾45°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。

3. ×解析：.细节服务是一种创造4. ×解析：合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例外情况时能根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意度。

5. √解析：做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯。

6. √解析：对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，旅游内容也容易被模仿三、解答题1.规范本身就是服务细节的归纳；规范本身必须科学合理；规范必须执行有度。

2.。

旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，好的产品或服务方式很容易被效仿，当客人对两个产品进行比较时，相同功能都被抵消，对决策起作用的就是那1%的细节，这1%的细节也许只给客人增加了微小便利，但是对于客人的购买选择来讲，1%的细节优势决定了100%的购买行为；微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。

铁路客运服务礼仪项目二

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任务一铁路客运服务人员的仪容礼仪
• ２根据发质选择发型 • (１) 直而黑的头发。这种头发宜梳直发，显得朴素、清纯，但直
发在显示华丽、活泼、柔和方面不如卷发，而且这种发质较硬，单靠吹很难达到满意的卷曲效果。 • (２) 柔软的头发。其实这种头发是很容易打理的，不论你心仪哪一款发型，做起来都很简单。由于柔软的头发较服帖，建议你可尝试俏丽、个性化的短发。 • (３) 自然卷发。建议将头发留长，这样才能显示其自然的卷曲美；而如果将头发剪短，自然的卷曲就不太明显了。
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任务一铁路客运服务人员的仪容礼仪
• ( 二) 爽肤 • １爽肤的目的 • 调理的目的是使洗净后略偏碱性的皮肤恢复弱酸性以
保护皮肤免受细菌和外界的刺激。同时还有清除洁肤后残留物、收紧皮肤、改善肤质的作用。 • ２爽肤水的分类及选择 • 油性皮肤使用紧肤收缩水；干性皮肤使用保湿水；混合皮肤，Ｔ字部位使用收缩水，其他部位使用保湿水；敏感皮肤使用敏感水、修复水；提高美白效果可使用美白化妆水。
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任务一铁路客运服务人员的仪容礼仪
• (４) 粗硬的头发。这种发型打理起来相对比较困难，却很容易修剪得整齐，所以在设计发型时应侧重以修剪技巧为主，避免繁复的花样，争取做到既简单又高雅大方。
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任务一铁路客运服务人员的仪容礼仪
• 对于中性皮肤，应每日按照基础保养护理，但也要随时注意皮肤状况的变化，调整并选择配合季节和环境变化的化妆品。

服务礼仪项目四任务二

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任务二耳目一新服务仪容的规范
【案例】在大英博物馆里，珍藏着一个妇女用的化妆盒，点击添加文本化妆盒里有象牙梳、火山石、用来盛化妆品的小罐、润肤点击添加文本膏等，经考证，这个属于1400年前古埃及的女性。
讨论：1.女人该不该化妆？点击添加文本点击添加文本 2.真正的美应当是“清水出芙蓉，天然去雕饰”，还是 “淡妆浓抹总相宜”呢？
在任何公共场合修剪指甲都是不文明、不雅观的举止。
任务二耳目一新服务仪容的规范
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任务二耳目一新服务仪容的规范
四、口鼻清洁
点击添加标题口部清洁包括牙齿的清洁和口腔的清新。上班前不能食用蒜、葱、韭菜、腐乳等有强烈气息的食品，餐后应口腔清洁。点击添加标题修ຫໍສະໝຸດ 美点击添加标题内在美
任务二耳目一新服务仪容的规范
一、头发——美丽从”头”开始头发的礼仪目的使头发更加美观大方并且适合自身的特点，显示对他人的尊重
指有关人们的头发的护理与修饰的礼仪规范
任务二耳目一新服务仪容的规范
1、头发的清洗头发要勤洗，保持清洁。
去除灰垢
目的
防止异味使头发条理分明
任务二耳目一新服务仪容的规范
3、面部化妆
塑造形象
（1）功能
体现尊重
任务二耳目一新服务仪容的规范
when （2）化妆的原则 where
什么时间
什么场合做什么
what
任务二耳目一新服务仪容的规范
化妆注意的四个方面：
自然美化协调避人
（1）浓淡要视时间、场合。（2）不在公共场所化妆特别是不在男士面前化妆（3）不要非议他人的妆容。（4）不要借用他人的化妆品。（5）男士在涉外场合可稍加化妆，但不要油头粉面。

《服务礼仪项目二任务一》试卷答案

参考答案及解析项目二顾客至上-----诠释服务意识任务一服务基础·关注顾客需求A卷基础知识一、单选题1. B 解析：国际上将"服务"的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察”的是字母“v”。

2. D 解析：据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会81%的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。

3. A 解析：了解感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的核心能力。

4. D 解析：优质服务的基础是以人为本。

5. A 解析：服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。

6. D 解析：旅游业被称为“殷勤好客业”，是为“旅游者提供旅程和服务的行业”。

7. C. 解析：高素质的具有服务意识的员工就是提供超越客人期望的优质服务的保证。

8. A 解析：隐性需求的发掘队服务竞争而言非常重要。

9. A 解析：旅游业的服务人员为来自世界各地的客人提供服务，经常被当做展示城市魅力的窗口，是城市的形象代表。

二、判断题×√1.×解析：服务是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求，并由此带来企业和顾客的双赢的结果。

2. √解析：客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。

3. ×解析：今天提供这项服务，明天则不提供了，这是缺乏服务质量上的连续性。

4. √解析：一站式服务有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。

5. ×解析：客人的一些超常规需求正是服务人员所要面临的强硬性挑战之一。

6. √解析：优质的服务是顾客和企业的双赢。

三、解答题1.优质的顾客服务特征：情感特征，适当特征，规范特征，连续特征，效率特征。

2.充分调查并了解顾客的合理需求，深入挖掘和发现顾客的隐形需求，按照“以人文本”的原则提供服务，认真对待并妥善处理客人的投诉。

B卷优化提升一、多选题A B C D E1. A B C 解析：客人的合理需求大多是显性的、共性的、容易获知的。

酒店服务礼仪项目2 前厅客房服务礼仪

5. 行李寄存与登记
(1) 客人来寄存物品时,应礼貌问清有无贵重、易碎物品。 (2) 完成每一散客的行李入店(包括已送客房的)工作之后,应迅
速走员工通道返回前厅(有推车则乘行李专梯),在散客行李入店登记表上逐项登记;团队行李应按客人分房名单收取, 并在团队行李进出店登记簿上签名备查。 (3) 为使存取行李快捷方便,应经常清洁和保养行李车、行李罩等设备、工具。
2. 乘坐吉普车时的位次礼仪
• 无论驾驶者为主人或专职司机,其位次都是:①副驾驶座;②后排右座;③后排左座
3. 乘坐小型客车时的位次礼仪
• 小客车的座位人数一般在20人以内,其位次顺序一般是以门的方向为准右高左低
4. 乘坐大型客车时的位次礼仪
• 大型客车的位次一般以距离门的远近来确定,离门越近,座次越高 ;离门越远,座次越低。具体而言就是前高后低,右高左低,
• 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中离开时,尽量减少客人的等候时间。对重点客人的车辆离店要先行安排,重点照顾。
(7) 特殊情况的处理
• 遇到离店客人较少而等候车辆较充裕时,应按汽车到达的先后安排客人乘车,反之则应请客人按先后次序排队乘车。下雨天,客人没带雨伞又得赶乘飞机或火车,应打电话为客人联系出租车或撑伞为客人请来车辆。车辆离开酒店时应向出租车司机表示问候:“您辛苦了!”“再见!”遇个别司机不懂外语,迎宾人员应协助翻译,但切忌一知半解,不懂装懂,必要时请示经理。
(8) 特殊服务的提供
• 因一些客人坐出租车常将物品遗忘在车上,有的酒店推出一项特殊服务:只要客人一坐入车内,迎宾员就递上一张写有出租车车牌号的酒店名片。这样的话,即使客人丢失了物品,也能尽快找回,同时也为酒店进行了公关宣传。

酒店服务礼仪课件项目一：基础知识／任务二：什么是服务礼仪

3.科学性。酒店服务礼仪的科学性是说酒店服务礼仪对于酒店员工的专业知识和专业技能有着严格的科学的规定，而且这些规定都是以让客人最满意、最舒适为标准制定出来的。
酒店服务礼仪的科学性还表现在酒店服务礼仪具有更为明显的规范性和可操作性，它主要以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范等为其基本内容。
（2）真诚原则。服务礼仪的真诚原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
（3）宽容原则。宽容原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
（1）规范性。服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。它不仅要求服务单位及员工要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作，而且也约束着服务人员在服务过程中的言谈举止要合乎礼仪。
（2）操作性。简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。它既有总体上的服务礼仪原则、操作规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，细致而周详地对服务礼仪原则、服务礼仪规范加以贯彻，把它们落到实处。
1.特殊性。酒店服务礼仪的特殊性在于，酒店是为满足客人的价值需求服务的。酒店服务礼仪的标准形成在于是否满足了客人的需求，客人对服务是否满意。其他行业的礼仪往往有着自己的评判标准，而酒店服务礼仪的一切标准在于客人。
2.灵活性。由于酒店的客流量大，客人往来频繁，客源广泛，而且人们都很容易受到环境或其他因素的影响，所以酒店服务礼仪还具有灵活性的特点。
（6）提倡零度干扰。在酒店服务过程中，要尽量创造无干扰环境，避免发出不合时宜的噪声；要避免出现不适当的征询或请求。同时，要注意与服务对象保持适度的距离，一般情况下，一般的服务距离以0.5—1.5米为宜（小于0.5米就属于“禁忌距离”）；展示距离以1—3米为宜；在引导时，服务人员在服务对象的侧前方1.5米左右是最为适当的。

任务二顾客至上—诠释服务礼仪

产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。1％的细节会在旅游市场占有比例上产生几倍的市场差别。微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素，所以这是一个细决定成败的时代。
案例二：游客要求换餐
小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，于是小李及时给原定的餐厅打电话取消了预订，并在风味餐厅预订了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的用餐标准比客人协议上的用餐标准每人要高出20元，这时有些客人觉得贵不想再吃烤鸭了，要求退餐。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿的。最后，小李费了半个多小时才说服了游客，勉强吃了这顿烤鸭。但是游客很不满，小李也感觉很窝火，真是费力不讨好啊！问题：这个案例主要讲了什么？
执行规范是基础
微笑露出8颗牙齿鞠躬前倾45度饭店大厅、餐厅烟缸中的烟蒂不超过3只仪容仪表

在服务产品设计的过程中，规范是服务的基础，真正的服务优势要靠规范之外的细节服务打造。
动一动：
问题：在导游服务过程中可能出现哪些细节问题容易被忽视？例如： 1、不得在游客面前和熟人、驾驶员、全陪打情骂俏。 2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。 3、心太粗，拿到团队行程及住宿传真时不仔细看。
总结：在本案例中，导游小李忽视了一个细节，在旅游者换餐前，没有和旅游者提前讲明餐费差价自理，结果出现麻烦。在带团过程中，旅游者提出换餐时，一定要注意告诉游客，多出来的餐费自理，游客同意后，然后再订餐，否则就会引起不必要的纠纷。
处理方案：总的处理原则是：积极协助，差价自理。 1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前 1 3 小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向旅游者讲清楚，如能换妥，差价由旅游者自付。 2．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作。 3．若旅游者仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题(项目二、三)+所有单选题

2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题（项目二、三）+所有单选题您的姓名： [填空题] *_________________________________1．＿＿＿都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。

() *A．房间内摆放盲文的服务指南(正确答案)B．接送车上准备与景点相关的故事片和光碟(正确答案)C．特制的绣有客人姓名的浴衣(正确答案)D．为客人特别准备的可能用到的药品(正确答案)E．提供价廉物美的产品和服务2．关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。

() *A．显性B．非显性(正确答案)C．共性D．偶然性(正确答案)E．隐蔽性(正确答案)3．隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的＿＿＿才能发觉。

() *A．服务方法B．服务意识(正确答案)C．服务态度D．服务技能(正确答案)E．服务效率4．优质顾客服务通常具备＿＿＿特征。

() *A．情感(正确答案)B．适当(正确答案)C．规范(正确答案)D．连续(正确答案)E．效率(正确答案)5．服务规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。

() *A．统一(正确答案)B．全面(正确答案)C．科学(正确答案)D．合理(正确答案)E．有效6．顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。

() *A．时间(正确答案)B．价格C．对象(正确答案)D．质量(正确答案)E．内容(正确答案)7．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。

() *A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B．理解投诉的客人(正确答案)C．给予最大限度的重视并帮助解决问题(正确答案)D．认为有些客人投诉是恶意行为E．应该换位思考(正确答案)8．下列＿＿＿描述是正确的。

() *A．肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业B．“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世(正确答案)C．“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉(正确答案)D．对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿E．有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势(正确答案)9．以下对规范理解正确的有＿＿＿。

0201《服务礼仪》项目二测试卷

项目二顾客至上——诠释服务意识一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分）1．＿＿＿能力成为旅游服务人员的核心能力。

（）A．了解、感知客人需求B．发现客人隐性需求C．倾听客人投诉D．提供惊喜服务2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过＿＿＿方式发现客人需求的。

（）A．客史档案资料B．其他服务人员C．用心观察D．与客人有意识交流3．隐性需求的定位和激发都存在一定的＿＿＿，即存在一定的风险。

（）A．不确定性B．偶然性C．独特性D．危险性4．作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了＿＿＿而存在的。

（）A．服务客人B．限制员工C．服务员工D．限制客人5．旅游企业是以“＿＿＿”为中心的行业。

（）A．事B．财C．物D．人6．＿＿＿，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。

（）A．幽默B．微笑C．握手D．表情7．SERVICE中V的含义是＿＿＿。

（）A．微笑B．创造C．观察D．眼神8．SERVICE中I的含义是＿＿＿。

（）A．准备B．微笑C．诱人的D．杰出的9．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中C代表：＿＿＿。

（）A．友善B．微笑C．创造D．观察10．国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是＿＿＿。

（）A．字母E B．字母C C．字母R D．字母V11．今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。

（）A．时间B．质量C．内容D．对象12．在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。

（）A．时间B．质量C．内容D．对象13．今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾＿＿＿上的连续性。

（）A．时间B．质量C．内容D．对象14．优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的＿＿＿特征。

《服务礼仪项目二任务三》试卷答案

项目二顾客至上-—-——诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1. D 解析：1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为”现代饭店管理"之父的斯塔特勒提出了“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。

2. A 解析：旅游企业的竞争，从根本说，是人竞争。

3。

D 解析：在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。

4. C 解析：忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为.5。

B 解析：随着饭店业的发展，消费者非常满意理论理论日渐受到各旅游业的重视，并运用到旅游企业的日常管理与服务之中。

6. C。

解析：超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。

7. A 解析:“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式" 即优质优价。

8。

C 解析：“客人永远是对的"主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“对”让给客人,不与客人争执.9。

B 解析：在服务工作中,主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。

二、判断题×√1。

×解析:里兹·卡尔顿酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。

2。

√解析：对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”,让他们倍感亲近与贴心3。

√解析:只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。

4. ×解析：服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，经常热情主动地正确称呼客人的名字. 5。

×解析：至今卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表6。

√解析:“您好！"“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本见面语.三、解答题1。

客人永远不会错;客人永远是对的;消费者非常满意;以顾客为中心,超越顾客期望。

2. 通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一；忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务；忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。

服务礼仪课时练项目二任务一

项目二顾客至上—诠释服务意识任务一服务基础·关注顾客需求一、单选题1、优质服务的基础是（）A以人为本B服务效率C服务态度D仪容仪表2、_____成为旅游服务人员的核心能力。

（）A了解、感知客人需求B服务水平的高低C尊重客人的需求D高效的服务管理3、旅游业以“______”为特征。

（）A服务主动B殷勤待客C主动细致D亲切友好4、______对服务竞争而言非常重要。

（）A首问责任制B一站式服务C常规服务D隐性需求的发掘5、“______”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。

（）A以人为本B热情周到C个性化服务D超常服务6、体现顾客服务量与质上的适度性的是（）A顾客赢B企业赢C顾客与企业双方都不赢D顾客与企业双赢7、规范服务的目的是（）A企业利益最大化B体现“以人为本”C维持良好的顾客关系D创造企业文化（）二、多项选择题1、下列行为属于个性化服务的是（）A盲文服务指南B有客人姓名的浴衣C必备药品D与景点相关的故事片光碟E夏季为客人准备冰水2、______的员工能够感知客人的需求。

（）A服务意识强B工作中用心观察C做好常规服务D与客人进行有意识的交流E微笑服务3、下列属于优质的顾客服务的特征的是（）A情感特征B适当特征C规范特征D连续特征E效率特征4、顾客服务的适当特征指（）A顾客服务设施和种类的适当B顾客服务内容和形式的适当C顾客服务需求和提供的服务的适度性D顾客服务量与质上的适度性E顾客服务态度的适当二、判断题1、随着旅游业的发展，客人对旅游服务的需求一直是追求服务规范。

（）2、对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。

（）3、在通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的。

（）4、企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。

（）5、所有客人的需求都是可以通过善意或者服务来解决。

（）6、只要企业和服务人员努力，就能做到零投诉。

（）7、客人是不同的，服务也就没有止境。

（）8、服务速度与客人的满意程度无关。

《服务礼仪项目二任务一顾客至上》试卷

《效劳礼仪工程二任务一顾客至上》试卷工程二顾客至上-----诠释效劳意识任务一效劳根底·关注顾客需求A卷根底知识一、单项选择题1.国际上将\效劳\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察〞的是字母。

〔〕 A. s B. vC. e D. i2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的效劳。

〔〕 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.根本 4. 优质效劳的根底是。

〔〕A. 执行标准B. 设备先进C.细致D.以人为本5. 效劳意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的和与客人的有意识交流了解客人的需求。

〔〕A. 用心观察B.标准效劳C. 急顾客所急D. 挖掘隐形需求A. 朝阳产业B. 第三产业C. 副业D.殷勤好客业7. 高素质的具有效劳意识的就是提供超越客人期望的优质效劳的保证。

〔〕A.方案B.效劳C. 员工D. 领导 8.的开掘对效劳竞争而言非常重要。

A. 隐性需求B. 显性需求C.一站式效劳D.首问负责制 9. 旅游业的效劳人员是。

〔〕A. 城市的形象代表B.自由职业者C.为本地居民提供效劳D. 宣传代表二、判断题1.效劳是指通过人的言行满足顾客根本需要，由此带来企业和顾客的双赢。

〔〕2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。

〔〕3.今天提供这项效劳，明天那么不提供了，这是违反了效劳的标准特征。

〔〕4.一站式效劳有效地提高了效劳效率，让客人的问题在第一时间得到解决。

〔〕5.客人的一些正常需求正是效劳人员所要面临的强硬性挑战之一。

〔〕6.优质的效劳是顾客和企业的双赢。

〔〕三、简答题1.优质的顾客效劳通常具有哪些特征？2.如何关注顾客需求？〔〕3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游效劳人员的能力。

〔〕〞，是为“旅游者提供旅程和效劳的行业〞。

2021年服务礼仪项目二《顾客至上——诠释服务意识》(会考)

2021年服务礼仪项目二《顾客至上——诠释服务意识》（会考）基本信息：［矩阵文本题］*姓名：班级：学号：一、单项选择题（本大题共41小题，每小题1分）1.旅游企业是以“”为中心的行业。

（）［单选题］*事物财．人（正确答案）2．清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。

（）［单选题］*客史档案资料用心观察（正确答案）其他服务人员与客人有意识交流而存在的。

3.作为服务从业人员，必须深刻理解企业的大多数规定是为了()［单选题］*服务客人(正确答案)限制员工限制客人服务员工4.隐性需求的定位和激发都存在一定的,即存在一定的风险。

()［单选题］*不确定性(正确答案)偶然性独特性危险性5.SERVICE中V的含义是。

()［单选题］*微笑创造观察(正确答案)眼神6.能力成为旅游服务人员的核心能力。

()［单选题］*倾听客人投诉发现客人隐性需求了解、感知客人需求(正确答案)提供惊喜服务7.SERVICE中I的含义是。

()［单选题］*杰出的诱人的(正确答案)微笑准备8.国际上将服务“service”的各字母分解，代表不同的含义，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务”的是。

()［单选题］*字母V字母C字母R(正确答案)字母E9.，是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本手段。

()［单选题］*幽默微笑(正确答案)握手表情10.今天服务多点，明天服务少点，这就没有顾上的连续性。

()［单选题］*时间内容(正确答案)质量对象11.在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务上的连续性。

()［单选题］*时间质量内容对象(正确答案)12.优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的特征。

()［单选题］*效率适当（正确答案）规范情感13．优质服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的；这是顾客服务的特征所要求的。

《服务礼仪项目二-》综合试卷

项目二顾客至上-----诠释服务意识综合检测卷班级姓名学号得分一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的。

（）A. 要求B.必备条件C.必备素质D.基础2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈、发展趋势。

（） A. 个性化、定制化 B. 个性化、多样化C.人性化、个性化D.人性化、多样化3.提出“让”的艺术的观点是。

（）A. 客人永远是对的B.客人永远不会错C.顾客就是上帝D.以顾客为中心4. 被称为“现代饭店管理之父”的是。

（）A.费迪南德·吉列特B. 马斯洛C. 凯撒·里兹D.斯塔特勒5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的与。

（）A. 关系；体贴B.尊重；体贴C.关心；友善D.热情；真诚6.形成习惯是卓越服务的。

（）A. 机会B.基础C.关键D.实质7.从事服务的人的素质、通常是决定服务成败的关键因素。

（）A. 服务意识B.服务效率C.服务礼仪D.服务态度8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否。

（）A.方便客人B.执行有度C.体贴客人D.尊重客人9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是。

（）A. 尊重个人原则，努力做到最好B.10英尺规则C.太阳落山原则D. 平等原则10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是的座右铭。

（）A. 如家酒店B.希尔顿酒店C.香格里拉酒店D.里兹·卡尔顿酒店二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。

（）A. 观察B.思考C.交流D.学习E.反思2. 成为员工提供客人满意服务的契机。

（）A. 建议B.挑剔C.责怪D.投诉E.吵闹3. 在旅游产品中，容易被模仿的是。

（）A.旅游线路B.饭店硬件设备C.饭店装修风格D.服务项目E.服务方式4.服务中，人的行为包括。

《服务礼仪》项目二练习题

项目二顾客至上——诠释服务意识项目测试卷一、单项选择题（每题1分，共10分）1.了解、感知_________的能力成为旅游服务人员的核心能力。

A.工作需求B.客人需求C.员工需求D.服务需求2. _________提出“客人永远是对的”这一饭店经典名言。

A.凯撒.里兹B.托马斯库克C.斯塔特勒D.比尔盖茨3.服务的核心是_________。

A.顾客至上B.细节决定成败C.关注顾客需求D.超越客人期望4.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的_________。

A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一5.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳——_________。

A.礼仪B.原则C.细节D.规范6.服务过程中100—1_________0。

A.＞B.＜C.=D.≤7.一个忠诚的客人平均可以影响_________个人的购买行为。

A.23B.24C.25D.268.现代旅游业，通过_________服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显。

A.细节B.个性C.规范D.优质9. 旅游业也被称为_________。

A.大众服务业B.旅游服务业C.导游讲解业D.殷勤好客业10. 很多企业日益注重员工的_________，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。

A. 服务意识B.素质C.满意度D.服务技能二、多项选择题（每题2分，共16分）1. SERVICE中两S与V的含义分别是_________。

A. 微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备2.一个好的清扫服务人员能够发现客人把两只枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，这说明好的服务人员能做到_________。

A. 用心观察B.与客人有意识交流C.换位思考D.善待客人E.以客为本3.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉。

作为服务人员_________。

A.认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B.理解投诉的客人C.给予最大限度的重视并帮助解决问题D.认为有些客人投诉是恶意行为E.应该换位思考4.旅游服务产品同质化趋势越来越强的今天，_________是决定服务成败的关键因素。

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《服务礼仪》会考练习卷项目二顾客至上—诠释服务意识姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.客人时不同的，但服务有止境。

（）2.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的市场调查和分析。

（）3.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。

（）4.产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。

（）5.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。

（）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。

（）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。

（）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。

（）9.规范是细节的归纳。

（）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。

（）11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。

（）12.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。

（）13.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。

（）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。

（）15.最好的服务是面对面的服务。

（）16.规范可以形成企业间的服务差异。

（）17.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。

（）18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。

（）19.规范服务时企业优质服务的出发点。

（）20.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。

二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。

A.以人为本B.宾客至上C.满足需求D.关注需求（）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的。

A.不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性（）3.旅游服务人员的核心能力是。

A.了解、感知客人需求B.发现客人隐性需求C.出来客人投诉D.提供惊喜服务（）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。

A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料（）5.挖掘客人隐性需求的基础是。

A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的市场调查与分析D.客史档案（）6.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人，这说明。

A.投诉越多，回头客越多B.要认真对待并妥善处理好客人投诉C.顾客投诉很常见，无须太在意D.只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客（）7.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注。

A.细节B.规范服务C.宾客需求D.服务质量（）8.很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。

A.服务意识B.素质C.满意度D.服务技能（）9.形成习惯是服务的关键。

A.细节B.优质C.个性D.卓越（）10.客人永远不会错的观念是在年提出的。

A.1897B.1898C.1970D.1999（）11. 的客人才会成为忠实的客人。

A.接受力强B.会包容C.乐观开朗D.非常满意（）12.“现代饭店管理之父”在年提出“客人永远是对的”的理论。

A.1902B.1908C.1907D.1918（）13.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。

A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一（）14.服务过程中100-1 0。

A.＞B.＜C.＝D.≤（）15.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。

A.23B.24C.25D.26（）16.现代旅游业通过服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。

A.细节B.个性C.规范D.优质（）17.服务的差别来自于。

A.产品B.规范C.细节D.习惯（）18. 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。

A.里兹·卡尔顿酒店B.斯塔特勒饭店C.迪拜帆船酒店D.希尔顿酒店（）19.细节服务的实质是。

A.发现细节B.服务效率C.现金设备D.管理者水平（）20. 是企业优质服务的出发点。

A.执行规范B.细节服务C.超常规服务D.效率服务三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1.SERVICE中S与V的含义分别是。

A.微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备（）2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员。

A.认为零投诉是不可能的，以此不要太在意B.理解投诉的客人C.给予最大限度的重视并帮助解决问题D.认为有些客人投诉是恶意行为E.应该换位思考（）3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有。

A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准C.必须执行有度D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势E.规范是细节的归纳（）4.只要客人提出的要求是，饭店应无条件地满足客人。

A.刁难的B.有新意的C.简单的D.合理的E.可能的（）5.优质顾客服务通常具备的特征有A.情感特征B.适当特征C.规范特征D.连续特征E.效率特征（）6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有A.尊重原则B.从俗原则C.适度原则D.平等原则E.宽容原则（）7.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。

A.观察B.思考C.交流D.学习E.反思（）8.隐性需求的特点是A.非显性B.偶然性C.隐蔽性D.共性的E.个性的四、填空题（每空1分，共20分）1.首问责任制和服务,客人只要打一个电话或者找一个人,即会得到服务。

2.不同客人有不同需求,甚至会有超出行业标准或者有争议的要求,我们把它称之为,但是我们仍旧要把作为员工的最高准则。

3.在服务中,除了面对面的之外,还有很多客人卡不到但可以感觉到的服务,即。

4. 是卓越服务的基础，是卓越服务的机会，是卓越服务的关键。

5.服务规范是否合理的最简单标准就是：。

6.宾客满意程度的高低首先取决于和。

7.旅游业的服务人员的、以及都直接影响着客人对该城市的第一印象。

8.服务中的人的行为主要包括：、、。

9. ，也是现代旅游服务的终极目标。

五、简答题（共12分）1.关注顾客需求需要做到哪几？（4分）2.旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（3分）3.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

（5分）六、案例分析题（每题12分，共12分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小结突然准确地叫出：“某某先生，服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP（非常重要的客人、贵宾）带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签名，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

经常热情称呼客人名字是定制化服务意识的一种体现与要求，（1）请阐述定制化服务意识地具体要求（6分）。

（2）在工作中，提升定制化服务意识有哪些方法与途径？（6分）项目二顾客至上—诠释服务意识答案四、填空题（每空1分，共20分）1、一站式、全程2、超常规服务、以人为本3、明显服务、隐含服务4、执行规范、发现细节、形成习惯5、是否方便客人6、从业人员的观念、意识7、服务意识、服务礼仪、服务效率8、员工与客人的直接接触、员工借助有形的媒介与客人间接接触、为实现前面两种所必须的企业内部的协调、管理和激励9、超越顾客期望、让客人成为忠诚客人五、简答题（共12分）1．关注顾客需求需要做到哪几点？（4分）答：（1）充分调查并了解顾客的合理需求；（2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（3）按照“以人为本”的原则提供服务；（4）认真对待并妥善处理客人的投诉。

2.旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（5分）答：遵从原则；从俗原则；适度原则；平等原则；宽容原则。

3.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

（3分）答：通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的1/5。

忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务。

忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。

六、案例分析题（每题12分，共12分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。