2011-2013综合事业部客户满意度调查分析报告

xxxx有限公司

综合业务事业部

客户满意度调查分析报告

编制部门：质管办

编制人：xxxx

编制日期：2013-07-22

目录

一：调查概要 (3)

1.1 调查目的 (3)

1.2 调查设计 (3)

1.3 主要调查内容 (3)

1.4 评分标准 (4)

1.5 顾客应答状况 (4)

二：满意度调查综合得分 (6)

2.1 客户综合调查分析 (6)

2.2 铂金客户满意度分析 (7)

2.3 分区域客户满意度分析 (8)

2.4 分调查项目进行调查分析 (9)

2.5 客户满意占比分析 (11)

三：综合总结与顾客建议 (13)

3.1 总结 (13)

3.2 建议 (13)

3.3 客户意见 (14)

一：调查概要

1.1 调查目的

●确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；

●了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

●测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进

方案，制定新的改进措施；

●增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客的流失，创造良好的口碑，提升客户

满意度和忠诚度。

1.2 调查设计

本调查以本公司生产及销售的新农合信息系统作为对象，区分使用区县、区域设计并实施调查。

1.3 主要调查内容

1.4 评分标准

小项得分标准：

综合得分标准：

1.5 顾客应答状况

针对四次的调查的回收率都是在85%以上。详见附表1-1

表1-1

根据四次的调查数和回收数，可以看出是逐渐下降的，最总收回率也降低（详见图1-1），根据调查发现部分客户不愿意回复，电话询问的时候说明软件不好，做啥都收费的现象。这个现象部分原因是服务改革导致的。

图1-1

二：满意度调查综合得分

2.1 客户综合调查分析

针对所有区县的客户满意度综合等分结果，四次调查满意度都是在80分以上详见表2-1，但是根据公司的要求客户满意度要达到85分以上，从四次调查的结果来看，目前符合公司要求的50%，，但是从图2-1中可以看出我们的总体的满意度重现上涨的趋势。

表2-1

图2-1

2.2 铂金客户满意度分析

根据公司制定的2013年铂金客户名单进行统计，铂金客户满意度进行分析，公司制定铂金客户的满意度需要达到90分以上，在四次调查中只有一次是达到了公司的铂金客户满意度的标准，达标率为25%。

表2-2

从图2-2中我们可以看到铂金客户的满意度是逐渐降低的，这个里面主要的原因是山东威海的客户满意度较低。

图2-2

2.3 分区域客户满意度分析

目前满意度广西、山东、湖南、江西、陕西、黑龙江六个省份的客户调查，调查的分数详见表2-3

表2-3说明：红色字体为为调查，数据沿用上期调查数据

针对4次调查，通过图2-3、图2-4中查看，江西的满意度波动较大，山东客户的满意度一直处于较低的状态，广西客户的满意度逐步上升的趋势。

图2-3

图2-4

针对各个区域的满意度与整体满意对比对发现山东的满意度一直是低于所有区县的平均值，而江西和广西的满意度局部是低于平均值的，江西的满意度是处于逐渐下降的状态，经过调查客户说明是因为多次提出问题解决不好，需要和客户多沟通等情况，详见图2-5。

图2-5

2.4 分调查项目进行调查分析

我们的客户满意度调查表是根据产品的质量方面、服务质量、投诉处理方面来进行调查满意度的。每一个小项，满分是10分，具体的得分情况，详见表2-4

表2-4

从图2-6可以看出满意度调查，客户满意的是服务质量，较满意的是投诉方面处理，对产品质量方面较不满意，但是从4次调查的产品质量、服务质量、投诉质

量方面满意度都在不断的上升。

图2-6

从图2-7、图2-8中可以看出满意度调查中，客户较不满意的是问题解决速率和

需求解决速率，投诉的措施有效性。较满意的是服务态度和服务响应时间。

图2-7

图2-8

2.5 客户满意占比分析

将4次调查结果以100分钟进行评分，最终来判断客户对我们是否满意，从表2-5中可以看到调查的回收个数是171，其中非常满意的客户次数有72，占比是43%，具体详见图2-9、图2-10

表2-5

图2-9

图2-10

三：综合总结与顾客建议

3.1 总结

从我们的调查结果来看，顾客对我们的产品质量不是很满意，主要体现在需求解决速度，bug解决速率。产品质量不高、需求解决速度低、bug率较高、投诉措施等方面导致客户的满意度降低而导致这些的主要是因为：

●我们的产品目前没有一个专人来负责整体的设计需求把控，农合的产品主要的

价值体现在于它的业务，而这个重要的环节往往会被忽略掉，新来的需求没有经过严谨的把控，直接进行编码；

●人员不稳定，交接工作做得不够到位，开发内容无文本记录；服务新人无法把

握各个区县的特殊业务，无法及时回答客户提出的问题；

●服务、开发、测试沟通较少，在没有完全客户的需求就开始编码，而测试根据

开发的描述需求来进行测试；

●服务和客户的沟通较少，一些需求未能准确了解情况

●往往开发都处于紧急处理问题的状态，没有足够的时间去严谨的逻辑思考，导

致解决了A问题出现B问题；

●新的需求处理缓慢，往往都是在商务的环节中断，客户不愿意进行商务洽谈，

内部又希望此项新需求不再服务范围内，需要进行商务合同。由于都是些小的事项合同，导致无人洽谈；

●对于老客户之前处于保姆式免费的服务，未进行判读是否是盈利的，现在改变

这种服务模式，客户觉得之前都是不收费突然收费接受不了。

3.2 建议

●提升人员业务能力，加强培训

●建立稳定的团队，要精、稳

●上下统一一心，以盈利目的，不能只在口号上进行收费，降低员工士气和积极