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餐饮服务管理ppt课件(共10张PPT)
（二二、） 提高餐服饮务服质务量质的量意的义现场控制
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
docin/sundae_meng
餐饮行业餐饮企业管理与管理制度建设培训ppt
海底捞通过建立员工激励机制，如员工持股计划和晋升制度，激发员工的工作积极性和忠诚度。同时 ，海底捞注重客户体验，通过提供优质服务和创新菜ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ来满足客户需求。此外，海底捞还注重创新经 营，不断探索新的商业模式和营销策略。
成功案例二：西贝的管理制度建设
总结词
标准化管理、质量控制、品牌塑造
VS
详细描述
西贝通过建立标准化管理体系，确保菜品 质量和食品安全。同时，西贝注重质量控 制，通过定期检查和评估来确保餐厅运营 的稳定性和可靠性。此外，西贝还注重品 牌塑造，通过广告宣传和口碑营销来提升 品牌知名度和美誉度。
制度调整与优化
制度调整
根据企业发展和外部环境变化，对现有制度进行修订和完善，确保制度的时效 性和适用性。
制度优化
通过实践和总结经验，不断优化和完善企业管理制度，提高企业的管理水平和 竞争力。
04 餐饮企业管理制度的案例 分析
成功案例一：海底捞的管理制度建设
总结词
员工激励、客户至上、创新经营
详细描述
人员管理
员工招聘与培训
建立完善的招聘流程，确保员工具备 必要的技能和素质；提供定期的培训 ，提升员工的专业技能和服务水平。
岗位职责与考核
员工福利与关怀
提供良好的福利待遇，如合理的薪酬 、社保等；关注员工的工作状态和生 活情况，增强员工的归属感和忠诚度 。
明确各岗位的职责和要求，设定合理 的考核标准，对员工的工作表现进行 评估和激励。
，导致客户忠诚度下降和市场份额减少。
05 总结与展望
餐饮企业管理制度建设的意义与价值
提高企业运营效率
通过建立规范的管理制度，企 业可以优化内部流程，减少冗
余环节，提高运营效率。
成功案例二：西贝的管理制度建设
总结词
标准化管理、质量控制、品牌塑造
VS
详细描述
西贝通过建立标准化管理体系，确保菜品 质量和食品安全。同时，西贝注重质量控 制，通过定期检查和评估来确保餐厅运营 的稳定性和可靠性。此外，西贝还注重品 牌塑造，通过广告宣传和口碑营销来提升 品牌知名度和美誉度。
制度调整与优化
制度调整
根据企业发展和外部环境变化，对现有制度进行修订和完善，确保制度的时效 性和适用性。
制度优化
通过实践和总结经验，不断优化和完善企业管理制度，提高企业的管理水平和 竞争力。
04 餐饮企业管理制度的案例 分析
成功案例一：海底捞的管理制度建设
总结词
员工激励、客户至上、创新经营
详细描述
人员管理
员工招聘与培训
建立完善的招聘流程，确保员工具备 必要的技能和素质；提供定期的培训 ，提升员工的专业技能和服务水平。
岗位职责与考核
员工福利与关怀
提供良好的福利待遇，如合理的薪酬 、社保等；关注员工的工作状态和生 活情况，增强员工的归属感和忠诚度 。
明确各岗位的职责和要求，设定合理 的考核标准，对员工的工作表现进行 评估和激励。
，导致客户忠诚度下降和市场份额减少。
05 总结与展望
餐饮企业管理制度建设的意义与价值
提高企业运营效率
通过建立规范的管理制度，企 业可以优化内部流程，减少冗
余环节，提高运营效率。
《餐饮企业经营管理》PPT课件
思考题： 1、餐饮企业如何进行产品创新？ 2、案例中主题餐厅的成功关键在哪里？
点评： 有时打破常规会起到意想不到、出奇的效果，德国这家“看不见”餐馆就突 破了美食常规让顾客在黑暗环境中享用食物，吸引了公众的注意力，取得了 出奇制胜的效果。 产品创新有时要运用一些逆向思维的方法。一般餐饮企业在美食观的指导下， 更多考虑的是如何在“色”、“香”、“味”、“形”上做得更好，而没有 反向地提出问题：如果“色”、“香”、“味”、“形”四方面中有一项或 几项缺失或做得不好会怎样？“看不见”餐馆实际上就运用了这种逆向思维 的办法。 “看不见”餐馆创意的产生还源于对餐饮产品的本质认识。在“体验经济” 的时代背景下，顾客更注重于一种就餐过程的体验而不完全在于菜肴食品本 身。“看不见”餐馆实质上是为顾客提供一种全新的无形服务体验而不是在 有形菜肴产品方面的创新。“体验经济”时代，新的就餐体验往往就意味着 一种新的餐饮产品。而在传统意义上，餐饮新产品就是指 “新菜点”。
精品文档
LET’S DO A TEAM WORK
1、以8人为一个小组做一次市场调查，并选 出一位组长 2、设计调查问卷，调查的内容为我校食堂 消费主体状况或者我校食堂竞争者调查分析 3、实地展开调研，调研结束每小组撰写 一份调查报告。上交时间为10月11日 4、 由小组组长根据每位组员在调查中的 表现打分，满分十分（将计入平时成绩）
精品文档
Hale Waihona Puke 目标市场策略 差异性 无差异性 集中策略
精品文档
市场定位 概念
精品文档
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市场预测
预测的类型： 宏观、微观； 长期、中期、短期； 稳定型、趋势型、季节型、随机型； 判断预测、统计预测 预测的方法： 定性、定量
点评： 有时打破常规会起到意想不到、出奇的效果，德国这家“看不见”餐馆就突 破了美食常规让顾客在黑暗环境中享用食物，吸引了公众的注意力，取得了 出奇制胜的效果。 产品创新有时要运用一些逆向思维的方法。一般餐饮企业在美食观的指导下， 更多考虑的是如何在“色”、“香”、“味”、“形”上做得更好，而没有 反向地提出问题：如果“色”、“香”、“味”、“形”四方面中有一项或 几项缺失或做得不好会怎样？“看不见”餐馆实际上就运用了这种逆向思维 的办法。 “看不见”餐馆创意的产生还源于对餐饮产品的本质认识。在“体验经济” 的时代背景下，顾客更注重于一种就餐过程的体验而不完全在于菜肴食品本 身。“看不见”餐馆实质上是为顾客提供一种全新的无形服务体验而不是在 有形菜肴产品方面的创新。“体验经济”时代，新的就餐体验往往就意味着 一种新的餐饮产品。而在传统意义上，餐饮新产品就是指 “新菜点”。
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LET’S DO A TEAM WORK
1、以8人为一个小组做一次市场调查，并选 出一位组长 2、设计调查问卷，调查的内容为我校食堂 消费主体状况或者我校食堂竞争者调查分析 3、实地展开调研，调研结束每小组撰写 一份调查报告。上交时间为10月11日 4、 由小组组长根据每位组员在调查中的 表现打分，满分十分（将计入平时成绩）
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Hale Waihona Puke 目标市场策略 差异性 无差异性 集中策略
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市场定位 概念
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市场预测
预测的类型： 宏观、微观； 长期、中期、短期； 稳定型、趋势型、季节型、随机型； 判断预测、统计预测 预测的方法： 定性、定量
饭店餐饮经营管理PPT(共 61张)
采购组 厨师
微型厨房
微型厨房是指只提供简单食品制作，场地 小、生产人员少的生产厨房。如歌舞厅、 茶吧、酒吧、咖啡屋等提供水果服务的厨 房和社会上连锁经营性饼屋的厨房。
现代大型厨房组织机构
总厨师长 总厨助理
助手
蔬菜加工厨师
水产加工厨师
助手
厨
•助
肉类加工厨师
师
干货加工厨师
助手
手
长
厨房A （厨师长）
二炉
厨房B （厨师长）
二炉
厨房C （厨师长）
二炉
助手
助手
助手
中型厨房
中型厨房是指生产规模较大，能提供较多宾客同时就餐的 生产厨房。它要求场地面积适中，，具备一般的生产设备 ，生产人员较多，岗位设置基本齐全,分工较具体，提供 正常的特色菜式。如目前大部分社会餐馆厨房，其供应的 餐位数多在300—600个之间。
4．协调厨师长研制新菜牌和季节食品推销 。
5．正确使用和保养本岗位的各种设备。
点心师的主要职责 1．制作宴会、团队、零点所需的各种点心
。
2．经常更新花色品种，提高竞争力。 3．把好点心质量关。 4．负责各种生熟馅料的拌制。 5．熟悉成本核算，掌握点心售价，控制成
品的成本。
中型厨房应该说是餐饮企业中各种厨房的基础,行业中所 需要的最基本的设备、最必要的岗位，都能在这里体现出 来，所谓“麻雀虽小，五脏俱全”。其实，除了部分大型 房具有超大的面积外，有部分大型的厨房应该是若干个中 塑厨房的组合体。比如新加坡会展中心的酒店（Suntec Singapore),经营面积超大，设有6个厨房，每个厨房有厨 师长，最后都划归行政总厨管理；太原的“海世界海鲜广 场”营业面积15000平方米，实际厨房3个。这其中每个 厨房都行使中型厨房的功能，结合起来形成一个大型的厨 房。
(完整版)餐饮经营管理培训课件PPT(共50张)
单纯
美感
独特
深刻
第二部分 餐饮店的管理
一、什么是管理？
管人
理事
1）知人善用 2）身先士卒，并号召大 家Follow Me 3）激励人 4）训练人、使用人、评 判人
理，就是是梳理，就是总 结经验，总结教训 理，首要确定目标 理，其次确定组织架构 理，其三确定岗位职责 理，其四确定制度
Title
▪管人的目 的是什么？ ▪是为了把 事情做好。
客人投诉的一般心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 求勒索的心理
根据客人投诉的心理，针对性的对员工进行培训
3、环境和气氛
•餐饮店内部 员工工作环
境的营造
•顾客就餐环 境的营造
环境氛围的内容
1）内部环境 的营造
• Chief Executive Officer
规章制度
• Investing in research • Development
现代培训过程
一只苍蝇引起的索赔案
• 一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈， 在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分 钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带 怒气地服务员说"这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象 一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜， 再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。"服务员连 忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜 锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到 影响；要不我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，
1、菜点是基础
2、服务是保障 难以标准化 培训
知识
态度 技能
培训的 内容
餐饮经营管理培训课件PPT(共 50张)
• 再做一份也不能挽回我的损失 。 此时恰逢餐厅经理走了过来 ，服务员当即向她汇报了情况。餐 厅经理让领班为客人送上水果并对 客人说："对不起，先生。由于我 们未能及时向您及您的客人介绍菜 的特性，影响到您用餐。对于我们 的失误，我代表餐厅向您赔礼道歉 。"客人说："服务态度没问题，不 过我希望服务员在上菜时能给我们 介绍一下。"于是客人结账离去。
客人投诉的一般心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 求勒索的心理
根据客人投诉的心理，针对性的对员工进行培训
3、环境和气氛
•餐饮店内部 员工工作环
境的营造
•顾客就餐环 境的营造
环境氛围的内容
1）内部环境 的营造
• Chief Executive Officer
规章制度
• Investing in research • Development
餐饮经营管理培训
第一部分 认识餐饮经营管理
筹划并管理 （企业等）
经营管理
1、筹划
竹签
•名词
谋划
•动词
计数用具 玩投壶用具
筹办 策划
筹办一个餐 饮店的要点
有哪些？
店址选择 店面装修
命名及店徽设计
斯塔特勒
第二
•地点
第一
•地点
开店的 原则
第三
•地点
如何选 择店址
I 商业活动频率高之地
II
人口密集之地
现代营销方式
案例】Flying Pie
美国有一家位于爱德华州的小披萨店，叫“Flying Pie”。多年来，小店都不温不火，直到他们突发奇 想，通过当地的知名网站的论坛和官方网站，进行了 一场有趣的联合营销，结果在持续推行的几年时间内 ，已经让该城市几乎每个人都知道了这家小披萨店， 他们的分店也遍布整个城市。
餐饮经营管理培训课件PPT) (2)
要点二
详细描述
建立有效的顾客反馈机制，通过调查问卷、在线评价等方 式收集顾客意见；设立专门的投诉渠道，确保顾客能够及 时反映问题；对投诉进行分类处理，针对不同问题采取相 应的解决措施；对投诉处理结果进行跟踪回访，确保顾客 满意度得到提升。同时，从顾客反馈和投诉中挖掘改进服 务质量的契机，不断优化餐饮经营管理。
健康饮食、绿色环保、科技创新 、个性化服务成为餐饮业的发展 方向。
餐饮行业的经营模式与特点
经营模式：连锁经营、单店经营、外卖 平台等多样化经营模式并存。
高风险与高回报：餐饮业投资大、回报 周期长，同时面临市场风险和食品安全 风险。
高品质服务：提供高品质的食品、饮品 及服务，以满足消费者日益增长的需求 。
特点
高竞争性：餐饮业竞争激烈，品牌、口 味、服务、价格等方面需具备竞争优势 。
02
餐饮经营管理基础
餐饮经营的核心理念
顾客至上
以顾客为中心，提供优质的服务和美味的 食品，满足顾客的需求。
品质保证
注重食品质量和安全，确保提供给顾客的 食品是健康、卫生、美味的。
创新发展
不断探索新的菜品、服务和经营模式，以 适应市场变化和顾客需求。
餐饮经营的法律法规
食品安全法
遵守国家食品安全法律法规，确保食品质 量和安全。
劳动法
遵守国家劳动法律法规，保障员工的合法 权益。
税法
遵守国家税收法律法规，按时缴纳税款。
03
餐饮品牌建设与营销策略
餐饮品牌的建设与管理
品牌定位
明确餐饮品牌的市场定位，包括目标客户 、品牌形象、产品特色等。
品牌形象设计
主，规模较小。
近代餐饮业
随着城市化进程加速和交 通发展，餐饮业逐渐规模 化、专业化，出现连锁经
餐饮管理ppt课件
验收
切配加工
制作
合同价格 合同品质 合同数量
出成率 加工标准 加工工艺
制作工艺 合格率 制作效率
成品
色 香 味 形 加工工艺
后厨环境管理的内容
行政管理的主要内容
• 选址营建 • 财务 • 人事 • 信息 • 菜单计划、工艺 • 营销和公共关系
选址营建管理
财务管理
人事管理
信息管理
菜单计划、工艺设计管理
点菜收 款 特殊要求
取菜
放置顺 序 放置方 向 不接触食 品 注意沟 通 其他物 品
用餐
顾客离店
双手呈 递 及时改 正 及时补 充 处理投 诉 及时清洁
致谢
促销礼 品 随身物 品 收拾餐 桌 补放餐 具
举例：麦当劳柜台员工操作评分标准
项目
例
进入工作区是否洗手
评分标准
得分
5
是否向值班经理报到
5
是否向服务组长报到
5
是否清点现金
10
清点
5
大小钞分开
5
仪容仪表
10
男士头发、指甲、胡须
2
女士头发固定、收进帽子，饰带
2
工作服干净无异味
2
穿平底鞋袜子
2
口气清新无异味
1
名牌的佩戴
1
麦当劳柜台员工操作评分标准（续）
柜台服务
例
热情
65 10
顾客进门时微笑
3
目光接触
3
大声“欢迎光临”
4
促销
10
是否有针对性地促销
3
促销技巧
4
营销和公共关系管理
餐饮管理的价值链
辅助活动支持目前和未来的基本增值活动，是企业价值增值的必要保证
第六讲饭店业餐饮管理ppt课件
客人从尴尬到气愤，抱怨不停：”你们是怎么搞的，我的衣服被
饭 弄湿了，叫我还怎么出去啊？” 又道：“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。” 沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内：“小姐， 你请先洗个澡，告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取。”
店 小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨 把客人的衣服送到洗衣房快洗。 很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说：
过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照 例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难” 了，对小孔说： “这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这 类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当 的解释，早就 在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对 牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。” 牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经理毫不犹豫地说道： “那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重 大经济损失！这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说： “这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主 动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说： “取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就 打八折。”这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经 理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退。
管 再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才 表示满意。
上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷， 自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁 味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回 答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工
餐饮企业餐厅服务与管理PPT课件
（2）餐厅其他相关设备设施的布局
迎宾台可设在餐厅门口的左边或右边；收银台可设在餐厅的出口处附近；酒橱及烟、 酒、饮料等销售台可单设，也可与收银台设在一处，旋转餐厅可设在餐厅的中间；接 菜台一般设在上菜口的左右两边；备餐柜可在餐厅的靠边、靠柱、靠栏处设置，其数 量可视餐厅的大小及总体布局的要求来确定。
二、餐厅服务人员岗位职责
1.门厅应接 2.领台 3.看台 4.跑菜
5.账务员 6.酒水员 7.清洗员
三、餐厅服务程序规范化
1.中餐散客服务
（1）热情迎客 （2）上茶递巾 （3）接受点菜 （4）开单下厨 （5）酒水服务
（6）上菜服务 （7）巡台服务 （8）结账 （9）礼貌送客 （10）餐后收尾工作
二、餐厅服务质量管理
1.餐厅服务质量的特性
（1）构成的综合性 （2）评价的一次性 （3）内容的关联性 （4）对员工素质的依赖性 （5）客主双方感情的融洽性
二、餐厅服务质量管理
2.餐厅服务质量管理的运作
（1）树立现代服务质量意识 （2）建立服务质量管理规则和制度体系 （3）努力提高服务人员素质 （4）加强质量监督和检查 （5）加强餐厅日常服务质量的管理
三、餐厅的布局
2.主要家具、设备、设施的布局
（1）餐台和椅凳的布局
规则的长方形、正方 形餐厅，多以整齐的横竖 排列为主；旋转餐厅的餐 台多安置于周围靠窗位置； 对于不规则的餐厅或大型 餐厅可分区布局，也可依 餐厅具体形状有意布置成 某种几何图形
餐桌一般有方、长、圆桌， 一个餐厅可用同一形状餐 桌，也可多种形状餐桌并 用。如圆桌与方桌同用， 一般将圆桌置于餐厅中间， 方桌沿墙排列
一、餐厅家具
6.屏风、衣帽架
较大型的餐厅，应配有一定数量的屏风。按摆放方式分类，屏风可分为折屏和座屏， 屏面内容大都为反映中西历史文化缩影的艺术作品。屏风可设在餐厅内的入口处，组成 一道屏障，也可设在餐厅的后墙，作为一幅背景。对于中小型饭店的宴会厅，屏风的另 一个作用是把顾客分成独立的单元以避免相互干扰。经过精雕细琢、充满诗情画意的屏 风也是餐厅室内布置与美化的一个重要组成部分。
迎宾台可设在餐厅门口的左边或右边；收银台可设在餐厅的出口处附近；酒橱及烟、 酒、饮料等销售台可单设，也可与收银台设在一处，旋转餐厅可设在餐厅的中间；接 菜台一般设在上菜口的左右两边；备餐柜可在餐厅的靠边、靠柱、靠栏处设置，其数 量可视餐厅的大小及总体布局的要求来确定。
二、餐厅服务人员岗位职责
1.门厅应接 2.领台 3.看台 4.跑菜
5.账务员 6.酒水员 7.清洗员
三、餐厅服务程序规范化
1.中餐散客服务
（1）热情迎客 （2）上茶递巾 （3）接受点菜 （4）开单下厨 （5）酒水服务
（6）上菜服务 （7）巡台服务 （8）结账 （9）礼貌送客 （10）餐后收尾工作
二、餐厅服务质量管理
1.餐厅服务质量的特性
（1）构成的综合性 （2）评价的一次性 （3）内容的关联性 （4）对员工素质的依赖性 （5）客主双方感情的融洽性
二、餐厅服务质量管理
2.餐厅服务质量管理的运作
（1）树立现代服务质量意识 （2）建立服务质量管理规则和制度体系 （3）努力提高服务人员素质 （4）加强质量监督和检查 （5）加强餐厅日常服务质量的管理
三、餐厅的布局
2.主要家具、设备、设施的布局
（1）餐台和椅凳的布局
规则的长方形、正方 形餐厅，多以整齐的横竖 排列为主；旋转餐厅的餐 台多安置于周围靠窗位置； 对于不规则的餐厅或大型 餐厅可分区布局，也可依 餐厅具体形状有意布置成 某种几何图形
餐桌一般有方、长、圆桌， 一个餐厅可用同一形状餐 桌，也可多种形状餐桌并 用。如圆桌与方桌同用， 一般将圆桌置于餐厅中间， 方桌沿墙排列
一、餐厅家具
6.屏风、衣帽架
较大型的餐厅，应配有一定数量的屏风。按摆放方式分类，屏风可分为折屏和座屏， 屏面内容大都为反映中西历史文化缩影的艺术作品。屏风可设在餐厅内的入口处，组成 一道屏障，也可设在餐厅的后墙，作为一幅背景。对于中小型饭店的宴会厅，屏风的另 一个作用是把顾客分成独立的单元以避免相互干扰。经过精雕细琢、充满诗情画意的屏 风也是餐厅室内布置与美化的一个重要组成部分。
《饭店餐饮管理》PPT课件_OK
饭店餐饮管理
• 我国有句古话，叫做“民以食为天”。一个现代 化的饭店所拥有的餐饮部能否成功经营，对整个 饭店的正常运转有着举足轻重的地位和作用。
• 1、餐饮部是饭店经营收入的主要来源之一 • 2、餐饮产品和服务直接影响整个饭店的声誉 • 3、餐饮部的服务质量是饭店服务水准的客观标志 • 4、餐饮活动是平衡饭店经营中季节性差异的重要
• 一、餐饮成本和费用结构 • （一）成本的概念 • （二）餐饮成本及费用结构 • 1、食品饮料原料成本 • 2、餐饮部成本及费用特点 • （1）变动成本比例较大 • （2）可控成本比利达 • （3）餐饮成本及费用的多少受经营管理的影响很
大
9
• 二、餐饮产品定价 • （一）餐饮定价目标 • 1、以经营利润为定价目标。 • 预计达到的收入指标=目标利润/（1-食品饮料
4
第二节餐饮服务管理
• 一、餐饮服务与管理 • （一）餐厅的种类 • 中餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助餐厅、宴会厅、
多功能厅、风味餐厅、快餐厅及其他。 • （二）餐厅的管理 • 1、做好计划工作 • 2、制定明确的岗位职责 • 3、制定规范的操作程序 • 4、加强对餐厅人力资源的管理
5
• 二、宴会的组织与管理 • （一）宴会的预订 • （二）宴会的计划组织 • （三）现场控制和管理 • （四）宴会的客史档案的管理
11
• 三、餐饮成本控制 • （一）饮食成本控制 • 1、采购控制 • 2、验收控制 • 3、库存控制 • 4、领发控制 • 5、生产控制 • 6、销售控制 • （二）餐饮人工成本控制
12
6
• 中餐宴会服务基本程序
• 1、宴会前准备
• 2、迎接客人
• 3、递送香巾
• 4、斟酒
• 5、派冷菜
• 我国有句古话，叫做“民以食为天”。一个现代 化的饭店所拥有的餐饮部能否成功经营，对整个 饭店的正常运转有着举足轻重的地位和作用。
• 1、餐饮部是饭店经营收入的主要来源之一 • 2、餐饮产品和服务直接影响整个饭店的声誉 • 3、餐饮部的服务质量是饭店服务水准的客观标志 • 4、餐饮活动是平衡饭店经营中季节性差异的重要
• 一、餐饮成本和费用结构 • （一）成本的概念 • （二）餐饮成本及费用结构 • 1、食品饮料原料成本 • 2、餐饮部成本及费用特点 • （1）变动成本比例较大 • （2）可控成本比利达 • （3）餐饮成本及费用的多少受经营管理的影响很
大
9
• 二、餐饮产品定价 • （一）餐饮定价目标 • 1、以经营利润为定价目标。 • 预计达到的收入指标=目标利润/（1-食品饮料
4
第二节餐饮服务管理
• 一、餐饮服务与管理 • （一）餐厅的种类 • 中餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助餐厅、宴会厅、
多功能厅、风味餐厅、快餐厅及其他。 • （二）餐厅的管理 • 1、做好计划工作 • 2、制定明确的岗位职责 • 3、制定规范的操作程序 • 4、加强对餐厅人力资源的管理
5
• 二、宴会的组织与管理 • （一）宴会的预订 • （二）宴会的计划组织 • （三）现场控制和管理 • （四）宴会的客史档案的管理
11
• 三、餐饮成本控制 • （一）饮食成本控制 • 1、采购控制 • 2、验收控制 • 3、库存控制 • 4、领发控制 • 5、生产控制 • 6、销售控制 • （二）餐饮人工成本控制
12
6
• 中餐宴会服务基本程序
• 1、宴会前准备
• 2、迎接客人
• 3、递送香巾
• 4、斟酒
• 5、派冷菜
餐饮行业餐饮企业管理与管理制度建设培训ppt
。
未来餐饮企业管理制度的发展趋势与展望
个性化服务与体验式餐饮
随着消费者需求的多样化，未来餐饮 企业将更加注重个性化服务和体验式 餐饮的打造，管理制度将更加注重员 工参与和客户体验。
绿色环保与社会责任
随着社会对环保和可持续发展的关注 度提高，未来餐饮企业将更加注重绿 色环保和社会责任，管理制度将更加 注重环保和可持续发展。
智能化管理
随着科技的发展，智能化管理将成为 未来餐饮企业的重要趋势，管理制度 将更加注重数字化、信息化技术的应 用。
国际化发展
随着全球化的加速，未来餐饮企业将 更加注重国际化发展，管理制度将更 加注重国际市场的适应性和开放性。
感谢您的观看
THANKS
餐饮企业管理制度的历史与发展
总结词
随着餐饮行业的不断发展，餐饮企业管理制度也在不 断演变和完善。从传统的手工管理到现代的信息化管 理，管理制度的进步为餐饮企业的快速发展提供了有 力支持。
详细描述
在早期，餐饮企业多采用手工管理方式，依靠人工记 录和统计数据，这种方式效率低下且容易出错。随着 计算机技术的发展，信息化管理逐渐成为主流，通过 建立各种管理系统和数据库，实现对餐饮企业运营数 据的实时监控和统计分析。目前，智能化管理已经成 为发展趋势，借助大数据、云计算和人工智能等技术 手段，实现对餐饮企业全方位、多角度的管理与优化 。
提高了企业运营效率
通过实施规范的管理制度，企 业运营流程更加顺畅，提高了
工作效率。
提升了服务质量
管理制度对服务标准、员工行 为等方面进行了明确规定，提 升了客户满意度。
保障了食品安全
管理制度对食材采购、加工制 作、储存等环节进行了严格规 定，确保了食品质量和安全。
增强了企业竞争力
未来餐饮企业管理制度的发展趋势与展望
个性化服务与体验式餐饮
随着消费者需求的多样化，未来餐饮 企业将更加注重个性化服务和体验式 餐饮的打造，管理制度将更加注重员 工参与和客户体验。
绿色环保与社会责任
随着社会对环保和可持续发展的关注 度提高，未来餐饮企业将更加注重绿 色环保和社会责任，管理制度将更加 注重环保和可持续发展。
智能化管理
随着科技的发展，智能化管理将成为 未来餐饮企业的重要趋势，管理制度 将更加注重数字化、信息化技术的应 用。
国际化发展
随着全球化的加速，未来餐饮企业将 更加注重国际化发展，管理制度将更 加注重国际市场的适应性和开放性。
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餐饮企业管理制度的历史与发展
总结词
随着餐饮行业的不断发展，餐饮企业管理制度也在不 断演变和完善。从传统的手工管理到现代的信息化管 理，管理制度的进步为餐饮企业的快速发展提供了有 力支持。
详细描述
在早期，餐饮企业多采用手工管理方式，依靠人工记 录和统计数据，这种方式效率低下且容易出错。随着 计算机技术的发展，信息化管理逐渐成为主流，通过 建立各种管理系统和数据库，实现对餐饮企业运营数 据的实时监控和统计分析。目前，智能化管理已经成 为发展趋势，借助大数据、云计算和人工智能等技术 手段，实现对餐饮企业全方位、多角度的管理与优化 。
提高了企业运营效率
通过实施规范的管理制度，企 业运营流程更加顺畅，提高了
工作效率。
提升了服务质量
管理制度对服务标准、员工行 为等方面进行了明确规定，提 升了客户满意度。
保障了食品安全
管理制度对食材采购、加工制 作、储存等环节进行了严格规 定，确保了食品质量和安全。
增强了企业竞争力
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战略采购的四原则
一、总体拥有成本考虑-战略采 购的出发点。
二、建立坚实的谈判基础-事实 和数据信息。
三、战略合作伙伴关系-双赢、 互赢。
四、权利制衡
战略采购原则一
总体拥有成本最低
一、成本最优往往被错误的理解 为价格最低。
二、采购的决策影响着后续的原 料运输、调配、维护、调换，乃 至长期产品的更新换代。
三、日常成本信息和数据的收集、 以往项目的成本分析积累、价格曲 线走势的研判能帮助酒店认识自身 的议价优势，掌握谈判的主动权， 控制整个谈判的进程和大局。
战略采购原则三
双赢和互赢
一、对于采购和供应双方来讲， 都要考虑成本和利润、长期伙 伴和短期买卖关系等问题。
二、建立长期、短期、零时供应 商的合作基础，确立双赢和互 赢的合作基准。
新的竞争环境对酒店采购管理的要求
一、应有明确的采购策略，例如对采购需求的分析，对供 应商的培养等：
二、应注重长期供应商关系管理，例如从关注谈判向建立 战略伙伴关系转变，从一味压价向建立互赢和激励机制转 变。
三、把采购管理工作上升到战略性高度考虑（实施战略采 购）。
四、要树立采购管理的“时空价值”管理观。 五、要具有“动态管理”和“运营效率”的观念，以最大
限度地提高物流的流速和物流的效用。 六、应配备有效的工具和信息平台进行采购跟踪、评估、
分析和智能化决策。
战略采购
战略采购是以最低总成本建立业 务供给渠道的过程，不是以最低 采购价格获得当前所需要原料的 简单交易。
战略采购充分平衡酒店内部和外 部的优势，以降低整体供应链成 本为宗旨，涵盖整个采购流程， 从原料描述直至付款的全程管理。
③将自己视为企业家队伍中的一个重要 成员；
④应为企业战略管理带来能产生重大影 响的全新财务理论，能够创建一个足以 使企业实现战略目标和获得持续发展能 力的财务支持系统。
2、角色定位
一． 想做好上司，先做好下属 二． 定义自身的角色 三． 角色的使命 四． 理解自己的角色 五． 下属常犯的错误
餐饮酒店业 财务管理实务操作
课程大纲
酒店财务经理角色定位 酒店采购管理与控制 全面预算管理与执行 酒店收入管理与控制 酒店成本分析与控制 酒店财务状况分析与诊断
一、酒店财务经理的职责与角色定位
1、职责： ①应参与企业发展战略的设计，并着
力促进企业发展战略与投资者的期望 相一致； ②始终以追求所有者财富最大化为最 高理财目标，并将这一目标始终与企 业发展战略和日常经营管理活动有机 地糅合在一起；
建立一个什么样的采购模式？
采购模式一：分散型。各部门根据自己需要自 行采购物品。
采购模式二：分散与集中型。有采购部但鲜活 材料由餐饮部 自己采购。
采购模式三：完全集中型。酒店任何存货的采 购必须通过采购部统一采购。
第三种模式是酒店业大力提倡的采购模式，采用 这种模式必须要建立相关的采购管理体系。
三、帮助供应商优化供应计划， 承诺最低采购量和价格保护等。
衡量采购技巧四阶段
第一阶段：讨价还价。 第二阶段：经过市场分析后再
买。 第三阶段：联合定单采购和全
球化采购。 第四阶段：与供应商建立合作
伙伴关系。 酒店与供应商建立合作伙伴关 系是采购技巧里的高级阶段。
战略采购原则四
权力制衡
酒店和供应商都有其议价的优 势，如果对供应商所处的行业、 业务战略、运作、竞争优势、 能力等有充分的认识，就可以 帮助酒店发现机会改善其目前 的权力制衡地位，考虑如何利 用供应商的技能来增强自己的 市场竞争力。
敬业精神
敬业为谁 忠诚必升值
敬业员工的特点
积极评价自己的企业 率先主动 懂得自我经营
如何看待薪水
薪水重要，看待薪水的态度更重要
判断一个人是否真正善于应变和自我提升
先核算薪水？还是先做好事？ 在短期和长远之间寻求平衡 如何让自己的薪水升值
使自己不可替换 现在的放弃是为了将来的获得 主动要求加薪的人是危险的 坦然面对升降
战略采购的主要方式
一、成立采购部，通过采购量的集中来 提高议价能力，降低单位采购成本。
二、扩大供应商基础。通过扩大供应商 的选择范围，引入更多的竞争机制，降 低采购成本。
三、优化采购流程和采购方式。 四、在采购申请和设计时就充分考虑未
来的采购、生产、运输、储藏等环节的 运作成本，减少差异性带来的后续成本。
三、现金采购和赊帐采购的评估。 四、必须考虑整个采购流程和采
购环节的隐性成本。 五、总体拥有成本=价格+使用成
本+管理成本
战略采购原则二
建立坚实的谈判基
础
一、谈判不是一味的压价，而是基 于对市场和自身的充分了解和长远 预期的协商。
二、总体成本分析、供应商评估、 市场评估等为谈判提供了有力的事 实和数据信息。
上下级沟通的五大禁忌
急于表现自己 驳上司的面子 谈论上司的隐私 恃才傲上 相信小道消息
职场潜规则
只能与庄共舞 勿与组织为敌 业绩自动折旧 升职必先升值
关于潜规则
与同事相处的禁忌
野心不可外露
远小人、近君子
不必事事较真
当众炫耀招嫉恨
拉帮结派不可为
嫉妒是穿肠毒药
1、正确解读公司财务信息。 2、真实感知公司财务状况。 3、了解您承担的会计法律责任。 4、读懂注册会计师对财务报告的评价。 5、学会组织公司经营计划和预算的制定。 6、能够重视内部充分发挥 公开招标中供应商之间的博弈机制，科学 公正的选择最符合自身成本和利益需求的 供应商。
二、通过电子化采购方式降低采购处理费 用。
三、通过科学的经济批量计算合理安排采 购频率和批量降低采购费用和仓储成本。
这是公司经理的必修课
二、酒店采购管理与控制
采购直接影响到成本底 线。有效采购节省下来的每 一元钱将意味着为企业增加 一元的利润！
——（美）Jack D. Ninemeier杰克•D •奈米尔
采购制度的建设
一、建立一个什么样的采购模式？ 二、新的竞争环境对酒店采购管理的要求 三、采购、生产、与销售物流的整合 四、采购策略种种 五、采购业务控制 六、采购谈判与框架协议 七、供应商管理