机动车辆保险理赔实务规程PPT
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（2）如保险标的尚处于危险中，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织 施救。
（3）查勘员应按规定拍摄事故现场和受损标的照片，并绘制现场草图。 （4）查勘员（或与现场有损失情况。对车险案件能够适用小额赔案快速处理的，按小额 赔案处理；符合交强险互碰自赔条件的可控“互碰自赔”处理。 （5）调查询问当事人和见证人，并根据查勘情况，如实详细填写《现场查勘 记录》。
（2）落实车辆停放的地点，重点核实车辆是否停放在营业性场所、停车 场，停车场是否收费，要求车主提供车辆的停放凭证，同时做好保 安员或其他人员的询问笔录，。
（3）调查了解当事人报警情况，到出险地公安机关了解报案情况，公安 机关立案侦查情况。
（4）根据车主的报案情况，向当事人做针对性询问笔录。 （5）调查落实出险时新车的购置价。
3.时效性：事故发生后，要求查勘定损人员能够尽快到达 现场处理，否则有可能影响到证据的收集，查勘定损工 作的拖延，影响到修复工作，往往会造成损失的扩大， 或给被保险人带来间接损失。
2020/3/30
3
3.对查勘定损人员的要求
1.良好的职业道德 2.娴熟的专业技术 3.丰富的实践经验 4.灵活的处理能力 5.广泛的社会关系
2020/3/30
6
6.到达现场后查勘应做工作：
1. 核实事故原因，详细的问明出险车辆的出险情况，较对出险车辆承 保情况，包括：车号、发动机号、车架号、保险期限、各险种承保 情况、使用性质、业务归属，同时核对出险时间、地点、原因、报 案人姓名、联系电话和是否属事故第一现场。
２.查勘损失情况是否与现场相吻合，有没有扩大损失的现象存在。 3. 查勘人员到达事故现场时，应积极协助客户做好施救工作，热情周
情、所住医院及联系方式等，必要时通知医疗审核人员介入，参照 《医疗审核工作流程》），并记录在《现场查勘记录》上；涉及人员 死亡的，了解死者的户口、年龄、供养情况。
2020/3/30
10
7.查勘时应重点注意事项
涉及盗抢险的查勘:
（1）了解该车是否属按期续保车辆，如属新保、脱保、增保的车辆，应 查验该车是否验车承保，如无验车承保，将作为疑难案件处理。
查勘定损能直接影响到理赔质量，同时最能体现理 赔服务水平
2020/3/30
2
2.查勘工作特点
1.真实性：查勘定损工作的首要任务是真实地反映事故的 情况性质，真实地反映损失情况，这样才能客观公正的 进行理赔。
2.专业性：要求查勘定损人员具有相当的专业知识背景， 熟悉汽车构造和维修，熟悉与交通事故有关的法律法规 以及相关的保险知识。
2020/3/30
8
7.查勘时应重点注意事项
涉及车损险、第三者车损和车上货物损失的查勘:
（6）未保留第一现场报案的案件，应及时复查现场做好询问笔录,并到交管部 门调查取证。
（7）向报案人（客户）发放实务中规定的相关单证和索赔指引表，告知所需 索赔手续和应提供的单证，并指导客户填写。
（8）车上货物损失的，要核实货物重量是否超载，货物运输的起始目的地， 随货同行的发票和损失清单。对于需及时转运的物品，应现场清点损失 情况，由双方签名确认，减少损失。
3.查勘系统录入： 现场查勘（复查）完毕后，查勘人员应在一个工作日内缮制查勘资料， 同时完成系统查勘任务的录入，出险后5天内未做查勘录入的案件， 系统将无法自动立案。
2020/3/30
5
5.查勘前准备
接到查勘调度后，查勘人员应做好以下工作： 1、准备查勘工具：查勘时应带齐数码相机、手电筒、卷尺、记录本、印
2020/3/30
11
8.定损时限要求
根据查勘人员的通知,定损人员应按下列时限完成定损工作: （一）车辆受损项目现场确认的工作时限。 1、各经营单位权限内的定损案件，一个工作日内完成。 2、分公司权限内的定损案件，二个工作日内完成。 3、超分公司权限的定损案件，二个工作日内上报省公司。 （二）车辆受损项目确认后，录入理赔系统定核损工作时限。 1、各经营单位权限内的定损案件，一个工作日内完成。 2、超过各经营单位权限内的定损,如果属于在分公司权限内的定损案件，经营单
到的为客户解决现场施救的困难，向客户发放并指导填写索赔资料。 并告知办理索赔的相关规定和注意事项。查勘结束后应将相关材料 交由客户签名确认，同时发放定损通知书。
2020/3/30
7
7.查勘时应重点注意事项
涉及车损险、第三者车损和车上货物损失的查勘:
（1）根据报案信息或保单信息，验明是否属保险标的（校对发动机或车架号 码）。分析碰撞部位与保户的报案情况是否吻合，了解第三者车辆的具 体车型、初登日期、承保的情况。
（9）对出险时间接近保险（增保）起始日期的，要认真核对是否验车承保 （接期续保除外）。
（10）查勘结束后，10分钟内将查勘的信息反馈给“95518”专线信息员。
2020/3/30
9
7.查勘时应重点注意事项
涉及第三者人员或车上人员伤亡的查勘:
除了上述工作外,应重点做如下工作: （1）调查核实伤亡人员属本车上人员还是第三者人员。 （2）调查核实伤亡人员的基本情况（伤者姓名、性别、年龄、户口、伤
2020/3/30
4
4.查勘工作时限要求
1.现场查勘到达时限： 接95518调度后，查勘人员应随时无条件服从95518的查勘调度。并应 按以下要求到达事故现场：距离公司所在地10公里以内30分钟，10 公里以上每增加10公里相应增加15分钟。
2.非第一现场查勘： 在本市辖区内应在接到报案后一个工作日内完成对出险现场的复查工作， 超出本市辖区的案件，二个工作日内完成查勘工作。
油、拓印纸等查勘工具。 2、带齐相关单证：包括《索赔资料袋》、《机动车辆保险报案记录》、
《索赔申请书》、《现场查勘记录》、《索赔指引表》、《现场查勘 草图》、《现场查勘询问笔录及附页》、《报案记录代抄件》等相关 单证。 3、查勘人员接调度后10分钟内必须与报案人联系，确认事故地点和损 失情况，告知查勘人员到达的具体时间和相关事项等。 4、查勘人员必须衣着整洁（穿司服），佩带工作胸卡。
机动车辆保险理赔实务规程
人保财险河源市分公司理赔客户中心 2009年09月
2020/3/30
1
1.查勘定损工作的重要性
1.车险是产险公司经营成败的关键
在产险公司，车险总是大头，所以车险是公司经营 的关键
2.理赔是车险经营的关键
在车险中，业务拓展和业务承保也很重要，但是理 赔却是车险的关键
3.查勘定损是理赔的关键
（3）查勘员应按规定拍摄事故现场和受损标的照片，并绘制现场草图。 （4）查勘员（或与现场有损失情况。对车险案件能够适用小额赔案快速处理的，按小额 赔案处理；符合交强险互碰自赔条件的可控“互碰自赔”处理。 （5）调查询问当事人和见证人，并根据查勘情况，如实详细填写《现场查勘 记录》。
（2）落实车辆停放的地点，重点核实车辆是否停放在营业性场所、停车 场，停车场是否收费，要求车主提供车辆的停放凭证，同时做好保 安员或其他人员的询问笔录，。
（3）调查了解当事人报警情况，到出险地公安机关了解报案情况，公安 机关立案侦查情况。
（4）根据车主的报案情况，向当事人做针对性询问笔录。 （5）调查落实出险时新车的购置价。
3.时效性：事故发生后，要求查勘定损人员能够尽快到达 现场处理，否则有可能影响到证据的收集，查勘定损工 作的拖延，影响到修复工作，往往会造成损失的扩大， 或给被保险人带来间接损失。
2020/3/30
3
3.对查勘定损人员的要求
1.良好的职业道德 2.娴熟的专业技术 3.丰富的实践经验 4.灵活的处理能力 5.广泛的社会关系
2020/3/30
6
6.到达现场后查勘应做工作：
1. 核实事故原因，详细的问明出险车辆的出险情况，较对出险车辆承 保情况，包括：车号、发动机号、车架号、保险期限、各险种承保 情况、使用性质、业务归属，同时核对出险时间、地点、原因、报 案人姓名、联系电话和是否属事故第一现场。
２.查勘损失情况是否与现场相吻合，有没有扩大损失的现象存在。 3. 查勘人员到达事故现场时，应积极协助客户做好施救工作，热情周
情、所住医院及联系方式等，必要时通知医疗审核人员介入，参照 《医疗审核工作流程》），并记录在《现场查勘记录》上；涉及人员 死亡的，了解死者的户口、年龄、供养情况。
2020/3/30
10
7.查勘时应重点注意事项
涉及盗抢险的查勘:
（1）了解该车是否属按期续保车辆，如属新保、脱保、增保的车辆，应 查验该车是否验车承保，如无验车承保，将作为疑难案件处理。
查勘定损能直接影响到理赔质量，同时最能体现理 赔服务水平
2020/3/30
2
2.查勘工作特点
1.真实性：查勘定损工作的首要任务是真实地反映事故的 情况性质，真实地反映损失情况，这样才能客观公正的 进行理赔。
2.专业性：要求查勘定损人员具有相当的专业知识背景， 熟悉汽车构造和维修，熟悉与交通事故有关的法律法规 以及相关的保险知识。
2020/3/30
8
7.查勘时应重点注意事项
涉及车损险、第三者车损和车上货物损失的查勘:
（6）未保留第一现场报案的案件，应及时复查现场做好询问笔录,并到交管部 门调查取证。
（7）向报案人（客户）发放实务中规定的相关单证和索赔指引表，告知所需 索赔手续和应提供的单证，并指导客户填写。
（8）车上货物损失的，要核实货物重量是否超载，货物运输的起始目的地， 随货同行的发票和损失清单。对于需及时转运的物品，应现场清点损失 情况，由双方签名确认，减少损失。
3.查勘系统录入： 现场查勘（复查）完毕后，查勘人员应在一个工作日内缮制查勘资料， 同时完成系统查勘任务的录入，出险后5天内未做查勘录入的案件， 系统将无法自动立案。
2020/3/30
5
5.查勘前准备
接到查勘调度后，查勘人员应做好以下工作： 1、准备查勘工具：查勘时应带齐数码相机、手电筒、卷尺、记录本、印
2020/3/30
11
8.定损时限要求
根据查勘人员的通知,定损人员应按下列时限完成定损工作: （一）车辆受损项目现场确认的工作时限。 1、各经营单位权限内的定损案件，一个工作日内完成。 2、分公司权限内的定损案件，二个工作日内完成。 3、超分公司权限的定损案件，二个工作日内上报省公司。 （二）车辆受损项目确认后，录入理赔系统定核损工作时限。 1、各经营单位权限内的定损案件，一个工作日内完成。 2、超过各经营单位权限内的定损,如果属于在分公司权限内的定损案件，经营单
到的为客户解决现场施救的困难，向客户发放并指导填写索赔资料。 并告知办理索赔的相关规定和注意事项。查勘结束后应将相关材料 交由客户签名确认，同时发放定损通知书。
2020/3/30
7
7.查勘时应重点注意事项
涉及车损险、第三者车损和车上货物损失的查勘:
（1）根据报案信息或保单信息，验明是否属保险标的（校对发动机或车架号 码）。分析碰撞部位与保户的报案情况是否吻合，了解第三者车辆的具 体车型、初登日期、承保的情况。
（9）对出险时间接近保险（增保）起始日期的，要认真核对是否验车承保 （接期续保除外）。
（10）查勘结束后，10分钟内将查勘的信息反馈给“95518”专线信息员。
2020/3/30
9
7.查勘时应重点注意事项
涉及第三者人员或车上人员伤亡的查勘:
除了上述工作外,应重点做如下工作: （1）调查核实伤亡人员属本车上人员还是第三者人员。 （2）调查核实伤亡人员的基本情况（伤者姓名、性别、年龄、户口、伤
2020/3/30
4
4.查勘工作时限要求
1.现场查勘到达时限： 接95518调度后，查勘人员应随时无条件服从95518的查勘调度。并应 按以下要求到达事故现场：距离公司所在地10公里以内30分钟，10 公里以上每增加10公里相应增加15分钟。
2.非第一现场查勘： 在本市辖区内应在接到报案后一个工作日内完成对出险现场的复查工作， 超出本市辖区的案件，二个工作日内完成查勘工作。
油、拓印纸等查勘工具。 2、带齐相关单证：包括《索赔资料袋》、《机动车辆保险报案记录》、
《索赔申请书》、《现场查勘记录》、《索赔指引表》、《现场查勘 草图》、《现场查勘询问笔录及附页》、《报案记录代抄件》等相关 单证。 3、查勘人员接调度后10分钟内必须与报案人联系，确认事故地点和损 失情况，告知查勘人员到达的具体时间和相关事项等。 4、查勘人员必须衣着整洁（穿司服），佩带工作胸卡。
机动车辆保险理赔实务规程
人保财险河源市分公司理赔客户中心 2009年09月
2020/3/30
1
1.查勘定损工作的重要性
1.车险是产险公司经营成败的关键
在产险公司，车险总是大头，所以车险是公司经营 的关键
2.理赔是车险经营的关键
在车险中，业务拓展和业务承保也很重要，但是理 赔却是车险的关键
3.查勘定损是理赔的关键