第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述
浅析空中乘务员客舱播音的技巧
浅析空中乘务员客舱播音的技巧作者：楚喆来源：《科技风》2020年第07期摘;要：随着社会经济结构的改变，我国对外交流和合作日益密切。
航空事业的发展随之变得更加国际化。
所以，要让航空公司保持着高水平的服务和更优秀的对外形象，其中，乘务员业务水平的提高是关键。
本文则主要从空中乘务员客舱播音这一方面出发，提出具体有效的技巧和方式方法并进行分析。
关键词：播音技巧;空中乘务员;技巧分析在整个飞行过程中，通过广播让乘客了解各种飞行相关问题和普及空中飞行安全知识是空中乘务员的必要工作之一。
而怎样更有技巧性的播音则是业务水平的体现，它不仅关系到航空公司给客户留下的整体印象，同时良好的播音技巧也能更好的给客户传达有效信息，所以，研究和分析空中乘务员客舱播音技巧是具有非常重要的现实意义的。
1 空中乘务员客舱播音技巧的整体概述空中乘务员客舱播音工作内容是向乘客传达有效信息，其中主要包括播报飞行安全知识和服务类型的稿件，让乘客从中了解飞机飞行过程的注意事项，了解气候和气温的变化以及航班飞行的时间和到达时间。
在整个播报过程中，空中乘务员要从内容稿件中提炼有效信息，让乘客更好地理解播报内容。
同时，具备良好的心理素质以及对危机的处理和应变能力，认真负责地完成播报，也是检验空中乘务员的素质水平的重要条件。
2 空中乘务员客舱播音具体技巧分析2.1 乘务员客舱播音内部技巧运用策略内部的播音技巧是指在处理和播报内容稿件上，除了专业语言上的准确表达信息之外其他更有技巧性的语言运用。
这种内部的技巧性的语言运用不仅仅能对乘客起到安抚性的作用，同时也对其他机务人员有着重要的影响。
这种内部技巧主要分为以下两个重要内容：第一点，乘务员在进行播报时要具有强大的心理素质以及良好的危机处理和应变能力。
在飞机飞行过程中，并不是每一次的飞行都是平顺安全的，偶尔也会遇到飞行不够平稳或者其他突发状况。
在这种情况下，乘务员必须要对乘客进行情绪上的安抚，以避免更大危机的出现。
民航服务人员的语言技巧-
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日常服务规范用语
• 对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职 务称谓等。
• 在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份 证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的 标准语言称呼旅客，为其提供服务。
• 招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点 头等动作
• 当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不 好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请 多包涵”等礼貌用语
• 在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以 回答的问询，不要急于回答；严格执行 “首问责任制”，按[2004]086号文件
《旅客问题处理程序》中的相关规定解决 旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事 我还不能立即答复，请您留下联系电话好 吗？我们一定及时了解请况，给您一个明 确的答复”“我记下了，您的电话是XX”。
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三、民航服务人员语言能力的培养 1、勤奋学习，加强修养 2、注重联系，勇于实践 3、语言基础技能训练
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第二节 民航人员语言表达的基本内容
• 日常服务规范用语 • 不正常航班通知用语 • 特殊旅客服务用语 • 在旅客提出棘手问题时规范用语 • 要求旅客出示有效证件时规范用语 • 晚到旅客语言服务规范 • 旅客在场时与同事交谈的语言规范
如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分，请您尽快到 值机柜台办理乘机手续。”“现在距离截止办理乘机手续 时间还有XX分钟，请您抓紧时间。”
• 若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间， 在航班有剩余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办 理客票。如可办理，柜台人员应立即引导旅客办理乘机手 续，以保证航班正点。
3. 当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订 座状态为RR状态；
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计
航空服务沟通与播音技巧-课程标准-教学设计《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案目录第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准 (2)一、基本信息..................................................... 2 二、课程性质..................................................... 2 三、课程描述..................................................... 2 四、课程目标及任务............................................... 2 五、课程内容与要求............................................... 3 六、考核评价方法................................................. 7 七、课程教学实施建议 (8)第二部分《航空服务沟通与播音技巧》课程整体设计 (9)一、课程基本信息................................................. 9 二、课程性质与作用............................................... 9 三、课程衔接..................................................... 9 四、学习领域描述................................................. 9 五、课程目标设计................................................. 9 六、课程内容设计................................................ 10 七、课程教学策略设计............................................ 15 八、教学进程设计................................................ 16 九、学业评价设计............................................... 21 十、课程实施条件设计............................................ 21 十一、说明 (21)1《航空服务沟通与播音技巧》课程标准、课程设计方案第一部分《航空服务沟通与播音技巧》课程标准一、基本信息课程名称:航空服务沟通与播音技巧课程代码:111003410B适用专业:航空服务(空乘服务)专业学时:36学分:2二、课程性质《航空服务沟通与播音技巧》是航空服务(空乘服务)专业的基础课程，与《空乘服务概论》、《民航服务心理》、《航空地理》、《航空服务形体训练》、《航空服务法规》、《客舱服务》、《航空服务礼仪》等课程共同构成了航空服务(空中乘务)专业的课程体系。
浅析空中乘务员客舱播音的技巧
浅析空中乘务员客舱播音的技巧摘要：在航班期间，空服员必须做的一件事就是向旅客介绍与航班有关的各项问题，并向旅客宣传航空安全。
但是，如何能够拥有更多的技巧性的播音，可以反映出一个人的业务水准。
这一水准与航空公司在顾客心中留下的总体印象有着密切的联系。
与此同时，一个优秀的播音技巧也可以更好地向顾客传递出更好的信息。
因此，对空乘人员客舱播音技巧进行深入的研究和分析，有着十分重大的实际意义。
关键词：空中乘务员；客舱播音；技巧1空中乘务员客舱播音技巧的整体概述空乘人员客舱播音的工作是将有效的信息传递给旅客，它的工作内容主要是广播有关飞行安全的知识和服务类型的稿件，使旅客能够在此基础上，对飞机飞行中的一些需要注意的问题，对天气、温度的变化，对航班飞行的时间、抵达时间都有一定的了解。
空服员应在广播的全过程中，从广播中提取出有用的信息，使旅客能够更好的了解广播的内容。
此外，是否有较好的心理品质，应对突发事件的能力，并能做到尽职尽责，将广播工作做好，也是对空乘人员素质的一种考验。
2空中乘务员客舱播音的具体技巧方法2.1关于空中乘务员客舱播音的内部技巧训练内部广播技术，是指机舱广播中，除专业的语言表现以外，对广播效果有很大影响的手段。
其具体表现为：一是播报者要具备稳健的心理品质和灵活的应变能力；在航空器的运行中，有时会出现一些不太顺畅的情况，或者其它一些特别的情况。
在这种情况下，要使旅客的心情平静下来，就必须要机舱内的广播人员能够镇定旅客的心情。
在播报广告的时候，要注意的是，它的播报内容要简短、言之有物，并且要有明确的语言结构与逻辑层次，这样才不会让旅客产生一种累赘或混乱的感觉，要避免长篇大论和随意的发言。
二是在表演过程中，要注意“对象感”的掌握，这是表演过程中的一个重要环节。
飞机机舱广播的时候，空服员并不一定要和旅客面对面。
在不能与旅客进行交流的情况下，在麦克风前完成播报，极易使旅客失去亲切感。
这很可能会导致乘客所要倾听的内容并不是他们所关注的内容，而一般情况下，播报员也很难直接了解到乘客想要知道的信息。
空中乘务行业的语言沟通技巧与语言学习方法
空中乘务行业的语言沟通技巧与语言学习方法在空中乘务行业，良好的语言沟通技巧是非常重要的。
作为一名空乘人员，你需要与乘客进行有效的交流，处理各种问题和情况。
同时，语言学习也是提升自己职业素养的一种方式。
本文将探讨空中乘务行业的语言沟通技巧与语言学习方法。
一、提高口语表达能力在空中乘务行业，良好的口语表达能力是至关重要的。
你需要清晰地传达指示、提供服务和解答乘客的问题。
为了提高口语表达能力，可以尝试以下几种方法：1. 多听多说：多听母语为英语的音频，如英语新闻、英语电台等，以提高对语音、语调和语速的敏感度。
同时，多说英语，可以通过模仿和练习来提高口语表达能力。
2. 观看英语电影和电视剧：观看英语电影和电视剧可以帮助你熟悉真实的口语表达方式，并提高理解能力。
3. 参加口语培训班：参加专业的口语培训班可以帮助你系统地学习口语表达技巧，并通过与其他学员的互动来提高口语交流能力。
二、学习专业术语和常用短语在空中乘务行业，掌握专业术语和常用短语是非常重要的。
这些术语和短语可以帮助你更好地与乘客进行沟通，并提供专业的服务。
以下是一些学习方法：1. 制作专业词汇卡片：将常用的专业术语和短语制作成卡片，每天背诵和复习。
可以根据不同的主题进行分类，如飞行安全、餐饮服务等。
2. 阅读相关材料：阅读与航空业相关的书籍、文章和资料，了解行业的特点和术语。
可以通过阅读来扩展词汇量和理解能力。
3. 参加专业培训课程：参加专业培训课程可以系统地学习和掌握空中乘务行业的专业术语和表达方式。
这些课程通常由经验丰富的空乘人员或专业培训机构提供。
三、培养跨文化交流能力在空中乘务行业，你将会遇到来自不同国家和文化背景的乘客。
因此，培养跨文化交流能力是非常重要的。
以下是一些方法：1. 学习不同国家的礼仪和文化：了解不同国家的礼仪和文化差异，尊重并适应他们的习惯。
这样可以避免因文化差异而产生的误解和冲突。
2. 学习基本的外语表达：学习一些常用的外语表达，如问候语、感谢和道歉等。
空乘服务沟通与播音技巧PPT课件(44页)
眼神系列——
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眼 神 系 列
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（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
空乘服务沟通与播音技巧
刘晖 梁悦秋 编著
第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
民航服务与沟通
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
解决时。
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （一）注意电话形象 （二）拨打电话的礼仪 （三）接听电话的礼仪
铃响不过三 精神集中，随声应答 做好记录 代接电话
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （二）拨打电话的礼仪
1、时间适宜
通话时间适宜 通话时长适宜 体谅对方
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
有效 清晰
简洁
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
一、口头沟通的特点与规律 （二）口头沟通的规律
建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （一）口头沟通中的声音语言
语速 • 语速适中，庄重、大方，语言表达稳当舒展 音调 • 一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳 音量 • 声音大小、响亮程度，适中为宜 节奏 • 抑扬顿挫，保持均衡、规律 声音 • 补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语，要连贯、流畅
第二节 民航服务沟通
浅析空中乘务员客舱播音的技巧
浅析空中乘务员客舱播音的技巧1. 引言1.1 为什么需要学习空中乘务员客舱播音的技巧？在现代航空业，空中乘务员客舱播音技巧的重要性日益凸显。
作为乘客与机组沟通的桥梁，空中乘务员需要通过口头通知及时、准确地传达各种信息。
只有善于使用客舱播音系统并掌握相关技巧，才能更好地完成这项工作，确保乘客的舒适感和安全感。
学习空中乘务员客舱播音的技巧能够提升服务质量，增强乘客对航空公司的好感。
一位熟练的乘务员可以通过声音的语调和表达方式，让乘客感受到关怀和细致。
良好的口头表达能力不仅可以帮助乘务员更好地向乘客介绍飞行过程和服务项目，还可以在应急情况下安抚乘客的情绪，让乘客更有信心。
学习空中乘务员客舱播音的技巧有助于确保信息传达的准确性。
准确的语音表达和清晰的发音能够避免信息传达上的误解和混淆，确保乘客能够准确地理解指示和安排。
这对于飞行过程中可能出现的突发情况至关重要，能够有效提升飞行安全水平。
学习空中乘务员客舱播音的技巧不仅可以提高服务质量，还可以确保信息准确传达，进而提升乘客的航空体验。
空中乘务员有必要认真学习相关技巧，不断提高自身的口头表达能力和应对能力。
这样不仅有利于航空公司提升竞争力，也能够为乘客带来更好的航行体验。
1.2 客舱播音的重要性客舱播音在空中乘务员的工作中扮演着至关重要的角色。
它是向乘客传达信息的主要方式，涉及到安全指示、服务信息等诸多内容。
客舱播音的重要性主要体现在以下几个方面：客舱播音直接关系到乘客的安全和舒适度。
在飞行过程中，航班可能会遇到气流颠簸、氧气面具下降等突发状况，而通过客舱播音，乘务员可以及时向乘客传达相关指示，帮助他们正确应对。
客舱播音是乘务员与乘客沟通的桥梁。
通过播音，乘务员可以告知乘客飞行进程、到达时间、餐食服务等信息，同时也可以向乘客致以问候和祝福，增强乘客对航空公司的好感度。
客舱播音也是提升服务水平的有效手段。
一个清晰流畅、亲切自然的播音可以给乘客留下深刻印象，提升他们对航空公司的评价，从而吸引更多的乘客选择该航空公司。
浅析空中乘务员客舱播音的技巧
浅析空中乘务员客舱播音的技巧空中乘务员客舱播音是一项非常重要的工作，他们需要用流利、准确的语言与乘客进行沟通，传达安全和服务信息。
以下是一些关于空中乘务员客舱播音技巧的浅析。
语速需要适中。
空中乘务员播音时应该保持适中的语速，避免过快或过慢。
过快的语速可能导致乘客无法听清楚播音内容，过慢的语速则可能让乘客感到无聊。
在播音之前，可以先测试一下麦克风的音量和语速是否合适。
清晰度很重要。
空中乘务员播音时应该清晰地发音，确保每个音节都能准确地传达给乘客。
可以通过练习标准的发音和口齿训练来提高自己的发音能力。
也要注意不要咬字过重，过于慢或者过于快，以免影响乘客的理解。
语气要适度。
空中乘务员播音时应该根据不同的场合和内容，选择合适的语气。
对于紧急情况的播音，应该保持镇定和冷静的语气，传达出应对问题的信心和安全。
而在正常服务时，可以用更加友好和亲切的语气与乘客交流，让他们感到舒适和愉快。
播音内容要简洁明了。
空中乘务员播音时应该避免使用太多的专业术语或者复杂的语句，要力求简洁明了，便于乘客理解和接受。
可以适当地使用一些日常用语，帮助乘客更好地理解播音内容。
并且要提前准备好播音稿件，避免临时应变和出错。
要注意声音的音量和节奏。
空中乘务员播音时，声音的音量和节奏也很重要。
要保持声音的适宜音量，既不要过大，也不要过小，让乘客能够听得清楚。
节奏方面，要注意音节之间的停顿和连接，避免出现断断续续或者太过连贯的情况，以免影响乘客的理解。
空中乘务员客舱播音技巧包括语速适中、发音清晰、语气适度、播音内容简洁明了以及音量和节奏要合适等方面。
通过不断练习和提高自身的表达能力，空中乘务员可以在客舱播音中更好地与乘客进行沟通，提供更好的服务和安全保障。
服务沟通与播音技巧课程标准
服务沟通与播音技巧课程标准(总13页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March《服务沟通与播音技巧》课程标准制订单位：外国语言文学系课程代码：适用专业：空中乘务学时： 48 学分：编写执笔人：霍利华完成日期：2011年8月审核小组：外国语言文学系课程建设指导组委会审核日期：2011年9月审批人：审批日期：2011年91. 课程定位和课程设计课程性质与作用《服务沟通与播音技巧》课程是空中乘务专业课。
语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。
一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员最需要具备的能力。
《服务沟通与播音技巧》课程在专业教学上，起着承上启下的作用。
与《社交礼仪》同步进行教学。
其后续课程包括《职业形象设计》、《毕业汇报演出》是对《服务沟通与播音技巧》所培养的高雅气质和优美姿态进一步的升华，同时完善和提高学生的整体素质。
2.课程目标课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力、素质专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。
方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力社会能力：组织能力素质：集体主义精神和良好的个人意志具体目标1）知识目标：（1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。
克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。
（2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。
提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
空乘服务沟通与播音技巧概述B卷试题含答案
-------------------ｏ----------------装-------------------ｏ----------------订-----------------ｏ----------------线-----------------ｏ---------------云南经贸外事学校2012—2013学年上学期期末试卷《空乘服务沟通与播音技巧概述》试卷编号 B 考试方式闭卷系部年级班级姓名学号一．填空题（共20分，每空2分）1.三声服务：来有、问有、去有。
2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上的主体之间、或任何种类的信息的任何过程。
3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客之前。
4.旅客安全包括物品安全和安全。
5.翻译：Yes，I am coming right now。
The flight has been delayed because of the bad weather。
二．选择题（共30分，每题2分）1.C舱位代表（）A.头等舱B.经济舱C.普通舱D.公务舱2.下列哪个是万能用语（）A.PleaseB.你好C.谢谢D.对不起3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（）A.你好,请这边来B.请问您需要点什么C.祝您旅途愉快D.称一个60岁老人为老奶奶4.下列词语中必读儿化音的是（）A.可口B.暗号C.认错D.差点5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（）A.恶心B.价钱C.奴才D.教训6.三声服务是，来有（），问有答声，送有去声A. 笑声B.迎声C.语声D.鞠躬7.花中君子是（）A.芍药B.牡丹C.兰花D.杜鹃8.茶圣指（）A.李白B.杜甫C.白居易D.陆羽9.乘务员要提前（）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。
A.1 20B.2 20C.1 30D.2 3010.对Don’t panic翻译正确的是（）A.不要惊慌B.不要乱拿C.保持安静D.不要乱跑11.沟通是一个（）过程A.单向B.双向互动C.主动D.被动12.空乘服务的职业特点（）A.低收入B.低付出C.高风险D.低封闭13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（）是飞机的机翼？A.高尚的品质B.服务技能和服务技巧C.自身形象D.较强的沟通能力14.下列不是常见的见面礼节的是（）A.鞠躬礼B.握手礼C.合掌礼D.跪拜礼15.下列礼节正确的是（）A.把晚辈介绍给小辈B.把男士介绍给女生C.把上级介绍给下级D.把客人介绍给主人三．简答题（共20分，每题5分）1.写一则简单的登机广播词 .2.空城职业的职业要求有哪些？3.空中沟通要领4.优质服务应该是怎样的一种服务？四．案例分析题（15分）1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？五．论述题（15分）1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？空乘服务沟通与播音技巧概述B卷参考答案一．填空题1.迎声；答声；送声2.传递；交换；分享3.开口；4.人身5.翻译：（1）好的，我马上过来。
民航服务中的沟通技巧
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ”
• 姓氏服务
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二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感 •目光交流——捕捉信息 •微笑——友好，尊重
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三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
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四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
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五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
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民航服务中的沟通技巧
• 一、掌握必要的语言技巧 • 二、运用恰当的体态语言 • 三、发挥细腻的观察能力 • 四、倾听旅客的合理诉求 • 五、保持良好的服务心态
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浅析空中乘务员客舱播音的技巧
浅析空中乘务员客舱播音的技巧1. 引言1.1 背景介绍空中乘务员客舱播音是一项重要的工作内容，乘务员通过播音系统向乘客提供各种信息，包括飞行计划、安全须知、餐饮服务等。
良好的播音技巧能够有效地传达信息，提升乘客的舒适感和满意度。
在现代航空业中，空中乘务员的工作不仅仅是提供餐饮和服务，更是承载着航空安全的责任。
掌握好客舱播音技巧对于空中乘务员来说至关重要。
在播音时要注意声音的控制、语速和语调的调整、信息传达的准确性、应急情况的处理以及与乘客的互动技巧。
这些方面的技巧将在接下来的正文中进行详细探讨。
通过不断的学习和实践，空中乘务员可以提升自己的播音能力，为乘客提供更加优质的服务体验。
【背景介绍完毕】。
2. 正文2.1 声音控制技巧声音控制技巧是空中乘务员客舱播音中非常重要的一环。
一个好的声音控制可以让乘客更清晰地听到信息，也可以提升整体的服务体验。
以下是一些声音控制技巧：1. 声音的音量要适中，既不能太小以至于乘客听不清楚，也不能太大以至于让乘客感到刺耳。
在播音时要注意调整声音的大小，确保旁边的噪音不会影响到传达信息的效果。
2. 声音的韵律要平稳流畅，不要出现断断续续或者急促的情况。
乘客在听到声音时，会感到舒适和放松，这样才能更好地接受所传达的信息。
3. 声音的清晰度也非常重要。
空中乘务员在播音时要注意发音准确，避免含糊不清或者口齿不清的情况。
清晰的声音可以让乘客更容易理解所传达的信息。
4. 声音的节奏要合理，不要出现太快或者太慢的情况。
在播音时要掌握好节奏的变化，让乘客听起来舒服而自然。
声音控制技巧在空中乘务员客舱播音中扮演着非常重要的角色。
通过细致的调整和训练，空中乘务员可以提升声音的控制能力，为乘客提供更优质的服务体验。
【正文】中关于【声音控制技巧】的内容结束。
2.2 语速和语调的调整在客舱播音中，乘务员需要注意语速和语调的调整，以确保信息传达的准确性和乘客的舒适感。
乘务员在播音时应适当控制语速。
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“欢迎您登机。”“请问，您需要毛毯吗？”
“请您跟我来。” “您想喝点什么？” “对不起，让您久等了！” “请稍等，我会尽力为您解决。”
“谢谢您提的宝贵意见，我一定会向领导如实
反映。” “祝您旅途愉快！再见！”
3、客舱内禁止使用的服务用语
没有了。 供应完了。 没办法。 这不关我的事。 不能放这儿。
旅客服务的人员。
由于在高空作业， 具有高收入、高付出、 高风险、高规范、高封
闭等职业特点。
（二）客舱服务的主要内容
1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情；
2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；
3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。
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模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
模块三
空中服务沟通与播音概述
一、客舱表达基本用语
客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借 助一定的词汇、语气、语调、身体语言表 达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的 一种比较规范并能反应一定文明程度而又 比较灵活的沟通方式。
人的有序性
（二）空乘工作沟通的原则
规范性 明确性
尊重性
幽默性
（三）空中沟通要领
努力创造亲和效应
尊重旅客，学会用心倾听
使用委婉、亲切的语言 以幽默化解矛盾
有一次，陈蓉就遇到了一个初次单独乘机的老奶奶,尽管在飞机起飞前陈
蓉已经把一些乘机的基础常识和机上设备的使用方法告诉了奶奶,但飞机刚起
三个因素影响沟通的有效性
7% 38 % 55 %
用字遣词
声音、语调
表情动作
评书演员最为典型
（一）影响沟通的四个因素
1、情绪因素
空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如
高压力、愤怒、兴奋时，可能出现词不达意，
非语言行为过多，从而影响沟通效果。
2、表达技巧
不恰当地运用沟通技巧，也会影响有效的 沟通。如改变话题，给乘客一种不愿与之沟通
的感觉；主观判断或匆忙下结论常常会使沟通
中断；虚假、不恰当的安慰，针对性不强的解 释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的感觉。
3、个人因素
空乘服务人员的问题
●表达能力不足产生的障碍
●传递形式障碍 乘客的障碍
●过滤
●理解能力的障碍 ●选择性知觉 ●情绪
4、环境因素
物理环境：包括客舱的光线、温度、噪声、 整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、 有利于乘客的环境适合沟通；反之，则不利 于沟通。 社会环境：包括乘客周围的气氛、人际关系 、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的 氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利 进行；反之不然。
不客气。It’s my pleasure.
谢谢。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you. 祝您旅途愉快。I hope you enjoy your flight
二、空中广播的特殊性
（一）一般登机广播 （二）运动会代表团欢迎词 （三）新年欢迎词
空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，
所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才
可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急
救等，以确保在意外时懂得应变。
一、客舱服务概述
（一）空乘职业的特点
空乘，即空中乘务 人员，也就是飞机上为
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务；
4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男
士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢
开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因
机舱内服务用语主要涉及飞机结构、航空
概况、航空地理、旅游景点介绍、空中服
务等几个方面。
（一）空中服务常见语言
1、对旅客的称呼
一般称男士为“先生”，女士为 “小姐”、“太太”
重要旅客称呼：“首长”及职务
企业家称呼：“经理”、“老板”、 “老总”等。
2、客舱服务用语
欢迎、早安、晚上好、您好、再见
反射式提问：就一个问题向不同的人寻求
不同意见的提问方式
二、空中沟通要领
（一）了解旅客乘机的共性心理
安全心理：包括人身安全和物品安全 顺畅心理：尽最大的女里满足旅客的需要
快捷心理：旅客的一个主要要求
方便心理：尽力使旅客感到处处、事事、时时 方便 舒适心理：旅行时间的长短往往起决定作用 安静心理：物的有序性
立即向乘务长汇报请机组将温度调高。”
现在正在....Leabharlann 间，您可否在座位上稍微休息一下，我
会尽量快一点给您送来。”
2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍
作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失
了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/ 先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用 过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子， 我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我
⑥送别旅客。
4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。
二、空乘职业要求
（一）空乘工作的职业要求：
1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质；
3、高超的服务技能；
4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。
（二）空乘服务礼仪：
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
眼神系列——
21
眼 神 系 列
22
23
（二）有效沟通的四个技巧
尊重技巧
倾听技巧 提问技巧 反馈技巧
提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限
制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式； 探讨式提问：就某一问题展开深入讨论的 提问方式；
毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小 旅客，旅客非常不满。
点评：
1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记 住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足 够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都
会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意
而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到 是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，
刘晖
梁悦秋
编著
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到
要开窗的，不会系安全带的，不会
用厕所的，还有在我们送餐时，问 我这些饭要多少钱的。”
案例分析
某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在 后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需 求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务 舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前
时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要
给奶奶把身上的呕吐物擦干净,让老人喝点温水,为了舒缓老人的情绪，陈蓉
一边擦一边轻声地在老人耳边说:"奶奶,没关系的,有什么不舒服就跟我说,看 到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一样也晕机。"老人听了这话,眼中闪动着
泪光,哽咽着一句话也说不出来。临下飞机了,老人对陈蓉说道,"我要是有个
你这样的孙女该多好啊!"陈蓉听到这话一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答 道:"您就是我的奶奶啊!"老人听完开心地下了飞机。从那以后,陈蓉更能体会
飞没多久,就有呼唤铃响起,陈蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑过去看, 只见老奶奶一双惶恐的眼睛看着她,这时旁边的旅客抱怨地说："快把这收拾
下,难闻死了。"奶奶听到后,头埋得更低了。看到此情景,陈蓉心头涌上一阵
酸楚,在陌生的环境遭遇这样的尴尬,自己还要忍受身体的不适,老人心里该有 多难受啊,陈蓉立刻回到服务间准备了一杯温水和一些热毛巾,来到老人面前,
找我们乘务长。
我不知道。 等一会儿。 还要避免说“摔”、“坠”等不吉利的词汇。
4、特殊情况时服务用语
跟我来（学）。 服从我的命令。
你必须这样。
听从指挥。 动作快点儿。
到这边来。
您好，欢迎。Good morning (afternoon , evening) sir , welcome aboard. 是，对。Yes, I see. 请。Please. 是，马上就去。Yes,I’m going away right now. 很报歉（对不起）。I’m sorry. 让你久等了。Thank you for waiting (sir)。 是，马上给您拿来。I’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I don’t know). 是您叫我吗？Did you call me? 不清楚，马上查询。I’m not sure, I’ll cheak it.