情商课程-亲密之旅的情商管理(ppt 31页)
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亲密之旅爱家婚恋情商自我成长课程培训
本课心得笔记：
第三课 了解差异与冲突
存款练习
一、关系幸福的首要关键 努力使情感账户中存款丰富，是 关系幸福的首要关键，能帮助双 方更有效地处理差异与冲突，建 立心灵上的安全感与亲密感。
二、存款练习
学习练习彼此用话语来”存款与感恩“的练习： 1.像“智慧存款”那堂课所做的“存款练习”一样，伴侣不在场的 学员请在心中先选定一个亲密关系对象（自己的配偶、伴侣、亲人 或密友）。伴侣在场的学员请以自己的伴侣为对象来做练习。 2.彼此轮流练习分享一个你在心中选定的亲密关系的“人”（人品、 个性、优点、特质等等，可参考第二课的讲义）或“事”（令你欣 赏、感激的行为）的赞美与感恩。 3.每人两分钟时间。 4.结束时，彼此谢谢对方的分享。（如果愿意，彼此拥抱一下就更 美了，但不要勉强。真诚，双方心里觉得舒坦、温馨就够了。）
厌恶。
6 我们有争执时，总有一方不愿再谈，开始
1
2 3 45
6
退避三舍，离开现场。
7 在这个亲密关系中，我觉得不安全，无法
1
2 3 45
6
对我的伴侣吐露心事，表达我真正的心声
与感受。
8 在这个亲密关系中，我觉得很寂寞。
1
2 3 45
6
请把评估三的八题的分数加起来，计分答案参见手册附录。
三、如何修复并强化亲密关系
第一课
爱的探索
本课要点
一、如何使爱火长燃 1.认识爱的真谛 2.从过去30年的临床实证研究，了解婚
姻成败的关键。 3.借着体验性学习，实际操练活在爱中
的秘诀。
练习一 迷恋和真爱有何区别
小组讨论： 1.请学员们四个人一个小组，每个小组推选一个人做记录，
然后开始讨论。（5-10分钟） 2.讨论笔记：
情商管理培训教材(ppt 共44页)
感谢朋友给了我们快乐，感谢团队给了我们依靠，
感谢同伴给了我们力量，感谢对手给了我们动力， 感谢赞美我们的人，给了我们自信， 感谢批评我们的人，给了我们成长， 感谢支持我们的人，给了我们勇气， 感谢打击我们的人，给了我们坚韧， 感谢爱我们的人，给了我们温暖， 感谢不爱我们的人，给了我们一颗感恩的心。
不喜欢
喜欢
非工作内容
如何找到快乐工作的内驱力？
选择你 的 工作 让客户 在工作 中找到
自我疏导——面对生活与工作
要有目标和追求
目标会有助于你欣赏自己的劳动成果
目标能开启你的创造力
目标令工作更容易
经常微笑 保持高度的自信心
自我疏导——突发事件控制
处理步骤：
–冷静 –判断、分析 –寻求解决方法
压力是我们对刺激产生的一种心理与生理上
的综合感受，是负面情绪的源泉
关键压力源
时间性压力源（在短的时间内完成大 情境性压力源（产生于工作和生活的 量的任务，且无法控制时间）
工作负荷大
缺乏控制
环境）
令人不适的工作条件和工作环境
快速的变化或变革
遭遇性压力源（由人际交往产生）
角色冲突 问题冲突
预期性压力源（来自于对事件的预感 或恐惧）
想让自己内心状态良好，就要学会情感独立
调整情绪的良方
不用别人的过错来惩罚自己 不用自己的过错来惩罚自己 不用自己的过错来惩罚别人
（4）学会感恩
我的手指还能活动， 我的大脑还能思维， 我有终生追求的理想，
有爱我和我爱的亲人和朋友，
对了，我还有一颗感恩的心！
学会宽恕他人
学会感恩
感谢父母给了我们生命，感谢爱人给了我们甜蜜， 感谢孩子给了我们责任，感谢老师给了我们睿智，
情商管理培训(共131张)PPT课件
CHENLI
第一章 概论情商
情绪管理的四个层面
▪ 配合和运用情绪的技巧 ▪ 消除或淡化情绪的技巧 ▪ 改变或修正信念、价值. ▪ 提升思维处理能力,形成更有效果的信
念、价值.
▪ 格言:一个人的思考方式决定了他的所 有行为和成就
CHENLI
第一章 概论情商
意识与潜意识
▪ 意识:一种觉知状态,指人脑对客观世界 的反映(包括表意识与潜意识).
▪ 他就是那位坚忍不拔的伟人。
▪ 美国历史上最杰出的总统——亚伯拉罕·林肯
CHENLI
第二章 认识你自己
▪ 害怕失败,就不敢把握成功; ▪ 害怕失去,就不敢追求拥有; ▪ 害怕人言,就不敢勇往直前; ▪ 害怕嘲讽,就不敢坚守信念; ▪ 更可悲的是,害怕__扼杀了希望!
CHENLI
第三章 操之在我
▪ 不同层次的价值事物,可以形成不同 层次的价值观.即宏观价值观、中观 价值观和微观价值观.
CHENLI
第二章 认识你自己
·宏观价值观 ·中观价值观 ·微观价值观
CHENLI
第二章 认识你自己
宏观价值观：包括对思想、信仰、事 业、国家、民主、自由、法律等价值 事物的观念,影响一个人对于社会人生 的态度和行为取向,它根本上决定着其 他中观和微观价值观念的基本框架和 取值范畴.
▪ 我们大家都知道这样一个人，他1832年失业； 1832年竞选州议员失败；1833年破产；1834年 入选为州员；1835年失去心上人；1836年经受了 精神上的危机；1838年竞选州议会发言人失败； 1843年竞选国会议员提名失败；1846年入选国会 议员；1848年失去国会议员连任；1849年没能得 到土地部部长的职位；1854年竞选参议员失败； 1856年竞选副总统提名失败；1858年竞选参议员 失败；1860年当选为合众国总统。
第一章 概论情商
情绪管理的四个层面
▪ 配合和运用情绪的技巧 ▪ 消除或淡化情绪的技巧 ▪ 改变或修正信念、价值. ▪ 提升思维处理能力,形成更有效果的信
念、价值.
▪ 格言:一个人的思考方式决定了他的所 有行为和成就
CHENLI
第一章 概论情商
意识与潜意识
▪ 意识:一种觉知状态,指人脑对客观世界 的反映(包括表意识与潜意识).
▪ 他就是那位坚忍不拔的伟人。
▪ 美国历史上最杰出的总统——亚伯拉罕·林肯
CHENLI
第二章 认识你自己
▪ 害怕失败,就不敢把握成功; ▪ 害怕失去,就不敢追求拥有; ▪ 害怕人言,就不敢勇往直前; ▪ 害怕嘲讽,就不敢坚守信念; ▪ 更可悲的是,害怕__扼杀了希望!
CHENLI
第三章 操之在我
▪ 不同层次的价值事物,可以形成不同 层次的价值观.即宏观价值观、中观 价值观和微观价值观.
CHENLI
第二章 认识你自己
·宏观价值观 ·中观价值观 ·微观价值观
CHENLI
第二章 认识你自己
宏观价值观：包括对思想、信仰、事 业、国家、民主、自由、法律等价值 事物的观念,影响一个人对于社会人生 的态度和行为取向,它根本上决定着其 他中观和微观价值观念的基本框架和 取值范畴.
▪ 我们大家都知道这样一个人，他1832年失业； 1832年竞选州议员失败；1833年破产；1834年 入选为州员；1835年失去心上人；1836年经受了 精神上的危机；1838年竞选州议会发言人失败； 1843年竞选国会议员提名失败；1846年入选国会 议员；1848年失去国会议员连任；1849年没能得 到土地部部长的职位；1854年竞选参议员失败； 1856年竞选副总统提名失败；1858年竞选参议员 失败；1860年当选为合众国总统。
情商管理精品PPT课件
1：自我意识 2:自制 3:自我激励的能力
4:同理心
5:控制别人情绪的能力
同理心 能够从别人的角度观察事情的能力 理解周围的人的感受、担忧和需求。 理解≠认同
二：情商的五大支柱
1：自我意识 2 : 自制 3 : 自我激励的能力 4 : 同理心
5:控制别人情绪的能力
控制别人的情绪
有效地利用情绪的传染性，解读当前的情况和人们 的关系，以及控制自己与他人的关系 控制别人的情绪 激励团队 说服和引导别人 解决争端
专家发现，离婚率高攀与经济比较发达，高文化，人口密 集，自我意识强烈，缺少同理心很有关系。
-----北京《竞报》
高EQ沟通在营销中的体现
旧的类型
•以产品为中心 •推动式销售 •客户是机器人 •强调功能上的效益 •重点集中于交易
新的类型
•以客户为中心 •客户利益代言 •客户是人 • 体验、情感更重要 • 重点关注忠诚度和关系
在职场中情商是决定你命运的关键
情商
人是自己的主人，还是情绪的奴隶？ 成功=80%EQ+20%IQ
高EQ管理
人际争端处理
情商管理
3Q概述
情商5大支柱
一：3Q概述
1：IQ
2:EQ 3:AQ
IQ
IQ：智慧商数，是指一个人所具有的智慧多少和 对科学知识的理解掌握程度。
通常人们对智力水平高低进行下列分类：
与自我能力相关 自我意识 自制 自我激励的能力
关系到与他人的关系 同理心
控制别人情绪的能力
三：高EQ的管理
情绪控制 高EQ在营销中的体现 沟通中的高EQ运用
控制情绪
控制情绪
分散注意力：我要改变看法 自我观察：我要观察自己 消除不良情绪：我要用婉转的方法表达自己的看法
4:同理心
5:控制别人情绪的能力
同理心 能够从别人的角度观察事情的能力 理解周围的人的感受、担忧和需求。 理解≠认同
二：情商的五大支柱
1：自我意识 2 : 自制 3 : 自我激励的能力 4 : 同理心
5:控制别人情绪的能力
控制别人的情绪
有效地利用情绪的传染性，解读当前的情况和人们 的关系，以及控制自己与他人的关系 控制别人的情绪 激励团队 说服和引导别人 解决争端
专家发现，离婚率高攀与经济比较发达，高文化，人口密 集，自我意识强烈，缺少同理心很有关系。
-----北京《竞报》
高EQ沟通在营销中的体现
旧的类型
•以产品为中心 •推动式销售 •客户是机器人 •强调功能上的效益 •重点集中于交易
新的类型
•以客户为中心 •客户利益代言 •客户是人 • 体验、情感更重要 • 重点关注忠诚度和关系
在职场中情商是决定你命运的关键
情商
人是自己的主人，还是情绪的奴隶？ 成功=80%EQ+20%IQ
高EQ管理
人际争端处理
情商管理
3Q概述
情商5大支柱
一：3Q概述
1：IQ
2:EQ 3:AQ
IQ
IQ：智慧商数，是指一个人所具有的智慧多少和 对科学知识的理解掌握程度。
通常人们对智力水平高低进行下列分类：
与自我能力相关 自我意识 自制 自我激励的能力
关系到与他人的关系 同理心
控制别人情绪的能力
三：高EQ的管理
情绪控制 高EQ在营销中的体现 沟通中的高EQ运用
控制情绪
控制情绪
分散注意力：我要改变看法 自我观察：我要观察自己 消除不良情绪：我要用婉转的方法表达自己的看法
情商培训PPT模板
人际关系管理好
能够处理复杂的人际关系，化 解冲突，促进合作。
情绪稳定且积极
能够保持平稳的情绪状态，积 极面对挑战和困难。
提升情商对个人发展影响
提升职业竞争力
情商高的人更容易获得晋升机会 和职业发展空间。
增强人际交往能力
情商高的人更容易结交志同道合 的朋友和合作伙伴。
提高生活幸福感
情商高的人更懂得如何享受生活， 保持积极乐观的心态。
压力和挑战的必然性
01
认识到压力和挑战是生活中不可避免的部分，学会积极应对。
保持积极心态的方法
02
如调整心态、寻求支持、制定目标等，帮助个体在压力和挑战
面前保持积极向上。
应对压力和挑战的案例分享
03
分享成功应对压力和挑战的案例，为个体提供借鉴和启示。
建立良好自我形象与自信心
自我形象的重要性
良好的自我形象有助于提升自信心和幸福感。
团队协作是现代工作场所不可或缺的一部分，它能够促进信息共享、提
高工作效率，并有助于培养员工的沟通技巧和相互尊重的精神。
02
团队协作有助于实现共同目标
通过团队协作，员工可以共同制定目标、分配任务并相互支持，从而更
容易地实现团队和组织的整体目标。
03
团队协作能够激发创新思维
在团队中，不同的观点和经验可以相互碰撞，从而激发新的想法和解决
培养决策力与判断力
领导者需要具备敏锐的洞察力和准确的判断力，以 便在复杂多变的情境中做出正确的决策。可以通过 学习和实践来不断提高自己的决策能力和判断力。
激发团队士气与凝聚力
领导者需要掌握激励团队士气和增强团队凝聚力的 方法和技巧。可以通过设定明确的目标、给予积极 的反馈和认可、组织团队建设活动等方式来激发团 队成员的积极性和凝聚力。
情商培训课件(ppt 共38页)
情 商 课 程
开启员工“心”动力
课程目录
情商是什么？ 情商是如何形成的？ 情商的15项指标是什么？ 情商如何应用？
2
1
什么是情商，情商的意义？
解读情商
情商（情智能力Emotional Intelligence，简称EI ）是指一个人准确感知、评价表达并管理、运用控制 情绪情感的能力。
职业情商：情商能力在职场这一特殊环境中的应用。
115
情 感 自 自 视 察
坚 定 独 果 立 断 性
自 我 实 现
100
同 理 心
乐 群 利 他
人 际 关 系
抗 压 能 力
实 冲 际 动 验 控 证 制
灵 活 性 解 决 问 题 乐 观 精 神
快 乐 心 态
85 15项情商技能
北美“青年总裁组织”成功创业家的情商状况 115 自 视 100
（人口平均情商水平）
爬 山 图
美国著名蛋糕实验
盯着蛋糕一直看、流口水 不去看蛋糕，采取措施分散注意力 管理其他小朋友，看住蛋糕
组织其他小朋友分工，注意环境变化
女孩挑拨男孩偷吃，并且要求分赃
情商是产生自我动力和适应性的软技能
绩效=动力+能力
开启心动力的价值
100%
星级绩效员工的努力程度 80% 努 力 程 度 百 分 比
不能领导他人
抗环境族 富二代，官二 代
司马懿篡魏
关羽华容道放 曹操 关羽失荆州
吕布的命运
3
情商15项指标解读
职场成功的内动力
清晰的自我认知 清醒的自我选择
自视
情感自察
坚定果断
独立性
自我实现
开启员工“心”动力
课程目录
情商是什么？ 情商是如何形成的？ 情商的15项指标是什么？ 情商如何应用？
2
1
什么是情商，情商的意义？
解读情商
情商（情智能力Emotional Intelligence，简称EI ）是指一个人准确感知、评价表达并管理、运用控制 情绪情感的能力。
职业情商：情商能力在职场这一特殊环境中的应用。
115
情 感 自 自 视 察
坚 定 独 果 立 断 性
自 我 实 现
100
同 理 心
乐 群 利 他
人 际 关 系
抗 压 能 力
实 冲 际 动 验 控 证 制
灵 活 性 解 决 问 题 乐 观 精 神
快 乐 心 态
85 15项情商技能
北美“青年总裁组织”成功创业家的情商状况 115 自 视 100
（人口平均情商水平）
爬 山 图
美国著名蛋糕实验
盯着蛋糕一直看、流口水 不去看蛋糕，采取措施分散注意力 管理其他小朋友，看住蛋糕
组织其他小朋友分工，注意环境变化
女孩挑拨男孩偷吃，并且要求分赃
情商是产生自我动力和适应性的软技能
绩效=动力+能力
开启心动力的价值
100%
星级绩效员工的努力程度 80% 努 力 程 度 百 分 比
不能领导他人
抗环境族 富二代，官二 代
司马懿篡魏
关羽华容道放 曹操 关羽失荆州
吕布的命运
3
情商15项指标解读
职场成功的内动力
清晰的自我认知 清醒的自我选择
自视
情感自察
坚定果断
独立性
自我实现
情商与管理(精编课件).ppt
调节能力，它是人们自我管理的核心
内容之一。表现为自知、自控、自励、
知人、协调等非智力因素的一些心理
品质。
精品课件
•从广义来说，情 商就是通过联想， 运用情绪的能力， 集中反映在组织 能力、公关能力、 协调能力、沟通 能力、人际能力 及调动人们的积 极性的能力。
精品课件
IQ 与 EQ
学者研究指出 ：要获得真正的成功要靠 20%IQ, 加上80%EQ
1、发现问题同时解决问 题。
2、消除达成目标的障 碍。
3、勇于面对与你对抗的人：是胸有成竹、 是接受挑战、是有自信心的人。
4、为结果负责而非为过程负精品责课件 。
超越自己
• 命运不是机会的问题，而是选择的问题。人生 会遇到许多的状况，不管遇到什么状况，你可 以把它看作一种危机，也可以看作一种机会。
精品课件
IQ 与 EQ
美国心理学家奥列弗·温德尔·荷尔姆斯 运用情商（EQ）概念，对美国历史上诸 位总统进行了一番测试： ——富兰克林·罗斯福总统是个二流智力、 一流情商的政治家，由此被公认为美国 历史上一个卓越的领导人。 ——尼克松总统拥有一流智商，但情绪 管理能力一团糟，故而黯然下台。
精品课件
精品课件
•出门走好路，出口说好话，出手做好事。
•要想改变世界，首先改变自己。
•一个能从别人的观念来看事情，能了解 别人心灵活动的人，永远不必为自己的 前途担心。
•拿望远镜看别人，拿放大镜看自己。
•不要问别人为你做了什么，而要问你
为别人做了什么。
精品课件
四、认识别人的情绪:
• 生活和工作中对人的观察了解要全面，观察 其言语表情、面部表情、自然表情等，并对 这些外在情绪表现的背后，做出合理的判断 和推测，形成全面认识，以便摸清其思想， 根据其需求，调动其情绪。
情商管理PPT课件
关键的因素。一个人在社会上获得
成功，起主要作用的不是智力因素，
而是情绪智能，前者占20%后者占
80%
3
聪明人并非都是成功者 情商是自我和他人情感把握和调
节的一种能力
4
具有什么特质
情商的水平不像智力水 平那样可用测验分数较 准确地表示出来，它只 能根据个人的综合表现 进行判断。心理学家们 还认为，情商水平高的 人具有如下的特点：
指认识自己的情绪，并了解情绪 产生的原因
情绪是指在人的需求得到满足，或没 有得到满足后产生的暂时性的、比较 明显的心情变化，如兴奋、快乐、愤 怒、悲伤等，它为人和动物所共有，
是情感的具体表现。 7
一是认识自身的情绪
情绪、积 极和消极、紧张和轻松、激动及平 静….
21
美国心理学家认为，情商包括以下几个方面的 内容：
一是认识自身的情绪
二是能妥善管理自己的情绪
三是能自我激励
四是认知他人的情绪
22
四是认知他人的情绪
这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础
能够理解并适应别人的情绪 不要妄下结论：你只要提出你看到和感觉到的，
不要给别人提出解决的办法“你今天一点不健 谈”，而不是“你今天怎么又发脾气了”
1
目录
什么是情商
情商管理的必要性 怎样做好情商管理
2
情商（emotional quotient简写成 EQ）：
又称情绪智力，是近年来心理学家
们提出的与智力和智商相对应的概
念。它主要是指人在情绪、情感、
什么是情商 意志、耐受挫折等方面的品质 。
是一种发觉情感潜能、运用情感能
力影响生活各个层面和人生未来的
•社交能力强，外向而愉 快，不易陷入恐惧或伤 感，对事业较投入，为 人正直，富于同情心， 情感生活较丰富但不逾 矩，无论是独处还是与 许多人在一起时都能怡 然自得。
情商的开发与提升课件PPT(32张)
情商的开发与提升
课程宗旨
▪ 快乐学习 ▪ 快速提高
▪ 平常累吗？
▪
哪儿累？
▪ 现在累吗？
▪
为什么？
自我提醒：每天做三件事
▪笑 ▪ 微笑 ▪ 哈哈大笑
让我们在笑声中营造绿色心情
提高情商的原因
▪ 缓解压力 ▪ 尽快适应
压力来源
社会的变迁 （E时代点
生活就如同一道大餐，充满酸甜苦辣咸， 你选择什么就会得到什么，你选择开心就会得到 幸福，你选择不幸就会得到痛苦，你选择激情就 会得到未来，因为激情创造未来
祝大家选择激情！ 祝大家阳光心态！
后紧半张生 性取：决遇于到情急商迫的事情能够紧张起来 在移不情同 就的是场感合情应移该入有，不换同位的思表考现，（就适是当有展同示理）心 社幻会想的 性变：迁喜欢（想E时象代，）有创造力 移敏情感就 性是：感对情别移人入的，情换绪位变思化考、，需就求是敏有感同理心 第要三去， 理要解尊领重导别的人问的题情，绪并能够让领导也理解你的问题 自幻我想提 性醒：：喜每欢天想做象三，件有事创造力 （用1开）放和的老心人灵互去动容的纳原别则人：不欣断赏的、意承见认和看法 用 (3)正和视孩表子示互尊动重的原则: 乐在群不性 同：的乐场观合、应有该梦有、不团同队的精表神现强（适当展示） （要3与）直语属言领导建立有效的支持性的关系 把独握立特 性性：有（人浓陪缩伴精开华心），没人陪伴高兴 （1）和老人互动的原则：欣赏、承认 (境3)由和心孩造子，互像动由的心原生则，: 如果你认为自己是幸福的，你就会找到无数的事实证明自己是幸福的； 5要、与增直强属人领际导关建系立的有适效应的能支力持性的关系 （ 天1欲）其和亡老，人先互令动其的狂原则：欣赏、承认 独不立在性 于：你有人多陪差伴，开而心在，于没对人手陪比伴你高差兴。 调境整由心态造（，态像度由决心定生一，切如）果你认为自己是幸福的，你就会找到无数的事实证明自己是幸福的；
课程宗旨
▪ 快乐学习 ▪ 快速提高
▪ 平常累吗？
▪
哪儿累？
▪ 现在累吗？
▪
为什么？
自我提醒：每天做三件事
▪笑 ▪ 微笑 ▪ 哈哈大笑
让我们在笑声中营造绿色心情
提高情商的原因
▪ 缓解压力 ▪ 尽快适应
压力来源
社会的变迁 （E时代点
生活就如同一道大餐，充满酸甜苦辣咸， 你选择什么就会得到什么，你选择开心就会得到 幸福，你选择不幸就会得到痛苦，你选择激情就 会得到未来，因为激情创造未来
祝大家选择激情！ 祝大家阳光心态！
后紧半张生 性取：决遇于到情急商迫的事情能够紧张起来 在移不情同 就的是场感合情应移该入有，不换同位的思表考现，（就适是当有展同示理）心 社幻会想的 性变：迁喜欢（想E时象代，）有创造力 移敏情感就 性是：感对情别移人入的，情换绪位变思化考、，需就求是敏有感同理心 第要三去， 理要解尊领重导别的人问的题情，绪并能够让领导也理解你的问题 自幻我想提 性醒：：喜每欢天想做象三，件有事创造力 （用1开）放和的老心人灵互去动容的纳原别则人：不欣断赏的、意承见认和看法 用 (3)正和视孩表子示互尊动重的原则: 乐在群不性 同：的乐场观合、应有该梦有、不团同队的精表神现强（适当展示） （要3与）直语属言领导建立有效的支持性的关系 把独握立特 性性：有（人浓陪缩伴精开华心），没人陪伴高兴 （1）和老人互动的原则：欣赏、承认 (境3)由和心孩造子，互像动由的心原生则，: 如果你认为自己是幸福的，你就会找到无数的事实证明自己是幸福的； 5要、与增直强属人领际导关建系立的有适效应的能支力持性的关系 （ 天1欲）其和亡老，人先互令动其的狂原则：欣赏、承认 独不立在性 于：你有人多陪差伴，开而心在，于没对人手陪比伴你高差兴。 调境整由心态造（，态像度由决心定生一，切如）果你认为自己是幸福的，你就会找到无数的事实证明自己是幸福的；
情商培训课件PPT
提供成长机会
为员工提供学习和成长的机会， 促进其职业发展。
目标设定与奖励机制
设定明确的目标和奖励机制，激 励员工努力达成目标。
建立良好的工作氛围
营造积极向上、和谐的工作氛围， 提高员工的工作满意度和归属感。
05
客户服务与同理心培养
客户服务理念及价值观塑造
树立“以客户为中心”的服务理念
01
强调客户的重要性，将客户需求和满意度作为服务的核心。
培养积极的服务态度
02
倡导主动、热情、耐心的服务态度，展现专业和友善的形象。
传递公司的价值观和品牌形象
03
通过服务行为和言语，传达公司的核心价值观和品牌形象，增
强客户对公司的认知和信任。
同理心在客户服务中运用
倾听和理解客户需求
积极倾听客户的表述，理解客户的需求和期望，站在客户的角度思 考问题。
表达关心和关注
情商培训课件PPT
目录
• 情商概述 • 自我认知与情绪管理 • 人际交往与沟通技巧 • 领导力与团队协作能力提升 • 客户服务与同理心培养 • 情商在职场中应用与实践
01
情商概述
情商定义与重要性
情商（Emotional Intelligence，EQ） 是指个体在处理情感信息、运用情感 促进思维、理解和调节自己及他人情 感的能力。
在客户使用产品或服务过程中，提供及时、 专业、周到的售后服务，解决客户遇到的问 题和困难。
定期回访和关怀客户
实施客户忠诚度计划
定期回访客户，了解客户的反馈和意见，及 时改进服务质量；同时向客户表达关怀和问 候，增强客户的归属感和忠诚度。
通过积分、优惠、礼品等方式，鼓励客户多 次购买和使用公司的产品或服务，提高客户 的忠诚度和黏性。
《情商管理培训课程》PPT课件
史上最神奇的情商课
插上情商的翅膀 让快乐飞翔
1
什么是情商？
解读情商
情商（Emotional Quotient ）—情绪智力。 情商（EQ）是一种心灵力量，是一种为人的 涵养、性格的因素，主要是指人在情绪、情感、 意志、耐受挫折等方面的品质。
职业情商：情商在职场这一特殊环境中的应用。
EQ高的特质
行动起来
最好的自我激励方式是主动安排自 己的工作生活，而不是被动应付。
先做五分钟：往往是五分钟这一点 点推力，就能让你继续做下去。
同理心
能认识他人的情绪，能与别人共鸣，能真正 站在别人的角度上理解别人的感受。
夫妻对话
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老
如 何 自
我 激 励
？
宣泄释放 Cheer up!
倾诉：很多事情，说出来，心里便可获得相到平静。 游戏：心情调整到兴奋状态。 运动：有氧运动会让人停止更多思考。 哭泣：很多时候哭出来也就好了。 呐喊：在山上 海边无人处呐喊也可以获得心理的平静愉悦。
排除不利因素的影响
恐惧：消除引起恐惧的因素，恐惧和焦虑会妨碍 你的决定。消除未知因素，使自己自信能够应付 最糟糕的情况。 孤单：找一个搭档，找一个在你想偷懒时会督促 你的人。其他方面也一样，有一个这样的朋友可 以在你想放弃时鼓励你努力工作。 环境：环境对情绪有非常大的影响。消极的环境 使你意志消沉，换个环境，改变心情！
同理心的作用
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题
插上情商的翅膀 让快乐飞翔
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什么是情商？
解读情商
情商（Emotional Quotient ）—情绪智力。 情商（EQ）是一种心灵力量，是一种为人的 涵养、性格的因素，主要是指人在情绪、情感、 意志、耐受挫折等方面的品质。
职业情商：情商在职场这一特殊环境中的应用。
EQ高的特质
行动起来
最好的自我激励方式是主动安排自 己的工作生活，而不是被动应付。
先做五分钟：往往是五分钟这一点 点推力，就能让你继续做下去。
同理心
能认识他人的情绪，能与别人共鸣，能真正 站在别人的角度上理解别人的感受。
夫妻对话
珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老
如 何 自
我 激 励
？
宣泄释放 Cheer up!
倾诉：很多事情，说出来，心里便可获得相到平静。 游戏：心情调整到兴奋状态。 运动：有氧运动会让人停止更多思考。 哭泣：很多时候哭出来也就好了。 呐喊：在山上 海边无人处呐喊也可以获得心理的平静愉悦。
排除不利因素的影响
恐惧：消除引起恐惧的因素，恐惧和焦虑会妨碍 你的决定。消除未知因素，使自己自信能够应付 最糟糕的情况。 孤单：找一个搭档，找一个在你想偷懒时会督促 你的人。其他方面也一样，有一个这样的朋友可 以在你想放弃时鼓励你努力工作。 环境：环境对情绪有非常大的影响。消极的环境 使你意志消沉，换个环境，改变心情！
同理心的作用
1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题
情绪、情商与管理技巧(ppt 32页)
激情:激情是强烈、短暂、 爆 发式的情绪状态。人产生激情 时伴有明显的外部表现 范进中举
应激:是在突然出现的异常紧急情况下所产生 的情绪状态。 分为生理应激和心理应激。 二战中女间谍
七情致病 :怒伤肝，喜伤心，忧、思伤脾，悲 伤肺，惊、恐伤肾
76%的疾病都是情绪性疾病
有学者曾做过一次动物心理测试。他把两只 同窝生的公羊安排在同样的条件下生活，所 不同的是其中一只能经常看到有狼在它周围 窥视，而另一只则看不到狼的影子，结果， 前一只羊因为整天提心吊胆，神经处于高度 紧张状态，不久就死了，而后一只则安然无 恙，生活得很好。
行动 化解焦虑恐惧的良药
过分紧张焦虑，会削弱行为能力；而缺乏 有效的行为，又会加重紧张焦虑。
紧张不安的时候，你可以列一张表：在目 前的情势之下可以做些什么？然后按轻重 缓急将它们排一个顺序。
总是立足一个最主要的目标，会令你轻松
宽容 对别人也对自己
不要苛求别人，也不为难自己 一般而言，一个人对别人的好不会超过
认知自身的情绪 自我管理情绪 自我激励 认知他人的情绪 人际关系的管理：认知他人情绪的基础上采取相
应措施，与他人建立并维持良好关系
情商的主要内容(丹尼尔·戈尔曼 )： 如何激励自己越挫越勇 如何克制冲动，延迟满足 如何调适情绪，避免因过度沮丧影响思考能力 如何设身处地的为人着想，对未来永远怀抱希望 如何认识自身和他人的情绪，有效适应新环境
作业：
现实生活中应如何提高自身的情商水平？ 前三章中，哪一点对你有启发？为什么？
《美女与野兽》的故 事来自格林童话。 故事中的王子被巫 婆施了魔法而变成 野兽的模样，只有 他在玫瑰花凋谢之 前，学会爱别人和 被别人爱，才能打 破巫婆的咒语。
应激:是在突然出现的异常紧急情况下所产生 的情绪状态。 分为生理应激和心理应激。 二战中女间谍
七情致病 :怒伤肝，喜伤心，忧、思伤脾，悲 伤肺，惊、恐伤肾
76%的疾病都是情绪性疾病
有学者曾做过一次动物心理测试。他把两只 同窝生的公羊安排在同样的条件下生活，所 不同的是其中一只能经常看到有狼在它周围 窥视，而另一只则看不到狼的影子，结果， 前一只羊因为整天提心吊胆，神经处于高度 紧张状态，不久就死了，而后一只则安然无 恙，生活得很好。
行动 化解焦虑恐惧的良药
过分紧张焦虑，会削弱行为能力；而缺乏 有效的行为，又会加重紧张焦虑。
紧张不安的时候，你可以列一张表：在目 前的情势之下可以做些什么？然后按轻重 缓急将它们排一个顺序。
总是立足一个最主要的目标，会令你轻松
宽容 对别人也对自己
不要苛求别人，也不为难自己 一般而言，一个人对别人的好不会超过
认知自身的情绪 自我管理情绪 自我激励 认知他人的情绪 人际关系的管理：认知他人情绪的基础上采取相
应措施，与他人建立并维持良好关系
情商的主要内容(丹尼尔·戈尔曼 )： 如何激励自己越挫越勇 如何克制冲动，延迟满足 如何调适情绪，避免因过度沮丧影响思考能力 如何设身处地的为人着想，对未来永远怀抱希望 如何认识自身和他人的情绪，有效适应新环境
作业：
现实生活中应如何提高自身的情商水平？ 前三章中，哪一点对你有启发？为什么？
《美女与野兽》的故 事来自格林童话。 故事中的王子被巫 婆施了魔法而变成 野兽的模样，只有 他在玫瑰花凋谢之 前，学会爱别人和 被别人爱，才能打 破巫婆的咒语。
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黄维仁博士佳言录Messages of Heart from Dr. Wei-Jen Huang
献给《亲密之旅》的天使们
——
因为您们，使我们有机会学习、成长并开始全新的生活……
Helen & Grace
生命是一份来自上天的特殊礼物
永远值得我们好好珍惜
Life is a precious gift from Heaven……
worthy of tender loving care
人最可贵的是——
有一颗谦卑
愿意学习的心Ranking high among the
virtues-
is a humble and eachable
heart
一颗受了伤，还愿意不断去学习、
不断去爱、不断寻求医治的心
是一颗最美的心
The most beautiful heart, is a heart that in spite of being hurt, still keep on learning, loving and growing.
爱就是彼此珍惜
To love is to Cherish Each Other
倾听就是爱，了解中有医治
Listening is Loving, There’s Healing in Empathy
只有当一个人感受到爱的时候
他才会努力超越自己
去做发自内心的有持久性的改变
Only when a person feel loved, from his heart
he will seek the real, thorough, and permanent positive change.
当我们愿意去爱，去标明别人的
善意和长处时
就看见了上帝慈爱的面容
When we are willing to love, to highlight other people’s good intention and efforts, we will see the smiling face of the loving God.。