客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语
(一)、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您
的耐心等待.
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你
明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、
你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语
1. :
您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助?
2. :
请问您还需要其它帮助吗?
3. :
感谢您的来电,请挂机,再见!
4. :
请您提供手机号码:(可重复)
5. :
我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误
现象)
6. ,:
请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键)
7. (
,):
很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,
知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)
8. :
“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”
9. :
请您不要着急,我会尽力帮您解决.
10. ,():
很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
11. ,:
很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结
果及时回复给您.
12. :
很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. ,:
电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. XXX:
(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言
各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每
一个来电.)
15. XX:
(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.
(2) 用户坚持找原客服代表,
A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;
B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全
力来帮您解决的”
C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16. :
很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. ,():
很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见
18. :
(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这
个建议,谢谢您的支持!
(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,
请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关
注我们,支持我们.
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请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。

说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话
(四)、特殊情况的规范用语
1. 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”
电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”
2. 用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”
3. 用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”
4. 用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用
户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一
部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.
5. 用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请
稍后再拨,再见!”
6. 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).
您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”! 7. 当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的,
请问您还需要其它帮助吗?”
8. 用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查
正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”
9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技
术人员正在处理,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?”分情况处理
(五)、用户投诉时的规范用语
1. 能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:
先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我
们会帮您解决的.
2. 需要外呼,不能直接答复的:
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们
会将结果立即通知到您.
3. 当用户投诉我公司的服务质量时:
可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督
我们的服务，
4. 用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):
对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:
处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)
5. 如用户要求再次将结果回复时:
您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!
1. 咨询:“您好! 请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次
咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”
2. 投诉:“您好,,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题…(交流
完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”
3. 调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一
下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”
2007-3-2。