专卖店员工销售服务流程规范
门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)
(接待顾客流程及要求)
1、接待顾客要求：
1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满；
2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；
2、工作流程:
1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。
2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。
3、当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。
5、谢谢，请慢走！
4、服务禁Leabharlann :1、顾客挑选商品时，禁止说：
（1）不要摸商品，以免弄脏了。
（2）人比较多，请快点！
（3）挑了这么久还不买？
2、顾客退换货时，禁止说：
（1）你才买的，怎么又要换呢？
（2）买的时候干啥去了？
（3）你卖的时候怎么没看清楚？
（4）这不是我卖的，我不知道！
（5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！
（6）这商品不符合退货条件，不能退货。
3、当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：
（1）我正忙着呢！
（2）我没空！
（3）不耐烦的说“等一下”。
（4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"
（5）
4、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等，应该说："请稍等，我马上回来。"
5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！”
6、闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务；
三、接待用语:
店面销售服务标准流程
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产品介绍过程:销售技巧之三
语言技巧
让我试给您看，很容易的，还很方便的！ 请您来试试. 我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？ 苹果产品配置及性能都很好，根据你平时的使用习惯，我建
议您买这个系列的产品 这么适合您的机器,您又喜欢，别犹豫啦,就这款吧 ☺
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产品介绍过程: 注意事项
不要说您决定买我才给您演示看; 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; 避免使用专业术语，令顾客不明白; 切忌顾客问一句，答一句; 不可诋毁其它品牌.
怎样才能更好的介绍产品呢？ 不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。
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营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客管理
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处理客户异议——————第五步
顾客在有一定购买意向时，会提 出一些疑问，或对产品介绍有异 议。在这一时刻，应耐心听取顾 客的疑问，并了解清楚顾客提出 异议的深层原因，帮助顾客解决 问题.
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处理客户异议: 服务标准
对顾客的意见表示理解; 仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答; 认真观察，分析顾客提出异议的原因; 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑; 耐心解释，不厌其烦.
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售后服务：语言技巧
☺请问有什麽问题，我可以帮您吗？ ☺请问你手机之前有过维修记录吗？ ☺请问您买了多久？ ☺请问使用的时候有什麽问题？ ☺请你放心，我们会尽力帮你解决这个问题的！ ☺这样好吗，这是维修中心地址，您凭发票和保修卡去官方售 后部维修就可以了。 ☺如果不方便，也可把产品放在我们这里，我们去售后部帮你 处理这个问题，一般5-7个工作日就会有结果，修好了我们会 通知您的！
售货员工作流程
售货员工作流程售货员是商店、超市、专卖店等零售场所中的重要一员，他们的工作主要是为顾客提供商品咨询和销售服务。
售货员的工作流程一般包括接待顾客、了解顾客需求、推荐商品、完成销售、处理退换货等环节。
下面我们将详细介绍售货员的工作流程。
1. 接待顾客。
售货员的首要任务是接待顾客。
当顾客进入店内时，售货员需要主动迎接顾客，并礼貌地问候顾客，让顾客感受到店家的热情和服务态度。
在接待顾客时，售货员需要保持微笑，表现出亲和力，让顾客感受到愉快的购物氛围。
2. 了解顾客需求。
了解顾客的需求是售货员工作的关键环节。
售货员需要通过与顾客交谈，询问顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便更好地为顾客提供商品推荐和服务。
在了解顾客需求的过程中，售货员需要细心倾听，不断与顾客沟通，确保对顾客需求的准确把握。
3. 推荐商品。
根据顾客的需求，售货员需要向顾客推荐适合的商品。
售货员需要对店内商品的特点、功能、价格等信息了如指掌，能够根据顾客的需求，快速准确地向顾客推荐合适的商品。
在推荐商品时，售货员需要客观公正地介绍商品的优缺点，让顾客能够做出明智的购买决策。
4. 完成销售。
一旦顾客确认购买商品，售货员就需要完成销售。
售货员需要为顾客提供专业的服务，帮助顾客选择合适的尺码、颜色等商品属性，并耐心地为顾客解答疑问。
在完成销售时，售货员需要熟练操作收银系统，为顾客办理付款，同时向顾客提供购物小票和发票等相关凭证。
5. 处理退换货。
在售后服务环节，售货员需要处理顾客的退换货请求。
当顾客对购买的商品不满意或存在质量问题时，售货员需要耐心倾听顾客的投诉，然后根据店家的退换货政策，为顾客办理退换货手续。
在处理退换货时，售货员需要保持耐心和细心，确保顾客的权益得到保障。
6. 维护店内秩序。
除了上述工作环节，售货员还需要负责维护店内的整洁和秩序。
售货员需要定期清理货架、整理商品陈列，保持店内环境整洁有序。
同时，售货员还需要关注商品的库存情况，及时补充货品，确保店内商品的充足供应。
零售店销售操作标准及流程
零售店销售操作标准及流程
目标
制定该标准及流程的目标是确保店铺销售行为的规范化，优化客户体验，提高销售额，并降低实施销售行为所带来的商业风险。
基本准则
- 在任何情况下，销售人员都必须遵守诚实、信用和诚信等基本准则。
- 所有销售人员都必须经过一定的专业培训，以确保他们的销售技能以及对产品知识和特性的了解。
- 零售顾客的个人信息必须得以保护，销售人员不得泄露客户信息给其他人或公司。
销售流程
以下是销售流程的步骤：
1. 欢迎：销售人员应当向每位顾客问好，并表达诚挚的欢迎。
2. 了解需求：销售人员应了解客户需要，了解其需求，然后根
据客户要求推荐适合的产品。
3. 产品推荐：销售人员向客户推荐他们认为最适合的产品。
4. 激励度：销售人员可以在一定范围内提供针对某些产品的销
售激励度。
销售激励度范围必须符合公司规定，并在销售时明确告
知客户。
5. 收银：当客户选定要购买的产品后，销售人员应该提供简单
易懂的收银服务。
6. 跟进：销售人员可以对顾客进行回访，询问产品满意度以及
改善产品服务的意见和建议。
结论
零售店销售操作标准设立的目的是为了确保销售行为的规范化，优化客户体验，提高销售额同时降低商业风险。
销售流程中每个环
节都有其重要性和使其顺利进行所需的技能。
因此，每位销售人员
都需要专业培训，以确保其具备丰富的产品知识、销售技能和流程
实施技能。
以上是销售流程中的基本步骤，应确保每一步骤都切实
贯彻与落实，以提供客户最佳的服务体验。
卖货服务员规章制度
卖货服务员规章制度第一章总则第一条为了规范员工的工作行为，提高服务品质，确保销售目标的实现，根据公司的相关规定，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司销售岗位的员工，所有员工必须遵守本规章制度。
第三条员工在进行销售工作时，必须严格遵守法律法规和公司相关规定，不得违法乱纪，否则将受到相应处理。
第四条员工在工作中必须保持良好的工作状态，努力提高销售技能，不断提升服务质量，以达到销售目标。
第五条员工在销售过程中，需认真对待客户，尊重客户的需求和意见，做到言行得体，彬彬有礼。
第六条员工在销售过程中，不得利用职务之便谋取不正当利益，不得向客户推销虚假产品或服务，严禁违规销售。
第七条公司将定期对员工进行培训和考核，提高员工的专业素质和服务水平，以达到提升销售目标的效果。
第八条员工在销售过程中如发现客户需要的产品或服务无法满足时，应及时协调相关部门处理，确保客户满意。
第二章岗位职责第九条销售岗位的员工主要职责包括但不限于：（一）实施公司销售策略，完成销售任务；（二）开拓市场，拓展客户资源；（三）分析客户需求，提供合适的产品或服务；（四）维护客户关系，提升客户满意度；（五）协助处理客户投诉和问题；（六）定期向上级领导汇报工作进展。
第十条销售岗位的员工须具备良好的沟通能力、谈判技巧和服务意识，能够主动发现客户需求，有效推销产品或服务。
第十一条销售岗位的员工应保持良好的工作积极性和团队合作精神，能够有效合作完成销售任务，共同实现公司的销售目标。
第十二条员工在接受销售培训后应能熟练掌握销售技巧和产品知识，能够灵活运用在实际销售工作中，以提高销售效率。
第十三条员工应积极参与公司组织的销售活动和培训计划，不断提升自身的销售技能和服务水平，以应对市场竞争。
第三章工作纪律第十四条员工在工作中应遵守公司的工作时间安排，不得迟到早退，如有特殊情况需请假时应提前向上级领导请假。
第十五条员工在工作中应服从公司领导和管理人员的工作安排，不得擅自调换工作任务或拒绝执行正当的工作命令。
专卖店服务流程九步曲
专卖店服务流程九步曲基本服务流程：一、基本导购模组：1、亲切招呼2、探询需求3、诚意推介4、送别顾客二、效益提升模组： 5、鼓励试穿6、附加推销(销货组合)三、讯息构建模组： 7、收银服务8、客户记录四、客群经营模组： 9、电话回访一、快乐迎宾：一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。
二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。
这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。
亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项：注意事项：接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
常见的错误：站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。
客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。
例如：主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则）迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。
现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。
殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。
打个比方说潜意识对人们心理的作用。
清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。
反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。
”肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。
二、留意顾客需求:客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种：目的型顾客：１、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品；２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确闲逛型顾客：１、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也会购买２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅满目的商品顾客类型和服务应对技巧：1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。
总是询问时候有优惠。
总是希望拿一件新的。
服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。
导购员服务流程范文
导购员服务流程范文一、接待客户1.导购员应主动出击，热情地迎接客户，微笑并礼貌地打招呼。
可以说一些亲切的问候语，例如“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮助您的？”等。
2.导购员应注意自己的仪容仪表，穿戴整齐干净。
不要有太浓烈的香水味道，以免客户感到不适。
3.导购员应尽量保持自己的状态良好，不将私事带入工作中。
不论是个人情绪还是身体状况，都应尽量保持良好。
二、了解客户需求1.导购员应主动与客户进行交谈，询问客户的购买目的、使用需求、预算等信息，以便更好地为客户提供合适的产品推荐。
2.导购员应耐心倾听客户的需求，并进行记录。
三、推荐产品1.导购员应根据客户的需求，从所销售的产品中选择合适的产品进行推荐，并向客户介绍产品的特点、优势、功能等。
2.导购员在向客户介绍产品时，应注意语言清晰、简洁，并使用容易理解的词汇，避免使用行业术语，以免客户听不懂。
四、解答疑问1.导购员应耐心解答客户的问题，并帮助客户理解产品的使用方法、保养方法、售后服务等。
2.导购员应具备一定的产品知识和专业知识，并能够清楚地向客户解释。
3.导购员应尽量回答客户的问题，如果遇到自己无法回答的问题，应主动告知客户，尽快向相关部门或上级领导请教，并在第一时间给客户答复。
五、跟进销售过程1.导购员应熟悉销售流程，并根据客户的购买意向和预算等因素，主动进行跟进工作，让客户感受到关心和重视。
2.导购员可以向客户提供一些购买建议，例如展示不同价格区间的产品，介绍不同品牌的特点等，以帮助客户做出决策。
六、提供售后服务1.导购员应向客户介绍售后服务政策，例如退换货、维修等。
以上是导购员服务流程的详细介绍，导购员应在整个服务过程中注意细节，提供专业的产品推荐和优质的售后服务，以提升客户的满意度和忠诚度。
导购员还应不断提升自己的专业知识和销售技巧，以不断提高自己的服务水平。
同时，积极与同事和上级领导沟通合作，共同为客户提供更好的服务。
导购销售服务流程
导购销售服务流程导购销售是商业活动中非常重要的环节之一，为顾客提供专业的导购服务，有助于增加销售额和提升顾客的购物体验。
本文将详细介绍导购销售的服务流程，并针对每个环节给出具体操作指导。
一、接待顾客导购人员首先要亲切地向顾客问好，展现出热情的态度。
然后，引导顾客到店内适当的区域，为其提供舒适的购物环境。
二、了解顾客需求导购人员接待顾客后，要耐心地询问顾客的需求和购物目的。
可以通过提问和观察顾客的穿着、造型等方式来了解他们的需求。
同时，要积极倾听顾客的问题和反馈，确保对顾客的要求有充分的了解。
三、展示产品和销售技巧导购人员要根据顾客的需求，展示店内的产品。
在展示产品时，导购人员要结合产品的特点和顾客的需求，强调产品的优点和适用性，以吸引顾客的兴趣。
在销售时要善于运用销售技巧，如引导顾客试用产品、提供专业的产品介绍、介绍产品的独特之处等，以增加销售的机会。
四、解答顾客问题在顾客选择产品的过程中，导购人员要及时解答顾客的问题。
无论是关于产品功能、保修期限还是售后服务等，都要提供真实准确的答案，以增加顾客对产品的信任感。
如果导购人员不清楚某个问题的答案，应及时向专业人员请教。
五、辅助顾客试用为了让顾客更好地了解产品的特点和优点，导购人员应积极辅助顾客进行产品的试用。
可以提供试用货品，或者安排顾客进行产品的试穿、试用等。
同时，导购人员应引导顾客关注产品的使用感受和适应性，以帮助顾客做出正确的购买决策。
六、提供专业的购买建议导购人员要根据顾客的需求和试用感受，为顾客提供专业的购买建议。
例如，如果顾客需要购买一个适合独立办公的电脑，导购人员可以建议顾客选择配置高、性能稳定的电脑；如果顾客在选择衣服时无法决定，导购人员可以根据顾客的身材特点和风格偏好，给予合适的建议。
通过提供专业的购买建议，可以增加销售的机会，提升顾客的购物满意度。
七、给予理性的优惠在顾客确定购买意向后，导购人员要灵活运用优惠政策。
可以根据顾客的需求、购买量、消费金额等因素，给予合理的折扣和优惠。
专卖店服务标准
专卖店服务标准篇一：门店销售服务标准门店销售服务标准一、常用文明服务用语：1、称呼：（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。
有时也要根据当地习惯称呼。
如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。
广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥”（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
常用服务招呼用语：（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。
”2、介绍时常用服务用语：（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。
”（5）“这款包正在促销，价格很实惠。
”（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。
”（7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的”（8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。
”（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”（11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！”3、答询时常用服务用语：（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。
”（13）“洗手间（公用电话，办公室—）在处。
”（14）“这是您要的款式，您看合适吗？”（15）“相比之下，这种（件）更适合您！”（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您，好吗？”4、解释时常用服务用语：（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。
谢谢！”（18）“对不起，是我们的工作没做好。
请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。
（20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。
（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。
专卖店销售服务流程
5）具象化：感同身受地描绘产品使用时的画面，感染顾客，产生共鸣
6）熟知不同产品的相似点和区别
7）了解每款产品颜色的数量
8）熟悉每一款产品号码尺寸的情况
9）当客人需要的货品没有尺寸时,店员能够介绍其他适合的替代产品
10）当讲解结束后，结合顾客的反应主动建议顾客试穿货品
11）根据顾客需求，提供二件或以上货品供试穿
亲切迎宾
迎宾
员工 仪表
1）10秒钟内与客人打招呼 2）说“欢迎光临贵人鸟”及推新语 3）有亲切的眼神交流 4）面带微笑 1）头发整洁健康 2）规范佩戴胸卡； 3）穿着贵人鸟产品，未穿着竞争品牌产品，制服、鞋子 干净整洁无污渍 4）活力充沛的外表（看上去精神，高兴，健康）
1）不断的巡视店面，有意识的观察客人的外貌/行为/穿着搭 配
注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准
推荐时要具体，直接拿商品搭配
推荐时要具体，直接拿商品搭配
E-证明(Evidence )，所有可以证明前面产品特性、优点、 3）描述产品卖点，运用FAB模式（特征－优点－好处）， 有说服力地介绍产品
5顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买
F-特性(Features )，是指产品所包含的任何事实。
2注)面重对店顾内客陈A“列-拒、优绝模”特点或的“引(挑导A战作d”用保v，持所a稳做n定配t自衬a信要g的有e心专态业) （水，不准退是却、指不焦产躁）品特性在使用时所呈现出来
的优点。 F-特性(Features )，是指产品所包含的任何事实。
产 品 推 荐
1）根据对顾客的了解，判断顾客是哪种类型的沟通决策者，针对性地 调整自己的销售风格
该顾客的风格属于： □支配型 □犹豫型
优衣库店铺销售正式员工流程
优衣库店铺销售正式员工流程
早班:
1.开会分配个人任务
2.补货各部门员工补各部门区域的货品,如有缺货,及时向值班经理汇报
3.等待开业
4.有一人安排在试衣间,负责看守试衣间会有员工负责研究陈列,制定下次新货到时应该改变的陈列风格,会有人在库房负责查货及定时和不样时的补货.其他人在卖场负责整理
5.晚班员工上班,早班员工轮班吃饭
晚班员工和早班员工的工作一样,最后收拾卖场才可以下班
岗位职责：1、遵循店面规章管理制度，做好店面卫生清洁；2、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；3、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作；4、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损等日常营业工作；5、做好所负责区域的卫生清洁工作；6、完成上级领导交办的其他任务。
任职资格：1、高中及以上学历，具备1年以上专卖店销售工作经验；2、具备较强的工作责任心，出色的表达能力和沟通能力，具有亲和力；3、具备独立销售能力，有主动服务客户的意识；4、有耐心，有执行力，学习能力强，踏实肯干；5、有电脑操作能力。
销售服务流程及行为规范
销售服务标准
三.了解需求
您是想选一双 上班穿的鞋子 吗？
询问式
你是自己穿还是 给别人买？
您是想选高跟 还是平跟？
三.了解需求
这是我们这一 季卖的最好的 款式
产品介绍式
这是我们的XX 系列
您看到的这款 共有三种颜色
三.了解需求
您真有眼光！ 您现在看的是 我们目前最畅 销的款式。
赞美式
您的帽子 真漂亮！
您穿这个鞋子， 它一直是我们的 热销系列！
行为规范
4.在取完鞋子后以最快的速度到顾客面前，并对顾客说： “对不起，让您久等了”
5.一定要帮顾客拉开鞋子的拉链或者解开鞋子的鞋带（采取 蹲式服务）。
6.用手触摸鞋内看看鞋内有没有异物。 7.拿鞋给顾客一定要双手，一手拖鞋底，一手扶鞋身。
五.试穿环节---试穿前
1.靠着柜台
2.双手叉腰，抱胸，背后 3.和其他同事聊天
3. 8. 请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的； 请笑着和我说再见；我会再来的，如果我没记得，请您提醒我；
4. 9. 我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我是很容易 能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友； 就信任你的； 10. 如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也会朋友般感动 5. 如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样多关心他，那样我 你记得我。 会被感动；
门店销售标准服务流程
必须使用“您好”、“请”、“请随我来”、“请稍等”“抱歉，让您久等了”等语言规范。
引座奉茶
1、面带微笑，当顾客要详细了解产品或者准备开单时候，用标准指引手势将其指引到洽谈区，用标准指引手势指引进入洽谈区，轻拉开座椅请其入座。
2、用标准坐姿坐下，尽量坐在客户右侧。
2、店内卫生整洁，特别是桌面及商品必须保持无灰尘。
3、店内无顾客的时候,所有人员自觉进行商品的整合工作
顾客离店后在3分钟之内将桌面和椅子整理好
4、交接班时，晚班人员必须进行卫生清理后方能开始点数等其他交、见有顾客进门即刻（如正在处理其他事情，立即放下手中事务）起身迎接。
2、面带微笑、标准站立姿势：【男生：】双脚打开，与肩同宽，双手放置于两侧裤缝。【女生：】双脚呈“丁字步”，双手交叉于腹前；30°鞠躬、问好，并做出请进的手势。
3、声音清晰、柔和语速，了解顾客需求
4、不得在接待时出现：唱歌、嘴里含有食物、剔牙、不标准站立、依靠着门或者桌子等影响到顾客心情的不雅动作。
3、将产品资料用双手递给顾客。
4、标准奉茶姿势：左手托杯底，右手扶杯身中部。
1、您稍坐一会儿，我去拿下资料。
2、您稍坐一会儿，我去给您倒杯水。
3、您的水，请慢用
开单收款
1、将货物清单用双手递给顾客，说“抱歉让您久等了”，并双手递送上签字用的笔。
2、客户签字之后，若看不清填写的名字，必须说：＊＊先生／小姐，跟您确认一下，您的名字是＊＊吗
送客
1、面带微笑，在从店内送出的过程中就与顾客交流送别的语言一直到门口。
2、恭送客户离开时走在客户侧后方。
3、对经过身边的顾客也要有个送别的招呼：“请慢走”等
4、15°鞠躬送别顾客。
商场员工销售服务规范
三个统一 六个步骤
-----商场员工销售服务流程规范
总部门店管理中心 门店培训部
名词注释
“三个统一”：
是指统一的门店员工着装标准、统一的门店员工形 象标准、统一的门店员工工作标准，即门店员工日常行 为规范。
“六个步骤”：
是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程 中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、 达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和 言行服务标准。
总部门店管理中心 门店培训部
被禁止的着装行为
◆工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿 着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴 露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不 穿袜子； ◆佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰； ◆在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；
总部门店管理中心 门店培训部
销售过程的“六个步 骤”
等待 机会
接近 顾客
了解顾 客需求
介绍 商品
达成 销售
连带 销售
总部门店管理中心 门店培训部
“六个步骤”之等待机会
等待机会是指等待销售的机会，这 个阶段要求销售人员第一时间吸引顾 客的注意力，把握接近顾客的机会。
总部门店管理中心 门店培训部
“六个步骤”之等待机会 应
总部门店管理中心 门店培训部
“六个步骤”之了解顾客需求
了解顾客需求是通过简单有针对性 的交流，理解顾客需求，识别最适合 顾客需求的产品，同时解答顾客疑问 并得到顾客信任的过程。
总部门店管理中心 门店培训部
“六个步骤”之了解顾客需求
应
做 A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策
导购员服务流程
导购员服务流程每日上班前应自检并互检仪容仪表。
一、等待顾客导购员在等待过程中应遵循的原则：1.以正确的姿态等待顾客2.暂时没有顾客时，要整理货品3.时时以顾客为重4.尽量引起顾客的注意二、当顾客上门或移动到自己负责的区域时应该及时迎客1.当顾客上门时，或移动到自己负责的区域时应该及时唱迎宾语：欢迎光临率六感，请随便看看。
2.当顾客上门时，如导购员正在接待顾客且无法唱门迎时，应该给顾客一个眼神及一个微笑。
注：不管顾客进门或移动到您所在的区域时，导购员是否有机会唱门迎。
都必须给顾客一个微笑及眼神关注，以确保顾客知道您的存在，以便于顾客需要服务时能第一时间找到您。
总之要热情，但也不能过分，因为当一个顾客刚进入店里时是有一定的戒心的。
三、初步接触顾客只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半接触顾客的最佳时机1.当顾客长时间凝视并触摸某一商品时（您好小姐，喜欢可以试穿一下，请问您穿多大尺码？）2.当顾客抬头时（您好小姐，喜欢可以试下，请问您穿多大尺码？）3.当顾客突然停下脚步时（您好小姐，请问有什么可以为您服务的吗？）4.当顾客与导购员的眼光相碰时（您好小姐，请问有什么可以为您服务的吗？）注：灿烂的笑容永远是最佳的销售利器四、产品介绍：产品介绍就是想办法让顾客了解我们的鞋子：产品介绍应遵循的步骤：FBA1.让顾客了解鞋子的基本情况：（如：产地、材质等及产品优点）1）通过商品陈列或柜台展示2）让顾客触摸鞋子心理学家分析：人们亲身实地参加的活动能记住90%;对看到的东西能记住50%对听到的东西只能记住10%2.让顾客了解鞋子的价值：（穿上之后的赞美，及款式本身突显的主题或质量优势等）请记住：当您观察顾客的时候，顾客也在观察您，顾客时刻都在关注您对顾客的态度，所以请不要吝惜你的溢美之词，赞美是成交的关键。
五、促成成交：当顾客出现购买信号时，导购员应该使用成交技巧促成销售完成。
1.赞美成交法:当顾客试穿鞋子并表示满意之后，导购员应该给予适当的赞美并及时促成成交：如：这款鞋子您穿起来真漂亮，非常适合您，我帮你包起来吧。
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专卖店员工销售服务流程规范1. 目的:使专卖店销售人员在零售销售过程中熟练掌握销售服务流程，建立规范了销售人员在销售服务过程中的日常行为标准化和技巧，使销售人员能够更好的服务于顾客，树立公司特色服务，最终达到展现公司良好服务形象，提高专卖店经营质量的目的。
2.专卖店员工日常行为规范.1上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。
2保持工装整洁，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全3穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好;每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净 ; 4.在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正 3.被禁止的着装行为:1工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。
2佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰; 4.统一的员工形象标准:4.1统一的形象标准:1.女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆;2.保持头部的干净，无头屑;3.面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。
指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
4.上班期间，牙齿洁净，口气清新(无异味)，不吃产生口腔异味的食品;5.眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜;4.2统一的行为形象标准:1站立标准:A. 身体站直，抬头挺胸，两臂自然下垂，双手自然交叉于体前，脚保持安静。
B. 不倚不靠，不东张西望;2走姿:A. 要求注重稳重与干炼，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
行走时，应伸直膝盖。
B. 女士步幅以一脚距离为宜。
3引导手势:A. 手势的规范标准是:五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。
B. 迎接来宾做“请往前走”手势时，其动作要领是: 站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。
5..被禁止的形象:1被禁止的外表形象A. 浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油,佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰;B. 衣冠不整，头发蓬乱，留长指甲;2被禁止的行为形象A. 站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸;B. 行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓;C. 不使用禁忌手势;3被禁止的表情形象A. 交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定;B. 手指着别人说话;C. 手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲;D. 当众梳头、化装、照镜子;E. 嚼口香糖;F. 行走站立时双手背在后面或插入口袋里; 6.统一的员工工作标准:1 员工的工作标准:1当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯:“您好”; 2当通道内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物;3按时上下班，遵守公司的各项规章制度;4在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位;5.保持店内环境卫生，床下、床面物品摆放到位;6有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理;7店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位。
下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉;8办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动。
员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处; 9地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土; 10桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处; 2被禁止的工作行为:1在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。
2将衣物等放在办公区(卖场)的桌面、展台、商品上;3在工作时间擅离岗位;4墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏公物和花木;.5随地吐痰，乱扔纸屑杂物;6未经公司允许接受媒体的采访;7私自配制店内门橱钥匙;8在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或对员工造成损伤的，或当事人及目击者知情不报; 9在店内公共区域吸烟;10有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为; 11将店内移动设备及物品擅自挪离出店。
7.销售服务流程规范第一步销售服务标准:1应做A、确保商品陈列整齐;确保价签的正确，摆放规范;B、均匀分散在各个分配的销售区域，注意选定顾客视线的最佳且易于接近顾客的位置，以标准站姿站立，并观察客流，寻找接待机会;C、清洁本区域卫生，确保商品\展台\地面卫生整洁规范;D、坚守岗位，当需用餐、休息时，应准时返回工作岗位，并注意及时空岗补位;2不应做A、工作时间擅离岗位;B、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事;3此阶段合规考核办法:店长不断地进行“岗位检查”，店长巡检时，发现并现场纠错;第二步销售服务标准:1应做1当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务，。
2销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2,5米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客:A. 较长时间(10秒以上)注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品B. 销售人员与顾客有目光接触C. 好像在找商品D. 顾客与同伴在商量时E. 顾客将手中的东西放下时F. 顾客细看专柜的商品时G. 主动要求帮助3为顾客提供必要的导购服务;4接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感;5适时、合理的赞美顾客;2不应做A、销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一;B、没有和顾客进行真诚的目光交流;C、只专注于整理商品，对顾客爱答不理;D、紧紧盯着顾客;E、使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么”F、交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务;G、只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人;3合规考核机制店长进行现场监督和指导，及时安排补岗，不慢怠任何一位顾客第三步销售服务标准:1应做1 询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素;2重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备; 3给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听; 4了解顾客需求, 解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答;5当顾客询问无法解释时应诚实说:“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。
2.不应做1强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程;2机械的询问问题或“质询”顾客;3 埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀;4一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求;5解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。
6了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语:A、“这么简单的问题你也不明白”B、“我不知道/我不会”。
C、“没看我正忙着吗,等会儿”。
3合规考核机制店长进行现场监管和指导第四步销售服务标准:1应做.1推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们3,5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处; 2 引导顾客到展示区前，讲解优点，并解答问题; 3介绍时注意“先价值、后价格”避免过早主动提到价格，避免顾客异议;4 根据顾客的准备情况给出初步价格;5对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆:赠品、促销、折扣等;6如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来;7.介绍主推商品员工应用的服务用语:“这是现在最畅销一款商品,我给您介绍一下。
”2不应做1 机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费是否理解认同这些卖点;2如果顾客提出不同意见或显示对专卖店不提供的品牌、产品的偏好时与顾客争论;3与其他销售人员争先介绍商品;4当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变;5如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问;6介绍商品、完成销售时的禁用语:A、“你自己看吧”;B、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”;C、“一分钱，一分货，你看清楚”。
3 合规考核机制店长进行现场监管和指导，并在成交有困难时，可亲自参与销售。
第五步的销售服务标准:1“应做”的标准:1最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号:--顾客突然不发问--顾客话题集中在某一个商品时--顾客主动提出成交--顾客不断的点头--顾客关心售后服务问题针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。
2“不应做”的标准:1对上述信号不能及时把握而丧失销售机会;2销售中禁用的语言:--“您到底买不买”--“您定下来了吗,”第六步销售服务标准:1应做1询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等;2连带销售阶段应用的几句话A、当顾客购物即将结束时，说:“您好，你还需要其他商品吗,我们现在***正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧～”B、转化用语:“您不喜欢这个品牌的产品，那我带您看看其他品牌吧～2不应做A. 向顾客强行推销，造成顾客反感。
B. 不推荐其它商品。
3 合规考核机制。