第二讲 顾客关系管理
顾客关系管理
顾客关系管理顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是指企业或组织与顾客之间的互动和关系管理，旨在提高企业盈利能力、市场竞争力和顾客满意度，实现“顾客为尊”的经营理念。
顾客关系管理实质上是通过各种手段来获取、理解并整合顾客信息，以实现对顾客的个性化服务和管理，最终实现企业与顾客之间的良好关系，并获得顾客的忠诚和长期合作的策略性管理模式。
顾客关系管理的核心是“顾客中心”理念，也就是以顾客为中心的服务与管理策略。
企业应该注重顾客需求，通过建立有效的顾客沟通渠道，及时获取顾客反馈，理解顾客的需求和偏好，为顾客提供个性化、定制化的服务和产品，从而提高顾客满意度和忠诚度，进而增加企业的市场竞争力和盈利能力。
顾客关系管理的实施需要从以下几个方面入手：1. 建立顾客信息库企业应该建立起完善的顾客信息库，包括顾客基本信息、购买历史、服务记录、反馈意见等信息。
这些信息是企业了解顾客需求、反馈、偏好和行为的重要数据来源，也是企业开展个性化服务和管理的基础。
2. 实施个性化服务企业应该通过顾客信息库了解顾客需求和偏好，针对不同顾客提供个性化的服务和管理。
这样能够提高顾客满意度和忠诚度，促进企业与顾客之间的良好关系。
3. 建立有效的顾客沟通渠道企业应该与顾客建立起有效的沟通渠道，包括电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式。
通过及时地回复顾客反馈，解答顾客问题，关心顾客需求，提高顾客对企业的信任和满意度，加强企业与顾客之间的联系和沟通。
4. 培养顾客忠诚度企业应该通过精准的个性化服务和管理，提高顾客满意度和忠诚度。
同时，企业也需要在服务和品质上不断提升，以增加顾客的黏性，并通过打造品牌口碑来吸引更多的潜在顾客，实现业务的可持续发展。
综上所述，顾客关系管理是企业与顾客之间进行互动管理和服务的一项重要任务。
企业应该以顾客为中心，建立顾客信息库、实施个性化服务、建立有效的顾客沟通渠道和培养顾客忠诚度，以提高企业的市场竞争力和盈利能力，并获得顾客的忠诚和长期合作。
《客户关系管理(第2版)》第二讲：企业信息化的客户导向
王广宇：《客户关系管理》
( E-Business ) 企业资源计划 管理信息系统 客户关系管理 供应链管理 人力资源管理 网上市场调研 战略管理 财务管理 ( E-Commerce ) 网络营销 电子支付 物流配送 电子数据 交换
王广宇：《客户关系管理》
Байду номын сангаас
信息流
供应商 仓库 银行 制造商 仓库 银行 经销商 配送中心 银行 顾客
王广宇：《客户关系管理》
二、企业信息化的客户导向
2.2电子商务与企业全面信息化 2.2电子商务与企业全面信息化
王广宇：《客户关系管理》
“商务e化”与企业全面信息化 商务e
企业在网络经济时代提高自身竞争力、 企业在网络经济时代提高自身竞争力、获得市场认可和效益的新态 企业管理体系，具有深广的内涵和外延， 企业管理体系，具有深广的内涵和外延，将是一个完整而崭新的管 理生态体系。包括： 理生态体系。包括： 突出知识化的“ 突出知识化的“智力资本管理 突出专业化的“ 突出专业化的“组织设计管理 突出一体化的“ 突出一体化的“企业资源管理 突出合作化的“ 突出合作化的“供应链管理 突出网络化的“ 突出网络化的“客户关系管理 突出创新化的“ 突出创新化的“研发管理 突出竞争化的“ 突出竞争化的“人力资源管理 突出融合化的“ 突出融合化的“企业文化建设
王广宇：《客户关系管理》
中国互联网业
14000 12000 中国互联网用户数( 中国互联网用户数 ( 万 ) 10000
8568.3 47.6% 12543.5 41.8% 37.0% 10508.7
50.0% 45.0% 40.0% 35.0% 增长率 30.0%
6256.4 22.6% 19.4%
顾客关系管理
客户沟通技巧
倾听与理解
耐心倾听客户需求，准确理解客户意图。
表达清晰
用简洁明了的语言回复客户，避免产生歧义。
积极反馈
及时回应客户问题，展示关心与专业性。
客户投诉处理
接受与记录
积极接受客户投诉，详细记录问题与细节。
分析原因
深入分析投诉产生的原因，识别潜在问题。
解决方案
为客户提供满意的解决方案，化解不满情绪。
重要性
随着市场竞争的加剧，顾客关系管理对于企业成功至关重要。通过有效管理顾 客关系，企业能够提高顾客满意度、保留率和忠诚度，从而增加市场份额和盈 利能力。
顾客关系管理的目标
了解顾客需求和期望
Байду номын сангаас
建立长期关系
通过数据分析、市场调研和顾客反馈等方 式，深入了解顾客的需求和期望，为制定 满足顾客需求的策略提供依据。
。
定位策略
针对不同细分市场的顾客制定相应 的产品、价格、促销和渠道策略。
个性化服务
根据顾客的特定需求，提供个性化 的服务和解决方案，提高顾客满意 度。
顾客忠诚度计划
奖励机制
通过积分、优惠券、会员 特权等方式，激励顾客持 续购买和推荐。
互动与沟通
建立有效的沟通渠道，及 时了解顾客需求，处理投 诉和问题，增强顾客信任 。
数据收集与分析
01
02
03
数据来源
通过各种渠道收集顾客数 据，包括销售记录、市场 调查、社交媒体互动等。
分析方法
运用数据分析工具对顾客 数据进行处理，识别顾客 需求、行为模式和偏好。
关键指标
关注顾客满意度、忠诚度 、回购率、口碑传播等关 键指标，评估顾客关系管 理效果。
零售业中的顾客关系管理
零售业中的顾客关系管理第一章：绪论近年来，零售行业发生了翻天覆地的变化，从无水印奶粉到限量版运动鞋，顾客对于产品的需求越来越具体，对于服务的要求也越来越高。
这种变革使得零售商必须重新思考他们的顾客关系管理策略。
虽然总体来说零售业的成功与否仍取决于产品价格、位置和优质的店面体验，但是在竞争激烈的市场中，顾客关系管理越来越成为企业成功的关键。
第二章：什么是顾客关系管理顾客关系管理（CRM）是一个广泛的术语，指的是企业与顾客进行互动、沟通及共享信息的过程。
它旨在帮助企业全面了解顾客的需求，并能够在不影响整体利润的前提下为顾客提供更好的服务和支持。
CRM不仅仅是一种工具，它还包括数据分析、营销和客户支持等方面。
第三章：为什么顾客关系管理至关重要在竞争激烈的市场中，企业必须寻找新的方式来吸引更多的顾客。
然而，频繁的促销活动、价格战等操作难以让企业长期维持发展。
相比之下，顾客关系管理可以更有效地吸引、留住和增加顾客，并帮助提高企业的品牌认知度和口碑。
第四章：如何实施顾客关系管理策略1.理解顾客的需求和行为：企业需要收集和分析顾客的数据来了解他们的谁吗、偏好、购买历史等。
随着技术的发展，企业可以通过移动应用程序、社交媒体等多种手段获取数据。
2.打造具有个性化的服务：根据顾客的需求和行为，企业需要制定个性化的营销策略，如定制话术、按需服务等。
3.提高员工的客户服务技能：员工是企业与顾客进行互动的代表。
所以，企业需要对员工进行培训，以提高他们的客户服务技能。
让顾客感受到温暖、快速、专业的服务体验，这样才能营造良好的服务口碑。
4.创新营销：在创新模式下，企业需要紧跟潮流，持续开发高质量的产品，并对市场进行深入研究。
通过多种营销方式和科技手段，以创新的方式吸引更多的顾客。
5.细致的售后服务：以顾客为中心的售后服务使企业能够建立稳定的顾客关系。
让顾客享受到售后服务、方法、保护，确保顾客的消费体验不会因售后服务问题而降低。
顾客关系管理
顾客关系管理顾客关系治理技术在竞争极为猛烈的零售业，顾客中意度专门难与忠诚划等号。
新的销售模式、新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及专门多其它因素，迫使零售商查找新的方法来使自己与众不同及加强市场。
因此，专门多零售商开始运用顾客关系治理（CRM，customer relation management）开发并保持最有利可图的顾客。
CRM 实质上是利用顾客资料来进行下列工作的规范性方法：改进对顾客需要及需求的涵义开发有针对性的价值建议；将行销和其它公司资源集中用于那些能够为零售业提供最大价值的顾客。
一、CRM：提高顾客忠诚度和利润总的说来，CRM策略的目的是与有利可图的、称心如意的忠诚顾客建立关系。
现理想的情形是零售商与其顾客建立起紧密关系，以至于零售商能够预见顾客的需求，建立个人化通讯并以公平的价格适时提供该顾客需要的产品。
所有这一切都有助于顾客建立忠诚度。
CRM包括各种策略，如依照消费者生活方式的变化来安排分销渠道，使用顾客资料来推动行销、推销和服务决策。
然而总的来说，CRM的重点要紧集中以下三个目标，每一个都有其自己特定的策略。
1、顾客的猎取1）找到并吸引最有利可图的顾客。
顾客的猎取要紧指那些与商店建立了忠诚度的目标消费群。
据调查，44%自称中意的消费者仍旧经常变换品牌，而只有那些十分中意的顾客才专门少改变购买。
由此可见，只有高度的中意的顾客才是专门少去改变购买。
由此可见，只有高度的中意和欢乐才能培养对一种品牌的情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好，从而培养顾客高度的忠诚度。
猎取和吸引顾客的渠道和方法有专门多，例如，通过POS系统猎取顾客的资料，然后加以详细分类和分析，从中选择出本企业的目标顾客群，并实施对那些经常性购买以及按稳固数量进行购买的顾客给予奖励，使顾客从中能感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了专门关注和奖励，以此来增强与顾客的交往。
2）使用顾客资料来设计与开发这些顾客喜爱的产品与服务。
顾客关系管理名词解释
顾客关系管理名词解释
嘿，你知道啥是顾客关系管理不？这可不是个简单的词儿啊！就好比你有一群特别铁的朋友，你得用心去维护和他们的关系，这就是顾客关系管理的一种类比呀！
顾客关系管理呢，简单来说，就是企业和顾客之间的那根线。
企业得想法子了解顾客的喜好、需求，就像你了解你好朋友喜欢吃啥、爱玩啥一样。
比如说吧，一家服装店，他们通过顾客的购买记录，知道了某个顾客总是买蓝色的衣服，那下次有新款蓝色衣服到了，就可以专门通知这位顾客呀，这不就是在管理和顾客的关系嘛！
再举个例子，一家餐厅，服务员记住了常客的口味偏好，每次都能贴心地按照顾客的喜好来推荐菜品，这也是顾客关系管理呀！这就像你对你的好朋友，总是知道怎么能让他开心，怎么能让他舒服。
它可不仅仅是卖东西那么简单哦！这当中包含了好多方面呢。
从顾客第一次接触企业，到购买产品或服务，再到后续的各种互动，都属于顾客关系管理的范畴。
企业得像对待宝贝一样对待顾客，倾听他们的声音，回应他们的需求，让顾客感觉自己备受重视。
哎呀，你想想，如果企业不重视顾客关系管理会咋样？那不就像你对朋友爱答不理，时间久了，朋友还会跟你好吗？肯定就疏远啦！所以说呀，顾客关系管理真的超级重要呢！
我觉得吧，顾客关系管理就是企业成功的关键之一。
只有把顾客放在心上，用心去经营和他们的关系，企业才能长久发展，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出呀！你说是不是呢？。
市场营销中的顾客关系管理
市场营销中的顾客关系管理市场营销是现代企业发展的关键，而顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）则是市场营销中至关重要的一个方面。
顾客关系管理是通过针对特定顾客群体的个性化服务和交流，建立长期的合作关系，以提高销售和客户满意度。
在竞争激烈的市场环境下，顾客关系管理不仅能够增加客户忠诚度，还能够为企业创造有竞争力的优势。
本文将深入探讨市场营销中的顾客关系管理，包括其定义、重要性和实施步骤。
一、顾客关系管理的定义和重要性1.1 顾客关系管理的定义1.1.1 顾客关系管理是什么1.1.2 顾客关系管理的目的和原则1.2 顾客关系管理的重要性1.2.1 提高客户满意度1.2.2 增加客户忠诚度1.2.3 改善客户与企业之间的沟通和互动二、实施顾客关系管理的步骤2.1 确定目标群体2.1.1 分析目标市场和目标顾客群体2.1.2 制定目标群体细分策略2.2 收集顾客信息2.2.1 利用各种渠道获取顾客信息2.2.2 存储和管理顾客信息2.3 分析顾客需求和行为2.3.1 进行市场调研和数据分析2.3.2 确定顾客需求和行为模式2.4 建立客户关系2.4.1 创建个性化的客户接触点2.4.2 提供定制化的产品和服务2.5 保持和发展客户关系2.5.1 监测和评估客户满意度和忠诚度2.5.2 通过客户反馈和沟通持续改进2.6 评估和调整策略2.6.1 定期评估顾客关系管理的效果2.6.2 根据评估结果优化和调整策略三、顾客关系管理的案例分析3.1 Starbuck公司的顾客关系管理3.1.1 Starbuck公司的顾客定位和目标群体3.1.2 Starbuck公司的顾客信息收集和分析3.1.3 Starbuck公司的个性化服务和客户关系建立3.1.4 Starbuck公司的顾客关系管理效果评估3.2 Apple公司的顾客关系管理3.2.1 Apple公司的顾客定位和目标群体3.2.2 Apple公司的顾客信息收集和分析3.2.3 Apple公司的个性化服务和客户关系建立3.2.4 Apple公司的顾客关系管理效果评估总结：顾客关系管理在现代市场营销中起着至关重要的作用。
顾客关系管理的性质和功能
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第二节 顾客关系管理的功能 [案例] 只有一名乘客的航班
英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备 从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为 了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国 航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共 190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改 乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大 竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航 公司的008号班机不可。
2013-7-13
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第二章 顾客关系管理的性质和功能
教学目的与要求
全面理解顾客关系管理的性质，
掌握顾客关系管理在企业运营中所起到的 重要作用
了解顾客关系管理在我国的应用现状。
2
第一节 顾客关系管理的性质
导言 顾客关系管理是一个整体的概念，它不仅是一种全新的 现代管理理念，而且是完整的现代管理系统和运作方法 体系，同时还是一套建立在信息网络技术基础上的管理 软件。
图：客户金字塔
6
三、顾客关系管理充分利用现代的信息技术
各个部门能够使用 统一的而且是针对 于各个部门的信息。
统一性
CRM
针对性
7
四、顾客关系管理需要全体人员的共同参与
营销
1
技术
2
服务
5
顾客关系管理 CRM
3
4
生产
财务
8
五、顾客关系管理是面向未来的电子商务
顾客关系管理为电子商务的开展提供了理论和现实的支持。
目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下， 增长50%的利润
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观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入
客户数量：21 每客户成交额：>￥58,900 VIP客户 大客户 中级客户 客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900 客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000
建立零售行业中的顾客关系管理
建立零售行业中的顾客关系管理随着市场的日益竞争，零售行业不断探索新的方式与方法以吸引更多的消费者。
为此，建立良好的顾客关系管理已成为零售业发展的趋势之一。
在这篇文章中，我们将详细探讨如何在零售行业中建立有效的顾客关系管理。
一、什么是顾客关系管理？顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理策略，旨在建立与客户之间的良好关系，提高客户的忠诚度和满意度。
这种管理策略可以通过收集、分析和利用客户信息来实现目标，并帮助企业与客户之间建立更加密切的联系，从而提高销售和营业额。
二、为什么要建立顾客关系管理？在竞争激烈的零售市场中，建立良好的顾客关系管理可以帮助企业与客户之间建立更加紧密的联系，并提高客户的满意度和忠诚度。
这种关系不仅可以使客户更容易归属于企业，还能使企业获得更多的市场份额和收入。
此外，顾客关系管理还可以帮助企业预测客户需求，从而更好地满足客户需求，并提高企业在市场上的竞争力。
三、如何建立顾客关系管理？1、收集客户数据要建立有效的顾客关系管理，企业需要准确收集客户数据。
这些数据可以包括客户姓名、年龄、性别、兴趣爱好、收入水平等信息。
企业可以通过各种方式收集客户数据，包括客户调查、社交媒体、销售数据等。
收集到的客户数据可以帮助企业更好地了解客户需求和购买行为。
2、客户分类一旦收集到客户数据，企业需要将客户信息进行分类。
通过将客户分类，企业可以更好地了解客户需求，并定制相应的销售和营销策略。
客户分类可以根据不同的标准进行，例如客户购买习惯、生命周期价值、客户类型等。
3、建立客户关系在收集到客户数据和分类之后，企业可以通过各种方式与客户建立联系。
这些方式包括电子邮件、短信、电话营销、社交媒体等。
与客户建立联系可以帮助企业了解客户需求，并提供相应的产品和服务。
4、客户满意度调查为了确保客户关系的持续发展，企业需要定期进行客户满意度调查。
通过客户满意度调查，企业可以了解客户满意度和需求，从而改进销售和服务。
市场营销策划中的顾客关系管理
市场营销策划中的顾客关系管理市场营销策划是企业在市场竞争中获取竞争优势的重要手段之一，而顾客关系管理（CRM）则是市场营销策划中的一项关键要素。
CRM 通过建立和维护与顾客之间的良好关系，实现对顾客的深入洞察和跟进，从而提升企业的市场竞争力。
本文将从顾客关系管理的定义、重要性和实施方法等方面进行探讨。
一、顾客关系管理的定义顾客关系管理是指企业通过运用信息技术和管理理念，通过建立和维护与顾客之间的良好关系，实现对顾客需求的了解、满足和维系的管理过程。
顾客关系管理的核心在于重视顾客价值，通过有效的沟通与交流，提供个性化的产品和服务，增强顾客的满意度，从而提升企业竞争力。
二、顾客关系管理的重要性1. 提高顾客满意度：通过顾客关系管理，企业可以深入了解顾客需求，及时作出反应，并提供满足其需求的产品和服务，从而提高顾客满意度。
2. 增加顾客忠诚度：通过建立长期的、稳定的关系，企业可以增加顾客的信任和忠诚度，提高重复购买率和口碑传播效应。
3. 提升市场竞争力：顾客关系管理强调个性化服务，通过满足顾客不同的需求，企业可以在市场中脱颖而出，提升自身的竞争力。
4. 降低营销成本：通过有效的顾客关系管理，企业可以减少市场推广和客户拓展的成本，提高资源的利用效率。
三、顾客关系管理的实施方法1. 建立完善的顾客数据库：通过收集、整理和分析顾客数据，企业可以深入了解顾客的需求、喜好和购买行为，为个性化服务和精准营销提供依据。
2. 实施客户分类管理：根据不同的顾客价值和潜力，将顾客进行分类管理，针对不同的顾客群体制定相应的营销策略。
3. 建立顾客反馈渠道：通过建立顾客反馈渠道，收集顾客的意见和建议，及时作出反应并解决问题，增强顾客的满意度和忠诚度。
4. 进行客户关怀和礼遇：通过定期的客户关怀活动和特殊礼遇，增强企业与顾客之间的情感连接，促进长期稳定的合作关系。
5. 运用CRM软件和技术：通过运用CRM软件和技术，企业可以实现对顾客数据的集中管理和分析，实现个性化的营销活动，提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关系管理的内涵
顾客关系管理的内涵一、引言顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与顾客之间建立良好关系的一种管理方式。
随着市场竞争的加剧，企业已经意识到了顾客关系管理对于企业的重要性。
本文将从定义、目标、流程、技术等方面详细介绍顾客关系管理的内涵。
二、定义顾客关系管理是一种以顾客为中心，以满足顾客需求为目标，通过有效的沟通和互动来建立长期合作关系的战略性管理方式。
它包括了企业与顾客之间的交流、服务和支持等方面，通过不断改进和优化服务质量来提高顾客满意度和忠诚度。
三、目标1.提高顾客满意度：通过提供优质的产品和服务来满足顾客需求，从而提高其满意度。
2.增强品牌忠诚度：通过建立良好的品牌形象和口碑来吸引更多的忠实粉丝，并加强与他们之间的联系。
3.提高销售额：通过增加销售渠道和销售额来提高企业利润。
4.优化资源配置：通过对资源进行合理配置，提高资源利用率和效益。
四、流程1.顾客识别：通过各种渠道获取顾客信息，包括基本信息、购买记录、反馈意见等。
2.顾客分类：根据不同的需求和行为对顾客进行分类，如忠实顾客、潜在顾客等。
3.建立联系：通过各种方式与顾客建立联系，包括电话、邮件、短信等。
4.分析需求：了解顾客的需求和偏好，为其提供个性化的服务和产品。
5.提供服务：根据不同的需求和偏好为顾客提供个性化的服务和产品，并及时解决问题和反馈意见。
6.维护关系：通过持续的沟通和互动来维护与顾客之间的关系，并提高其满意度和忠诚度。
五、技术1.数据管理系统（Data Management System，DMS）：用于收集、存储和分析大量的顾客数据，以便更好地了解他们的需求和行为。
2.自动化营销系统（Automated Marketing System，AMS）：用于自动化营销活动，如电子邮件营销、社交媒体广告等。
3.云计算技术（Cloud Computing）：通过云计算技术来实现数据存储和应用软件的共享，降低企业的成本和风险。
客户的关系管理新共22页PPT资料
思考:不同的客户有不同的期望,我们怎么来了解?
B、不满意顾客的消费行为
产生抱怨，影响他人 减少消费，品牌转换
C、顾客满意的研究方法
A 投诉和建议制度 B 神秘顾客 C 分析顾客流失 D 顾客满意调查
D、顾 客 投 诉
1、顾客投诉
95％左右的不满意顾客不会投诉 它们中的大多数是停止消费
2、对投诉作出具体反应
英文名 生日（星座）
兴趣爱好 理想
喜欢的颜色
家庭住址 所在行业 电话 历史消费记录
昵称 出生地 受教育情况 特殊嗜好 忌讳
家庭成员情况 职位 工作方式 产品态度
性别 宗教信仰 知识面 消费习惯 交通工具
级别 收入水平 工作地域特征 …………….
传统客户资料内容
八、优秀的客户服务人员应该具备哪些能力
丰富的行业（专业）知识和经验
形体语言表达能力和技巧
九、您的客户关系是否牢固
关键看客户是否：
会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论工作问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 经常为你提出改进的建议 包容和原谅你的不足之处 认为你是他的朋友 不选择消费你的竞争者产品 需要你就像你需要他一样
心理素质
综合素质
品格素质
处变不惊的应变能力（对 突发事件的处理）
挫折打击的承受能力（面对 顾客的误解甚至辱骂）
情绪的自我控制 及调节能力
客户至上的服务观念
工作的独立处理能力 各种问题的分析 和解决能力 人际关系的协调能力
忍耐和宽容 注重诺言，不失信于人 勇于承担责任，从不推卸 真诚对待每个人
谦虚是要素之一 强烈的具体荣誉感
顾客关系管理(ppt-66页)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-9 顧客差異矩陣
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
顧客差異矩陣(續)
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
2. 對顧客進行區隔(Differentiate)
– Peppers & Rogers建議，可以依據價值的不 同，將顧客大致區分為三類：
1) 最具價值的顧客：這類顧客是企業主要的訴求對 象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。
圖10-6 顧客關係管理
建立模型過程 顾客关系管理(ppt 66页)
二、後端顧客關係管理(續)
• 假設甲銀行有100萬筆的存戶資料，首先將其分為實 驗組與對照組，該兩組人口比例、結構(如男女分配、 家庭結構、年齡、所得等)需相同，而後對實驗組進 行決策樹的模型建立。在此我們對實驗組進行二元決 策樹的變數設定，例如年齡小於40歲、有自用車、薪 水大於3萬元、無小孩、有其他流動資產、按時繳納 電話費或信用卡費等用以判別客戶信用好壞的變數選 項，如此便可歸納出如圖10-7 的一群信用良好與不好 的顧客群，銀行便可針對不同群顧客進行放款借貸、 新金融商品行銷等作業，並設法留住某些有價值的顧 客。在建立完實驗組的模型後，尚需進行驗證的工作， 將實驗組與對照組做比較，探討實驗組的適配度如何、 模型效益等，並藉由系統學習，達到最佳預測結果。
顧客關係管理
顾客关系管理(ppt 66页)
圖10-3 建立顧客關係的概念
客户管理关系概念
客户管理关系概念
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一种管理方法和战略。
CRM注重在不同的阶段和渠道与客户进行沟通、互动和提供
个性化的服务，以满足客户的需求、建立忠诚度、增加销售和利润。
在CRM中，客户被视为重要资产，企业通过收集、分析和利
用客户的信息，可以更好地理解客户的需求、偏好和行为，从而提供更加个性化的产品和服务。
CRM系统通常包括以下功
能和特点：
1. 客户数据管理：管理客户的基本信息、交易记录、沟通历史等数据。
2. 销售管理：跟踪销售过程、潜在客户、销售机会等，协助销售团队提高销售效率和成果。
3. 客户服务管理：提供客户支持和投诉处理，确保客户满意度。
4. 市场营销管理：管理市场推广活动、客户群体细分、营销策略等，以提高市场份额和客户忠诚度。
5. 数据分析和报告：通过对客户数据的分析和报告，帮助企业了解客户群体、预测需求、评估业绩等。
通过CRM系统，企业能够更加有效地与客户互动，提供个性
化的服务，增强客户满意度，促进客户忠诚度和重复购买，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
顾客关系管理
顾客关系管理
顾客关系管理，是一项日益重要的营销方式，它可以让企业增加客户的忠诚度，建立良好的企业声誉，并实现可持续发展。
为了能成功实施顾客关系管理，企业需要建立一套有效的顾客关系管理体系，来收集、分析、持续性管理客户相关信息，以促进商业效益。
首先，企业需要分析并收集客户信息，这可以通过在线调查，客户支持活动，在线社交网络以及邮件营销等方式来实现。
其次，企业需要对收集到的客户数据进行分析，以了解客户的需求，找出洞察，实施合理的营销策略，以便满足客户需求，达到最佳效果。
此外，企业需要制定科学合理的顾客关系管理政策，组织顾客关系管理线索，并建立有效的顾客跟踪机制，以了解客户的最新需求，并把握客户的变化。
此外，企业还应建立持续的客户关怀计划，及时了解客户的进展，给予适当的服务以满足他们的需求，并以此来确立与客户之间更加稳固的关系，建立良好的企业声誉。
最后，企业可以制定有效的激励措施，以提高客户的黏性，保留企业的客户，并鼓励客户进行关键的消费行为，以确保可持续的发展。
例如，公司可以设置折扣活动，通过电子邮件宣传适合客户的产品信息，或者给予礼物等方式来激励客户的消费行为。
总的来说，顾客关系管理是一项营销策略，它可以帮助企业增加客户忠诚度，提高企业声誉，有助于维持可持续发展。
企业要建立有效的顾客关系管理体系，通过收集客户信息，分析客户需求并制定顾客关系管理政策，建立顾客跟踪机制，激励客户消费等方式，以促进
企业发展。
03-3.1 顾客关系管理
顾客关系管理一、顾客关系管理顾客关系管理是指一种建立在现代电子信息技术基础上，旨在改善店铺与顾客之间关系的新型管理机制，其实施于店铺的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领域，但并不是指单纯的一套管理软件和技术，而是融入了店铺经营理念和营销策略等内容的一整套的顾客关系解决方案。
（一）常规营销管理与顾客关系营销管理常规营销管理与顾客关系营销管理，这两种营销管理观念的区别具体可见下表7—2：表7—2 两种营销管理观念的区别（二）顾客关系管理的指导思想、目标与作用1.顾客关系管理的指导思想：了解顾客需求的基础上对其进行系统化的分析和跟踪研究，并以此为根据进行“一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，为店铺带来更多的利润。
2.顾客关系管理的目标：（1）获得顾客价值的最大化；（2）适时地将顾客想要的商品和服务传送给他们，提高营销效率；（3）尊重和实现顾客的利益，增加顾客的价值，满足顾客的消费需求。
3.顾客关系管理的作用：（1）实现前端互动：营销与顾客服务、顾客支持、顾客追踪、顾客挖掘和顾客自助之间的互动；（2）在吸引并留住顾客的同时，与商业伙伴和供应商保持良好的关系，以期最大限度地挖掘和协调利用店铺资源，包括信息资源、顾客资源、生产资源和人力资源；（3）拓展店铺的生存空间，提升店铺的核心竞争力。
【小思考7—3】一位中国的超市经理去美国考察店铺经营。
他走进一家名店时，发现了一件奇怪的事情，感到十分可笑：这家商店将啤酒和尿布陈列在一起销售。
然而，这家商店这样陈列之后，啤酒与尿布的销售却都大增。
请问：啤酒和尿布能放在一起销售吗？这样组合后，销售还能大增，这又是为什么呢？二、顾客关系管理的要求（一）顾客关系管理的技术要求1.有良好的信息分析能力。
对经营中得到的大量关于顾客和潜在顾客的信息，应能充分利用，并进行分析，以便及时做出决策。
2.必备的硬件设备。
最基本的硬件设施是电脑及相关的分析软件。
经营者应及时将顾客信息输入电脑资料库中，以便进行集成分析。
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三、构建顾客长期价值最大化
1.顾客维护(retention marketing)---为了让优质顾客不离开公司并与其保持长期友好关系所开展 的市场创造活动。
市场
20% 优质顾客
利润 公
80% 销售额
优 司 良 长期关系 销 顾客 客 顾
20-80法则
优质顾客对公司的贡献
program)— 2.FSP(frequent shopper program)—为了
市场份额扩大，新顾客增加
MIND SHAER扩大， 挖掘现有顾客潜力
4.维系顾客关系的方法
增加财务利益
频繁的营销计划 俱乐部营销计划 顾客可以说是没有名字的，而客户是不能没 顾客可以说是没有名字的， 有名字的。 有名字的。顾客是作为某个群体的一部分为 之提供服务， 之提供服务，而客户则是以个人为基 ……顾客可以由公司的任何人为其服务 顾客可以由公司的任何人为其服务， 础。……顾客可以由公司的任何人为其服务， 而客户则是由指定的专人为其服务。 而客户则是由指定的专人为其服务。
四、培养顾客关系
1.吸引和维系顾客过程
疑似顾客 suspects
预期顾客 prospects 首次购买顾客 Just-time 重复购买顾客 repeat 客户 clients 成员 members 拥护者 advocates 合伙人 partners
不合格 顾客
停止购买或 顾客离开
2.顾客关系水平---基本型；反应型；可靠型；主动型； 基本型；反应型；可靠型；主动型；合伙型
顾客-产品赢利率分析
FSP的方法与效果
value)— 3.CLV(customer lifetime value)—顾客一生
要购买大量商品和服务，从企业的角度看，其一特定的顾客一生购 买企业产品和服务的总额称之为顾客终生价值。
A=15+17=32 businessman B=18 C=20+15+25+18=78 20 公司：15万 A公司：15万 30 公司：18万 B公司：18万 年 公司：17万 A公司：17万 目的 40 龄 公司：20万 C公司：20万 增加一 C公司：15万 公司：15万 50 公司：25万 生累积 C公司：25万 60 的购买 公司：18万 C公司：18万 70 金额
有效的对应策略可提高 顾客的理占有率，可保 证其进行征服购买。
准备
建立详 细的个 人数 据库
实施
开展让 顾客转 换购买 的促销 活动
CLV的基本思想
CLV的对应策略
4.顾客资产(customer equity)— 4.顾客资产(customer equity)—顾客资产可 顾客资产
以被看作由一个公司现有顾客的预期终生价值加上最近 新获得顾客的预期未来终生价值。 它是以独特的视角来理解顾客对公司的价值，并且了 解如何把顾客当作一项战略资产来管理从而为股东提高 公司价值。
高利润 顾客-分销商很多 顾客-分销商一般 顾客-分销商较少 可靠型 主动型 合伙型 中利润 反应型 可靠型 主动型 低利润 基本型或 可靠型 反应型 可靠型
3.MIND SHARE (大脑占有率、意识占有率、注意力占有率 大脑占有率、 大脑占有率 意识占有率、注意力占有率)
全部市场
现有的市场份额
感知的效果与他(她)的期望值相比较后，所形成的愉悦状态。 可感知效果-期望值<0 可感知效果-期望值=0 可感知效果-期望值>0 不满意 满意 高度满意
CSS 彻底地与需求相适应
•顾客满意战略Css---公司以满足顾客需求为目的， 在顾客导向的基础上提高需 求的适应性，并进一步推进 与顾客的一一对应
第二讲 顾客关系管理(CRM)
一、顾客关系管理的含义 顾客价值、 二、顾客价值、满意和忠诚 三、构建顾客长期价值最大化 四、培养顾客关系
一、顾客关系管理(CRM)的含义 顾客关系管理(CRM)的含义 (CRM)
为更好地认识顾客，更准确地与顾客需求相适应，企业必须同顾客保 持长期良好的关系，而对这一事项有效运行的手段就是顾客关系管
– – – – – – – – –
质量必须是为顾客所认知的 质量必须在公司的每一项活动中体现出来， 质量必须在公司的每一项活动中体现出来，而不仅仅是在公司的产品中 质量要求全体员工的承诺 质量要求高质量的合作伙伴 质量必须不断改进 质量改进有时需要总体突破 质量未必要求更高的成本 质量是必要的， 质量是必要的，但不是充分的 质量驱动并不能挽救一个劣质产品
顾客导向
与顾客 一一 对应
•衡量顾客满意----
美国顾客满意指数(ACSI)
3.忠诚(loyalty)— 3.忠诚(loyalty)—由于对某产品和服务的喜好而愿意再次购 忠诚(loyalty)
买或再次使用的倾向，而且这种倾向不会因环境和营销努力的影响而 转向其它产品和服务(Oliver)。
障 支 活 持 动 保 运 入 后 勤 作 操 产 生
二、顾客价值、满意和忠诚 顾客价值、
case---case---小松与 卡特彼拉
产品价值 总顾客价值 1.顾客认知价值 顾客认知价值 Customer perceived value 总顾客成本 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精力成本 体力成本
2.满意(satisfaction)— 2.满意(satisfaction)—一个人通过对一个产品的可 满意(satisfaction)
的 力 购
运 出 后 勤
营 销 与 销 售
服务ຫໍສະໝຸດ 4.全面质量管理(TQM)— 4.全面质量管理(TQM)—是一个组织对所有的生产过程、 全面质量管理(TQM)
产品和服务进行的一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。 产品服务质量、顾客满意和公司的盈利之间有一种密切的联系。 产品服务质量、顾客满意和公司的盈利之间有一种密切的联系。较高的质 量导致顾客较大的满意，同时也支撑着较高的价格和较低的成本。 量导致顾客较大的满意，同时也支撑着较高的价格和较低的成本。著名的 市场份额对利润的影响研究（PIMS）显示了产品质量和公司盈利之间的 市场份额对利润的影响研究（PIMS） 高相关关系。全面质量是创造价值和顾客满意的关键。 高相关关系。全面质量是创造价值和顾客满意的关键。 全面质量管理（TQM）要求确认下面有关质量改进的诸条件： 全面质量管理（TQM）要求确认下面有关质量改进的诸条件：
顾客与客户的区别
增加社交利益 增加结构性联系
莱斯特. 莱斯特.沃德曼 Wunderman， Lester Wunderman，2000)
1.建立长期关系 1.建立长期关系 2.对于大量购买的消费者以低价 2.对于大量购买的消费者以低价 3.把产品变为一项长期服务 3.把产品变为一项长期服务
保住和扩大不断进行重复购买公司产品和服务优质顾客，而针对其 重复购买程度所给与相应优惠的项目(方法)。
方法
C1 P1 P2 P3 P4 C2 C3
效果
保住 优质顾客
+ +
+
+
高赢利产品 赢利产品
Mileage service FSP point card 购物劵
+
-
亏损产品 无利润产品
负担增加
高赢利顾客 无利润顾客 亏损顾客
理(Customer Relationship Management)。
Internet信息 Internet信息
电话信息
销售信息
CALL CENTER ----以CTI技术为 ----以CTI技术为 核心的设置与顾客 的一一对应。 的一一对应。
顾客基本信息管理 与顾客一一相对应
以顾客资料为基础的一一对应 CRM的组织结构 CRM的组织结构 CRM的运行方式 CRM的运行方式