出租车培训

六、乌海市公共交通有限责任公司出租车公司管理制度1、出租汽车运营九条标准一、按规定使用“三句”（您好、谢谢、再见）文明服务用语。

二、营运时系好安全带，不在车内吸烟、吃零食、看报纸、接打听电话。

按乘客意愿，使用或关闭空调、音响，及时提醒乘客禁止在车内吸烟。

三、按规定使用GPS系统，不得无故拒绝乘客刷卡。

四、按规定位臵、方向展示服务资格证。

五、不使用不文明语言和粗暴待客，不搭载、故意绕道、多收费、强迫乘客中途下车和中途甩客、倒客。

六、按规定保持车辆技术状况完好和车辆、座套整洁卫生。

七、在窗口站点营业区域内（车站、机场）服从调度，不挑拣业务、私自揽客、站外带客。

八、按规定使用计价器、主动出示乘客发票。

九、禁止将不符合安全要求的车辆投入营运。

2、营运驾驶员服务规范一、基本要求：运营驾驶员仪态大方、举止文明、礼貌待客、安全行车、服务周到、按规定结算。

二、运营驾驶员须语言文明，态度热情诚恳，耐心解答问题，尊重乘客习惯。

具体做到以下几点：1、运营驾驶员运营期间须身着统一制服、整洁得体。

男驾驶员不得理光头，不得蓄须、留长发；女驾驶员不得化浓妆。

服务标识应齐全、清晰地摆放在规定之处，车内须保持整洁，座位套保持清洁干净，三天必换，随脏随换。

2、路遇乘客扬手招手，在交通规则允许的情况下，打开方向灯，减速行驶，靠边停车，礼貌待客。

3、乘客如携带较大行李，驾驶员应协助乘客把行李安臵在车内适当位臵，确保行李摆放安全。

4、待乘客进入车内，安臵行李后关上车门，规范使用礼貌用语：“你好，请问你到哪里”。

5、确认目的地后，驾驶员开启计价器，以最捷径的路线，或按乘客指定的路线行驶。

遇到乘客提出要求不能满足（如单行线、禁行线、禁行标志等）时，说明原因。

对乘客提出的意见或产生的误会，须耐心解释，杜绝争议。

6、在运营过程中，驾驶员必须注意安全行车，遵守交通法，把乘客安全送达目的地。

7、在服务过程中，驾驶员必须保持气氛和谐温馨，并随时向乘客提供咨询服务。

8、服务结束，驾驶员须规范使用礼貌用语：乘客付费时，应说“谢谢”；乘客下车时，应说“请带好随身物品，再见”。

三、乘客扬招，驾驶员招停车后，无论目的地远近，无正当理由不得拒载。

四、按计划器显示金额合理收费，依价主动付给票据，不得索要或接受小费。

五、乘客放臵在车上的物品，不得随意翻动、摆弄，乘客下车前必须提醒其带清随身物品，乘客下车后须目索车内有无留物品。

如发现乘客遗失物品，应主动及时上交派出所或出租公司。

六、电话叫车应十分钟内到达乘客指定的地点，若遇路堵原因不能按规定的时间内赶到应及时通知客服中心。

若遇乘客因故未到，须耐心等候或主动询问，经客服中心确认后方可离开。

七、驾驶员接到长途业务时，应与乘客共同到所属车队进行登记，填写《长途登记表》，注明驾驶员姓名、车号、乘客姓名、身份证号、去向等作为出城登记。

若因路途、时间等因素的限制无法到车队办理手续，驾驶员应打电话到车队或客服中心，回城后及时向公司汇报，由车队管理人员办理手续。

长途包车最远不得超过200公里。

八、乌达、海南、海勃湾三区间跨区送客的出租车返程时不得载客（包括驾驶员亲戚在内）。

九、驾驶员在市客运管理部门定点的统一场地、站点候客，应服从调度人员的安排接送乘客，遵守该场、站的规定。

3、职工着装管理制度一、为树立公交职工队伍的良好形象，规范公司职工的着装行为，特制定本规定。

二、公司职工着装，是指在公司规定的岗位职工按照规定，穿着统一的乌海公交标制服。

三、职工着装时，应当严格遵守以下规定：1、上岗时间一律着装，做到衣着干净整洁、仪表大方。

2、不得将工作制服与便装混穿。

3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤；制服内着毛衣（衫）或者衬衣内着内衣时，毛衣（衫）、内衣不得外露。

4、不得穿拖鞋上岗；男同志不得留长发、长胡子、大鬓角；女同志不得系扎围巾、化浓妆。

5、职工应当爱护和妥善保管制服、徽标等，不得擅自拆改，不得转借给其他人员。

四、职工季节换服装时间由各分公司统一规定。

五、服装没到使用期限时，若职工离开本单位，适当收取一定的费用；若丢失，重新订做费用由职工本人自负。

六、职工日常着装情况由各单位定期进行检查、考核，出租公司负责督察。

4、服务承诺一、说好文明“三句话”—“你好，请问到哪里？”“谢谢！”再见”，“请带好随身物品；二、保持车辆“三净”—车身净、车内净、座套净；三、服务做到“三不”—行车中不打手机、不吸烟、不吃食物；四、服务做到“三无”—无违章、无拒载、无宰客；五、服务做到“三主动”—主动摆放服务卡、主动提供发票、主动系好安全带；六、违诺责任驾驶员在营运中不系好全带、不按要求使用空调、接打手机。

吸烟、吃食物，乘客可以拒付车资。

5、运营驾驶员岗位职责一、在车队队长的带领下，认真完成合同约定的各项本职工作。

二、遵守公司运营服务的各项管理规定，严格执行公司的服务规范和承诺，树立良好的职业道德和社会公德。

三、服从交管部门或公司在所需时对车辆的征用。

四、按时参加公司组织的安全治安学习、驾驶员年审，按期完成车辆年检及车辆维护。

五、爱惜车辆，确保所驾车辆技术状况的完好。

六、按时完成运营生产任务，按期完成合同所规定的缴款指标。

6、运营服务违规处罚规定为规范出租汽车营运服务行为，提高驾驶员整体服务质量，经公司研究决定，特制定本规定。

（1）、服务投诉处罚标准劣（2）、文明规范服务测评（上路检查违规）处罚标准（3）出租汽车公司运营服务规范为规范出租汽车运营服务行为，提高驾驶员整体服务质量，经公司研究决定，特定本制规定。

7、出租汽车驾驶员安全规定为确保出租汽车运营服务的质量，提高出租汽车驾驶员的安全意识，特制定如下规定：一、安全活动规程：（一）公司对安全活动的控制1、车队每月定期组织安全活动，每队每月一次，车队负责通过安全活动对运营驾驶员进行日常教育。

2、安全活动必须使用统一的活动记录本，在活动记录本的首页张贴本车队学习人员的姓名、序号。

参加学习人员必须按序签到。

3、车队在进行教育前，必须在活动记录本的内容栏内填上本次的教育重点、事故案例分析、有关交通法规及重大活动的相关事宜等主要内容。

4、安全部门负责对会场纪律严格考核，车队98%的到课率必须完成，凡驾驶员请假,需经车队长批准。

5、技术部门、安全部门配合车队在每月安全活动时，对车辆的安全技术状况、服务状态、机务状况进行综合检查，对不合格的车辆，车队有权扣证，令其修复并在查验合格后方可放行。

（二）对运营驾驶员的控制1、运营驾驶员必须每月参加所属车队组织的安全活动，无特殊原因不得无故缺课、迟到或早退，并严禁旷课。

2、运营驾驶员必须做到人到、车到、证到。

3、参加学习的运营驾驶员必须在活动记录本上按序签到，如有代签者，一经发现，签字者与被代签者均按旷课处理。

（三）违规处罚1、安全部门对在检查中发现到课率未达到98%的车队，应给予通报批评。

2、安全部门对在检查中出现学习会场秩序混乱的车队，应给予通报批评。

3、对在规定时间开课后20分钟内到会的运营驾驶员，按迟到处理，车队应对其进行补课教育。

对无故缺课者，车队须查明原因进行重点教育，也可结合实际情况给予10-50元的经济处罚。

车队对缺课者应在一周内对其进行补课后，并在安全活动签到簿上签字。

4、凡对运营驾驶员的罚款，由车队安全员开具违章通知单（附收据），经队长签批后交公司财务处执行。

二、违章曝光处理规程1、安全部门不定期举办重点人头学习班。

2、参加学习班人员为：发生重大交通事故，或3次有责事故，或一个月内发生二次以上（含二次）违章曝光人员。

3、学习班人员名单为每月通报中所列有上述行为者，由车队负责通知驾驶员按规定时间参加。

4、学习班由安全部门负责组织实施，记录在《重点教育》台账上。

三、事故处理规程（一）事故驾驶员1、车辆发生行车事故后，运营驾驶员应立即停车，保护事故现场，抢救伤员（抢救伤员移动现场需设标记，如事故较大，在条件允许的情况下，留下一到二名现场目击证人的姓名、住址和联系电话，为事故定性提供依据）并及时报告当地交通管理部门、听候处理。

对肇事逃跑或伪造现场者，从严处理。

2、事故驾驶员在向交通部门报告后应立即向所属车队或公司领导报告，如在通讯不便的地区或夜间，可向客服中心报告，报告时须讲清事故发生的时间、地点、天气、人员伤亡情况、车辆损坏情况等。

如因事故处理需要变动等待位臵应设法向车队报告，便于安全人员能及时查询处理该事故。

（二）事故单位1、发生重大或有影响的事故，还应立即向总公司管理部门报告，必要时同赴现场参加处理，如不及时汇报，追究事故单位安全分管领导责任。

2、接到事故报告后，车队应迅速组织人员赶赴事故现场，调查了解发生事故的原因和伤亡、损失等情况，并做好详细记录。

轻微和一般事故由车队处理，重大事故由车队和公司共同处理，重大事故结案后，车队须在一周内写出教训、防范措施以及对肇事者的处理意见等，书面报告公司安全部门。

3、所有发生事故的单位，不论事故的责任、损失大小，均须每天上午8：40前向安全部门报告事故，并填写每日事故报告单。

凡可自行处臵的事故，必须在交通法规规定的范围内进行处臵。

（三）事故责任及结案要求1、出租公司负责轻微和一般事故的处理，重特大事故的处理应报总公司管理部门。

发生事故的出租公司必须服从总公司的指挥，全力配合，杜绝推诿。

2、事故处理结案后，安全部门须将“事故责任认定书”和“事故处理调解书”、理赔所需的事故车估价单（包括对方车辆）及相关的票据复印件、驾驶员填写的“交通事故报告表”（事故报告表须由车队副队长、出租公司安全副经理两级签注处理意见并加盖公章）交公司安全部门，存入事故档案。

3、车队对事故驾驶员按“三不放过”要求进行教育方可准其恢复营运。

必要时可考虑控制准范围或不予批准上车。

（四）事故车辆的修复1、事故发生后，责任部门应及时会同保险公司和修理厂对事故车估价定损，填写“事故车辆修理估价单”，作为车辆单位和修理厂修复事故车的依据。

2、所有事故车辆在竣工验收合格后，方可上路行驶。

四、对肇事驾驶员的处罚1、按照《乌海市公共交通出租汽车公司安全运营合同》处罚。

2、所有肇事驾驶员经公安机关依法吊扣驾驶证期间，出租公司不得准其驾车。

吊扣期满后，公司可批准其恢复驾驶。

对事故未结案但持有公安部门所开待理证，公司可根据其事故责任、损失和技术状况，在落实罚款的前提下，做好“三不放过”教育。

其后由公司安全分管领导决定是否放行，对放行者，车队应控制准驾范围。

8、出租汽车公司服务投诉管理规定为规范公司出租车营运秩序，维护乘客的正当权益，不断提高服务质量，努力打造一流出租车公司品牌，特制定本规定。

一、服务管理受理电话海南区：海勃湾区：二、受理投诉范围1、与乘客沟通不当。

2、服务态度恶劣。

3、多收滥要。

4、拒载。

5、故意绕道。

6、乘客丢失物品。