医院职业服务礼仪讲义

歉意语气：真诚、朴实、柔和 ——对不起，让您久等了
挂号员用语：
1 、挂 ** 科，您好。 请问您挂哪个科 ? 怎么 不舒服 ?
2 、专家号还是普通号 ? 今天 ** 专家出门诊。 3 、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。 4 、对不起，您的手续不齐全， ( 证件过期、无 转诊介绍信 ) 无法给您挂号，谢谢合作。 5 、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。
医务人员形象 护理人员形象
一个行业的价值， 要靠从事这个行业的人群共同来展示
视觉
60
55%
50
听觉
38%
40
视觉
30
听觉
语言
20
语言
10
7%
0 印象分配
•体现个人修养
个人卫生—洁净
面部：
眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出 口腔：残留物、口气（酒、烟、异味食品）
来自自身 来自外界
胡须：每天剃须修面
其他部位：
人的一切—— 面貌、衣着、心 灵和思想，都应 该是美好的。
人是世界上唯一会 笑和脸红的动物
服务的真实瞬间首先体现在微笑中
以心感人人心归——白居易 用心服务人感动——我说
服务过程中，最好的名片
我服务 我快乐
核心是“用心用情用智”，关键 是“细节服务”，动力是“持续创 新”。
语言不仅仅是一种说话的能力
语言是内心情感和自 身素质的外在反映 。
人无法靠一句话来说话 总是得靠整个人来说话
说话的语感
+？
语调 语气 语速 声音
服务适宜语气
商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请 求的语气并感谢病人的配合 ——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？
询问的口吻：耐心、温馨、柔和 ——今天感觉怎么样？ 好些了吗？
讲事实、规律、逻辑
真
情感
感性
讲感觉、感受、形象
美
心灵
悟性 善 讲意会、约定、心诚则灵
对不同世界的认知，需要不同的思维方式
转变思维习惯
影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。
对事物的看法会影响我们的行为。 （赶考的秀才）
让思维转弯是一种大智慧
改变环境难上难, 调整自己最简单!
课程内容
——拿破伦.希尔
1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件 +90%你对那些事件的反应=你的生活
心若改变，态度将随之改变； 态度改变，习惯将随之改变； 习惯改变，性格将随之改变； 性格改变，命运将随之改变。
什么是服务？
服务不是干活 服务不是劳动 服务是一种感觉
导医问好为何遭 投诉？
服务不是强制性的行为，它是发自内心的， 自愿、自动、自发、主动性的行为。
医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界
形形
象
修养
内在
形象
素质
仪容
外表 仪态
语言 服饰
神 •形神兼备 •秀外慧中
气质 风度
仪表
托付生命的人
病人无医 将陷于无望 病人无护 将陷于无助
管理人员形象
各岗位人员形象
价。
课程内容
医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界
工作意味着责任
工作是人格的体现 热爱自己的工作，尽自
己最大的努力。对工作不忠 实，不尽力，那将贬损自己， 糟蹋自己。
这个世界的财富不会凭空而来； 惟有为他人服务才能发掘财富机会。

服饰是一种品位 服饰是一种语言
职业服饰标准
对工服的尊重 干净、平整、合体 、规范
• 自己
着装人员要表现出精神面貌 • 病人 着装人员要规范言谈举止 • 单位
穿着得体的三大意义： 表示你对工作岗位的尊重
体现你的个人的修养与干练 体现你的职业化和信任度
职业着装
▪ 工作服细节：
平整 扣子齐全 内衣领口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 冬季应穿统一白裤
体味：洗澡、换衣、换季的味道、香水使用得当 手部：洁净，经常修剪指甲
尼古丁熏黄痕迹
衣物：衬衣、袖口、鞋的污渍
不留长指甲、不涂彩色指甲油
妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄
女士发型要求
发质：干净、光泽、无头屑 发色：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染 发型： 前不过眉 后不过肩 侧不过耳 长发盘起或束起 刘海不遮眉 戴规定发网 不戴夸张的头饰
6 、请到 * 楼 * 科。
住院登记员用语： 1 、您好。请问病人以前在一院住过院
吗? 2 、桌子上有笔，请逐项填写病人情况，
谢谢。 3 、手续已经办理完毕，请您到对面收
费处交住院押金，然后到东院住院处 * 楼 * 科住院。
4 、请稍等，我为您查号。
辅诊护士用语： 1 、您好。 2 、我能帮您吗 ? 3 、请您稍等。 4 、请您按时复诊，有问题请随时
按说明吃 那不是写着呢吗？ 我也没闲着 看着点 你怎么还不明白 知道了、我知道
下班了，明天再说 也许不要紧 在这签个字，快点! 吃了吗？喝了吗？
不知道，去问医生。 你怎么又来了？ 怎么又按传呼？ 动作快点，这么慢 你血管不好，没办法扎。 家属陪着干啥？叫家属做！ 14床，输液了。
一切为了病人 为了一切病人 为了病人一切
病人可以不要我们医院 我们医院不能没有病人
课程内容
医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界
什么是心态？
心态与成功
人与人之间只有很小的 差异，但这种很小的差异却 往往造成巨大的差异！很小 的差异就是所具备的心态是 积极的还是消极的，巨大的 差异就是成功与失败。
医护职业服务礼仪
礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸 福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就 是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通的桥梁。 医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形 象。
一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？
——知识、能力、素质
规范职业服务形象和职业服务礼仪 展现医护职业服务素质 提升医院服务品质
服务不适宜语气
否定的语气： 急什么？

早干什么去了？
命令的语气： 发现了还不早处理？

谁当班？怎么现在才说
反问的口吻：
我有什么办法 你怎么知道它是这个问题
质问的语气： 我们还不太清楚。 这不在这呢吗？
迟疑的语气：
服务不适宜语言
忌语：
—不知道，那不是我接诊的。 —那不是我负责的，您找xx部门。 —不，这不可能。 —刚才不是跟你说了吗？ —这是规定…我也没办法。 —你怎么还不明白 —你都问好几遍了。 你有什么事情吗---来了肯定有事
——摘自《健康报》
是 要 赢 得 患 者 的 心 。
去 理 解 。 医 患 服 务 的 最 终 目 标 就
求 ， 是 挑 剔 ， 他 们 很 少 去 宽 恕 ，
患 者 就 是 效 益 ， 他 们 更 多 的 是 需
短 缺 时 代 的 过 去 ，
注 定
了 今
天 的
一家著名医院的服务宗旨
过去：医院拯救病人 现在：病人拯救医院
你先走一步 你一路走好
忌讳语-歧义语
明天他就不在了
下午你还在吗？
你完了吗？你完啦？
先生，给您撤了？
你这个东西不行。
你是老王吧？
慎说再见--欢迎再来
欢迎光临--医院、药店、法院
不雅之举 不雅之声
背后对人指点 挠头皮、抠鼻子、掏耳朵 搓来搓去 看表、发信息 翘“二郎腿”、抖腿 半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊 用手或用笔在桌上敲打 脚跟或脚尖在地上打拍子
热情的态度
热情不热一情定是不好一的定服务是好的服务 不热情一定不是好的服务
走进医院 ，第一映入眼帘的既 不是医院的设施，也不是统一的 着装，而是我们的脸。
其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一 点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不 经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是 平时因为一些繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。 如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道 窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐 共处难题也就迎刃而解了。
课程内容
医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界
有什么样的理解 决定你有什么样的眼光
有什么样的眼光 决定你能看到一个什么样的世界
你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界
三个不同的世界
评判标准
客观
理性
与我们联系。电话 ******* 。 5 、对不起，让您久等了。 6 、对不起，病区禁止吸烟。 7 、请坐。 8 、您慢走。
治疗护士用语：
1 、您好。 2 、请坐。 3 、麻烦您，我核对一下您的化验单 ( 处置 单、注射单 ) 和收费发票。谢谢。 4 、请稍侯，我为您准备治疗 ( 配液 ) 。 5 、请您下午 4 ： 00 直接到主治医生那儿 看结果。 6 、请您按压 5 分钟，防止出血。 7 、刚注射完毕，请您稍坐 5 分钟再走。 8 、有什么不舒服，请及时告诉我。
流程服务型
程序上 —准时、按规定、统一
个人表现 —麻木、毫无兴趣、冷淡
告诉患者：你是一个数字，我们 在此对你排列。
用心服务型
程序上 —及时、有效率、统一。
个人表现 —友好、优雅、有兴趣、得体。
告诉患者：将心比心地站在患者立场， 关心他的需要。最重要的是，尊重每位 患者自然而然地表现出礼仪。