高效沟通技巧 狄振鹏
讲师简介
★讲师简介狄振鹏☆注册企业管理顾问师导师、高级企业管理顾问、资深专业行销训练师、工商管理博士。
上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师、中国人民大学MBA客座教授、江苏省生产力培训学院教授。
历任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等职。
狄先生授课常辅以企业实际案例的研讨和交流，并结合室内教学和户外体验式训练方式，让学员缺什么补什么、学什么练什么，做到学以致用、知行合一，受到大家普遍好评。
★课程对象——谁需要学习本课程★企事业单位中层管理人员★即将晋升的基层管理人员★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1. 明确中层管理人员的角色定位和技能要求2. 掌握中层管理的核心管理技巧3. 提升分析问题与解决问题的能力4. 掌握企业管理的实用技能★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲中层主管的角色定位1.中层主管的价值2.管理者管理技能结构第二讲经理人的心智修炼1.态度决定一切2.我是我认为的我3.每天进步一点点4.山不过来我就过去第三讲经理人的职业生涯规划1.为什么平庸2.职业生涯的阶段划分3.职业类型划分第四讲目标计划跟进1.目标和目标管理2.如何制定好目标3.目标卡和工作计划4.如何进行目标追踪第五讲有效授权技巧（上）1.授权的好处2.授权的层次第六讲有效授权技巧（下）1.不愿授权的原因2.什么样的工作可以授权3.授权的程序第七讲绩效管理和考评（上）1.绩效管理常见的误区2.绩效管理循环3.绩效评估的目的4.中层主管在绩效评估中的作用第八讲绩效管理和考评（下）1.五种实用的考核体系2.现代绩效评估程序第九讲员工培育（上）1.企业应为员工提供成长的环境2.如何进行培训第十讲员工培育（下）1.了解员工的需求2.形成培训目标3.拟定指导计划4.执行辅导计划5.评估指导结果第十一讲高效团队建设（上）1.团队的价值2.什么是真正的团队第十二讲高效团队建设（下）1.如何建设优秀团队2.解决团队问题的步骤★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆中层管理人员是企业的核心成员，是企业得以生生不息的源泉！中层管理人员的组成大多是没有管理经验的基层员工或技术人员，他们半路出家，没有中层管理者应具备的管理能力，往往凭自己的主观臆断行事，造成执行力的偏差，使企业错失良好的发展机遇。
高效沟通技巧-杨振朋
6.采用非正式交谈方式
7.赞扬他们的团队精神
沟通技巧
与完美型沟通技巧：细
1.条理性、思想性
2.做好沟通前准备工作 3.善于分析 5.书面跟进沟通内容 6.论据确凿可信 7.不要急于要求其做出决定 8.表扬他们的高效性、全面性
4.明确阐述结果产生要因
沟通技巧
别拿性格当借口！
沟通技巧
和平型
对别人不要求，对自己不苛求！
和平型的特点： 和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、 善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、 能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲 突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、 好领导
沟通技巧
完美型
对自己要求严格，对他人也要求严格！
在表象与社交方面： 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意、 又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、 先思考后发言、分析、深刻、有条理、整洁、节 省、规律。
在情感与身心方面： 分析型、生活在自己的内心感受里、担心多、消 瘦、习惯计划、高标准、认真、杰出的专业人士、 理性、爱挑刺。
沟通技巧
与力量型沟通技巧：胆
1.支持他们的目标
2.不要纠缠过程中的细节 3.提问题容许答复 4.沟通保持工作性质
5.仅对他们的观点给予认可或反对
6.对事不对人 7.准确，高效，时间性，条理性 8.从结果出发去分析
性格特质 与 沟通技巧
沟通技巧
外显行为
性格特质？
让我们来测试一下吧！
观点 思维方式 态度
自我概念 人格特质
沟通技巧
主动.外向.快
事 情 ︑ 结 果 ︑ 独 立
力量型
完美型
活泼型
高效沟通技巧 狄振鹏PPT课件
银机被打开， 收银机内的钱被取走，有 个人冲出店外
28
4、沟通无效实例
上司所说的话
1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。
上司的原意
你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
30%在问和说 9%在写
听、说、看、写是我们
最主要的沟通方法。
32
企业沟通原则和方式
原则： ➢ 迅速 ➢ 正确 ➢ 简单
地位左右。
24
2、沟通内容障碍：
首因效应： 近因效应： 晕轮效应：
25
3、传递接受障碍：
选择性认知 选择性接触 选择性理解 选择性记忆 传递者组织意念
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收银机的故事
当一个生意人刚刚把灯熄掉时，有一个人 现身索钱；老板打开收银机；收银机内的 东西被取出，而有个人转身逃逸，很迅速 的一位警员接到报案通知。
罗姆尼
6
引言
高级管理人员花80%的时间用于不同的沟 通。普通员工花50%的时间用于传播信息。
如果你不是一个有效的沟通者，你就不可 能成为一名杰出的管理者。
年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多 的回报，包括个人和工作的更大满足感。
组织现在更加依赖于横向的信息渠道。
7
为什么要沟通
提高管理绩效，掌握人员的情况。 使员工参与组织管理，激励员工的
当老板把灯熄掉后，有一个人出现了？ 强盗是个男人？ 并未有人索钱 ？ 打开收银机的男人，就是老板？ 老板取出收银机内的东西后，并逃走？
27
收银机的故事
有某人打开收银机 ？ 有个人索钱，取出收银机内的东西后，
初级经理人角色认知-狄振鹏27页word文档
第一讲初级经理人的困境危机（上）初级经理人角色认知的必要性（一）角色认知至关重要初级经理人是企业领导层的基本细胞，是正常工作的重要领导者和参与者，在完成本职业务工作的同时，还承担着管理员工、上下级之间沟通的重要作用，是完成企业经营目标的直接执行者。
对于刚刚走上管理岗位的初级经理人来讲，必须要正确认识自己的角色定位，了解作为初级经理人的角色要求，只有如此，才能有效地实施管理，合理地安排工作，才能在更好地带领员工实现组织目标的同时，自身也不断成熟成长，成功实现从专业人才向管理高手的转变，成为一个受欢迎的初级经理人。
初级经理人多是从优秀员工中选拔出来的，由业务高手到管理高手的转变就从这级岗位开始，因此，掌握清晰认知自己角色的方法，能帮助初级管理者顺利地完成工作使命。
但是，很多的初级经理人在走上领导岗位之初，对自己的角色认知都不是很清楚。
在美国和日本，有关于初级经理人的专门训练课程TWI，主要是针对初级经理人做督导技能工作的训练。
这个训练中包含多个方面基本管理技能的提升训练，例如，在工作教导方面，包括教育训练的技能，工作改善、发现问题、解决问题的技能；在工作关系方面，包括如何培养队伍、激励员工、调动员工积极性的技能；在工作安全方面，包括如何防范安全事故的基本技能。
从这个开展多年的教学项目中可以发现，初级经理人除了缺乏最基本的技能之外，对管理职能的理解、对工作时间的分配等最基本的常识也不是非常具备。
而这些专门训练课程虽然教了初级经理人很多技术型的技能，可是并没有教授管理基础型的技能，初级经理人对自己所扮演的角色还是缺乏认知，这就必然导致训练难以取得突破性进展，管理者很难发生由量变到质变的转变。
【案例】动物进化的质变动物的进化是一个不间断的漫长过程，在这种进化中，如果没有实质性的突破，动物的物种就不会发生质的变化，例如灵长类的猴子和大猩猩在不断的进化以适应自然，但它们没有发生大的质变，因此在数以万计的年代里仍然是灵长类的动物。
2020年(中层管理)如何当好一线主管(DOC页)
（中层管理）如何当好一线主管（DOC页）如何当好壹线主管狄振鹏第1讲如何当好壹线主管导论【本讲重点】认识壹线主管课程约定主管的八大误区管理者的困境管理者的管理技能结构认识壹线主管本课程的主题是如何当好壹线主管。
那么，什么是壹线主管呢？1.壹线主管的定义主管泛指企业的管理层，其主要职能是将企业的运营目标转换成企业的运营成果。
主管在整体上可分为高层、中层、壹线等不同层级的主管。
所谓壹线主管，就是指在企业管理中直接面对员工的那壹层的主管。
壹般情况下，除去高层和中层主管之外，根据企业规模大小的不同，各企业都会有许多壹线主管，例如分组长、班组长、柜组长等。
2.壹线主管的业务特点壹线主管的工作业务截然不同于本企业的其他人员，要在壹个开放系统里工作，同时在工作中扮演着重要角色，其行动是根据不同情况的动态来决定的。
他的管理问题非常现实，也非常复杂，因为他不但要直接面对上层的领导，仍要面对下层的员工，所以经常会在实际管理工作中处于俩难的境地。
3.做好壹线主管需要注意的五个方面主管的角色定位主管应明晰自己在企业中所处的位置和扮演的角色，具体的职责是什么，应该努力避免哪些行为。
管理循环和管理职能在日常管理工作中，应该遵循哪些步骤去完成工作任务，在这些步骤当中，主管经常会犯的错误有哪些，在哪些地方会容易出现管理上的障碍。
时间和效能管理如何合理利用时间，努力为企业创造更多的价值？解开不少主管整天忙忙碌碌，却始终没有太多成就感的困惑。
员工激励技巧讨论如何对员工进行有效的激励，从而调动员工的工作积极性。
除了加薪、晋升职务之外，是否仍有其他激励员工的手段。
有效沟通技巧沟通的障碍无所不在，如何克服沟通障碍，如何和上级、下级进行沟通，如何去用同理心的方式和他人做深入的沟通。
课程约定在正式学习如何当好壹线主管之前，我们首先要做壹些课程的约定：1.空杯心态很多主管可能已有多年的管理经验，在学习本课程的过程中会出现轻视理论的漠视心理。
但学习是为了不断提升和成长，只有把杯子里的水全部倒空，才能够装进新的东西。
中央企业班组长岗位管理能力资格认证网络课堂
中央企业班组长岗位管理能力资格认证网络课堂第三期十七门基础课程作业及自测答案汇总企业管理概览(狄振鹏)一、判断题1. 管理的基本职能包括计划、组织、领导、决策、控制。
答案:正确题目分数:42. 作为管理者，不论他在组织中的哪一层次上承担管理职责，其工作的性质和内容都包括计划、组织、领导、决策和控制几个方面。
答案:正确题目分数:43. 任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境，班组长应能看到组织的全貌和整体，并认清各种因素之间的相互联系，根据形势和问题果断地做出正确的决策。
答案:正确题目分数:44. 生产管理中的五大要素是人员、机器、物料、方法、环境。
答案:正确题目分数:5二、单项选择题1. 不同管理层次的技能要求不同，班组长、一线主管的技能结构要求主要是A. 主要是专业技能和人际技能B. 主要是概括技能，即管理者对复杂情况进行抽象和概念化，并做出决策的技能C. 主要是人际技能和概括技能D. 以上三项都不正确答案:A题目分数:42. 下列关于班组长存在价值的说法，正确的是A. 集合班组成员的力量达成班组绩效B. 提高自己的业务技能C. 提高自己的管理能力D. 以上说法都不对答案:A题目分数:4三、多项选择题1. “兵头将尾”的班组长既是一线战斗的直接组织者和指挥者，主管人员命令和决定的执行者，班组的主心骨、带头人，也是主管人员和作业人员之间的桥梁。
你认为作为一名班组长需要具备的管理能力有A. 专业技术能力B. 组织授权的能力C. 交流倾听的能力D. 指导培养的能力答案:A,B,C,D题目分数:52. 班组长的使命，包括A. 提高产品质量B. 提高生产效率C. 降低成本D. 防止工伤和重大事故的发生答案:A,B,C,D题目分数:53. 现代企业制度的特征A. 产权明晰B. 权责明确C. 政企分开D. 管理科学答案:A,B,C,D题目分数:54. 张强粗心马虎，往往到最后，工作完成不了。
马班长只能自己挤出时间来完成工作。
狄振鹏时间管理培训
一旦列出了自己长期和短期的目标，就需要按重要程度来排列它们。
每个目标的实现都包括一系列任务的成功完成。
分析你的工作，对于你目前的工作状况应尽可能地坦率。
你有多少时间被用在不适当的时候做不适当的事情上，而没有去完成你当天为自己订下的目标？分析哪些项目是日常性的，哪些是关系到持续性或长期性项目的，哪些是非常紧急与重要或按计划应立即完的，不管你的地位如何，细致地计划与组织每一天，将会使你的工作效率大为改观。
向并成功地向目标前进。
一旦列出了自己长期和短期的目标，就需要按重要程度来排列它们。
每个目标的实现都包括一系列任务的成功完成。
分析你的工作，对于你目前的工作状况应尽可能地坦率。
你有多少时间被用在不适当的时候做不适当的事情上，而没有去完成你当天为自己订下的目标？分析哪些项目是日常性的，哪些是关系到持续性或长期性项目的，哪些是非常紧急与重要或按计划应立即完的，不管你的地位如何，细致地计划与组织每一天，将会使你的工作效率大为改观。
向并成功地向目标前进。
用站立的方式使所有的偶然碰面变得简短―这样可以尽快脱身充分了解自己，增加个人能力，提高工作效率达到时间的更高效利用，从而创造更多的时间做好更多的事情。
充分了解自己，增加个人能力，提高工作效率达到时间的更高效利用，从而创造更多的时间做好更多的事情。
* 第三节一周时间运筹法* 一周时间运筹法一二三四五六日上午下午晚上备注总结* 一周时间运筹法对于中基层经理人而言，周计划和周检讨是最有效、最重要的。
* 一周时间运筹法一个礼拜最多有2 张报表：第一张表是周报表，包括周总结；第二个叫客户档案记录。
* 第四讲提高个人成效的方法（下）* 第一节办公室的5S * 办公室的5S ⒈5S 的工作我们称之为“整理、整顿、清扫、清洁、素养”。
* 办公室的5S ⒉办公室的5S 行为在你的办公桌上摆放目前所需要处理的一些文件，目前不是要正在涉及的文件把它收起来，放到柜子里；每天要整理，不要把烂摊子留到明天；定期的、定制的标签标识；收拾和整理办公室---- 下午下班前进行整理，再附加一个在中午午餐吃饭前做一个简单的整理，下午下班前做一个全面的整理。
(职业经理培训)狄振鹏初级经理人存在的管理误
（职业经理培训）狄振鹏初级经理人存在的管理误★讲师简介狄振鹏北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，注册企业管理顾问师导师、高级企业管理顾问、资深专业行销训练师、工商管理博士。
历任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等，上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师、中国人民大学M BA 客座教授、江苏省生产力培训学院教授。
狄振鹏先生主讲的课程常辅以企业实际案例的研讨和交流，并结合室内教学和户外体验式训练方式，让学员缺什么补什么、学什么练什么，做到学以致用、知行合一，受到企业和学员的普遍好评。
★课程对象——谁需要学习本课程★初级经理人★基层主管★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.了解初级经理人存在的管理误区2.认识作为初级经理人存在的价值3.掌握初级经理人必要的管理技能★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲初级经理人的困境危机（上）1．处在变革的时代2.经理人的危机3.管理的定义和内涵（一）第二讲初级经理人的困境危机（下）1.管理的定义和内涵（二）2.成君忆园丁管理法3.以人为本的管理第三讲初级经理人的角色定位（上）1.初级经理人的角色误区2.初级经理人的工作职责第四讲初级经理人的角色定位（下）1.初级经理人的管理职能2.初级经理人存在的价值3.初级经理人的不同角色第五讲初级经理人的技能要求（上）1.管理层次与技能2.如何提升管理技能第六讲初级经理人的技能要求（下）1.初级经理人的管理技能2.初级经理人的自我改善3.初级经理人的管理病症★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆初级经理是企业基本细胞正常工作的重要领导者和参与者，在完成本职业工作的同时，还承担着管理员工，完成管理层与员工层级沟通的重要作用，是完成企业经营目标直接的执行着。
初级经理多由优秀的员工选拔而成，由业务高手到管理高手的转变就从这级岗位开始，掌握清晰、认知自己的角色的方法，能帮助初级管理者顺利完成工作使命。
软技能读后感7篇
软技能读后感7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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时代光华管理课程-狄振鹏-如何成为营销高手-讲义
时代光华管理课程-狄振鹏-如何成为营销高手-讲义————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：如何成为营销高手狄振鹏第一讲销售概述第二讲目标与计划第三讲市场开发第四讲准备工作（上）第五讲准备工作（下）第六讲建立信任第七讲营销流程回顾第八讲发现需求第九讲展示说明第十讲促成交易第十一讲拒绝处理（上)第十二讲拒绝处理（下)★课程提纲—-通过本课程,您能学到什么？第一讲销售概述1.销售现状2.怎样做销售第二讲目标与计划1。
专业销售新模式2.销售目标与计划第三讲市场开发1.谁是准客户2.目标市场3.猎犬计划4.客户网络第四讲准备工作（上）1.物质准备2。
心态准备第五讲准备工作（下)1.电话约访2.电话拒绝处理原则第六讲建立信任1.第一印象2。
寒暄开门3。
欣赏赞美第七讲营销流程回顾1.市场开发2.准备工作3。
电话约访4.建立信任第八讲发现需求1。
需求分析2。
人性行销秘诀第九讲展示说明1。
展示说明的框架与技巧2.说明公式第十讲促成交易1。
成交恐惧与时机2.促成的方法技巧第十一讲拒绝处理（上)1.销售流程回顾2.拒绝无处不在3.拒绝的心态4.拒绝处理方法第十二讲拒绝处理（下）1.拒绝处理公式2。
我们要应对的拒绝★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆做销售工作难，成为一个营销高手就更难。
成功的销售需要掌握什么样的技能？销售人员应该具备怎样的心态去迎接挑战?如何才能由一个普通的销售代表成长为营销高手？这些是企业和销售人员所关注的问题.围绕这些问题,狄老师在本课程中以幽默风趣的语言及活泼开放的授课风格介绍了极具实战性的营销技能，解析了成为营销高手的奥妙。
课程内容依据常规行销程序及技能，又不乏诸如猎犬计划、人性行销及连环发问等崭新的销售技能,学员可在案例中体验实战,在问题中感受现实销售中的困惑，轻松之间掌握成功销售的招招式式，从而提升销售技能。
沟通培训的心得体会总结简短(精品3篇)
沟通培训的心得体会总结简短(精品3篇)沟通培训的心得体会总结简短篇15月11日，我参加了HR俱乐部举办的高效沟通技巧培训，通过这次培训我学到了很多。
在培训开始时刘老师提的一个问题就深深的吸引了我，“沟通的目的是什么?”可能很多人都会和我一样，回答：传递信息。
但刘老师却说我们都错了，沟通的目的是传递感情。
对此他举了一个例子，在他刚刚进公司的时候，他会每周给老板去一封电子邮件，告诉老板这周他做了什么，下周将要做什么，什么时候需要老板出面配合，过了半年他开始两周去一封邮件，有过了一段时间他开始一个月去一封，在往后走，他一年去个一两封就可以，老板一直都很信任他。
这个例子说明了什么呢?说明在不断的沟通中感情在不断地上升，信任在不断地提升。
这就说明沟通的是感情而不是信息。
虽然这个观点和我以前所了解的很多观点都不一样，觉得这个观点也是有一定道理吧，我们任务沟通的目的传递信息，在多次沟通中我们会不断的建立感情，但这些都是为我们下一次的沟通作准备，信任会让信息传递的更有效率。
这是我的个人观点。
沟通中的两个重要注意事项，一、主动沟通。
在遇到问题的时候我们应该主动去沟通，而不是等着别人来和自己沟通。
无论是哪个阶层的人，主动沟通都能够表现自己的工作热情，能够拉近彼此的感情，有利于解决问题。
二、尽早沟通，在遇到问题的时候，很多人都会报喜不报忧，这样的工作方式是不利于问题的解决的，一方面，问题出现了没有及时上报解决，会耽误解决问题的时间，从而影响整个问题的解决;另一方面，问题出现了，我们自己不去管它，问题不可能自己解决，反而会随着时间的推迟而变得更加复杂。
所以当问题出现时，我们应该尽早解决。
沟通种类：语言和非语言。
在沟通过程中，采取哪种方式进行沟通最有效呢?很多人都会说语言，其实在沟通中光有语言的沟通是不够的，经常需要语言和非语言的共同沟通，才能达到最佳效果，如在发短信的时候我们经常会产生一些误会，这些误会都是由于我们不能看到对方的表情而产生的，即没有非语言的交流。
时间管理—狄振鹏--课程讲义汇编
狄振鹏，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，注册企业管理顾问师导师、高级企业管理顾问、资深专业行销训练师、工商管理博士。
历任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等，上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师、中国人民大学MBA客座教授、江苏省生产力培训学院教授。
狄振鹏先生主讲的课程常辅以企业实际案例的研讨和交流，并结合室内教学和户外体验式训练方式，让学员缺什么补什么、学什么练什么，做到学以致用、知行合一，受到企业和学员的普遍好评。
第一讲时间管理的四个发展（上）时间管理概述时间管理的必要性时间具有“供给毫无弹性”、“无法蓄积”、“无法取代”、“无法失而复得”等特性，所以时间是最不为人们理解和重视的，也正因为如此，时间的浪费比其他资源的浪费就更为普遍，也更为严重。
因此，当人们无所事事，或者忙得晕头转向却不见成效时，应该暂时停下来审视一下自己的时间利用效率，审视一下自己在时间中所处的角色，寻找一条更为合适的途径，实现自己的目标，追求自己的人生价值。
在经理人的所有管理技能中，时间管理最容易被忽略，对中国的经理人而言，这又是一个急需解决的问题。
初级经理人从员工的岗位过渡到管理者的岗位，比较容易忽略管理的角色和时间管理的技能，而中、高级管理者的工作时间更忙碌，工作任务更多，时间效率的管理也就显得更加重要。
【案例1】非洲大草原的狮子和羚羊非洲大草原上的羚羊和狮子，每天都要展开一场生命的竞赛，也可以看作是一场生命的奥运会，如果竞赛赢了就有东西吃，输了就可能遭受灭顶之灾。
因此，每天早晨，羚羊和狮子醒来时，它们的脑子里都闪过同样一个念头，那就是“我今天一定要跑得比以往要快”。
如果狮子跑慢了，它就没有羚羊吃，它就可能会活活饿死；如果羚羊跑慢了，它就可能被狮子吃掉。
它们之间的这种微妙关系使得非洲大草原保持着很好的生态平衡。
中央企业班组长岗位管理能力资格认证网络课堂
中央企业班组长岗位管理能力资格认证网络课堂第三期十七门基础课程作业及自测答案汇总企业管理概览（狄振鹏）一、判断题1. 管理的基本职能包括计划、组织、领导、决策、控制。
答案:正确题目分数：42. 作为管理者，不论他在组织中的哪一层次上承担管理职责，其工作的性质和内容都包括计划、组织、领导、决策和控制几个方面。
答案:正确题目分数：43. 任何管理者都会面临一些混乱而复杂的环境，班组长应能看到组织的全貌和整体，并认清各种因素之间的相互联系，根据形势和问题果断地做出正确的决策。
答案:正确题目分数：44. 生产管理中的五大要素是人员、机器、物料、方法、环境。
答案:正确题目分数：5二、单项选择题1. 不同管理层次的技能要求不同，班组长、一线主管的技能结构要求主要是A. 主要是专业技能和人际技能B. 主要是概括技能，即管理者对复杂情况进行抽象和概念化，并做出决策的技能C. 主要是人际技能和概括技能D. 以上三项都不正确答案:A题目分数：42. 下列关于班组长存在价值的说法，正确的是A. 集合班组成员的力量达成班组绩效B. 提高自己的业务技能C. 提高自己的管理能力D. 以上说法都不对答案:A题目分数：4三、多项选择题1. “兵头将尾”的班组长既是一线战斗的直接组织者和指挥者，主管人员命令和决定的执行者，班组的主心骨、带头人，也是主管人员和作业人员之间的桥梁。
你认为作为一名班组长需要具备的管理能力有A. 专业技术能力B. 组织授权的能力C. 交流倾听的能力D. 指导培养的能力答案:A,B,C,D题目分数：52. 班组长的使命，包括A. 提高产品质量B. 提高生产效率C. 降低成本D. 防止工伤和重大事故的发生答案:A,B,C,D题目分数：53. 现代企业制度的特征A. 产权明晰B. 权责明确C. 政企分开D. 管理科学答案:A,B,C,D题目分数：54. 张强粗心马虎，往往到最后，工作完成不了。
马班长只能自己挤出时间来完成工作。
时间管理—狄振鹏__课程讲义
狄振鹏，北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，注册企业管理顾问师导师、高级企业管理顾问、资深专业行销训练师、工商管理博士。
历任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等，上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师、中国人民大学MBA客座教授、江苏省生产力培训学院教授。
狄振鹏先生主讲的课程常辅以企业实际案例的研讨和交流，并结合室内教学和户外体验式训练方式，让学员缺什么补什么、学什么练什么，做到学以致用、知行合一，受到企业和学员的普遍好评。
第一讲时间管理的四个发展（上）时间管理概述时间管理的必要性时间具有“供给毫无弹性”、“无法蓄积”、“无法取代”、“无法失而复得”等特性，所以时间是最不为人们理解和重视的，也正因为如此，时间的浪费比其他资源的浪费就更为普遍，也更为严重。
因此，当人们无所事事，或者忙得晕头转向却不见成效时，应该暂时停下来审视一下自己的时间利用效率，审视一下自己在时间中所处的角色，寻找一条更为合适的途径，实现自己的目标，追求自己的人生价值。
在经理人的所有管理技能中，时间管理最容易被忽略，对中国的经理人而言，这又是一个急需解决的问题。
初级经理人从员工的岗位过渡到管理者的岗位，比较容易忽略管理的角色和时间管理的技能，而中、高级管理者的工作时间更忙碌，工作任务更多，时间效率的管理也就显得更加重要。
【案例1】非洲大草原的狮子和羚羊非洲大草原上的羚羊和狮子，每天都要展开一场生命的竞赛，也可以看作是一场生命的奥运会，如果竞赛赢了就有东西吃，输了就可能遭受灭顶之灾。
因此，每天早晨，羚羊和狮子醒来时，它们的脑子里都闪过同样一个念头，那就是“我今天一定要跑得比以往要快”。
如果狮子跑慢了，它就没有羚羊吃，它就可能会活活饿死；如果羚羊跑慢了，它就可能被狮子吃掉。
它们之间的这种微妙关系使得非洲大草原保持着很好的生态平衡。
狄振鹏：如何当好一线主管培训教程
狄振鹏：如何当好一线主管培训教程狄振鹏☆高级营销治理顾问、资深专业行销训练师，杰出财智杠杆训练联盟培训总监，上海交大治理学院培训中心等多家单位培训讲师，获2004年中国〝十大杰出培训师〞称号。
曾任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡治理咨询项目推广经理等职。
从事治理、营销培训及策划十多年，主持开发营销与治理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广和企业职员治理培训400多起。
擅长于行销、服务技能和治理模式训练，培训体会4000多小时，成效卓著，深受好评。
★课程对象——谁需要学习本课程★企业一线主管★期望成为一线主管的职业人士★作为一线主管教练的中高层治理者★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.认知一线主管的角色定位2.认知治理循环与治理职能3.把握具体的治理技巧与技能4.全面提升一线治理能力★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲如何当好一线主管导论1.认识一线主管2.主管的八大误区3.治理者的逆境4.治理者的治理技能结构第二讲主管的角色定位(上)1.主管的角色定位2.治理的层次和技能(一)第三讲主管的角色定位(下)1.治理的层次和技能(二)2.主管的常见病症3.治理的两难现象第四讲治理的职能和治理循环1.治理的职能和循环概述2.打算3.执行4.操纵5.案例研讨第五讲时刻效率治理1.时刻效率治理存在的问题2.时刻治理的进展历程3.时刻效率治理的方法4.时刻治理法那么第六讲职员鼓舞技巧1.罗森塔期望定律2.鼓舞理论的原理3.期望领导法4.有效的鼓舞技巧第七讲有效沟通技巧1.沟通的模式分析2.克服沟通障碍3.同理心沟通技巧4.工作沟通技巧★课程意义——什么缘故要学习本课程？〔学习本课程的必要性〕☆一线主管，既是主宰企业、阻碍企业最重要的群体，也常常是阻碍企业、拖垮企业最重要的群体。
由于在治理体系中的专门位置，主管常常处于尴尬局面：决策层批判太同情职员，不执行命令；职员批判没有人情味，只顾抓工作。
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KISS原则
Keep It Short and Simple。
言简意赅
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六种不同的回应方式：
评价式：主题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点
转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等
解码过程
信息发 送者
信息接 受者
解码过程
反 馈
噪音
编码过程
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有效沟通的四个步骤：
1、注意
3、了解
2、接受
4、行动
管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。
Hale Waihona Puke 122、哈里窗户分析：自己知道
别 人 知 道 别 人 不 知 道
己方
自己不知道
开放区
盲点区
反 馈
对 方
隐藏区
未知区
沟通是双向的。您的窗户打开了吗？
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3、人际沟通媒介
语 言 书 面 无声 体 态 类语言 口 头 有声
非语言
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人际距离
密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间）
演讲：3.6m以上 （社会空间）
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4、体态语言
体态、声调、内容的影响
声 调 体 态
内 容
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各类体态语言
OHT 7-1
二、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 主题 障碍 信息 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈
研究表明： 我们工作中70%的错误是由 于不善于沟通造成的。
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有多少障碍:
一、信息竞争 三、语言文字 二、认识知觉 四、文化地位
五、组织庞杂
七、传递干扰 九、没有反馈
六、需求利益
八、渠道不当 十、光环效应
无关人格、合作双赢
有效沟通的方向——沟通技巧、彼此信任
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沟通中的注意事项1
预想与准备 不以自我为中心 聆听中注意捕捉要点 倾听弦外之音 拿出诚意和勇于承担责任 不预设立场（平和心态） 不枉下结论 对方说话时不插嘴
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沟通中的注意事项2
注意回应和反馈 选择恰当的反馈方式 掌握动向引导积极谈话主题 多发问，掌握主动权 多用问句表达 探究对方真正的需求 配合对方真正的需求 注意称呼和礼貌 适当幽默
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封闭性问题： Was, Did, Are, Could, Do……
挖掘问题所在 探索问题根源 锁定核心问题
寻找解决途径
用问题解决问题
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发问的问题：
环境性问题
试探性问题
不满性问题
结果性问题
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问的作用：
表示关心
表示关注
解决问题
缓冲进攻
反攻
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掌握主动权的SPIN模式
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各类体态语言
18
单双向沟通：一屁打过江
苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺 主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有 谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。 东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八 八风吹不动 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。 东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “放屁” “放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东 坡 过江去 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。 在恭候 船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 令船回去 坡有所悟，令船回去 。 19
3
沟通的类别：
人际沟通——目的：建立良好关系
核心：关系导向 工作沟通——目的：做好工作 核心：准确与效率 商务沟通——目的：赢得顾客 核心：目的导向
4
请问这究竟是什么意思？
我不是说我没说过它， 我说的是我没有说我说 过它，我希望你能明白 我的意思。
罗姆尼
5
引 言
高级管理人员花80%的时间用于不同的沟 如果你不是一个有效的沟通者，你就不可
微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录
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如何聆听：
移情换位
主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。
不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。 通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。
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听的技巧
作适当的回应
聆听中的误区：
缺乏耐心 急于表白自己 预设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义 沉不住气
26
收银机的故事
有某人打开收银机 ？ 有个人索钱，取出收银机内的东西后，
他逃跑了？ 收银机内装着钱，但故事里并未说明数 目是多少？ 强盗向老板索钱 ？ 这一连串的故事里，仅涉及三个人，店 老板、索钱的人、警员 下列事件皆是真的：某人索钱，一个收 银机被打开， 收银机内的钱被取走，有 个人冲出店外
探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方
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3、看——观察
事实上，大约75%的信息传播是由 视觉来领悟的，语言只传播约20% 的信息。
*非言语语言更接近真实。
*距离大脑越远越真实。
54
*留心捕捉脸部表情。
*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。
一、沟通的过程和分析 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、管理工作沟通实务
9
一、沟通的过程和分析
1、沟通的过程模型
沟通的定义：
将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。
10
沟通模型：
编码过程
信 息 与 通 道
高效沟通技巧
高级培训师：狄振鹏
时代光华教育发展有限公司
1
狄振鹏
管理博士
2004年中国“十大杰出培训师” 中国人民大学商学院特聘教授 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘金牌培训师 多个培训课程、光盘、著作畅销
2
团队规则
准时
全程参与
微笑
赞美
敞开心胸 充分交流
21
游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，
传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。 讨论：1、我们为什么会出错？ 2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？
22
沟通的禁忌:
不良的口头禅 过多的专业术语 只听自己想听的 过度自我为中心
威胁的语句
状况询问 问题询问
暗示询问
SITUATION
P ROBLEM
I MPLICATIONS
需求--满足询问 N EED PAYOFF
46
说的技巧
语言表达基本功——
语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用：表达出心意和主场
47
选择“说”的环境——
7
让我认识您(BINGO图)
喜欢打 篮球 工作超过 十年 谈过三次恋 爱 有近视 开自备车上班 会使用电脑 会驾汽车
喜欢看电影
喜欢听音乐
喜欢赶时髦
喜欢喝 绿茶
会讲外语
会弹钢琴
童年尿过床
会弹吉他
经常上网
喜欢踢足球
喜欢卡拉ok
不小心踩过 大便
是单身贵族
喜欢赌博
抽烟10年
到过外国旅游
不喝咖啡
喜欢吃辣
8
课程大纲
*肢体动作可起到加强、重复、 替代作用。 *暗示地位的分语言信号：开会时 体现干劲不足的人的位置靠后。
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注意你及他人的肢体语言：
语言+声音+肢体语言=沟通
语言 声音 肢体语言
词汇、语句 语言、语气、语调 眼神、手势、 体姿…
56
沟通中肢体语言误区：
眼睛乱瞟
坐姿不稳
小动作太多
文书沟通——各种报告、企划书、签呈、
内文、公文、信留言、
传真、E-mail
视听沟通——录影带、投影机、幻灯片
33
1、有效倾听的建议
·停止说话
·设法让说话者轻松
·提示对方你想倾听他说的话 ·去除涣散的精神 ·与说话者一齐融入他的话中
7 5 （ a ） O H T
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有效倾听的建议
要有耐性 批评的态度要轻松一点
通。普通员工花50%的时间用于传播信息。
能成为一名杰出的管理者。
年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多
的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。
6
为什么要沟通
提高管理绩效，掌握人员的情况。
使员工参与组织管理，激励员工的
工作积极性和无私奉献的精神。 可以增强团队内部成员之间及团队 与外部的沟通与理解。 有助于变革、创新。
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4、沟通无效实例
上司所说的话 上司的原意 1）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。 部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
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沟通无效实例
上司所说的话 2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。 上司的原意 一个礼拜以 内，我需要 那份报告。 部属听到的意思 停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
工作沟通的七个步骤
工作沟通七步骤要诀
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沟通前的思考
目的？ 谁？ 对方态度？
表达的重点？
语气与词句？ 细节的多少？