《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价实施指南》有关卓越绩效评价项目与内容要点展开表2023雷泽佳编写
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67-4.3.3.3.1(a2)所用测量方法如何因顾客群不同而异
68-1.3.3.3.4(d)方法改进：改进建立测员顾客满意和忠诚的方法的适宜性
69-4.3.3.3.3(C)竞争对手和标杆比较，获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息
70-4.3.3.3.2(b)质=跟踪：对顾客进行产品和服务质量的跟踪
9-4.4.3财务资源(20
分)
资金保障
96-4.4.3(1)确定资金需求，保证资金供给
开展财务管理工作
97-4.4.3(2)制定严密科学的财务管理制度，实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理
98-4.4.3(3)加快资金周转、提高资产利用率和资金的使用效率与安全
10-4.4.4信息和知识
资源(20分)
信息系统管理
103-4.4.4.2(b1)配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施
49-4.2.3.3(3)绩效预测结果比较或对比分析预测绩效
・将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较
・将所预测绩效与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较
确保实现所预测绩效
50-4.2.3.3(4)应对应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距，进行绩效改进和战略调控
4.3顾客与市端(90分)
益领域)
29-4.1.4.4(2)开展公益活动；高层领导及员工枳极参与公益事并做出贡献
4.2
（90分）
4-4.2.2战略制定(40分)
•1.2.2.2战略制定过程
确定战略制定过程
30-4.2.2.2.1SI)I战略制定过程策划(策划战略制定计划)
・明确战略制定的主要步骤和工作计划(，包括各步骤的职责分工、时间安排等)
市场以及经营管理方面的关键变化
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
战略实施计划的部署
战略资源限置
-11-4.2.3.2.3(c1)1实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划
・识别资源需要
・制定重要资源计划
45-4.2.3.2.3(c2)获取和配置资源以确保实施计划的实现
46-4.2.3.2.4(d)监控校准实法计划：制定监测实施计划进展情况的关键绩效指标
87-4.4.2.4.2(b2制定和实施适当的(包括高、中层领导岗位及关键技术岗位)维任计划,形成人才梯队
4.4.2.5员工的权益与满意程度
保护员工权益
88-4.4.2.5.1(a1)保证和不断改善员工的职业健康安全
・实施职业健康安全管理体系
・针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标
.保证和不断改善员工的工作环境
《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价实施指南》有关卓越绩效评价项目与内容要点展开表
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
∏4.1立导
（110分）
14.12高层领导的作
用（50分）
4.1.2（a）确定方向（《使命、愿景、价值观和文化》
I-确定方向（使命、愿景、价值观和文化）
2-贯彻（传递）到全体员工并影响到所有相关方
顾客顾客需求和期望信息的应用
57-4.3.2.3∙2(b1)向顾客顾客需求和期望的信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程
58-4.3.2.3.2(b〕：应用顾客信息强化顾客导；使用顾客顾客需求和期望的信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会
7-4.3.3顾客关系与顾
747.4.2.2.1(a)对工作和职位进行组织、管理(姐织结构及工作管理)
75-4.4.2.2.2"1)确定人力资源需求∣确定员工类型利数。的需求
76-4.4.2.2.2(b2)识别所需员工的特点和技能
77-4.4.2.2.2(b3)提高现有员工的施力
78-4.4.2.2.2(M)招聘、任用和留住员工(选人、育人、用人、留人)
237.14.2.2（b）预见和应对产品、服务和运营所产生的负面社会影响的哙忧
24-4.1.4.2.3（C）建立公共责任合规与风险管理的关键过程及绩效指标
・识别、获取公共责任合规要求，并识别和评估公共贡任风险
・建立合规和应对风险的关键过程及绩效指标
4.1.4.3道德行为
25-4.1.4.3.1（a）建立和遵守诚信准则
26-4.1.4.3.1（a）建立组织的信用体系
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
27-4.1.4.3.2(b)组织行为符合道德规范
・制定并定期沟通和强化道德规范
・建立和监测建立组织道馅规范的关
键过程及绩效指标
4.1.4.4公益支持
28-4.14.4(1)积极地支持公益事业
・策划公益支持(说明重点支持的公
员工和其他相关方参与和合作
79-1.4.2.2.3GIJ听取熊见建议：听取和采纳员工和其他相关方的各种意见和建议
80~4.4.2.2.3(&：，沟通和共享I任不同的部门、职位和地区之间实现有效沟通和技能共享
4.4.2.3员工绩效管理
81-4.4.2.3(1)对员工绩效进行定量和定性的评价和考核(员工绩效的评价、考核和反愦)
10-营造学习的环境（包括组织学习和员工学习）
4.1.2（d）质量安全责任
U-建立健全并履行产品和服务质量安全贡任
4.I.2(e)品牌建设
12-推进品牌建设（包括品牌发展、品牌管理、品牌评价）
4.1.2（f）持续经营
13-开展全面风险管理
14-积极培养组织未来的领导者
4.12（g｝绩效管理
15-采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景
顾客需求和期里的了
解
54-4.3.2.3.I(a1)了解关键顾客的需求、期里和偏好及其重耍性或价值
55-4∙3∙2.3.1(a2)方法适宜有效：针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法
56-4.3.2.3.3(C)评价、改进了解方法，使「解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化
・对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备
89-4.4.2.5.1(a2)制定有关员工服务和福利的制度并提供针对性、个性化和多样化的支持
•
90-4.4.2.5.1(a3)保障员工的合法权益
91-4.4.2.5.1(a4)提高员工的参与程度与效果
・鼓励员工积极参与多种形式的管理
和改进活动
・为员工参与的活动提供必要的资源
3-在落实组织的价值观方面起表率作用
4.1.2（b）双向沟通（沟通与激励）
沟通安排，收集信息
•1-与全体员工及其他相关方进行沟通
5-鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通
绩效激励
6-对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励
4.1.2(c)营造环境
7-营造诚信守法的环境
8-营造改进、创新的环境
9-营造快速反应环境
员工满意程度
92-4.4.2.5.2(b1)确定影响员工满意程度和枳极性的关键因素以及其对不同员工群体的影响
93-4.4.2.5.2(b2)通过问卷调查等方法定期调查员工满意程度
94-4.4.2.5.2(b3)进行增加针对性调查或可通过其他指标评价和提悬员工的满意程度和积极性
95-4.4.2.5.2(b5)分析原因并制定改进措施，提高员工满意程度
38-4.2.2.3.2S3)均衡、协调发展：均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要
5-4.2.3战略部署(50
分)
4.2.3.2实施计划的制定与部署
战略实施冲划制定
39-4.2.3.2.1Su制定战略实施计划：制定和部署各职能领域实现战略目标的实施计划
40-4.2.3.2.1(a2)转化确定关键绩效指标并层层分解、细化
16-定期评价组织的关键绩效指标
17-改进组织的绩效（根据绩效评价结果采取相应行劫落实与跟踪）
2-4.13组织治理（30
分）
4.1.3（a）组织治理员任（完善组织治理体制所需要考虑的关键来自百度文库素）
18-组织治理考虑5个方面的关键因素（包括治理结构、经营责任、财务费任、经营透明性、审计责任和相关方利益责任）
・明确监测实施汁划进展情况的关键绩效指标
・确保绩效指标协调一致，并涵盖所有关键
的领域和相关方
4.2.3.3绩效预测
进行绩效预测
47-4.2.3.3(1)明确组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法
实施绩效预测
18-4.2.3.3(2)运用适宜的科学方法和工具，对长、短期计划期内的绩效进行预测
6-4.3.2顾客和市场的
了解(40分)
4.3.2.2顾客和市场的细分
517.3.2.2.I(a1)识别顾客、顾客群细分市场
52-4.3.2.2.1(a2)确定顾客、顾客群和细分市场
53-4.3.2.2.2(b)拓展新的市场(挖掘竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场)
4.3.2.3顾客需求和期望的了解
信息和信息系
统管理
数据和信息管理
99-4.4.4.1SD识别和开发数据和信息
IOO-4.4∙4.152)确保获得和提供所需的数据和信息
1014.4∙4.153)使员工和其他相关方易于获取相关数据和信息
102-4.4.4.5(e)确保数据、信息和知识的“六性”(准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性)
31-4.2.2.2.I(a2)确定战略长、短期计划的时间区间
32-4.2.2.2.1S3)战略制定过程与长、短期计划时间区间相对应
战略分析
33-4.2.2.2.2(bU识别确定收集战略因素信息，制定战略时考虑9项关键因素
34-4.2.2.2.2(b2)进行质略分析、输出战略方案；就9项关键因素收集和分析有关的数据
4.1.3（b）对高层领导和治理机构成员的
绩效评价
19-评价高层领导的绩效
20-评价治理机构成员的绩效
21TF价结果应用，运用绩效评价结果改进高层个人、领导体系和治理机构的有效性
3-4.14社会贡任（30分）
4.1.4.2公共贵任
227.14.2.1（a）识别确定和履行公共责任（明确产品、服务和运营面产生的影响所采取的措施）
处理顾客投诉
63-4.3.3.2.3(CD仃效、快速处理顾客投诉
64-4.3.3.2.3(c2)最大限度地减少顾客不满和业务流失
65-4.3.3.2.3(c3)积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进
4.3.3.3顾客满意的测量
测量顾客满意和忠诚
66-4.3.3.3.1(a1)测量顾客满意和忠诚
・建立实施绩效管理体系
・制定和实施绩效评价规范《员工绩
效的评价、考核和反馈)
・评价和改进员工绩效管理
82-4.4.2.3(2)建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施
・薪酬管理
・评价和改进新酬管理
-1.4.2.4员工的学习和发展
员工的教育与培训
(策划建立、实施教育培训管理体系)
83-4.4.2.4.1SD识别教育与培训需求,制定和实施教育与培训计划
41-4.2.3.2.1(a3)对战略目标及其实施计划进行调整和落实
・适时分析、评估实际与实施计划的偏A
・对战略、战略目标及其实施计划进行调整并予以落实
42-4.2.3.2.2(b1)制定组织的主要长、短期实施计划
・制定市场营俏、技术、生产运营等方面的计划
43-4.2.3.2.2(b2)长、短期实施计划反应关健变化∣计划所反映产品和服务、顾客和
4.2.2.3战略和战略目标
确定战略和战略目标
35-4.2.2.3.1(a)确定组织的战略和战略目标的内容(确定实现战略目标的时间表和关键的量化指标)
战略、战略目标选择原则
36-4.2.2.3.2(bΓ发挥优势应对挑成：应对战略挑战和发挥战略优势
37-4.2.2.3.2(b2)抓住机遇，创新发展：反映产品、服务、经营等方面的创新机会
84-4.4.2.4.1(a2)针对不同的岗位和职位实施分类分层多种方式教育与培训
85-4.4.2.4.1S3)对教育与培训的效果进行评价并促进教育与培训工作的改进
员工的职业发展
86-4.4.2.4.2(b1)制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
714.3.3.3J(u3)结果应用：确保测量能够获得有效的信息并用于改进
□4.4资源
(130分)
8-4.4.2人力资源(50分)
4.4.2.1提要(人力资源管理策划》
727.4.2.1(1)建立以人为本的人力资源管理体系
73-4.4.2.1(2)制定和实施反短期的人力资源计划
4.4.2.2工作的组织和管理
客满意(50分)
4.3.3.2顾客关系的建立
59-4.3.3.2.1(u)策划并建立良好顾客关系
60-4.3.3.2.4(d)改进建立顾客关系方法的适亢性
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
顾客支持
61-4.3.3,2∙2(b1)建立与顾客接触的主要渠道
627.3∙3.2∙2(b2)确定每种渠道主要的顾客接触要求，并落实到仃关人员和过程
68-1.3.3.3.4(d)方法改进：改进建立测员顾客满意和忠诚的方法的适宜性
69-4.3.3.3.3(C)竞争对手和标杆比较，获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息
70-4.3.3.3.2(b)质=跟踪：对顾客进行产品和服务质量的跟踪
9-4.4.3财务资源(20
分)
资金保障
96-4.4.3(1)确定资金需求，保证资金供给
开展财务管理工作
97-4.4.3(2)制定严密科学的财务管理制度，实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理
98-4.4.3(3)加快资金周转、提高资产利用率和资金的使用效率与安全
10-4.4.4信息和知识
资源(20分)
信息系统管理
103-4.4.4.2(b1)配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施
49-4.2.3.3(3)绩效预测结果比较或对比分析预测绩效
・将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较
・将所预测绩效与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较
确保实现所预测绩效
50-4.2.3.3(4)应对应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距，进行绩效改进和战略调控
4.3顾客与市端(90分)
益领域)
29-4.1.4.4(2)开展公益活动；高层领导及员工枳极参与公益事并做出贡献
4.2
（90分）
4-4.2.2战略制定(40分)
•1.2.2.2战略制定过程
确定战略制定过程
30-4.2.2.2.1SI)I战略制定过程策划(策划战略制定计划)
・明确战略制定的主要步骤和工作计划(，包括各步骤的职责分工、时间安排等)
市场以及经营管理方面的关键变化
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
战略实施计划的部署
战略资源限置
-11-4.2.3.2.3(c1)1实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划
・识别资源需要
・制定重要资源计划
45-4.2.3.2.3(c2)获取和配置资源以确保实施计划的实现
46-4.2.3.2.4(d)监控校准实法计划：制定监测实施计划进展情况的关键绩效指标
87-4.4.2.4.2(b2制定和实施适当的(包括高、中层领导岗位及关键技术岗位)维任计划,形成人才梯队
4.4.2.5员工的权益与满意程度
保护员工权益
88-4.4.2.5.1(a1)保证和不断改善员工的职业健康安全
・实施职业健康安全管理体系
・针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标
.保证和不断改善员工的工作环境
《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价实施指南》有关卓越绩效评价项目与内容要点展开表
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
∏4.1立导
（110分）
14.12高层领导的作
用（50分）
4.1.2（a）确定方向（《使命、愿景、价值观和文化》
I-确定方向（使命、愿景、价值观和文化）
2-贯彻（传递）到全体员工并影响到所有相关方
顾客顾客需求和期望信息的应用
57-4.3.2.3∙2(b1)向顾客顾客需求和期望的信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程
58-4.3.2.3.2(b〕：应用顾客信息强化顾客导；使用顾客顾客需求和期望的信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会
7-4.3.3顾客关系与顾
747.4.2.2.1(a)对工作和职位进行组织、管理(姐织结构及工作管理)
75-4.4.2.2.2"1)确定人力资源需求∣确定员工类型利数。的需求
76-4.4.2.2.2(b2)识别所需员工的特点和技能
77-4.4.2.2.2(b3)提高现有员工的施力
78-4.4.2.2.2(M)招聘、任用和留住员工(选人、育人、用人、留人)
237.14.2.2（b）预见和应对产品、服务和运营所产生的负面社会影响的哙忧
24-4.1.4.2.3（C）建立公共责任合规与风险管理的关键过程及绩效指标
・识别、获取公共责任合规要求，并识别和评估公共贡任风险
・建立合规和应对风险的关键过程及绩效指标
4.1.4.3道德行为
25-4.1.4.3.1（a）建立和遵守诚信准则
26-4.1.4.3.1（a）建立组织的信用体系
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
27-4.1.4.3.2(b)组织行为符合道德规范
・制定并定期沟通和强化道德规范
・建立和监测建立组织道馅规范的关
键过程及绩效指标
4.1.4.4公益支持
28-4.14.4(1)积极地支持公益事业
・策划公益支持(说明重点支持的公
员工和其他相关方参与和合作
79-1.4.2.2.3GIJ听取熊见建议：听取和采纳员工和其他相关方的各种意见和建议
80~4.4.2.2.3(&：，沟通和共享I任不同的部门、职位和地区之间实现有效沟通和技能共享
4.4.2.3员工绩效管理
81-4.4.2.3(1)对员工绩效进行定量和定性的评价和考核(员工绩效的评价、考核和反愦)
10-营造学习的环境（包括组织学习和员工学习）
4.1.2（d）质量安全责任
U-建立健全并履行产品和服务质量安全贡任
4.I.2(e)品牌建设
12-推进品牌建设（包括品牌发展、品牌管理、品牌评价）
4.1.2（f）持续经营
13-开展全面风险管理
14-积极培养组织未来的领导者
4.12（g｝绩效管理
15-采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景
顾客需求和期里的了
解
54-4.3.2.3.I(a1)了解关键顾客的需求、期里和偏好及其重耍性或价值
55-4∙3∙2.3.1(a2)方法适宜有效：针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法
56-4.3.2.3.3(C)评价、改进了解方法，使「解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化
・对可能发生的突发事件和危险情况作好应急准备
89-4.4.2.5.1(a2)制定有关员工服务和福利的制度并提供针对性、个性化和多样化的支持
•
90-4.4.2.5.1(a3)保障员工的合法权益
91-4.4.2.5.1(a4)提高员工的参与程度与效果
・鼓励员工积极参与多种形式的管理
和改进活动
・为员工参与的活动提供必要的资源
3-在落实组织的价值观方面起表率作用
4.1.2（b）双向沟通（沟通与激励）
沟通安排，收集信息
•1-与全体员工及其他相关方进行沟通
5-鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通
绩效激励
6-对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励
4.1.2(c)营造环境
7-营造诚信守法的环境
8-营造改进、创新的环境
9-营造快速反应环境
员工满意程度
92-4.4.2.5.2(b1)确定影响员工满意程度和枳极性的关键因素以及其对不同员工群体的影响
93-4.4.2.5.2(b2)通过问卷调查等方法定期调查员工满意程度
94-4.4.2.5.2(b3)进行增加针对性调查或可通过其他指标评价和提悬员工的满意程度和积极性
95-4.4.2.5.2(b5)分析原因并制定改进措施，提高员工满意程度
38-4.2.2.3.2S3)均衡、协调发展：均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要
5-4.2.3战略部署(50
分)
4.2.3.2实施计划的制定与部署
战略实施冲划制定
39-4.2.3.2.1Su制定战略实施计划：制定和部署各职能领域实现战略目标的实施计划
40-4.2.3.2.1(a2)转化确定关键绩效指标并层层分解、细化
16-定期评价组织的关键绩效指标
17-改进组织的绩效（根据绩效评价结果采取相应行劫落实与跟踪）
2-4.13组织治理（30
分）
4.1.3（a）组织治理员任（完善组织治理体制所需要考虑的关键来自百度文库素）
18-组织治理考虑5个方面的关键因素（包括治理结构、经营责任、财务费任、经营透明性、审计责任和相关方利益责任）
・明确监测实施汁划进展情况的关键绩效指标
・确保绩效指标协调一致，并涵盖所有关键
的领域和相关方
4.2.3.3绩效预测
进行绩效预测
47-4.2.3.3(1)明确组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法
实施绩效预测
18-4.2.3.3(2)运用适宜的科学方法和工具，对长、短期计划期内的绩效进行预测
6-4.3.2顾客和市场的
了解(40分)
4.3.2.2顾客和市场的细分
517.3.2.2.I(a1)识别顾客、顾客群细分市场
52-4.3.2.2.1(a2)确定顾客、顾客群和细分市场
53-4.3.2.2.2(b)拓展新的市场(挖掘竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场)
4.3.2.3顾客需求和期望的了解
信息和信息系
统管理
数据和信息管理
99-4.4.4.1SD识别和开发数据和信息
IOO-4.4∙4.152)确保获得和提供所需的数据和信息
1014.4∙4.153)使员工和其他相关方易于获取相关数据和信息
102-4.4.4.5(e)确保数据、信息和知识的“六性”(准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性)
31-4.2.2.2.I(a2)确定战略长、短期计划的时间区间
32-4.2.2.2.1S3)战略制定过程与长、短期计划时间区间相对应
战略分析
33-4.2.2.2.2(bU识别确定收集战略因素信息，制定战略时考虑9项关键因素
34-4.2.2.2.2(b2)进行质略分析、输出战略方案；就9项关键因素收集和分析有关的数据
4.1.3（b）对高层领导和治理机构成员的
绩效评价
19-评价高层领导的绩效
20-评价治理机构成员的绩效
21TF价结果应用，运用绩效评价结果改进高层个人、领导体系和治理机构的有效性
3-4.14社会贡任（30分）
4.1.4.2公共贵任
227.14.2.1（a）识别确定和履行公共责任（明确产品、服务和运营面产生的影响所采取的措施）
处理顾客投诉
63-4.3.3.2.3(CD仃效、快速处理顾客投诉
64-4.3.3.2.3(c2)最大限度地减少顾客不满和业务流失
65-4.3.3.2.3(c3)积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进
4.3.3.3顾客满意的测量
测量顾客满意和忠诚
66-4.3.3.3.1(a1)测量顾客满意和忠诚
・建立实施绩效管理体系
・制定和实施绩效评价规范《员工绩
效的评价、考核和反馈)
・评价和改进员工绩效管理
82-4.4.2.3(2)建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施
・薪酬管理
・评价和改进新酬管理
-1.4.2.4员工的学习和发展
员工的教育与培训
(策划建立、实施教育培训管理体系)
83-4.4.2.4.1SD识别教育与培训需求,制定和实施教育与培训计划
41-4.2.3.2.1(a3)对战略目标及其实施计划进行调整和落实
・适时分析、评估实际与实施计划的偏A
・对战略、战略目标及其实施计划进行调整并予以落实
42-4.2.3.2.2(b1)制定组织的主要长、短期实施计划
・制定市场营俏、技术、生产运营等方面的计划
43-4.2.3.2.2(b2)长、短期实施计划反应关健变化∣计划所反映产品和服务、顾客和
4.2.2.3战略和战略目标
确定战略和战略目标
35-4.2.2.3.1(a)确定组织的战略和战略目标的内容(确定实现战略目标的时间表和关键的量化指标)
战略、战略目标选择原则
36-4.2.2.3.2(bΓ发挥优势应对挑成：应对战略挑战和发挥战略优势
37-4.2.2.3.2(b2)抓住机遇，创新发展：反映产品、服务、经营等方面的创新机会
84-4.4.2.4.1(a2)针对不同的岗位和职位实施分类分层多种方式教育与培训
85-4.4.2.4.1S3)对教育与培训的效果进行评价并促进教育与培训工作的改进
员工的职业发展
86-4.4.2.4.2(b1)制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
714.3.3.3J(u3)结果应用：确保测量能够获得有效的信息并用于改进
□4.4资源
(130分)
8-4.4.2人力资源(50分)
4.4.2.1提要(人力资源管理策划》
727.4.2.1(1)建立以人为本的人力资源管理体系
73-4.4.2.1(2)制定和实施反短期的人力资源计划
4.4.2.2工作的组织和管理
客满意(50分)
4.3.3.2顾客关系的建立
59-4.3.3.2.1(u)策划并建立良好顾客关系
60-4.3.3.2.4(d)改进建立顾客关系方法的适亢性
类目
评价子类
评价项目
评价内容要点
评价内容要点展开补充
顾客支持
61-4.3.3,2∙2(b1)建立与顾客接触的主要渠道
627.3∙3.2∙2(b2)确定每种渠道主要的顾客接触要求，并落实到仃关人员和过程