XX医院优质服务工作标准与评分细则(通用部分)
医院服务工作奖惩与评分细则
医院服务工作奖惩与评分细则一、奖励措施1.优秀服务员工奖-每月评选出综合评分最高的5名员工，给予优秀服务员工奖，奖金500元，并在院内公示表彰。
评分以综合评分为主，包括患者满意度、工作态度、服务质量等方面。
-每季度评选出全院综合评分最高的服务员工，给予优秀服务员工奖，奖金1000元，并在院内公示表彰。
2.服务团队奖-每月评选出综合评分最高的3个服务团队，给予服务团队奖，奖金2000元，并在院内公示表彰。
评分以综合评分为主，包括团队服务协作能力、患者满意度等方面。
-每季度评选出全院综合评分最高的服务团队，给予服务团队奖，奖金5000元，并在院内公示表彰。
3.个人服务突出奖-每月评选出3名个人服务突出员工，给予个人服务突出奖，奖金300元，并在院内公示表彰。
评选标准包括患者满意度、专业技能等方面。
-每季度评选出全院服务突出员工，给予个人服务突出奖，奖金800元，并在院内公示表彰。
二、惩罚措施1.迟到、早退扣款-每次迟到、早退超过15分钟，扣除当天工资的50%。
-连续3次迟到、早退超过15分钟，扣除当月工资的50%。
2.服务投诉处理-一般服务投诉：对轻微的服务投诉进行立即处理，并进行警示教育，扣除当次奖金的50%。
-严重服务投诉：对重大的服务投诉进行严肃处理，包括道歉、赔偿等措施，扣除当月工资的50%。
3.工作失误处理-轻微工作失误：进行警示教育，扣除当次奖金的50%。
-重大工作失误：进行严肃处理，包括道歉、赔偿等措施，扣除当月工资的50%。
三、评分细则1.患者满意度-患者满意度占权重50%，采用问卷调查的方式进行评价，主要包括医护人员的服务态度、仪容仪表、沟通能力等方面。
-满意度评分从1分到10分，按照平均分进行评估，评分越高则满意度越高。
2.工作态度-工作态度占权重30%，主要评估医护人员的工作积极性、责任心、团队协作等方面。
-通过考勤记录、工作汇报等方式进行评估，按照优秀、良好、一般、不合格等等级进行评分。
医院优质护理服务质量检查标准及考核细则
医院优质护理服务质量检查标准及考核细则优质护理服务质量规范化检查考核标准考核科室考核内容考核方法及扣分项目及分值护主动介绍5分 1、责任护士在病人入院后及时(至少在本班内)完成入院宣教和安全教育，与病人交谈(询问1,2个病人)，若病人一问三不知扣2患包括自我介绍、主管医生、科主任、护士长、同病室患者;向病人或家属分，介绍内容不全、不及时扣1分; 沟详细介绍病房环境，包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等患者不认识科主任、护士长扣2分。
通具体位置。
制度不健全扣1分。
规 2、有住院须知、探视陪护制度等医院有关规章制度。
范主动进行健按病情及时向病人介绍疾病相关的康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及查看健康教育资料，资料不全扣2分。
化康教育5分检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病与病人交谈(询问1,2个病人)。
未落实扣1-2分，效果不20人掌握用药知识。
佳、内容不全各扣1分。
分主动解答疑实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立未落实首问负责制扣3分;对病人提出的问题不能给予详细问5分即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。
的解答扣1—2分;病人出现投诉扣5分。
主动沟通5分 1、主动与病人沟通，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐现场考查一名护士与病人的沟通方法，(指导有效咳、床上心地反复进行。
大小便、疾病知识等)，沟通语言欠佳1,2分。
病人掌握不2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及到一半扣1,2分。
时给予解释和心理疏导。
迎接病人规1、热情、主动迎接新病人入院，责任护士帮助病人到床前，立即通知值班现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，核实存在问范4分医生诊治。
题;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未礼 2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮及时通知医生诊治均扣1分。
优质护理服务质量检查标准及考核细则
优质护理服务质量检查标准及考核细则优质护理服务质量规范化检查考核标准走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
称呼病人规范2分征询意见规范2分送别出院规范2分温馨服务规范化15 分病区清洁安静到位 3 分要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。
禁止直呼姓名，禁止直呼床号征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。
如：“王大爷，请你伸出左手臂，给你量个血压好吗？” “谢谢你的配合”等。
做好出院指导，协助办理出院手续。
向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
[违反一次扣2 分] 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分，实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分，现场查看将出院的病人，未行出院指导扣 2 分。
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、现场查看或询问病人，一项做不到扣1―2 分；病人出现投温馨适宜。
诉扣 5 分2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1―2 分入院接待到位2 分服务态度到位2分1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，现场查看或询问病人，违者扣1―2 分。
如因服务态度问题不谈论与其无关的事宜。
操作有误，不忘道歉。
导致病人投诉，扣 5 分。
2、禁态度冷硬，禁推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
医院优质服务工作标准与评分细则
科室名称： 科室负责人签字： 年 月 日
内容
项目
基本要求
评分标准
扣分理由
实得分
文
明
服
务
（20分）
1、着装规范，衣帽整洁，挂牌上岗。
2、语言文明，“请”字当先，“谢”不离口。
3、接待病人笑脸相迎，礼貌相送。
4、举止规范，站、立、行、走符合“四轻”要求。
4、未经允许工作期间不准接打手机，诊疗患者期间不准接打手机。
5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。
6、服从工作安排调度。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣分。
2、每发现1人次扣分。
3、每发现、每缺少1天或项目不全扣分。
6、每发生1人次扣1分。
7、每发生1人次扣2分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
3、每1人次违犯规程扣1分。
4、每缺少1次扣2分，无记录每次扣分。
5、每缺少1人次扣分，无内容、无笔记每人次扣分。
6、每发现1次未执行扣分。
环
境
管
理
（20分）
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
5、主动服务，无生、冷、硬、顶、拖、推行为。
1、每1人着装不整扣分，不挂牌扣分。
2、每1人次语言不文明扣分。
3、每1人次接待不规范扣分。
4、每1人1项不规范扣分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
（25分）
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩手机、串岗、干私活等与工作无关的现象。
医院优质服务工作标准与评分细则(通用部分)
2、每1人次语言不文明扣0.5分。
3、每1人次接待不标准扣0.5分。
4、每1人1项不标准扣0.5分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
〔25分〕
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩、串岗、干私活等与工作无关的现象。
3、无酒后上岗、擅离岗位等违规行为。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣0.5分。
5、每1处1项不合格扣0.5分。
6、每1处1项不合格扣0.5分。
便
民
服
务
〔15分〕
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊〔候查、候治、收费取药〕不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属屡次往返。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
5、医疗废物分装标准，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时去除。
1、每1室1处不合格扣0.5分。
2、每1室1物不标准扣0.5分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、未经允许工作期间不准接打，诊疗患者期间不准接打。
5、每日两次考勤，记录准确、真实、完整。
6、服从工作安排调度。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣0.5分。
2、每发现1人次扣0.5分。
3、每发现1人次扣2分。
4、每发现1人次扣0.5分。
5、每缺少1天或工程不全扣0.5分。
医院医院服务标兵评分标准
医院医院服务标兵评分标准医院服务标兵评分标准一、背景介绍医院服务标兵评分标准是为了提升医院服务质量，激励医务人员提供优质服务而制定的评分体系。
通过评分，可以对医院的服务表现进行客观评价，发现问题并改进，为患者提供更好的医疗体验。
二、评分标准1. 服务态度（最高分：30分）- 提供礼貌、友好、热情的服务（10分）- 能主动询问患者需求，积极解答疑问（10分）- 对患者的个人隐私进行保护（10分）2. 服务效率（最高分：30分）- 预约挂号、候诊、就诊流程合理、高效（10分）- 医生和护士的工作效率高，能及时为患者提供服务（10分）- 检查、化验等检查结果的出具速度快（10分）3. 服务质量（最高分：30分）- 医生能够准确诊断、科学治疗，提供高质量的医疗服务（10分）- 护士能够细致入微地照顾患者，提供高质量的护理服务（10分）- 设备先进、环境整洁、安全措施到位（10分）4. 患者满意度（最高分：10分）- 患者对医院服务的整体满意度（10分）三、评分流程1. 评分标准的制定由医院管理部门负责，确保评分标准的公正性和客观性。
2. 评分由专业评委组成的评审团进行，评委应具备相关医疗服务经验和专业知识。
3. 评委将根据评分标准对医院进行实地考察，并与患者进行访谈，了解他们的体验和意见。
4. 评委根据实地考察和访谈结果，对医院的服务表现进行评分，每个评委独立评分，最后取平均值作为该项评分的结果。
5. 评分结果将由评审团提交给医院管理部门，医院管理部门将根据评分结果制定相应的奖励措施。
四、奖励措施1. 根据医院服务标兵评分结果，对服务表现优秀的医务人员进行表彰和奖励，如荣誉证书、奖金等。
2. 将服务标兵的名单公示在医院内部和官方网站上，以鼓励其他医务人员向标兵看齐，提升整体服务水平。
3. 通过媒体宣传，向社会展示医院服务标兵的典型事迹和医院服务的优势，提升医院的品牌形象。
五、总结医院服务标兵评分标准是一项重要的评价体系，可以帮助医院提升服务质量，提供更好的医疗体验。
优质护理服务质量检查标准及考核细则
温馨 服务 规范
2、入 院接待 到位
一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一 张温馨提示卡。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分
化பைடு நூலகம்
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓
3、服 务态度
到位
励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓
规范 化
4、称 呼病人
规范
根据病人的年龄，性别，职业，选择合适的尊称，如“王大爷，张 现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出
女士，李老师”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现投诉扣5分
5、征 询意见 规范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为 了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚， 我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢 您对我们工作的理解和支持等。
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空
1、病 气新鲜、温馨适宜。
区清洁 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；
安静到 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动， 病人出现投诉扣5分
位
适合治疗和抢救的需要。
三、
4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落 实不佳扣1-2分，卧床病人未按要求执行擦浴、 洗头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。
优质服务评价考核标准)
病人出院
（15分）
1、帮助病人及家属整理好物品，征求病人意见，并向病人说明出院后的住院事项，如注意饮食、用药、辅助锻炼、及时复查等内容，将需要带的药品交给病人，讲明用法、用量。
2、病人出院时，护士送至大门口。如病人无亲友接送，可帮助联系车辆。
主动介绍
（5分）
1、分管护士到病人入院15分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），包括洗刷间、厕所、开水房等具体位置，医院楼层安全通道及紧急出口；讲解住院须知，探视陪伴制度等有关规章制度。
2、护士长在半小时之内到病人床前进行自我介绍。
健康教育
（10分）
1、及时向病人说明病情及健康、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有配合介绍相关知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。
2、新病人入院时，值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助患者到床前，做好“五测”，10分钟内通知到医生诊治
3、危、急、重病人立刻接诊，快速完成病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。医生及时观察病情并作出恰当处理，必要时可请主治医师、副主任医师、主任医师临时检查患者。
4、做好基础护理，专科护理：药物送到病人床前，协助不能自理的病人服药、进食及生活照顾；协助、落实病人晨晚间护理，整理床单，协助病人洗刷，送洗脚水到床前；在病人允许的情况下协助病人每周床上洗头一次。
5、住院病人做到“三短”（指、趾甲短、胡须短），“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）
医德医风
（15分）
金乡宏大医院医德医风、门（急）诊优质服务评价考核标准
考评项目及
分值
门诊科室优质服务考核评价标准
门诊科室优质效劳考核评价标准评价科室：〔儿保科〕评分：检查时间：检查人员：评价工程分值评价内容评分方法及细那么扣分评价情况31、提前15分钟上班，做好岗前准备，准时开诊，坚守岗位。
迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它一、劳动纪律32、上班时间不做与工作无关的事情，不符合要求每处扣0.5分。
(10分) 如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。
4 3、接诊检查治疗完所有患儿才下班，推诿病人不得分。
不推诿病人。
二、仪容仪表 31、着装服饰规X整洁，女士不化浓妆，男士不留胡须、长发。
不符合要求每人次扣0.5 分。
(5分)2 2、精神饱满，面带微笑。
4 1、首见首问首诊负责制。
52、微笑效劳，语言文明，使用“您好〞、“请〞等礼貌用语。
三、效劳规X3、效劳主动热情、耐心周到，无冷、不符合要求每人次扣0.5 分。
(15分) 3硬、推、顶等不良现象。
34、主动帮助年老体弱、行动不便的幼儿家属。
5 1、按5S管理要求，环境安静、整洁、不符合要求每处扣0.5-1 分。
平安，宣传资料摆放整齐。
四、环境、秩离岗扣1分，“围观〞每超1人次扣0.5 序管理(15分) 5 2、“把守〞人员在岗，候诊秩序良好。
分。
5 3、医生按顺序接诊，不接诊未按顺序不符合要求每人次扣0.5 分。
7评价工程分值评价内容评分方法及细那么扣分评价情况排队的病人。
4 1、诊治认真细致，手法轻柔、准确。
2、尊重幼儿家属，与幼儿及家属进展不符合要求每人次扣1-2分。
检查 4 有效沟通，如告知病情、检查、治疗、医生的必要性，进展用药指导、安康宣教等。
(154 3、合理检查、用药。
通过药学部门反应、病人投诉，对不合分) 理检查、大处方者，每人次扣2分34、对诊断不明确、疗效不佳的患儿应有病人家属投诉，应转诊的患儿没及时及时转诊上级医生或相关专科。
转诊，扣2分。
五、岗1、严格执行查对制度、操作规程，熟位业 4练掌握专科操作技能。
治疗务4 2、技术娴熟、操作动作轻柔。
医院卓越服务工作规范与评分细则
医院卓越服务工作规范与评分细则
一、前言
为提升医院服务水平和质量，提高医疗服务满意度，制定本规范与评分细则。
二、服务行为规范
1. 服务态度：服务人员应友善、耐心，提供尽可能多的协助并满足患者需求；
2. 服务用语：服务人员应注意用语，避免使用攻击性言语或难以理解的术语；
3. 服务热情：服务人员应该关心患者的需求，了解和关注患者的感受和经验；
4. 服务守时：服务人员应该遵守医院的规章制度，始终保持准时。
三、服务流程规范
1. 服务安排：医院应在每个科室设置一名专门的人员，负责为
患者提供有关的信息和服务；
2. 服务流程：医院应该制定接待、转诊、住院、出院等方案，
使患者能够了解并参与整个服务流程；
3. 信息沟通：医院应该建立沟通反馈渠道，鼓励患者提供反馈
意见，改进服务质量；
4. 行政流程：医院应该建立健全的管理流程，为患者提供便利。
四、卓越服务评分细则
1. 服务态度：20分；
2. 服务流程：25分；
3. 服务技能：30分；
4. 服务效率：25分。
五、服务绩效考核
1. 对医院每位服务人员，以及每个科室，定期考核评分；
2. 评分结果纳入医护人员评优评先参考；
3. 定期汇总考核报告，并根据报告结果制定服务改进计划。
六、结语
本规范与评分细则是医院提升服务水平、推进卓越服务的重要举措，希望能对医院全体服务人员提供服务方向，使患者能够获得更加优质的医疗服务。
医院医院服务标兵评分标准
技能
32
(1)精通业务技术，严守操作规程8分；
(2)胜任本职工作，完成任务精准8分；
(3)杜绝重大差错，避免投诉纠纷10分；
(4)钻研专业技术，积极开拓创新6分。
满意评分
20
(1)未点名病人诉一次科室每人扣除3分，病人点名投诉一次扣7分
(2)同事之前吵架各扣5分，同事投诉扣5分投诉以办公室核实为准，一经查实，按标准扣分。
合计
100
(10)接受意见，虚心诚恳，致谢改进2分。
医德
医风
20
(1)作风正派，严于律己，遵纪守法3分；
(2)拒收红包，谢绝吃请，廉洁行医 5分；
(3)恪尽职守，团结协作，争先创优3分；
(4)一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需3分；
(5)尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私3分。
(6)不迟到、早退，劳动纪律好3分。
医院医院服务标兵评分标准
项目
标准分
评分内容
扣分原因
扣分
实得分
备注
仪容Байду номын сангаас
仪表
8
(1)着装大方衣帽整齐2分，(2)饰物简单不碍眼1分，(3)佩戴胸卡规范1分；
(4)仪容高雅不庸俗2分，(5)女士淡妆不浓墨妖艳、男士整洁不邋遢2分。
言谈
举止
20
(1)就坐端庄大方1分，站姿端正1分，不勾肩搭背、耳夹香烟1分；
(2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后1分；
(3)来有迎声，走有送声，站立迎送1分；
(4)主动介绍，热情微笑服务1分；
(5)礼貌待人，在服务过程中严禁吸烟、吃零食2分；
(6)不与病人争吵，冷静克制，耐心解释3分。
门诊科室优质服务考核评价标准
门诊科室优质服务考核评价标准
评价科室：（儿保科）评分：检查时间：检查人员：
.7
.8
.9
.10
备注：满分为100分，要求90分达标。
.11
附件2：窗口优质服务考核评价标准
评价科室：评分：检查时间：检查人员：
.12
.13
备注：满分为100分，要求90分达标。
附件3：急诊优质服务考核评价标准
评分：检查时间：检查人员：
评价科室：
.14
.15
.16
.17
.18
.19
备注：满分为100分，要求90分达标。
附件4：医技科室优质服务考核评价标准
评价科室：评分：检查时间：检查人员：
.20
.21
.22
备注：满分为100分，要求90分达标。
.23
附件5：药学部门优质服务考核评价标准
评价科室：评分：检查时间：检查人员：
.24
.25
.26
备注：满分为100分，要求90分达标。
.27
附件6：出院处人员优质服务考核评价标准
评价科室：评分：检查时间：检查人员：
.28
.29
.30
备注：满分为100分，要求90分达标。
.31。
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分，严重者辞退。
5、主动沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。
4、称呼病人
规范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分
5、征询意见ຫໍສະໝຸດ 规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；
6、送别出院
规范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。
2、文明用语
规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣2—3分；病人出现投诉扣5分
医院医院服务标兵评分标准
医院医院服务标兵评分标准医院服务标兵评分标准一、背景介绍医院服务标兵评分标准是为了提高医院服务质量，树立医院服务标兵典范，进一步推动医院服务水平的提升而制定的。
通过对医院服务标兵的评分，可以客观评价医院的服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
二、评分指标1. 服务态度（满分30分）- 服务态度亲切、热情（10分）- 服务人员礼貌、耐心（10分）- 服务人员主动帮助解决问题（10分）2. 服务效率（满分30分）- 等候时间合理（10分）- 服务人员工作效率高（10分）- 服务流程简洁明了（10分）3. 服务质量（满分40分）- 医生和护士专业水平高（10分）- 诊疗设备齐全、先进（10分）- 医疗环境整洁、舒适（10分）- 医疗安全措施完善（10分）三、评分标准根据以上评分指标，对医院服务标兵进行评分，评分标准如下：1. 服务态度评分标准：- 10分：服务态度亲切、热情，服务人员主动关心患者需求，提供帮助。
- 7-9分：服务态度较好，服务人员礼貌、耐心，但缺乏主动性。
- 4-6分：服务态度一般，服务人员有时不够友好，对患者需求反应较慢。
- 1-3分：服务态度差，服务人员态度冷漠、粗鲁，对患者需求不予理睬。
2. 服务效率评分标准：- 10分：等候时间合理，服务人员工作高效，服务流程简洁明了。
- 7-9分：等候时间稍长，服务人员工作效率一般，服务流程较为复杂。
- 4-6分：等候时间较长，服务人员工作效率较低，服务流程繁琐。
- 1-3分：等候时间过长，服务人员工作效率极低，服务流程混乱。
3. 服务质量评分标准：- 10分：医生和护士专业水平高，诊疗设备齐全、先进，医疗环境整洁、舒适，医疗安全措施完善。
- 7-9分：医生和护士专业水平良好，诊疗设备较为齐全、先进，医疗环境基本整洁、舒适，医疗安全措施较为完善。
- 4-6分：医生和护士专业水平一般，诊疗设备较少、较旧，医疗环境一般整洁、舒适，医疗安全措施不够完善。
优质医疗服务工作标准
优质医疗服务工作标准1. 引言本文档旨在制定优质医疗服务工作标准，以提供高水平的医疗服务，确保患者的安全和福祉。
本标准适用于所有医疗机构和医务人员，包括医生、护士和其他医疗服务提供者。
2. 沟通和信息交流- 医务人员应以清晰、准确、友好的方式与患者进行沟通。
- 重要信息和医疗决策应以易于理解的语言向患者解释，并确保患者理解和同意。
- 医务人员之间的信息交流应及时、准确，并确保保护患者隐私和机密。
3. 知情同意和决策- 医务人员应在提供医疗服务前，将相关信息完整、准确地告知患者，并尊重患者的知情同意权。
- 患者有权参与决策过程，并提供合理的选择和建议。
- 医务人员应尊重患者的决策，并提供必要的支持和指导。
4. 患者安全和隐私保护- 医疗机构应建立安全可靠的设施，保证患者的安全和福祉。
- 医务人员应严格遵守隐私和机密法规，保护患者的个人信息和隐私。
- 患者病历和医疗记录应保密、准确，并进行妥善的保存和管理。
5. 技术和专业知识- 医务人员应持有相关资格证书，并不断更新和提升自己的专业知识和技能。
- 医疗设备和技术应符合国家标准，并进行定期维护和检修。
- 医务人员应根据最新的医学发展和研究成果，提供最佳的医疗服务。
6. 患者投诉和反馈- 医疗机构应建立投诉处理机制，及时回应和处理患者的投诉和意见。
- 医务人员应认真对待患者的反馈，并进行改进和提升。
7. 职业道德和患者权益- 医务人员应遵守职业道德和行为准则，尊重患者的权益和人格尊严。
- 医务人员不得滥用职权，不得索取或接受患者的礼物、回扣或其他非法利益。
8. 持续改进和教育培训- 医疗机构应建立质量管理和持续改进体系，定期进行评估和监测。
- 医务人员应参与持续教育和培训，不断提升自己的专业水平和能力。
9. 结论本文档所制定的优质医疗服务工作标准对于提高医疗服务质量、保障患者安全和福祉至关重要。
医疗机构和医务人员应遵守本标准，并不断努力改进和提升医疗服务质量。
医院优质服务制度模版（二篇）
医院优质服务制度模版第一章总则第一条为加强医院的服务质量管理，提高服务水平，实施优质服务制度，树立良好的医院形象，增强患者满意度，制定本制度。
第二条医院优质服务制度适用于本医院所有科室和工作人员。
第三条医院的优质服务以患者为中心，坚持热情、诚信、细致、贴心的服务理念，提供高水平、高品质的服务。
第四条优质服务是医院各项工作的核心内容，各科室和工作人员应自觉遵守本制度，提高服务质量，提供优质的医疗服务。
第五条医院将定期对优质服务制度进行评估和改进，及时做出调整和完善。
第二章服务宗旨第六条医院秉承“以患者为中心，服务至上”的服务宗旨，提供安全、高效、温馨的医疗服务。
第七条医院服务宗旨的具体内容包括：（一）优先呵护患者生命安全和身体健康，确保医疗质量。
（二）注重患者的心理需求，提供温暖、耐心、关怀的服务。
（三）确保患者知情权和选择权，尊重患者的意愿。
（四）提供专业、规范、高效的医疗服务。
第三章服务流程第八条医院服务流程包括以下环节：接待、登记、诊疗、缴费、取药、出院等。
第九条接待环节：工作人员应热情、礼貌地接待患者，询问患者的需求，提供必要的帮助和指导。
第十条登记环节：工作人员应耐心、细致地进行患者的登记工作，核对患者的个人信息，并提供必要的说明和提示。
第十一条诊疗环节：医务人员应根据患者的病情，在合理的时间内完成诊疗工作，向患者及家属进行详细的解释和指导。
第十二条缴费环节：财务人员应耐心、细致地向患者解释医疗费用组成，并提供合理的付款方式和退费服务。
第十三条取药环节：药房人员应准确、及时地配发药物，向患者提供相关的用药指导和注意事项。
第十四条出院环节：工作人员应向患者详细解释出院事宜，提供必要的出院指导和医嘱解读。
第四章服务保障第十五条医院加强对服务人员的培训，提高其服务质量和服务意识。
第十六条医院建立并不断完善患者投诉和意见反馈机制，及时处理患者的投诉和意见。
第十七条医院定期组织对服务流程进行评估和改进，及时发现并解决存在的问题。
优质服务检查标准
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间：科室考核内容考核办法备注各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、热情，工作时不准讲无关话题及聊天。
无投诉纠纷。
违反一次扣2分投诉纠纷责任在医务人员者扣5分。
“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非必要的等候时间和往返劳顿。
未做到扣2分报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。
一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。
未做到扣1分挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超过10人。
未做到扣1分门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分CT 50分核磁50分放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内出结果。
2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。
3、告知患者领取结果时间地点。
一项未做到扣2分检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结果。
一项未做到扣2分核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。
3、告知患者领取结果时间地点。
输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。
2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。
3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培养有记录。
一项未做到扣2分功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。
2、协助患者上下诊查床。
3、告知患者领取结果时间、地点。
一项未做到扣2分病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分内出结果。
2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒，医疗废物处理符合要求。
3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。
一项未做到扣2分理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。
2、理疗部位准确。
3、无烫伤等意外事件发生。
一项未做到扣2分综合服务台50分1、服务主动，热情周到，解释耐心。
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科室名称： 科室负责人签字： 年 月 日
内容
项目
基本要求
评分标准
扣分理由
实得分
文
明
服
务
（20分）
1、着装规范，衣帽整洁，挂牌上岗。
2、语言文明，“请”字当先，“谢”不离口。
3、接待病人笑脸相迎，礼貌相送。
4、举止规范，站、立、行、走符合“四轻”要求。
3、每1人次扣分。
4、每1人次扣1分。
5、每1室次扣分。
备注：考核方法采取现场查看、调阅相关资料、抽查相关人员、结合日常报送材料等方式进行。精心搜集整理，只为你的需要
3、秩序良好，安静舒适，病员满意。
4、坚持劝阻吸烟，区域内无吸烟人员，无烟头烟蒂。
5、医疗废物分装规范，清运及时，记录完整。
6、卫生间干净，无异味，垃圾及时清除。
1、每1室1处不合格扣分。
2、每1室1物不规范扣分。
3、每1人1次不满意扣1分。
4、每发现1人吸烟扣1分，1处烟头等扣分。
5、每1处1项不合格扣分。
6、每1处1项不合格扣分。
便
民
服
务
（15分）
1、看病有人引，检查有人陪，配药有人取，住院有人送，出院有人访。
2、候诊（候查、候治、收费取药）不超过15分钟。
3、认真解答患者疑问，不训斥、不埋怨、不吵架。
4、同一问题不得让病人家属多次往返。
5、常备开水口杯等供患者使用。
1、每1人1项做不到扣分。
2、每1人超时扣1分。
科
室
管
理
（20分）
1、晨会、周会坚持正常，有实际内容，有记录。
2、轮流带班长制度落实，有实际效果。
3、遵守工作流程，服务效率有提高。
4、科室管理良好，每月考评，有处罚，有记录。
5、业务学习每月两次坚持正常，有内容，有笔记，有效果。
6、安全管理规范，人走灯灭、水关、机停、窗闭、门实。
1、每缺少1次扣1分，无实际内容、无记录扣分。
5、主动服务，无生、冷、硬、顶、拖、推行为。
1、每1人着装不整扣分，不挂牌扣分。
2、每1人次语言不文明扣分。
3、每1人次接待不规范扣分。
4、每1人1项不规范扣分。
5、每发现1人次扣1分。
遵
章
守
纪
（25分）
1、提前上岗，无迟到早退现象。
2、工作期间无扎堆聊天、玩手机、串岗、干私活等与工作无关的现象。
3、无酒后上岗、擅离岗位等违规行为。
4、未经允许工作期间不准接打手机，诊疗患者期间不准接打手机。
7、无群众投诉。
1、每1人迟到、早退扣分。
2、每发现1人次扣分。
3、每发现1人次扣2分。
4、每发现1人次扣分。
5、每缺少1天或项目不全扣分。
6、每发生1人次扣1分。
7、每发生1人次扣2分。
2、制度不落实扣1分，无实际效果扣1分。
3、每1人次违犯规程扣1分。
4、每缺少1次扣2分，无记录每次扣分。
5、每缺少1人次扣分，无内容、无笔记每人次扣分。
6、每发现1次未执行扣分。
环
境
管
理
（20分）
1、区域环境卫生整洁，窗明几净，地面无垃圾污物，无蚊蝇，通道无阻挡。
2、诊疗床、桌、椅、被服及其他设施干净卫生、摆放整齐、功能良好。