第二章 服务工程
物业服务工程维护制度内容
物业服务工程维护制度内容第一章总则第一条为了规范物业服务工程维护工作，提高物业管理质量，保障业主的安全和利益，根据相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于物业服务工程维护工作，包括但不限于建筑设施、设备设施、绿化景观等方面的维护工作。
第三条物业服务工程维护工作应当遵循“安全第一、预防为主、维修及时、保养有序”的原则，确保设施设备的正常运行和维护。
第四条物业服务工程维护工作由专业的物业管理公司负责组织实施，相关工作人员应当具备相应的专业知识和技能，并严格遵守本制度规定。
第五条物业管理公司应当定期组织进行物业服务工程维护工作的培训和考核，提高员工的技能水平和服务质量。
第六条业主应当积极配合物业管理公司的工作，及时向物业管理公司反馈设施设备的使用情况和问题，共同维护小区的良好环境。
第七条物业管理公司应当建立健全物业服务工程维护工作的监督检查制度，及时发现和解决问题，确保服务质量。
第二章设备设施维护第八条设备设施维护工作是物业服务工程维护的重要内容，包括但不限于电梯、空调、给排水、供暖等设备设施的维护工作。
第九条物业管理公司应当建立设备设施维护档案，记录设备设施的使用情况、维护情况和问题反馈等信息，做到有据可查。
第十条物业管理公司应当制定设备设施维护计划，根据设备设施的特点和使用情况，合理安排维护时间和周期，确保设备设施的正常运行。
第十一条物业管理公司应当定期对设备设施进行检查和保养，发现问题及时处理，防止出现故障或事故。
第十二条物业管理公司应当及时更新设备设施的维护记录和维护档案，向业主公示维护情况，积极接受业主的监督和建议。
第三章建筑设施维护第十三条建筑设施维护工作是物业服务工程维护的重要内容，包括但不限于建筑结构、外墙、屋面、排水系统等建筑设施的维护工作。
第十四条物业管理公司应当定期对建筑设施进行全面检查和评估，发现问题及时修复，确保建筑设施的安全和美观。
第十五条物业管理公司应当建立建筑设施维护档案，记录建筑设施的维护情况、维修记录和问题反馈等信息，做到有据可查。
汽车服务工程专业及其相关学科
业，因此，1959年开始有“汽车运用与修理”本科毕业生。
1957年，教育部和交通部聘请苏联专家阿•弗•涅赫道夫在长春汽车拖拉机学
院主持师资培养班。
1959年暑假前，完成学习任务并进行毕业设计答辩，教师进修班正式结业。
当时长春汽车拖拉机学院共聘请了两批苏联专家，第一批是拖拉机设计专家巴尔斯基 和机械制造工艺专家舍里米齐耶夫2位；第二批是汽车运用工程专家阿•弗•涅赫道夫（原苏 联利沃夫工学院教授）。跟苏联汽运专家学习的有：长春汽车拖拉机学院（9人，何光理、 高志毅、蔡俊、高延龄等）、清华大学（1人，孙建纲）、西安公路学院（1人，陈士珍）、 东北林学院（2人，王禹忱、廉昭）等学校教师。
1998年，教育部颁布了《普通高校本科专业目录（1998颁布）》，《工科本 科引导性专业目录》以及《普通高校本科专业目新旧专业对照表》等。设11个门 类，71个二级类，专业249种。
2010年，根据《教育部关于进行普通高等学校本科专业目录修订工作的通知》 （教高〔2010〕11号）的要求，对1998年印发的普通高等学校本科专业目录和 1999年印发的专业设置规定进行了修订，形成了《普通高等学校本科专业目录 （2012年）》和《普通高等学校本科专业设置管理规定》。
17
32
16
76
6
36
169 27
44
46
33
特设 专业
1
7
7
3
4
2
8
58
9
9
12
4
控制 专业
0
0
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0
0
0
0
2012版新目录中，分为基本专业（352种）和特设专业（124种），并确定了31种专业为 控制布点专业。
服务工程师工作制度
服务工程师工作制度第一章总则为了规范服务工程师的工作行为，提高服务工程师的服务质量和工作效率，制定本工作制度。
第二章工作时间1.服务工程师的工作时间为每周五天，每天工作8小时。
具体上班时间由公司制定，早上9点到下午6点。
2.在必要情况下，公司可以要求服务工程师加班，但加班时间不得超过每天2小时，且需提前经过服务工程师本人同意。
3.公司将根据服务工程师的工作情况进行考核，对工作表现优秀的服务工程师进行奖励和晋升。
第三章工作内容1.服务工程师的主要工作内容为解决客户在使用公司产品过程中遇到的问题，提供技术支持和指导。
2.服务工程师需及时响应客户的咨询和问题，快速解决客户遇到的困难，保证客户满意度。
3.服务工程师需要定期进行产品知识培训和技术培训，不断提升自己的专业能力。
第四章工作规范1.服务工程师需穿着整洁，保持仪表端庄，不得擅自更改公司制定的着装规范。
2.服务工程师需要遵守公司的保密制度，严禁向外泄露公司的商业机密和客户信息。
3.服务工程师需保持良好的工作态度，不得擅自离开工作岗位，不得在工作时间内做与工作无关的事情。
第五章工作考核1.公司将根据服务工程师的工作表现和客户满意度对服务工程师进行定期考核，考核结果将影响服务工程师的绩效和薪资涨幅。
2.对于工作表现优秀的服务工程师，公司将提供晋升和奖励机会；对于工作表现不佳的服务工程师，公司将提供辅导和培训，并严肃处理情节严重的情况。
第六章附则1.本工作制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经全体服务工程师一致同意后可进行修改。
2.对于未尽事宜，公司将根据实际情况进行适当调整。
以上为服务工程师工作制度，希望各位服务工程师能够认真遵守，共同营造一个良好的工作环境，提高公司的服务质量和竞争力。
感谢大家的合作！。
工程服务中心管理制度
第一章总则第一条为加强工程服务中心的管理，提高服务质量，确保工程项目的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于工程服务中心全体员工，包括项目经理、技术负责人、施工员、质量员、安全员等。
第三条工程服务中心应遵循“以人为本、服务至上、质量第一、安全第一”的原则，确保工程项目的顺利实施。
第二章组织机构及职责第四条工程服务中心设项目经理、技术负责人、施工员、质量员、安全员等岗位。
第五条项目经理负责整个工程项目的管理工作，对工程项目的质量、进度、安全负总责。
第六条技术负责人负责工程项目的技术指导、施工方案编制、施工工艺指导等工作。
第七条施工员负责现场施工管理、施工进度控制、施工质量控制等工作。
第八条质量员负责工程质量检查、验收、整改等工作。
第九条安全员负责施工现场安全检查、安全教育培训、安全事故处理等工作。
第三章工作流程第十条工程服务中心应建立健全工程管理流程，确保各项工作有序进行。
第十一条工程立项：由相关部门提出项目建议，经工程服务中心审核后，报公司领导审批。
第十二条施工方案编制：技术负责人根据工程特点，编制施工方案，经项目经理审批后实施。
第十三条施工组织设计：施工员根据施工方案，编制施工组织设计，经项目经理审批后实施。
第十四条施工准备：施工员组织人员进行施工准备，包括人员、材料、设备等。
第十五条施工实施：施工员负责现场施工管理，确保施工进度、质量、安全。
第十六条工程验收：质量员负责工程质量检查、验收，确保工程质量符合要求。
第十七条工程交付：项目经理组织相关人员对工程进行验收，确保工程交付使用。
第四章质量管理第十八条工程服务中心应严格执行国家有关工程质量标准，确保工程质量。
第十九条质量员应定期对施工现场进行质量检查，发现问题及时整改。
第二十条工程服务中心应建立健全质量管理体系，对质量问题进行追溯、分析和改进。
第五章安全管理第二十一条工程服务中心应严格执行国家有关安全生产法律法规，确保施工现场安全。
第二十二条安全员应定期对施工现场进行安全检查，发现问题及时整改。
沥青路面工程服务方案
沥青路面工程服务方案第一章：项目背景沥青路面在现代城市建设中起着至关重要的作用，它承担着交通运输的基础设施功能，直接影响着交通运输的安全、便捷和舒适性。
然而，随着城市化进程的加快和交通负荷的增加，沥青路面也面临着日益增加的破损和老化问题，需要定期进行维护和修复。
因此，做好沥青路面工程服务是城市建设和交通运输管理的重要任务之一。
为了更好地满足城市交通发展的需要，提高道路的使用寿命和交通运输的安全性，需要对沥青路面进行科学合理的维护和管理。
因此，制定一份沥青路面工程服务方案是十分必要的。
通过对沥青路面的维护、修复和管理等方面进行全面规划和设计，可以提高沥青路面的使用寿命，改善交通运输条件，促进城市交通发展。
第二章：服务范围1. 沥青路面维护管理2. 沥青路面修复工程3. 沥青路面施工管理4. 沥青路面材料供应5. 沥青路面质量监测第三章：服务内容1. 沥青路面维护管理1）定期巡查沥青路面，发现裂缝、坑洼等破损情况；2）制定维护计划，对破损路面进行及时维护，包括填补裂缝、修复坑洼等；3）加强对道路边坡、排水设施等的维护管理，确保道路畅通和交通安全。
2. 沥青路面修复工程1）根据路面损坏程度，制定沥青路面修复方案；2）进行路面修复施工，包括路面铺设、压实和养护等；3）提供路面修复后的质量监测和保养服务。
3. 沥青路面施工管理1）为城市道路、高速公路等新建或改建项目提供沥青路面施工管理服务；2）对施工过程进行监督和管理，确保施工质量和进度。
4. 沥青路面材料供应1）提供高质量的沥青路面材料供应服务；2）根据客户需求，提供定制化的沥青路面材料。
5. 沥青路面质量监测1）对已完成的沥青路面工程进行质量监测；2）提供质量监测报告和改进建议。
第四章：服务流程1. 沥青路面维护管理流程1）定期巡查路面，发现破损情况；2）制定维护计划，确定维护方案和材料；3）进行路面维护工作；4）进行维护后的路面质量检测。
2. 沥青路面修复工程流程1）进行路面损坏程度评估；2）制定修复方案，确定修复材料和工艺；3）进行路面修复工程；4）进行修复后的路面质量检测。
汽车服务工程论文
汽车服务工程论文摘要：汽车服务工程是指对汽车进行各种维修、保养和服务的工程领域。
随着汽车数量的不断增加和用户对汽车服务需求的提高，汽车服务工程变得越来越重要。
本文针对汽车服务工程的概念、现状和发展趋势进行了研究，主要探讨了汽车服务工程的定义、分类、特点以及相关挑战和解决方案。
通过对汽车服务工程的深入分析，本文提出了一些建议，旨在推动汽车服务工程的进一步发展。
第一章：引言1.1 研究背景随着我国汽车消费市场的不断扩大，汽车使用数量显著增加，汽车服务领域的需求也越来越大。
汽车服务工程作为对汽车进行维修、保养和服务的一门学科，对提升汽车的使用寿命和性能具有重要意义。
1.2 研究目的本文旨在研究汽车服务工程的概念、分类及发展趋势，探讨汽车服务工程面临的挑战，并提出解决方案，以促进汽车服务工程领域的进一步发展。
第二章：汽车服务工程的定义和分类2.1 汽车服务工程的概念汽车服务工程是指对汽车进行各种维修、保养和服务的工程领域。
它涵盖了多个方面，包括汽车维修、汽车保养、汽车改装等。
2.2 汽车服务工程的分类根据服务内容和服务对象的不同，汽车服务工程可以分为汽车维修、汽车保养和汽车改装三个主要分类。
其中，汽车维修主要解决汽车出现故障的问题，汽车保养主要负责对汽车进行定期检查和保养，汽车改装则是根据用户需求对汽车进行改造。
第三章：汽车服务工程的特点3.1 技术要求高汽车服务工程需要掌握各种汽车维修、保养和改装技术，对操作人员的技术要求较高。
3.2 服务范围广汽车服务工程不仅仅局限于一种或几种品牌的汽车，而是需要涉及到多个品牌和车型。
3.3 服务关系复杂汽车服务工程需要与多个相关方进行合作，包括汽车制造商、汽车销售商、汽车零部件供应商等。
第四章：汽车服务工程面临的挑战4.1 技术更新速度快随着科技的不断进步，汽车的技术也在不断更新，维修和保养汽车的知识不断更新，要求服务人员跟上技术的变化。
4.2 资源和成本压力大汽车服务工程需要大量的专业设备和人力资源，投入成本较高。
工程服务制度
工程服务制度一、总则1. 本制度旨在规范工程服务的管理流程，确保工程质量、安全和进度，提高工程服务的效率和满意度。
2. 本制度适用于本公司承接的所有工程项目，所有项目参与人员必须严格遵守。
3. 工程服务的提供应遵循公平、公正、诚信的原则，确保服务质量。
二、组织结构与职责1. 公司设立专门的工程服务部门，负责统筹管理所有工程项目的服务工作。
2. 工程服务部门的主要职责包括：制定和修订服务制度，组织实施服务计划，监督和评估服务质量，处理客户投诉等。
3. 项目经理负责具体工程项目的日常管理和协调工作，确保项目按照既定目标顺利进行。
4. 工程师和技术员负责具体的技术实施和操作，保证工程质量符合标准要求。
三、服务流程1. 项目启动：明确项目目标、范围和要求，组建项目团队，制定详细的工程服务计划。
2. 设计与规划：根据客户需求和现场条件，进行工程设计和施工规划，确保设计的合理性和可行性。
3. 施工准备：准备必要的施工材料、设备和人员，确保施工条件满足要求。
4. 施工实施：按照设计图纸和施工计划进行施工，严格控制工程质量和进度。
5. 质量检验：对完成的工程进行质量检验，确保达到设计和规范要求。
6. 完工验收：组织客户及相关方进行工程验收，确认工程是否符合约定标准。
7. 售后服务：提供必要的维护保养指导和服务，处理客户在使用过程中遇到的问题。
四、质量控制1. 建立严格的质量管理体系，定期对工程质量进行检查和评估。
2. 对于发现的问题要及时采取措施进行整改，防止问题扩大。
3. 加强员工的质量意识培训，提高全员的质量管理能力。
五、安全管理1. 制定安全生产计划，确保施工现场的安全秩序。
2. 定期对员工进行安全教育和技能培训，提高安全防范意识。
3. 配备必要的安全防护设施和装备，减少安全事故的发生。
六、信息管理1. 建立项目信息管理系统，实时更新项目进度和相关信息。
2. 保持与客户的良好沟通，及时了解客户需求和反馈。
工程公司售后服务管理制度
工程公司售后服务管理制度第一章总则第一条为规范公司售后服务管理工作，提升客户满意度，加强售后服务品质，保障公司经营效益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司售后服务部门所有人员及相关岗位的售后服务工作。
第三条售后服务管理制度包括售后服务管理的目标、原则、内容、职责、程序、工作流程和考核评估等内容。
第四条公司售后服务管理应遵循服务专业化、管理科学化、服务质量化、效益最大化的原则，为客户提供高质量的售后服务。
第五条公司售后服务管理应结合公司实际情况，不断完善和改进，确保售后服务工作的质量和效率。
第二章售后服务管理目标第六条公司售后服务管理的目标是提供高效、优质的售后服务，全面保障客户利益，提升客户满意度。
第七条公司售后服务管理的具体目标包括：（一）提供全方位、及时的售后服务，解决客户在使用过程中遇到的问题；（二）建立健全的客户服务体系，提高客户满意度和忠诚度；（三）加强对客户意见和建议的收集和分析，持续改进售后服务品质；（四）确保售后服务工作的规范化、标准化，提升公司服务品牌形象。
第三章售后服务管理原则第八条公司售后服务管理应遵循以下原则：（一）客户至上，以客户需求为导向，不断提升服务质量；（二）服务创新，不断改进售后服务手段和方法，提升服务水平；（三）团队合作，发挥团队协作能力，共同推动售后服务工作；（四）持续改进，定期评估售后服务工作成效，及时调整改进措施。
第九条公司售后服务管理要求：（一）明确服务内容，及时响应客户需求，提供高效、快捷的解决方案；（二）建立全面的客户档案，了解客户需求和要求，加强客户关系维护；（三）建立有效的投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题；（四）定期开展售后服务满意度调查，收集客户反馈信息，持续改进服务品质。
第四章售后服务管理内容第十条公司售后服务管理内容包括以下方面：（一）服务内容：及时响应客户需求，提供全面、专业的技术支持和解决方案；（二）服务方式：电话、网络、现场等多种方式提供服务，满足客户不同需求；（三）服务标准：建立售后服务标准和流程，确保服务质量和效率；（四）服务保障：建立健全的质量保证体系，保障售后服务质量；（五）服务监督：建立售后服务监督机制，加强服务行为监督和评估；（六）服务评估：定期对售后服务进行评估，及时调整改进措施。
工程的服务方案
工程的服务方案1. 服务方案概述本工程服务方案为客户提供了全方位的工程设计、施工和运营服务，以满足客户对于工程项目的需求。
我们将为客户提供专业的设计团队、优质的材料和设备、高效的施工团队和全面的运营管理服务，以确保工程项目的成功实施和长期运营。
2. 项目范围本工程服务方案主要包括以下几个方面的工作内容：- 工程设计：根据客户需求，制定合理的设计方案，包括结构设计、设备选型、材料选择等。
- 施工管理：综合协调各个施工工程节点，保证项目的顺利进行，并确保施工过程的安全性和质量。
- 运营管理：在工程项目完工后，提供全面的运营管理服务，包括设备运行和维护、人员管理和培训等。
3. 项目流程项目流程主要包括项目准备、设计阶段、施工阶段和运营阶段四个阶段。
- 项目准备阶段：收集客户需求，确定项目目标和范围，制定项目计划和预算，开展前期调研和资源准备工作。
- 设计阶段：进行项目方案设计，包括工程结构设计、设备选择、材料采购等工作。
- 施工阶段：根据设计方案，进行施工准备工作，对施工过程进行管理和监督，确保项目按时按质完成。
- 运营阶段：项目完工后，进行设备的运行和维护管理，培训相关人员，确保项目的长期稳定运营。
4. 项目团队项目团队主要包括以下几类人员：- 项目经理：负责项目的整体规划和管理，协调各个部门的工作，确保项目能够按时完成并达到客户要求。
- 设计师：负责项目的设计工作，根据客户需求，提供合理的设计方案。
- 施工队伍：包括施工管理人员、技术工人等，负责项目的具体施工工作。
- 运营管理人员：负责项目完工后的运营管理工作，包括设备运行和维护、人员培训等。
5. 项目管理项目管理主要包括项目计划编制、项目执行和监控以及项目风险管理。
- 项目计划编制：项目经理负责制定项目计划，包括项目的时间节点和执行步骤，以确保整个项目能够按时完成。
- 项目执行和监控：项目经理和项目团队负责对项目的执行过程进行监控和管理，确保项目按照计划进行。
第二章---服务工程
◆ 3．顾客的重要性 ◆ 4．实现顾客满意
3.3 面向顾客的服务工程
正如上文所介绍，在服务过程中最重要的一个环节是由顾客 的行为来决定的，因此，在所有服务过程中都必须考虑到顾 客群市场。对此有许多方法可以使用：顾客调查的分析，需 求分析，顾客服务中心，焦点顾客群等，通过此可以开发出 新的或优化服务。在此只对最重要的方法进行介绍： ◆ 1．需求分析 ◆ 2．顾客投诉的处理（投诉管理） ◆ 3．焦点顾客群 ◆ 4．用户群
必须找到相应的工具，即软件
2.2 服务工程方法体系
服务工程方法体系（Methodology for Service Engineering，MSE）：为对服务系统进行架 构与功能规划、描述/建模、构建及性能评 价的方法体系
根据服务系统构建的生命周期，可以抽象 出模型、建模、构建、评价和平台/工具五 个要素。这五个要素涵盖了服务构建的全 生命周期 。
第五节
5.1 服务项目的特点
服务相比于产品有其自身的特点，服务项 目也是如此。只有研究了服务项目的特点， 才能更有针对性地对其进行管理。服务项 目通常具有如下几个特点 ：
1．服务项目参与者关系涉及面广 2．服务项目任务关系复杂 3．服务项目相对缺少常规经验
5.2 项目管理过程
一个组织发起项目有很多原因，譬如引入一项新服务、改进之 前的旧服务等，所有这些因素都是促进一个项目开始的催化剂。 设计、安排和控制等管理职能贯穿于项目的始终。
第三节
3.1 服务价值链
服务行业中，什么可以使企业获得持续盈 利和增长？通过多年的理论与实践探讨， 发现是每项服务中主要因素之间的一系列 持续关系导致了这样的增长。这些因素包 括企业服务人员满意度和忠诚度，服务价 值以及客户、顾客满意度和忠诚度。这些 因素与利润和增长共同作用，构成了服务 价值链：服务人员满意度和忠诚度——服 务价值——顾客满意度和忠诚度——利润 及增长。
服务工程人员管理制度范本
第一章总则第一条为规范服务工程人员的管理，提高服务质量和效率，保障公司业务顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事服务工程工作的员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以诚信、务实、高效为服务宗旨。
第二章服务工程人员职责第四条服务工程人员应具备以下职责：1. 熟悉公司业务及产品，为客户提供专业、周到的服务；2. 按照公司规定和客户要求，保质保量地完成服务工程任务；3. 积极主动与客户沟通，了解客户需求，为客户提供个性化解决方案；4. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度，维护公司形象；5. 不断提高自身业务水平和综合素质，为公司创造更大价值。
第三章服务工程人员培训与考核第五条公司应定期对服务工程人员进行业务培训，提高其业务能力和服务水平。
第六条公司应建立健全考核制度，对服务工程人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务能力：包括专业知识、技能水平等；2. 服务态度：包括服务质量、客户满意度等；3. 工作效率：包括任务完成情况、工作进度等；4. 遵纪守法：包括遵守国家法律法规和公司规章制度等。
第四章服务工程人员纪律第七条服务工程人员应遵守以下纪律：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度，不得违反；2. 保守公司商业秘密，不得泄露；3. 不得利用职务之便谋取私利，不得收受贿赂；4. 不得在工作中饮酒、赌博、吸食毒品等；5. 不得在工作中玩忽职守，造成公司损失。
第五章服务工程人员奖惩第八条公司对表现优秀的服务工程人员给予奖励，包括但不限于：1. 提高工资待遇；2. 评优评先；3. 提供晋升机会。
第九条公司对违反本制度的服务工程人员给予处罚，包括但不限于：1. 警告；2. 罚款；3. 永久解除劳动合同。
第六章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
第十二条本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部负责修订。
工程服务管理制度范本
工程服务管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司工程服务管理，提高服务质量，保障工程施工安全，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程项目的服务管理，包括但不限于设计、施工、监理、材料采购等。
第三条公司工程服务管理应遵循“安全第一、质量为本、服务至上、创新发展”的原则。
第四条公司工程服务管理应遵循国家相关法律法规，遵循行业规范，确保工程服务活动合法、规范进行。
第二章服务管理组织第五条公司设立专门的工程服务管理部门，负责工程服务活动的组织、协调和监督。
第六条工程服务管理部门应配备专业技术人员和管理人员，具有丰富的工程服务管理经验。
第七条工程服务管理部门应定期进行人员培训和技术交流，不断提升团队的专业技能和服务质量。
第八条公司应建立工程服务管理委员会，由公司领导和相关部门负责人组成，负责工程服务管理的决策和协调工作。
第三章服务管理流程第九条公司工程服务管理应根据项目特点制定相应的服务管理流程，并提交公司工程服务管理部门备案。
第十条工程服务管理流程包括但不限于项目立项、项目策划、服务实施、服务评价等环节。
第十一条在项目立项阶段，需进行项目初步评估，明确项目定位和服务目标，并组织相关部门制定项目服务计划。
第十二条在项目策划阶段，需深入了解客户需求，明确服务内容和服务范围，并组织编制项目服务方案。
第十三条在服务实施阶段，需组织实施服务工作，并加强对工程施工安全、质量和进度的监督和管理。
第十四条在服务评价阶段，需对项目服务进行评价，及时总结经验，不断改进服务管理流程。
第十五条公司应建立客户服务档案，对客户的需求和服务情况进行记录和归档，以便日后查询和跟踪服务情况。
第四章服务管理责任第十六条公司工程服务管理部门负责对所有工程服务活动进行监督和管理，对服务管理流程进行指导和督促。
第十七条项目负责人负责组织和协调项目的服务管理工作，确保服务质量和客户满意度。
第十八条各部门负责人需配合工程服务管理部门开展服务管理工作，在服务范围内提供必要的支持和协助。
工程服务部工作制度
工程服务部工作制度第一章总则为加强对工程服务部的管理，规范工作流程，提高工作效率和服务质量，特制定本工程服务部工作制度。
第二章工程服务部的职责和任务工程服务部是公司的重要部门之一，主要负责公司内部和外部的工程项目服务，其主要职责和任务包括但不限于：1. 组织和协调公司与客户之间的工程项目合作；2. 制定、实施和落实工程项目的执行计划，确保项目按时按质完成；3. 负责项目的资金管理、进度管理和质量管理，保证项目的顺利进行；4. 组织和指导工程服务部员工的培训和考核，提高员工的专业水平和工作能力；5. 负责对工程项目的风险评估和风险控制，确保项目的安全和稳定。
第三章工程服务部的组织结构和人员配置1. 工程服务部设有部长，直接向公司领导汇报工作；2. 部门内设有项目经理、工程师、技术人员等专业人员，根据项目的实际情况灵活调整人员配备。
第四章工程服务部的工作流程1. 接到项目需求：工程服务部接到客户提出的工程项目需求后，立即与客户进行沟通，了解项目的具体要求和需求。
2. 制定项目计划：工程服务部根据项目需求和公司实际情况，制定项目计划和执行方案，明确项目的目标、任务和时间节点。
3. 分配任务和责任：根据项目计划，工程服务部对项目进行细化分解，明确每个成员的任务和责任，确保项目的顺利进行。
4. 实施项目：工程服务部根据项目计划和任务分配，按时按质完成项目的各项工作。
5. 监督和检查：工程服务部对项目的执行情况进行实时监督和检查，及时发现和解决问题，保证项目的顺利进行。
6. 完成项目：工程服务部按照项目计划，确保项目按时完工，交付客户，并进行总结和评估。
1. 项目管理制度：工程服务部制定项目管理制度，规范项目的执行流程和管理方式，确保项目的顺利进行。
2. 质量管理制度：工程服务部制定质量管理制度，明确项目的质量标准和要求，严格控制项目的质量。
3. 安全管理制度：工程服务部制定安全管理制度，保证项目的安全和稳定进行。
服务工程师绩效管理制度
第一章总则第一条为提高公司服务工程师的绩效水平，激励员工积极工作，确保服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务工程师，包括但不限于现场服务工程师、远程服务工程师、技术支持工程师等。
第三条本制度的目的是通过建立科学、合理的绩效评价体系，激发员工潜能，提高工作效率和服务质量，为公司创造更大的价值。
第二章绩效评价原则第四条公平公正原则：绩效评价应公平、公正，对所有服务工程师一视同仁。
第五条结果导向原则：绩效评价应以实际工作成果为依据，注重员工的工作成效。
第六条综合评价原则：绩效评价应综合考虑员工的工作态度、工作能力、工作成果等多方面因素。
第七条动态管理原则：绩效评价体系应根据公司发展战略和市场需求动态调整。
第三章绩效评价指标体系第八条绩效评价指标体系包括以下四个维度：1. 工作质量（40%）2. 工作效率（30%）3. 团队协作（15%）4. 员工发展（15%）第九条各维度具体评价指标如下：（一）工作质量1. 客户满意度：根据客户反馈调查结果，评估服务工程师的服务质量（25%）。
2. 故障处理正确率：评估服务工程师对客户问题的处理正确率（15%）。
3. 服务规范执行情况：评估服务工程师是否按照公司服务规范执行工作（10%）。
（二）工作效率1. 任务完成率：评估服务工程师完成工作任务的速度和质量（20%）。
2. 预约响应时间：评估服务工程师对客户预约的响应速度（10%）。
3. 工作计划执行情况：评估服务工程师对工作计划的执行情况（10%）。
（三）团队协作1. 协作态度：评估服务工程师在团队中的协作态度和合作精神（10%）。
2. 信息共享：评估服务工程师在团队中是否主动分享信息，促进团队知识共享（5%）。
3. 团队贡献：评估服务工程师对团队目标的贡献程度（10%）。
（四）员工发展1. 培训参与度：评估服务工程师参加公司培训的积极性和主动性（10%）。
2. 知识更新：评估服务工程师对新技术、新知识的掌握和应用能力（10%）。
工程服务类质量管理制度
工程服务类质量管理制度第一章总则第一条为规范工程服务类质量管理工作，提高服务质量，保障用户合法权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程服务类项目，具体包括但不限于设计服务、施工服务、技术咨询服务等。
第三条公司工程服务类质量管理制度的基本原则是以客户需求为导向，坚持质量第一，持续改进，全员参与，确保服务质量。
第二章质量管理组织机构第四条公司设立质量管理部门，负责工程服务类质量管理工作的组织、协调和监督。
第五条公司建立质量管理委员会，由公司质量管理部门主任担任主任，相关部门负责人、项目负责人等参与，定期召开会议，研究制定质量管理策略和重点工作计划。
第六条公司各项目设立质量管理小组，由项目经理担任组长，成员包括设计师、工程师、技术人员等，负责项目质量管理。
第七条公司要求各级管理人员要重视质量管理工作，全面贯彻公司质量管理方针，确保项目质量。
第三章质量管理体系第八条公司建立质量管理手册，明确质量管理的目标、职责、程序和规定。
第九条公司组织内部审核，定期对各项目的质量管理工作进行检查和评估，及时发现和解决问题。
第十条公司建立质量管理档案，记录质量管理过程中的各项数据和信息，便于追溯和总结经验。
第四章质量管理要求第十一条公司要求各项目根据客户要求和合同约定，编制质量计划，明确项目实施方案、质量标准和验收标准。
第十二条公司要求各项目加强质量控制，定期对设计、施工、技术服务等环节进行检查和评估，及时发现和纠正问题。
第十三条公司要求各项目加强质量保证，制定质量验收方案，确保项目交付合格。
第五章质量管理措施第十四条公司建立质量管理培训制度，定期对相关人员进行质量管理知识和技能培训，提高整体质量管理水平。
第十五条公司建立质量管理监督制度，定期对项目质量管理工作进行监督和考核，评选出优秀项目并通报表彰。
第十六条公司建立质量投诉处理制度，接受用户投诉，及时解决问题，保护用户合法权益。
工程服务安全管理制度
工程服务安全管理制度第一章总则第一条为加强工程服务安全管理，保障人民生命财产安全，维护社会稳定，根据国家有关法律法规，结合我司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有工程服务相关人员，包括但不限于工程师、技术人员、施工人员等。
所有涉及工程服务的工作均应遵循本制度。
第三条工程服务安全管理原则：安全第一、预防为主、全员参与、综合治理。
第四条工程服务安全管理要求：严格遵守国家有关法律法规、遵循工程服务安全管理制度、加强安全生产教育培训、建立健全安全管理体系、加强隐患排查整改、及时报告和处理事故事件。
第五条工程服务安全管理目标：降低事故发生率、提高安全意识和素质、建立安全生产文化。
第二章组织架构第六条我司工程服务安全管理组织架构分为四个层级：公司领导为最高领导，设立安全生产管理部门作为具体管理部门，各部门负责安全工作的具体实施，工程服务人员为基层工作人员。
第七条公司领导为我司工程服务安全管理的最高负责人，负责决策、统筹、指导公司工程服务安全管理工作，落实安全管理责任。
第八条安全生产管理部门负责公司所有工程服务安全管理工作，包括制定安全管理制度、培训安全意识、监督检查隐患排查、危险源治理等具体工作。
第九条各部门领导要积极支持安全生产管理部门工作，全面贯彻执行安全管理制度，对本部门的工程服务安全管理工作负总责。
第十条工程服务人员要遵守公司有关工程服务安全管理制度，加强安全防范意识，积极参与安全生产教育培训，自觉维护工程服务安全。
第三章工程服务安全管理措施第十一条建立健全安全管理体系，制定相关管理制度、规章制度，明确各职责岗位、工作流程、安全操作规范，保障工作的安全进行。
第十二条加强隐患排查整改工作，定期对工程服务中存在的安全隐患进行排查，及时整改并建立档案备查，确保消除隐患，防范事故发生。
第十三条实行安全教育培训，定期开展工程服务安全生产教育培训，提高工作人员的安全防范意识和应急处理能力，确保安全生产。
服务工程师日常管理制度
第一章总则第一条为加强服务工程师队伍建设，提高服务质量和效率，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务工程师，包括现场服务工程师、远程服务工程师及内部支持工程师。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，以客户需求为导向，以提升服务工程师综合素质为目标。
第二章岗位职责第四条服务工程师岗位职责：1. 负责客户现场技术支持，解决客户在使用产品过程中遇到的技术问题；2. 负责为客户提供产品使用培训，确保客户能够熟练掌握产品操作；3. 收集客户反馈，对产品进行持续改进；4. 参与产品升级和技术优化工作；5. 配合市场部进行市场调研，收集竞争对手信息；6. 完成上级领导交办的其他工作任务。
第五条服务工程师应具备以下素质：1. 具备良好的职业道德，诚实守信，热爱本职工作；2. 具备扎实的专业知识和技能，熟悉产品原理、性能和操作；3. 具备较强的沟通能力、协调能力和团队合作精神；4. 具备较强的学习能力和解决问题的能力；5. 具备良好的心理素质，能够承受工作压力。
第三章工作流程第六条接到客户服务请求后，服务工程师应按照以下流程进行处理：1. 确认客户需求，了解问题原因；2. 制定解决方案，与客户沟通确认；3. 指导客户实施解决方案，确保问题得到解决；4. 对解决方案进行总结，形成技术文档；5. 对客户满意度进行跟踪，收集反馈意见。
第七条服务工程师在处理客户问题时，应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求；2. 严格按照操作规范和流程进行；3. 保持与客户的良好沟通，确保信息畅通；4. 遵守国家法律法规，保护客户隐私；5. 保守公司商业秘密。
第四章工作纪律第八条服务工程师应遵守以下工作纪律：1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 严谨工作态度，确保服务质量；3. 保守公司秘密，不得泄露客户信息；4. 不得利用工作之便谋取私利；5. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第五章培训与考核第九条公司定期对服务工程师进行培训，提高其业务水平和综合素质。
工程服务管理制度范本
第一章总则第一条为加强工程服务管理，提高工程服务质量，保障工程安全、质量和进度，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有工程服务项目，包括但不限于工程设计、施工、监理、运维等。
第三条工程服务管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 质量为本，精益求精；3. 进度合理，确保交付；4. 经济合理，效益优先；5. 顾客至上，服务至上。
第二章组织机构与职责第四条公司设立工程服务管理部门，负责工程服务全过程的监督管理。
第五条工程服务管理部门的主要职责：1. 制定和修订工程服务管理制度；2. 组织实施工程服务项目的招标、评标和合同签订；3. 监督检查工程服务项目的实施过程；4. 组织工程服务项目的验收；5. 处理工程服务项目中的投诉和纠纷；6. 对工程服务人员进行培训和管理；7. 定期对工程服务项目进行总结和评估。
第六条各相关部门的职责：1. 技术部门：负责工程设计的质量、进度和合规性；2. 施工部门：负责施工的质量、进度和安全；3. 监理部门：负责对施工过程进行监督，确保工程质量；4. 运维部门：负责工程交付后的运维服务。
第三章工程服务项目招标与合同管理第七条工程服务项目招标应遵循公开、公平、公正的原则。
第八条招标程序：1. 招标公告；2. 投标人报名；3. 开标、评标；4. 签订合同。
第九条合同管理：1. 合同签订前，应进行合同条款的审核；2. 合同签订后，应妥善保管合同文本；3. 合同履行过程中，应定期检查合同执行情况；4. 合同变更或解除，应按法定程序进行。
第四章工程服务项目实施管理第十条工程服务项目实施应按照设计文件、施工规范和合同约定进行。
第十一条施工准备：1. 完成施工图纸的审查；2. 编制施工组织设计和施工方案；3. 采购施工材料；4. 准备施工设备；5. 组织施工人员培训。
第十二条施工过程管理：1. 施工单位应按照施工方案和规范进行施工；2. 监理单位应进行现场监督，确保施工质量；3. 定期召开工程协调会，解决施工中出现的问题；4. 做好施工记录和资料整理。
工程客户服务管理制度
第一章总则第一条为加强我公司工程客户服务管理，提高客户满意度，确保工程项目的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有工程项目的客户服务管理。
第三条客户服务管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，以满足客户需求为宗旨；2. 坚持诚信经营，为客户提供优质服务；3. 严谨规范，提高工作效率；4. 及时沟通，确保信息畅通。
第二章客户服务组织架构第四条我公司设立客户服务部，负责工程客户服务工作的组织、协调和实施。
第五条客户服务部的主要职责：1. 制定客户服务管理制度，并组织实施；2. 负责客户信息收集、整理和分析；3. 组织开展客户满意度调查，及时反馈并改进；4. 协调各部门解决客户问题，确保客户满意度；5. 负责客户关系维护和拓展。
第三章客户服务流程第六条客户服务流程包括以下环节：1. 客户咨询；2. 客户需求分析；3. 工程项目策划；4. 工程实施；5. 工程验收；6. 工程售后服务。
第七条客户咨询环节：1. 客户通过电话、网络、现场等方式咨询我公司工程服务；2. 客户服务部负责接听客户电话，解答客户疑问，记录客户需求；3. 对客户需求进行分类，转交相关部门处理。
第八条客户需求分析环节：1. 相关部门根据客户需求，进行项目可行性分析；2. 提出项目方案，报客户服务部审核；3. 客户服务部与客户沟通，确认项目方案。
第九条工程项目策划环节：1. 客户服务部组织相关部门制定项目实施计划；2. 审核项目实施计划，确保项目进度、质量和成本；3. 将项目实施计划报客户确认。
第十条工程实施环节：1. 按照项目实施计划，组织施工；2. 客户服务部负责监督工程进度、质量和安全；3. 对施工过程中出现的问题，及时协调解决。
第十一条工程验收环节：1. 工程完成后，客户服务部组织相关部门进行验收；2. 验收合格后，将工程交付客户使用。
第十二条工程售后服务环节：1. 客户使用工程过程中遇到问题，可向客户服务部反映；2. 客户服务部负责协调相关部门，及时解决问题；3. 定期对客户进行回访，了解客户使用情况和满意度。
公共服务工程实施方案
公共服务工程实施方案一、目的与意义公共服务工程是提升社会福利、改善民生的重要途径。
本实施方案旨在明确公共服务工程的目标、范围、主体、时间、资金、质量、安全、监督评估以及可持续性等方面的要求，为工程的顺利实施提供指导。
二、公共服务范围本公共服务工程主要包括以下几个方面：1. 基础设施建设：如道路、桥梁、供水、供电等；2. 环境治理与保护：如垃圾处理、污水处理、绿化等；3. 教育服务：如建设学校、更新教学设备等；4. 医疗卫生服务：如建设医院、更新医疗设备等；5. 文化体育服务：如建设图书馆、体育场馆等。
三、实施主体与参与方本公共服务工程的实施主体为市政府，参与方包括施工单位、设计单位、监理单位、供应商等。
市政府将通过公开招标等方式选择合格的参与方，并与其签订合同，明确各方的职责和义务。
四、实施时间与进度本公共服务工程计划实施时间为X年，具体分为以下几个阶段：1. 前期准备阶段：包括项目立项、规划设计、资金筹措等；2. 建设阶段：包括施工、安装、调试等；3. 竣工验收阶段：包括工程验收、交付使用等。
五、资金来源与使用计划本公共服务工程的资金来源主要包括政府财政拨款、社会捐赠等。
资金使用计划将按照工程进度进行合理分配，确保工程顺利实施。
同时，市政府将建立健全的财务管理制度，对资金的使用进行严格监管，防止贪污和浪费。
六、质量与安全管理本公共服务工程将严格执行国家和地方的质量与安全标准，确保工程质量达标。
实施主体将建立完善的质量与安全管理体系，采取有效的预防措施，防止事故发生。
同时，参与方需具备相应的资质和经验，并接受政府相关部门的监管。
七、监督与评估机制市政府将建立健全的监督与评估机制，对公共服务工程的实施进行全程监管。
监督与评估内容包括工程进度、质量、安全等方面。
对于发现的问题，将及时采取措施进行整改，确保工程顺利实施并达到预期效果。
同时，市政府将定期向社会公布公共服务工程的进展情况，接受社会监督。
八、可持续性与长期效益本公共服务工程将充分考虑可持续性与长期效益，确保工程投入使用后能够持续发挥效益。
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2．服务产品成长期战略
针对服务产品成长期的特点，企业为维持其市场 增长率，延长最大利润的时间，可以采取以下几 种战略：改善服务产品品质、寻找新的子市场、 改变宣传的重点、在适当的时机采取降价策略。
4.2 服务生命周期各阶段管理战略
3．服务产品成熟期战略
在服务产品成熟期要采取主动出击的战略， 使成熟期延长，或使产品生命周期出现再 循环，为此有以下战略：调整市场、调整 服务。
工具：为了更有效地使用上述模型和方法， 必须找到相应的工具，即软件
2.2 服务工程方法体系
服务工程方法体系（Methodology for Service Engineering，MSE）：为对服务系统进行架 构与功能规划、描述/建模、构建及性能评 价的方法体系 根据服务系统构建的生命周期，可以抽象 出模型、建模、构建、评价和平台/工具五 个要素。这五个要素涵盖了服务构建的全 生命周期 。
1.2 服务系统
服务系统的概念 由多个企业的协同服务所构成的复杂产业链，即 服务系统
宏观角度：我们生存的这个地球 微观角度：某一个商务实体为顾客提供服务的行为
服务系统=价值共建系统（包括可感知和无形的价值）
与传统信息系统等相比最大的不同在于人的因子
1.3 服务创新
服务创新的概念 服务创新是服务组织通过服务概念、服务传 递方式、服务流程或服务运营系统等方面 的变化、改善或提高，向目标顾客提供更 高效、周到、准确和满意的服务产品，增 强顾客忠诚度，创造更大的服务价值和效 用
第六节
6.1 服务质量的定义
服务质量是服务能满足行业规定和潜在需求的服务特征和 特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。 从被服务者的需求角度来看，服务质量的特征包括以下几 点： 功能性：是指企业能够提供的服务所具备的作用和效能的 特性，是服务质量最基本的特性。 经济性：是指为得到一定的服务所需要的费用是否合理。 这里所提到的费用是指顾客在接受服务的全过程中所需要 的费用，即服务周期费用。 安全性：是指企业保证提供服务的过程中顾客在物质、精 神方面都不受损失。 时间性：用来说明服务工作在时间上能否满足被服务者的 需求，时间性包括及时、准时和省时三方面。 舒适性：在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方 面需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适并轻松。
第二节
2.1 服务工程实施——新服务的开发
服务管理 组织机构 人力资源 信息技术
新服务的开发 模型 方法 工具
图2-1 服务工程涉及的领域
2.1 服务工程实施——新服务的开发
服务工程运作于 三个层面：
模型：是开发项目的计划，它概括了所有 要执行的步骤
方法：通过不同的服务开发方法，可以系 统地解决开发过程中出现的问题
2.2 服务工程方法体系
1．服务的定义和服务元模型
服务的定义：服务是一个包括服务的目标、服
务的主体（服务提供者）、服务的客体（服务 接受者）、服务的具体内容、服务消耗的资源、 服务应该达到的标准、服务的具体行为，以及 服务发生的场景的交互过程
为了描述服务，需要对待描述的服务要素进行抽象，得 到服务元模型。服务元模型是对现实世界中各
4．项目评价
当项目的目标已经实现时，该项目达到了它的终点。项目终止是项目 生命周期的最后阶段，对项目终止阶段的有效管理，目的在于为今后 的项目管理积累经验。
5.3 项目管理的技术和方法
项目管理的重要性受到普遍重视，同时出现了大量的管理技术 来帮助管理人员实施项目管理。我们将从甘特图开始讨论这些 管理技术。
4．服务产品衰退期战略
应当对处于产品衰退期的服务市场有一个 全新的认识，在服务产品衰退期有如下几 种战略：继续战略、集中战略、收缩战略、 放弃战略。
4.3 服务生命周期管理战略
1．SLM是能够实现长期利润和长期
收入最大化的战略
SLM将产品生命周期和顾客服务生命周期连接 起来，将业务流程和服务对应起来，实现顾客 收益的最大化。如果没有SLM，企业可以进行 一些战术性投资，改进对顾客需求的响应，但 企业在进行这种战术性投资时，通常会犯两种 致命的错误。第一，企业会将顾客需求视为离 散事件，几乎不考虑进一步运用这些需求。第 二，企业认为顾客需要的只是服务，殊不知这 使它错过了50%~70%获得收入的机会。
1．工序设计
工序设计以项目报告书为基础，针对报告书中描述的各项服务目标和 工作期限进行初步的工序设计。
2．进度安排
在工序设计的基础之上，便要进行详细的进度安排。进度安排要把工 序设计的各个可控单元系统化，说明各个单元的执行顺序、起始时间 和资源需要。
3．作业控制
既定的进度安排会成为项目实施过程中指导、检查和监督作业状况的 依据。
1. 2. 3. 4. 5. 6.
3．服务蓝图的作用
整体观念 服务改进 顾客关系 服务有形化 后勤支持 服务沟通
第三节
3.1 服务价值链
服务行业中，什么可以使企业获得持续盈 利和增长？通过多年的理论与实践探讨， 发现是每项服务中主要因素之间的一系列 持续关系导致了这样的增长。这些因素包 括企业服务人员满意度和忠诚度，服务价 值以及客户、顾客满意度和忠诚度。这些 因素与利润和增长共同作用，构成了服务 价值链：服务人员满意度和忠诚度——服 务价值——顾客满意度和忠诚度——利润 及增长。
3.1 服务价值链
1．内部服务质量推动员工满意度 2．员工满意推动员工忠诚度及员工生产 率 员工生产力推动服务价值创造 4．服务价值推动顾客满意度 5．顾客满意度推动顾客忠诚度 6．顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长 能力
3.2 服务的提供者和接受者
通过服务价值链的分析，我们可以明确构成服务的主要因 素，即参与者包括服务的提供者和服务的接受者，也就是 服务企业的服务人员与其所面对的顾客。我们也能通过价 值链看出服务的提供者与接受者对于一项服务来说是非常 重要的，下面简要进行说明。 ◆ 1．服务人员的重要性
1.3 服务创新
服务创新的特点
客户是重要的产品创新参与者，甚至有些服务流 程的设计和开发必须有客户参与 不考虑技术创新的因素，单纯从服务创新的角度 来看，它的模式就有很多 服务创新一般没有常规的研发活动，没有专门的 研发机构和稳定的研发投入 服务创新中包括一定的技术创新，更多的是以技 术为支撑的组织、结构、管理、流程、界面、功 能等软技术创新或非技术性创新
第五节
5.1 服务项目的特点
服务相比于产品有其自身的特点，服务项 目也是如此。只有研究了服务项目的特点， 才能更有针对性地对其进行管理。服务项 目通常具有如下几个特点 ： 1．服务项目参与者关系涉及面广 2．服务项目任务关系复杂 3．服务项目相对缺少常规经验
5.2 项目管理过程
一个组织发起项目有很多原因，譬如引入一项新服务、改进之 前的旧服务等，所有这些因素都是促进一个项目开始的催化剂。 设计、安排和控制等管理职能贯穿于项目的始终。
类差异较大的服务的一种抽象化的描述 -------A. B.
产品/服务设计分子结构模型 服务蓝图模型
C.
形式化服务模型
2.2 服务工程方法体系
2. 服务建模
当顾客的服务需求发生改变时，通过选取类似 的产品/服务，并对其分子结构的局部进行调整 而不必完全重新设计服务
（1）产品/服务的分子结构建模法
4.3 服务生命周期管理战略
2．SLM以顾客知识为基础，能够提
高运营效率，实现服务的前馈管理
研究发现，要发挥SLM模型（见图2-7）的全 部威力，模型的所有组成部分必须协同工作。 SLM以技术知识和顾客知识为基础，企业运用 这些知识实现顾客收入的最大化。在整个企业 内实现顾客信息获取和提供的自动化非常重要， 因为这些信息为与客户关系相关的业务提供了 一个知识平台。在这个知识平台之上，企业加 入整个服务生命周期中涉及的多个价值层，从 而形成SLM模型。
◆ 2．实现服务人员满意
◆ 3．顾客的重要性
◆ 4．实现顾客满意
3.3 面向顾客的服务工程
正如上文所介绍，在服务过程中最重要的一个环节是由顾客 的行为来决定的，因此，在所有服务过程中都必须考虑到顾 客群市场。对此有许多方法可以使用：顾客调查的分析，需 求分析，顾客服务中心，焦点顾客群等，通过此可以开发出 新的或优化服务。在此只对最重要的方法进行介绍：
（2）服务蓝图法
通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的地 方并提出服务补救措施，为每个过程设立时间 标准和分析收益率，来支持企业对提出的服务 在纸面上进行测试
2.3 服务建模方法——服务蓝图设计
1．服务蓝图的构成
图2-2
服务蓝图
2.3 服务建模方法——服务蓝图设计
2．服务蓝图的建立
识别服务过程 表示顾客活动表示前后台服务活动 表示企业内部支持活动
1.4 服务工程定义
提出：研究如何用工程化的方法指导现代服务 业的发展 定义为：借鉴系统工程的方法，利用合适的模 型、方法和工具，借助数学、控制论、运筹学、 信息论、管理科学等知识，支持服务系统的设 计以及服务创新，指导服务生命周期各阶段的 活动，从而达到最优服务质量，最低成本目的 的理论 特点：服务性、多样性、针对性、理论性、实 践性
4.1 服务生命周期
3．成熟期 当服务被众多服务商所模仿，促销战、 价格战此起彼伏时，服务开始进入成熟 期。 4．衰退期 在成熟期，产品的销售量从缓慢增长达 到顶峰后，会发展为缓慢下降。当服务 产品的销售量的下降速度开始加剧，利 润水平降低，就可以认为这种产品已经 进入生命周期的衰退期。