饭店管理
餐饮管理制度(5篇)
餐饮管理制度第一节内部管理一、餐厅管理餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。
(一)、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有：(1)点菜服务规程;(2)自助餐服务规程;(3)咖啡厅服务规程;(4)酒吧服务规程;(5)餐酒用具的清洗消毒规程。
(二)、餐前的准备工作我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
(1)搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准;(2)准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设;(3)检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正;(4)召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。
(三)、开餐时的餐厅管理1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务;2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要;3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作;4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉;5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。
(四)、员工培训常抓不懈餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。
内容一般有：1、思想意识及职业道德;2、礼节礼貌;3、餐厅服务规程及相关服务知识;4、服务技能技巧;5、菜点酒水知识;6、卫生及安全常识;7、疑难问题处理。
(五)、低值易耗品管理布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。
在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
二、餐饮成本控制管理餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。
饭店管理理论
(1) 企业的基本活动 (2) 管理的职能 (3) 管理原则
（二）行为科学理论
概念：行为科学，就是研究人在生产中的行为以及产生行为 的心理原因和社会原因的一门科学。
研究内容包括：人的本性和需要，行为的动机，特别是生产 中的人际关系。
行为科学的主要代表人物和代表理论有：
1.霍桑试验的结论 人际关系理论（Human relation）
2.X、Y理论（人性假设理论）： X理论强调客观因素 Y理论强调人的内在因素。
3.双因素理论（激励理论）：赫茨伯格 （Frederik Herzberg）美国心理学家。 保健因素（Hygiene Factor） 激励因素(Motivation Factor)。
饭店管理概论
饭店管理理论
主要内容
第一节 饭店管理概述 第二节 饭店管理基础理论 第三节 饭店管理的职能与方法
第一节 饭店管理概述
一.饭店管理的概念
饭店管理是指管理者在了解市场需求的前提下为使饭店 达到经营的既定目标而对饭店进行有效的计划、组织、指挥、 控制和协调的活动。
二 .饭店管理的内容 1 .饭店的组织与制度设计 2 .饭店质量管理 3 .人力资源管理的开发与利用 4 . 饭店工程与设备管理 5 .饭店安全管理 6 .饭店财务管理
三. 饭店管理的基本理念
1 .市场观念 2 .法制观念 3 .效益观念 4 .服务观念 5 .人才观念
第二节 饭店管理基础理论
一、管理理论的产生与发展
传统理阶段
(经验管理阶段) 产生于18世纪到19世纪
科学管理阶段
产生于20世纪初 至20世纪40年代
饭店管理基础知识
饭店管理基础知识一、饭店管理的概述饭店管理是指对饭店运营过程中的各个环节进行有效组织和管理，以实现经营目标的一系列活动。
它涉及到饭店的人员管理、物资采购、餐饮服务、客户关系管理、财务管理等方面的内容。
二、饭店管理的重要性1. 保证服务质量：饭店管理是保证饭店服务质量的关键环节。
通过对员工的培训和管理，可以提高服务水平，满足客户需求，并提升饭店的竞争力。
2. 提高效率：饭店管理可以优化各个环节的运作流程，提高工作效率，减少资源浪费，降低成本，从而提高饭店的盈利能力。
3. 管理风险：饭店管理可以帮助饭店识别和管理各种风险，如市场风险、经营风险、人力资源风险等，提前做好预防和应对措施，保障饭店的稳定运营。
4. 建立品牌形象：饭店管理可以帮助饭店塑造和维护良好的品牌形象，提升品牌价值，吸引更多的客户，实现饭店的长期发展。
三、饭店管理的基本要素1. 人员管理：包括员工招聘、培训、考核、激励和福利待遇等。
通过合理的人员管理，可以提高员工的工作效率和满意度，减少员工离职率，保持饭店的稳定运营。
2. 物资采购：包括食材、设备、家具等饭店所需物资的采购工作。
合理的物资采购可以确保饭店的原材料供应充足，同时控制成本，提高利润空间。
3. 餐饮服务：包括菜单设计、厨房组织、食品卫生等。
餐饮服务是饭店的核心业务，通过提供高质量的餐饮服务，可以吸引更多的客户，提升饭店的知名度和声誉。
4. 客户关系管理：包括客户接待、投诉处理、客户满意度调查等。
通过建立良好的客户关系管理机制，可以增加客户的忠诚度，提高客户的再次消费率。
5. 财务管理：包括预算编制、成本控制、财务报表分析等。
合理的财务管理可以帮助饭店实现良性循环，保持财务的健康发展。
四、饭店管理的挑战和应对策略1. 人员管理方面的挑战：饭店管理面临员工流动性大、员工素质参差不齐等挑战。
应对策略包括加强员工培训、提高员工福利待遇、建立良好的激励机制等。
2. 餐饮服务方面的挑战：饭店管理面临菜品创新、食品安全等挑战。
餐馆管理规章制度5篇
餐馆管理规章制度5篇第一章总则第一条为了规范餐馆管理，维护餐馆正常运营秩序，保障员工和顾客的权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有员工和顾客，任何人不得以种种理由违反本规章制度。
第三条餐馆营业时间为每天早上八点到晚上十点，除特殊原因需求外，不得超时营业。
第四条餐馆不得从事任何非法活动，不得向顾客兜售非法产品。
第五条餐馆在任何情况下都不得歧视任何员工和顾客。
第二章餐厅环境和安全第六条餐厅环境整洁干净，门窗干净清洁，餐桌餐椅整洁无污渍，地面无杂物。
第七条餐厨房整洁无异味，每天进行彻底清洁，定期消毒。
第八条严格控制油烟排放，保障周围环境卫生。
第九条餐厅内严禁吸烟，酒精燃烧等危险行为。
第十条定期进行设备维护保养，保障顾客用餐安全。
第三章服务规范第十一条员工需穿着整齐干净的工作服，佩戴工作牌照。
第十二条员工必须讲究服务态度，热情有礼貌。
第十三条服务员应根据顾客需求主动提供服务，保证食品质量。
第十四条员工要注意言行举止，不得辱骂顾客，发表不当言论。
第十五条如有投诉顾客，员工要及时向管理层报告，保证及时解决。
第四章食品卫生第十六条食品进货必须向厂商索取合格检验证书，保证食品安全。
第十七条食品存放要分类存储，避免交叉污染。
第十八条食品制作要规范操作，遵循食品卫生标准。
第十九条食品过期必须及时处理，不得销售。
第二十条食品检测合格报告要张贴在食品饮品售卖处。
第五章紧急事件处理第二十一条如遇火灾等紧急事件，员工要保持冷静，按规定程序处理。
第二十二条如遇暴力冲突等事件，员工要立即报警处理。
第二十三条如遇员工身体不适等事件，要及时提醒员工休息，送医院就诊。
第二十四条如遇财务异常等情况，要及时报告财务部门，进行核实处理。
第二十五条餐馆内有任何问题，员工要及时向管理层反馈，协助解决。
以上为餐馆管理规章制度，违反者将受到相应处罚，最终解释权归餐馆管理层所有。
愿每一位员工和顾客都能充分享受到愉快的用餐体验。
饭店管理制度及处罚
饭店管理制度及处罚第一章总则第一条为了规范饭店管理，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章。
第二条饭店管理制度是指饭店内部对员工行为、服务流程等方面的规范和要求。
第三条饭店管理制度适用于饭店内所有员工，包括厨房、服务员、前台、保洁等部门。
第四条饭店管理制度应当遵守国家相关法律法规，严格执行饭店内部制定的规章制度。
第二章员工行为规范第五条员工在工作期间，应当保持个人形象整洁，服饰得体。
第六条员工在接待顾客时，应当以礼貌待人，热情周到，不得对顾客进行辱骂或不尊重的行为。
第七条员工应当按照部门分配的职责，认真履行工作，不得私自离岗，擅自更改服务标准。
第八条员工在工作期间，不得泄露饭店的商业机密，不得向顾客索要小费或私下收受款物。
第九条员工在工作期间，不得利用职务之便从事违法违纪行为，不得涉嫌赌博、吸毒等不良嗜好。
第三章服务流程规范第十条厨房部门的工作人员应当严格按照食品安全、卫生标准进行操作，不得擅自更改菜单、食材。
第十一条服务员应当按照顾客需求，及时提供饮食服务，保持餐桌清洁，不得在顾客不需要的情况下干扰。
第十二条前台工作人员应当及时处理顾客的入住、离店等业务，保障顾客的个人信息安全。
第十三条保洁人员应当按照规定的清洁标准，保持饭店内部环境整洁、卫生。
第十四条饭店的服务流程应当根据不同的情况，及时调整，提供高效的服务。
第四章处罚规定第十五条对于员工不履行工作职责，私自离岗、违反规定服饰的行为，将按照饭店规定给予扣除工资、警告、停职等处罚。
第十六条对于员工涉嫌违法违纪行为，将依法解除劳动合同，并向公安机关报案。
第十七条对于员工泄露饭店商业机密、索要小费、私下收受款物等行为，将给予严厉处罚，涉嫌犯罪者，将依法移交司法机关处理。
第十八条对于食品安全问题，厨房部门擅自更改菜单、食材，将依法关闭相关设施，并向有关部门报告。
第十九条对于服务流程不规范，影响饭店形象的行为，将依法对相关人员进行处理。
第二十条饭店外包单位涉嫌违法违纪行为，给饭店造成损失的，将追究其法律责任，并终止合作关系。
餐厅管理制度15篇
餐厅管理制度15篇在日常生活及工作中，我们总要写作各种各样的文档，优美的文章总会让人眼前一亮，能写出一篇好的文档,不仅仅是个人能力的体现，还有可能会得到领导的赏识，甚至升职都有可能，可问题是很多人可能不那么擅长于写作或者表达，那怎么办？那我们就走捷径,通过学习、借鉴别人写得好的文笔，学以致用，我相信你自己自也可以写出优秀的文档，以下是我为大家精心整理的餐厅管理制度15篇，一起来看看吧!餐厅管理制度1制度目的：规范饭店考勤的日常管理。
制度范围：饭店各部门管理人员及全体员工制度内容：1各部门考勤由各部门负责人考核、班前点名，根据考核情况将迟到、早退、旷工情况如实填写《考勤记录表》。
2每月第一天，各部门负责人核对上月考勤，核对后员工签字予以确认。
3每月第二天各部门负责人将考勤簿上交财务。
4财务部，总务部员工及管理人员考勤按照公司规定的时间上下班，并在打卡机上打卡，外出办事须向上一级主管请示，经批准后方可外出。
5部门管理人员核对本部门考勤完毕后，需在考勤薄上签字确认。
6迟到6。
1十分钟以内为迟到，每次罚款十元。
6。
2超过十分钟，三十分钟以内，每次罚款二十元。
6。
3超过三十分钟，六十分钟以内，每次罚款五十元。
6。
4超过六十分钟，按旷工一天处理。
6。
5一个月内迟到三次以上另按旷工一天处理。
7早退7。
1提前十分钟以内下班者为早退，每次罚款十元。
7。
2超过十分钟，三十分钟以内提前下班者，每次罚款二十元。
7。
3超过三十分钟，六十分钟以内提前下班者，每次罚款五十元。
7。
4超过一个小时提前下班者，按旷工一天处理。
7。
5一个月内早退三次以上另按旷工一天处理。
8旷工8。
1旷工一天，扣除三天工资，并罚款一百元。
8。
2每月累计旷工三天以上者，除相应处罚之外，并开除。
8。
3每月连续旷工三天以上者，按自动离职处理。
9公休9。
1员工每月享有三天带薪假及春节三天、劳动节两天、国庆节两天、元旦一天的带薪假。
9。
2员工正常休班必须由部门管理人员批准后方可进行休班，特殊情况须调休的由个人协商换休，向部门负责人提出书面申请，经部门负责人批准后方可。
饭店管理制度
饭店管理制度饭店管理制度范本（精选9篇）在充满活力，日益开放的今天，制度使用的频率越来越高，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
那么什么样的制度才是有效的呢？以下是小编整理的饭店管理制度范本（精选9篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
饭店管理制度1一、保持餐厅环境整洁。
纱窗、纱门、纱罩、门帘、风幕、灭蝇灯等设施运转正常，鼠、蝇、蟑螂、蚊子密度不得超过国家有关要求。
保证供用餐者使用的洗手设施运转正常。
二、必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。
做好台面调料、牙签、台布、餐巾、餐具等清洁卫生工作，及时更换破损的调料盒、台布、餐巾、餐饮具等。
三、供顾客自取的调料，应当符合相应的食品卫生标准和要求。
并做到及时更换，防止过期、霉变。
四、摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应收回保洁。
五、端菜时手指不得接触食品，分菜工具不接触客人餐具。
六、客人用的小毛巾，必须及时回收清洗消毒，最好使用一次性消毒毛巾。
七、食品上桌距开餐时间不超过2小时。
八、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，应立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全。
九、茶杯、酒杯等不得用台布或抹布擦拭。
十、备餐柜内不得放置与开餐无关的物品及个人用品。
工作结束后及时做好台面、地面等的清扫整理工作。
饭店管理制度21.餐厅、厨房内外环境整洁，沟渠通畅，无蚊蝇等昆虫滋生地，地面无食物残渣，墙壁、墙群、天花板清洁无脱落，排烟排气设施无油垢沉积。
2.餐桌椅整洁，台布无积污、无油渍，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。
3.餐厅废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁,密闭容器能盛装一个餐次的垃圾，并做到及时清理。
4.餐厅要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛、无蟑螂、无老鼠等活动。
《饭店管理》课程标准
《饭店管理》课程标准一、课程内容1.饭店行业概述-介绍饭店行业的背景、发展趋势和市场特点。
-分析市场需求和竞争形势，探讨饭店行业的关键问题和挑战。
2.饭店组织与管理-探讨饭店的组织结构和职能分工。
-学习饭店管理的基本原理和管理理论。
-研究饭店运营管理中的组织、协调、控制等关键要素。
3.饭店房务管理-学习饭店客房的规划与设计。
-熟悉客房清洁、维护、布置等操作流程。
-掌握客房预订、入住、退房等相关管理知识。
4.饭店餐饮管理-学习餐厅服务流程和规范。
-探讨餐饮业务的经营模式和策略。
-研究餐饮食品卫生、营养搭配等相关知识。
5.饭店市场营销-学习市场调研和竞争分析的方法。
-探讨饭店市场定位和品牌建设策略。
-研究饭店市场营销的各种渠道和手段。
6.饭店财务管理-掌握饭店财务管理的基本概念和方法。
-学习饭店财务报表的编制和分析。
-研究饭店财务风险防控和投资决策的方法。
7.饭店人力资源管理-学习饭店组织与人力资源的匹配和管理。
-探讨员工招聘、培训、激励和绩效评估等问题。
-研究饭店员工关系和团队建设的方法。
二、学习目标1.理论知识-理解饭店管理的基本原理和概念。
-掌握饭店行业的相关法律、规范和标准。
-了解饭店管理的前沿理论和发展趋势。
2.技能培养-掌握饭店运营管理的相关技能，如组织管理、市场营销、财务分析等。
-熟悉饭店各个部门的操作流程和管理方法。
-具备解决饭店运营管理问题的能力。
3.创新能力-培养学生的创新思维和创业能力。
-提高学生在饭店行业中的竞争力和适应能力。
三、评估方法1.平时作业-课堂笔记、小组讨论和案例分析等形式。
-考察学生对课程内容的理解和应用能力。
2.实验操作-完成一定数量的饭店组织与管理、房务管理、餐饮管理等实操练习。
-考察学生在实际操作中的技能掌握情况。
3.期末综合评估-设计一项饭店运营管理项目，包括市场调研、经营计划、财务预算等。
-考察学生的分析、解决问题和团队协作能力。
总结：《饭店管理》课程标准旨在培养学生在饭店行业中具备管理技能和专业知识。
第二章饭店管理概述
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。
饭店管理制度和处罚
饭店管理制度和处罚第一章总则第一条为规范饭店经营管理，提升服务质量，保障食品安全和顾客权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于本饭店所有员工及相关人员。
第三条饭店管理人员应加强对员工的管理和培训，确保员工遵守本管理制度。
第四条饭店员工应认真遵守本管理制度，维护饭店形象，提升服务质量。
第五条饭店管理人员有权根据员工违规行为情节轻重予以相应处罚。
第二章服务规范第六条饭店员工应对顾客礼貌热情，提供周到的服务。
第七条饭店员工应尊重顾客，保护顾客的权益。
第八条饭店员工应保持工作环境整洁，确保食品安全。
第九条饭店员工应按照规定穿着员工服装，不得擅自更换。
第十条饭店员工应积极协助同事，共同完成工作任务。
第三章违规处罚第十一条饭店员工违反本管理制度，经查证属实的，可根据情节轻重给予以下处罚：1.口头警告：轻微违规行为，可给予口头警告，并要求改正。
2.书面警告：情节较重的违规行为，可给予书面警告，并要求改正。
3.扣除绩效工资：严重违规行为可扣除员工绩效工资。
4.调离岗位：严重违规行为可将员工调离原岗位。
5.停职检查：严重违规行为可停职接受调查。
6.辞退处理：恶意违规行为可予以辞退处理。
第十二条饭店员工对处罚结果有异议的，可提出书面申诉，并附上相应证明材料。
第十三条饭店管理人员应在对员工处罚前，充分调查核实，确保处罚依据充分。
第十四条饭店员工被处罚后，应认真改正错误，重新树立正确的工作态度。
第十五条饭店员工如有触犯国家法律法规的行为，将移交相关部门处理。
第四章安全保障第十六条饭店员工应加强安全意识，确保工作环境安全。
第十七条饭店员工应妥善保管个人财物，不得在工作场所私藏贵重物品。
第十八条饭店员工应及时报告火灾、泄漏等安全事件，确保员工和顾客生命财产安全。
第十九条饭店员工应按照规定使用工作设备，禁止私自改动或拆解。
第二十条饭店员工发现安全隐患应及时上报，积极参与安全培训和演练。
第五章附则第二十一条本管理制度自发布之日起生效，如有需修改，须经饭店管理人员审批。
饭店运营管理制度范本
饭店运营管理制度范本第一章总则第一条为了加强饭店的管理，提高饭店服务质量，保障消费者、员工和饭店的合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有从事餐饮服务活动的饭店。
第三条饭店运营管理应当遵循合法、合规、诚信、公平、透明的原则，坚持以人为本，提高服务质量，保障食品安全，促进饭店业的可持续发展。
第二章饭店基本情况第四条饭店基本情况包括饭店名称、地址、经营范围、营业执照号码、负责人等，应当在饭店经营场所的显著位置予以公示。
第五条饭店应当建立健全食品原料采购、储存、加工、销售等环节的管理制度，确保食品安全。
第三章员工管理第六条饭店应当依法招用员工，并与员工签订书面劳动合同，缴纳社会保险费。
第七条饭店应当对员工进行食品安全、消费者权益保护、消防安全等培训，提高员工的服务质量和安全意识。
第八条饭店应当制定员工着装、服务态度、服务流程等规范，确保员工按照规范提供服务。
第四章消费者权益保护第九条饭店应当尊重消费者的合法权益，不得强迫消费者消费，不得侵犯消费者的人身权利。
第十条饭店应当为消费者提供安全、卫生、舒适的就餐环境，保证食品质量，公开食品价格。
第十一条饭店应当建立健全消费者投诉处理制度，及时处理消费者的投诉，不得推诿、拖延。
第五章服务质量管理第十二条饭店应当根据国家有关规定，制定服务质量管理制度，提高服务质量。
第十三条饭店应当定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改，确保服务质量符合规定要求。
第十四条饭店应当建立健全突发事件应急预案，提高应对突发事件的能力。
第六章财务管理第十五条饭店应当建立健全财务管理制度，保证财务报表真实、完整、准确。
第十六条饭店应当依法纳税，遵守国家有关财务、税务的规定。
第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行。
第十八条本制度的解释权归饭店运营管理方所有。
饭店运营管理制度范本旨在为饭店提供一套全面、科学、规范的管理体系，以保障饭店的正常运营和消费者的合法权益。
饭店管理内容
第一节 饭店管理内容
一、饭店管理的涵义
• 饭店管理概念 饭店管理机构和管理者在认识客观 对象的前提下，执行决策、组织、 指挥、控制、协调等管理职能，形 成最大接待能力，保证饭店双重效 益的总称。
饭店管理内涵
1、饭店管理的主体和客体 • 客体：饭店实体。 • 主体：管理机构和管理者。 2、饭店管理的两个基本点 一是科学的管理理论；二是饭店面临
能在与使饭店具备这四要素，并把四要 素组合成接待能力。
三、控制职能
（一）概念 管理者接受饭店的市场信息和内部信息 按决策目标和核定的标准对饭店的经营 营业过程进行监督、检查、分析、调节， 发现实际情况与目标之间超过允许值的 偏差并予以处理的活动。
（二）执行步骤
• 制定控制标准。 • 效果评估。 • 差异分析。 • 纠正偏差。
（一）饭店计划指标体系
1、饭店计划指标：质量指标、数量指标 2、饭店主要的计划指标
•客房（床位）出租率 •接待人数 •营业收入 •饭店成本
• 利润和税金 • 资金利润率 • 服务质量 • 人均消费额及平均房价 • 职工人数、工资总额、劳动生产率
（二）饭店计划体系
• 按时间分类：长期计划、中期计 划、短期计划
二、饭店管理纲要
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服 安 物 工 关市 财 人 业 饭
务 全 资 程 系场 务 力 务 店
质管管设 营管资管建
量理理备 销理源理筑
管
管和 管
理
理公 理
共
第二节 饭店管理职能
一、计划职能
计划就是预先制订饭店经营活动的 目标、方针和过程，制定达到饭店 目标的方法和措施。
的实际情况。
3、饭店的背景条件
饭店管理制度10条
饭店管理制度10条第一条安全管理1. 保证食品安全：严格遵守食品卫生法规，做好原材料的采购与储存，确保食品质量和健康安全。
2. 火灾防控：定期组织消防演练，保持消防设备的正常运转，加强员工的火灾防范意识。
3. 人身安全：保护员工、客人的人身安全，加强监控设备的安装和管理，防止盗窃和抢劫等意外事件的发生。
第二条服务管理1. 提供优质服务：严格培训员工，提高服务意识和服务质量，保证客人的满意度。
2. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时回应客人的投诉，解决纠纷，维护饭店的声誉。
3. 服务守则：制定详细的服务守则，规范员工的服务行为，确保服务的标准化和规范化。
第三条财务管理1. 财务制度：建立完善的财务制度和内部控制措施，确保财务数据的准确性和安全性。
2. 节约成本：制定严格的采购流程和成本控制标准，合理安排资源，降低经营成本。
3. 财务监督：定期进行财务审计，加强对资金的监管，预防和防范财务风险。
第四条人力资源管理1. 人才培养：注重员工的培训和发展，建立健全的人才培养体系，激励员工的积极性和创造力。
2. 岗位管理：明确员工的岗位职责和工作目标，建立绩效考核机制，激励员工的工作积极性。
3. 招聘管理：严格执行招聘程序，保障招聘公平公正，选拔合适的人才加入饭店团队。
第五条环境管理1. 环保措施：加强环保意识，推行绿色环保理念，减少能源消耗和废物排放，保护环境。
2. 卫生管理：保持环境清洁卫生，定期进行卫生检查和清洁消毒，防止疾病传播。
3. 设施维护：常规检查设施设备，做好设施维护和维修，确保设施设备的正常运作。
第六条安保管理1. 安保措施：加强饭店的安保力量，定期组织安保演练，提高员工的安保意识。
2. 监控系统：安装完善的监控系统，加强对饭店内外的监控，预防和制止不法行为。
3. 突发事件处理：建立应急预案，加强员工的危机应对能力，处理突发事件，保障客人和员工的安全。
第七条市场营销1. 营销策略：制定合理的营销策略和推广计划，提升饭店的知名度和竞争力。
饭店管理
第一章饭店管理一、饭店的定义是什么？具有哪些特征？定义：是为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、服务的综合场所。
特征：1、饭店它是一座设备完善，且经政府部门批准的综合性的群体建筑。
2、是为旅客提供食宿、娱乐和健身等高水平服务的场所。
3、是一个盈利的综合性企业，以服务为宗旨。
4、以满足社会需要为前提。
二、饭店商品的特点是什么?1、生产与消费同步，服务高水平，满足宾客的需求，用语讲究。
2、价值不能储存。
3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。
4、具有综合性和季节性。
三、客人对服务的要求：1、物质要求：1）物美与价廉；2）安全与卫生；3）及时与周到；4）合适与方便；2、精神需求：1）感情与诚恳；2）礼貌与尊重；3）亲切与友好；4）谅解与安慰；四、优良服务的含义，也叫服务的基本要求。
1、真诚：发自内心的主动、热情、耐心、周到。
2、讲效率：快速而准确的服务。
3、随时做好服务的准备：物质准备，心里准备。
4、树立全员推销意识：就将饭店的营销和经济利益视为个人利益的根本保证。
五、什么是服务意识？增强服务意识的途径是什么？服务意识：是饭店职工一进入工作状态，便自然产生一种强烈为客人提供良好服务的欲望。
途径：1、强化训练，形成条件反射。
2、扩大知识面，增强应变能力。
3、用激励的方法巩固职工的服务意识。
4、合理的安排工作量，实现效率的服务。
六、什么叫饭店管理？饭店管理的四大职能是什么？1、就是：按排协调饭店所有职工的工作，以达到饭店经营的预计经济目标的过程。
2、就是：充分调动和利用饭店的一切人力，物力和财力，时间和信息，以有效的实现预定经济目标的过程。
四大职能：1）计划，2）组织，3）指挥，4）控制。
七、饭店标准化管理方法，主要包抱哪些内容？1、服务质量标准化：就是对饭店服务工作制订和实施明确的服务标准的过程。
2、服务方法规范：是指大家要按照饭店明文规定保证服务质量标准的方法进行服务工作。
3、服务过程程序化：是指让大家按照规定合理的程序进行服务的过程。
饭店管理制度
饭店管理制度饭店管理制度(精选26篇)饭店管理制度篇1一、目前我国饭店业的安全现状1、安全工作在饭店的地位(1)安全在旅游中的作用(2)饭店安全管理的性质和任务2、目前国内饭店常见重大安全事件案例简介3、饭店常见的盗窃案件、作案手段及其预防4、饭店安全与饭店的效益关系1、做好饭店安全工作的新观念———————p42、做好饭店安全工作的难点及其解决办法__———p7(1)饭店是开放式的经营企业。
(2)饭店是不法分子盗窃的目标(3)难以对客人进行各种安全教育(4)饭店人员密集，容易发生各类安全问题3、饭店安全保护的对象(1)广义的保护对象(2)狭义的保护对象4、饭店安全工作的特点__——————p5(1)饭店安全工作的政策性(2)饭店安全工作一的特殊复杂性(3)饭店安全工作涉及的广泛性(4)饭店安全工作的长期性(5)饭店安全工作的突发性1、前厅部在工作中应注意的安全问题(1)饭店入口、电梯控制(2)客人入住安全管理(3)客人行李安全管理(4)接待访客安全管理2、客房部在工作中应注意的安全问题(1)客房楼层服务员的安全防范(2)服务员的四勤(3)应急措施的处置与报告3、其他部门在工作中应注意的安全问题(1)食品卫生安全管理(2)财务安全管理(3)设备安全操作(4)人事培训安全管理(5)要害部位的安全管理(6)警卫计划4、如何防止饭店发生各类安全事件(1)施行四级安全责任制(2)建立饭店的安全管理制度(3)健全饭店的安全组织(4)钥匙管理制度四、饭店常见安全事故事件的处理1、客人报失事件的预防与处理(1)报失、被盗、被骗的处理(2)客人遗留物品的处理(3)内部盗窃2、暴力突发事件的应急与处理(1)打架、斗殴、流氓滋事的处理(2)抢劫的处理(3)爆炸物品的处理3、其他事故事件的处理(1)重大安全事故(2)食物中毒(3)客人伤病、死亡的处理(4)涉外案件(5)现场保护饭店管理制度篇2第一章劳动条例一、招聘饭店以任人唯贤为基本原则，凡有志于饭店服务工作的各界人士，都可对照饭店招工简章，报名参与。
饭店管理制度及处罚
饭店管理制度及处罚
1. 咱们饭店的考勤制度可得严格遵守啊！你想想，要是有人随随便便不来上班，那不乱套啦？就像球队少了主力球员还怎么打比赛！比如小张，上次无故旷工，这能行？就得按规定处罚！
2. 服务态度那是重中之重啊！顾客来咱这是享受的，可不是看脸色的呀！你看小王那次对顾客爱答不理的，这像话吗？这不就得处罚，让他长记性！
3. 卫生方面绝对不能马虎！咱这饭店得干干净净的呀，不然谁愿意来？这就好比自己家，脏兮兮的你能待得下去？上次小李负责的区域卫生不达标，不罚怎么行！
4. 菜品质量必须有保障啊！顾客点了菜，结果味道不行，那不是砸咱招牌嘛！这就跟建房子一样，根基不稳怎么行？要是厨师做菜不认真，肯定得处罚呀！
5. 员工之间得团结协作呀！不能各干各的，那怎么能服务好顾客呢？这就像拔河，不齐心协力能赢吗？上次小赵和小孙闹矛盾，影响工作，不罚怎么说得过去！
6. 对顾客的投诉得重视起来！这是改进的方向啊，不然怎么进步？就像导航，不根据反馈调整路线能到目的地吗？谁对投诉处理不积极，就得处罚！
7. 工作效率得提上去呀！顾客可不想等半天，这可不是磨洋工的时候！好比坐火车，慢吞吞的能按时到吗？谁干活慢悠悠的，该罚就得罚！
8. 饭店的设施设备要爱护呀！这都是咱的宝贝，不好好对待怎么行？就像你自己的手机，不爱惜能行吗？要是有人故意损坏设备，不处罚他处罚谁！
9. 着装规范要严格执行！咱得有个饭店的样子，邋里邋遢的像什么话！这就像军人穿军装，得整齐得体呀！谁不按要求着装，就得受罚！
10. 遵守饭店的各项规定是每个人的责任！这是咱共同的家呀，都不维护怎么行？就像一家人过日子，都得守规矩呀！谁要是违反规定还不改正，那必须狠狠处罚！总之，这些管理制度和处罚不是为了为难大家，而是为了让咱们的饭店越来越好呀！。
饭店管理的名词解释
饭店管理的名词解释饭店管理是一门综合性的学科，旨在培养学生在餐饮服务行业中具备食物准备、营销、客户关系管理、房务管理等方面的能力。
在这篇文章中，将对饭店管理中的一些重要概念进行解释，包括食品安全、顾客满意度、人力资源管理等。
一、食品安全食品安全是饭店管理中至关重要的概念之一。
它关乎到餐饮企业的声誉和利润，同时也直接影响到顾客的健康和安全。
食品安全包括了食品的选择、购买、储存、加工和销售的过程中的一系列措施。
饭店管理者需要确保所有食材符合卫生标准，并配备清洁整齐的厨房设备和餐具。
此外，饭店管理者还必须建立并严格执行食品安全管理制度，包括员工培训、定期检查和维护食品安全记录。
二、顾客满意度顾客满意度是饭店管理中一个关键且经常被忽略的概念。
一家优秀的饭店应该不仅仅是提供美食，更要关注顾客的需求和体验。
顾客满意度的提升可以通过不断改进服务质量、推出特色菜品、提供个性化服务等方式来实现。
饭店管理者应该注重顾客反馈，并根据反馈及时调整餐厅的经营策略。
顾客满意度不仅仅影响到顾客是否再次光顾，还会通过口碑传播影响到更多的潜在客户。
三、人力资源管理人力资源管理在饭店管理中起着重要的作用。
一个成功的饭店需要依靠优秀的员工团队来实现。
人力资源管理包括员工招聘、培训、激励和绩效管理等方面。
饭店管理者需要根据岗位需求和饭店定位，招聘适合的员工，并为员工提供专业培训以提升他们的技能和服务意识。
此外，激励措施如奖金制度、晋升机会等也可以提高员工的积极性和工作热情。
绩效管理帮助饭店管理者评估员工的表现，并通过适当的奖惩机制来提高员工的绩效。
四、市场营销市场营销是饭店管理中不可或缺的概念之一。
一个成功的饭店需要根据市场需求和竞争环境来制定合适的市场营销策略。
市场营销包括市场调研、定位、推广和销售等方面的活动。
市场调研帮助饭店管理者了解目标顾客的需求和喜好，从而制定适宜的产品和服务。
定位则是通过品牌塑造、宣传推广等方式来建立饭店在消费者心目中的形象。
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第三章饭店管理基础理论
第一节宾客消费需求与心理
一、宾客消费需要（消费行为产生的主观条件）
（一）单一性需要与复杂性需要
1、单一性需要：指人们在生活中总是寻求可预见和没有冲突的需求结果。
2、复杂性需要：与单一性需求相反，其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预
见性等。
（二）先天性需要和社会性需要（以马斯洛需要层次理论为基础）
1、先天性需要：又称生理需要，主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件
的需要，是满足个体生存和发展的保障。
2、社会性需要：又称心理性需要，是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的后
天的需要，它反映了特定历史条件下个人对社会生活的要求。
（三）外显需要、潜在需要与未被发现的需要
1、外显需要：消费者现有表现出来的生理、安全的需要。
2、潜在需要：有目标指向明确的需要，一旦货币支付能力充足可能转为外显。
3、未被发现的需要：有支付能力但目标不明的需要。
二、宾客消费动机（外部条件成熟时转化为动机）
（一）生理性消费动机：是指由衣食住行等生理需要所引起的消费动机
（二）心理性消费动机：是指由宾客的认知、情感等心理活动所引起的消费动机
（三）社会性消费动机：是指宾客以自己的身份、地位作为其消费的出发点的现象
三、宾客消费决策（包括消费目的、方式等的确立）
五个阶段：
（一）需要的认知
（二）寻找信息
（三）比较评价
（四）做出决策
（五）消费后的评价
四、宾客的满意度和品牌忠诚度
（一）宾客满意度（是决定品牌忠诚度的最重要因素）
双因素法认为影响饭店宾客满意度的因素可分为两类：
1、不满意因素：有些因素饭店必须做到的，如果做不到，宾客会不满意，这些因素称为
不满意因素。
比如菜肴的质量、设施设备的安全等。
2、满意因素：有些因素是宾客希望饭店做到的，如果做不到，宾客不会严重的不满意，
这些因素称为满意因素。
比如入住登记或结账的等候时间。
（二）品牌忠诚度（指宾客一段时间后，对于特定品牌所保持的选择偏好程度和重复购买率）五个方面：
1、品牌认知度
2、产品价值评判
3、宾客满意度
4、购买习惯
5、推介程度
第二节饭店产品理论
一、饭店产品的概念（指饭店出售的满足宾客需要的有形物品和无形服务价值的总和）主要包含四个层次：
（一）核心产品：是饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从饭店产品中得到的最根本的利益。
（二）实际产品：是指物质上能展示饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素，比如饭店周围环境、建筑特色等。
（三）延伸产品：是指宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益，比如免费停车场等。
（四）潜在产品：是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务。
二、饭店产品的特征
（一）综合性：需要提供食住行游购娱多种服务
（二）季节性：旺季需求旺盛
（三）同步性：生产过程和消费的统一性
（四）脆弱性：容易受多个因素影响
（五）无专利性：仅饭店标志和名称可申请专利
（六）不可储存性：规定时间销售不出去，价值就会丧失
（七）对信息的依赖性：需要向宾客提供各种信息
（八）质量的不稳定性：服务质量很大程度上取决于服务人员提供的服务
三、饭店产品的定位
包括三种基本模式
（一）对抗性产品定位：饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或重合的市场位置定位，
以同样的目标夺取顾客。
（二）差异化产品定位：饭店在目标市场、产品等方面形成自身特色，与竞争者有显著的差
异的定位。
（三）补缺型产品定位：饭店将其产品位置定在市场的“空白”地带，即市场上有潜在需求，
但竞争者尚未提供，而本饭店却有能力提供的产品。
第三节饭店环境人性化理论
一、饭店的人性化理论
包含顾客满意和员工满意
（一）顾客满意（饭店人性化理论的核心内容）
（二）员工满意（实质是对顾客满意度的重视，是饭店产品特殊性的体现）
二、饭店环境中的人性化因素分析
（一）饭店的客用硬件分析：包括设施设备的设置、材质的选择、使用功能、灯光设计、室
内温度的控制、隔音的处理。
（二）饭店的服务规程分析：包括物品的摆放位置、服务提供的方式、服务的分寸把握、服
务的持续创新。
（三）饭店的工作环境分析：包括减少员工的无效劳动、配备必须的工具设备、设计美观的
员工制服、制定合理的工作时间。
第五章饭店组织管理
第一节饭店组织管理要略
（一）饭店组织结构类型
1、直线制组织结构
指按直线垂直领导的组织形式。
它的特点是各部门按系直系统排列，饭店的命令和信息是从饭店的最高层到最低层垂直传输。
直线组织结构或无职能部门，或设一一个职能部兼管多种管理职能。
直线制组织结构比较适合规模小、业务较单纯的饭店。
2、直线职能制组织结构
就单家饭店而言，大多数饭店都采用直线职能制的组织结构。
直线职能制组织结构的特点是把饭店所有部门分为两大类:一类是业务部门(也称直线部门)，业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直管理。
饭店的前厅部、客房部、餐饮部等均属于业务部门。
一类是职能部门，职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能，饭店的办公室、人事部财务部、保安部均属职能部门。
职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。
饭店的业务由业务部门进行，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权:职能部门能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。
直线制和职能制的结合形成了直线职能制的组织结构。
3、事业部制组织结构
事业部制组织结构是工业企业发展到有多个主产品时的一种组织形式。
事业部制组织结构的特点是:为了生产不同的主产品，在总公司领导下以产品为中心设立几个事业部，每个事业部生产特定的产品。
根据总公司的决策，事业部分散经营，各事业部在经营管理上拥有自主权和独立性，实行独立核算。
4、矩阵型组织结构
当公司组织规模较大公司下属子系统跨地区跨国界发展时，往往采用矩阵型组织结构矩阵型把公司职能部门按纵列排列，把产品项目按横行排列，互相交叉形成一个矩阵。
这就形成纵横两套管理系统，产品项目部自成一体设立部经理，职能部门设立部经理，职能部门成员可参与各产品项目部的工作，职能部门对各项目部进行专业指导。
目前，采用矩阵型组织结构的主要是一此饭店集团公司或输出管理的大型饭店。
矩阵型组织结构使公司整个系统都在统一领导之下，但又能发挥各项目部的优势特长和积极性。
（二）饭店用人制度
1、确立用人理念：“德才兼备，以德为重”
2、确定用人标准：包括基本素质、管理能力、业务知识和能力
3、建立岗位责任制：对于各项业务都落实岗位，责任到人
4、用人不疑，疑人不用：用客观、信任的态度面对每一个管理人员
5、制约机制：授权的同时要限权，形成制约机制。
第三节饭店组织制度
一、饭店制度体系
（一）基本制度
1、饭店管理方案
饭店管理方案也叫饭店管理方针、饭店管理大纲。
管理方案是依据饭店管理的基本原理和本饭店的特点，从原则上提出饭店及各部门管理的理念、思想、原则、内容、方法。
管理方案是饭店实际管理工作的总方针，是饭店管理的纲领性文件。
管理方案的基本内容有两大部分:一部分是饭店整体管理方案，一部分是各部门的管理方案。
2、员工手册
员工手册提出了企业精神，同时规定全饭店员工都拥有的权利和义务，是全体员工该遵守的行为规范的条文文件。
员工手册对饭店来说是必备文件，是饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度。
3、经济责任制
饭店的经济责任制是以目标管理为基础，把饭店各部门各部分的目标责任和经济利益联系在一起的责任制度。
经济责任制的要点为:
(1)饭店实行经济责任制的目的是组织目标。
(2)经济责任制的核心是责、权、利的一致。
(3)实行按绩分配，使收益与效益相一致。
(4)考核。
确定考核时间、考核项目、考核方法、考核口径。
(5)经济责任制的指标体系。
4、岗位责任制
是以岗位为单位，具体规定每个岗位及该岗位职责权限的责任制度。
岗位责任制要使每个员工明白自己所在岗位的性质、地位、工作内容、工作方法。
5、服务规程
它不仅规定了员工的作业行为规范，而且还规定了作业规范。