康乐部人力资源管理
温泉康乐部运营方案
温泉康乐部运营方案一、概述温泉康乐部是一家专业经营温泉休闲、健身保健的综合性健身俱乐部，旨在为顾客提供舒适的休闲环境和高品质的服务。
本方案旨在针对市场需求和运营特点，提出温泉康乐部的运营方案，以期有效运营俱乐部，提高盈利能力和顾客满意度。
二、产品定位温泉康乐部的主要产品包括温泉浴、SPA保健、健身器材、游泳池等。
产品定位为上档次的休闲健身场所，主要面向有一定经济实力的客户群体，为他们提供高品质的温泉、SPA以及健身服务。
同时，为了满足不同客户群体的需求，温泉康乐部还提供不同类型的会员卡和权益，以满足各种客户的需求。
三、市场分析1.需求分析近年来，随着人们生活水平的不断提高，健康生活方式已成为越来越多人的追求。
温泉康乐具有独特的养生保健功能，深受人们的喜爱。
同时，温泉康乐的SPA服务以及健身器材设施也备受青睐。
2.竞争分析在温泉康乐市场上，竞争对手众多，主要包括其他温泉俱乐部、按摩保健中心、高档健身会所等。
其中，其他温泉俱乐部存在竞争，但在SPA和健身设施上没有竞争优势。
按摩保健中心主要以按摩服务为主，所提供的温泉服务和健身设施较为简单。
高档健身会所虽然设施齐全，但温泉、SPA服务不够专业。
四、运营策略1.人力资源温泉康乐部的核心竞争力在于服务质量，而服务质量又离不开专业的服务人员。
因此，必须注重员工的培训和职业素养的提高。
要倡导“服务至上，顾客至上”的企业文化，严格要求员工的服务态度和服务技能。
同时，要鼓励员工与顾客建立良好的关系，提高客户忠诚度。
2.产品定位温泉康乐部的产品要以“先进、专业、高品质”为定位，提供专业的SPA服务、先进的健身器材和高品质的温泉浴。
与此同时，还要注重顾客的个性化需求，提供个性化的健身指导和SPA服务，满足不同顾客的需求。
3.市场营销温泉康乐部的市场营销策略主要包括：一是通过互联网和手机APP 等新媒体，积极开展线上推广活动，增加线上客户的转化率；二是通过活动、促销等方式，吸引更多客户到店消费；三是通过口碑营销，提高顾客的满意度和忠诚度，从而吸引更多新客户。
酒店康乐部实习心得
酒店康乐部实习心得酒店康乐部实习心得(精选5篇)实习是一种经历,只有亲身体验才知其中滋味。
那么，关于酒店康乐部实习心得该怎么写的呢?下面给大家带来酒店康乐部实习心得，希望大家喜欢!酒店康乐部实习心得篇1短短的一个月的社会实践一晃而过，我的第一份工作也就这样结束了。
在__酒店工作的一个月中，我学到了许多，感受到了许多，也领悟到了许多。
在这一个月中我也学到了让我终身受用的东西。
第一次实践，第一次工作，使我明白现在的我们只不过是开在温室中的花朵，没有经历过任何的风吹雨打，所以在我们被移栽到户外的时候，我们就会枯萎。
所以多参加社会实践活动是必须的也是必要的。
这样我们就可以在走出校门时，更好的迈向社会，接触社会，了解社会，从而投身社会。
实践还可以让我们在社会中去开拓我们的视野，增长我们的才能，明确我们在未来生活中的目标。
社会是一个大课堂，它可以让我们来学习，也可以让我们受教育，更可以激励我们为以后的生活打下坚实的基础。
整天在酒店里辛辛苦苦的工作，天天都面对着同样的事物，做着同样的事情，真的感觉到好无聊，好辛苦。
在那时我才真真正正的明白，原来父母在家里挣钱真的很不容易。
在这次实践中最让我有感触的就是在人际交往方面。
大家都知道社会上的人际交往是非常复杂的。
我想大家都很难说的清楚，只有经历了才能了解，才能有深刻的体会。
酒店就像是一个大染缸什么样的人都有，大家为了工作走到了一起，每个人都有自己的思想和个性，要想和他们搞好关系好就需要许多的技巧。
在交往中如果我们不能够去改变什么东西，那么我们就要采纳各种方法去适应它。
这次实践让我掌握到了许多的东西，但最重要的就是在待人处事，如何处理好人际关系方面有了很大的进步。
同时在这次实践中也让我深深的体会到，在实践的过程中，我们应勤于动手，不断琢磨，不断学习，不断积累，不懂的地方要多问，请老师傅，多和同事们沟通，共同协作。
在一个酒店里面有许多的管理员，他们就如同我们学校里面的领导和班上的班干部。
酒店康乐部组织管理制度
一、总则1. 为规范酒店康乐部的组织管理，提高服务质量，保障客人安全，特制定本制度。
2. 本制度适用于酒店康乐部的所有员工及管理人员。
二、组织架构1. 康乐部设立经理1名，主管1名，领班若干名，服务员若干名。
2. 经理负责康乐部的全面工作，主管协助经理进行日常管理，领班负责具体事务执行，服务员负责为客人提供优质服务。
三、岗位职责1. 经理职责：（1）负责康乐部的全面工作，确保部门正常运行；（2）制定康乐部工作计划，并组织实施；（3）监督部门各项规章制度执行情况；（4）协调与酒店其他部门的合作关系；（5）定期向上级汇报工作情况。
2. 主管职责：（1）协助经理进行日常管理；（2）负责部门员工考勤、考核；（3）检查部门设备、设施安全；（4）处理客人投诉；（5）负责部门员工培训。
3. 领班职责：（1）执行主管的工作指令；（2）负责部门日常工作安排；（3）检查员工仪容仪表、工作服等；（4）监督员工服务质量；（5）处理突发事件。
4. 服务员职责：（1）热情接待客人，提供优质服务；（2）负责部门设备、设施的使用和维护；（3）保持工作区域卫生；（4）协助领班处理突发事件；（5）完成上级交办的其他工作。
四、管理制度1. 考勤制度：（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退；（2）请假需提前向主管申请，经批准后方可离岗；（3）无故迟到、早退或旷工，按酒店相关规定处理。
2. 设备、设施管理制度：（1）员工应熟悉设备、设施的操作规程，确保操作安全；（2）不得随意移动、损坏设备、设施；（3）定期对设备、设施进行清洁、保养。
3. 客人管理制度：（1）尊重客人，热情服务，维护酒店形象；（2）了解客人需求，提供个性化服务；（3）处理客人投诉，确保客人满意。
4. 安全管理制度：（1）确保部门安全，预防事故发生；（2）定期进行安全检查，发现隐患及时整改；（3）员工应熟悉安全知识，提高安全意识。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由酒店人力资源部负责解释。
酒店各部门的主要职能
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店各部门的主要职能1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。
具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。
2、人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。
达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。
为员工提供饮食、住宿服务。
人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。
3、保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。
制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。
酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。
酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。
4、管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。
《人力资源管理》练习题及答案
《人力资源管理》练习题及答案（一）、作为酒店管理专业即将毕业的一名学生。
即将参加酒店企业专场招聘会，你计划选择什么样的岗位进行面试并阐述其理由。
首先我会更倾向于面试酒店销售这样的职位因为我性格外向，喜欢与人交往，在酒店工作能提供一个平台给你接触客人，是非常理想的一份工作；加我本身对酒店销售的工作就感兴趣，在兴趣的推动下相信自己能发挥更好大的工作效能，其次销售的时间弹性大工资与努力业绩挂钩收入相对激励我的能力也可以认识到不同的客源群体对以后的发展有不错的收货。
（二）、请为金茂三亚亚龙湾希尔顿大酒店康乐部经理一职进行工作(职位)说明书撰写。
1、在酒店经营方针和管理思想的指导下，负贵康乐部的全面工作，完成酒店制定的各项工作指标。
2、负责制定本部门的经营计划和促销计划，分析和报告月度和年度的经营情况，完成酒店制定的营业指标。
3、负责制定本部门的岗位职责、规章制度、工作程序和服务流程及标准，并监督指导具体工作的落实，完成山庄规定的各项管理指标。
5、负责制定本部门的人事计划和培训计划，做好员工思想教育工作，组织落实员工业务技能培训和安全防范措施等，合理调配人员，提高工作效率，培养本部门的骨干队伍，保证服务有序进行。
6、抓好员工考勤管理，检查员工工作纪律和工作质量，确保出勤率和提高人均劳效。
7、负责本部门质检管理, 每日巡视管区内的卫生和服务等日常工作情况，及时处理工作问题，按照时间要求检查工作质量，督导对客服务标准，做好宾客迎送工作。
8、负责完善本部门经营项目的宣传工作，设计宣传品、印刷品、提示牌的内容和制作。
9、负责本部门的促销活动，熟悉酒店主要客源，了解客人需求，做好重点接待服务工作，记录和分析客人消费习惯，做好客户档案和客源维护工作，总结每次促销活动的结果，不断提高促销手段。
10、负责解决本部门投诉和突发事件，协调客人赔偿事宜，收集、征询客人意见，做好投诉预测管理，总结归纳投诉问题，改进服务流程及标准，不断提高服务品质。
酒店康乐服务与管理第一章 康乐业的历史沿革
1.2 康乐活动的主要类型
1.2.1 按空间位置划分 室内康乐产品
• 各种形式的俱乐部、健身中心、歌舞厅、保龄球室、棋牌室、电子游戏厅、 室内旅游池、文娱室、桑拿按摩、美容美体、温泉水疗等。
户外康乐产品
• 主题公园、游乐场、靶场、高尔夫球场、海水浴场和滑雪场等。极限运动 如蹦极、攀岩、滑雪、卡丁车、滑翔伞、野外生存、定向运动、匹特博、 潜水等。
《酒店康乐服务与管理》
专业化时期 1.1.2 康乐活动的产生与发展
随着社会的进步，生产力得到 极大的提高，到20世纪90年代， 人们已经拥有41%的时间享受各 种消遣 ，以及物质生活水平的
极大提高，人们对康乐活动也 提出更高的要求。随着经济、 科技、文化、交通、休闲等方 面发展奠定的基础，康乐活动 消费的大市场也已形成。
《酒店康乐服务与管理》
普及发展时期 1.1.2 康乐活动的产生与发展
二十世纪科学技术的飞速发展，将人类从繁重 的体力劳动中解放出来，并且一些西方国家开始实 行八小时工作制，我国自2019年5月起，开始实行 五天工作制，人开始拥有充裕的闲暇时间，并随着 可自由支配收入的提高以及人们对精神生活的不断 追求，各种俱乐部、歌舞厅、球馆、洗浴中心等快 速发展起来，康乐项目种类迅速增加，人民大众逐 渐参与其中，康乐活动得到了普及和发展。
《酒店康乐服务与管理》
1.2 康乐活动的主要类型
1.2.2 按活动场所划分
专项康乐活动
• 单体的康乐场所，并主要提 供单项的康乐活动产品，仅 满足人们某一方面的需求。 如桑拿洗浴，电子游戏，美 容美体，酒吧，以及台球、 乒乓球、高尔夫球等球类运 动。
综合康乐活动
• 大型的、综合的康乐活动场 所，汇总多种康乐活动项目， 为顾客提供综合多样的康乐 产品，同时满足顾客不同的 康乐需求。如主题公园、游 乐场、欢乐谷等。
酒店sop管理手册
酒店s o p管理手册(总92页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程财务部经理各系统总监财务总监总经理董事长六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员 客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员客人收银员四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程。
康乐部项目设置与组织机构
v 保龄球馆人员编制=球道数*0.6+2
v 壁球房人员编制=壁球房数*1+1
康乐部项目设置与组织机构
v 网球场人员编制=网球场数*1.4+1 v 歌舞厅人员编制=营业面积的平方米数*0.015+2 v 棋牌室人员编制=牌桌数*0.37+1 v 游艺厅人员编制=游艺机台数*0.14+1 v 桑拿浴室人员编制=最大客流量*0.28+2 v 按摩室人员编制=床位数*1.4
5.控制
v 服务质量控制：监督，检查，分析，改进。
v 成本控制：分析经营状况，
控制经营成本，
减少用品消耗。
康乐部项目设置与组织机构
6.协调： v 本部门与其他部门之间的配合， v 收集客人的意见反馈， v 处理和协调客人的意见和投诉， v 不断改进服务工作等。
康乐部项目设置与组织机构
v 二、康乐部的组织机构
v 夜总会、歌舞厅、电子游戏、桌球等项目作为一个 分区。
v 注意：既便于店外客人进出，又防止其进入客房区域。
考虑发生紧急情况时便于疏散。
康乐部项目设置与组织机构
3.休闲保健项目的布局： v 健身、桑拿、按摩、足浴、棋牌、茶艺等项
目作为一个分区安排在环境优雅安静的区域。 4.游泳池布局： v 室内游泳池和体育项目考虑在一个区域，室
康乐部项目设置与组织机构
v （5）调整经营策略，积极促销，提高设施设备的利用率。 v （6）组织调配人员、安排员工培训，以提高工作效率。 v （7）审核、控制成本，提高经济效益。 v （8）收集客人意见，处理客人投诉，分析改进服务。 v （9）抓好员工考评，落实奖惩制度。 v （10）参加饭店会议，组织部门例会。 v （11）搞好协调配合，完成其他工作。 v （12）关注行业发展，调整项目内容。 v （13）开发创新，适应需求。
康乐服务与管理项目五
任务三 康乐安全管理
• （ 四） 扭伤和拉伤的处理 • 扭伤和拉伤多因顾客在参与康乐活动中姿势不正确或用力过猛所致。
由于肌肉或韧带已 经损伤， 会伴有较强的疼痛感。 发生这类事故 时， 服务员应该马上扶顾客坐下， 然后查看扭 伤或拉伤的部位， 观察伤势； 如果伤势不严重， 可以使用局部外用 药， 并 嘱 咐 顾 客 注 意 休 息。 此时， 如果顾客决定终止消费， 服务员应协助办 理相关手续； 如果顾客伤势较重， 服务 员在对伤者进行简单护理 后嘱咐他马上去医院治疗。 同时应立刻将事故情况逐级上报， 由 康 乐部经理决定是否派服务员陪同顾客去医院。
带 按 压， 包 扎； 也 可 用 手 指 直接压在伤口的出血点上。 • （ ２） 间接压迫法。 用手指压迫出血动脉的近心端处， 以达到
止血目的； 也可采用特制的止血带或代用品 （ 如橡皮管、 毛巾、 宽布带等） ， 缚扎于伤口的近心端。 • （ ３） 冷敷 法。 借 低 温 作 用 使 血 管 收 缩， 达 到 止 血 目 的。 可 用 冰 袋、 冷 水 袋 直 接 放 于 伤处。
下一页 返回
任务三 康乐安全管理
• （ 三） 顾客使用方法和活动方式不当 • １ 准备活动不充分 • ２ 身体情况欠佳 • ３ 技术水平欠佳 • ４ 未按操作规定控制设备 • （ 四） 康乐部管理和服务不到位 • １ 维持秩序不当 • ２ 保护措施不当 • ３ 提示不及时 • ４ 操作失误 • ５ 治安管理和消防管理不善
• 第五， 员工应遵守劳动纪律。 • 第六， 员工因病请假， 必须持有饭店医务室出具的病假证明或饭店
确认的指定医院的病假证明， 方可准假。
上一页 下一页 返回
任务二 康乐人力资源管理
高星级酒店康乐部管理制度
高星级酒店康乐部管理制度一、总则为了更好地满足客人的康乐需求，提高酒店服务质量，增强竞争力，特制定本管理制度。
二、康乐部管理结构康乐部管理属于酒店菲奥列酒店集团，由总经理直接管理，设有康乐部经理、部门主管和康乐部员工。
1. 康乐部经理：全面负责康乐部的日常管理工作，对康乐部的安全、服务质量和营业收入负有直接责任。
2. 部门主管：分管康乐部的不同项目，负责具体的实施和运作。
3. 康乐部员工：按照部门职责分工，严格执行岗位职责，提高服务和管理水平。
三、康乐设施管理1. 康乐设施的保养和维护工作要做到“以人为本”，要求康乐设施达到国家合格标准，保持设施的正常运行，确保客人享受到高品质的服务。
2. 康乐设施运作管理：对于不同的康乐设施，要建立详细的运作制度与工作流程，确保设施的有效运作，提高服务水平，同时要按照安全生产的要求而作出详细的操作规程，加强员工的安全生产培训，确保员工的人身安全。
四、员工培训与管理1. 对康乐部员工进行岗前、在职培训和定期培训。
2. 建立员工绩效考核制度，对员工的工作表现进行定期评定，根据其表现给予奖励或者进行相应的培训。
3. 确保员工的劳动合法权益，负责员工的考勤管理，安排员工的休息、休假和换班，合理调配人力资源。
五、服务质量管理1. 酒店制定规范的服务标准，要求康乐部员工严格执行服务流程，确保提供高品质的服务，增加客户满意度。
2. 定期对客户的满意度进行调查，根据调查结果及时纠正工作不足之处。
3. 建立24小时客户服务热线，确保客户随时能够得到满意的服务。
六、设施管理与安全保障1. 康乐部门要严格按照国家相关法律法规进行管理，不严格禁止报废设备的使用。
2. 对康乐设施进行定期保养管理和安全隐患排查，确保设施的安全和正常运行。
3. 建立应急预案和危险源管理制度，对康乐设施的运行和员工的安全提供强有力的保障。
七、营销与推广1. 制定康乐部的推广计划，根据实际情况确定促销策略、价格政策和市场定位，增加康乐部的知名度和市场占有率。
康乐服务与管理——康乐经营与管理概述课件
07
康乐安全管理
康乐安全管理制度的建立
建立安全管理制度
为确保康乐场所的运营安全，应制定一套完善的 安全管理制度，明确各项安全规定和操作规程。
设立安全岗位
康乐场所应设立专门的安全岗位，负责监督和管 理安全工作，确保各项安全制度的执行。
安全培训
所有员工在上岗前应接受安全培训，了解并掌握 安全管理制度和操作规程。
绩效考核与反馈
设计合理的绩效考核体系，对员工绩效进 行定期评估，及时给予反馈和改进建议。
员工关系与团队建设
员工沟通与关怀
建立有效的沟通渠道，关注员 工的工作和生活，及时解决员
工的问题和困难。
员工活动与福利
组织丰富的员工活动，提高员 工的凝聚力和归属感，提供合 理的福利和待遇。
团队建设与培训
加强团队凝聚力，提高员工之 间的协作和配合能力，开展团 队建设和培训活动。
装修
康乐设施的装修需要注重材料选择、色彩搭配、照明设计等细节，营造出舒适、 美观、环保的氛围，增强游客的体验感受。
04
康乐服务质量管理
服务质量的概念与标准
服务质量的概念
服务是指为满足顾客需求，在产品或服务交付过程中所采取的一系列活动及其结果。服务质量是指服务过程和结 果满足顾客需求的程度。
服务质量的标准
类型
康乐设施包括室内和室外两大类，具体可以分为健身设施、游泳设施、球类设 施、游乐设施、儿童乐园等。
布局
康乐设施的布局需要结合市场需求、地理环境、建筑结构等因素进行合理规划 ，一般需要考虑人流量、功能分区、流线组织等因素。
康乐设施的设计与装修
设计
康乐设施的设计需要考虑建筑结构、设备配置、空间布局、人体工程学等多个方 面，以达到功能完善、空间利用合理、使用方便舒适的效果。
康乐经营管理
康乐经营管理练习册部门：.姓名：.第一章概述一、填空题：1、康乐的特点有：（），社会性，专门性，（），时代、潮流性，国际性，零散性。
2、康乐部的主要任务是满足顾客（）、（）、保健和形象美、（）、（）、（）、对康乐技术技巧的需求。
二、选择题：1、下列说法中，正确的有（）。
A、自从人类产生以来，就出现了康乐行业。
B、在欧美一些发达国家，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。
C、我国的康乐行业发展于20世纪80年代。
D、康乐活动出现后，人们就把它作为一种专门的学问进行系统的研究和开发。
2、下列关于我国康乐业发展现状的叙述，正确的有（）。
A、康乐活动的文化色彩日益浓厚。
B、突出主题的经营理念受到重视。
C、康乐项目的收费越来越高。
D、参与康乐活动的人数越来越多。
三、名词解释1、康乐2、社群健康四、简答题1、列举四种以上“绅士运动”。
2、目前，世界上哪几座城市拥有迪斯尼乐园？3、简述我国康乐行业的发展前景。
4、通过调查研究，谈谈成都市康乐行业的现状是怎样的。
第二章康乐消费知识和保健知识一、填空题：1、司诺克台球比赛中，一杆最高能得（）分；保龄球比赛中，一局最高分为（）分。
2、四大网球公开赛分别是美国网球公开赛、（）网球公开赛、（）网球公开赛、（）网球公开赛。
二、选择题：1、下列项目中，属于康体项目的是（）；属于娱乐项目的是（）；属于保健项目的是（）。
A、保龄球B、网球C、高尔夫球D、健身房E、足浴F、电影0K 厅2、台球运动的特点有（）。
A、对场地要求小B、参加人数灵活C、运动量不大，老少皆宜D、不仅健身、而且益智三、名词解释：1、网球肘2、D．J3、虚拟现实游艺机四、改错题：1、保龄球的计分，是以每球击倒的球瓶数来计算的。
假如第一次投球击倒6个，第二次击倒2个，则这一格共得8分。
假如第一次投球击倒6个，第二次投球“补中”，则这一格共得10分。
假如第一次投球“全中”，则这一格除得10分外，还要奖励后一次投球的分数。
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理一、引言康乐部是为社区居民提供休闲娱乐活动和室内运动场所的重要场所，是居民身心健康的重要组成部分。
随着人们生活水平的提高，对康乐部服务质量的要求也越来越高。
因此，加强康乐部服务质量管理，提高服务质量，已经成为一个迫切需要解决的问题。
二、康乐部服务质量管理的重要性康乐部服务质量管理的重要性主要体现在以下几个方面。
1.提高居民满意度：服务质量的高低直接关系着居民的满意度。
如果康乐部的服务质量较高，能够满足居民的需求，提供良好的服务体验，居民自然会对康乐部表示认可和支持。
2.增强竞争力：在当前康乐市场竞争激烈的背景下，服务质量是吸引居民的重要因素之一。
优质的服务质量可以增强康乐部的竞争力，吸引更多的居民选择康乐部。
3.维护社会形象：康乐部作为社区的一个重要组成部分，直接关系到社区形象的塑造。
如果康乐部的服务质量较低，会给社区形象带来负面影响。
三、提高康乐部服务质量的建议为了提高康乐部的服务质量，我们可以从以下几个方面入手。
1.培训员工：员工是服务质量的重要保障，他们的专业素养和服务意识直接决定了服务质量的高低。
因此，康乐部需要加强对员工的培训，提高他们的专业能力和服务意识。
同时，还要建立激励机制，激励员工积极参与培训，不断提高服务水平。
2.完善设施设备：设施设备是康乐部提供服务的基础条件，如果设施设备不完善，服务质量的提升就会受到限制。
因此，康乐部需要定期检查设施设备的运行情况，及时维修和更新，确保设施设备的安全可靠性和功能完善性。
3.加强居民参与：康乐部的服务对象是居民，因此，他们的参与和反馈意见是提高服务质量的关键。
康乐部可以开展一些居民参与的活动，如意见征集和满意度调查等，了解居民的需求和意见，根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
4.扩大社会宣传：康乐部需要将自己的服务特色和优势宣传给更多的居民，扩大影响力和知名度。
可以通过社交媒体、宣传册等多种形式进行宣传，吸引更多的人了解和使用康乐部的服务。
酒店康乐部劳动防护用品配备和管理制度(四篇)
酒店康乐部劳动防护用品配备和管理制度第一章总则第一条为了加强酒店康乐部员工劳动防护，保障员工的身体健康和生命安全，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店康乐部所有的员工，包括全职员工、兼职员工、临时工等。
第三条酒店康乐部应配备适当数量的劳动防护用品，并建立健全相应的管理制度，确保员工能够正常使用，并及时更换损坏或过期的用品。
第二章劳动防护用品第四条酒店康乐部应根据员工劳动环境的特点和风险评估的结果，提供相应的劳动防护用品，包括但不限于以下几类：1. 头部防护：帽子、安全帽等；2. 呼吸系统防护：口罩、防尘面具等；3. 眼部防护：护目镜、防护眼镜等；4. 手部防护：手套、防护手套等；5. 脚部防护：防护鞋、安全鞋等；6. 身体防护：防护服、防护服等。
第五条酒店康乐部应根据员工的具体工种和工作环境，确定每个员工所需要的劳动防护用品的种类和规格，并告知员工正确使用方法。
第六条劳动防护用品的采购应符合相关的法律法规和标准要求，并应从正规渠道购买，保证质量符合标准。
第三章劳动防护用品的管理第七条酒店康乐部应建立劳动防护用品的管理制度，并指定专人负责管理和领用。
第八条劳动防护用品应存放在专用的仓库或储藏室中，保持干燥、清洁、无异味，并远离易燃、易爆、腐蚀性物品。
第九条领用劳动防护用品的员工应填写领用记录，并确认领用的种类、数量和规格是否正确。
第十条劳动防护用品在正常使用过程中出现损坏、过期等情况时，应及时更换。
第十一条员工在使用劳动防护用品时，应按照正确的方法和要求进行使用，切勿随意更改或私自处理。
第四章监督检查和处罚第十二条酒店康乐部应定期对劳动防护用品的配备和管理情况进行监督检查，以确保制度的有效实施。
第十三条对于未按规定配备或管理劳动防护用品的，酒店康乐部应责令限期整改，并可根据具体情况给予相应的纪律处分。
第五章附则第十四条本制度自发布之日起施行。
第十五条本制度解释权归酒店康乐部所有，如有需要修改或补充，由酒店康乐部负责。
酒店康乐服务与管理试卷B及答案.doc
《酒店康乐服务于管理》试卷B学院 ____________ 姓名____________ 专业________________ 学号___________一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.传统自营模式2.职务分析3.绩效管理4.危机营销5.采购管理二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）1. 按照经营主体划分，康乐部可以分为哪儿种模式A.传统自营模式B.协同合作模式C.业务外包模式D.独立实体模式2.康乐部员工工作绩效的特点[]A.稳定性B.多因性C.多维性D.动态性3.影响康乐部服务质量的因素[]A.设施设备B.环境氛围C.员工素质D.服务文化4.下列哪一个项目属于保健休闲[]A.游泳运动B.球类运动C.洗浴桑拿D.游戏类5.下列哪个被称为土耳其浴[]A.干蒸汽浴B.湿蒸汽浴C.矿泥浴D.花草浴6.康乐设备的维修按修理内容的复杂程度分类有[]A.标准修理法B.部件修理法C.局部修理法D.同步修理法7.康乐物资的分类当屮供应用品有[]A.食品B.卫生用品C.办公用品D.化妆用品&康乐部游泳馆的清洁标准中游泳池水PH值保持在[]A. 5.5〜&5B. 4.5〜7. 5C. 7. 5 〜9. 5D. 6. 5 〜8. 59.康乐部营业收入按结账时间可分为[]A.计时收入B.预收结账收入C.即时结账收入D.赊销签单收入10.保龄球起源是哪个国家。
A.法国B.英国C.德国D.美国三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分》1.国际康乐产业发展的现状特征主要表现为？2. 简述酒店采用非会员制模式经营康乐部的原因。
3 •康乐部人力资源规划的原则4 •简述康体娱乐休闲类项目作用。
5 •康乐部组织机构设置原则。
四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分〉在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分〉1.论述康乐部员工绩效考核作用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
检查和督导 激励（考评和奖惩） 事故处理 审核控制成本
有利于服务项目以及员工之间彼此协调、有利于员工自觉主 动地承担责任
③ 人性化原则
组织与员工的主观愿望相适应，为员工创造良好的工作环境 和条件，保障员工的健康和安全。
康乐部机构 的人员编制
确定人员配置的依据
① 政策法规（劳动法） ② 娱乐项目（项目大小、规模） ③ 服务内容（需求不同） ④ 规格档次（标准不同）
各职能部门经理
各业务部门经理
康乐部机构 设置模式
娱乐部主管
康体部主管
卡拉ok厅领班
游泳池领班
保龄球馆领班
棋牌室领班
台球厅领班
网球场领班
影视厅领班
健身房领班
射箭馆领班
歌舞厅领班
壁球馆领班
美容美发厅领班
游艺厅领班
模拟高尔夫领班
桑拿按摩室领班
康乐部机构 的人员编制
影响人员编制的因素
① 营业时间的长短（不同的项目每天营业的时间不 尽相同，有的排一个班次，有的两个或以上）
责任范围：
对上下级、顾客、行业以及自身负责
三、康乐部经理的工作特点和工作内容
工作特点：
管理性强 人际关系协调性强
工作内容：
计划工作 主持会议 巡视与检查 汇报与沟通 统筹安排
四、康乐部经理的职责和素养
职责
全面主持部门工作 经营职责 人员招聘和培训 处理投诉，搞好外部关系 行政管理
三、员工的培训
岗前培训
基础培训课程
在岗培训
日常培训和专题培训 管理岗见习及脱产进修
员工的培训
员工培训原则
因材施教 学习动力 循序渐进
员工的培训
员工的培训
员工培训方法
个别培训
自学、函授、实践、个别指导
集体培训
讲座、示范、视听、案例、仿真、讨论
四、员工的业绩考核
公平公正统一标准 体现项目管理侧重 适应岗位工种差异 业绩考评奖惩挂钩 建立稳定考核机制
康乐部机构 的人员编制
确定人员编制的方法
① 岗位定员法——定岗定编法
根据部门的机构设置、岗位职责、服务水准要求，结合岗位 工作量、班次与出勤率来确定人员编制的方法。
每个岗位需要的周工作时数×所需定员人数 岗位的定员= ——————————————————
—— 每个员工规定的周工作时数
康乐部机构 的人员编制
1.组织机构和岗位设置适应经营任务的原则
便于管理，适应经营
2.机构设置必须科学的原则
分工明确，密切配合
一、康乐部组织机构的设置原则
3.等级链和统一的原则
统一领导，分级管理
4.管理层次与管理范围适度的原则
因事设岗，机构精简
5.因才用人的原则
发挥特长，因才就岗
二、康乐部机构的设置方法
康乐部机构属于业务部门，按照等级链原则 进行组织，实行直线指导和管理。
康乐部的组织机构形式取决于：部门目标、 经营项目、规模、性质、区域分布、酒店星 级、成员意识、成员素质和其他部门的运作 等因素。
康乐部组织机构设立的要求：
职能完备 机构精干 权责统一 工作高效 指挥通畅
饭店总经理
第八章 康乐部人力资源管理
【学习内容】
康乐部组织机构的设置 康乐部员工管理 康乐部经理岗位设置
【学习目标】ห้องสมุดไป่ตู้
了解康乐部组织机构的设置原则和方法 了解员工招聘的渠道 掌握康乐部经理的权力和责任范围，熟悉其
工作特点和工作内容，掌握其职责和素养。
第一节 康乐部组织机构的设置
一、康乐部组织机构的设置原则
确定人员编制的方法
② 公式定员法——公式定编法
根据拟定的计算公式直接确定人员编制的方法。 以每天一个班次计算。 主要计算公式如下：
保龄球馆编制数=球道数×0.6+n 台球厅编制数=球台数×（0.3或0.35）+n 泳池编制数=水面积×0.08+n （室外） (室内×0.03) 相关公式（见p190），不同项目，系数不同
④ 部门定员法
综合考虑员工班次和出勤率来确定人员编制。 计算公式为：
∑（当班员工人数×班次） 部门定员人数= ———————————— + 管理人员数
出勤率
第二节 康乐部员工的管理
一、员工的招聘
招聘是根据康乐工作实际需要，运用相关方法和技术， 吸引并选择最适当人选的过程。其任务是确保能够获 得充足的职位侯选人，并能以合理的成本从职位申请 人中选拔出最符合康乐岗位需要的员工。
② 顾客流量的大小（由客流量的大小推算劳动量的 大小）
③ 营业季节的淡旺（不同季节员工的数量也不同） ④ 管理模式的差异（管理人员的理念，模式不同，
人员编制不同）
康乐部机构 的人员编制
确定人员配置的原则
①经济性原则
最大限度的利用现有的人力资源，减少劳动消耗，降低劳动 成本
② 协调性原则
n一般取值在1-3之间。
康乐部机构 的人员编制
确定人员编制的方法
③ 设备定员法
以设备数量为基础，通过确定员工实际工作量的方法来确定 人员编制。
例如：
游乐场，每个游艺设备配备一个电控员，三个游艺设备设置一 个售票窗口。根据实际设备数，确定人员编制。
康乐部机构 的人员编制
确定人员编制的方法
员工的招聘
招聘工作的重要性
增补新员工，扩大发展规模 促进员工综合素质提高 刺激员工队伍优胜劣汰、更新换代 有效招聘可以稳定员工队伍 招聘工作也是对外的形象公关活动 招聘工作直接影响人事管理的费用
员工招聘渠道
员工的招聘
招聘负责人具备的条件
礼貌热情、坦诚公平 知识丰富、经验老成 敏锐细致、灵活创新 客观公正、大义无私
业绩考核
五、员工的激励
作用
激发员工潜能 提高工作效率
方法
物质激励 精神激励 目标激励 责任激励 领导行为激励
第三节 康乐部经理岗位的设置
一、康乐部经理的作用
上传下达 内部决策 日常管理 参谋作用
二、康乐部经理的权力和责任范围
权力：
经营管理权 人事调配权 财务初审权 奖金分配权
员工的招聘
员工招聘的实施
员工的招聘
员工调配与 人力资源控制
二、员工调配与人力资源控制
员工调配
劳动定额 编制定员
员工调配与 人力资源控制
二、员工调配与人力资源控制
人力资源控制
原则
科学合理、高效、因才用人
方法
分班、排班 正式员工+兼职+临时用工 人员安排表 弹性（灵活性）安排