导游实务第五章 导游服务技能
导游服务技能
导游服务应变能力1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。
此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。
导游讲解服务及技能
• 本章小结
•
导游讲解服务是导游服务中的核心内容，要
提高导游服务质量必须提高导游讲解技能。讲解
技能的提高要从点滴做起。首先要把握导游讲解
的原则，其次要掌握并灵活运用导游讲解方法，
最后要根据游客的情况、旅游的阶段和景区（点）
的特色进行讲解。讲解技能的提高需要在实践中
不断地锻炼。
游乐及生活方面的讲解
导游员应与有关方面配合，既切实组 织好游客的文娱活动，又要在不同场合进 行导游讲解。
各种场合的翻译讲解
在翻译讲解过程中，应注意既不能喧 宾夺主，也不能取代客人，而是要协调主 客间的关系，促进交流。为此有时要为主 人解释，有时又要为客人说话，必须掌握 好分寸。
第三节 “六大要素”的导游讲解
解 的
合情 点 解 常
法法 法 自答法 2．我问客答法 3．客问我答法
类比法
运用类比法可有下面四种具体方法：
1. 同类相似类比 2．同类相异类比 3．时代之比 4．换算
第二节 旅游活动不同场合的导游讲解服务
一、风景区（点）的讲解 二、途中的导游讲解 三、游乐及生活方面的讲解 四、各种场合的翻译讲解
导游讲解服务及技能
【关键词】 讲解服务原则、导游讲解方法、 讲解侧重、讲解技能
第五章 导游讲解服务及技能
• 第一节 导游讲解服务的原则及方法 • 第二节 旅游活动不同场合的导游讲解服务 • 第三节 “六大要素”的导游讲解 • 第四节 导游实地讲解技能
第五章 导游讲解服务及技能
• 第一节 导游讲解服务的原则及方法 • 第二节 导游讲解服务 • 第三节 导游实地讲解技能
二、途中的导游讲解
目的：要使游客在主观上产生一种感觉：时 间过得真快！
导游实务考证培训导游人员带团技能PPT课件
（三）处事技能（对应案例）
1、劝导 关切诱导、因势利导、对比引导、旁敲侧击、
赞扬鼓励、以退为进 2、推拒 先是后非、推托拖延、顺水推舟、善意谎言、
巧妙暗示、严词拒绝 3、应急 微笑不语、类比反问、有意岔题（注意与转移
话题区别） 4、道歉
四、导游人员的协作技能
一、 与领队、全陪的协作
一、导游人员的促销原则 1.端正态度 2.诚信促销 3.有序安排 4.优质服务
二、商品促销技能 有备而行 按需促销 方式得当
三、自费项目促销技能 1.正确宣传(熟悉相关自费信息) 2.事先说明费用事宜 3.妥善安排自费活动 4.保障安全防范到位
4
四、新旅游路线促销技能 1.优质服务 2.精心准备 3.把握时机 4.互留地址，事后联络
项目五 导游人员的带团技能
小张是一位年轻热情的导游，她对待游客总是非 常耐心，对游客的要求尽量予以满足，常常获得 很多游客的好评，大家都喜欢这个热情活泼的小 姑娘。
小李是一位成熟稳重的导游，他总是将游客的行 程安排得妥妥当当，每一个景点、每一次购物都 恰到好处，看起来有点酷的小李往往让大家竖起 大拇指。
1、沟通的分类 单向和双向，个体和群体，意见和情感
2、沟通的步骤
接近-----交谈
交谈：熟悉
话题
倾听
提问
发言
3、沟通的内容 信息沟通 情感交流
（二）调节技能
调节游客情绪的主要方法： 补偿法：物质补偿和精神补偿 分析法（分析原因，争取理解） 转移法（注意力转移） 暗示法（含蓄的言语和示意的举动）
特殊团队和重点旅游者的接待技巧
一、大型旅游团的接待服务技巧 化整为零，分而不散 加强准备，落实细节 统一指挥，分工协作 强化规程，严格控制
导游实务导游人员服务技能教案
导游实务导游人员服务技能教案
一、教学目标：
1、了解导游人员服务的重要性；
2、熟悉导游人员服务技能的要求；
3、掌握导游人员服务技能的实际应用。
二、教学内容：
1、导游人员服务的重要性；
2、导游人员服务技能的要求；
3、导游人员服务技能的实际应用。
三、教学重点：
1、导游人员服务技能的要求；
2、导游人员服务技能的实际应用。
四、教学难点：
1、导游人员服务技能的实际应用；
2、导游人员服务技能的综合运用。
五、教学方法：
1、讲授法；
2、实践操作法。
六、教学过程：
1、导游人员服务的重要性；
2、导游人员服务技能的要求；
3、导游人员服务技能的实际应用。
七、教学评价：
1、学生表现；
2、教学效果。
八、教学参考书目：
1、《旅游导游实务》；
2、《旅游服务技能》。
第五章导游人员的服务技能与讲解能力上课讲义
第五章导游人员的服务技能与讲解能力一、单项选择1．尊重领队的最重要的方面是（）。
A．支持领队B．避免冲突C．遇事多协商D．利益共享2．（）以及超出规定限值的中药材，中成药不准出境。
A．麝香B．当归C．杜仲D．金钱子3．个性和心理特征用“矜持、幽默、绅士派头十足”来概括的是（）A．意大利人B．德国人C．英国人D．法国人4.个性和心理特征用“开朗、大方、爱结交朋友，但随随便便”来概括的是（）A．英国人B．美国人C．意大利人D．法国人5．个性和心理特征用“热情、无拘无束，热爱生活”来概括是（）A．意大利人B．美国人C．英国人D．法国人6．严谨持重，发表意见深思熟虑的客人往往是（）A．老年人B．中年女性C．青年人D．上层社会的人7．个性和心理特征用“勤勉、守纪律、爱音乐”来概括的是（）A．英国人B．意大利人C．法国人D．德国人8．个性和心理特征用“自尊心强，讲究礼节”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国9．个性和心理特征用“勤奋好学，讲究实效”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国10．个性和心理特征用“注重仪表，守时，爱喝烈性酒”来概括的是（）人。
A．俄罗斯B．英国C．美国D．法国11．喜欢带有听故事情节的导游讲解，爱购物的是（）游客A．老人B．儿童C．文化人D．妇女12．思古怀旧的游客大多是（）。
A．老人B．儿童C．文化人D．妇女13．旅游后期期旅游者的心里为（）A．忙于己事B．懒散C．求全D．求新14．如果旅游团提前（）小时提出要求，地陪要尽量与餐厅联系办理，接近用餐一般就不能满足要求了。
A．1 B．3 C．5 D．1215．海外游客想要带中药材出境总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．30016．游客想要带中药材到港澳地区总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．30017．游客邮寄中药材，中成药到国外的，总值限人民币（）元A．300 B．200 C．150 D．10018．游客邮寄中药材，中成药到港澳的，总值限人民币（）元A． 100 B．150 C．200 D．30019．用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括（）A．大连风光B．三亚风光C．鼓浪屿风光D．青岛风光20．用“美丽、富绕、古老、神奇”来赞美的是（）A．北京风光B．海南风光C．云南风光D．黑龙江风光21. 用“古、大、重、绿”四字来描绘（）特色A．杭州风光B．南京风光C．北京风光D．西安风光22．用（）的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为画龙点睛法。
【导游学习资料】导游服务技能
一、带团要领
（一）树立并保持良好形象
导游人员从在机场、车站或码头第一次接触旅游者起，就必须注意树
立自己的形象。
1
2
3
4
5
（5）要保持良好的形象。 （4）（加3）强谈服（（吐务21得））意体要导识、有游，高良人提雅好员供脱的要微俗仪注笑、态意服幽。仪务默表，风仪要趣容会、。职亲业切的自微然笑。。
一、带团要领
旅游期间，旅游者经常处于既兴奋又紧张的状态之中。 情绪是由特定的条件引起的，条件变化，情绪也随之变化。
1
2
3
4
34．2．通 从从过 旅旅言 游游谈者活、国动举籍各止、个了民阶解族段旅、了游 年解者 龄旅、1游．职者从业旅等游方动面机了了解旅旅游游者者
在旅旅旅游游游者者活来在动自旅中不游，同期导的间游国各人 家个员 、阶不段同最的基人民们本族的的，旅需有游要自动，机己是多的导种饮游多食人样文，员化概分和括析民起和俗来掌可风握分 要情旅善；游于不者察同各言年个观龄阶色、段，职心从业理旅的活游旅动者 游的的 者主表要为现因四出素大的类。性：格、心理特征、个人爱好和生 言应握活鲜农全谈，旅情事民感、了游趣物喜旅 当，举解者也有欢游 旅对止旅在多着不者游地上游游有浓拘刚者陪，者览不厚形到即存洞满中同的式旅将在察足想。兴地游离拘其与些年趣围目开谨情否什长和聚的一、绪 ， 么 者 好 畅地 地戒反 掌 、 容 奇 谈， 去备易， ，心虽 另迹游怀旅 关理然 一、、旧游 心。兴 地（（出出，活 工12外席奋游））旅动 资求会激览文社游要 、学议动时化会活快 物、等，，动动动节 价学。机机但旅术要奏 、——人游交慢。 子——地者流速一女包 包生希、；般教括括疏望专年职育观探业，有赏亲轻员等考易更名访者、带察产多胜友则工有等生的和、对人普。文旧不时新、遍物地安间古重 需性去要的处了社理解会自什问己么题的，；事随高情时级，调知如整识购导 分物游 子、、整学理者行（、3李）专、休家访闲喜友动欢机交个—谈别—、交包结谈括账，度等假愿，休同导息志游、趣治人相病员疗 服投要务者给，进旅力行游求交者更流留有。有针充对分性的，时从间而。 养、娱乐消遣等。
第五章_导游服务基本技能解析
二、树立良好的导游人员形象
（一）树立良好形象的必要性 1.有助于增强旅游者对导游人员的信任感。 2.有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性的做 好导游服务工作。
（二）树立良好形象的途径 1.注重“第一印象” 2.多干实事，不说空话、大话 3.多同游客进行沟通
三、导游服务集体的协作共事
导游服务集体通常由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游
服务各方面关系，为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地
陪导游人员和领队组成。
同一旅游团队的旅游者
因为： 1.他们的服务对象是一致的 2.他们有共同的工作任务 3.他们有共同的努力目标
执行共同的 旅游计划， 为旅游者安 排落实各项 旅游服务。
组织好旅游者的旅游活动， 使旅游者获得满意的服务。
导游工作集体协作共事的方法
适宜用规范式的
服 务 技 巧
服饰简单 大方，注 意衣服的 品质，化 淡妆以表
语速适中， 讲解应有 一定内涵 和知识含 量
欢迎辞，即用简 洁的语言表达出 基本要素的欢迎 风格，能够表现 出导游稳重和优
示对游客
势。
的尊重
喜欢多动多看
特别喜欢开玩笑，喜 欢提出各种各样、名 目繁多的问题和要求
青年游客特 征
第五章 导游服务基本技能
主要内容：
第一节 第二节 第三节 第四节
处理人际关系技能 提供心理服务技能 引导游客审美技能 导游人员处理投诉技能
第一节 处理人际关系技能
一、导游员带团的特点与原则
1.导游员带团的特点
(1)工作的流动性
(2)接触的短暂性
(3)服务的主动性
2.导游员带团的原则 (1)游客至上原则 (2)履行合同原则 (3)公平对待原则
第五章导游讲解服务及技能PowerPointPres
使 旅游者将感性认识上升至理性认识，提高旅游的审美效 果；另一方面也显示了自己的博学。
（3）文学知识。涉及与风景游览点相关的轶事传说、神话典 故、描联匾额、诗词歌赋、碑帖雕塑等，应予以讲解，以 丰富内容，使旅游者充分享受到中国的风景美和文化美。
（4）其他知识，如古建筑、宗教、民俗、第书五章法导游等讲解也服务应及技适能 时适地 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
• • • • • • • • • •
二
、
（（（（（（（（（（ 十九八七六五四三二一 ））））））））））
导 游 讲
归类悬问虚触简突描分 解
纳比念答实景述出绘段 法法法法结生法重法讲
合情 点 解 法法 法 法
的 常 用
方
法
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第三节 “六大要素”的导游讲解
• 三、“行”的导游讲解 • 四、“游”的导游讲解
（一）突出游览景点中所包容的博大精深的文化内涵 （二）在“游”的导游讲解中，要充分发挥中国景观资源的育
人作用 （三）注意展示独特的华夏文化，通过“游”景点，向游客
“传递先人信息” （四）在“游”景点的讲解中，要注意留给游客想象的空间 （五）具体讲解途径
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
二、途中的导游讲解
目的：要使游客在主观上产生一种感觉：时 间过得真快！
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
讲解内容
1 —长途陆路旅行
长途陆路旅行常要经
导游资格考试《导游业务》第五章第二节
导游资格考试《导游业务》第五章第二节第五章导游服务技能第二节导游人员的带团技能导游带团技能是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品的使用价值的方式、方法和技巧的能力。
它贯穿于旅游活动的全过程之中，直接影响旅游团体活动成效，是衡量导游人员工作水平质量高低的一项重要标志。
导游带团技能主要包含组织技能、合作技能和自我调适技能等，但导游带团技能没有一个固定的模式，它的运用要因团而异、因人而异。
特别是作为一种能力，必须经过反复的训练、在导游服务中实践，在实践中不断探索、总结和提高，才能真正形成自己有效的导游带团技能。
一、导游人员的调适技能导游人员自我调适是指导游人员借助各种条件，通过一定的方法与手段，使自己的需要及行为，适合客观环境，达到和谐的过程。
导游人员自我调适技能是顺利完成导游工作的前提，因为只有通过调适，导游人员才能正确的认识自我、职业及工作环境，做到内心和谐、言行一致、目标明确，从而产生强大的正能量去克服各种困难，完成自己的职业使命。
(一)职业角色转换导游人员是一种社会角色，应根据旅游者的要求，在特定的环境里，暂时退出原有角色，转入导游人员职业角色的扮演中。
这种转换是由导游工作全方位服务的性质所决定的。
1.服务员作为导游人员，首先要明确的是自己与游客是服务与被服务的关系。
这点看似简单，但其中所包含的内容很丰富。
导游人员应认清自己的角色，在接待过程中，自己的工作就是服务于客人，要急客人之所急，想客人之所想。
很多有经验的导游人员习惯在旅游车上备好矿泉水、雨伞、报纸和薄毛毯等等，以备客人在需要时使用，但并不是所有导游人员都能做到这样。
中国人受封建思想影响很深，直到现在，很多人仍然认为为别人服务是一件不光彩的事情。
如果导游人员有这样的思想，就不可能以愉悦的心情投入工作，也无法融入到游客中。
2.安全员没有安全，就没有旅游，导游人员在旅游活动中首先是保证游客的人生安全。
在旅游期间，导游人员要时刻提高警惕，谨防旅游安全事故的发生，要经常提醒旅游者注意安全，提醒旅游者不要到危险的地方活动，过马路时要提醒旅游者注意来往车辆;在参观游览时，导游人员要注意旅游者的动向，以防旅游者走失或发生滞留不归现象。
导游人员的服务技能
第五章导游人员的服务技能教学目标通过本章的学习，使学生认识到导游人员带团技能对今后工作的重要性，能正确理解和掌握导游人员的带团技能和导游讲解语言技能。
教学重点导游人员的带团技能常用的导游方法和技巧教学难点导游人员的带团技能在实践中的运用教师示范常用的导游讲解方法关键概念人性化的服务导游语言态势语言导游方法教学提示本章以讲授法为主要教学方法，结合树型图让学生整体把握教材所重点介绍的八大带团技能和导游讲解语言技能。
教师可以针对学生较难理解的带团技能用案例教学法和情景模拟的方法来达到教学目标，导游讲解语言技能的讲授最佳方法是教师为学生示范导游讲解。
教学内容一、导游人员的带团技能二、导游讲解语言技能教案：案例导入新课案例：一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。
”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。
小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
问：1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？根据案例及同学们的回答引出本节学习内容，强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量，满足旅游者的需求，顺利成功带好旅游团的重要性与必要性。
第一节导游人员的带团技能一、导游员良好形象的塑造（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。
导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
举例：现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。
2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。
最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。
【山西】中职导游实务教案：第五章第二节 导游语言技能
2、手势语
3、走姿
教学反思
导游态势语言同导游口头语言一样，是导游服务中重要的语言艺术形式之一。
在以后的学习和生活中应该有意识地加强学生态势语言的训练。
第二节导游语言技能
五、导游态势语言
态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人本语言。
态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强化有声语言的作用，运用得好不仅可以增加有声语言表达效果，甚至有时还能起到口头语言不能起到的作用。
态势语言按其定义可分为三种类型：表情语、姿态语和动作语。
不同类型的态势语言具有不同的语义，其运用技巧亦不相同，学生在这方面有一定的生活常识，学习本节内容难度不大，重点是掌握导游服务中常用的态势语言，并能灵活运用于导游讲解服务中，基于本课内容和学情分析，拟采用示范法、举例法、模拟情景训练等教学方法。
教
学
目
标
1、知识
导游态势语言的分类
2、能力与技能
学会灵活运用导游态势语言
面对镜子进行面部微笑的训练。
案例展示
感受态势语言的魅力
图进行站姿和走姿的训练
学生积极参与
教师示范
强调注意事项
教师示范
举例说明
学生实践
教师点评
板书设计
第二节 导游语言技能
五、导游态势语言
（一）、表情语
1、微笑语
2、目光语
(二)、姿态语
1、坐姿
2、立姿
3、走姿
（三）、动作语
（4）、目光的移动。导游员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客。
二、姿态语
姿态语是通过端坐、站立、行走的姿态来传递信息的一种态势语言。可分为坐姿、立姿和走姿三种。
第五章_导游服务基本技能
（二）分析游客的审美感受
游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但
有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，
甚至表现出不同的美感层次。
我国著名美学家李泽厚先生就将人的审美感受分为 “悦 耳悦目”、“悦心悦意”和“悦志悦神”三个层次。
穿着应朴素大方；
服 务 技 巧
讲解语速要慢，声音要响亮； 服务态度要亲切、热情和周到； 妥善安排日程，做好提醒工作，防止游客走失 注意尊重老人，学会耐心倾听，解答疑问。
老翁犯隐疾，导游细照料
某年8月的一天，西安的导游江先生接待了一个20人 的团队，在参观兵马俑的时候，他发现一位老人上厕所次 数十分频繁。他过一会儿就要上厕所，而且第厕所的卫生 状况要求很高，厕所不干净或人多，他不愿意进，急时还 会尿裤子。经了解，由于连日的旅游活动比较辛苦，加上 他尿频的毛病，所以这几天上厕所次数明细增多。除了参 观一些重要景点外，姜先生让他在车上多休息，不让他走 太多的路。游览中，姜先生还特意在路过的饭店、商店门 前停车，安排大家去卫生条件好的洗手间方便。每到一处 景点，他总是提醒这位老人厕所位置。回到饭店后，他又 陪同老人去一家医院看病，医生为他开了一些医治尿频的 药。由于采取了积极的措施，老人在后面的游览过程中没 有再尿裤子，精神也好了很多。 试评价该案例中导游的行为。
图表1：不同个性心理特征旅游者的导游节奏
类型 特点 感情少外露 不主动交往 自制力强 处事谨慎 反应较慢 有怀旧情绪 性格孤僻 不合群 多愁善感 沉默寡言 自尊心强 敏感 好猜疑 导游技巧
稳重型
1.尊重他，主动交谈，主动为其服务。 2.当他提出要求，应设法满足。 3.与之说话，速度可稍慢。 4.旅游活动中尽量给予充足时间。
导游资格考试《导游业务》第五章第一节
导游资格考试《导游业务》第五章第一节第五章导游服务技能第一节导游人员的语言技能导游作为一种社会职业，在长期的社会实践中逐渐形成了具有本职业特点的语言一一导游语言，它是导游人员用来从事导游服务工作的专业工具。
导游语言技能是导游人员在旅游活动中进行导游讲解、传播信息，与游客交流思想感情、实现沟通的一种具有丰富表现力语言运用能力。
按语言表达的形式，导游语言可分为三大类: 一是有声语言，二是体态语言，三是书面语言。
在导游服务过程中，导游语言的内容涉及大千世界的方方面面，导游服务的对象来自世界各地的不同阶层，导游服务的场合复杂多变，这种工作特点决定了导游语言具有“快、急、杂、难”的特点，常常需要导游人员不仅要做到“眼疾嘴快”，还要辅助以恰当的手势、姿态和表情等来达到服务效果，“工欲善其事，必先利其器”，导游语言技能是每位导游人员必需熟练掌握的工具。
一导游人员的体态语言技能体态语言是指以人的表情、姿势、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言，又称态势语言、肢体语言、人体语言、动作语言等。
体态语言不仅可以传递有声语言无法传递的信息，还可以起到补充强化有声语言的作用，一个善意的眼神和微笑，可以取得多少语言都无法达到的效果;而在不便说或不愿说的时候，一个抱歉的眼神能巧妙地传递语言无法传递的信息，更重要的是体态语能直接体现出一名导游人员综合素质的高低。
在旅游活动中，导游人员应特别注重体态语言中的姿态语、表情语、手势语、服饰语和界域语。
(一)体态语言的运用1.站姿站姿是是导游人员对客服务时运用得最频繁的姿态。
导游人员站姿的基本要求是自然、自信、彬彬有礼。
导游人员的站姿包括运动状态下的站姿和稳定状态下的站姿两种。
前者是指导游人员站在运行中的旅游交通工具站位姿态，其他的站姿属于后者。
在旅游车正在运动的状态下时，导游人员两腿向前后或左右稍稍分开以保持平衡，身躯微向游客前倾，后臀和腰部可以倚靠在旅游车的导游挡板上，手扶椅背或扶手，另一手握持话筒置于口的前侧下方。
第五章第二节 导游人员的带团技能
导游员的带团技能
案例：一个30人的老年旅游团到杭州游玩， 担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客 留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装， 戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面， 小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂， 请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到 讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此 小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知， 全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路 太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不 友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到 尊重和理解，自己不适合导游职业。
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例2、（口头禅）如“这个，这个普济寺最 早的名字叫、叫这个这个……不肯去，不 肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名 字呢？这里有个传说，嗯……这个这个传 说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这个 这人……慧锷的，对，这个这个和尚是日 本来的，到中国山西的这个这个五台 山……”
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例3、“这个计划生育的问题，在我国，这 个这个……是一个这个……比较复杂问题， 所谓计划生育政策，就是这个这个……也 可以这么说吧，就是提倡只生一个孩子， 因为，呃……”
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导游语言
是导游员对旅游者进行导游讲解， 传播文化，与旅游者交流思想，实 现沟通的面有表达能力的生动形象 的口头语言，态势语言和书面语言 等信息符号。
导游语言艺术
是指人们驾驭导游语言的能力和 技巧，同时也指精心设计的导游 语言给人带来的美的享受。
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二、导游语言运用的八有原则 （一）科学性：言之有据 （二）知识性：言之有物 （三）艺术性：言之有趣 （四）适用性：言之有神 （五）感染性：言之有情 （六）道德性：言之有理 （七）真实性: 言之有理 （八）形象性: 言之有喻
导游实务理论课教案 -第五章 导游人员带团技巧
导游实务理论课教案第五章导游人员带团技巧课时：2课时授课人：本章教学目标1.熟悉导游人员带团的特点及原则2.学会确立导游主导地位，塑造良好形象3.掌握游客心理，从而提供更好的导游服务4.掌握与旅游相关人员的协作技巧本章重点1.带团的特点2.与游客交往的技巧3.导游组织和协调技巧本章难道1.掌握游客心理，与游客交往的技巧2.与他人的组织、协调技巧整章授课（90分钟）第一课时（45分钟）一、回顾复习，导入新课（一）回顾复习回顾上章课程的重点内容（二）导入新课1.带团的特点及原则2.导游主导地位的确立和良好形象的塑造二、上课之前与同学讨论的问题1.有哪些带团技能？2.给游客的第一印象重不重要？三、新课讲授（一）带团的特点及原则1.导游人员带团技能的定义导游人员带团技能是指导游人员运用掌握的知识和经验为旅游者提供服务的方式和能力。
导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调能力、导游讲解技能、安全保卫技能等。
总之，凡是在导游活动过程中能为旅游者提供服务，是旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都应进行学习和掌握。
2.导游人员带团特点（1）契约性无论是客源地旅行社代表游客与目的地旅行社签订的旅游协议，还是旅行社同临时组成旅游团的散客达成的约定，都是旅行社同游客之间不具法律形式但有法定效力的契约性文件，它既是旅行社制订旅游接待计划的依据，也是导游向旅游团游客提供导游服务的指针。
导游在带团中应认真按照旅游协议或约定的内容与要求，全面地落实旅游接待计划并按照《导游服务规范》标准提供规范化服务。
(2)整体性整体性是指旅游团的旅游活动具有集体行动的特点。
保持旅游团旅游活动的整体性，有利于导游有效地实施旅游接待计划，也有助于减少对游客的不安全因素，提高安全度。
为此，导游在带团过程中，自始至终应要求旅游团游客集体行动，以防游客走失或因个人行动而造成误机(车、船)事故的发生。
（3）差异性差异性是指不同旅游团以及同旅游团内游客在旅游需求和个性特征上存在着不同的特点。
导游资格考试导游服务技能第五章总结
第五章旅游故障及其处理66.旅游故障的含义（了解）：我们把在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障67.旅游故障的特点（掌握）：突发性、危害性、复杂性。
68.旅游故障的类型（掌握）：1）按责任划分：责任性故障和非责任性故障；2）按状态划分：既成故障和将成故障；3）按危害程度划分：重大故障和一般故障；4）按处理时涉及面大小划分：单一性故障和复合性故障。
69.旅游故障处理的基本原则（掌握）：损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则。
70.旅游故障处理的基本要求（掌握）：1）沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；2）拟定、实施处理方案；3）善后处理；4）记录、总结。
71.旅游活动日程和内容变更的处理方法（掌握）：（一）旅游者要求变更计划行程处理方法：导游员原则上应按合同执行，做好解释工作，若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织好旅游活动。
（二）客观原因（如天灾、自然灾害、交通问题等）需要变更日期和内容处理方法：导游员可采取一般的应变措施包括1）制定应变计划并报告旅行社2）做好旅游者的工作3）适当地给予物质补偿。
72.掌握接团过程中的漏接故障的处理与预防方法（掌握）：处理：1）诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解2）导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解预防：1）认真阅读接待计划；2）核实交通工具到达的准确时间；3)提前抵达接站地点；4）做好联络工作，及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团（者）抵达情况。
73.掌握误机（车、船）故障的处理与预防方法（掌握）：误机（车、船）故障：是指旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
处理：（一）故障发生前的应急处理（二）故障发生后的善后处理1）导游员应立刻向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2）导游员和旅行社应尽快与航空公司（车站、码头）联系，争取让旅游团乘最近班次的交通工具离开本站，以减少滞留时间，降低对后续行程的负面影响。
导游服务技能重点（校对重整版）
导游服务技能重点（校对重整版）第一篇：导游服务技能重点(校对重整版)《导游服务技能》重点资料整理导游服务技能》第一章1841年7月5日，英国人托马斯库克包租一列火车，丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为人们公认的近代旅游活动的开端。
1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部。
1927年6月，旅游部脱离银行出来，成立了中国旅行社（并非后来的中国旅行社）。
1949年11月19日，厦门创立了新中国第一家华侨服务社。
1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社。
1957年4月22日，成立华侨旅行服务社总社。
1974年，成立了中国旅行社，与华侨旅行社，统称中国旅行社。
1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。
大众时期的导游服务主要呈现的特征：①导游职业自由化；②导游服务商品化；③导游服务规范化。
导游服务经历的三个变化：①从单一向导到多功能服务；②从非职业化到职业化；③从随意性到规范化。
导游服务的范围：①讲解服务；②生活服务；③安全服务；④咨询服务；⑤问题处理导游服务的性质：①经济性；②服务性；③文化性；④社会性；⑤对外宣传性。
导游服务的特点：①独立性强；②脑体高度结合；③复杂多变（服务对象复杂；旅游者需求多样，人际交往复杂）④跨文化性；⑤与服务对象密切接触。
导游服务的地位：①旅行社服务的核心；②旅游服务的标志性产品。
导游服务的作用：①纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）②宣传和反馈作用（宣传文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）③实现经济效益作用。
未来旅游活动发展趋势：①散客取代团体旅游者成为主体；②休闲旅游增长较快；③服务设施和旅游信息更加发达；④旅游更符合可持续发展要求。
导游服务的发展趋势：①导游内容的高知识化；②导游手段的高科技化；③导游方法的多样化；④导游服务方式的更加人情化。
第二章全陪的主要职责：①实施导游接待计划；②联络工作；③组织协调工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。
导游实务--导游带团服务能力
三、导游人员带团模式
日常工作中，有的导游人员以活泼热情而 受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞赏； 有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划 和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式
可大体分为自我中心型和游客中心型两
种。
（一）自我中心型
自我中心型的带团模式是指导游人员带团的 主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这 种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游 客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有 可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。 他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不 得已。
（二）履行合同原则
导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履 行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的 基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客 考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的 利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质 的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）公平对待原则
尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不 管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、 语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视 同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出 偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响 到导游服务的正常进行。
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带团的特点
（一）环境的流动性
导游人员的工作环境不是静止和固定的，要 随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地 ，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、 机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工 作的地方。
（二）接触的短暂性
导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉 ，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。 旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的 接触也多是一种浅层次的泛泛之交。
导游实务--导游带团服务能力
（四）服务的契约性 （旅游合同、旅游接待计划书）
（五）方式的多样性（灵活性）
二、导游人员带团的原则 导游人员带团时，一般应遵循以下原则：
（一）游客至上原则 （二）履行合同原则 （三）公平对待原则
（一）游客至上原则
导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感 和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下 都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去 思考，将维护游客的合法利益摆在首位。
（二）履行合同原则
导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履 行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的 基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客 考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的 利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质 的服务，使旅行社获取应得的利益。
（三）公平对待原则
尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不 管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、 语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视 同仁，公平对待。特别是不应对一些游客表现出 偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响 到导游服务的正常进行。
由于客观条件的差异，往往游客在客源地很容易 办到的事情到目的地就很难办到， 甚至成了“苛求”。 如果导游人员能站在游客的角度，对游客提出的要求 平心静气地对待，努力寻找其中的合理成分，尽力使 其要求得到满足，即使是苛求也能妥善处理。
（三）树立威信，善于“驾驭”
由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游 活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导 者，对其有“驾驭”能力。
自我中心型和游客中心型并不是对立的，自
我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游 客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导 游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合 以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的 导游服务。
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含糊
罗嗦 重复 不良 口语 习惯 其他不良 口语习惯
晦涩 难懂
口头禅
准 确 性
逻 辑 性
导游语 言的运 用原则
生 动 性 现 场 性
导游员在讲西湖孤山时，说“孤山不孤，断桥不断， 长桥不长“。导游员作出“孤山不孤”这一判断从“孤” 和“不孤”选择而来的，作出这一选择是由其思维逻辑 确定 的，即孤山是由为山喷出的流岩组成的，整个岛 屿原来是和陆地连在一起的，所以说“孤山不孤”。那 么为什么又叫孤山呢？一是因为自然的变迁，湖水将与 陆地分隔开来。二来因为这个风景优美岛屿过去一直被 称为孤家寡人的皇帝所占有。在这里，导游员运用了形 式逻辑中的排中律（或者是申，或者是非申）承认其中 一个是真的，从地质学的角度分析了孤山这个岛屿同陆 地的内在联系及其变化。
态 势 语
是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、 进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体 态语言或人本语言。
表情语 分 类
姿态语 动作语
微笑语 目光语
目 光 注 视 的 部 位
近亲 密注 视、 远亲 密注 视和 社交 注视 三种 导游 员的 目光 要注 意和 游客 交流
目 光 的 分 配
导游语言
是导游员对旅游者进行导游讲解， 传播文化，与旅游者交流思想，实 现沟通的面有表达能力的生动形象 的口头语言，态势语言和书面语言 等信息符号。
导游语言艺术
是指人们驾驭导游语言的能力和 技巧，同时也指精心设计的导游 语言给人带来的美的享受。
独白式
口头语言
一、 导游 语言 的表 达形 式 对话式
出碑亭，迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山陵的台阶像是卢 沟桥的狮子———数不清。所以来这儿浏览的客人常常要问：中山陵 究竟有多少级台阶呢？各位朋友，大家不妨也数数看，怎么样？（文 朋陵等《中山陵》）
现场操作提示语，就是附着在导游词中的具有指示作用 或指导导游人员现场操作作用的说明用语。 (千钧一发)（“避秦疑无地，到此别有天” 题该旁。先跟客人开玩笑）这是石林最危 险的地方，请大家一定轻手轻脚，屏住呼 吸，不然石头就会掉下业。（自己站在巨 石下“引渡”客人通过后）各位现在以放 心了？在这儿已经“定居”300万年了，经 历了无数次天打雷、大地震的考验，不会 掉下来的。
现场的提出疑问，就是根据旅游者思路的设问和直 接提向旅游者的设问。主要表达方式是：“来到（讲到） 这里，大家要能会问----”“------大家一定会产生这 样的疑问------”“刚才有位朋友问-------”“这位朋 友问-----”等等，
A、讲到这里，我看到有的朋友已经在仔细 观察，或许大家马上就会问：这座桥根 本没断，为什么要取名“断桥”呢？--B、哦，对了！望着这波光粼粼的湖碧水， 刚才有的朋友问，西湖的水为什么这样 清澈纯净？这就要从西湖的成因讲起，-----
对 话 式
这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方 式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈， 可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性 强，反馈及时。
导游员：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？” 游 客：“知道。叫‘狗不理’包子” 导游员：“哪位知道它的来历吗？” 游 客：“知道一点儿。好像‘狗不理’是一个人的名字。” 导游员：“您说的很对，一百多年前，天津一家包子铺有个小学 徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特别鲜美---”
目 光 的 连 接
目 光 的 移 动
一 致
视线接触对方面部的时间应占 全部时间的20%-60%
坐姿语
立姿语
首语
准确严密
动 作 语 手势语 恰如其分 自然和谐
走姿
幽 默 作 用
融洽关系 调节情绪
摆脱困境 寓教于乐
书面语言
表情语 态势语言 副语言 姿态语 动作语
常见的不良口语习惯
独 白 式
口头语言
对 话 式
导游语言的运用原则
独 白 式
这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式， 在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是 目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词， 独白式的讲解等。
今天我们将要参观浏览的景点是被誉为“中国第一水乡”的 周庄。民间曾有“上有天堂，下有苏杭，中间有一个周庄”的说 法。周庄四面环水，景色宜人，环境优雅。著名画家吴冠中曾高 度评价周庄说：“黄山集中国山川之美，周庄集中国水乡之美。” 那么周庄有哪些引人入胜之处呢？下面就请大家跟我一起走进周 庄，去领略那“小桥，流水，人家”的水乡特色吧！
现场导引语，主要是指对旅游者的引导或提示旅游者的一些用语， 比如“请大家往上看”“请大家順着我手指的方向看”“现在大家看 到的是-----”“现在我们所处的位置是------”“我们面前的-----”“映入我们眼帘就是我们神驰已久的-------”等等。此外，还有 引导旅 游者与参与的导引语，好“请大家试着 -------”“现在 请大家猜一猜-------”“哪位朋友愿意（做）-----”等等。
第五章 导游服务技能
第二节 导游人员的语言技能
二、幽默在导 游中的作用 一、导游语言 的表达形式
1）喂！ห้องสมุดไป่ตู้醒，到六和塔了
2）轻轻敲醒沉睡的心灵， 慢慢张开您的眼睛，在您 的前方就是千年古塔六和 塔！
1）我和司机欢迎你们来杭州
2）中国有句古话“有朋自远方来，不 亦乐乎，我和王师傅正怀着这样的心情 来期盼你们到杭州观光旅游