2010年客响培训(数据专线)
呼叫中心培训(95105)
行业热线 整合各地房地产商、酒店、旅游公司、家政公司、 医药卫生、IT行业资源，可单独运营或与代理商合作 房产服务热线、酒店服务热线、旅游服务热线、家政 服务热线、医疗热线等便民行业热线。 可获取收益由以下部分组成:
加盟企业会员费 合作商座席租用费 合作分成收入 网间结算收入 业务二次开发收入
综合信息服务
利用呼叫中心平台为企业或群众提供生产生活急需
的有价值信息，如铁路信息查询热线、天气、股票、 彩票热线等等。 可获取收益由以下部分组成:
电话或手机短信信息费 网间结算收入
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
呼叫中心业务分类概述
呼叫中心业务分类概述 目标市场定位 收益模式分析 市场开发策略 呼叫中心技术及典型应用 现有系统资源及使用流程
系统资源介绍
可利用来开展呼叫中心业务的平台有设在沈
阳、大连的企业热线通平台，各市分自建的 语音信箱平台。 各分公司可利用自建平台实现自动语音和话 路智能分配功能。
中国移动大客户专线-友商数据专线设计解决方案
MSAP
SDH
市
地市SDH传输
SDH
基
站
E1 协议转换器
E1
E1
协议转换器
协议转换器
接
入
光猫
光猫
光猫
交换机 /HUB
·······
新农保服务点
交换机 /HUB
·······
新农保服务点
·······
交换机 /HUB
·······
新农保服务点
大纲
一、传输专线 1.1 传输专线 1.2 光端机 1.3 光纤收发器 1.4 协议转换器 1.5 MSAP 1.6 小结
二、CMNET专线 2.1 路由器 2.2 交换机 2.3 CMNET专线 2.4 VPN 2.5 VPDN、MPLS VPN
三、两类专线比较
协议转换器
什么是协议转换器？ 简称协转，也叫接口转换器。协议转换器使处于通信网上采用不同高层协议
的主机仍然互相合作，完成各种分布式应用。它工作在传输层或更高。它可 以将IEEE802.3协议的以太网或V.35数据接口同标准G.703协议的2M接口之 间进行相互转换。
路由器
大纲
一、传输专线 1.1 传输专线 1.2 光端机 1.3 光纤收发器 1.4 协议转换器 1.5 MSAP 1.6 小结
二、CMNET专线 2.1 路由器 2.2 交换机 2.3 CMNET专线 2.4 VPN 2.5 VPDN、MPLS VPN
三、两类专线比较
交换机
什么是交换机？ 交换机是一种基于MAC地址识别，能完成封装转发数据包功能的网络设备。交换机可 以“学习”MAC地址，并把其存放在内部地址表中，通过在数据帧的始发者和目标接 收者之间建立临时的交换路径，使数据帧直接由源地址到达目的地址。
客响专线培训大纲
6、附件
客响专线培训大纲
2014年7月
1、资源录入步骤
1、根据图纸画光缆（纤芯）、承 载路由 2、光缆敷设 3、画光交箱端子、ODF架及端子 4、做成端 5、生成光纤 6、光路调度
2、专线图纸
3、专线光路拓扑
专线光路路由图
5、光路转接跳纤数据
南宁江南生产楼-南宁江南生产楼三楼综合机房-ODF0102ODM09-6-7、6-8<--(中国广西南宁江南生产楼--中国广西 南宁江南区白沙大道龙翔苑光缆/F67、F68/144芯)-->南宁 江南区白沙大道龙翔苑-南宁江南区白沙大道龙翔苑综合机 房-南宁江南区石化技校机房ODF/0303-ODM03-6-7、6-8<->南宁江南区石化技校机房/ODF0302-01-4-3、4-4<--(南宁 江南区白沙大道龙翔苑--白沙10GJ光缆/F15、F16/48芯）->白沙10GJ-A面-ODM1-4-3、4-4<-->A面-ODM1-7-9、710<--（白沙10GJ--石化GJ(壮锦04#(TD)GJ)光缆/F9、 F10/48芯）-->壮锦04GJ-A面-ODM1-21-9、21-10<-->壮锦 04GJ-A面-ODM1-34-1、34-2<--(石化GJ(壮锦 04#(TD)GJ)--中国广西南宁江南区武警广西总队光缆/F1、 F2/12芯)-->南宁江南区武警总队专线-南宁江南区武警总队 专线用户机房-Z0001-ODM02-1-1、1-2
(完整版)数据专线简易手册
数据专线业务开通指导手册二〇一五年五月什么是数据专线数据专线业务依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数字电路的租用和维护服务，集团客户可以自由选择2Mbps-2.5Gbps或更高速率的端到端通道及多种接口类型。
数据专线电路两端连接客户端设备，为客户建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载用户业务。
数据专线业务主要提供集团客户各机构间网络互联，用于承载客户信息交互、VOIP语音、视频会议等业务。
数据专线采用的接入技术现网采用的主要传输接入技术包括SDH/MSTP、PTN、IP-RAN等，SDH为各运营商前期主要采用的技术制式，PTN为中国移动目前主推的技术制式，也是现阶段开通数据专线应当向客户优先推荐采用的制式，IP-RAN为电信现在主推的承载网络技术。
不同技术之间的优缺点比较如下：名称安全性可靠性时延动态复用资源管理灵活性带宽带宽利用率成熟度运维管理投资SDH 优：信道物理隔离优：端到端保护，切换时间小于50ms。
低时分复用技术弱：调整较难低：主流2-100M较低，刚性带宽，无弹性高带宽调整复杂，需要重新进行VC的绑定，业务会中断低数据专线保障要求业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，业务保障等级应不低于下表所规定的标准。
客户需求模板开通数据专线业务需要向客户了解清楚，客户专线业务承载的业务用途、带宽、接口类型（列举）以及客户的业务监控需求。
客户报障模板为能够准确定位故障线，便于尽快定位、修复故障，缩短故障处理时长，客户在保障时需协助提供以下一条或多条专线相关信息。
客户机房要求客户侧设备安装在客户机房内，机房承重应满足站内设备安装的需求。
客户机房应具备良好的通风散热条件，机房温湿度、洁净度、机房承重建议满足《电信专用房屋设计规范》（YD/T 5003-2005）的相关要求。
客户侧设备可以安装在室外或楼道内。
应根据建筑物实际的安装条件，选择合适的安装位置，避免安装在潮湿、高温、强磁场干扰源的地方。
客响专业题库
2011年中国联通宽带接入维护职工技能竞赛笔试题库第二部分－线务员一、填空题（59题）1.10.254.255.19/255.255.255.248的广播地址是 10.254.255.23 。
2.根据国际标准，OSI模型分为 7 层，TCP/IP模型分为 4 层。
3.PC的IPv4地址获取方式有手动设置和通过DHCP获取两种方式。
4.对IPv4地址来说, D 类地址是组播地址。
5. ARP 协议用于发现设备的硬件地址。
6.PAP是 2 次握手的验证协议， CHAP是 3 次握手的验证协议。
7.ADSL的全称是__非对称数字用户线路__。
8.ADSL用户端设备与局端设备之间是基于__ATM____模式传输的。
9.光纤传输的三个基本特性：损耗，色散以及非线性。
10.光纤按光的传输模式可分为：单模光纤和多模光纤11.光纤损耗一般是随波长加长而减小。
12.ADSL接入系统基本结构由局端设备和用户端设备组成，局端设备为__DSLAM__, 用户端设备包括___Modem_____和____分离器___。
13.在ADSL线路安装时，入户线应使用双绞线。
14.单模光纤的颜色为___黄色___。
15.多模光纤的颜色为___橙色___。
N Switch 工作在ISO/OSI参考模型的____数据链路层 _。
17.局域网按拓扑结构分类，可以把局域网分为总线型局域网、环型局域网、星型局域网和混和型局域网等类型。
18.三层交换机相对于二层交换机和路由器的两个最主要的功能是既能实现桥接功能；也能实现路由功能。
19.多个VLAN需要穿过多个交换机，互连交换机端口需要Tagged（打标签）；从这个角度来区分交换机的端口类型分为 Access 和 Trunk ；20.VLAN TAG占用的字节数是 4个字节；21.若连接在同一二层交换机上、处于不同VLAN中的用户若需要进行信息交互，则信息必须经过三层交换机或路由器设备进行转发。
专线培训PPT课件
• 互联网带宽出租业务是指用户只租用中国移动互联 网的高速宽带端口，从高速宽带端口到用户自身网 络的传输电路由用户自己解决的一种互联网专线类 业务。
CMNET接入
• 互联网专线上网业务是指用户租用中国移动互联网 的高速宽带端口，并由移动解决从高速宽带端口到 用户自身网络之间高速传输电路的一种互联网专线 类业务。
安全隧道技术，保证更安全的同时，提供IP地址的双向寻址，对于
通信应用的适应能力更强。
集团内部网
CMNET CMWAP
CMNET/Internet
GGSN专用APN Gi 防火墙
VPN方式
（需要支持 GRE的路由器）
GPRS接入
• 企业的GPRS数据传输应用系统通过互联网、移 动CMNET节点实现与GPRS网络设备互联
•：
PBX直联前路由图
E1传输电 路
话
路
信
令
专网交换机
牡丹江移动接口
移动骨干 网
其它电信 运营商网
络
7号信令
PBX直联后的路由图
在完成上述工作后，企业客户的电话呼叫流程如下图：
CMNET接入
• 专线类用户上网业务指用户通过租用专线，接入 中国移动互联网(CMNet)，实现政府、企业上网， 一直在线，无须拔号。专线用户上网后，即可使用 互联网、IP电话、虚拟内部专用网等服务。
无线网络接入－GPRS
应用领域 • 移动性数据查询系统
– 移动性证券交易和信息查询 – 公安移动性数据(身份证，犯罪档案等）查询 – 交警移动性数据(车辆，司机档案等）查询 – 通信维护人员线路资料查询 – 其他外勤人员移动性数据查询
10010外呼培训全套
外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务机房管理制度1.保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分2.严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分3.下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分4.禁止将食品带入工作现场，违者扣5分5.爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除6.严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，扣5分7.严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分8.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2分9.进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。
在现场自觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情, 不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。
10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；女生禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分培训管理制度一．新员工培训为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工二．培训时间一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短三．培训人员针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训四．培训内容五．新人员筛选通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制考核制度管理1.迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。
skoda总线
总线系统的分类
五重的总线结构
K
发动机
变速箱
ABS J104
ESP传 感器
J533
雨括器 收音机 车载电话 雨括器
安全气囊 J234
电动转 向J500
G85
J519
转向柱 J527
空调 J255
基本型
舒适系统 J393
左前门 J386
左后门 J388
右前门 J387
右后门 J389
由于汽车不同控制器对CAN总线的性能要求不同，因此最新版本的CAN总线系统 由于汽车不同控制器对CAN总线的性能要求不同，因此最新版本的CAN总线系统 CAN总线的性能要求不同 CAN 人为设定为5个不同的区域，分别为驱动系统、舒适系统、信息系统、 人为设定为5个不同的区域，分别为驱动系统、舒适系统、信息系统、多功能仪 诊断总线等5个局域网。其速率分别为kbit/s 千位/ kbit/s（ 表、诊断总线等5个局域网。其速率分别为kbit/s（千位/秒）： 驱动系统（由15号线激活）：500 驱动系统（ 15号线激活）：500 号线激活）： 信息系统（ 30号线激活）：100 号线激活）： 信息系统（由30号线激活）：100 仪表系统（ 15号线激活）：500 号线激活）： 仪表系统（由15号线激活）：500 舒适系统（由30号线激活）：100 舒适系统（ 30号线激活）：100 号线激活）： 诊断系统（ 30号线激活）：500 号线激活）： 诊断系统（由30号线激活）：500 LIN : 20
CAN Bus 硬件
控制器、收发器、两个终端电阻、 控制器、收发器、两个终端电阻、两条传输线 CAN收发器 安装在控制器内部，同时兼具接受和发送的功能，将控制器传来的数据化为 收发器: 安装在控制器内部，同时兼具接受和发送的功能， 收发器 电信号并将其送入数据传输线。 电信号并将其送入数据传输线。 数据传输终端：是一个电阻，防止数据在线端被反射，以回声的形式返回， 数据传输终端：是一个电阻，防止数据在线端被反射，以回声的形式返回，影响数据的传 数据传输线：双向数据线， 输。 数据传输线：双向数据线，由高低双绞线组成。
数据专线产品培训资料
接入拓扑图
国内专线资费－月租（2M及以下速率－ DDN）
速率
本地网营业区内月租费 本地网营业区间月租费
(bit/s)
(元/月)
(元/月)
64K
1500
2000
128K
2000
2500
256K 384K
2500 3200
3200 4000
512K
3800
5200
768K
4300
6200
1M
5000
7500
Dxc设备（含局端 DTU，可选）
HDSL模拟载波 Over 线
DTU（同步Modem）
串行口 路由器
HDSL模拟载波 Over 线
DTU（同步Modem）
串行口 路由器
LAN 东莞
接入拓扑图
LAN 深圳
DDN专线实现方式二（协转方式）
SDH传输设备 长途SDH
2M E1 PDH设备
DDN节点机
局端
数据专线产品培训资料
电路类型
按客户端接入方式不同可分为：SDH专线、DDN专线、 FR帧中继及ATM。 按客户端地理位置不同可分为：国内专线（DPLC）、 国际专线（IPLC）
目录
SDH专线 DDN专线 国内专线 国际专线
SDH专线概念
SDH专线服务是指在联通覆盖范围内的节点之 间以同步、透明的数字电路方式为用户提供两地 设备之间的端到端2M及以上速率专线连接。
国内专线资费－一次性费用（含SDH、DDN）
项目 新装端口调测费
加装 迁移 拆机 改名、过户、改付款帐号及付款方式
收费标准 500元/端口 500元/端口 500元/端口 100元/端口
(完整word版)集客专线代维内部能力提升计划培训
集客专线代维人员内部能力提升计划培训
培训计划时间：2011.9.3至2011.9.4 （注：时间有变动，将提前通知）
参加人员：，宣城集客专线代维专业所有成员参加。
培训内容：仪表仪器使用和专线故障处理经验交流。
一．仪表仪器使用培训
1.网线的制作方法（要求所有成员必须掌握）
2.2M线的制作方法（要求所有成员必须掌握）
3.ODTR的使用方法。
4.网线测试仪的使用方法及操作。
5.红光源的使用方法。
6.2M线测试仪的使用方法。
二．专线故障处理经验交流
1.处理专线故障流程。
2.典型案例分析（从各中类型故障分析进行讲解）
3.进入设备机房的注意事项。
4.各地区专线代维人员对各地区故障特点进行畅谈。
5.代维小组成员进行经验交流。
6.加强专线小组学习的几点建议。
呼叫中心数据分析与挖掘管理培训
呼叫中心数据分析与挖掘管理培训课程背景：呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。
随着呼叫中心应用在国内高速发展,呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化，但是很多呼叫中心管理人员只是理解数字化管理的大意，不能将其精髓应用到日常的管理工作中。
一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或呼叫中心决策者必须清楚如何从数据中找规律、找问题、找答案、找方法，学会如何通过数据分析减少成本、增加收益、提高效率、避免风险、扩大影响、削除障碍。
而达到此目标需要掌握数据分析与数据挖掘的知识.数据分析的目的,在于发现问题，解释原因和关系,以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享;并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。
本课程实质上是“呼叫中心数字化运营管理”课程的升级版，进一步告诉学员如何实施数字化营运，从而以“数据为基础的决策”来改进营运质量，提升业务绩效.课程大纲:第一单元，我们的业务从何而来？1、数据分析知识：帕累托分析，数据排列，百分比分析（包括百分比趋势变化）,数据相关性2、小组课题案例分析和演示话务量组成案例–数据排列和百分比分析顾客投诉组成案例–帕累托分析和百分比趋势变化话务员质检成绩案例–相关性分析和数据排列新业务开通量案例–帕累托分析和百分比分析第二单元,谁在影响我们的稳定运营？1、数据分析知识:描述总体,离散分析，趋势分析，统计控制2、小组课题案例分析和演示促销对话务量的影响案例–统计控制平均通话时长案例–描述总体和离散分析新员工成长案例–趋势分析和离散分析新客户的行为习惯案例–描述总体与统计控制第三单元，如何才能把握未来？1、数据分析知识：简单线性回归，多重回归，周期性分析,滚动预测，线形和非线性规划2、小组课题案例分析和演示“周末”对顾客行为的影响案例–多重回归和周期性分析服务水平选择案例–线性规划服务效率实时监控案例–周期性分析和滚动预测话务分流案例–线性和非线性规划第四单元，运营管理与质量改善中的数据分析1、数据挖掘的价值举例2、数据分析前提3、数据分析结果4、数据挖掘的基本模型和整体流程第五单元，数据分析方法选择1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析,例如顾客习惯呼叫中心管理都要管什么呢?通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受,那么,放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？以一个呼入电话完整的方式为例：一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告.比如“欢迎进入时代光华管理课程,如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2"。
数据专线关键指标
保障前台的尖兵，服务客户的明星
数字专线关键指标的影响
线路传输基本原理
线路传输面临的消极因素 关键指标的影响
保障前台的尖兵，服务客户的明星
数字专线关键指标的影响-线路传输基本原理
在双绞线中，数字信号和话音信号总是以差分信号 的形式来传递的。当某一幅度一致，相位相反的 sin(2π1000t)信号分别施加于线对时，如果线对性能相 对一致，由于差分传输的两信号相位相差180度，则在经 差分放大器后依然可得sin(2π1000t)，而分别在两根导 线上受干扰的共模干扰信号由于其相位相同而被抑制。
串音：当电信号被调制传输在铜导线中时，它会向与它相邻的其他铜导线辐射能量的 现象。 串音噪声：是在同一电缆中的线对之间存在串音耦合引起的。近端串音是主要的串音 噪声。 近端串音：不同线路发送的信号在线路发送端的干扰； 远端串音：它是不同线路发送的信号在线路接收端的干扰。 近端串音 > 远端串音，因为信号在刚产生时能量很高，干扰就会强烈一些；而经过 线路传输后，会由于衰减而变得较弱。
保障前台的尖兵，服务客户的明星
数字专线关键指标的影响-线路传输面临的消极因素
然而，由于双绞线受其环境、温度、使用时长等影响，将导致其电阻、 电感、电容、导纳（俗称RLCG参数）等线路的基本参数发生不同程度的变化， 从而破坏了线对的平衡性，导致线路质量变差。容易引发串音、串音噪声、 近端串音、远端串音等现象。
备注
1、R≤ 50M时，需处理； 2、50M≤R≤500M时 ，如资源允许， 线对调整处理 。
参考《电缆主要电气特性表》
保障前台的尖兵，服务客户的明星
数字专线关键指标要求-全塑电缆主要电气特性表
序号 1 2 3 4 5 项目名称 导线直流电阻最大值，20oC（Ω/km） 绝缘电阻，20oC，每根绝缘导线与其余导线和屏蔽接地之 间最小值（M） 电容不平衡（pF/km） 固有衰减 20oC 150kHz，标称值（dB/km）不大于 1024kHz，标称值（dB/km）不大于 0.32 236.0 0.4 148.0 指标 0.5 95.0 0.6 65.8 0.8 36.6