酒店催应离服务程序和标准

宴会服务标准程序

2．什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别?
要点：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。
3．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?
2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。
3、灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。
4)餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办?
1、礼貌告诉客人此台是留给旅行团的。
2、要尽力为客人找座位，看有没有翻台的或请客人稍候。
5)遇到有小孩的客人进餐怎么办?
1、马上为小孩取一张干净的刀、孩椅。
1、更要热情接待，不能有任何不满情绪。
2、主动带客人到距厨房较近的餐位，介绍简单、快速的菜式。
3、客人未吃完，绝不能关灯，打扫催促客人。
8)发现客人损坏餐厅物品时；怎么办?
1、马上上前清理碎片。
2、询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施)。
3、待客人用膳完毕后婉言向客人收取赔偿费。
11)客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办?
1、马上向班长汇报，由班长礼貌解释。
2、设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。
3、如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费。
12)用餐中，米饭供应不上时怎么办?
1、向客人道歉，说明原因，请客人稍等。
2、也可征求客人意见是否以面食等代替。
6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。
要点：①向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。

酒店接待服务流程与规范

接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
客人退房服务流程与规范
客用保险箱服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
住客留言处理服务流程与规范
礼宾服务流程与规范
迎宾服务流程与规范
机场送机服务流程与规范
预订出租车服务流程与规范
散客入店行李服务流程与规范
团队入店行李服务流程与规范
话务中心服务流程与规范叫醒服务流程与规范
转接电话服务流程与规范
电话免打扰服务流程与规范
电话咨询服务流程与规范
借用物品服务流程与规范。

酒店集团前厅延时退房处理工作流程

的现金现金支付做到唱收唱付
信用卡 A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信用卡 C．核对预授权信用卡公司代付帐 A．在入住前由所属公司书面确认，店长审批。 B．欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.
支票酒店财务人员帮助收支票和验证
接受优惠券或抵用券 A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。 B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。
输入Gifts系统向公司上传
将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例
所有投诉必须记录和上报
6.工作改进
分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训
步骤-Steps 1.事件调查
标准-Standard
掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系
提示-Tips
客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析
确认续住天数查询流量
加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据
提示-Tips
4.复核
18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。
5.礼貌道别
礼貌道别： “M先生/小姐，这是您的房卡和收据，…… 谢谢,再见!”
步骤-Steps 1.确认客人身份
2.确认记帐额度
标准-Standard
询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对
在HIS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐
提示-Tips
未办理入住登记的客人不能提供记帐服务其他收银点来电询问客人是否可以记帐，
要核对房号与登记客人是否相符
如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。

酒店的工作流程和标准

酒店的工作流程和标准一、前厅服务在酒店的前厅服务环节，主要包括接待客人、办理入住和退房手续等工作。

前台接待员要热情友好地迎接客人，核对客人的预订信息，并为客人提供房间钥匙等服务。

同时，前厅服务人员还需处理客人的投诉和需求，确保客人在入住期间有一个愉快的体验。

二、客房管理客房管理是酒店运营中的核心环节之一。

客房部门负责确保客房的清洁卫生，并定期更换床上用品等。

客房服务员需要按照标准程序为客人提供房间清洁服务，同时需要及时处理客人的额外要求，保证客人满意度。

三、餐饮服务餐饮服务是酒店重要的盈利部门之一，酒店应该确保餐厅环境干净整洁，提供高品质的餐饮服务。

服务员需要熟悉菜单内容，提供礼貌周到的服务，确保客人用餐愉快。

餐饮部门还需做好食材采购和库存管理等工作，确保食品安全和品质。

四、安全管理酒店安全管理是至关重要的一环，酒店需要确保客人和员工的安全。

酒店应该制定相应的安全管理制度，包括火灾安全、防盗防抢等措施。

员工需要定期接受安全培训，熟悉应急处理流程，确保在紧急情况下能够迅速有效地响应。

五、社交礼仪酒店员工需要具备良好的社交礼仪，与客人互动时需保持友善热情。

在服务过程中要尊重客人的隐私和需求，维护良好的服务形象。

员工需要着装整洁、言谈举止得体，传递出专业和亲切的形象，提升酒店整体形象。

结语酒店的工作流程和标准对酒店的运营和服务质量有着重要影响。

只有严格执行标准化的工作流程，保持高水准的服务标准，才能赢得客人的信任和满意度，提升酒店的竞争力。

希望通过对酒店的工作流程和标准的不断优化和改进，可以为客人提供更加优质的住宿体验，实现酒店经营的可持续发展。

酒店催应离服务程序和准则

催应离服务程序和标准一、相关要求根据酒店的14：00退房政策,并根据酒店当天房间销售状况操作,确保酒店客房的最大收益.二、操作程序1、大堂经理在当班期间应清楚了解当日预离退房情况,特别是14:00以后仍然被占用房间的实际情况以及数量.2、早班大堂经理应在13:00在前台打出预离房报表,通过电话询问客人是否退房或延住.“XX先生/女士,中午好我是酒店大堂经理,打扰您了,根据您的入住信息显示,今天是您的应离日期,您是需要延住还是退房”.若客人明确答复,则按以下程序操作：1一般在可卖房充足的情况下,必须接受客人延住要求；若不能满足延住需求时,可委婉告知不能续住的实情,或根据实际情况与客人协商,可为其调换其它房间或协助宾客预订其他酒店.2将客人续住的信息进行备注表格备注.3跟催工作完成后,必须注明完成时间并签署操作人员姓名.3、如客人房间无人接听电话,必须根据预留联系方式手机与客人联系确认,如仍无法联系确认,则请客房中心查该房间行李、房卡情况,同时,必须留言通知客人返回后及时与大堂经理联系.4、延迟退房处理程序1若客人有延迟退房需求,最大延迟时间为一小时,为表示对客人的友善,一般允许客人延迟退房,延迟退房需根据当日酒店房间客情决定.一些因合同方面允许客人延迟退房的订房,则应按照合同办理.特殊情况需请示上级领导进行批示.2若当日客房预订状态不能满足客人延迟退房要求,而客人因其它原因不能按时离开酒店,请客人将行李寄存在礼宾部,将房间退出,并向其表示歉意和感谢.3如果团队要求延迟退房,一般不能应允,如遇此情况,大堂经理可根据实际情况可以考虑给予1间房的延迟退房,并将行李集中在此房间,其余房间退出,此类情况最好与团队领队进行交涉.5、催应离的时间1每日13:00开始进行催应离工作2每日15:00进行第二次催应离工作,工作程序按照操作程序2执行.3每日18:00进行第三次催应离工作,此时应基本完成催应离工作.4每日夜审之前对当日应离房进行最后确认,此时必须全部完成催应离工作.6、结束工作大堂经理将完成的催应离表交予前台,前台根据应离表内所标注的内容为客人办理延住手续提供续住服务.。

五星级酒店-预离房跟催操作程序

相关政策根据酒店的十二点退房政策更新当时酒店的买卖房状况，以拟定客房销售策略，确保酒店的最大收益。

操作程序1.接待处经理以及接待员在值班时应清楚地知道某些预期退房情况，特别是中午12点钟以后，仍然被占用房间的实际情况及其数量。

2.早班的资深接待员要在11：45开始打电话给客人,询问客人是否续住。

若客人有明确答复，按其答复运作。

a)当客人要求续住时，应向客人确认续住的房租及收取一定的住店押金。

b)该房是否有人预订，做好房源的跟进和安排。

c)有关客人资料应写在《工作交接本》上做好交接。

d)通知管家部、接待处。

e)所有安排续住房间应在晚上6点以前替客人办理续住手续。

3.如客人房间的电话无人接听，我们则必须留言通知客人返回时联系大堂副理关于续住事宜。

4.延迟退房一般是在6点钟以前或者更晚的时间，但是一般情况下，对于VIP我们都会给予优待。

5.为了表示对客人的友善，在住房不满的情况下，我们允许客人延迟退房。

当然一些因合同方面允许客人延迟退房的订房，应给予他们享受此待遇。

6.所有的延迟退房必须由接待处经理或大堂副理批准，并由其决定是否收取房租或免费，接待员只有向客人解释其规定，且接待员接到大堂副理关于客人延迟退房的通知后，必须按规定在电脑上注明延迟退房到几点并通知管家部和电话房。

7.如果我们不能满足延迟退房而客人又因特殊原因不按时离开酒店，我们请客人将行李寄存在礼宾部，请客人将房间退出，并向其表示感谢。

8.如果一个团体要求延迟退房，一般不能应允，？如有特殊情况，我们应经大堂副理同意，根据客人团体人员的多少，考虑给一、二间房延迟退房，并将行李集中放起，其余房间退出，此类情况最好与该团的领队交涉。

9.如果酒店的确不能提供房间给客人续住，前厅接待员应委婉地和客人解释或想其它办法解决问题。

10.跟催预离电话的标准方式：a)查询客人姓名、房号。

b)询问客人准确的离店时间。

c)询问客人是否需要酒店安排接送服务，如需要通知礼宾部安排。

酒店客房服务程序及标准

精选范文
酒店客房服务程序及标准
一、住客迎接程序
程序标准
（一）了解客情
1．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；
2．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）
（三）楼层迎宾
1．迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；
2．分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序
程序标准
接到客人要求叫醒电话
1．铃响三声内接听电话；
2．按标准程序问候客人、报岗位名；
3．问清房号、姓名及叫醒时间；
10。

酒店客房服务程序及标准

酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序程序标准收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

酒店客房服务程序及标准

酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准（一）了解客情1．根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2．做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

（二）布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）（三）楼层迎宾1．迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2．分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话1．铃响三声内接听电话；2．按标准程序问候客人、报岗位名；3．问清房号、姓名及叫醒时间；4．重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序程序标准（一）收客衣1．客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2．如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3．交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4．按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5．了解是哪种洗衣类型；6．按酒店规定时间交洗衣房；7．如洗快件，应尽快通知洗衣房；8．有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9．填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；（二）送还客衣1．洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2．检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3．送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4．如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理。

酒店醒床服务流程

酒店醒床服务流程
1. 接收请求：客人可以通过电话、前台或者直接在房间内的控制板上提出叫醒服务的请求。

酒店工作人员会记录客人的房间号码、姓名和希望的叫醒时间。

2. 确认信息：为了确保服务准确无误，工作人员会复述客人的要求，以获得客人的确认。

这一步骤是确保信息准确无误的关键环节。

3. 设置闹钟：在确认客人需求后，酒店工作人员会设置内部闹钟或者将叫醒服务信息输入到系统中，确保在客人指定的时间能够准时叫醒他们。

4. 执行服务：在设定的时间，酒店工作人员会致电客人房间，通过电话叫醒服务来唤醒客人。

他们会礼貌地询问客人是否已经醒来，并帮助客人确认是否需要其他服务。

5. 跟进服务：如果客人没有接听电话或者没有按时醒来，酒店工作人员会再次尝试叫醒服务，并可能联系楼层服务员进入房间进行实地叫醒。

酒店客房服务流程与标准

酒店客房服务流程与标准一、客房服务流程：1.客人预订：客人预订客房可以通过电话、网上或者到酒店前台完成。

酒店应提供简单方便的预订服务，包括明确的客房类型、价格、预订日期等信息。

2.抵达接待：客人到达酒店后，前台接待员应热情地迎接客人，确认客人的预订信息，核实客人的身份证件，并为客人办理入住手续。

3.引导客人：前台接待员应向客人提供酒店客房设施、服务项目等简略的介绍，并指引客人到达客房。

同时，酒店应提供客人指南，包括各类服务电话、紧急疏散通道等信息。

4.客房清洁：酒店客房应定期进行清洁。

客房清洁人员应按照标准程序，包括更换床单、卫生间清洁、更换用品等。

清洁人员应礼貌待客，不打扰客人休息。

5.客房维修：酒店客房设备如出现故障，客人可以通过电话或者前台报修。

酒店应尽快安排维修人员前来处理。

6.客房送餐：客人可以通过电话将所需食品、饮料等送至客房。

餐厅应及时准确地将食品准备好，并安全送到客房。

7.客房服务电话：酒店应设立客房服务电话，客人可以通过电话来咨询各类服务项目，如订外卖、订票等。

8.客房退房：客人办理退房手续时，前台应核对客人的入住日期、消费情况等信息，并提供详细的账单。

客人支付费用后，酒店应安排清洁人员对客房进行检查，确保客房无损坏。

客人办理退房手续后，可以选择离店或者将行李寄存。

二、客房服务标准：1.礼貌待客：酒店员工应热情礼貌地接待客人，提供周到细致的服务，并主动回应客人的需求和要求。

2.保持整洁：酒店客房应定期进行保洁，保持床单、毛巾等物品的干净与舒适。

酒店员工在进入客房时应穿着卫生间布，确保整个过程干净卫生。

3.房间设施完好：酒店客房应保证各项设施的正常运作，如电视、空调、暖气、热水等。

4.及时响应：酒店应设立客房服务电话，并确保所有来电能及时响应。

对于客人的各类需求和要求，酒店员工应尽快解决或者提供相关信息。

5.安全保障：酒店客房应提供紧急疏散通道和消防设备，以确保客人在紧急情况下的安全。

酒店桑拿贵宾房服务程序与标准

酒店桑拿贵宾房服务程序与标准1、迎宾：房间准备好之后，立即站出走廊，站立的姿势要正确，站得要端正、自然、上身正直、头正目平，面带微笑微收下颌，衣肩膀相平挺胸，直腰收腹，两臂下垂，两脚相靠直立，肌肉略有收缩感，脚尖自然公开，成“V”字型，当客人到来自己身边2—3米远时应主动向客人打招呼，鞠躬90度微笑着向客人说：“老板您好或老板晚上好，欢迎光临”，如有多位客人一起到来，应逐位客人鞠躬和打一次招呼即可，然后根据客人的数量和客人的需要以及房间的情况带客部长或主任，妥善安排好客人。

2、进门：客人进门后，(1)负责送生果和茶水的服务员必须在客人进房三分之内把生果茶水送到房间，(2)负责送消毒毛巾的服务员也必须在客人进间三分钟内把毛巾送进房间，进房时首先必须敲门，敲门时的动作要规范要正确，手指微弯曲，以中指第二个关节敲门两次，每次敲三下，并自称“服务员”每次相隔二到三秒，切忌用拳头或手掌来敲门或敲得声音过大或过细，以体现文明服务，敲门时勿太急促，以免客人感服务冒失，报称时发间要正确，语言要温柔，报称时左手托盘，右手垂下向后微弯曲，面要向着门，眼睛平视前方，不要低着头或东张西望，以免当客人开门时自己没有保持双眼望客人，给客检一种不重视他的感觉。

3、进门：客人开门或者自己开门，由走廊踏进房门一步，向客人鞠躬90度，并微笑着向客人说：“老板您好，很高兴为您服务。

”4、上茶(生果或饮料)：向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后下方，从容稳健，轻盈快捷地走到茶几前面和客人身边，日式半跪进行服务，轻轻把茶水生果或饮料放在台面上注意把杯把手摆事实在朝客检的方向，将茶杯放在杯垫的正中位置，上茶时先客人后主人先女后男。

5、请茶;伸出右手做一个请客人用茶的手势，掌心向上五指合拢，微笑着轻声并双眼望着客人：“老板或某先生请用茶或这是您点的饮料(并叫出饮料的名称)，请慢用”，再接着说：“如果有其他吩咐，请通知我们好吗?”必须精神集中。

酒店客房服务程序及标准

酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序程序标准收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

酒店接待中心客房服务员请勿打扰房处理标准操作流程

酒店接待中心客房服务员请勿打扰房处理标准操作流程
一、发现“请勿打扰”房：
1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知总台
2、如客人打电话要求服务时发现“请勿打扰”房，立
即打电话与客人确认
二、电话询问：
1、前台于14：00电话询问客人
2、礼貌用语：
“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？
三、进房：
1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看
2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁
3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人
4、如客人不在房间且房间无行李：
立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐
四、记录和跟踪：
向前台汇报，关注“请勿打扰”房
“请勿打扰”房处理
正确执行“请勿打扰”房有着以下3个方面的重要意义：
1、及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全
2、对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免
酒店的责任事故
3、发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失
双锁房的处理
客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法：
1、立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间
2、如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报前台或主管
3、前台和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进房
4、对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理
5、处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全。

某某酒店前厅部客人外出服务的标准程序

(二)在交班本上注明反馈时间及取消该服务时间。
—本节完—
Байду номын сангаас某某酒店前厅部客人外出服务的标准程序
部门：
前厅部
实行者职称：
宾客服务中心
任务号：
FO-GSC-SOP-10
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、接到客人电话通知
(一)当客人告诉话务员他要外出时，话务员应委婉询问以下内容：客人房号、姓名、电话号码及客人的去向；
(二)将有关内容记录在交班本上；
(三)在话务台后面的白板上写上提示性的文字；
(四)通知其他当班同事。
二、处理寻找已外出客房客人的外线来电
(一)接到找该房的电话时，问清对方姓名，并告知对方客人已外出，请其晚点再打来或留言；
(二)将外线来电情况详细记录下来；
(三)如客人事先有交待，则请来电者拨打客人留下的电话。
三、进行信息反馈处理
(一)当房客来电询问有无电话找他时，话务员须将来电情况告知客人，最后确认客人是否已听清楚；

酒店客房服务工作流程及标准

一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统"中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14：00和晚上18：00;2、上午8：00、下午14：00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00-次日8：002)当日8：00-14:003)当日14：00—18:00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;7、在核对房态时,发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序(一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表"的填写。

酒店客房服务员标准工作流程

酒店客房服务员标准工作流程第一步：进进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当留意以下几点：〔1〕轻轻扣门三次，每次三下，报称服务员身份。

〔2〕缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。

打开电灯，检查有无故障。

〔3〕把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮〔或清洁小桶〕放在卫生间云台面一侧。

〔4〕把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充分，便于清扫。

〔5〕打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

第二步：撤“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。

〔1〕放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。

然后，撤走客人用过的“四巾”〔面巾、方巾、浴巾、脚巾〕。

〔2〕按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

〔3〕用房间垃圾桶收垃圾。

假如烟灰缸的烟头还没有熄灭，需要灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

〔4〕撤掉用过的杯具，加床或餐具。

〔5〕清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

清理床铺步骤：1、卸下枕套A：留意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；B：将枕头放在扶手椅上2、揭下毛毯折叠好放在扶手椅上；3、揭下床单A、床单要一张一张地揭；B、留意有无夹带客人的物品；4、撤走用过的床单、枕套A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；第三步：铺“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。

〔1〕按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；〔2〕铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

第四步：洗床铺好以后，应当先打扫卫生间，以便留肯定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。

卫生间是客人最简单挑剔的地方，需要严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。

清洗前要打开抽风机，戴上手套。

〔1〕用清洁剂再次喷洒“三缸”。

〔2〕处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

住宿酒店前厅的接待流程

住宿酒店前厅的接待流程前厅接待入住流程（三分钟之内完成）上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据, 办公用品及各类办公硬件设施设备。

确保一切都能正常运营。

如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。

散客登记入住流程1•迎接客人1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处,主动热情问好。

2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3）语气柔和，语调适中。

4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2.了解客人是否有预订1）向客人询问是否有预订2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3）了解饭店是否有客房可供出租。

4）如没有则进入下一步程序。

3•推销客房1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

3）根据客人的实际情况合理推销房间。

4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4•证件登记，押金收取1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。

和客人再次确认房价并收取相应押金（唱收）。

3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。

7）如客人需要签单的，做好核对。

5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。

酒店客人退房离店服务质量标准

物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。

酒店客人退房离店服务质量标准
1、退房离店：接到总台和客人退房通知，服务员在2分钟内速到房间，按服务程序检查房间（顺时针方向）；如客人在房间可帮客人提行李，送至电梯口，主动和客人亲切告别，欢迎客人再次光临，服务过程中要做到热情、礼貌、大方。

2、帐单传递：服务员在查房时，快速、准确、及时把房间饮用品、输入电脑以备客人结账；赔偿物品与客人沟通后再输入电脑待客人吉账。

价目报到帐务处，服务人员保证无错报、漏报现象。

3、房间检查：客人退房离开房间后，服务员迅速检查房间设施设备有无损坏、丢失，客人有无遗留物品，房间有无事故隐患。

工作过程需要细致、认真，发现客人遗留物品迅速交还客人或按《宾客遗留物品处理程序》操作，发现物品损坏，按酒店有关规定礼貌地向客人索赔。

4、退房全过程需在5分钟内完成。

如遇客人暂不离开或其它情况事速报前台帐务及房务中心文员处理。

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