中餐零点服务流程

迎客
标准要求及操作
站立姿态：双腿并拢直立，挺胸，收腹，两脚跟相靠， 脚尖开40度—60度。双手放在腹部前交叉，左手放在右 手上，双目平视前方。 行走姿态：上身正直，抬头，双臂摆动幅度为35CM左右， 重心稍向前倾，行走成为直线，轻快，敏捷，符合规范。 引领客人时：应走在客人的前方左侧，保持1米距离左右， 熟客平行交谈，表示亲切使客人有宾至如归的感觉。 地滑，拐弯，上楼梯时，要放慢脚步，提醒客人，表示对 客人的关心，引领客人到台时，服务员应礼貌，主动，热 情和客人打招呼。
迎客
语言 您好，欢迎光临，请问有预定吗？ *陈总：晚上好。 *新年好（节日好。 *晚上好。 *谈吐文雅，大方，语言轻柔，亲切。 身体语言：点头致意，面带微笑，目视客人 微笑是公司精神面貌及形象良好表现。
拉椅让座（服务员）
标准要求及操作规范
1、主动上前热情相迎，双手拉椅，后退半步拉开椅位，打手势请客 人入座，动作轻快，灵敏，切勿过于粗鲁。 2、熟客光临时，迎宾应主动给服务员介绍客人姓氏，称呼，并吧客 人的姓氏称呼写在菜单背面左上角，好让其他服务员跟进时方便称呼 和操作，使客人有亲切感，以便更好的做好（客使档案）。 3、陌生的客人应亲切，主动和他打招呼，先自我介绍，然后问客人 姓氏，称呼，对客人的光临表示热情的欢迎。 4、咨客引领客人时，应带上菜牌，纸巾，应双手为客人递上菜牌。
示酒（服务员）
标准要求及操作规范
*左手握住酒瓶颈，右手握住瓶底，90度倾斜。 *标签向着客人。 *站在主人家右侧。
*示酒动作规范。 语言
“X先生/小姐，您好，这是您点的酒，需要试一试吗”？
斟酒水（服务员）
标准要求及操作规范
*摆上所点酒水相应的杯器。 *斟酒前，用干净的口布将瓶口搽干净，左手提巾花，右手
碗仔。 *上有沙纸封口的炖汤，先取刀或叉在封口处轻划一圈，然
后揭盖分汤，分汤时汤勺切忌碰到客人用的汤碗和匙更。
上菜的摆法
*位上菜先取骨碟，再上菜。 *铁板类搅动时要用盖为客人挡气。 *明炉，先上炉再上锅。 *刺身龙虾，先上芥辣，再上龙虾，客人吃到差不多时询问
客人是否需要先夹下龙虾头爪煲粥（椒盐）。按粤菜上菜 程序，先冷后热，先咸后甜，先荤后素，先贵后便，先汤 后菜的原则。 *上每道不同的菜都有不同的标准要求，遵循规范，体现标 准。
问茶（服务员）
标准要求及操作规范
1、当有客人入座下，服务员要主动问宾客问茶，征询意见， 具体介绍本店有茶叶品种，根据客人的需要，如何按需开 茶。
2、重复客人所点茶叶的名称，如果是大台客人的人数多， 应征询客人是否多开一壶开水，如何表示多谢。
3、将客人所点的茶名，写在餐单背面的左上角，方便操作 跟进。
上菜的摆法
*注意分菜要均匀，充分利用工具（例如：刀叉，分更，公 筷）按顺序进行操作。
*上最后一道菜，要知会客人菜已上齐，各位慢用。再菜单 上写一个“齐“字。并签名，然后咨询客人是否增加菜式 和酒水。
*先上酱料后上菜，汤汁酱要有碟垫上。 *有头型（如：鳊鱼，乳猪）的菜头向左，圆碟花向里，如
有雕花的，观赏面对着客人。 *上有盖的菜，揭盖子并马上反转盖子。 *吃有汤汁，芡汁，羹类，甜品等味道不同的菜要更换餐具，
拉椅让座（服务员）
语言
1、服务员：x先生/小姐，请坐。咨客“您好，这是xx先 生/小姐”。咨客“x先生/小姐，这是我们店里的菜牌， 祝您用餐愉快”。 2、身体语言：面带微笑用右手以“请”（五指并拢，手 心向上，手臂中立）手势，请客人就坐。点头微笑，45 度鞠躬。面带微笑，目视客人，热情主动。增加客人的亲 切归属感。
中餐零点服务流程
Rita
标准流程
迎客——拉椅让座——问茶——落口布、脱筷 套——冲茶——斟茶——撤多余餐位或加位—— （上餐前小食）——点菜——入单——问酒水— —示酒——斟酒水——按备单相称的餐具——上 菜——加酒水——加菜——催菜——席间服务— —清理台面——送水果——结账——拉椅送客— —摆回原状
上餐前小食（服务员）
语言
*对不起，打扰一下。 *X先生/小姐，这是餐前小食，是我们餐厅
自制的，请各位慢用。 身体语言：45度鞠躬，以“请”的手势，
示意客人。 **规范，优美，大方，提供微笑服务，是
服务人员最基本的要求。
点菜（老员工或基层管理人员）
标准要求及操作规范
*配菜部长应主动征询客人是否可以点菜。 *客人需要点菜时，服务员应知会配菜部长，并向客人表示
1、打手势知会客人。 2、如果手上没有托盘，应用右手拿着筷子的中部，将
筷子倒在左手掌心上，后将筷子交到左手，左手拿着 筷子的中部，右手拿着筷子的尾部，抽出筷子放回原 位。 3、如果手上有托盘，应将筷子竖起在托盘上，将筷子 套夹于左手托盘下的中指，右手拿起筷子尾部，抽出 筷子放回原处。 4、拿筷子时，要注意手指感觉是否单筷的情况。
脱筷子套（服务员）
语言
对不起，打扰一下。 身体语言：右手以“请”的手势，指向客人的 筷子 对客人表示尊重。
冲茶（服务员）
标准要求及操作规范
1、检查茶壶是否爆裂或不清洁 2、开茶时用少量开水清洗茶壶 3、茶叶的分量标准：铁观音，香片放满一匙更，普洱半匙
更，菊花8朵。 4、开水冲八成满为标准，盖上茶壶盖，盖柄应向茶壶柄的
上菜的摆法
语言
*“各位好：这道是xxx菜，请慢用。 *“x先生/小姐，您好，这道菜很烫，小心不要烫到嘴，请
慢用”。 *“x先生/小姐，您好，菜已经上齐了，请慢用”。
身体语言
*面带微笑，目视客人，45度鞠躬。 *以“请”的手势指向客人面前的菜。 **熟练，热情，亲切，微笑的服务是服务人员自身良好情绪
方向。 5、小菜和汁酱勿放在茶壶盖上，以免弄污茶壶及茶水。 6、到工作台用布将茶壶搽干，跟上茶壶碟（骨碟）。 细心，认真的工作，是热爱工作本职的表现。
斟茶
（第一杯礼貌茶）餐位不够，应先增加相同位数 的茶杯
标准要求及操作规范
1、上茶时应先停一停以知会客人或打手势提示。 2、上茶时须在客人的右手边，切记不能反手或跨越台中心斟茶，
右脚向前，左脚在后呈“丁”字步，身体微侧。 3、每杯茶约斟八分满，并使用敬语。 4、注意先宾后主，先女后男，先老后幼。 5、手中每托盘时，右手拿茶壶，左手拿底垫，斟茶时底垫平放
虚托茶壶下，以便接住滴下的茶水。 6、上完茶后，摆放茶壶时，茶壶嘴应向外，不能对者客人。 7、斟茶（第一杯礼貌茶）餐位不够，应增加相同位数的茶杯
加酒水（服务员）
语言
*“您好，您的xxБайду номын сангаас酒差不多斟完，需要再来一瓶 吗”？
*“x先生/小姐，您点的酒水是：xxx酒水，对吗”？ *面带微笑，目视客人 **细心，热情的服务，是避免问题的出错。
加菜（服务员）
标准要求及操作规范
*根据客人所加的菜式下单，写上台号，名称，数量， 客人特殊要求的菜式要注明，交部长输单。
*XX在：“X先生/小姐。请问需要点菜吗？让我来介绍店里 的特色菜给你好吗？”
*服务员:”好的，谢谢我马上通知XX为您点菜，请稍等一下。
身体语言
*面带微笑，45度鞠躬，目视客人。 *微笑，点头致歉。 **熟练技巧，优质的服务时提供客人最好需求。
入单（老员工或基层管理人员）
标准要求及操作规范
*配菜完毕，快速将菜单输入电脑分给各部门（厨房部及名 档部等）有特殊要求要注明并交代清楚。
*传菜部长接单后，要核对菜单，看明台号，将相应台号的 夹子，夹上送入厨房部（注意出品的先后顺序）
*同时备好相应出品需要的汁酱及器皿。 **协助好工作控制好效果，是避免引起客人投诉和差错造成
公司的损失。
问酒水（服务员）
身体语言;面带微笑。目视客人，45度鞠躬，以“请 “的手势指向客人面前的酒杯。
**热情的服务，亲切的语言，熟练的技巧时提供优质服 务，避免差错的要求。
注：客人致辞时，干杯时要注意为客人加酒。
按菜单准备相应的餐具（服务员）
标准要求及操作规范
*服务员仔细看过菜单，按菜单的品种准备相应的餐 具。
*把菜单放在台面明显的位置，方便上菜对单。 **细心，认真，快速，准确是服务员熟练本职工作
1、站在上菜位，提示客人。 2、6人以下的标准，上两碟小食两碟汁酱，摆在台面中间，
如有玻璃转盘，把小食并排放好，用右手的食指，中指， 无名指顶住转盘的边缘，按顺时针的方向，慢慢把小食转 到主位的客人面前。 3、6人以上的标准，上四碟小食四碟汁酱，对角分放在转盘 的两边，打手势请客人慢用。 4、如果客人未到齐，小食可摆茶几上供客人先用，但要先 上骨碟和筷子。
标准要求及操作规范
*站在客人的右边热情向客人介绍。 *主动介绍店里酒品的种类。 *复述一遍客人所需求酒水名称及数量。
问酒水（服务员）
语言
*“X 先生/小姐，您好，请问喜欢喝点什么酒水，饮 料？”
*”x先生/小姐，您好，您店的~~~马上为你送上，请稍 等，谢谢“。
身体语言
*面带微笑，目视客人，45度鞠躬。 **亲切，热情的服务时客人满意的要求。
谢意。 *留意当天的沽清及急推（例如：海鲜，时蔬，例汤，新品
种价格），以便向客人推介。 *最好能清楚客人的姓氏，称呼，以增加亲切感，以便 更好
的跟进。 *介绍菜式时要丰俭随意，不可强令客人消费。 *提供菜式搭配时，要注意分量，烹调方法，避免雷同（客
人要求例外）。
点菜（老员工或基层管理人员）
语言
的基本表现。
上菜（服务员）
标准要求及操作规范
*打位或定位不能在老人或小孩的旁边上菜。 *固定一个位置上菜（副主宾位上菜） *移好位置，有足够的位置上菜（上菜到台时，传菜要报台
号及菜名盖章，如有汁酱先上汁酱后上菜，服务员要打手 势请客人享用）。 *端菜上台时要注意卫生，安全，声浪，手指不能接触食物， 双手端菜上台（煲仔，明炉类要注明操作方法。）
撤多余的餐位或加餐位（服务员）
语言
“你好，这些多余的餐具可以撤走吗？好的 ，谢 谢。” “很抱歉，我尽快为你补充餐位，谢谢”。 45度鞠躬，目视客人，右手以“请“的手势，指向 要撤走的餐具，面带微笑，点头致歉。 **举止文雅，诚恳谦虚，友善是争取客人好感的重要 条件。
上餐前小食（服务员）
标准要求及操作规范
的表现，能使客人有“宾至如归”的归属感。
加酒水（服务员）
加酒的操作方法
*站在主人右侧细声向客人提示，酒斟的差不多时，询 问是否需要增加。
*根据客人所加的酒水下单，写上台号，名称，数量， 度数，年份等，大.中.小号，客人特殊要求的酒水要 注明。
*把客人加的酒水复述一遍，然后说“x先生/小姐，你 点的酒水是xxx酒水对吗？复述完后并说谢谢，请稍 等”。
握瓶，以防酒水滴落。 *斟酒的标准：白酒，啤酒，花雕酒，八分满。洋酒四分之
一。红酒三分之一。 *按要求和顺序，顺时针方向依次为客人斟酒水（站在客人
的右边，先宾后主，先女后男，先老后幼）。 *注意瓶口离杯口1-2cm左右为宜，瓶口不可粘贴 杯口，以
免有碍卫生发出声响。
斟酒水（服务员）
语言
* “x先生/小姐，您好，对不起，打扰一下，为你斟酒 水，谢谢，请慢用“。
上菜的摆法
**切记不能平排摆放 **第一道菜上台应摆在中间 **上第二道菜要靠近第一道菜 **第三道菜应放三角形 **第四道菜开始可分为菱形 **菜碟内有摆花装饰应向左边 *上第一道菜，如果台上没有转盘，应摆在台面中间，
如有转盘，应摆在转盘一边，然后轻轻转到主位 面前（上每道菜同样手法） *如需分菜，分汤，应摆上台介绍后再分（分菜时应 把菜拿到上菜位置旁边或工作台分）。
斟茶
语言
不好意思，打扰一下X先生/小姐，请用茶。 身体语言：以“请”手势示意客人。 **以“请“手势示意客人。先男后女，先老后幼是中华民族
的优良传统的美德。
撤多余的餐位或加餐位（服务员）
标准要求及操作规范
1、咨询客人多出的餐位时否可以撤走，客人同 意，及时撤走并表示谢意。
2、人数比定位餐位多时，及时补充所缺的餐具， 并表示歉意。
4、如果同一台有两壶以上，有不同茶的品种，要注意操作。
问茶（服务员）
语言
1、语言：x先生/小姐。您好！请问喜欢喝什么茶？“我们 店备有铁观音，番片，普洱，菊花”“菊花，好的，谢谢， 请稍等”。
2、身体语言：面带微笑，目视客人，45度鞠躬。尊重客人 的意见和需求
脱筷子套（服务员）
标准要求及操作规范