中餐厅零点服务程序课件
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中餐零点服务课件
3
2. 引领客人： 将客人引到预订好的或预先计划安排的位置 上，并与看台服务员交接好客人人数、单位等
4
餐厅领位原则 合理地安排客人用餐的位置，不仅能使客人 得到一个舒心的环境，还可以借客人来烘托 餐厅的气氛。 反之则会影响客人就餐时的情绪，也会破坏 餐厅所希望的气氛。
5
按照一般的规律，餐厅迎送员在为客人 选择餐位时应注意以下惯例：
(2)斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶 口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶 上的商标朝外显示给客人确认。
30
2.斟酒
(1)斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧， 上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微 抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指 伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸 出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5 厘米时斟倒。 掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不
12
问巾、上茶： 客人入座后，看台服务员应及时递送毛巾，
送上热茶；
在客人饮茶过程中，看台服务员应递上菜单， 礼貌地请客人阅读，准备接受客人点菜。
13
二、 铺餐巾、除筷套服务
14
1.铺餐巾
当客人入座后，看台服务员按照先宾后主， 女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手 打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。
18
2. 斟茶
茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意 先宾后主，女士优先； 一手端壶把， 一手 按壶盖，茶水倒入茶杯4/5 量为好。斟茶时， 要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着 客人。礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对 称摆放在餐桌上
2. 引领客人： 将客人引到预订好的或预先计划安排的位置 上，并与看台服务员交接好客人人数、单位等
4
餐厅领位原则 合理地安排客人用餐的位置，不仅能使客人 得到一个舒心的环境，还可以借客人来烘托 餐厅的气氛。 反之则会影响客人就餐时的情绪，也会破坏 餐厅所希望的气氛。
5
按照一般的规律，餐厅迎送员在为客人 选择餐位时应注意以下惯例：
(2)斟倒前，左手拿一条干净的餐巾将瓶 口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶 上的商标朝外显示给客人确认。
30
2.斟酒
(1)斟倒时，服务员侧身站在客人的右侧， 上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微 抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指 伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸 出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5 厘米时斟倒。 掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不
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问巾、上茶： 客人入座后，看台服务员应及时递送毛巾，
送上热茶；
在客人饮茶过程中，看台服务员应递上菜单， 礼貌地请客人阅读，准备接受客人点菜。
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二、 铺餐巾、除筷套服务
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1.铺餐巾
当客人入座后，看台服务员按照先宾后主， 女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手 打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。
18
2. 斟茶
茶泡好后，要为客人斟茶。斟茶时，注意 先宾后主，女士优先； 一手端壶把， 一手 按壶盖，茶水倒入茶杯4/5 量为好。斟茶时， 要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着 客人。礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对 称摆放在餐桌上
餐饮服务流程ppt课件(共10张PPT)
1.原料丰富，选料wenku.baidu.com谨 工作任务二 中餐服务流程
2教、师掌讲握授中，餐学厅生的分分成类6及～服8人务的特小点组。进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结. 项教目师二 讲授餐，饮学服生务分流成程6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结. 三do、cin中/s餐un厅da的e_分m类en及g服务特点 1do、c掌in/握su中nd国ae菜_m的e特ng点及分类。 宴会厅〔Banqueting hall） 工作任务二 中餐服务流程 实do训cin项/s目un3d西ae餐_m服e务ng流程
项目二 餐饮服务流程
项目内容:
1、业务技能 2、中餐服务流程
3、西餐服务流程
项目任务: 1、掌握中国菜的特点及分类。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 3、掌握中餐零点、宴会的服务流程及注意事项。
项目内容: 实训项目1业务技能 实训项目2中餐服务流程 实训项目3西餐服务流程
学时：14
教学组织：课堂教学、现场教学、操作训练、学生研讨、 项目报告 地点：校内实训基地〔百川花园酒店）
4.技法多样，注重火候 工1、作掌任握务中二国中菜餐的服特务点流及程分类。
工2、作掌任握务中二餐中厅餐的服分务类流及程服务特点。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 d1o、c掌in/握su中nd国ae菜_m的e特ng点及分类。 d2o、c掌in/握su中nd餐ae厅_m的e分ng类及服务特点。 2宴、会掌厅握〔中B餐an厅qu的et分ing类h及al服l）务特点。
2教、师掌讲握授中，餐学厅生的分分成类6及～服8人务的特小点组。进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结. 项教目师二 讲授餐，饮学服生务分流成程6～8人的小组进行分组情景模拟练习，小组互评，教师总结. 三do、cin中/s餐un厅da的e_分m类en及g服务特点 1do、c掌in/握su中nd国ae菜_m的e特ng点及分类。 宴会厅〔Banqueting hall） 工作任务二 中餐服务流程 实do训cin项/s目un3d西ae餐_m服e务ng流程
项目二 餐饮服务流程
项目内容:
1、业务技能 2、中餐服务流程
3、西餐服务流程
项目任务: 1、掌握中国菜的特点及分类。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 3、掌握中餐零点、宴会的服务流程及注意事项。
项目内容: 实训项目1业务技能 实训项目2中餐服务流程 实训项目3西餐服务流程
学时：14
教学组织：课堂教学、现场教学、操作训练、学生研讨、 项目报告 地点：校内实训基地〔百川花园酒店）
4.技法多样，注重火候 工1、作掌任握务中二国中菜餐的服特务点流及程分类。
工2、作掌任握务中二餐中厅餐的服分务类流及程服务特点。 2、掌握中餐厅的分类及服务特点。 d1o、c掌in/握su中nd国ae菜_m的e特ng点及分类。 d2o、c掌in/握su中nd餐ae厅_m的e分ng类及服务特点。 2宴、会掌厅握〔中B餐an厅qu的et分ing类h及al服l）务特点。
中餐厅零点服务程序ppt课件
“不好意思，打扰一下。”
★女士优先，先宾后主。
在客人右手边做手势落席巾 给客人落席巾
★一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手 在前，左手在后。
★如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意， 再铺上口布。
★如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口 布。
★抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离， 动作迅速。
零点餐厅的业务运转环节
餐前准备
就餐服务
结帐送客
清理台面
餐前准备工作
酒店服务与管理专业实训测评表
姓名
仪容仪表 （10分）
环境卫生 物品摆放 （40分）
Fra Baidu bibliotek
台面效果 （30分）
用具准备 （10分）
情况了解 （10分）
合计
就餐服务
问候客人 （1）三米距离要关注客人。 （2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。 （3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。 ★“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光
（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。
熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。 客人若有其它需求，尽量满足。
★“先生/小姐，这是您的茶。” “请慢用”（用 手示意）
（1）茶斟八分满。 先生您好！
请问今天喜
（2）女士优先，
★女士优先，先宾后主。
在客人右手边做手势落席巾 给客人落席巾
★一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手 在前，左手在后。
★如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意， 再铺上口布。
★如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口 布。
★抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离， 动作迅速。
零点餐厅的业务运转环节
餐前准备
就餐服务
结帐送客
清理台面
餐前准备工作
酒店服务与管理专业实训测评表
姓名
仪容仪表 （10分）
环境卫生 物品摆放 （40分）
Fra Baidu bibliotek
台面效果 （30分）
用具准备 （10分）
情况了解 （10分）
合计
就餐服务
问候客人 （1）三米距离要关注客人。 （2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。 （3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。 ★“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光
（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。
熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。 客人若有其它需求，尽量满足。
★“先生/小姐，这是您的茶。” “请慢用”（用 手示意）
（1）茶斟八分满。 先生您好！
请问今天喜
（2）女士优先，
中餐饮服务流程和标准培训课件
4.摆汤碗、小勺：汤碗放于股碟左上放，碗口边距 股碟1厘米，与股碟成45度，勺放于汤碗中，勺 把朝左。摆筷架筷子牙签：筷子位于股碟与茶碟 之间，筷尾距桌边1.5厘米，筷架为与筷子2/5处， 与股碟成45度，牙签放在筷子左侧，店标朝上并 对齐银勺把。摆茶碗：茶碗扣在茶碟上与股碟距 离1厘米。
5.摆水杯：水杯放在股碟正上放与股碟距离1厘米。
008换台布
任务：换台布 标准：以脏换净、无破损、无短缺。 程序： 1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。 2.推布草车去布草房。 3.认真清点送洗的布草数量。 4.换回相同数量的布草。 5.分类补进布草柜里。 6.将领回的布草数记录在布草本上。
009清洁工作流程图
清洁工作流程图
服务台的清洁△ 瓷器的清洁☆ 玻璃杯的清洁☆ 银器的清洁☆
002中餐厅服务规范
1.目的 为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准
则,提供最优质的服务，以满足饭店及客人的规 定和要求，确保中餐厅的服务质量。 2.范围 适合于中餐厅整体的服务过程。 3.职责 按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的 服务,以配合餐饮业的发展；及时和中餐厨师长 沟通，进行菜单的策划和餐厅的销售工作。
2.接受零点预订：
1）礼貌的问清客人的姓名及房间号或联系电 话，客人用餐人数，用餐时间并准确迅速 地做好记录；
2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，用 礼貌热情的语气询
中餐厅零点服务程序
定期开展促销活动，如打折、赠品等，吸引消费者的眼球。
会员制度
建立会员制度，提供积分兑换、会员专享优惠等福利，增加客户 忠诚度。
网络营销策略
官方网站
建立官方网站，提供餐厅介绍、菜单浏览、在线预订等功能， 方便消费者了解和预定。
社交媒体
在社交媒体平台上注册账号，发布餐厅动态、优惠信息等，与 消费者互动。
检查座位
服务员需检查客人离开后 的座位，确保没有遗留物 品。
清理桌面
服务员需及时清理桌面上 的餐具和垃圾，为下一轮 用餐做好准备。
03
零点餐厅服务技巧
有效沟通技巧
清晰明确
在服务过程中，要使用简 单、清晰的语言，避免使 用复杂的词汇或长句，以 确保客人能够理解。
聆听与理解
要积极倾听客人的需求和 意见，理解他们的观点和 感受，并给予积极的回应 。
失败案例二
总结词
该餐厅在卫生安全方面出现了百度文库重问题，给顾客带来 了不便和负面影响。
详细描述
该餐厅在某次卫生安全事故中暴露出诸多问题，如厨 房卫生不达标、食材储存不当等。这些问题导致了顾 客的不满和投诉，严重影响了餐厅的声誉和经营业绩 。经过此次教训，餐厅应该加强内部管理，提高员工 的卫生安全意识，确保餐厅的卫生质量达到标准。同 时，餐厅也应该建立完善的应急处理机制，以便在类 似事件发生时能够及时采取措施，减少损失。
会员制度
建立会员制度，提供积分兑换、会员专享优惠等福利，增加客户 忠诚度。
网络营销策略
官方网站
建立官方网站，提供餐厅介绍、菜单浏览、在线预订等功能， 方便消费者了解和预定。
社交媒体
在社交媒体平台上注册账号，发布餐厅动态、优惠信息等，与 消费者互动。
检查座位
服务员需检查客人离开后 的座位，确保没有遗留物 品。
清理桌面
服务员需及时清理桌面上 的餐具和垃圾，为下一轮 用餐做好准备。
03
零点餐厅服务技巧
有效沟通技巧
清晰明确
在服务过程中，要使用简 单、清晰的语言，避免使 用复杂的词汇或长句，以 确保客人能够理解。
聆听与理解
要积极倾听客人的需求和 意见，理解他们的观点和 感受，并给予积极的回应 。
失败案例二
总结词
该餐厅在卫生安全方面出现了百度文库重问题，给顾客带来 了不便和负面影响。
详细描述
该餐厅在某次卫生安全事故中暴露出诸多问题，如厨 房卫生不达标、食材储存不当等。这些问题导致了顾 客的不满和投诉，严重影响了餐厅的声誉和经营业绩 。经过此次教训，餐厅应该加强内部管理，提高员工 的卫生安全意识，确保餐厅的卫生质量达到标准。同 时，餐厅也应该建立完善的应急处理机制，以便在类 似事件发生时能够及时采取措施，减少损失。
中餐零点服务程序
中餐零点服务程序(总12页)
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中餐零点服务工作程序
一、餐前准备
（一）准备餐具
1、按照规定的数量领餐具。
2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。
3、按餐具柜要求摆放餐具。
4、套筷子。
5、准备足够的玻璃器皿。
6、叠口布花。
（二）检查台面
1、检查桌、椅是否摆放整齐。
2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否干净。
3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。
4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。
5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。
（三）整理工作柜
1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整
洁。
2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。
3、准备服务托盘。
4、准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。
5、准备订单本和订单夹。
6、准备酒单和菜单。
二、午晚餐摆台
（一）铺台布、放转盘
1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中缝向
上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。
2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。
3、放转盘。
（二）摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花
1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面
左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人
的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。
3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在
餐饮实训课件单元四、中餐零点餐前准备
《餐厅服务技能综合实训》
训练用品
防滑圆托盘、各种常用酒瓶（装满水）
《餐厅服务技能综合实训》
训练步骤
理盘
装盘
起托
行走
卸盘
《餐厅服务技能综合实训》
注意事项
（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盘的重心。 （3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。
《餐厅服务技能综合实训》
岗位职责
《餐厅服务技能综合实训》
（一）程序
1、洗净双手，将台布打开，正面朝上，双脚成站立 姿势站在主人位。
2、拇指和食指捏紧台布边缘，十字交叉线与身体呈 一条直线，其他手指抓住剩余台布，将台布提至 胸前，拇指食指不松，其他手指松开，再把松开 的台布抓起，双臂与肩平行。
3、目视前方，双臂平行向前推，拇指食指不动，同 时松开其他手指，将台布推到台面正前方，立腰， 下蹲把桌布拉下离地面3厘米处。
值台员
工作流程
技能训练 铺台布、折花、摆台
《餐厅服务技能综合实训》
岗位职责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备 工作。 （3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。 （4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 （5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问 题和投诉反映给领班。 （6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。 （8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （9）及时完成上级交给的工作任务。
训练用品
防滑圆托盘、各种常用酒瓶（装满水）
《餐厅服务技能综合实训》
训练步骤
理盘
装盘
起托
行走
卸盘
《餐厅服务技能综合实训》
注意事项
（1）托盘不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盘的重心。 （3）在承重练习中注意逐步增加端托重量。
《餐厅服务技能综合实训》
岗位职责
《餐厅服务技能综合实训》
（一）程序
1、洗净双手，将台布打开，正面朝上，双脚成站立 姿势站在主人位。
2、拇指和食指捏紧台布边缘，十字交叉线与身体呈 一条直线，其他手指抓住剩余台布，将台布提至 胸前，拇指食指不松，其他手指松开，再把松开 的台布抓起，双臂与肩平行。
3、目视前方，双臂平行向前推，拇指食指不动，同 时松开其他手指，将台布推到台面正前方，立腰， 下蹲把桌布拉下离地面3厘米处。
值台员
工作流程
技能训练 铺台布、折花、摆台
《餐厅服务技能综合实训》
岗位职责
（1）按规定着装，提前十分钟到岗。 （2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备 工作。 （3）掌握当餐菜肴、酒水及客人情况。 （4）按服务程序及标准为客人提供就餐服务。 （5）帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问 题和投诉反映给领班。 （6）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及时向餐厅领班汇报。 （8）积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 （9）及时完成上级交给的工作任务。
中餐厅标准服务流程(ppt 34页)
后在一旁等候传菜员传菜
了吗?餐后我再为您上热茶
§菜传过来后应立即接过来为客人上桌, §打扰一下,这是您点的┈请慢
并报菜名
用
§上菜过程中,勤加酒水,勤换骨碟﹑烟 缸等
§用餐中途换小毛巾(如有虾蟹一类菜 时,应多换一次毛巾
§为有转盘的餐桌上菜时,应从副主人 的左右方上菜,菜上至转盘后转到主人和 主宾位之间,然后报菜名
§随时面带微笑
§先生/小姐,可以把┈换小盘吗? 我准备上新菜
§打扰一下,请用毛巾
项目：午餐.晚餐 -零点(服务员分菜)
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
七. 服务员分菜
§普通炒菜类 §带汤的菜 §分鱼 §分汤
客人点特殊菜 品和需配备的 餐具
§鲍鱼 §汤 §甜品 § 水果
§ 先生/小 姐,┈我帮您们分 一下
§ 分鱼时左手拿叉轻压鱼头右手拿刀沿鱼
肉与鱼耆接处轻划,再同样方法将鱼尾切开, 以刀尖沿鱼身中线轻划至见骨,将刀叉置入鱼 骨与鱼肉间,边挑边划,即可将鱼肉与鱼骨分 开,再问明是否有人用鱼头
§ 分汤的要求八分满即可,按人数分至每碗,
从客人右侧送上即可
§ 随时面带微笑
项目：午餐.晚餐-零点(服务水果)
§ 打扰一下,这 是XX鱼,我将为您 作分鱼服务
§ 先生/小姐, 这是配鲍鱼的刀叉
§ 服务 勺.叉长柄 服务勺
中餐零点服务PPT课件
第19页/共52页
点菜
周到、热情、切合客人需求的点菜 服务能让客人从餐厅服务中感到超值的 享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印 象，并且能增加客人在酒店的消费。餐 厅员工在为客人进行点菜服务时要注意 以下一些方面：
第20页/共52页
(1)按客人的居住地和生活习惯为其点菜
1、对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、 软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 2、对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推 荐一些制作方便、快捷的食品。 3、北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸 味较重的食品。
第50页/共52页
在体验中学习，在学习中改变
第51页/共52页
谢谢大家
感谢您的观看！
第44页/共52页
客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身 携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林 在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放 在工作台抽屉内。
过了十几分钟，客人打电话到前台说自己 在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留 物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为 接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客 人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。
第21页/共52页
4、湖南、贵州客人口味较 重，比较喜欢带有辣味的食 品，四川人喜欢麻辣食品。
5、广东、港澳地区客人喜欢生、 脆、鲜、甜的食品，口味清淡， 喜欢在用餐前喝老火汤。
第22页/共52页
中餐厅服务简介PPT课件(13张)
•
6.对已发生的事故隐患落实整改，并 向项目 副经理 反馈整 改情况 。发生 工伤事 故，应 立即采 取措施 ，协同 安全部 门开展 事故的 应急救 援，并 保护现 场，迅 速报告 。
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护 设施的 ，应由 作业班 组向项 目副经 理提出 申报， 经采取 有效的 安全补 救措施 后方能 拆除； 作业完 毕后， 项目副 经理应 督促有 关人员 及时做 好复原 工作， 经重新 验收后 方可使 用。
第3章 中餐厅服务
目录
• ３．１零点餐厅服务 • ３．２团体包餐服务 • ３．３茶市服务
３．１零点餐厅服务
• 3.1.1零点餐厅服务的特点及要求
– 1)随点随吃 – 2)宾客各异 – 3)多台、多档 – 4)餐后付款
３．１零点餐厅服务
• 3.1.2零点餐厅的布置
– 1)餐桌布置 – 2)餐椅布置 – 3)工作台布置 – 4)酒柜和收银台的布置 – 5)屏风的布置 – 6)衣帽间或衣帽架的布置 – 7)绿化布置 – 8)室温调节 – 9)音响设置
•
8.当土建结构施工完成后转入装饰或 安装施 工时， 必须对 临边、 洞口、 管弄井 和电梯 井等安 全防护 设施重 新进行 验收， 确认合 格后， 方能投 入使用 。如装 饰或安 装作业 交付其 它施工 单位时 ，双方 应履行 交接手 续，做 到职责 明确。
中餐厅服务程序PPT课件
了解预定、标准
程序
标
准
1、分工 上午10:00，下午4:00左右，值班员去预定部登记预 定情况
2、调整 根据预定情况对包厢进行人员调整，包厢布置
3、准备
根据客人喜好配菜单、酒水及餐前果篮，茶水准备 （如黑茶、普耳茶、茶具） 根据客人人数进行餐位（加位、撤位）。
餐前准备
程序
标
准
1、分工 当班管理人员对员工进行工作安排
高档菜服务
程序
标
准
燕窝
1）多宝汁种类，红烧汁、冰糖汁、桂花汁、椰汁、红枣汁 2）准备燕窝炉，检查是否干净、有完整蜡烛，准备花边纸 3）上菜时礼貌征询宾客是甜汁还是咸汁。
鲍汁
1）客人点鲍鱼后准备刀叉（左叉、右刀） 2）提前准备小碗米饭 3）上菜时鲍鱼碟周边要擦拭干净
鱼翅
1）准备香菜、红醋，提前上桌，每人每位 2）通过上鱼翅炉，检查是否有蜡烛 3）上菜时注意带垫碟
中餐厅服务程序
零点摆台
程序
标
准
1、铺台布
1）准备好台布，按照桌面选择干净、无破损，熨烫 平整的台布进行布台，常用台布（220cm*220cm） 10人；
2）手持台布立于餐桌一侧或副主人位，用撤网式、 抖铺式或推拉形式将台布抖开，覆盖在桌面上，平 整无皱褶，中股缝向上，中股缝方向对门，台布四 周下垂部分相等；
3）再次检查铺好的台布是否达到要求。
中餐服务零点餐服务
早餐与午晚 餐是否有区
别？
餐前准备
问位开茶
开餐效劳
结账效劳
送客效劳
清理台面
1 餐前准备
统一着装，按时到岗，清洁卫生 按早餐标准摆台，准备各种所需用品 备好茶叶、开水、调味品瓶 召开餐前例会：分工、检查仪容仪表、带好工牌
2 问位开茶
问好，确认人数后带到适宜的位置安排就座 拉椅让座，上香巾，问茶，开茶 右侧斟茶，七八分满 去筷套，并收走筷套
3 开餐效劳 〔3〕套餐效劳
是指按固定用餐标准为客人提供规定品种菜肴的效劳方式。
具体效劳包括：
1 提供茶水效劳，向客人介绍套餐种类和价格等 2 客人选定类别后，为客人开单下厨 3 传菜员将套餐托至餐厅，效劳员立即将菜上桌 4 为客人备好必要的调料 5 勤巡台、勤换烟缸、勤清台、主动提供效劳
2 迎宾领位
〔1〕开餐前5分钟，站立在指定的位置上恭候客人的到来 〔2〕迎宾员主动问好，询问客人是否有预订，有/没有 〔3〕迎宾员左手拿菜单，右手示意并说：“请这边走〞 〔4〕引领的动作要领？？？ 〔5〕将客人引到餐位后，问客人是否满意，满意/不满意 〔6〕拉椅让座，有小孩子及时上儿童椅 〔7〕待客人入座后，迎宾员翻开菜单第一页，站在客人右 侧，双手递送上菜单 〔8〕向客人介绍值台效劳员，并祝客人用餐愉快
课堂训练：“点菜单〞、“酒水饮料单〞的 填写
5 划单效劳
中餐厅零点服务程序
中餐厅零点服务程序
一、概念说明
中餐厅零点服务是指餐厅在晚上10点至早上6点之间为客人提供食物和服务的一种特殊
服务形式。由于越来越多的人在这个时间段需要就餐，中餐厅零点服务成为满足客人需求
的一种重要方式。
二、服务准备
1. 准备食材：在零点服务前，餐厅需要根据客人数量预先采购食材，确保食材充足。同时，需要对食材进行分类储存，保持食物的新鲜度。
2. 准备服务人员：在零点服务期间，餐厅需要安排足够的服务人员，包括厨师、服务员和
清洁人员。服务人员应经过培训，了解零点服务流程和规范。
3. 准备桌椅：在零点服务前，餐厅需要确保桌椅整洁，并进行必要的布局调整，以适应客
人的需求。
三、服务流程
1. 客人到店：客人到店后，服务员应立即热情接待，并将客人带至合适的座位。
2. 点菜服务：客人入座后，服务员应主动询问客人的需求，并向客人推荐适合零点消费的
菜品。服务员在推荐时需考虑客人喜好、营养搭配和特色菜品。客人点餐后，服务员应核
对菜单，确保点菜准确无误。
3. 快速上菜：由于零点服务时间段较短且客人需求集中，厨师和服务员应加快上菜速度，
保证客人不会等待过久。同时，应注意菜品的温度和口感，确保菜品的质量。
4. 账单结算：客人就餐结束后，服务员应主动递交账单，并提供各种支付方式（如现金、
刷卡、移动支付等）。服务员应准确计算账单，确保客人支付金额正确无误。
5. 清洁卫生：在客人离开后，清洁人员应立即清理座位、餐具和桌面，并进行必要的卫生
消毒工作。清洁人员还应定期清理厨房和餐厅的卫生，保持整个环境的清洁与卫生。
四、服务监督
相关主题
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★“打扰一下，我给您的衣服套上衣套 （盖上席巾）好吗？”
视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐 酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用 托盘。
★“请问你们一共几位？多余的餐位我可以 撤掉吗？”
（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声 操作，间距调整均匀。
（2）如有西方客人，应主动询问是否需要 刀、叉。
消毒毛巾放于毛巾托内，用毛 巾篮或托盘，从客人左侧送上 毛巾。
“请用消毒毛巾”（用手示意） （1）女士优先，先宾后主。 （2）毛巾的温度控制在
45度以上，以烫手为准。 （3）消毒毛巾，有淡淡
的香味，无异味。
在客人左手边上毛巾
引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告 诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名 或单位名称。
（1）面带微笑，身体微曲。 （2）左手托托盘，右手把冷菜放上去。 ★“报菜名，请慢用”（用手示意） ★摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。 ★有调料的一律放在冷菜右边,距转盘1.5㎝。 ★每上一个冷菜需报菜名。 菜盘装饰花一律朝向转盘中心。
⑴红葡萄酒 服务
准备工作： （⒈）准备好一块干净的白色擦酒布。 （⒉）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务
★动作利落。 开启红葡萄酒： 将酒钻垂直钻入木塞，
待酒钻完全钻入木塞后，
轻轻拔出木塞。
★“请稍等。” ★开酒瓶时，注意不要
旋转酒瓶。
斟红葡萄酒：
（⒈）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人， 左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主， 女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在 客人的右侧，倒入杯中1/3即可。
“这是XX单位或XX先生（女士），在X号包厢就 餐，随行有X位，需要点菜。”
服务员要与点菜人员传递好
相关信息，如知道客人有特
别嗜好也要交代清楚。
（1）站在客人的右侧。
（2）右手拿起餐巾，将 餐巾对角轻轻打开，一角 压在骨碟下方。
（3）右手拿起筷子，左 手抽出筷套，右手将筷子 轻轻放在筷架上，商标朝 上。
（⒉）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转 45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛 巾擦干瓶口。
（⒊）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离 桌边最近的落台上。
（⒋）红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20 度。
★“先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。”
★酒的商标须朝向客人
★服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛
零点餐厅的业务运转环节
餐前准备工作
酒店服务与管理专业实训测评表
姓名
仪容仪表 （10分）
环境卫生 物品摆放 （40分）
台面效果 （30分）Байду номын сангаас
用具准备 （10分）
情况了解 （10分）
合计
就餐服务
问候客人 （1）三米距离要关注客人。 （2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。 （3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。 ★“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临
红葡萄酒添加：
（⒈）随时为客人添加红葡萄酒
（⒉）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须 及时征求主人意见，是否再加一瓶。
（⒊）如主人同意再加一瓶，服务程序与 标准同上。
★“先生/小姐，请问您是否需要再来瓶红 葡萄酒？”
北苑酒店
中餐厅培训课
零点服务程序
什么是零点餐厅?
一、零点餐厅服务的特点 （一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单， 但有时也供应自助餐。 （二）客人多而杂，各种需求不一，到达 时间交错，工作量大，因此需人手较多， 财力、物力损耗较大。 （三）服务技术要求高，最能显示饭店的 服务档次和水平。
二、零点餐厅服务的分类 （一）中餐零点餐厅服务 （二）西餐零点餐厅服务
★ “××先生/女士请坐。” ★如座位不够，视具体情况
为宾客加座。
★如有小孩，应主动送上儿 童椅。
★注意不碰客人为准
接衣挂帽
协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应 上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人， 应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。
★“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？ 请问是否有贵重物品？”（包厢）
台上。
（⒊）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水 送上，避免让客人等候太长的时间。
（⒋）根据客人要求，准备话梅、矿泉水、 柠檬片等。
红葡萄酒展示： （⒈）走到主人座位的右侧。
（⒉）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底 ，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向 上，向主人展示。
★“先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可 以打开吗？”
（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。
熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。 客人若有其它需求，尽量满足。
★“先生/小姐，这是您的茶。” “请慢用”（用 手示意）
（1）茶斟八分满。 （2）女士优先，
先宾后主。
先生您好！ 请问今天喜 欢喝点什么
茶？
（3）注意不要将
茶水滴落到
客人身上或
拆筷子套
（1）站在客人的右侧； （2）为客人点酒水；
先生您好! 请问今天
喜欢喝点 什么酒?我 们有红酒/ 白酒/洋酒.
（3）填写落单；
（4）复 述。
★“请问各位今天中餐
（晚餐）想喝点什么酒
水饮料？”
★“我们这儿白酒有……红酒有……还有现榨 汁……，口味也不错，您不妨试一下。”
★服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品 种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语 言进行鲜榨饮料的推销；推销酒水时应遵循中 价位往高价位的原则。
“不好意思，打扰一下。”
★女士优先，先宾后主。
在客人右手边做手势落席巾 给客人落席巾
★一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手 在前，左手在后。
★如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意 ，再铺上口布。
★如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口 布。
★抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离， 动作迅速。
。” ★如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓
氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。
（1）学会辨别主人、主宾。 （2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，
有女士者先给女士拉椅。
（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉 椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前 推，右手打手势，示意客人请入坐。
视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐 酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用 托盘。
★“请问你们一共几位？多余的餐位我可以 撤掉吗？”
（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声 操作，间距调整均匀。
（2）如有西方客人，应主动询问是否需要 刀、叉。
消毒毛巾放于毛巾托内，用毛 巾篮或托盘，从客人左侧送上 毛巾。
“请用消毒毛巾”（用手示意） （1）女士优先，先宾后主。 （2）毛巾的温度控制在
45度以上，以烫手为准。 （3）消毒毛巾，有淡淡
的香味，无异味。
在客人左手边上毛巾
引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告 诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名 或单位名称。
（1）面带微笑，身体微曲。 （2）左手托托盘，右手把冷菜放上去。 ★“报菜名，请慢用”（用手示意） ★摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。 ★有调料的一律放在冷菜右边,距转盘1.5㎝。 ★每上一个冷菜需报菜名。 菜盘装饰花一律朝向转盘中心。
⑴红葡萄酒 服务
准备工作： （⒈）准备好一块干净的白色擦酒布。 （⒉）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务
★动作利落。 开启红葡萄酒： 将酒钻垂直钻入木塞，
待酒钻完全钻入木塞后，
轻轻拔出木塞。
★“请稍等。” ★开酒瓶时，注意不要
旋转酒瓶。
斟红葡萄酒：
（⒈）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人， 左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主， 女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在 客人的右侧，倒入杯中1/3即可。
“这是XX单位或XX先生（女士），在X号包厢就 餐，随行有X位，需要点菜。”
服务员要与点菜人员传递好
相关信息，如知道客人有特
别嗜好也要交代清楚。
（1）站在客人的右侧。
（2）右手拿起餐巾，将 餐巾对角轻轻打开，一角 压在骨碟下方。
（3）右手拿起筷子，左 手抽出筷套，右手将筷子 轻轻放在筷架上，商标朝 上。
（⒉）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转 45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛 巾擦干瓶口。
（⒊）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离 桌边最近的落台上。
（⒋）红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20 度。
★“先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。”
★酒的商标须朝向客人
★服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛
零点餐厅的业务运转环节
餐前准备工作
酒店服务与管理专业实训测评表
姓名
仪容仪表 （10分）
环境卫生 物品摆放 （40分）
台面效果 （30分）Байду номын сангаас
用具准备 （10分）
情况了解 （10分）
合计
就餐服务
问候客人 （1）三米距离要关注客人。 （2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。 （3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。 ★“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临
红葡萄酒添加：
（⒈）随时为客人添加红葡萄酒
（⒉）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须 及时征求主人意见，是否再加一瓶。
（⒊）如主人同意再加一瓶，服务程序与 标准同上。
★“先生/小姐，请问您是否需要再来瓶红 葡萄酒？”
北苑酒店
中餐厅培训课
零点服务程序
什么是零点餐厅?
一、零点餐厅服务的特点 （一）以桌边服务为主，并使用点菜菜单， 但有时也供应自助餐。 （二）客人多而杂，各种需求不一，到达 时间交错，工作量大，因此需人手较多， 财力、物力损耗较大。 （三）服务技术要求高，最能显示饭店的 服务档次和水平。
二、零点餐厅服务的分类 （一）中餐零点餐厅服务 （二）西餐零点餐厅服务
★ “××先生/女士请坐。” ★如座位不够，视具体情况
为宾客加座。
★如有小孩，应主动送上儿 童椅。
★注意不碰客人为准
接衣挂帽
协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应 上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人， 应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。
★“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？ 请问是否有贵重物品？”（包厢）
台上。
（⒊）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水 送上，避免让客人等候太长的时间。
（⒋）根据客人要求，准备话梅、矿泉水、 柠檬片等。
红葡萄酒展示： （⒈）走到主人座位的右侧。
（⒉）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底 ，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向 上，向主人展示。
★“先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可 以打开吗？”
（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。
熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。 客人若有其它需求，尽量满足。
★“先生/小姐，这是您的茶。” “请慢用”（用 手示意）
（1）茶斟八分满。 （2）女士优先，
先宾后主。
先生您好！ 请问今天喜 欢喝点什么
茶？
（3）注意不要将
茶水滴落到
客人身上或
拆筷子套
（1）站在客人的右侧； （2）为客人点酒水；
先生您好! 请问今天
喜欢喝点 什么酒?我 们有红酒/ 白酒/洋酒.
（3）填写落单；
（4）复 述。
★“请问各位今天中餐
（晚餐）想喝点什么酒
水饮料？”
★“我们这儿白酒有……红酒有……还有现榨 汁……，口味也不错，您不妨试一下。”
★服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品 种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语 言进行鲜榨饮料的推销；推销酒水时应遵循中 价位往高价位的原则。
“不好意思，打扰一下。”
★女士优先，先宾后主。
在客人右手边做手势落席巾 给客人落席巾
★一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手 在前，左手在后。
★如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意 ，再铺上口布。
★如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口 布。
★抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离， 动作迅速。
。” ★如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓
氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。
（1）学会辨别主人、主宾。 （2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，
有女士者先给女士拉椅。
（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉 椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前 推，右手打手势，示意客人请入坐。