零点服务程序)

案例（续）
边说边接过啤酒。看了看对小刘说： “这上面标的11 °不是酒精度，而是麦 芽汁的浓度。”又指着下面一个小字告 诉小刘：“这才是啤酒的酒度，是3.5 度。”小刘站在一旁感到非常不自在。
案例
某饭店中餐厅。晚餐时间，客人预定了一个包间。客人很快 到齐了。实习生小常热情地提供了餐前服务。客人点好菜后，又 点了一瓶法国红葡萄酒。小常问道：“您点的红葡萄酒中还加雪 碧吗?”客人回答道：“加。不过你把红酒和雪碧给我们，我们自 己兑吧!”“好，请稍等。”小常去开单递单去了。 另一位服务员看到小常挺忙的，就帮她把酒水拿到包间，并 把两听雪碧和红葡萄酒直接兑和到一起。客人一看就火了，大声 嚷起来：“不是说了吗!我们自己来兑，不是所有的人都加雪碧 的!你们看怎么办吧!赔一瓶吧!”小常知道后，立刻赶过来，诚恳 地向客人表示歉意，请客人原谅。客人虽不满，但看服务员认错 态度诚恳，就表示不再追究。小常认为这是由于自己工作的失误 引起客人的不满意，自己一定要以优质的服务来弥补过失，挽回 影响，要让客人满意而去。随着就餐的进行，小常投入了极大的 热情，服务得更加周到细致、耐心。渐渐地打消了客人的不满， 临走时，还一再表扬小常优良的服务态度，并说下次再来。 思考：点评实习生小常的服务？
（二）迎客入座 1、引座员站在餐厅门口一侧，面带微笑， 站立恭候宾客。 2、见到宾客到来，主动迎上前问候。 3、用恰当的服务用语询问宾客是否已有预约 和用餐人数。 4、引领宾客入席时，引座员应走在宾客前方 1～1.5M处，并不时回头招呼宾客。Байду номын сангаас5、引座员应该对安排的餐位做到心中有数， 不可进入餐厅后东张西望，带着宾客在餐 位间任意穿行。
• （四）接受订单
• 1．宾客看菜单时，服务员应静候在附
近，并准备好纸、笔。
• 2．清楚地记录下宾客所点菜肴名称及
特殊要求，并主动介绍本餐厅的特色菜，
时新菜和当日的特价菜。但不可硬性推
销。
她为什么被评为最佳员工
小张在实习期就被评为酒店的最佳员工， 这在该大酒店历年的实习生中还是第一次。我 们举两件小事稍作分析。 其一，这一天的客人不是很多，所以几个老 服务员就躲到远处聊天儿，只有小张来回忙碌 着。有一位客人问：“为什么就你一个人来回 奔忙?” 小张回答：“我是刚来的实习生。”她说 这话的时候心平气和，没有为她多干一点工作 而计较、生气、委屈。
第一部分 中餐服务程序
餐饮服务有哪四个基本环节？
• 餐前的准备工作 开餐时的迎宾工作 开餐时的就餐服务 开餐后的结束工作
第一部分 中餐服务程序
知识点1 中餐零点服务
中式餐厅是提供中式菜点、饮料和服务的 餐厅
一、中餐零点服务的特点
1、 接待对象零散，人数多而杂。 2、营业时间较长，服务工作量 大。 3、服务要求快捷、周到、细致 与体贴。
• 3．如宾客所点菜肴已卖完，应向宾客道歉，并
主动介绍与宾客所点菜肴原料或口味相近似的菜
肴，而不应简单地说“没有”； • 如宾客所点菜肴是菜单上没有的，应先询问厨房 是否能烹制； • 如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客； • 如宾客所点菜肴的烹制时间较长，应向宾客事先 申明。
案例
某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜 取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了，该服 务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单，发 现有一个菜“鸡肉酿芦笋 ”没有上，于是大发雷霆， 一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉： “对不起，由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜 的钱给您减掉好不好?”客人依然不满：“上次来你们 这儿就给我多算钱，这次又是这样，去找你们经理 来!”最后由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼 地离开了餐厅。由于账单已输入电脑，无法改动，只 能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。 点评此服务员在接受订单服务欠缺的环节？
餐前准备
迎客入座 开茶服务 接受定单 服务酒水 上菜服务 结帐送客 餐后工作 席间服务
二 零 点 餐 厅 服 务 程 序
餐前例会
餐前例会由餐厅经理或主管主持召开， 一般在开餐前30分钟召开，时间为 15～20分钟。内容包括： 1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和 精神风貌； 2、进行任务分工 3、通报当日客情、VIP接待注意事项 4、介绍当日特别菜肴及其服务方式、 告知缺菜品种 5、总结昨日营业及服务经验和存在问 题，及时表扬服务好的服务员 6、抽查新员工对菜单的掌握情况
• 小何一席话说得似乎头头是道，但那们先生听了却露出失 望神情，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他 随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。
• 客人终于点完菜了，小何又问道：“请问先生要 些什么酒和饮料？”客人答道：“先一人来一罐 青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小 何似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本 餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡 和冒汽泡两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉 水？”客人多少感到有点意外，看来矿泉水不在 他的考虑范围内。“先生，这可是全世界蛤著名 的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友 面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好 呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小何越 说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水 吧。”骑虎难下的客人无可柰何地接受了小何的
“从哪儿找台拼呢？”，面对人声鼎沸的餐厅和川 流不息的客人，小李焦急万分。 如果你是此时的小李，你会如何应付？ 小李：“请先生们稍等，我马上想办法。” 离开引座台，她仔细搜寻，可是没有可拼合的座位。 于是小李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人 坚持要坐在一起，并说：“我们是常来的，这个忙 你一定要帮。” “你们这么大的店，会没有地方？” 小李见客人打定主意要在这里用餐，她灵机一动， 提出请他们先到外间茶座喝点饮料，等餐厅一有空 位就通知他们。客人立即赞同，没有多久，客人如 愿坐在了铺着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地 进餐了。
6、合理安排座位，既要使宾客满意，以要便于 服务人员工作。 （1）根据宾客情况合理安排。 （2）如是用餐高峰，暂没餐位，应向客人表 示歉意，并将客人的名字登记下来，一有座位 就立即通知。 （3）安排座位时，不要将宾客同时安排在同 一个服务区域内，避免因人手不足，而宾客又 过分集中，影响服务质量。 7、为客拉椅让座，递上餐牌，并招呼看台员前 来服务。
其二，一位客人来就餐的时间较晚，他点的第一道菜 厨房已经通知没有了。小张就委婉提醒客人：“这 道菜已经没有了。” 客人坚持道：“我就是为这道菜才来的。” 小张立刻说：“那我再跟厨房联系一下。” 了解后得知厨房确实没有这种原料了。 如果你是小张，你会如何的服务？ 小张面带笑容，满含歉意地对客人说：“我非常希望 您能吃上这道菜，但厨房真的没有了，您是否有兴 趣试一试类似味道的菜?” 客人否定后，小张又说：“实在对不起。但是，如果 您下次再来，一定保证满足您的要求，让您吃上这 道菜。” 客人听后，满意地笑了，愉快地点了其他的菜。
（五）服务酒水 1．了解基本的酒水知识 2 ．按客人所点酒水到酒吧取酒，酒杯。 3．需冰镇的酒品，如白葡萄酒、香槟酒，应让宾客确认 品牌后，在餐桌旁架冰桶，对酒品进行冰镇处理。 4．如宾客点的是整支酒，应先让宾客确认品牌后当着宾 客的面开瓶。 5．罐装酒水一般在托盘上开罐，操作时应注意勿将罐口 对着客人，以防酒水喷到客人身上。 6．服务员在宾客右侧身后斟酒，中餐酒水一般斟 8分满。
• 你认为在顾客点菜时应注意哪些问题？
• 小何是湘香菜馆新到的一名服务员，晚餐时分，餐 厅内很快就座无虚席，小何也忙着在自己的岗位上 为服务提供服务。刚刚坐下来的这桌顾客共有七八 个人，其中一位像是作东的先生拿起一份菜单仔细 翻阅起来。 • 小何上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小 本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他点菜。 那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似 乎不知点哪个菜好，停顿了好一会儿，便转过脸来 对小何说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海 鲜菜肴？”“这……”。小何一时答不上来，“这 就不好说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不 同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人 口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。 反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”
（三）开茶服务 1.当宾客入座后，看台员要立即上前向宾客问 候。 2.为宾客铺餐巾除筷套，询问喝什么茶。 3. 斟茶，倒酱油，上毛巾。第一杯礼貌茶, 以 八分满为宜；酱油斟至味碟的1/3；热毛巾 用毛巾托放在宾客的右手边。 4. 如就餐人数与餐具套数不符，还应为宾客进 行撤位或加位服务。
• （四）接受订单
• 啤酒，矿泉水，冷盘，菜肴，点心，汤纷纷端了 上来。客人们在主人的盛情之下好好地美餐了一 顿。 • 要结账了，接过账单一看，主人不觉暗吃一惊， 原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元， 不由得主人嘟哝了一句：“这矿泉水可够贵 的。”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，只 所以卖35元一瓶那是因为进价一瓶就要18元。” 账台服务员解释说。“刚才你为什么没有告诉我 价格！？让你们值班经理过来一下？“ • 小何的接受订菜服务有哪些做得不好的地方？
• 易先生满意的回到包间去等，可不到2分钟就接 到了朋友打来的电话，说：你在那里？易先生问： “你是到餐厅了吗？”他说是啊，“说迎宾员没有告 诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说 不知道啊。易先生心想这就怪了，刚才还说的很好， 还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立刻就冲 了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先 生一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个服务员呢？ 她说去洗手间了，她去之前没有告诉你们我有个朋友 过来吗？“没有啊！”迎宾员答道。 • 易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那 个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说：“以 为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？” • 思考：点评这个迎宾员的工作？
• 案例2：
•
• 易先生在一家酒店餐厅门口等朋友一起吃饭过 来，可等了十分钟还没有过来，于是和这家餐 厅的迎宾员说，张先生说：一会我有个姓张的 客人过来,你告诉他我们在牡丹厅并把他带过 来，这个迎宾员记下了。“好的，没有问题”。 “您贵姓啊？”“我姓易。”“好的，易先生， 一会张先生来了，我一定会带过去，请您放 心。”“谢谢”，就回到了包间去等他的朋友 了。
（一）餐前准备 1．环境准备： 2．餐、用具准备： 3．服务用品准备： 4．了解当日供应品种：了解当日的特价 菜，特色菜，厨师精选菜及无法供应 的菜品，以便更好地向客人介绍推荐， 并准备好相应的佐料和配料 5．个人仪容仪表准备：
（二）迎客入座 你觉得迎宾服务应注意哪些问题？
餐厅满座了
小李是杭州某酒店星光餐厅的引座员，星 光餐厅分内外间，外间是茶座，内间是餐厅。小 李毕业不久，对自己的工作充满热情，总是面带 微笑，而且身姿敏捷，浑身充满活力，深受顾客 喜欢。她成功的秘诀是什么呢？她说：“不管怎 么样，我从不把坏情绪带到工作中去！始终为顾 客着想。” 有一天餐厅爆满，小李自己也十分劳累。 这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位客人。小 李立刻抖擞起精神，面带微笑，热情迎候。客人 要求拼台坐在一起。
• 4．宾客点完菜后，服务员应复述一遍， 核对无误后，方可开单。同时还应主动询 问宾客还需什么酒水饮料。 • 5．开出一式四联的点菜单。一联收款员， 一联厨房，一联传菜部，一联给工作台。 在点菜单上记下台号、人数、日期并签名。
（五）服务酒水 你认为在酒水服务方面应注意哪些问题？
案例
某饭店中餐厅。午餐开餐后，引领员把两位宾客 引到一张小餐桌上就座。实习生小刘立刻上前招呼， 送上茶和香巾，又接受客人点菜。客人点好菜后，又 点了两瓶啤酒。其中女宾说她不能喝酒，她转身问小 刘，这里的啤酒是多少度的。小刘没想到客人会提这 样的问题，她只知道度数不高，但准确的酒度她不知 道。小刘灵机一动回答说：“我给您拿一瓶看看好 吗?”客人说好的。小刘从吧台取来一瓶啤酒，边走边 看商标，见上面标着11°的字样。来到客人跟前就告 诉那位女宾。“啤酒酒度11 °”女宾一听连连摇头： “度数太高，我不要了，下午还有事。”男宾说： “哪有那么高的度数?给我看看。” 思考：案例中实习生小刘的服务存在什问题？