零点服务流程

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席间服务
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更换烟缸
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撤盘服务 打包服务
基本要求：要为下一道菜准备条件：不能损坏餐具，撤盘要注 意礼貌，撤盘不准拖，不要把汤汁洒在客人身上。 客人用完餐提出结账要求后，应清理客人面前使用过的餐具 及询问剩下的菜肴是否需要打包，未喝完的酒水饮品是否办退 一、 当客人提出结帐时,首先将未打开的酒水送回吧台,核对 酒水单,菜单无误后,让收银打帐单. 二、 询问客人结帐方式,根据不同结帐方式提醒收银员准备不 同的单据. 不同的结帐方式: 1、现金,将帐单直接给结帐人,核对后收好客人所缴现金,当面 点清,回收银台,将收银所找零钱再还给客人.如果现金数额过 大,最好请客人到收银台结帐,. 2、签字挂帐.酒店会与相关的重要客人或单位签订消费协议, 服务员应从收银处获悉谁是签字有效人,请签字有效人看过帐 单后签字.提醒客人用正楷,将签字的帐单送回收银核对. 4、信用卡:从客人处取信用卡至收银,刷卡后将信用卡打印条 送至客人签名,如卡有密码,刷卡时还须客人先输密码.客人签 名后交收银核对,如确定无误后将信用卡和打印条(客户页)送 还客人. 三、 结帐时,要询问客人是否要发票,如果客人要,在结帐后要 将与客人消费数额相等的发票交给客人. 四、 结帐完毕后,服务员应征询客人对菜品和服务是否满意. 听取客人意见或请客人填写意见反馈表. 1.服务员协助客人穿上外衣，提醒客人带齐物品。 2.帮客人提上行李或打包物品，检查是否有遗留物品，引领客 人到餐厅门口。 3.向客人道谢，声音要清晰响亮，欢迎客人再次光临。 一、 重新检查有无客人遗留物品,如果有要迅速交上级处理。 二、 客人走后先关主要电器,如空调,主灯等。 三、 开门窗通风。 四、 拉开椅子以方便收拾台。 五、 收拾台面时先收拾布草清点,再收玻璃器皿,易碎物品,接 下来收贵重物品,包括金器,银器,不锈钢器具,继续收的是小件 物品,例如筷子,小勺,筷架等.最后撤大件餐具。 六、 收餐具的同时要把餐具和垃圾分开,空酒瓶可回收的交于 酒水员,不可回收的区别于其他垃圾装入垃圾桶。 七、 擦转盘.先将转盘上垃圾擦去,再用湿抹布将转盘表面油 迹擦去,同时转盘下面也要擦拭,最后后用干布再擦一遍,使其 光亮如初无水迹。 八、 抖脏台布.将脏台布与刚才收的布草一起放置,等待统一 送洗.台布内不可裹有垃圾。 九、 铺新台布.放上转盘。 十、 将脏的餐具送洗碗间过机清洗后取回,擦干擦净,重新摆 台。 清理服务柜工作台,清理卫生间卫生,地面卫生,检查区域内其 他物品,使其恢复营业状态,等待下一餐开始。 十一、房间整理完毕后，请值班主管查房。
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上菜服务
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斟酒水饮料
传菜员上第一道菜时，应将客人菜单一并交与服务员，值台服 务员检查菜品是否符合标注（份量、有无异味、有无异物等内 容）菜品上桌，服务人员报菜名，并简要介绍菜品（名字来历 、制作方式、使用方式等）如菜品间隔10分钟仍未上桌，应及 时联系传菜员上菜，并向客人致歉，待菜品上齐“您的菜品一 上齐，请慢用” 服务员右手握住酒瓶的颈部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标 面向客人，请客人确认后方可打开。 2.从主宾的右边，按顺时针方向依次进行斟酒水。 3.软包装饮品，应在工作台上先剪开然后在到。 4.硬包装或灌装饮料叶应该在工作台上打开，以免饮料溅到客 人身上。 一、准备 1、客人在用餐过程中，应随时观察他们的餐桌，当预计需要 给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。 2、在一般情况下，每两道菜左右为客人换一次骨碟。 3、从边柜中取出干净的骨碟摆放在托盘上。 二、 更换 1、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：“对 不起，能给你换一下骨碟吗？” 2、在得到客人允许后，拿起餐桌上用过的骨碟，放在托盘中 3、将干净的骨碟放在银托上 4、按顺时针方向，从客人右侧为其更换骨碟 5.骨碟上还留有菜肴时，更换前应先征得客人同意，更换骨碟 时，如碟上留有汤匙或筷子，则应先放干净新盘，将汤勺或筷 子移至于其上后，再收起脏盘子。 6.更换骨碟时，如餐桌脏乱，应予以擦拭整理，收起空菜盘， 并调整桌上菜盘的位置，以方便用餐。 一、准备 1、准备好足够的清洁烟缸 2、对烟缸必须逐个进行检查，凡有污渍、破损的一律不得使 用 3、将两个干净的烟缸放入托盘 二、更换 1、当桌上的烟缸中有两个烟蒂时，就须及时为客人进行更换 2、站在客人右侧，示意客人，并轻声说：“对不起先生.” 3、左手托服务托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖 在客人台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇 指和中指夹住下面脏烟缸，把两个烟缸一同撤下放在左手的托 盘之中，再将托盘的另外一个干净的烟缸放在桌上烟缸原来的 位置 4、当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先礼貌地 询问客人是否可以撤换掉 5、不得用手去拾客人掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后应立 即洗手 三、清洗 1、换下的脏烟烟缸应及时送去清洗 2、清倒烟蒂时，应将未灭的烟蒂揿灭，或用水浇灭，以免引 起火灾
零点服务流程
序号
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事项
说明
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主要是餐区环境卫生，做到地面清洁，餐桌清洁，转台无油腻 服务人员清洁环境 、无油渍，餐具摆放井然有序，详见包房卫生标准。 1.检查餐厅设施设备，以确保正常运行，准备餐具进行摆台， 使桌椅餐具摆放纵横成线，以求协调美观。 2.补足备餐柜里的骨碟、烟盅、汤勺、高脚杯等备用物品。 3.准备分餐用的刀、叉。分菜荚等，准备服务用品：酒水单、 笔、打火机、启瓶器，准备多两条口布。 餐前准备 4.开餐前15分钟备好开水，准备茶壶。 整理给人仪容仪表 整理给人仪容仪表，符合卫生标准。 1.午餐11：15 晚餐17：15 服务人员站位迎接客人 2.见到客人要面带微笑热情的问候客人“先生/小姐，欢迎光 临亚雄海鲜坊”询问客人是否有预定及人数等 3.将已预定的客人引领至房间，未预定的客人根据情况，安排 侍位迎宾 位置。 点菜 详见点菜服务流程 1.客人进入包房后，服务员应快步走到主位拉椅，并做请的手 势，说“先生/小姐，请这边坐” 2.若客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是那位 客人的。 引客入座 3.有儿童的及时添加童椅。 当客人进入服务区域时服务员招呼客人并迅速拉椅,请客人入 坐,拉椅时应注意先宾后主,先女后男,按顺时针方向进行.临时 加为时，请先到的客人向两侧梛位，再把补充的桌椅摆在空位 上，请刚到的客人入座，并补充相应的餐具。如有儿童马上搬 加为服务 来童椅，并抱儿童入座。 一、客人就座后服务第一道毛巾，服务员应立即将毛巾箱内已 经叠好的毛巾放入毛巾篮内，摆放在托盘内，摆放整齐，不准 重叠． 二、服务毛巾时，要从客人右侧服务，并根据先宾后主，先女 后男，按顺时针服务，用毛巾夹将叠好的香巾夹起，放在已经 事先摆在台面上的毛巾碟里（毛巾碟一般在小碗的正下方）， 并要对客人说请用香巾． 三、客人用完毛巾后，应该给予更换，更换顺序与上面的服务 程序相同，更换前要征询客人意见，问：＂对不起，您还用 吗？＂或＂对不起，帮您换条新的，好吗？＂ 四、一般当客人吃完带壳，带骨或需要用手抓的食物，这是需 要一次毛巾服务；当客人吃完海鲜后，服务一次毛巾；再当客 人吃完甜食后，需要一次毛巾服务；另外，客人临走前需要一 次毛巾服务． 香巾服务 问茶、酒水、饮品 询问客人喝什么茶，并灵活介绍酒店茶叶 饮品服务 种类