零点服务

没想到结帐时他要来 点单一看，大吃一惊。这桌 饭菜总额三千元左右，而他 点的那一道菜价格就超过千 元以上。
他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少， 只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位 服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，我请您帮我 点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回 头宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则 把你们饭店的总经理给我请过来。”
案例
迎宾规范
• 案例一 敬语缘何招致不悦 • 一天中午，住在饭店的一位外国客人到饭店餐厅去吃饭， 走出电梯，一位女服务员很有礼貌的向客人点头致意，并 用英语说：您好，先生。客人微笑地回应道：你好，小姐。 当客人走进餐厅，引台员发出同样的一句话，：“您好， 先生”那位客人微笑点了一下头，没有开口，客人吃好午 饭，顺便到饭店庭院中走一走，当走出大门时，一位男服 务又是同样的一句话，这时客人只是点了一下头，等到客 人重新走到内大门时，抬头看见的仍然是刚才那个服务员， 一句问候又传入耳中，此时，这位客人已感到不耐烦了。 默默无语径直去乘电梯准备回客房，恰巧在电梯口又碰见 了那位小姐，自然又是一成不变的套路：“您好，先生” 客人实在不高兴了，装作没有听见似的，皱起眉头，而这 位服务员小姐却丈二和尚。
3、引领客人入 位
Leabharlann Baidua)
b) c)
4、为客人递送菜单
当客人入座后，迎宾员打开菜单的第一页，站在 客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，菜 单送至客人手中，同时用礼貌地语气提示客人： 这是您的菜单
5、与服务员交接
告知服务员就餐人数、就餐要求，客人的姓名及 房间号或单位、职称，以便服务员能够针对性礼 貌服务。
第三章 零点服务
【教学目的】
1、掌握中餐西餐零点服务的流程与服务规范 2、了解并掌握客房送餐流程和规范 3、了解并掌握自助餐服务和流程
任务一 中餐零点服务
1、零点服务的概念：
零点服务是指零星
的客人来到餐厅后再进
行自行点菜就餐的服务
方式。
2、中餐零点服务的特点: 接待对象零散、人数多而 杂； 口味需求不一致； 营业时间较长、服务工作 量大； 服务技术要求高（快捷、 周到、细致、体贴）。 3、中餐零点服务的分类 中式零点早餐服务、中式 零点午餐服务、中式零 点晚餐服务
递交账单:将取回的账单夹在结账夹里，走到主人右侧， 打开账单夹，右手持账夹上端、左手轻托账夹下端，递 至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账 单，并对主人说：“这是您的账单”
某日，刘先生请几位多年未见的老同学在某酒店餐厅 吃饭。聚餐接收后，刘先生示意服务员结账。随后服 务员走到刘先生身旁递上账单并响亮地说：几位一共 消费了320元。 如果是在单独或家人用餐情况下，刘先生对服务员的 这句话是能够接受的，但在老同学的面前实在感到非 常没有面子。当时他顾不了这么多，便当着同学的面 对服务员说：“你不要大声嚷嚷好吗！” “我们要求结账时要唱收唱付。”服务员竟然理直气 壮地回敬刘先生。刘先生更加生气觉得以后再也不会 来。
服务员小姐只说了两句话，窦教 授就毫无怨言地同意学生结帐了。
知道服务员小姐 是怎样说的吗？
请听，她是这样说的： “您是老师，总是一定要把 最好的知识献给学生。而您 让我点菜，我也是代表您， 一定把最好的菜献给顾客。”
听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心 而秀于言，三寸不烂之舌胜过百万雄兵。这个小女服 务员实在是太厉害了！
案例解析
• 结账时的“唱收唱付”是对收银员的要求，即要 求收银员在收到客人现金时清楚地报出金额，一 方面让客人明确钱数，另一方面也显示客人的尊 重。 • 这种“唱收唱付”强调的是把钱数当面准确报给 客人，而不是强调大声喊出钱数。
现金结账: 1.客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌前当面点 清钱款 2.请客人等候，将账单及现金送给收款员 3.核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确 4.服务员站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹 在结账夹内，送给客人 5.真诚感谢客人 6. 在客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客 人餐桌
【本章思考题】
1、简述中餐厅服务流程与标准。 2、零点服务的特点是什么？ 3、简述零点服务的服务程序？
签单结账: 1.如果是住店客人，服务员在为客人送上账单 的同时，为客人递上笔 2.礼貌要求客人出示房间钥匙 3.礼貌地示意客人需写清房间号、用楷书签名 4.客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结 账夹内，拿起账夹 5.真诚感谢客人 6.将账单送交收银员，以查询客人的名字与房 间号码是否相符
客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身 携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林 在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放 在工作台抽屉内。 过了十几分钟，客人打电话到前台说自己 在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留 物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为 接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客 人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。
2、结账服务程序 结账准备: ①在给客人上完菜后，服务员要到账台核对账单 ②当客人要求结账时，请客人稍等，立即去收银处取回 账单 ③服务员告诉收款员台号，并核查账单台号、人数、食 品及饮品消费额是否准确无误 ④将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正 面朝向客人 ⑤注意先上小毛巾、后递账单 ⑥随身准备结账用笔
支票结账: 1.应请客人先出示身份证或工作证及联系电话， 然后将账单及支票、证件同时交给收款员 2.收款员结账完毕后，记录证件号码及联系电话 3.服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给 客人，并真诚地感谢客人 4.如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并 记录在一张纸上，结账后将账单第一联、支票存 根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人 5.如客人使用旅行支票结账，服务员应礼貌地告 诉客人到外币兑换处兑换成现金后再结账.
以上案例中你觉得问 题出在哪？
案例解析
• 班前会并非可有可无、可听可不听，即使老员工 也不能够掉以轻心。班前会所讲述的内容大多和 当日工作有关，每一位员工都应重视，尤其是对 具体工作的要求、工作的程序和注意事项。要特 别留意倾听牢记，这样才能够避免工作中出现的 差错。
二、订餐服务
• （1）电话铃声响起后， 应在三声之内及时接听， 拿起电话礼貌问号并报餐 厅名称。 • （2）亲切热情地咨询客 人需要提供什么样的帮助 • （3）问清客人姓名、预 定单位名称、用餐人数、 就餐时间、联系方式以及 特殊要求等事宜。 • （4）准确记录电话内容， 并复述预定相关内容请客 人确认。并提醒客人餐厅 留座时间等事项。如客满 应告知并解释，需要等候 时间。 • （5）热情致谢并礼貌挂 断电话。
A、点菜准备工作 B、点菜步骤：接受点菜、 提供建议、 记录内容、复述内容、 礼貌致谢 C、填写点菜单或电子点 菜
点菜单
台号：
数量
人数：
日期：
菜名
服务员：
金额
合计
点菜单的填写要求： 填写点菜单时要书写清楚、符合规格； 点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名； 填写单子要冷、热菜分开记； 记清客人的特殊要求； 点菜单一式四份，收款台、厨房（酒巴）、传菜员、服务员各 一份； 填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错； ※特殊服务: 1.客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人 2.如客人所点菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极 与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的 菜肴 3.如客人点需烹制时间较长的菜肴时，要主动向客人解释， 告之等待时间，调整出菜顺序
1、以上案例中你觉得 问题出在哪？ 2、如果是你，你会如 何？
三、迎宾服务程序
1、敬语迎宾 a) b) c) 遵循女士优先的原则 使用专业礼貌用语问候客人，目光注视客人 如果知道客人的姓名或职务，要以此称呼客人
2、确定客人的 预定
a)
b)
询问客人是否有预订，如有应问清预订的台号， 给客人指引台号方向引导客人入座。如没有预订， 则立即为客人安排座位，客满时安排等候 询问就餐人数，并及时为客人准备菜单 右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个 手指，必须四指并拢，手心向上，同时说这边请 保持在客人左前方1~1.5米处为客人引路 将客人带到餐桌前时，若客人不满意应立即跟换 或有其自己选择
下午的班前会，主管照例向大家介绍当晚的用餐情况， 特别强调晚上将有一个高规格的宴会安排在多功能厅， 要求当班人员尽心尽力、细致服务，做到万无一失。 主管在会上还强调一个细节，晚宴开始的茶点中配餐 饮品为豆浆，但其中一位女宾要求酸奶。服务员小黄 认为自己是老员工了，这样的接待不知参与了多少次， 各种细节已耳熟能详，所以思想走神，强调的事情没 有放在心上，散会就直接去工作了。 到了晚宴开始后，上茶点，小黄端着豆浆喝酸奶走入 宴会厅，一看到在座的三位女士，却不知道这杯酸奶 该给哪位，于是她端着饮料原地打转，焦急死了。
信用卡结账: 1.如客人使用信用卡结账，应请客人稍等，并将 信用卡和账单送回收款员处 2.收款员做好信用卡收据，服务员检查无误后， 将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅 3.将账单、收据送给客人，请客人在账单和信用 卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上一致 4.将账单第一页了、信用卡收据中客人存根页及 信用卡递还给客人 5.真诚感谢客人 6.将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收银 处
中餐零点服务流程
7 6 5 4 3 2 1
收尾工作
结帐、送客 值台规范 点菜技巧
迎宾规范
订餐服务 餐前准备
一、餐前准备
• 餐前准备包括 ※ 餐厅卫生 ※ 餐前准备（工作台、用具、物品摆放、服务员心 理准备） ※ 摆台 ※ 餐前检查 ※ 召开餐前例会（仪容仪表、上总结下布置、客情 注意事宜、抽查检验）
五、 结帐服务
结账是餐厅对客服务技能之一，它直接关系到餐 饮经营的经济效益。服务员应该熟练掌握餐厅结 账的形式和程序，了解本餐厅许可的结账方式。 1、结帐的种类 现金结账：适用于店外的零散客人和团队客人； 支票结账：适用于企业、大公司的长期包餐或大型 宴会、旅 游团队用餐； 信用卡结账：适用于零散客人； 签单：适用于住店客人、与饭店签订合同的单位、 饭店高层管理人员及饭店的VIP客人等。
案例
一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学 生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐 之后，学生们请他点菜，窦教授反复推辞表示自己 不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛 情难却。于是他叫来女服务员说：“请你代我为大 家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈 笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。
• 如何为客人推荐菜肴 • 按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数量、价格）为 客人推荐菜肴； • 对身份高的客人或商务客人可推荐名贵的特色菜以示对他 们的尊敬； • 对于比较计较账单金额的客人应推荐一些经济的菜肴； • 对节食的客人可推荐一些低热量的菜肴； • 推荐菜肴时要使用建议性语言； • 推荐菜肴时在考虑价位的同时，还应了解其成本率，以期 达到利润最大化； • 向客人推荐菜肴时，语言要注意简明具体； • 在给客人介绍特色菜时要说出名字并略作说明，如“我店 有适合小朋友吃的甜品——桃子冰淇淋 • 如果客人所点的菜没有，要及时推荐相近或类似的菜肴； • 如果客人点的菜不完全，要马上建议补充；
请分析本案例中造 成顾客不满意的原 因，并思考处理方 法？
分析原因
1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品 2、发现遗留物品未及时送交前台 3、服务员认为名片夹不重要
处理方法
1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意
2、询问客人何时何人来拿取名片夹
3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人
四、点菜技术
• 点菜服务时一项技术性很强的工作，它要求服务 员熟悉菜单，熟悉菜肴特点，菜式单位、点菜分 量和宾客饮食特点，语言表达准确流畅，懂得相 关服务礼仪，并有一定的推销技巧和随机应变能 力。 • 服务员帮助宾客点菜，注意不要硬推销，而应掌 握宾客需求和心理，按人数提供菜点应点清就餐 人数。
※点菜服务流程：