客服服务礼仪培训
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;二、面容：忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟;四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;五、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm;六、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉;女士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面;二、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料;四、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型;五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品;六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油;第二节：着装服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度;第三节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送,轻拿轻放；5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中;二、接物品礼仪1、在递送物品时,以双手递物；2、递给客户的物品,要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方;三、递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片；2、接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好;四、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内；2、敲门时,每隔五秒钟敲两下；3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上;五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放,速度均匀；3、若遇来人,应主动靠右侧让;六、电话礼仪1、电话铃声响起,三下以内接起电话；2、接起电话时,用规范的语言问候客户：“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您”3、在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认；4、如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复；5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间;6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话;七、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部;第三节：岗位行为规范一、来有迎声1、当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接;2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务”3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重;二、尊称姓氏1、在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问：请问我可以知道您的名字吗2、若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏;如：陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重;3、称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视;三、问有答声1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答;2、解答过程中不可使用服务禁语,如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等;3、回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切;四、对视露笑1、在与客户目光对视时,应面露微笑;2、微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形;3、微笑时面部表情要自然亲切;4、微笑时语气应做到轻柔和缓;五、暂离致歉1、在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉;如：陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候2、暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开;3、起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人;六、回座致谢1、回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式;如：非常感谢您的耐心等候;2、感谢语尽量避免使用习惯用语;如：让您久等了;3、使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓;七、唱收唱付1、在收付现金时,需说出收款金额与找还金额;2、唱收唱付时,应贯穿礼貌用语;如：收您1000元,请稍等,找您50元,请收好;3、收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部;八、双手接递1、在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重;2、在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意;3、接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部;九、关注确认1、当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚;如：我的解释您满意吗2、当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助;如：请问还有什么可以帮到您3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然;十、走有送声1、在客户离开的时候,一定要向客户道别;如：请慢走,再见;2、道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重;3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切;。
服务礼仪培训标准
服务礼仪培训标准服务礼仪培训标准服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
一、站姿、坐姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。
头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。
美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。
是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。
微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。
经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。
没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。
有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。
心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。
也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。
作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的'上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。
技能好与坏也会直接影响业绩。
在美发工作中技能都极为重要。
要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道，发廊是多么需要他。
一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。
服务行业礼貌礼仪培训方案
服务行业礼貌礼仪培训方案礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。
重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练：1、笑容练习操；2、笑容保持操；3、诱导法表情姿态训练；4、诱导动作配合练习；5、音乐诱导练习；6、忆情诱导练习；7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？（二）服务综合动作：1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、请姿；6、让路及指引方向；7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：1、服务员的主要职责是什么？2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？10、介绍的方法及注意事项？11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）12、握手一般情况下应由谁先伸手？13、握手时应注意哪些问题？14、握手主要有哪几种礼节表现形式？15、名片、笔纸递送方法。
16、接听规范，如何打好销售。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么？19、礼貌服务主要表现在哪些方面？20、礼貌服务的基本要求是什么？21、待客服务“主动”要求标准是什么？22、待客服务“热情”要求标准是什么？23、待客服务“耐心”要求标准是什么？24、待客服务“周到”要求标准是什么？25、服务员应具备什么样的精神面貌？26、服务员应具备什么样的道德感？27、怎样做到对顾客一视同仁？28、怎样做到对顾客诚信无欺？29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？30、服务人员应具备什么样的仪表举止？31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？32、礼貌待客应做到哪几个一样？33、礼貌服务的“五先”原则是什么？34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？37、与客人交谈时应注意什么？38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？41、接待、洽淡时注意事项？42、宾客对服务的十二种不满意？43、宾客的十二种忌讳？44、服务语言的“六要”与“六不要”？45、服务行业的十把金钥匙。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
客服礼仪培训
电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工 作的第一线角色，直接影响客户满意 度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词
成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
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第一印象
第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮
客服礼仪培训
客服礼仪培训主要内容有客服职业形象塑造，客服 职业素养提升，客服接听电话礼仪，客服电话沟通技巧 提升等。
客服礼仪培训目标
1. 塑造与职业相符合的职业形象； 2. 增强电话礼仪的知识； 3. 提高自身的职业素养； 4. 学习客户有效沟通的技巧。
客服礼仪培训基本信息
培训主题：《客服礼仪培训》 培训人员：客服人员及基层工作人员 培训行业：客户服务中心，售后服务中心，电话销售中心，
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄 露公务与机密。
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手 机。
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仪容仪表礼仪
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之 一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和 个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
您的忙吗？”
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面部表情
面带微笑，会让人感觉到你的 声音自然，轻快悦耳，相反就 有一种凝重的感觉。
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坐立姿势
面带笑容的同时，要保持姿势 端正，声音也就清晰明朗，不然就 会有一种不认真、漫不经心的感觉。
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语气声量
声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对 方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。
服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训
服务员的仪容仪表及礼节礼貌培训礼节: 礼节是对他人态度的外在表现与行为规则,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。
礼貌：礼貌是人们之间相互表示敬重与友好的行为规范。
礼仪：礼仪通常指的是在较大或者较盛大的场合为表示礼貌与尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。
仪容：指指容容貌貌，，面面容容的的总总称称，，要要求求，，面面带带笑笑容容，，亲亲切切与与蔼蔼，，端端庄庄稳稳重重，，不不卑卑不不亢亢；；仪表：仪表是人的外表，包含容貌、姿态、个人卫生与服饰，是人的精神面貌的外在表现。
仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态与风度，包含日常生活中与工作中的举止；礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重与友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到表达，三者间相辅相成，密不可分。
其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式与具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的盛大仪式。
仪表即人的外表，它包含服饰、容貌、姿态3个方面。
仪容要紧是指人的容貌。
仪表仪容是一个人精神面貌的外观表达，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣与文明程度有着密切的关系。
注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现礼节的有关常识：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问与给予必要协助与照料时惯用的形式；礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均属于礼节的各类形式；（1）日常服务礼节；最为基本的应该掌握的与熟悉的：1、称呼礼节；2、问候礼节；3、应答礼节；4、迎送礼节；5、操作礼节；其中问候礼节，应答礼节是表达在语言上的礼节；迎送礼节、操作礼节具体表达在举止上的礼节；（2）日常礼节的形式：1、握手礼节：握手礼节的起源：握手礼是一个最原始的原始礼节，从有了人类的活动就开始了这个礼节；当时由于各个部落的语言是不一样的，因此人们在路上遇到其它部落的人是总不明白对方是否友好，因此当两人见面时往往是张开双手并将掌心向上，意思是告诉对方我手里并没有石头或者者木棍，我是友好的，然后在通过时为了显示友好还往往会拉一下对方的手，因此就进展成为了今天的握手礼；握手的姿势：伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并拢，手指微向下，稍许一握，时间以3秒钟—5秒钟左右为宜，（外交握法或者认真慰问时握手握得时间略微长一点）略微摇动两下；如今需双眼凝视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的；握手礼节的五种讲究：一、握手的场合；（如见面或者告别、祝贺或者慰问、表示尊重）二、握手的前后顺序；（与对人握手的顺序：由尊而卑；由近而远；顺时针方向）三、握手的手位；四、握手的力度与时间；五、握手时要寒暄；握手的顺序：通常是主人、年长者、身份高者与女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手，若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士；握手时应注意的事项：A、见到主人,妇女,年长者,身份高者,不应主动伸出手来,可先行问候礼,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。
物业客服礼仪培训三篇
物业客服礼仪培训三篇篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。
双肩放松并打开。
挺胸、双臂自然下垂。
收腹、立腰、提臀。
双腿并拢、两膝间无缝隙；关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。
丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。
2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位；走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。
3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。
前摆约35度后摆约15度。
手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美；高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。
2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。
3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。
4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；咬筷子训练微笑：1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。
也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。
3、保持上一步的状态，拿下筷子。
这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。
能够看到上排8颗牙齿就可以了。
服务员的礼貌礼仪培训内容三篇
服务员的礼貌礼仪培训内容三篇一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。
礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动2.热情3.耐心4.周到。
常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。
欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。
5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。
11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。
请用餐。
再见。
注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。
不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。
如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。
附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。
有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。
2、引客入座。
根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。
3、点菜。
根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训是一种专门针对客户服务人员的培训，旨在提高他们的服务质量和客户满意度。
这种培训通常包括以下几个方面：
1. 沟通技巧：这是客服人员最基本的技能，包括如何有效地与客户沟通，如何处理客户的投诉和问题，以及如何提供准确的信息。
2. 服务态度：客服人员需要保持积极的态度，无论面对什么样的客户或情况。
这包括如何处理困难的情况，如何保持冷静，以及如何始终保持专业。
3. 礼仪规范：这包括如何正确地接听电话，如何礼貌地与客户交谈，以及如何在电子邮件或其他书面通信中保持专业。
4. 产品知识：客服人员需要对他们所代表的产品或服务有深入的了解，以便能够准确地回答客户的问题。
5. 解决问题的能力：当客户遇到问题时，客服人员需要能够迅速并有效地解决问题。
6. 情绪管理：客服人员需要学会如何管理自己的情绪，以便在面对不满意或愤怒的客户时，仍能保持冷静和专业。
通过这些培训，客服人员可以提高他们的服务质量，从而提高客户满意度。
服务礼仪培训方案
服务礼仪培训方案服务礼仪培训方案 1行为规范1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。
不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。
在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；4、接待来访客户时要举止得体、慷慨，语言要礼貌、热情，不夸张；5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入坐，然后才干入坐；客户告别，应起身移步相送；6、与客户交谈时应距离以 0.8 米至 1.0 米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。
交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。
不打断客户，应子细聆听；7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；8、交往语言：您好，您请，请问，麻烦您，劳驾您，谢谢，对不起，再见。
9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。
10、接待语言：您好，请坐，请您好吗？打搅您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。
电话礼仪1、电话铃响三声内接听，说问候语："您好！康桥物业。
"遇上节日要讲祝福语，如"新年好！"、"节日快乐！ "2、确认来电人的身份、要求，应说： "请问您贵姓？ "或者"请问您是哪里？ ""有什么可以帮到您？ "。
如果不能即将满足对方的要求，应说： "对不起"或者"请稍等 "，然后再解释。
语调平稳、语气平和，发音清晰。
3、在接听电话过程中，不得长期沉默，应适当地用"好！ "、"好的！ "等语言回应，以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断，应向对方说： "对不起，请稍候。
"然后捂住话筒，继续时应向对方说： "对不起，让您久等啦。
客服培训的内容
客服培训的内容
客服培训的内容可以包括以下几个方面：
1. 产品知识：客服人员需要对所提供的产品或服务有深入的了解，包括产品的特点、功能、使用方法等，以便能够回答客户的问题和解决问题。
2. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达、措辞等方面的技巧。
培训可以包括沟通技巧的讲解、案例分析和角色扮演等。
3. 问题解决能力：客服人员需要具备解决问题的能力，包括问题分析、解决方案的制定和执行等。
培训可以包括问题解决方法的介绍、案例分析和讨论等。
4. 技术培训：客服人员可能需要使用一些技术工具或系统，如客户关系管理系统、在线聊天工具等。
培训可以包括对这些工具和系统的使用方法和技巧的介绍。
5. 服务态度：客服人员需要具备良好的服务态度，包括友善、耐心、细心等。
培训可以包括服务态度的讲解、案例分析和角色扮演等。
6. 管理技巧：对于一些高级客服人员或团队领导者，培训可以包括团队管理、目标设定、绩效评估等方面的技巧和方法。
以上只是一些可能的培训内容，实际培训的内容可以根据具体情况
进行调整和扩展。
电商客服日常培训计划
电商客服日常培训计划一、培训目标1.提升客服人员的服务意识和沟通能力2.强化客服人员的产品知识和问题解决能力3.提高客服人员的应变能力和抗压能力二、培训内容1.客服礼仪培训2.客服沟通技巧培训3.产品知识培训4.问题解决能力培训5.应变能力培训三、培训方式1.理论学习2.案例分析3.角色扮演4.模拟实操四、培训安排1.培训时间：每周一次，每次2小时2.培训地点：公司会议室3.培训人员：全体客服人员五、培训具体内容1.客服礼仪培训客服人员需要具备良好的礼仪素养，能够给客户留下良好的印象。
因此，我们将安排专业的培训师为客服人员进行礼仪培训，包括言行举止、穿着打扮、微笑服务等方面的培训，使客服人员能够以更加专业、友好的形象出现在客户面前。
2.客服沟通技巧培训良好的沟通能力是客服人员的必备素质。
我们将通过理论学习和案例分析的方式，培训客服人员如何与客户进行有效的沟通，包括倾听能力、表达能力、语言组织能力等方面。
同时，我们还将进行角色扮演和模拟实操，让客服人员在实际操作中学习和提高沟通技巧。
3.产品知识培训客服人员需要熟悉公司的产品信息，才能更好地为客户提供服务。
我们将安排相关部门的专业人员为客服人员进行产品知识培训，包括产品特点、使用方法、常见问题等方面的知识。
通过理论学习和实际操作，让客服人员熟悉公司的产品，为客户提供更专业的服务。
4.问题解决能力培训客服工作中常常会遇到各种各样的问题，客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够及时、有效地解决客户的问题。
我们将通过案例分析和角色扮演的方式，训练客服人员的问题解决能力，包括分析问题、寻找解决方法、处理客户投诉等方面的能力。
5.应变能力培训客服工作中可能会遇到各种突发情况，客服人员需要具备较强的应变能力，能够在第一时间做出正确的反应。
我们将通过模拟实操的方式，训练客服人员面对突发情况时的反应能力，包括处理客户急需、协助客户解决问题等方面的能力。
六、培训评估1.培训内容结束后，将进行客服人员的综合能力评估，包括客服礼仪、沟通技巧、产品知识、问题解决能力和应变能力等方面的考核。
服务礼仪培训心得体会(11篇)
服务礼仪培训心得体会(11篇) 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
以下是由为您带来的服务礼仪培训心得体会，供您参考。
服务礼仪培训心得体会（篇1）古往今来，礼仪是一个国家和一个民族礼仪的重要象征，是一个民族精神面貌和凝聚力的重要体现。
礼仪从表面上看在衣着、言行、相貌、仪态上受到教育，但从深层角度分析是一个人精神面貌、内在素质、人生态度的体现。
通过礼仪知识的学习，学会更好地理解人际关系的基本礼仪和规律，学会尊重外地风俗，学会在人际关系中不违反他人禁忌，学会在复杂的人际关系中得到他人对自我的尊重、信任和肯定，建立自己良好的人际关系网络，不断提高自己的人际关系能力，更好地发展自我。
作为欧亚的职员，我也意识到，无论是对患者还是对自己的同志，对自己的不足有些失礼。
在以后的工作中，我会把今天学到的礼仪知识用在工作上，让自己成为懂礼仪的人。
（另一方面）。
服务礼仪培训心得体会（篇2）微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求，一般情况下，绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在一种惬意的心情中，司乘人员身心愉快，收费人员亲切有加，这自然是一种最理想的互动状态，是司乘人员心中所要求的，也是我们所追求的，而它最核心内容就是微笑传递，微笑传递包括收费人员与司乘之间，收费人员与收费人员之间的微笑。
一、收费人员与司乘之间有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了做好服务的首要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，一是看收费员的微笑是否从心底发出的，即“真诚微笑”，这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到，二是与微笑配套的服务要跟进。
有的收费员很会微笑，让人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不强，服务水平不高，这也难以得到司乘人员持续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出一个不好的看法，这个收费员只会傻笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消失。
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容服务礼仪培训内容一、服务礼仪的基本概念服务礼仪是指在商业活动中，进行服务的过程中，使用合适的、礼貌的方式与客户沟通以及做出相应的服务行为，以达到商业目的的一种方式。
服务礼仪是体现企业形象和品牌价值的重要组成部分，能够提高企业在市场竞争中的优势。
二、企业服务礼仪培训的必要性1.提升服务质量：通过服务礼仪培训，可以提高企业员工对于服务流程的认识、服务标准和服务要求，以保证服务质量的提升。
2.塑造企业形象：服务礼仪是企业形象的重要组成部分，通过进行服务礼仪培训，可以让员工了解如何将个人的潜力与企业的目标结合起来，进一步为企业树立形象。
3.提高员工综合素质：服务礼仪培训可以提高员工的职业素养、文化修养、人际交往、沟通技巧、协作能力、自我管理等方面，从而提高员工整体素质。
三、服务礼仪培训的内容1.礼仪意识的培养礼仪是一种态度，是一种对他人尊重的体现，也是维护自己形象的手段。
企业应该将礼仪作为企业服务标准强化管理，加强员工的礼仪意识培养。
2.形象管理企业员工是企业形象的重要代表，企业应该加强员工形象管理，通过培训让员工了解如何着装规范、仪表得体等，并对员工进行形象督导。
3.沟通技巧企业员工在服务过程中需要与客户进行有效的沟通，帮助客户解决问题，提高客户满意度。
沟通技巧培训是提高员工服务质量和准确获取客户需求的必要途径。
4.职业素养企业员工的职业素养是企业服务质量提升的重要保障。
通过培训，可以提高员工的职业操守、职业道德，准确理解服务目标，提高服务效率与质量。
5.服务流程规范服务流程规范对于提高企业服务水平有着重要的影响。
企业应该有规范的服务流程体系，并进行培训让员工了解、掌握服务流程规范，提高服务标准和服务流程管理水平。
6.文化素养和专业技能企业员工除了需要具备文化素养和职业素养之外，还需要具备相应的专业技能。
企业应该针对不同岗位需求，对员工进行专业技能的培训和提升。
四、服务礼仪培训的方法1.组织内部培训企业可以利用内部资源，组织内部培训。
服务礼仪培训内容2篇
服务礼仪培训内容2篇服务礼仪培训内容一1. 什么是服务礼仪服务礼仪指的是在工作中与客户相处时所需遵循的规范，包括言谈、动作、服装等各方面的要求。
它不仅仅是表现出一种良好的形象，更是提高客户满意度和服务质量的重要手段。
2. 服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性不言而喻，它是企业形象展示的重要一环。
一家企业若不能用良好的服务态度去面对客户，就会面临着客户资源的浪费和流失，更有可能导致企业品牌的破坏。
而如果员工遵循了服务礼仪，就能赢得客户的信任和尊重，提高客户满意度，从而增强企业的品牌效应和核心竞争力。
3. 服务礼仪的具体要求(1) 言谈举止要得体作为一名服务人员，在面对客户时要保持和蔼、温和的态度，语言言简意赅，措辞得体，言出必行。
此外，还应注意掌握自己的口才技巧和表达能力，在言谈间留出合适地的停顿时间，以让客户更好地接受和理解。
(2) 着装整洁合规着装整洁合规是服务礼仪的基本要求。
服务人员应该穿着整洁、得体的制服，色彩搭配最好以企业主色系为准，避免穿着过于花哨的服装。
如果条件允许，应尽可能地给员工配备一些具有品牌特色、独特个性的服饰。
(3) 行动规范有序每名服务员的行动应按照业务流程或公司制定的操作规范进行，并以良好的仪态表现出来。
比如，在为客户接飞机时，服务员应顾及到客户的隐私权和独立性，尽可能地预先了解客户喜好和需求，以达到最优的服务效果。
4. 服务礼仪的培训方式服务礼仪的培训方式有多种，常见的方式有“内部讲述+外部学习”、“课堂培训+实际实践”等。
内部讲述是指由公司的领导或相关人员通过公司内部的培训讲座等方式，向员工传递服务礼仪的重点和实现方法；外部学习则是指员工利用公司资源开展的外部职业培训，以提升自身的服务技能和形象修养。
服务礼仪的课堂培训包含了很多方面的基本知识，同时，也应把握合适的练习时机。
在这一培训中，不仅可以培养员工的礼仪意识和实际操作专业性，同时也可以加深售前、中、售后服务的感性认识。
客服仪态礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国经济的快速发展，客户服务行业日益繁荣。
客服人员的仪态礼仪直接关系到企业形象和服务质量，因此，提高客服人员的仪态礼仪水平，是提升企业核心竞争力的重要举措。
为了提高客服人员的专业素养，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使客服人员了解仪态礼仪的基本概念和重要性；2. 提升客服人员的仪表、仪容、仪态、语言等方面的素质；3. 培养客服人员良好的服务意识，提高服务质量；4. 增强客服人员的团队协作能力，树立企业形象。
三、培训对象公司全体客服人员四、培训时间为期两周，每天培训时间为2小时五、培训内容1. 仪态礼仪概述（1）仪态礼仪的定义及作用（2）仪态礼仪的基本原则2. 仪表礼仪（1）着装规范（2）发型、妆容、饰品搭配3. 仪容礼仪（1）面部表情（2）眼神交流（3）站姿、坐姿、走姿4. 语言礼仪（1）普通话发音（2）礼貌用语（3）沟通技巧5. 仪态礼仪实战演练（1）模拟接待场景（2）电话沟通技巧（3）团队协作演练6. 案例分析（1）优秀客服案例分析（2）常见问题及解决方法六、培训方法1. 理论讲解：邀请专业讲师进行系统讲解，确保学员掌握仪态礼仪的基本知识和技能；2. 案例分析：通过实际案例，让学员了解仪态礼仪在服务过程中的应用；3. 实战演练：组织学员进行模拟接待、电话沟通等实战演练，提高学员的实际操作能力；4. 小组讨论：分组进行讨论，让学员分享心得体会，互相学习；5. 角色扮演：通过角色扮演，让学员身临其境地体验不同场景下的仪态礼仪要求。
七、培训考核1. 理论考核：对学员进行仪态礼仪知识测试，检验学员对理论知识的掌握程度；2. 实战考核：对学员进行模拟接待、电话沟通等实战演练，评估学员的实际操作能力；3. 综合评价：根据学员在培训过程中的表现，进行综合评价。
八、培训总结培训结束后，对培训效果进行总结，针对存在的问题进行改进，为后续培训提供参考。
九、培训预算根据培训内容、师资力量、场地等，制定合理的培训预算，确保培训顺利进行。
客服仪态礼仪培训计划
客服仪态礼仪培训计划一、培训目标客服仪态礼仪培训主要目的是培养员工良好的仪态礼仪，提高服务质量，建立良好的企业形象，加强客户满意度，提升企业竞争力。
二、培训内容1. 仪态礼仪意识培养（1）仪表端正：穿着整洁、干净，符合公司形象要求。
（2）站姿坐姿得体：站立时，双脚平行，自然站立；坐姿端正，不摇摆，不翘二郎腿。
（3）手势得体：手势自然，不夸张，不紧张。
（4）面带微笑：微笑是最好的礼仪，能够拉近与客户的距离。
（5）眼神交流：与客户进行眼神交流，展现真诚和尊重。
2. 语言礼仪训练（1）语言文明：训练员工发音清晰，语速适中，语调亲切。
（2）表达方式：培训员工表达清晰、流畅，态度积极，语气坚定。
（3）用语规范：避免使用粗话、脏话，避免使用与客户信念冲突的语言。
3. 电话礼仪培训（1）接听电话：规范的电话接听礼仪，引导客户告知问题，表明自己的身份。
（2）电话用语：规范的电话用语，亲切礼貌。
（3）电话技巧：提高员工电话沟通技巧，提升服务质量。
4. 礼仪仪式培训（1）迎宾礼仪：注意客户到访时的礼貌迎接。
（2）送客礼仪：离客户时，表示感谢与问候。
（3）礼貌道别：礼仪地与客户告别，营造良好的离别氛围。
5. 处理客户投诉的礼仪（1）倾听客户：尊重客户，耐心倾听客户抱怨，了解问题的根本。
（2）道歉表达：适当时机下，客观道歉，表达响亮，诚恳，并转化为客户满意。
（3）有效解决：客户投诉，发现问题，及时解决，让客户感受到企业的责任与认真。
三、培训方式1. 理论讲解：通过讲座、课件等方式，讲解仪态礼仪的重要性、具体要求和培训内容。
2. 实操演练：通过模拟客户、模拟投诉、模拟班组讨论等方式，加深员工对于仪态礼仪培训的印象，并检测学员学习成果。
3. 视频展示：通过观看相关专业的仪态礼仪培训视频，观察学习案例和技巧。
4. 现场观摩：组织学员到外部有品质的服务单位进行现场观摩学习，激励其学习的决心。
四、培训周期本次客服仪态礼仪培训计划分为两个阶段，每个阶段持续1个月。
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• 任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和
坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子 很能说明这个问题。
• 美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会 苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三 件好事：
• （1）还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。
• （2）还好只是丢了东西，人平安无事。
物业服务礼仪规范与禁忌
2015年09月07日
目录
一、服务的五大忌 二、手势运用 三、商务接待礼仪 四、电话礼仪 五、物业公司内部的礼仪和秩序 六、积极乐观的心态 七、隐藏一切不愉快 八、形体规范
一、服务的五大忌
1、忌旁听 这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不
窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如 与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采 取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说 ：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
五、物业公司内部的礼仪和秩序
• 1、离座和外出 • 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，
一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时， 应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 • 2、严守工作时间 • 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该 提前5-10分钟到岗，整理前台电话及记录本等。
• 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合 步调，让客人走在内侧。
• 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走 在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人 员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。
• 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进 入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯。
责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、
地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方
单位去。
•
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马
上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意
等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常
为客人换饮料。
• （三）接待人员带领客人到达目的地，应示方向时，怎么办？ • （1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； • （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； • （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； • （4）不可用一个手指为客人指示方向。
• 行走时，怎么办？ • （1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃
肩膀或低头看地； • （2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； • （3）男员工足迹在前方一线两侧； • （4）女员工足迹在前方一条直线上； • （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间
• 3、闲谈与交谈
• 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私 人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
• 一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好 处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。 许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务” ，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人 ，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑 。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班 、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。
的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练 的感觉。
• 遇见客人，为其让路时，怎么办？ • （1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步； • （2）身体向左边转； • （3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； • （4）30度鞠躬，并问候客人。 • 客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ • （1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； • （2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； • （3）30度鞠躬，并问候客人。
• （3）还好小偷是别人，不是我。
七、隐藏一切不愉快
• 人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作 时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整 自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。 演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕 一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么， 演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑， 他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什 么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一 切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打 扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸， 露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪 满襟也无伤大雅。
一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时 应该热情，因为我们代表着公司的形象。
• ② 左手持听筒、右手拿笔 • 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进
行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写 字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的 目的。
• ③ 电话铃声响过三声之内接起电话 • ④ 注意声音和表情 • 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，
你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音--并 尽量用热情和友好的语气。 • 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递 使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗 ？”“不用谢。”
养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的
事情发生。
• 5、忌厌烦
• 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务 员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦， 相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己 的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上 来。”
• 二、手势运用 • 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种
• ⑧ 让客户先收线 • 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过
程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对 方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服 。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线， 这时整个电话才算圆满结束。
• ⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招 待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂 断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告 知来访的客人稍等，然后继续通话。
• 2、忌盯瞅 • 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品
头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 • 3、忌窃笑 • 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，
应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以 免引起不应有的磨擦。
• 4、忌口语化
•
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培
• ⑥ 复诵来电要点 • 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防
止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更 高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码 等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
• ⑦ 最后道谢 • 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千
万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们 。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的 增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应 该心存感激，向他们道谢和祝福。
八、形体规范
• 1、男员工站立时，怎么办？ • （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； • （2）自然交叉背后； • （3）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 • 2、女员工站立时，怎么办？ • （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； • （2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎
口靠拢，指尖并拢。 • （3）双脚并拢。
~谢 谢~
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.30 20.11. 30Mo nday, November 30, 2020
• 屋里人的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示 ，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方 为下座）。
• （四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人， 在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩， 递茶也有许多讲究。
• 2、不速之客的接待
• 送走客人时，怎么办？ • （1）走在客人后侧； • （2）向前方伸手指引客人门口的方向； • （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； • （4）跟客人道别。 • 佩戴名牌时，应注意什么？ • （1）名牌应佩戴在左胸上方； • （2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
• 佩戴饰物时，应注意什么？ • （1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚
• ⑤ 保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下， 当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声 音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口 干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性 ，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要 趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外 ，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
链，耳朵已穿者，可戴素的耳针； • （2）项链应放入制服内，不可外露； • （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； • （4）手表以不抢眼为宜。
• 女员工上岗前化妆，应注意什么？ • （1）只能化淡妆； • （2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； • （3）不可使用香水。
• 要保持良好的表情，怎么办？ • （1）时刻面带微笑； • （2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； • （3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； • （4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。