(客服部)部门操作手册2012
客服部操作手册
一、客服中心组织架构图二、客服部各岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。
1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。
1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。
1.5负责组织实施业户回访、走访工作。
1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务、分配、监督、跟踪、回访。
1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。
1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。
1.9负责对客户服务人员的考评工作。
1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。
1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
1.13完成服务中心主任交办的其它工作。
2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据管理处经理、主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训；2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。
3.0客服前台岗位职责3.1负责对业主办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。
3.2及时更新业户资料，并第一时间传达各大堂及门岗安全员。
3.3负责接听服务电话，及时将诉求反映给予相关部门并跟进回访。
客户服务标准操作手册
客户服务标准操作手册一、工作职责1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。
【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。
对陌生来访者必须有礼貌:“您好，欢迎光临申网抢购下沙站！请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明（第一班：12:00-15：00、第二班：15：00-18：00、第三班:18：20：30、第四班：20：30—23:00)3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上)，该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010—12—24 第一班XXX值班日志。
doc。
日志写好后需备份2份。
备份一放在“我的文档"，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱见XXX.客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题"这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。
4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。
5、客服工作人员若有紧急事情无法当班,需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。
6、备忘录交接注意事项：a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录.若有遗留问题,务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理(需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填写“无”)；b。
备忘录摆放的位置统一在台式电脑桌的左上角，以便下一班的工作人员查阅和记录；c。
每班的客服工作人员务必翻阅一下备忘录，及时处理上一班的遗留事情,并认真做好该班的记录，标注处理事情的状态（已处理或未处理），写下处理人。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。
- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。
第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。
通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部员工工作手册一、目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
二、客服规范操作第一条电话客服A、被动接听1、工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现问题提出改进意见。
例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。
（下面有提，删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容 1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。
3、工作细则1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。
4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
B、主动回访工作目的及内容1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对 SCC顺创产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。
回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。
第二条：打出电话的工作细则：1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；3、询问客户是否方便接听电话；4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。
客服工作手册
客服工作手册一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管职责说明1）处理有关客户的日常问题，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；3）与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行；4）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；5）确保客服部员工的纪律考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；6）督导并参与客户的培训工作，认真制作培训教程及学堂网站；7）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；8）完成公司下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；9）负责拟定客服部工作计划，编制客服部门每月工作总结，并将有关工作汇总后呈现在总结会议上；2、岗位：客服部员工职责（对客服主管负责）：1）熟悉工作业务流程及服务项目，对客户的资料要清楚，并注意为客户保密资料；2）热情接待前来培训的客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确；4）客户提出的问题尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；二、客服部日常工作程序1、处理投诉客户工作要求接待客户问询及投诉方式：QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。
* QQ投诉的问题，积极回复，不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司，并保存好聊天记录以便查阅。
* E-mail投诉的问题，立刻回复客户，如不能让客户满意必需做好书面记录，报告上司解决。
* 客户来访时，主动起立，打招呼，问候；对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 回答客户询问时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；* 接待来访客户时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 答复问题时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司；* 对客户的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上司汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上司，并做好相关跟进工作；* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好。
客服部工作手册
客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。
本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。
部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。
其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。
2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。
3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。
4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。
5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。
6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。
工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。
-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。
- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。
- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。
- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。
问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。
2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。
3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。
4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。
5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。
超市客服操作手册
客服部超市服务台操作手册我们的准则：你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起我们的使命：顾客满意丰富的商品合理的价格温馨的环境完善的服务一、工作流程：营业前：1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。
2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。
3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。
4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。
5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询,6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、精神饱满的迎接顾客。
营业中：1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；a、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。
b、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。
C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。
9、有质量问题的商品及时上报处理。
统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。
营业后：1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。
2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。
3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。
客服中心操作手册改2
客服中心操作手册（初稿）目录第一章岗位职能一、客服中心职能 3二、客服中心主管岗位职责 4三、客服人员岗位职责 5四、客服中心服务内容 6 第二章客服中心规章制度一、客服中心要求及服务标准 6-8二、客服中心每日工作程序 8-9三、播音岗位操作标准 10-11四、商场背景音乐管理 12 第三章客服中心操作流程一、播音申请流程 12二、客诉处理程序 13-14三、客服中心电话客诉接待流程 15四、代叫车服务流程 16 第四章早晚商场播音内容一、早上商场播音内容 17二、晚间播音内容 18 第五章相关表单编制：谢妤 2014年10月1日审核：年月日批准客服中心职能1 接受指令1.1直接上级：运营副总经理1.2上级：商场总经理2 质量标准热情友好，积极主动，效率高，准确无差错。
3 岗位职责3.1 熟悉掌握家具建材相关行业法律法规知识，熟悉退换货办理，与物价、消协、质检、工商等单位建立良好关系，负责商场顾客的日常接待工作及客诉处理，并定期做好客诉汇总分析、与顾客回访。
3.2 负责对客服人员的日常管理、带教、培训、考勤、仪容仪表检查工作。
对员工的晋升、调岗、辞退有建议权，有奖惩权。
3.3 定期维护、保养话机、播音、照明等系统，并保持客服中心室内外、玻璃、花卉及播音室环境清洁。
3.4 根据播音流程和广播稿完成播音工作。
3.5 熟悉商场商铺展位、功能区分布情况及内部运作流程，整体项目的知识、信息掌握（红星、酒店、招商、策划二期规划知识等）解答客人问题，接待好顾客投诉，并做好记录。
3.6 完成商场的促销活动执行及售后服务登记卡填写记录工作。
3.7 负责客服中心软、硬件设施设备、固定资产、日耗品的使用与管理3.8 负责客服中心室内外房屋装修、修复协调、跟进工作3.9 做好来电接听与记录，并协助做好电话投诉跟进、记录与反馈4.0 负责每月做好部门内外文件管理与部门盘存清点备案工作4.1 负责协助来询顾客、商户的代叫车服务及接待工作4.2 完成经理交待的其他任务客服中心主管岗位职责1 接受指令与反馈渠道1.1直接上级：运营中心副总1.2直接下级：客服人员2 工作目标协助运营中心副总完成各项工作3 职责和权限3.1 负责对客服人员的日常管理、带教、培训、考勤、仪容仪表检查工作。
客服部部门工作手册
客服部部门工作手册厦门美易通软件科技有限公司2016年度目录一、岗位基本信息 (3)（一）工作概述 (3)（二）岗位职责 (3)（三）岗位工作权限 (3)二、岗位任职要求 (3)三、客服部问题处理流程图 (4)（一）一般问题处理流程 (4)（二）疑难问题处理流程图 (4)（三）内部提交问题处理流程图 (4)（四）新需求问题处理流程图 (4)四、岗位薪资架构 (5)五、岗位绩效考核 (5)一、岗位基本信息（一）工作概述负责解答客户对软件系统的疑问以及签单后续的跟踪服务，维护客户与公司的合作关系。
（二）岗位职责1、协助客户核对数据、导入系统；2、处理客户所反馈的问题；并及时录入到问题追踪系统；3、软件功能测试、软件数据测试、软件报表测试；4、客户常见解决方案的分享，软件优化建议；5、协助实施顾问做好客户的软件培训和软件维护；6、软件新需求测试、软件更新；7、每天微信总结分享；客户微信群问题解决，问题解决；8、客户微信群微信处理；（三）岗位工作权限对产品推广方案建议权、对销售人员言行监督权、为客户申请补偿及服务权利。
二、岗位任职要求1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰；2、普通话标准，口齿伶俐，语言表达能力强，擅于沟通；3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力。
6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。
从事过ERP等相关管理软件的从优。
三、客服部问题处理流程图（一）一般问题处理流程在并着手处理（二）疑难问题处理流程图（三）内部提交问题处理流程图（四）新需求问题处理流程图四、岗位薪资架构1、底薪+新客抽成（50元/店）+老客抽成（5元/店）+软件维护费抽成（4%）+销售抽成+满勤（100元）1）软件技术支持底薪：试用期2400；转正2700，试用期正常为1-3个月；3）底薪每年根据考核增加分别为初级2700、中级3200、高级3700；底薪会根据相应的考核给予相应的标准；软件技术支持经理按部门经理抽成抽取，新客5元/店，老客1元/店；2、软件技术支持抽成按考核标准：1）软件技术支持：实施顾问:2%；2）软件维护费：软件正式交接完按软件总金额*4%3）售前技术支持：协助销售顾问完成销售；按合同总金额2%进行提成；4）销售抽成：公司提供资源给到实施顾问，软件技术支持按5%给予销售提成；客户直接给软件技术支持介绍的销售部实施抽成标准进行核算；3、薪资抽成标准：1）客服部与实施部交接客户；每个使用岗位的使用情况落实；2）新客户服务回访3）老客服服务回访注释说明：1、日常客户每月维护金额：5元/店/月；2、金额核算标准：投诉率<10%按百分之百核算；10%<投诉率<20%按百分之八十核算；20%<投诉率按百分之五十核算；3、金额根据分客分配给客服部门人员，按分客投诉率和整体效果进行评估；每日问题单登记表。
客服管理员工作流程操作手册
客服部客服员工作标准及操作规程1客服员工作范围及能力要求1.1客服管理员的主要工作是协调和处理业主与物业公司的关系。
是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能职位。
1.2客服员对业主的主要服务工作是：入住装修的办理、来访接待、答疑解困、受理服务需求、相关费用收缴、受理投诉、走访、回访业主等；主要的管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务质量及业主对客户服务中心服务全过程满意率征询等。
1.3“服务好业主、组织内外协调、搜集公共信息”是客服员应具备三项主要能力。
客服工作人员要在仪容风貌、礼貌礼节、品格心态、技能素质和职业道德方面与企业文化、公司管理理念、形象品牌相适应。
作为客服服务人员，应该具备高尚的职业道德情操，真诚为业主服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主、住户服务需求的感悟力。
2客服部礼貌用语规范接报维修电话服务用语：接到电话时，首先问“您好!客服部，您有什么需要帮助的吗?”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录(如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话)，在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗?”再问清没有其它事项后，说“再见”。
3岗位职责3.1掌握接待礼仪常识、物业管理专业知识，对业主做到礼貌热情，并解答业主提出道德各种问题；3.2负责对所辖楼宇进行验收、接管和日常巡查管理工作，监督、检查所辖楼宇公共部位的设施设备、环境卫生、安全等情况，并及时向有关部门反馈和落实；3.3定期对空置的房屋进行检查，发现问题并及时协调处理；3.4负责物业费及各项费用的核对收缴，采用合理措施对拖欠的各项费用进行追缴，并做好手收费台账的登记工作；3.5办理业主装修入住手续，对其装修进行监督管理和验收工作；3.6督促与检查保洁人员卫生打扫工作，并确保楼层及楼宇周边卫生按照保洁作业标准执行；3.7接待业主来信、来访，解答业主提出的有关房产管理和物业服务的相关问题，与业主建立良好的客户关系；3.8定期回访业主，收集业主意见，了解业主家庭情况，对业主提出的问题及时跟进处理，做到想业主所需，急业主所急；3.9做好社区文化活动，宣传表扬园区内的好人好事和新风尚，增强业主参与管理的知识；3.10收集整理所辖楼宇的业主档案资料，对发生异动的资料及时进行修改，保持档案资料与实际相一致；3.11完成公司领导交办的其他工作。
客服部工作手册
客服部工作手册目录一、客服部岗位职责1、客服部主管职责2、客服部档案管理员职责3、客服部钥匙管理员职责4、客服部接待员职责5、客服部物管员职责二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待工作程序2、工程单处理程序3、业户投诉处理程序4、工程报修工作处理程序5、客户办理入住手续工作程序6、客户办理二次装修手续审批程序三、客服部工作管理制度1、巡楼制度2、钥匙管理制度3、档案管理制度四、突发事件处理措施1、水浸处理程序2、漏水（水浸）应急处理程序3、水力系统故障处理程序4、电梯故障处理程序5、停电处理程序6、火警处理程序7、斗殴及暴力事件处理程序8、盗窃和破坏事件处理程序五、客服部服务承诺六、工作标准十五条七、座右铭一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管对物业经理负责1）对物业经理负责，全面负责客服部各项工作；2）处理大厦有关客户的日常事务，及时协调解决用户的各种问题及投诉；3）随时与客户沟通，使客户熟悉、了解大厦的有关规定；4）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；5）对外搞好交际、联系工作，确保大厦的各项工作顺利进行；6）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；7）确保客服部员工的考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；8）督导并参与大厦各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上报物业经理；9）遇水水浸、火警等紧急事故，协助中心经理、主管处理有关善后工作；10）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；11）为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作，解答客户的疑问；12）巡视大厦内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情况，检查、督促清洁班工作情况；13）完成物业经理下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；14）负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关工作汇总后上报；2、岗位：客服部档案管理员职责（物管员兼任）对客服部主管负责。
客服部操作手册[宝典]-5页文档资料
![客服部操作手册[宝典]-5页文档资料](https://img.taocdn.com/s3/m/ed1b9444f242336c1eb95e6e.png)
客服部操作手册第1部分：客服部概述客服部作为公司产品销售的延伸服务部门，独立地为客户提供专业服务。
是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。
承载着联系公司与客户之间感情、跟踪及反馈客户意见、受理客户咨询与投诉的职能。
致力于提高客户满意度，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。
第2部分：岗位职责与规范目的使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成第3部分：服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌第4部分服务对象已有的、正在使用的以及潜在的目标客户第5部分服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯勤勉——对于本职工作应勤恳，努力，负责，恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作第6部分：岗位设置及职责描述客服部共设6个岗位一客服部经理：1．监管客服部日常工作，对本部门员工工作给予指导、监督及考核1.1 组织实施好售前，回访客户使用情况1.2 全面负责公司客户服务质量的提高，组织员工培训，提高员工技术素质和质量意识，整体提高服务质量1.3 配合人事部做好本部门人事招聘，面试，培训工作1.4 负责制定部门制度，任务下达并监督实施1.5 负责部门工作任务分工，合理安排人员1.6 对客服人员进行考核管理1.7 负责将本部门的培训需求上报有关部门，按照上级要求组织本部门培训工作1.8 负责与其他部门的协调工作2．组织本部人员，不断完善公司客服工作，维护公司品牌形象2.1 负责调动员工的积极性为完善公司的客服工作献计献策2.2 负责收集整理好的建议并安排实施，不断完善公司的客服工作2.3 提高客服人员的品牌意识，以维护并提高今日钢铁品牌形象3．收取及审阅每天的客服工作日志，并跟进处理客服工作中遇到的各类问题4．定期整理、归档客服部各类档案及运行记录，确保存档资料的齐全及有效性5．负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案6．配合市场部做好目标客户的跟进，并定期对老客户进行回访，维系良性互动7．完成上级安排的其他工作任务8．遵守本部门规章制度9．遵守公司相关制度二客服组：1．审核岗位：负责网站相关模块的信息审核工作，确保网站发布信息的规范、准确1.1 供求信息审核——对于同一家会员同时发布几条信息的，设置为首页显示一条；求购信息中不能显示联系方式；物流、设备、机械类信息给予通过，但不在首页显示；发布不规范的信息，修改后给予通过1.2 报价信息审核——材质、规格、价格信息齐全，则给予通过1.3 证书荣誉审核——电话核实无误后予以通过1.4 会员新闻审核——删除恶意广告，规范语言1.5 会员链接审核——删除无相关链接1.6 论坛管理审核——广告类文章予以删除1.7 完成上级安排的其他工作任务1.8 遵守本部门规章制度1.9 遵守公司相关制度2．电话销售岗位：负责电话拜访的方式开发外区客户，为公司创收2.1每日工作：A．查看CRM管理系统的当日新注册客户情况，优先锁定各自负责区域的客户，锁定后按需进行电话或上门拜访。
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。
公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。
2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。
需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。
并引导性的提示客户是否有禁运的货物。
要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。
2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。
并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。
2.4新业务的受理流程a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。
b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。
针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。
d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。
客服部程序手册范本
客服中心前台接待流程满意客服中心前台接待作业指导书1.0目的：及时解决业主提出需求2.0围：适用于项目前台接待工作3.0职责：规步骤、准确无误地为业主解决业主提出需求4.0工作程序：4.1业主来电接待：4.1.1应保持客服中心报修24小时畅通；4.1.2在接听以前必须准备好记录用的纸和笔，迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中；4.1.3铃声响三声之前必须接听；4.1.4接听时，应适用文明用语“您好，西太平洋物业”，“有什么可以帮到您？”“请问您有什么事”？语速适中，吐字清楚；4.15在回答业主问题前，要及时询问业主；“请问您贵姓？”，并马上称呼业主的姓氏：“您好，先生……”并在以后凡需称呼对方时使用业主的姓氏“先生……”直到交谈到最后：对方不愿告知姓氏的业主称呼要使用：“您、先生、女士”不得在交谈过程中不称呼业主；4.1.6如果业主打进的听不清楚或业主讲地方方言听不明白时，应告之业主，“我没有听清楚或没听明白，请您讲普通话好吗？麻烦您在讲一遍，以免延误您的服务”；“您的不清楚，请您在重新拨一遍好吗”？4.1.7做好来电接待记录，重复你所记录的容，并获得对方的确认：“是这样的吗？”及时修正所记录的容，并在一次重复，直到它完整地表现业主的意愿；4.1.8让业主放心：“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报……”；4.1.9感业主的来电：“您的”“您对我们的信任（希望再次接到您的）”“您及时通知我、您的建议、……”；4.1.10收线：“”“再见”一定要等业主挂线后我方在挂；4.1.11业主来电要找的客服助理不在时，应做好记录，并及时转告。
4.2业主来访接待：4.2.1业主来访时，应立即起身，主动打招呼；4.2.2面带微笑请业主入座，双手端上茶水；4.2.3礼貌询问业主的、房号；4.2.4仔细、耐心地听取业主来访的事由，一般不要打断业主的说话，当听不清楚或没听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您在说一编，好吗”？4.2.5如果来访业主情绪比较激动时，客服助理首先安抚、稳定业主的情绪：“您别着急，喝点水”等业主情绪稳定下来，在询问事情的经过；4.2.6认真做好记录，对于业主回答的问题，客服助理应表示同情的态度。
客服人员操作手册
客服人员操作手册第一条为使公司的销售管理和售后服务规范化，保证营业的有条不紊和提高公司的形象和声誉，根据企业管理的一般要求，结合公司具体情况，特制订本规定。
第二条行为准则1、以饱满的精神和积极的心态向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务，且随时保持愉快的心情，言谈清晰文雅，不可有冷若冰霜的态度。
2、要有职业化工作态度和客户服务意识，经常使用服务礼貌用语（谢谢，请稍等，让您久等了，不好意思）。
3、保持工作台附近的干净、整洁、有序，做好电脑以及相关设备的保养工作，不得使用电脑做与工作无关的事情。
4、不得擅自脱离岗位，工作中如需暂离岗位，应向同事临时做好工作交待，严禁出现岗位无人的情况。
5、积极参加各类销售培训，学习新产品知识，不断提高自身对产品的了解度，丰富对相关产品的认识，加强对营销技巧和客户谈判技巧的学习，公司最新销售政策的了解及落实。
6、登记好公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与各岗位保持良好合作关系。
7、工作中不断完善客户资料，与客户之间建立良好的沟通关系，收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
8、不得向无关人员和外界泄露公司的任何资料、程序及有关数据。
第三条电话的接听1、电话铃响三声之内接起，注意身体姿势以保证声音清晰，接电话时的第一句话：“你好，武汉天驰。
”接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语。
2、不要抱着电话机随意走动，打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。
3、讲电话的声音不要过大，声调不要太高，保持适当的语速。
话筒离口的距离不要过近。
4、主动报出自己的职务和姓名，并询问对方的单位，姓名等并做好记录。
5、新电话来时正在接电话时，应有礼貌的请对方请稍等30秒，然后接通来电做好记录，并告诉对方现在正在接电话，待会给他回电。
6、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。
如遇误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。
7、需进行转接或询问他人的时候，注意表述：“请稍等。
客服部超市服务台操作手册
客服部超市服务台操作手册我们的准则：你心我心将心比心遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起我们的使命：顾客满意丰富的商品合理的价格温馨的环境完善的服务一、工作流程：营业前：1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。
2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。
3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。
4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。
5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询,6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、精神饱满的迎接顾客。
营业中：1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；2、做好差价退补工作；3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用；5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访；6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；7、中午交接班内容：a、晨会的具体内容b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因c、当日有促销商品信息d、顾客遗失物品交待清楚；8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场；A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。
B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。
C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。
9、有质量问题的商品及时上报处理。
统一填写《商品质量退货明细表》；10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等与当日领取的备用金必须相符，清楚每日帐目，做到帐实平衡。
营业后：1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。
2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。
3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。
客服中心操作手册(改)2
客服中心操作手册(改)2一、前言欢迎使用我们的客服中心系统，这个操作手册旨在帮助您更好地了解客服中心的使用方法。
在这个手册中，您将会学到如下内容：•登录客服中心系统•操作主界面•处理客户服务请求•客户数据管理•统计信息管理注意：为了保护客户的隐私和数据安全，请不要在任何情况下分享您的账户信息和客户数据。
二、登录客服中心系统首先，您需要获取客服中心系统的账户和密码。
如果您尚未拥有，请联系管理员为您创建一个账户。
请确保您的账户信息是安全的，以保障您的个人隐私和数据安全。
登录客服中心系统的步骤如下：1.打开客服中心系统的登录页面，输入您的账户和密码。
2.点击登录按钮，进入客服中心系统的主界面。
三、操作主界面客服中心系统的主界面由以下几个部分组成：•导航栏•服务队列•统计信息•客户数据1. 导航栏导航栏位于页面的顶部，用于导航客服中心系统的不同模块。
通过点击导航栏的按钮，您可以快速切换到不同的操作界面。
2. 服务队列服务队列显示等待处理的服务请求。
通过点击服务队列中的服务请求，您可以快速查看客户的需求和问题，并进行相应的处理。
当您接受一个服务请求时，系统会将这个请求从服务队列中移除，并将其添加到您的工作队列中。
3. 统计信息统计信息显示客服中心系统的关键数据指标，包括服务质量、客户满意度、处理时间等等。
通过不断观察和分析这些指标，您可以更好地了解客服工作的情况，并做出相应的改进。
4. 客户数据客户数据存储了客户的个人信息、历史服务记录、对服务的评价等等。
通过对客户数据的管理，您可以更好地了解客户的需求和偏好，提供更加精准的服务和支持。
四、处理客户服务请求当客户提交了一个服务请求后，该请求会显示在服务队列中。
您需要在处理该请求之前，首先了解该请求的具体内容和客户的需求。
处理客户服务请求的步骤如下：1.点击服务队列中的相应服务请求。
2.查看客户的具体问题和需求，了解客户的情况。
3.根据客户的需求和要求，提供相应的服务和支持。
客服部操作手册
客服部操作手册目录第一章客服中心外观规范一、员工日常行为规范二、前台接待员日常行为举止三、办公室人员日常行为举止第二章客户服务岗位职责一、客服部人员架构图二、客户客服中心职责三、客服主管岗位职责四、前台接待员岗位职责五、区域管理员岗位职责六、行政内勤员岗位职责第三章客户服务部操作手册一、客户来访接待工作流程二、业主或客户投诉处理工作流程三、客户回访工作流程四、通知工作流程五、空z房屋管理工作流程六、钥匙管理工作流程七、装修现场管理工作流程八、房屋租赁管理工作流程九、信息传递工作流程十、公共区域巡查工作流程十一、撤租工作流程1二、第十三条装修期间的发布工作流程。
第十四条。
房屋装修申报表。
收费流程第一章客服中心仪容规范一、员工日常行为准则员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。
为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。
一）进入岗位1.员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位；2.进入岗位后，首先检查工作环境、设备是否正常，是否有他人留言。
当班人员应认真核对上一班的日志，并与上一班人员进行工作交接。
考虑一天中的重要工作，以及如何处理它。
必要时做好记录并及时完成；3.午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。
二）外观1服装：a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起时，不允许将衣服放在肩膀上；b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不暴露的；c)上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位z佩带；d）鞋子和袜子应整洁干净。
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目录第一章公司简介 (3)第一节公司简介 (3)第二节文化理念 (3)第二章物流基础知识 (4)第一节物流基本概念 (4)第二节空运基本知识 (4)第三节汽运基本知识 (6)第四节业务基本知识 (6)第三章禁运品知识 (8)第一节航空货运违禁品介绍 (8)第二节危险品介绍 (9)第三节限制运输品 (10)第四节公路运输风险类 (10)第五节空运及公路运输慎重收运类 (11)第四章业务主要相关部门职责 (12)第一节市场部 (12)第二节营销中心 (12)第三节运作中心 (13)第四节运营中心 (14)第五节客服部 (15)第六节质控部 (15)第七节风险控制部 (15)第五章公司主营业务流程 (16)第六章客户服务 (23)第一节服务态度 (23)第二节接线行为规范 (23)第三节客户服务用语 (23)第七章更改业务办理 (25)第一节更改业务操作规范 (25)第二节更改业务操作流程 (26)第八章退货/返货/转货业务操作流程 (28)第一节退货业务操作流程及规范 (28)第二节返货业务操作流程及规范 (29)第三节转货业务操作流程及规范 (30)第九章货物异常处理操作流程 (32)第一节货物异常类型 (32)第二节货物异常处理总流程 (32)第三节通知异常注意事项 (32)第四节正常签收后发现少货/受潮/变形/屏裂异常处理 (33)第十章市场部客户跟单操作 (35)第一节协议客户管理 (35)第二节协议客户货物跟踪 (36)第三节仓储发货作业 (38)第四节协议仓储客户装配T卡操作流程 (40)第五节客户返工操作流程 (41)第六节取消发货操作流程 (41)第七节库存调账操作流程 (41)第八节客户报表发送操作规范 (43)第九节客户满意度调查 (43)第十一章项目客户操作要求 (44)第一节出港前货物跟踪安排 (44)第二节出港后在途货物跟踪 (44)第三节货物末端派送要求及签收信息跟踪 (44)第四节项目客户签收单操作要求 (45)第十二章质量管理 (46)第一节异常业务管理 (46)第二节开单管理 (48)第三节单据管理 (49)第四节等通知放货安全管理 (49)第五节少货质量管理 (50)第六节货物出险理赔管理 (51)第七节接线质量管理 (52)第十三章财务交接事项 (53)第一节客户调账申请单操作流程 (53)第二节金额报表操作流程 (53)第三节异常信息传递表操作流程 (53)第十四章系统操作指南 (54)第一节仓储系统名词解释 (54)第二节仓储系统操作指引 (54)第三节物流系统操作指引 (67)第四节呼叫中心系统操作指引 (77)第五节库存报表/串码系统操作指引 (84)附录 (86)全国一级城市区号 (86)代理明细 (87)第一章 公司简介第一节 公司简介2001年9月，深圳市快运通物流有限公司成立。
多年来，快运通一直专业、专心、专注于物流领域，业务范围主要包括国内、国际航空货物运输、城际专线快运、公路铁路运输、城市配送、仓储和加工服务、深港直通快运、国际快件等多个板块。
快运通总部设于深圳，并在珠三角、长三角、华北、西南西北和香港等20多个城市设立了全资直属分支机构，在物流发达城市建立了超过60000多平米的转运及仓储中心，服务网点覆盖全国270多个城市。
代理全国多家大型航空公司货运销售业务，每天提供多达800架次航班的运力保障，同时建立了庞大的车辆运输管理体系，开通了国内主要城市之间的城际定时快线。
自主开发的物流信息化管理系统以及光纤信号传导的呼叫中心系统，为客户提供科学、方便、高效的信息处理和信息服务。
多年来，快运通将“诚信、专注、创新”奉为立业之本，业务量持续攀升，年吞吐量已超过150000吨。
跻身行业领先地位的快运通仍将奋勇向前，继续以强大的资源优势和超群出众的时效优势为客户提供优质服务。
第二节 文化理念企业使命：只为更快经营理念：创新、专注、诚信企业愿景：成为中国最优秀的现代物流企业人才理念：专业——用最专业的技术，做最专业的物流服务专心——用最专心的态度，对待每个细节专注——用最专注的精神，致力于企业的提升核心价值：诚信为本——以诚立信，坚定树立企业公众形象成就客户——以客为尊，承诺以客户成功为前提成就自己——以人为本，令自己与企业共同成长第二章 物流基础知识第一节 物流基本概念1、物流：供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程。
2、托运书：由客户填写，说明所托运货物详细资料的一种原始凭证，其内容包含：托运人及其电话、收货人地址及其电话、货物品名、包装、以及货物的保险价值、交付方式等。
3、货运单：指托运人在托运货物时，由承运人开据的托运凭证，是承运方向托运人签发的作为货物收据和运输合同证明的文件，也是计收货物运费的财务票证。
4、托运人：货物托付承运人按照合同约定的时间运送到指定地点,向承运人支付相应报酬的一方当事人。
5、承运人：指从事货物运输并与托运人订立货物运输合同的经营者。
6、收货人：指货物运输合同中托运人指定提取货物的单位和个人。
7、外发：指我司因受自身特点和条件限制，委托第三方承运人对货物进行运输，在规定期限内将承运货物送到收货人的行为8、联合运输：简称联运，是指使用两种及两种以上的运输方式，完成一项货物运输任务的综合运输方式。
9、代理：由于走货渠道、时效及价格等原因，公司将部分货物交由其它物流公司(或个体)运输、提货、派送，这样的物流公司(或个体)我们称为代理。
10、货运险：货物运输险（简称货运险），就是针对流通中的商品而提供的一种货物险保障。
开办这种货运险，是为了使运输中的货物在水路、陆运、空运和联合运输过程中，因遭受保险责任范围内的自然灾害或意外事故所造成的损失能够得到经济补偿，并加强货物运输的安全防损工作，以利于商品的生产和商品的流通。
11、签收回单：是客户在托运货物时指定给收货人签收的单据，在一票货物派送成功并签收后，需将带有收件人或指定代收人签字的单据返还给发件人，即签收回单。
12、代收货款：指受托运人的委托，在货物交付时向收货人收取的款项，一般为货物的销售款。
13、打包：将货物用包装材料再次包装以加固或合包的操作过程。
14、物控：也叫等通知放货，一般是指进行货物交易的收货人货款没有支付（清）给发货人而要求发货人先行发货，发货人委托物流公司把货物发送到目的地，货物到达目的地之后，等待托运人放货指令发后再将货物交给收货人第二节 空运基本知识一、基本概念1、空运：指一地的货物通过航空器（飞机）运往另一地的运输，这种运输包括市区与机场的地面运输。
2、航班：航班是指飞机定期由始发站按规定的航线起飞，经过经停站至终点站或不经经停站直达终点站的运输飞行。
分别有直达航班、连程航班：2.1直达航班：是指飞机由始发站直飞往目的站，中间未经停其它地方的航班。
2.2连程航班：是指飞机从始发站到目的站的航程中经停一个或数个地方的航班。
3、订仓：货物托运人或代理人提前向航空公司或者承运商预定某个航班的舱位。
4、已同航空公司订某一目的站的舱位，但并无货物或实际所走货物的重量少于所定舱位。
航空公司一般计算虚舱的标准是≥50公斤。
5、拉货：指已经配载某个航班的货物，在货物装载时因飞机舱位、载量、时间等原因导致货物未能正常加载到该航班进行运输，称为拉货。
6、空运计泡：指货物的实际重量小于货物的体积重量(长*宽*高/6000，单位：CM)时，则需按体积重量计进行计费，称为空运计泡。
7、航空主单：是指航空公司办理货物托运的正式走货凭证，通常一式八联，第一联和第八联交查询进行单据管理和货物跟踪；第二联交财务与航空公司进行运费结算；第三联至第七联为航空公司交接联（随同货物一起交机场，在与机场交接时，要检查是否五联齐全。
8、补单：一个主单开单重量比交货重量多，航空公司根据余下未走的货物重量，开出一张除件数、重量以外其余均同原主单号一样的货运代单，可以继续用此主单走同等重量的货物。
9、拼单合票：空运配载的一种形式，在空运实际操作中将发往同一目的地的多个收货人的货物集合成一票，开同一航空正单，指定空运派送网络到机场提货，由派送网络对货物进行分理派送。
10、单独开单：空运配载的一种形式，是指直接开航空主单给托运人，主单收货人与运单收货人一致，由收货人直接到机场提货。
11、事故签证：货物在航空运输过程中发生少货/破损/受潮等异常情况时，由航空公司填写的航空运输事故记录或运输事故说明（凭事故签证可向航空公司或保险公司索赔。
）。
12、航空禁运品：威胁航空飞行安全及国家禁止流通的物品。
在航空运输中，可能明显地危害人身健康、安全或对财产造成损害的物品或物质（如：易燃、易爆、腐蚀性物品），也包括国家禁止流通的物品，如军火，毒品等。
13、航空交接单：是指航空主单的交接单，货物在发出时由空运配载员所填写的流转到操作部核对并交给航空货站的单据。
二、航空公司简介：航空公司简介公司标志 代码中文名称简称英文名CZ 中国南方航空股份有限公司南航China Southern AirlinesCA 中国国际航空公司国航Air ChinaMU 中国东方航空股份有限公司东航China Eastern AirlinesMF 厦门航空有限公司厦航Xiamen Airlines Ltd.3U 四川航空公司川航Sichuan AirlinesFM 上海航空公司上航Shanghai AirlinesHU 海南航空股份有限公司海航Hainan AirlinesZH 深圳航空公司深航Shenzhen Airlines9C 上海春秋航空公司春秋航Spring AirlinesSC 山东航空公司山东航Shandong Airlines第三节 汽运基本知识一、基本概念1、汽运：指利用汽车进行运输的一种方式。
2、汽运专线：指我司设置有固定路线及有规定运行时效的，在始发地与目的站城市之间进行汽车运输的一种运输方式。
出发地与到达目的地均为直达操作3、普通汽运：我司汽运运输的一种类型，主要是指非汽运专线的一种汽车运输方式，时效相对较慢。
4、汽运计泡：当货物的实际重量小于体积重量，我司的汽运计抛方式：长*高*宽/5000（单位：CM），或另一种计算方式为：体积m³*200=计费重量（公斤）二、汽运业务基础知识1、汽运货物分类：汽运专线货物、汽运外发货物、空转汽货物1.1汽运外发货物是指我司暂未开通自营专线需外包给代理公司承运的汽运货物。
1.2汽运外发货物分为：汽运外发（快线）货物、汽运外发（慢线）货物1.3汽运专线货物是指出发运作与到达目的地均为直达操作的运输。
1.4汽运专线货物分为：自营汽运专线、外发汽运专线1.5空转汽货物是指收运的空运货物，在同等时效的情况下，通过我司现有的汽运资源，以汽车运输的方式走货的货物2、汽运货物运输方式分为：汽运、汽运专线、空转汽2.1汽运：汽运外发慢线货物，运输方式选择“汽运”2.2汽运专线：汽运专线及汽运外发快线货物，运输方式选择“汽运专线”2.3空转汽：空转汽货物，运输方式选择“空转汽”第四节 业务基本知识1、现代物流运输方式的分类(按运输渠道分)：航空运输、公路运输、铁路运输、水路运输、管道运输。