会展场馆配套服务及现场管理教材
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博览会现场管理课件(PPT 39张)
Tankertanker Design
九、新闻管理
一般来说，国内 1 万平方米以上的展览会都会在现场设立新 闻中心或新闻办公室，以便参展商和主办单位能及时发布各种信息。 新闻中心的硬件设施和人员配备应根据展会规模等实际情况决定。 另外，展览会主办单位往往会安排专门的新闻主管，负责统一发布 展览会的官方信息，并接受媒体的采访；所委任的新闻主管必须善 于言辞，举止落落大方，并十分熟悉展览会的相关情况。
十一、现场保洁管理
• 现场保洁分别由场馆方、主场搭建商和特装搭建商分工负责。展 览场地内公共区域的清洁工作由场馆方负责，如通道、厕所、餐厅等 。展台内的清洁按“谁搭建、谁负责保洁”原则来负责。特装搭建商 应在撤展时将展台内的装修垃圾清理带走。
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展览会布展和撤展管理
Tankertanker Design
五、交通、物流管理
对现场物流和交通的控制是展览会全面控制的至关重要的部分， 事实上，交通也属于物流的范畴，只不过这里的“交通”主要指现 场的交通工具、停车场及线路的规划，如展品运输车辆、巴士（往 返于地铁或机场与场馆之间）、Taxi、停车场等。
展览会现场的物流管理工作十分繁琐，哪怕是看似简单的停车 场事务，也要充分考虑到展品运货司机、贵宾、参展商和专业观众 的不同需要。
一、会展现场管理
• 1、展前布展管理 ① 展台搭建 ② 展会开幕式和其他相关现场布置
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现场管理的原则
找出可能出现的问题并作精密分析。 努力在不确定因素里找出尽量确定的因素。 要有预案和预备力量。 1、尽量利用服务链外包服务，进行监控。 2、指定专人在专门时间负责专项工作，明前分工、分清 职责、责任到人。 • 3、对于重点工作，实行双重核查制度。 • 4、对重要环节，负责人应及早提出注意问题，实时监督 。 • 5、重视对临时人员的短期培训。 • • • • •
会展服务与现场管理全书电子教案正本书课件全套ppt最全教学教程电子讲义
3．在会展活动中，餐饮服务是重要的一环。在餐饮服务中，涉及到大量的计划、控 制和团队工作。完善的组织和周密的预先计划是餐饮活动的必要前提，而有效的 现场管理是解决展会现场问题的关键。阅读下列材料，试从会展服务的原则以及 现场管理的要求等角度进行分析。 （本题要求同上一题：在教师的主导下，让学生展开讨论，不要求答案唯一，言 之成理即可。 ）
1．2 会展服务与现场管理的类别
1．2．1 会展服务的种类
1）广告宣传类 2）信息咨询类 3）秘书礼仪类 4）设计安装类 5）运输仓储类 6）设备租赁类 7）休闲娱乐类 8）观光考察类 9）后勤保障类
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1．2．2 会展现场管理的分类与内容
1）分类
按照会展活动所包含的内容，我们可以将会展现场管理分为会议的现场 管理；展览的现场管理以（3）承包代理。 （4）排他代理。
2．2．2 招展方案的拟定
1）行业信息分析 2）客户信息分析 3）展区与展位的划分 4）招展价格的制定 5）招展函的制作与发送 6）招展宣传推广 7）招展预算 8）招展工作进度计划
2．2．3 招展艺术与技术
1）会展招展函的设计
（1）任命新闻发布会负责人或开始联系委托代理，收集、整理、更新目标新闻 媒体和人员名单。
（2）制定新闻发布会工作计划。 （3）举办记者招待会、发布展会基本信息。 （4）收集媒体报道情况，如果在展会期间对记者作过许诺，一定要尽快予以办
理或告知合适办理。 （5）向未能参会的记者寄发资料。 （6）向出席招待会的记者发感谢信，向所有记者寄展会新闻工作报告。 （7）迅速、充分地回答新闻报道引起的读者来信。 （8）与媒体保持联系。
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[答案提示]
1． “服务”一词中的S、E、R、V、I、C、E分别被赋予怎样的解释？ 参见教材P15-16页
1．2 会展服务与现场管理的类别
1．2．1 会展服务的种类
1）广告宣传类 2）信息咨询类 3）秘书礼仪类 4）设计安装类 5）运输仓储类 6）设备租赁类 7）休闲娱乐类 8）观光考察类 9）后勤保障类
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1．2．2 会展现场管理的分类与内容
1）分类
按照会展活动所包含的内容，我们可以将会展现场管理分为会议的现场 管理；展览的现场管理以（3）承包代理。 （4）排他代理。
2．2．2 招展方案的拟定
1）行业信息分析 2）客户信息分析 3）展区与展位的划分 4）招展价格的制定 5）招展函的制作与发送 6）招展宣传推广 7）招展预算 8）招展工作进度计划
2．2．3 招展艺术与技术
1）会展招展函的设计
（1）任命新闻发布会负责人或开始联系委托代理，收集、整理、更新目标新闻 媒体和人员名单。
（2）制定新闻发布会工作计划。 （3）举办记者招待会、发布展会基本信息。 （4）收集媒体报道情况，如果在展会期间对记者作过许诺，一定要尽快予以办
理或告知合适办理。 （5）向未能参会的记者寄发资料。 （6）向出席招待会的记者发感谢信，向所有记者寄展会新闻工作报告。 （7）迅速、充分地回答新闻报道引起的读者来信。 （8）与媒体保持联系。
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[答案提示]
1． “服务”一词中的S、E、R、V、I、C、E分别被赋予怎样的解释？ 参见教材P15-16页
《会展现场服务管理》课件
3 活动服务
介绍活动服务的特点，包 括活动策划、现场执行和 后勤支持等重要方面。
三、会展服务规划与设计
1
服务规划
详细说明会展服务规划的重要性，包括目标制定、资源分配和时间计划等关键步 骤。
2
服务设计
探讨如何设计出令人满意的会展服务，包括空间布局、服务流程和装饰风格等方 面。
3
服务流程优化
介绍优化会展服务流程的方法，以提高效率、降低成本并增强客户体验。
介绍服务管理流程，从服务需求分析到服务交付和评估的步骤。
服务管理策略
探讨有效的服务管理策略，以提高客户满意度和实现业务目标。
二、会展服务类型及特点
1 会议服务
详述会议服务的特点，包 括会议组织、设备支持和 会务协调等方面。
2 展览服务
说明展览服务的特点，涵 盖展品布置、展区管理和 参展商支持等关键内容。
七、总结
服务管理的意义
总结服务管理的重要性，以为会展服务提供全面的指导和支持。
未来展望
展望会展服务的未来，包括发展机遇、挑战和创新方向等方面。
四、现场服务实施与管理
服务实施
详述会展现场服务实施的关 键要素，包括团队协作、问 题解决和沟通技巧等方面。Fra bibliotek客服管理
探讨如何管理高质量的客户 服务团队，包括培训、监督 和绩效评估等关键方面。
质量评估
解释如何进行会展服务的质 量评估，以最大程度地提供 卓越的服务并改进不足之处。
五、会展服务市场与竞争
1 会展服务市场
分析会展服务市场的现状和趋势，包括市场 规模、需求变化和竞争态势等方面。
2 竞争分析
详述如何进行竞争分析，以了解竞争对手的 优势和劣势，并制定相应的竞争策略。
会展现场服务与管理教程
展会现场管理内容与措施
二、展会现场管理与服务内容
展会现场管理内容与措施
二、展会现场管理与服务内容
展览现场配套服务
1．展会观众管理 2．展会现场广告管理 3．参展商行为管理 4．安全管理 5．交通、物流管理 6．餐饮管理 7．证件管理 8．参展商和观众投诉处理 9．新闻管理 10．知识产权保护工作 11．现场保洁 12．展览会布展和撤展管理
一、展会现场管理工作安排
撤展阶段管理
当展会按计划的天数进行展览完毕以后，展会就要准备闭幕，展 会闭幕标志着本届展会正式结束。然而，展会闭幕并不意味着展会现 场工作就此结束。展会的撤展工作还需要办理机构的大力介入和进行 必要的管理。展会的撤展工作主要包括展位的拆除、参展商租赁展具 的退还、参展商展品的处理和回运、展场的清洁和撤展安全保卫等工 作。
（一）展前布展管理阶段
所谓布展，从参展商的角度看，是指参展商为准备展览而在展会 开幕前对展位进行搭装、布臵和将展品陈列在展位上的系列工作 ；从办展机构的角度看，是指对展会现场环境进行布臵和对参展 商有关工作进行的协调和管理
1. 展台搭建管理
2. 展会开幕式和其他相关现场布臵
展会开幕式场所的选择和搭建 展会展馆序幕大厅布臵
一、展会现场管理工作安排
展中现场阶段工作
1．展览会的开幕式组织工作 （1）确定邀请参加展览会开幕式贵宾名单。 （2）确定邀请参展企业的记者名录。 （3）开幕式的场地搭建要求。 （4）开幕式主持人讲话内容的审定及参加嘉宾讲话内容的审定。 （5）开幕式结束后，带领嘉宾参观及讲解的人员到位，以及会后的安 排工作。
三、展览期间相关活动策划
2．展会专题 会议策划
（3）行业会议 行业会议一般是由行业协会或者政府主管部门组织举办、行业协会会员或者该行业有关企业参加的会议。 行业会议在策划上有三个方面的中心任务，即会议的主题、会议的议题和会议的筹备方案。
二、展会现场管理与服务内容
展会现场管理内容与措施
二、展会现场管理与服务内容
展览现场配套服务
1．展会观众管理 2．展会现场广告管理 3．参展商行为管理 4．安全管理 5．交通、物流管理 6．餐饮管理 7．证件管理 8．参展商和观众投诉处理 9．新闻管理 10．知识产权保护工作 11．现场保洁 12．展览会布展和撤展管理
一、展会现场管理工作安排
撤展阶段管理
当展会按计划的天数进行展览完毕以后，展会就要准备闭幕，展 会闭幕标志着本届展会正式结束。然而，展会闭幕并不意味着展会现 场工作就此结束。展会的撤展工作还需要办理机构的大力介入和进行 必要的管理。展会的撤展工作主要包括展位的拆除、参展商租赁展具 的退还、参展商展品的处理和回运、展场的清洁和撤展安全保卫等工 作。
（一）展前布展管理阶段
所谓布展，从参展商的角度看，是指参展商为准备展览而在展会 开幕前对展位进行搭装、布臵和将展品陈列在展位上的系列工作 ；从办展机构的角度看，是指对展会现场环境进行布臵和对参展 商有关工作进行的协调和管理
1. 展台搭建管理
2. 展会开幕式和其他相关现场布臵
展会开幕式场所的选择和搭建 展会展馆序幕大厅布臵
一、展会现场管理工作安排
展中现场阶段工作
1．展览会的开幕式组织工作 （1）确定邀请参加展览会开幕式贵宾名单。 （2）确定邀请参展企业的记者名录。 （3）开幕式的场地搭建要求。 （4）开幕式主持人讲话内容的审定及参加嘉宾讲话内容的审定。 （5）开幕式结束后，带领嘉宾参观及讲解的人员到位，以及会后的安 排工作。
三、展览期间相关活动策划
2．展会专题 会议策划
（3）行业会议 行业会议一般是由行业协会或者政府主管部门组织举办、行业协会会员或者该行业有关企业参加的会议。 行业会议在策划上有三个方面的中心任务，即会议的主题、会议的议题和会议的筹备方案。
第八章会展服务及现场管理方案
3、会展服务的策略
（3）针对展会服务的“不可分割性”所采取的策略：用服务 流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发扬其有 利的一面。
服务流程化
设计展会服务流程，使展会服务人员与客户之间能实行部分的分离 ，减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖
从服务自助化、服务分离化和服务网络化体现
服务关系化
第18页，共81页。
2006年杭州世界休闲博览会的组织机构
第19页，共81页。
二、会展服务
1、会展服务的内容
（1）会展服务对象
对参展商的服务
通报展会筹备情况、提供行业发展信息、提供贸易成交信息、展示 策划服务、展品运输、邀请合适的到会参观、展位搭建、展览现场 服务、商旅服务等
对观众的服务
专业观众：通报展会展品信息、提供行业发展信息、招揽合适的参 展商、展会现场服务、商旅服务等
第31页，共81页。
山东济南舜耕国际会展中心“细微服务”
舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服 务工作，结合会展业特点，开展了以下工作：
1、结合自身实际，以山东省旅游局《星级饭店 “细微服务”基本标准》为蓝本，制定出了符合 会展特点的共计4大类、42项的《会展中心“细 微服务”实施细则》，作为省局“细微服务”基本 标准的诠释与补充。该细则的实施有力推动了 会展中心“细微服务年”活动的开展，起到了提 高管理水平和服务质量，塑造舜耕会展品牌的 作用。
邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展 商和观众的来源及构成等
第21页，共81页。
二、会展服务
1、会展服务的内容
（3）会展服务功能
展览服务
展览现场提供的产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策划服务 等
信息咨询服务
（3）针对展会服务的“不可分割性”所采取的策略：用服务 流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发扬其有 利的一面。
服务流程化
设计展会服务流程，使展会服务人员与客户之间能实行部分的分离 ，减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖
从服务自助化、服务分离化和服务网络化体现
服务关系化
第18页，共81页。
2006年杭州世界休闲博览会的组织机构
第19页，共81页。
二、会展服务
1、会展服务的内容
（1）会展服务对象
对参展商的服务
通报展会筹备情况、提供行业发展信息、提供贸易成交信息、展示 策划服务、展品运输、邀请合适的到会参观、展位搭建、展览现场 服务、商旅服务等
对观众的服务
专业观众：通报展会展品信息、提供行业发展信息、招揽合适的参 展商、展会现场服务、商旅服务等
第31页，共81页。
山东济南舜耕国际会展中心“细微服务”
舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服 务工作，结合会展业特点，开展了以下工作：
1、结合自身实际，以山东省旅游局《星级饭店 “细微服务”基本标准》为蓝本，制定出了符合 会展特点的共计4大类、42项的《会展中心“细 微服务”实施细则》，作为省局“细微服务”基本 标准的诠释与补充。该细则的实施有力推动了 会展中心“细微服务年”活动的开展，起到了提 高管理水平和服务质量，塑造舜耕会展品牌的 作用。
邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展 商和观众的来源及构成等
第21页，共81页。
二、会展服务
1、会展服务的内容
（3）会展服务功能
展览服务
展览现场提供的产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策划服务 等
信息咨询服务
会展场馆配套服务及现场管理
会展场馆配套服务及现场管理会展场馆是举办各类展览、会议和活动的重要场所，为了顺利进行和成功举办各类活动，会展场馆需要提供全面的配套服务和进行有效的现场管理。
本文将重点介绍会展场馆的配套服务和现场管理方面的内容。
一、配套服务1. 基础设施：会展场馆需要提供完善的基础设施，包括电力、水源、通风、照明等，以供展商和参观者使用。
此外，场馆还需要配备可移动的展台、展柜，以满足不同展商的需求。
2. 会议设施：为了举办各种规模的会议，会展场馆需要提供会议室和配套设施，包括投影仪、音响设备、演讲台等。
这些设施需要保证良好的运行状态，以确保会议的顺利进行。
3. 餐饮服务：会展活动通常需要提供餐饮服务，供参展商和观众就餐。
会展场馆可以设置多个餐饮区域，提供各式各样的餐饮选择，以满足不同人群的需求。
4. 交通服务：会展场馆需要提供良好的交通服务，包括停车场、出租车服务和公共交通接驳等。
此外，场馆还可以与当地交通公司合作，提供专门的班车服务，方便参展商和观众的出行。
5. 安保服务：会展场馆需要提供安全服务，确保活动的顺利进行。
为了保持场内的安全和秩序，场馆可以雇佣专业的保安人员，设置检查口岸，对进入场馆的人员进行安全检查。
6. 客户服务：为了提供更好的服务，会展场馆可以设置客户服务中心，为参展商和观众提供咨询、导览、投诉处理和信息查询等服务。
客户服务人员需要具备专业知识和良好的服务意识，以保证参展商和观众的满意度。
二、现场管理1. 安全管理：会展场馆需要制定详细的安全管理规定，包括火灾防范、紧急疏散、物品保管等措施。
此外，场馆需要定期进行安全隐患检查和演练，以确保活动的顺利进行和参与者的安全。
2. 环境管理：会展场馆需要保持良好的环境卫生，定期进行场地清洁和消毒。
同时，场馆还可以设置绿化带和花坛，提供美观的环境，增加参展商和观众的舒适感。
3. 竞争管理：会展场馆需要与其他竞争对手进行竞争管理，提高场馆的知名度和影响力。
会展服务及现场管理
会展服务与现场管理教学大纲一、设计思路本门课程总共十个单元，共分为概述、会展推介服务、参展商服务、会展现场服务与管理、会展物流服务与管理、会展设计与搭建服务、会展服务礼仪、会展商务服务、会展安保清洁服务、会展客户跟踪服务十个单元，具体安排如下：1、第一单元：会展服务与管理概述——主要介绍了会展服务与现场管理的基本概念、类别与基本要求。
2、第二单元：会展推介服务——本单元主要讲述讲述了会展推介的基本概念，会展招展服务的操作，专业观众的组织等。
3、第三单元：参展商服务——本单元主要介绍展前宣传服务、客户沟通服务的流程与技巧，介绍了参展选择与实施的先关知识。
4、第四单元：会展现场服务与管理——介绍了会展开幕的服务与管理、展会观众类型与统计和展会期间的现场工作等。
5、第五单元：会展物流服务与管理——本单元主要介绍了会展物流服务与管理的基本理论知识，会展物流服务的要求和会展物流管理的相关内容。
6、第六单元：会展设计与搭建服务——本单元主要介绍了会展设计的流程操作，展台搭建的操作与要求等。
7、第七单元：会展服务礼仪——本单元主要介绍了会展服务礼仪基本常识，掌握会展服务礼仪的基本规范和接待技巧。
8、第八单元：会展商务服务——本单元主要介绍了会展电子商务服务、商务中心及商务旅游服务的相关知识。
9、第九单元：会展安保清洁服务——本单元主要介绍了会展安保清洁人员的安排方法、安保清洁服务规范与流程。
10、第十单元：会展客户跟踪服务——本章主要介绍了客户信息数据库的建立方法，信息反馈与展会评估的相关知识。
每章都采用边讲边练的方式，不断检验课堂中学生的学习效果，从而教师再进行针对性的讲解。
本门课程主要是通过讲解和案例，让学生熟悉会展服务与现场管理的基本流程与管理知识，帮助学员系统认识展会服务与管理。
二、课程目标1、掌握会展从服务到现场管理的整体流程和专业知识；2、掌握会展推介、参展商服务、展会现场服务与管理、物流服务与管理、服务礼仪、会展商务服务、安保清洁与客户跟踪等服务的流程与技巧；3、提升展会服务技巧和香肠管理能力。
第五章展会服务与现场管理
2、积极引入星级饭店〝纤细效劳〞理念，积极推 行〝项目经理担任制〞，对展会停止综合协调，全 程效劳。客户效劳中心推行〝首问担任制〞，提高 办事效率，并积极尝试展会VIP效劳，全力打造具 有舜耕特征的自己的管理形式。例如，由于会展行 业的特殊性质，参展商普通为当天抵达、当天布展、 次日展开，时间紧张、任务紧凑，而大部格外地参 展商并不熟习济南的交通路途，在夜晚运送展品的 大型车辆往往难以按时抵达展馆，经常出现误展的 现象，为参展商带来诸多方便。为了更好地处置这 一效果，项目经理自动绘制了从济南市各大入口抵 达展馆的线路图及途经会展中心的公交车辆一览表， 编制了包括工商、税务、交管等方面内容的明白纸， 在每个展会前夕邮寄发放给组委会和外地参展商， 并为参展商提供〝一站式〞效劳。
一、展会效劳
2、展会效劳的基本特征 〔1〕有形性 看不见、摸不着，但却是可以感受于身心的 〔2〕差异性 效劳人员、被效劳人群的差异而发生的动摇 〔3〕不可联系性 效劳的消费、消费与买卖是同时同地停止的 〔4〕不可贮存性 过时不候，过时作废
一、展会效劳
3、展会效劳的战略 〔1〕针对展会效劳〝有形性〞所采取的效劳战
效劳等 信息咨询效劳 有关行业开展、贸易需求、行业静态、市场剖析等商务信息及
其咨询效劳 商旅效劳 对外地公司企业的商务调查 旅游活动
一、展会效劳
1、展会效劳的内容 〔4〕展会效劳方式 承诺效劳 展会事前对自己拟向客户提供的效劳方式和效劳质量
向客户提出承诺，并于展会时实行 规范化效劳 向客户提供一致的效劳规范 特性化效劳 对不同的客户提供适宜其需求的有差异的效劳 专业效劳 由经过培训的专业员工，以专业的手腕和方式，为客
3、〝华中热线〞2003年守旧，三年来，共接听顾 客 300余个，为顾客处置困难近百个；收到各方 表扬信几十封。2006年终，更由原来的手机单一 效劳，延伸在效劳台设立了一部固定 ，效劳台
第七章会展场馆讲义配套服务
第七章会展场馆配套服务
精品
展览项目现场管理及流程 会议项目现场管理及流程 展览会的开幕式 展览工程服务（自学） 参会人员的登记、进入和各类证件管理 会展场馆广告位的管理 合同的起草、执行与管理（自学）
1 展览会的开幕式
1.1 预展
预展是只展览布置完毕后，在正式 开馆前进行的内部展出，由主办单位邀 请有关专家、领导、技术人员、新闻界 人士到现场参观，依照办展宗旨和计划 进行检查和验收。
1）由承接单位与办展单位洽谈，了解对方所做 广告的内容、质量、规模、范围、方式及其他 特殊要求；
2）认真进行成本核算，定好价格，签订合同
3）由承接部门交给设计部门，设计部门设计出 小样交给办展单位审查通过后，才能进行施工 制作；
4）广告要在规定时间内高质量完成，一般要在 开展前制作完毕，经检查合乎要求，方可张挂 或播映。
2）证件 证件种类：车辆证件、人员证件、物品
出馆证、其他主办单位和场馆认为有 必要的证件 证件的发放与使用：通常由主办或承办 单位根据需要制作和发放，场馆工作 人员根据事先承办单位提供的各类证 件样本和这些证件的有效期，对持证 人进行资格认可和放行。
1.6 会展场馆广告位的管理
1.6.1 会展场馆广告业务的承接：
在我国，承接广告业务的单位大体有 三种：
专营单位、兼营单位、代理单位
承接展览广告的单位必须具备的条件：
（1）具有独立承办广告业务的手段、资金、场所和制 作设备，或有直接刊登、播放广告的手段；
（2）具有一定政策水平和业务水平的编审人员和管理 人员；
（3）具有一定设计、制作公告的技术力量
展览广告承接的程序一般是：
1.2 开幕式
开幕式表示展览会经预展审查合格， 正式向观众开放。
精品
展览项目现场管理及流程 会议项目现场管理及流程 展览会的开幕式 展览工程服务（自学） 参会人员的登记、进入和各类证件管理 会展场馆广告位的管理 合同的起草、执行与管理（自学）
1 展览会的开幕式
1.1 预展
预展是只展览布置完毕后，在正式 开馆前进行的内部展出，由主办单位邀 请有关专家、领导、技术人员、新闻界 人士到现场参观，依照办展宗旨和计划 进行检查和验收。
1）由承接单位与办展单位洽谈，了解对方所做 广告的内容、质量、规模、范围、方式及其他 特殊要求；
2）认真进行成本核算，定好价格，签订合同
3）由承接部门交给设计部门，设计部门设计出 小样交给办展单位审查通过后，才能进行施工 制作；
4）广告要在规定时间内高质量完成，一般要在 开展前制作完毕，经检查合乎要求，方可张挂 或播映。
2）证件 证件种类：车辆证件、人员证件、物品
出馆证、其他主办单位和场馆认为有 必要的证件 证件的发放与使用：通常由主办或承办 单位根据需要制作和发放，场馆工作 人员根据事先承办单位提供的各类证 件样本和这些证件的有效期，对持证 人进行资格认可和放行。
1.6 会展场馆广告位的管理
1.6.1 会展场馆广告业务的承接：
在我国，承接广告业务的单位大体有 三种：
专营单位、兼营单位、代理单位
承接展览广告的单位必须具备的条件：
（1）具有独立承办广告业务的手段、资金、场所和制 作设备，或有直接刊登、播放广告的手段；
（2）具有一定政策水平和业务水平的编审人员和管理 人员；
（3）具有一定设计、制作公告的技术力量
展览广告承接的程序一般是：
1.2 开幕式
开幕式表示展览会经预展审查合格， 正式向观众开放。
会展场馆经营服务管理教材
文化馆：是国家设立在县（自治县）、旗 （自治旗）、市辖区的文化事业机构，隶 属于当地政府，是开展社会主义宣传教育、 组织辅导群众艺术（娱乐）等活动的综合 性文化部门和活动场所。
朝阳文化馆
余杭文化馆
城市规划展示馆：是供人们进行传授、 学习或增进知识等活动的公共建筑。
上海城市规划展示馆
剧院：指用于戏剧或其他表演艺术的演 出场所。
2、场馆内或周边地区的偷盗风险 （1）安装足够的监视器 （2）为客商提供相应的安全保护设施，如保险箱、手提电脑防 盗锁等 （3）配备足够的便衣警察加强场馆内及周边的安全巡查 3、展位的搭建安全 4、人群控制
5、控制危险物品的展示 （1）管制刀具和枪械等展示样品可能放在柜子里上锁或是固定 在展板上，并由专人负责看守和管理，开、闭馆时要清点好数目， 丢失应及时报告场馆管理部门和会展主办方 （2）使用仿制品替代剧毒品、易爆品和放射性样品，严禁带实 物入场 6、保持场馆内的空气流通 7、保证食品和饮料的安全
2010年会展产业统计分析
• 在我国的会议市场中，各类会议的排序依次是公司会议、事业单位会议、政府会议和社团会议。其中公司会议独占半 壁江山，市场份额高达 49.9%，这与世界上大多数国家的情况基本相符。我国事业单位多达 126 万个，事业经费充足， 事业单位的许多 工作都是通过会议这种形式完成的，因此事业单位会议在整个会议市场中的份额排在第二位也在情 理之中。我国从今年开始至 2015 年将逐渐对事业单位进行改革，方向是“甩掉两头、留下中间”， 即一部分事业单 位回归行政机构，另一部分事业单位转为企业，事业单位的总量将会减少，相应的 事业单位会议的数量在未来几年中 也将有递减的趋势。随着各种政策的出台和落实，政府会议也会 呈现递减的趋势。社团会议的数量屈居最后一位，分 析其原因有二，一是我国社团组织机构的总量 较少，仅为事业单位的三分之一;二是多数社团会议需要市场化运作， 社团组织负责人在决定举办 每一个会议时都相当谨慎。
第五章展会服务与现场管理
一、展会服务
1、展会服务的内容 （4）展会服务方式
承诺服务 展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务质量向客户 提出承诺，并于展会时履行
标准化服务 向客户提供统一的服务标准
个性化服务 对不同的客户提供适合其需求的有差别的服务
专业服务 由经过培训的专业员工，以专业的手段和方式，为客户提供 的各种服务
4、在会展业（展馆）率先提出“延伸服务” 的理念。在展会服务中不断创新会展服务体 系，服务理念从最初的“以市场为导向，以 客户为中心”，发展延伸到各个服务层面， 即从办展单位延伸到参展商和观众，例如便 民药箱和保安文明岗的设立。在客户服务中 心设立了“党员服务示范岗”；开展积极创 建济南市青年文明号等活动。
用服务有形化来克服其不利的一面，服务专业 化来发扬其有利的一面。
服务有形化
向参展商和观众提供展位分布图、参观指南、招展函和参 展商手册等有形线索，使其能形象地了解展会中的相关服 务；重视员工仪表、态度举止；从服务承诺化、服务品牌 化、服务展示化和服务便利化体现
服务专业化
为参展商和观众提供符合行业需求的专业服务，服务人员 的服务技能、服务知识和服务态度均达到专业水准；从服
为更全面地了解顾客情况及遇到问题，“华中热线” 工作人员都随身携带笔记本和笔，随时记录顾客所需。 2003年世界旅游大会布展期间一位埃及客人来到服务 台表明自己在布展过程中遇到的困难：宣传板无法平 整地挂在展板上。当时是现场服务部李春林经理接待 的这位埃及客人，李经理得知情况后，立即联系采购 人员买来合适的PC板，亲自帮客人将双面胶一点一 点贴在宣传画上，再固定在展板上，得到埃及客人极 大好评。2004年“五一”期间，“华中热线”负责人 张华中接到野生动物园人员的电话，要租用展馆桁架， 尽管张华中正在家中休假，但立即拨打展馆相关工作 人员电话，组织人力为顾客按时保质完成了搭建工作， 也为展馆营利1700元。
会展现场服务与管理课件
4．2 展会观众类型与统计
4．2．1 展会观众的分类 会展的生存依靠参展商，参展商的生存依靠观众。 辨别：我能帮您什么？多听多问。 5）赠品收集者——分辨：您对于这款产品（赠品）有什么意见？ 6）纸张收集者——分辨：所在公司，留个名片 7）兜售者——拒绝：对不起，我们已经在展会预定了这些方面 的服务。 8）闲逛者——分辨：需要什么样的帮助？公司和名片？ 9）不感兴趣者——沉默 10）无关紧要的人——交谈：唠嗑，拉公司常 11）窥探者——少说，多问
4．2 展会观众类型与统计
4．2．1 展会观众的分类 会展的生存依靠参展商，参展商的生存依靠观众。 辨别：我能帮您什么？多听多问。 2）观展迷——区别方法：你需要什么帮助吗？您所在的公司是？ 您留个名片吧。 3）好奇心强的人——不找边际提问的拒绝方法：对不起，您的 问题我们暂时无法回答，属于公司研发秘密，我们需要请示 总公司。 4）求职者——谢绝方式：留下个联系方式吧，回头需要的话， 可以联系你。
4．3 展会期间的现场工作
4．3．1 会议现场服务管理 一般说来，会议现场服务管理包括以下基本内容： 会议场所的租赁 1、会议场地租赁的基本项 会议的时间、会议的地点、会议的规模 2、会议场地租赁的附属要求 会议的附属要求都有哪些呢?会场的尺寸、摆台、形状、层高、音响系 统等等最终确认了您的会场需求的条件。 3、会议场地租赁的价格 注意价格的范畴及单位。按场计价和按天计价有本质的区别。场地供 应商所给予的搭建时间，一场会议的布置需要时间，而布置的时间是 否免费，收费多少都需要综合比较。 4、会议场地租赁合同 一定要明晰所有之前确认的项目以及价格。将结算帐号、结算方式和 结算币种也要写清。包括酒店承诺给予的服务和会议场地免费配套的 设施都有什么。
4．2 展会观众类型与统计
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布展前10—15天
展馆管理部、展馆部、保卫部、场地部、工程 部根据展会情况，制订出切实可行的接待方案， 并以此为依据进行筹备工作。
布展前7-10天
“ • 展馆管理部：
“ • 保卫部：在此期间进行有针对
• 现场服务组：按照消防、保卫 性的培训。
部门核准后的展位图划分展位 • 工程部：按照图纸要求进行布
管理责任。
线、备料。
• 美工组：提供参展商名单制作 • 场地部：搭建摊位、清洁展具、
楣板。
备齐展馆清洁物料。
• 会议接待组：根据展会规模、 ”
”
布展及展出（整个展会的重中之重） “
• 展场管理部：设立服务台，为展商提供租赁、咨询、解决投诉等服务；现场 服务人员进入各厅就位，确保参展商的正常操作，并第一时间了解、解决现 场出现的问题。
接待会议的流程
接待工作人员的仪容仪表
接待人员在工作中要保持最佳状态。良好的仪表有 利于提高接待工作的效果，也可以同时反映出工作水平 及办事效率。在举止上要自然随和，动作注重大方得体， 显示出具有很强的自信心。
会议服务工作规范
会议室基本台型：戏院式、教学式、U字形、回 字形、会见式、签字仪式型
大型会议：1000~10000人 特大型会议：大于10000人 国际会议：国际会议相关组 织及各国会议协会对国际会 议有不同的定义和评定标准。
形式分
有会有议：年会、专业 学术会议、论坛、研讨 会、新闻发布会、文化 交流会洽谈会等等。
会而不议：报告会、传 达会、表彰会、签字仪 式、运动大会
2.客户 的需 要
• 7.1.1 基本概念 • 指场馆工作人员依照办展单位与场馆双方签订的合同，在实施布展，展出，
撤展过程中，对展览活动进行现场管理，以确保项目圆满成功的过程。
”
7.1.2现场服务的特点 “
时间紧 对象多 内容杂 要求高 硬件相对固定，软件尤为重要
”
7.1.3基本流程
展览服务管理总流程简图
由此图可见，展馆的服务对象是全面广泛和多层次的，同时也是其他对象 得以完成其所提供服务的关键和基础。
• 商务中心：提供打字、复印、传真等服务。
• 美工室：楣板的改动修正以及参展商的美工制作业等。
• 展场经营部：开始启动相关项目。
• 保卫部：保安人员在各个出入口进行巡视，维护现场的秩序，确保参展商及
展品的安全。
”
撤展 “
• 总服务台、商务中心、美工室整理展会期间开出的单据及各种物品；现场服 务人员协助撤展；会议接待组人员整理会议室；展场经营部进行收尾工作； 保安控制出入口。对参展商进行放行；工程部依旧保证水、电、空调、运转， 并针对些租用的水源、电源线路管道进行拆除，并对设备和器材进行维修； 场地部拆除展架，全面清洁展具、展厅。
间的管换管理规范 撤展期
理规程
间
管理规 程
7.1.8展品搬运服务规范
“ 布展前
“ 展览期间
接运提前到达展品
境外展品的处理
撤展期间
展品运输
综合服务部职责
展览结束
展会运输服务的准备
布展期间
”
”
会议的规模和种类
1.会议 种类
小型会议：小于100人 规模分 中型会议：100~1000人
听众席布置 提示牌、舞台布置 花草布置 主席台布置 签到桌布置 检查程序 备品要求 会议现场服务规范：会前准备、迎宾与服务、
会中服务、茶点服务、退场服务、注意事项 茶杯、茶具清洗消毒 托盘服务规范
会议音响设备服务工作规范
1、服务规范 会议保障时应穿公司制服，着装整齐，礼貌用语，注意仪容仪表。 不再会议室大声喧哗、吸烟，保持会议室安静和整洁。 会议保障人员应密切配合，互相提醒注意事项。 主办单位工作人员提出的有关问题和要求应耐心、礼貌地回答和解决，若无法解决应联
责
② 展厅工作人 员展岗厅位服职责 务人员 岗位职 责
① 展位搭建 ② 预约租赁服务项目管理 ③ 提前到达货物的管理和
展会运前输准备工作 ⑤ 绿工⑥准色作程④备植租规物保赁租洁物摆管品准理管备理工作LIPOSRUEMM
布展管 理期间 规程
① 展览期间管理规范
② 展厅现场服务规范
③ 租赁服务管理规范
④ 展服览务期项目的退组、更
展览现场管理流程分图
展展馆馆现现场场服服 务务台台
指指令令
各各相相应应部部门门 或或人人员员
服务实施
参展客服
反馈
Байду номын сангаас
确认
7.1.4承接展览业务服务要点
展馆在展会承办单位签订合同后，至少应于展会前15天（根据展 会规模及复杂程度确定提前量）召开对接会，掌握该次展会的接待细 节。根据组委会的要求及时下达任务通知书，呈报领导及抄送相关部 门，其中涉及的主要服务部门有展馆管理部、展馆部、保卫部、场地 部、工程部等。其服务运作程序细化如下：
会展场馆配套服务及现场管理
Loremipsumdolorsitamet
1 展览项目现场管理及流程
2 会议项目现场管理及流程
3 展览会的开幕式
4 展览工程服务
5
参会人员的登记、进出和各类证 件管理
6 会展场馆广告位的管理
7 合同的起草、执行与管理
CONTENTS
目
录
7.1展览项目现场管理及流程 “
”
总服务台
“
“
• 一、根据参展商要求开具工作 • 二、对参展商提出的各类相关
单，将工程申请单发至工程申 问题给于答复或协助解决，并
请单发至工程部；布展加班申 对参展商对于展馆工作的投诉
请单发至保卫部；展具租赁单 及时进行安抚及妥善处理。
发至库房；监督各项工作的完
”
”
成状况。
商务中心 “
• 参展商到达商务中心，提出服务要求，工作人员按要求下达工作单，由参 展商交到收银处；付款后，由财务人员签字盖章再交到商务中心工作人员； 工作人员完成服务后任务，把单据和工作成品交还给参展商完成工作流程
系相应的部门人员或汇报部门领导，做到“首站式”服务。
2、操作规范：扩声系统、投影系统、同声传译系统
7.3.1预展
指展览布置完成后，在正式开馆 前进行的内部展出，由主办单位邀 请有关专家、领导、技术人员、新 闻界到场参观，依照办展宗旨和计 划进行检查和验收。
”
美工服务
“
前期设计会展的展位图
展前与组委会协调制作楣板
布展期间对外承接制作业务
”
7.1.5展览现场服务点的设置及提供的服 务
01
展厅现场服务点
03
门票销售（发放） 服务点
05
花卉租售点
02
展品仓储、搬运、 运输现场服务点
04 餐饮服务点
L O
7.1.6展览项目现场服务工作规范
① 厅长岗位职