导游业务案例分析
导游法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。
以下是具体案例的详细描述。
二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。
在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。
2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。
游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。
3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。
经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。
旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。
4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。
因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。
旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。
三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。
根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。
”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。
3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。
4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。
这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。
四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。
导游业务案例分析
导游业务案例分析1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。
导游业务案例分析
导游业务案例分析第一篇：导游业务案例分析六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。
（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
（4分）【知识点】： A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内外旅游业务。
2018年6月，旅游公司组织了一次前往某知名景点的旅游团，共有50名游客参加。
在游览过程中，导游王某因讲解不当，导致游客李某受到伤害，李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任。
以下是该案件的详细情况。
二、案件经过1. 游览过程中，导游王某在讲解某景点历史背景时，因情绪激动，对景点进行了过度夸张的描述，引起了游客李某的不满。
2. 李某在与王某争论过程中，被王某推搡，导致李某摔倒受伤。
经医院诊断，李某左腿骨折。
3. 李某要求旅游公司及导游王某承担赔偿责任，但双方就赔偿金额及责任划分存在争议。
4. 李某向当地人民法院提起诉讼，要求旅游公司及导游王某赔偿医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计10万元。
三、案件分析1. 导游王某的讲解行为是否构成侵权？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
在本案中，导游王某在讲解过程中情绪激动，对景点进行过度夸张的描述，导致游客李某不满，并在争论中推搡李某，使李某受伤。
因此，导游王某的行为构成侵权。
2. 旅游公司是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条，旅行社应当对其组织的旅游活动承担安全保障责任。
在本案中，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动时，未尽到安全保障义务，导致游客李某受到伤害。
因此，旅游公司应承担相应的赔偿责任。
3. 赔偿责任的划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第十二条，二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，能够确定责任大小的，各自承担相应的责任；难以确定责任大小的，平均承担赔偿责任。
在本案中，导游王某的行为是导致李某受伤的直接原因，旅游公司在组织旅游活动时存在过错，但未直接导致李某受伤。
因此，应按责任大小划分赔偿责任。
四、判决结果经审理，法院判决导游王某赔偿李某医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计5万元；旅游公司赔偿李某医疗费、误工费等共计3万元。
导游实务案例加分析
导游实务案例加分析-导游资格1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。
23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。
WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。
HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。
作答：A、接到变更通知后,小王应该:1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程.2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备,3,报告旅行社,适当给予补偿.4,提醒全陪通知下一站.5,核实变更航班时刻,6,通知饭店提前结帐,出早餐7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐.8,通知行李员;改变出行李时间.B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该:1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店.2,通知领队和全陪,进行协商,3,报告旅行社和饭店,派人查找.4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场.5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站.6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站.7,全团继续前往机场乘机.8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理.导游实务案例22、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。
”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？导游实务案例33、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。
导游业务法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某旅游公司（以下简称“旅游公司”）是一家专业的旅行社，主要从事国内旅游业务。
2019年7月，旅游公司组织了一次前往某著名景区的旅游团。
在此次旅游活动中，导游李某因服务态度恶劣，导致游客李女士（以下简称“李女士”）受到身心伤害，李女士遂将旅游公司和李某告上法庭，要求赔偿损失。
二、案件事实1. 2019年7月，李女士报名参加了旅游公司组织的旅游团，前往某著名景区旅游。
2. 在旅游过程中，导游李某在讲解时态度恶劣，对游客进行侮辱、嘲讽，导致李女士无法忍受，情绪激动，突发心脏病，经抢救无效死亡。
3. 李女士的家属认为，旅游公司作为旅行社，未尽到安全保障义务，导游李某作为旅游公司的员工，在服务过程中存在重大过错，因此要求旅游公司和李某共同承担赔偿责任。
三、争议焦点1. 旅游公司是否尽到安全保障义务？2. 导游李某是否存在重大过错？3. 旅游公司和李某是否应承担赔偿责任？四、法律依据1. 《中华人民共和国旅游法》第三十六条：旅行社应当加强对旅游服务人员的培训，提高旅游服务人员的服务水平和服务质量。
2. 《中华人民共和国侵权责任法》第六条：行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
3. 《中华人民共和国合同法》第一百零六条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
五、法院判决1. 法院认为，旅游公司作为旅行社，在组织旅游活动过程中，有义务对游客进行安全保障，包括对导游的服务质量进行监管。
本案中，导游李某在服务过程中存在重大过错，导致李女士受到身心伤害，旅游公司未能尽到安全保障义务，应承担相应责任。
2. 法院认为，导游李某在服务过程中态度恶劣，侮辱、嘲讽游客，导致李女士情绪激动，突发心脏病死亡，其行为构成重大过错，应承担侵权责任。
3. 综合考虑案件事实、法律依据，法院判决：（1）旅游公司赔偿李女士家属死亡赔偿金、丧葬费等共计人民币30万元；（2）导游李某赔偿李女士家属精神损害抚慰金人民币5万元。
导游带团经典案例+分析总结
导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。
在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。
有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。
后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。
经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。
对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
导游案例分析
导游案例分析
在旅游行业中，导游是起着非常重要作用的角色。
他们不仅需要具备丰富的历
史文化知识，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
下面，我们将通过一个导游案例来分析导游的工作特点和重要性。
某天，一位名叫小明的导游带领一群游客游览古城。
在行程中，小明不仅向游
客介绍了古城的历史文化，还为他们解答了各种问题。
当游客们对当地特色美食感兴趣时，小明还给他们推荐了当地有名的餐馆。
在整个行程中，小明始终保持着热情、耐心和细致的态度，赢得了游客们的一致好评。
这个案例充分展示了导游的重要性。
首先，导游是游客与目的地之间的桥梁和
纽带。
他们不仅要熟知目的地的历史文化，还需要了解当地的特色风土人情，以便为游客提供更全面的服务。
其次，导游的工作需要具备较高的综合素质。
除了专业知识外，他们还需要具备良好的沟通能力、服务意识和组织协调能力，以确保整个行程的顺利进行。
最后，导游的态度和服务意识直接影响着游客的旅游体验。
一位热情、耐心和细致的导游，能够让游客们在旅途中感受到更多的温暖和关怀，从而留下美好的回忆。
综上所述，导游作为旅游行业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。
他们
的工作不仅需要具备专业知识，还需要具备良好的综合素质和服务意识。
只有这样，才能为游客们带来更好的旅游体验，促进旅游行业的健康发展。
希望更多的导游能够以小明为榜样，为旅游行业注入更多的正能量。
导游服务的法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游服务在旅游市场中扮演着至关重要的角色。
然而，在导游服务过程中，因服务纠纷引发的诉讼案件也日益增多。
本案例将分析一起因导游服务引发的纠纷案件，旨在探讨导游服务中的法律问题，为相关从业人员提供参考。
二、案情简介2019年7月，某旅行社接受了一组来自北京的游客，共计30人，前往我国某著名旅游城市进行为期5天的旅游活动。
旅行社为该团配备了经验丰富的导游李某。
在旅游过程中，李某因工作态度、讲解内容等问题，引发了游客的不满。
具体事件如下：1. 服务态度问题：李某在导游过程中，对游客提出的问题不耐烦，甚至出现嘲笑游客的情况。
此外，李某在用餐、购物等方面也存在强制消费的倾向。
2. 讲解内容问题：李某的讲解内容枯燥乏味，未能满足游客的求知欲望。
部分游客反映，李某在讲解过程中，故意夸大某些景点的历史价值，误导游客。
3. 行程安排问题：李某在行程安排上存在不合理之处，导致游客未能充分游览景点。
此外，李某在游览过程中，多次迟到，影响了游客的行程。
在游客的强烈要求下，旅行社对李某进行了警告处分。
然而，游客认为李某的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿精神损失费。
三、案件分析1. 导游服务合同的法律性质根据《合同法》的规定，导游服务合同属于服务合同的一种。
在本案中，游客与旅行社之间签订了旅游合同，旅行社又与导游李某签订了导游服务合同。
因此，李某在为游客提供导游服务的过程中，应当遵守合同约定，履行相应的义务。
2. 导游服务合同的主要内容导游服务合同主要包括以下内容：（1）导游的姓名、身份证号码、联系方式等个人信息；（2）导游的服务内容，包括讲解、安排行程、协助游客解决问题等；（3）导游的服务标准，包括服务态度、讲解质量、行程安排等；（4）导游的报酬及支付方式；（5）违约责任及争议解决方式。
在本案中，李某在服务过程中，未按照合同约定履行义务，导致游客的合法权益受到侵害。
导游业务 案例分析
2022 年 7 月 16 日据"文汇报"报导，地访港旅行团被强迫购物的“丑闻〞接连发生，一段记录女导游恶言威吓旅客购物的短片， 15 日旋即在全国多个省市的电视台热播，令旅业“丑事〞传千里。
该片段由一位不满女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃〞、“没酒店住〞等恫吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！〞。
香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物 1.3 万元，丢了她的脸。
她说，每位旅客千元摆布的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。
随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5 小时，并警告团员假设不购物，便没饭吃、没酒店住。
事件暴光后，旅游事务专员和旅游业议会与7 月 16 号召开记者会。
相关旅行社表示，永不录用这名女导游。
旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并答复以下问题：1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恫吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对旅游业都产生恶劣影响。
请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假设你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做.1、导游人员的素质要求，导游效劳程序之购物；2、全陪导游员的岗位职责参考答案： 1、导游员阿珍言行恶劣,彻底有悖于导游员的根本素质要求:①以利为重,说明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,说明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的表达。
正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、商议；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真正的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个效劳单位及效劳人员的工作质量进展监视，浮现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻挠并上报反响给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻挠地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是*校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。
导游带团案例分析
经验教训
导游在带团过程中要充分考虑游客的需求和意 见，及时调整行程和服务。
加强景点讲解和旅游体验的结合，使游客更深 入地了解当地的文化和历史。
与游客保持良好的沟通互动，及时解决游客的 问题和反馈，提升旅游整体质量。
05
导游带团案例三：维护团队秩序
案例背景
导游在带团过程中，团队秩序出现问题，游客之间出现矛盾 。
导游应提前告知游客行程安排和可能存在的风险，以 便游客做好心理准备。
在处理突发状况时，导游要保持冷静、沉着，不要惊 慌失措。
在遇到困难时，导游可以寻求机场等有关方面的协助 ，提高工作效率。
04
导游带团案例二：提升旅游体验
案例背景
1
导游在带团过程中遇到了一些问题，导致游客 体验不佳。
2
游客对行程安排、景点讲解、服务质量等方面 存在不和意见，并尽可能满 足他们的合理期望。
3
在旅游过程中，要尊重旅游者的权利和自由， 并确保他们的个人信息得到保护。
保障旅游者安全
01
确保旅游者在旅行过程中的安全，包括交通安全、食品安全和 人身安全等。
02
在旅游过程中，要密切关注旅游者的健康状况，并及时提供必
要的医疗帮助。
在遇到紧急情况时，要冷静处理，并采取必要的措施保障旅游
03
导游带团案例一：应对突发状况
案例背景
• 一家旅游公司组织的出境游在抵达目的地后，由于突发状况，团队被迫取消原定行程，改为提前返回。导游接到通知后 ，需要在短时间内安抚游客情绪，并协助他们完成退票和改签手续。
解决方案
导游迅速与旅游公司联系，了解取消行程的原因和后续 解决方案。同时，在游客面前保持镇定，向他们解释情 况，并告知会尽快协助他们完成退票和改签。
导游实务案例分析：导游的魅力
导游实务案例分析：导游的魅力第一篇：导游实务案例分析：导游的魅力例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例2：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
[分析] 1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
导游案例分析
导游案例分析
导游是旅游行业中非常重要的一环，他们不仅需要对景点、历史、文化有深入的了解，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
在这篇文档中，我们将对一位优秀的导游进行案例分析，探讨他的优点和成功之道。
这位导游名叫李明，他在旅游行业有着丰富的经验，擅长带领游客游览各种景点。
首先，李明具有很强的学习能力和适应能力，他能够快速地掌握新的景点信息和历史文化知识，并且能够灵活地根据游客的需求进行讲解和解说。
这种能力使他在导游行业中脱颖而出，赢得了游客的一致好评。
其次，李明具有很强的沟通能力和服务意识。
他总是能够用亲切的语言和微笑的面容与游客进行良好的沟通，让游客感受到他的热情和真诚。
在旅游过程中，他会耐心地回答游客提出的问题，解决他们的疑惑，让游客感到宾至如归。
这种优秀的服务意识使得李明成为了众多游客心目中的好导游。
此外，李明还具有很强的团队合作精神。
在旅游团队中，他总是能够与同事们和谐相处，协作顺畅。
他善于倾听他人的意见，能够与同事们共同商讨旅游计划，并且能够在紧急情况下果断地做出决策，保障游客的安全和利益。
这种团队合作精神使得他在旅游行业中备受信赖。
总的来说，李明之所以成为一名优秀的导游，是因为他具备了丰富的知识和经验，良好的沟通能力和服务意识，以及团队合作精神。
这些优点使得他在旅游行业中脱颖而出，成为了众多游客心目中的好导游。
希望更多的导游能够向李明学习，不断提升自己的专业素养，为旅游行业的发展贡献自己的力量。
(完整版)导游服务案例
案例一：小朱委屈又窝火由于其天气的原因。
小朱这个团已经三进机场了。
小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期，当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。
“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞?我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来。
”“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮?告诉你，小心点，我们不是那么好欺负的!”小朱耐心地解释说：中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。
重庆处在中国的第二个地理台阶的位置，目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。
我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”小朱感到十分委屈，又十分窝火。
她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。
赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。
现在不必解释什么了。
想想办法，先带他们去一个地方玩玩。
”小朱联系了一辆车，带客人回市区。
坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。
分析本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。
这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。
在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。
这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。
导游法律法规案例分析题(3篇)
第1篇一、案例分析背景近年来，随着旅游业的快速发展，导游在旅游市场中扮演着越来越重要的角色。
然而，在导游行业中也存在一些违法违规行为，如擅自变更行程、强迫游客购物、索要小费等，严重损害了游客的合法权益。
为了维护旅游市场的秩序，保障游客的合法权益，我国制定了一系列导游法律法规。
本案例将结合具体案例，分析导游法律法规在实践中的应用。
二、案例分析（一）案例简介2019年7月，某旅行社组织了一次北京五日游。
游客小王在报名时，旅行社承诺将安排一名持有导游资格证书的导游为其提供全程导游服务。
然而，在实际行程中，导游小张并未按照旅行社的承诺为游客提供服务。
在第一天游览故宫时，小张擅自缩短游览时间，并强迫游客购买当地特产。
在随后的行程中，小张还多次向游客索要小费。
小王等人感到非常不满，遂向当地旅游管理部门投诉。
（二）法律法规分析1.《中华人民共和国旅游法》根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张擅自缩短游览时间，强迫游客购买当地特产，并多次向游客索要小费，违反了《中华人民共和国旅游法》第四十三条的规定。
2.《导游人员管理条例》根据《导游人员管理条例》第十八条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张的行为同样违反了《导游人员管理条例》第十八条的规定。
3.《导游人员职业道德规范》根据《导游人员职业道德规范》第七条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）诚实守信，不欺骗游客；（2）尊重游客，不歧视游客；（3）爱护旅游资源，不损害游客利益。
导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题一、清晨8点,某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站.地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们,先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市.两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天,我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!女士们先生们!火车站到了，现在请下车.”请运用导游工作规范程序知识,分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了,1由于迟到,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账,交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容;6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。
二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。
“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来:“各位团友，现在我们就前往机场.杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6:00关闭，我只有在5:45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区.师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰,可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。
5:30时,我们驶上了钱江三桥。
我稍微松了一口气。
还好,再有20分钟，我们就可以到机场了。
“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面.师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。
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六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。
（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
（4分）【知识点】：A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
（2分）（2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。
（5分）【知识点】：A2转递物品【难易度】：难【分值】：8【所在章节】：第六章，第3节3、一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。
一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。
（1）写出此次事故的性质，会造成什么损失。
（3分）（2）分析事故原因，导游人员的不妥之处。
（5分）【答案】：（1）此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。
此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。
（3分）（2）此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。
地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。
（5分）【知识点】：A3误机【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第3节4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。
但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。
敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼出服务员，回答说没有见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。
（1）在次案例中，导游员在那些方面做得不对？（3分）（2）游客死亡后导游员应该如何处理？（5分）【答案】：（1）导游员的不妥之处：发现游客死在床上后，两人不应该都跑下来；不应该惊恐地当众宣布死讯；地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息，地陪不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。
（3分）（2）旅游者死亡的处理方法：①立即报告，应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门；②做好善后工作。
③通知亲属：立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。
④通报死因，联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。
⑤清点遗物由。
参加清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。
遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。
⑥关于遗体处理。
一般应以在当地火化为宜。
⑦稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动；全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。
（5分）【知识点】：A4游客死亡的处理【难易度】：难【分值】：8【所在章节】：第七章，第6节5、全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉ok唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。
在卡拉ok厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。
如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？（8）【答案】：（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。
（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。
（8分）【知识点】：A5火灾事故的预防与处理【难易度】：易【分值】：8【所在章节】：第七章，第8节6、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎跌入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站不起来。
试分析：（1）在现场，导游员应该采取哪些措施？（2分）（2）在医院救治期间，导游员要做哪些工作？（4分）（3）受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他？（2分）【答案】：（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夹板的初步处理方法，然后迅速将游客送往医院进行救治。
（2分）（2）在抢救过程中，全陪应要求其亲友、领队及旅行社的代表在场并协助了解患者患病前后的症状、病史等情况，供医院抢救参考；详细记录抢救过程，并提醒医院在抢救的每个阶段都必须留下主治大夫签字的书面材料；随时向旅行社反映患者的病情变化。
（4分）（3）定期探望，并向伤者提供一些生活上的帮助，如签证到期协助其办理分离签证和延长签证手续。
协助游客重新联系交通、食宿事宜。
（2分）【知识点】：A6游客患病的处理【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第8节7、某旅游团按计划于10月6日10:30分飞抵A市，10月8日21:30分乘飞机离开A市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机离开，提前到10月8日13:05分飞离A市。
（1）此案例属于什么哪类问题？（2分）（2）如果你是导游人员，你应该如何处理？（6分）【答案】：（1）此案例属于缩短在一地的游览时间。
（2分）（2）导游人员应该做到：①与全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。
请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。
②同时尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。
③要及时通知下一站，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
（6分）【知识点】：A7缩短一地游览时间的处理【难易度】：易【分值】：8【所在章节】：第七章，第8节8、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。
离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。
小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。
游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。
（1）此案例中，小吴的处理有什么不妥之处？（3分）（2）面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？（5分）【答案】：（1）小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。
没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。
（3分）（2）面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：了解情况，迅速寻找。
应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。
②争取有关部门的协助。
认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；④写出事故报告。
游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。
（5分）【知识点】：A8游客走失的处理【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第5节。