酒店前厅及客房部服务与管理单元八、认知客房部
前厅与客房管理第七章-走进酒店的主体——-客房部PPT课件
引导案例
思考
“说得容易做起来难”，作为新领导，该 怎样改变现有的繁冗的组织结构和拖沓的工作 状态，带领手下的员工振作起来，高效地工作 呢？
2020/2/21
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第一节 客房部组织结构与工作职责
一、客房部组织结构设置的要求
扁平 小型 化化
2020/2/21
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第一节 客房部组织结构与工作职责
二、客房部的组织结构形态
第三节 宾客消费心理与客房服务
一、宾客的心理特征
优越感
情绪的 “自由
化”
享受心 理
受到尊 敬的心 理需要
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第三节 宾客消费心理与客房服务
二、客房服务员的必备素质
品行端正，具有良好的职业道德
掌握基本的设施和设 备维修保养知识
具备一定的外语水平
2020/2/21
工作态度踏实认真， 能吃苦耐劳
客房部经理
楼层主管
公共区域主管
洗衣房主管
大中型酒店的客房 部组织结构
中 心 领 班
夜
夜 间 服 务 员
间 中 心 服 务 员
秘 书
楼
花
层
房
领
领
班
班
公
共 区 域 领 班
洗 烫 领 班
棉 织 品 房 领 班
楼
花
花
层
房
店
服
服
服
务
务
务
地
前后
棉
员
员
员
毯 清 洁 保 养 员
夜 班 清 扫 员
台 区 域 清 扫 员
第一节 客房部组织结构与工作职责
三、客房部下属职能
下属及职 能
前厅与客房管理
前厅与客房管理在酒店行业中，前厅和客房管理是至关重要的部分。
前厅是酒店的门面，也是客人第一次接触到的地方，它的管理直接关系到客人的第一印象。
客房管理则是客人在酒店住宿期间最为重要的环节，直接影响客人的享受和满意度。
前厅管理前厅是酒店的门面，也是与客人最直接接触的地方，因此前厅的管理显得尤为重要。
前厅管理包括以下几个方面：接待与问询前厅接待是酒店服务的第一道门槛，接待员需要有良好的服务态度和沟通能力，面对客人的各种问题和需求，及时给予解答和帮助，让客人感受到亲切和贴心的服务。
入住与结账前厅工作人员需要熟练掌握酒店的入住和结账流程，快速高效地办理客人入住手续和结账手续，确保客人的入住和结账过程顺利进行。
投诉与处理在工作中，难免会遇到客人的投诉或纠纷，前厅工作人员需要冷静面对，妥善处理客人的投诉，化解矛盾，尽量让客人满意。
客房管理客房管理是酒店服务的核心环节，包括客房的清洁、维护、补给等工作，直接关系到客人的居住体验和满意度。
客房清洁客房清洁是客房管理的基础工作，客房保洁人员需要按照酒店的标准，精心清洁每一个客房，确保客房的整洁和卫生。
客房维护客房维护是客房管理的重要环节，包括客房设施设备的维修和保养，保证客人在客房内的各种设施能够正常使用。
客房补给客房补给是客房管理的细节工作，客房服务人员需要根据客人的需求，及时为客房提供各种补给物品，如毛巾、牙刷、牙膏等，确保客人的需求得到满足。
总结前厅与客房管理是酒店服务中至关重要的环节，前厅是酒店门面和客人第一印象的体现，客房则是客人在酒店内休息和居住的核心区域。
有效的前厅和客房管理不仅能提升客人的满意度，也能够树立酒店的良好形象，是酒店提升竞争力的重要一环。
酒店客房部认知
小型饭店客房部组织机构
经理
楼层主管
公共区域主管
楼客楼 层房层 服清勤 务洁杂
员员工
流
打
动
理
清
工
洁
工
布草房主管
布
缝
件
纫
收
工
发
员
大中型饭店客房部组织机构
经理
副经理 内勤
客房中心主管 楼层主管
公共区域主管 布草房主管 洗衣房主管
联
物
络
品
员
领
发
员
夜班领班
洗熨领班
3.楼层服务组
负责所有住客楼层的客房、楼道 、电梯口的清洁卫生和接待服务 工作；管理客房及客房楼层的设 施、设备等。大型饭店楼层服务 组往往下设卫生班和服务班。
4.公共区服务组
负责饭店公共区域的清洁保养以 及饭店的一些专业性、技术性较 强的清洁保养工作。
5.布草房
布草房主要负责饭店布草及员工 制服的收发、分类保管。
6.洗衣房
主要负责洗涤客衣和饭店所有布 草与员工制服。
目
1客房部的地位 2客房部的主要任务
录
3客房部组织机构和
各岗位职责
4客房类型
1.客房是饭店的基本设 施和主体部分
2.客房产品及服务质
客
量是饭店质量的重要 标志
房
3.客房收入是饭店经 济收入的主要来源
部
4.客房部的管理直接
的
影响饭店的运行管理
地
位
1.提供整洁、舒适、安全的客房产品。 2.提供热情、周到的服务 3.为饭店创造清洁优雅的环境 4.降低客房费用，确保客房正常运转 5.为饭店各部门提供洁净美观的棉织品
前厅与客房管理的基本知识培训
前厅与客房管理的基本知识培训前厅与客房管理是酒店管理中不可或缺的一个重要方面，关系着酒店营业收入及客户满意度。
前厅部门负责迎接客人、办理入住和结账手续等工作，客房部门则负责维护客房的清洁和服务，两个部门的协作紧密相关。
因此，对于酒店的前厅和客房管理来说，基本知识训练是非常重要的。
前厅部门前台接待员是前厅部门的主要员工，他们是酒店与客人之间的桥梁，除了要有一定的沟通技巧和服务态度外，还需要了解酒店的基本情况和房间类型，以便向客人提供咨询和推荐。
以下是前台接待员需要掌握的基本知识：1. 酒店的基本情况：包括酒店的地理位置、房间数量、餐厅、会议室及其设施。
2. 房型和房价：了解不同房型的面积、床型、设施和房价，以便与客人进行沟通和推荐。
3. 预订流程：了解预订的基本流程和操作，掌握预订表格的填写方法以及如何调整房型。
4. 入住登记和结账手续：了解客人入住登记的流程和操作，包括身份证和护照的核实、房间的领取和退房手续等。
客房部门客房部门是酒店服务中最为细致、最容易暴露问题的一个环节，客人住宿体验的好坏很大程度上与客房部门的服务质量有关。
以下是客房部门需要掌握的基本知识：1. 客房清洁标准：掌握客房清洁的标准和步骤，如何打扫不同类型的房间和设施。
2. 物品管理：了解如何管理客房内的物品，包括毛巾、浴巾等，确保物品的干净、整齐和完好。
3. 床品管理：了解如何更换床上用品，坚持床上用品的清洁卫生，并了解如何掌握床品的更换周期。
4. 客房服务：了解客房服务的范围和操作流程，例如叫餐服务、迎宾服务等。
以上是前厅与客房管理的基本知识，每个员工都需要有一定的了解和掌握。
在酒店业务繁忙时，这些基本知识将直接关系到客人入住体验的好坏，员工能够快速、准确地为客人提供服务，更能够提升客户满意度和酒店的业务收入。
因此，对于酒店管理来说，员工基本知识的培训和掌握至关重要。
前厅客房服务与管理PPT(第八章)
（1）客房布件
（2）其他备用品 （3）低值易耗品 5.安全设备类 （1）房门安全装置 （2）消防装置 （3）保险箱
思考与练习
1.简述客房部设备用品的配备？ 2.如果客人在房间内长时间挂“请勿打扰牌”，怎么办”？ 3.试述客房部经理的主要职责和能力要求？
第八章
客房部概述
学习目标
1.了解客房部的功能与地位；
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本 营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式 4.知晓客房的功能设计； 是指企业在一定的政治、经济、文化背景下，在长 2.熟悉客房部组织机构设置和主要岗位的职责；
3.掌握饭店客房的种类； 企业特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
5.掌握客房的设备用品配备。 工所认同的本企业的群体意识和行为准则。
第一节 客房部的功能与地位
一、什么是客房
客房是饭店的主体部
分，是以出租和劳务获得 经济收入的特殊商品，是
饭店为住店客人提供的暂
时居住的场所。客房是客 人在饭店逗留时间最长的 地方，也是客人在旅途中 的“家”。
（一）经理办公室 主要负责客房部的日常性事务、负责文件和档案管理，以及与其他部门 联络、协调等事宜。 （二）客房服务中心 负责统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管和处理客人遗留 物品，并负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，控制员工出勤，协 助管理人员进行人力和物资分配。 （三）客房楼层服务组 负责全部客房，包括楼层、走廊的清洁卫生，同时还负责房间内设备的 简单维修保养和日常用品的替换。 （四）公共区域 主要负责饭店部门办公室、餐厅、公共洗手间、衣帽间、大堂及各通道、 楼梯、花园和门窗等的清洁卫生工作。 （五）布件房 负责饭店所有员工的工作服和饭店全部布件的收发、分类和保管。 （六）洗衣房
前厅、客房服务与管理2-0客房部概述
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
6.洗衣房 通常设主管1名，早、中领班若干名，下设客房 衣组、干洗组、湿衣组、熨衣组，主要负责洗涤 客衣、酒店所有布件及员工制服。
其具体职能为：
（1）负责全酒店棉织品及员工制服的洗涤。
（2）为住店客人提供洗衣服务。
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
客 房 部 概 述
2017/10/6
1
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
学习目标
通过本情境知识的学习，学生应该了解客 房安全管理的特点和重要意义，熟悉客房安全 管理设施的配备，了解饭店潜在的安全事故， 掌握客房安全管理的有效措施。
2.楼层服务组
客房通常是酒店的最主要产品，楼层服务组也自然成 为客房组织机构中的主体，通常设主管1名，早、中、 夜领班和服务员若干名，负责所有住客楼层的客房、 楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。 其职能包括： （1）为前厅部及时提供符合酒店标准的客房。 （2）为宾客提供礼貌、周到的服务。 （3）管理楼层区域的设施、设备。
三、客房部工作的主要内容
（1）负责客房及公共区域的清洁与保养，为客人提 供舒适的住宿环境，切实搞好客房的清洁卫生。 （2）切实搞好客房的环境秩序，做到三轻，即走路 轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 （3）为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期 间感觉方便和满意，保证标准化服务，做好个性化服 务。 （4）不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增 收节支。 （5）为其他部门提供一系列的服务，保证酒店整体 工作的正常进行。
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
酒店客房部部门职责
酒店客房部部门职责
酒店客房部是酒店管理的重要部门之一，主要负责酒店客房部的日常运营和管理工作。
其主要职责包括：
1. 前台接待：负责酒店客人的入住和退房手续办理，提供礼貌、高效、周到的服务，解答客人的疑问和需求。
2. 房务管理：负责客房的清洁和维护工作，确保客房设施、床品、洗浴用品的质量和卫生标准，及时处理客人的要求和投诉。
3. 服务协调：协调客房部与其他部门之间的工作配合，如与餐饮部门配合提供客人的送餐服务，与维修部门协调处理客房设施的故障等。
4. 预订管理：负责客房的预订管理工作，包括接听电话、回答预订咨询、记录客人信息、为客人安排合适的客房等。
5. 客房销售与推广：制定房价政策、促销活动和推广策略，提高客房销售业绩。
6. 客户关系维护：建立和维护客户数据库，根据客人的偏好和需求提供个性化的服务，加强客人忠诚度和满意度。
7. 楼层管理：负责楼层的管理与协调，保证客房清洁、服务质量和客房设施维修等。
8. 客户投诉处理：及时处理客户投诉，并采取适当的措施以解决问题，保持好的酒店形象和声誉。
9. 财务管理：负责客房部的预算控制、成本管理、费用报销和经营数据统计分析等。
10. 员工培训与管理：负责客房部员工的招聘、培训、考勤管理、绩效评估等，确保员工业务能力和服务质量的持续提升。
前厅客房服务与管理学习单元十：认识客房部
[管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 直接下级：无 [岗位职责] (十) 布草保管员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 直接下级：无 [岗位职责] (十一) 工服房服务员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 直接下级：无 [岗位职责] (十二) 客衣收发员兼文员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 直接下级：无 [岗位职责] (十三) 客房楼层主管 [管理层次关系]
三、客房部岗位职责
(一) 客房部经理
[管理层次关系] 直接上级：饭店副总经理 直接下级：管家部经理、客房楼层主管 [岗位职责]
(二) 管家部经理
[管理层次关系] 直接上级：客房部经理 直接下级：公区区域主管、洗衣房主管 [岗位职责]
(三) 公共区域主管
二、客房部的作用
(一 )
生产客房商品 (二) 做好清洁卫生工作，为饭店创造清洁、优雅、舒适、温馨的环境 (三) 协调与其他各部门之间的关系，保证饭店整体服务质量 (四) 为饭店其他部门的良好运转提供必要服务
三、客房部的管理特点
(一 )
随机性及难以预测性 (二) 复杂性 (三) 不易控制性
二、客房服务中心
(一) 客房服务中心的主要职能
客房服务中心的主要职能是对饭店客房进行统一化、综合化和全面化的管理。
(二) 客房服务中心的主要特点
1. 优点 客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支； 保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安静和私密的空间； 有助于对客房服务人员的调度与控制； 保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。 2. 缺点 缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面。 首先，在设施设备方面，由于客房服务中心仅在饭店某个楼层开设，同时又要求 其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。 其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队 伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥； 再次，客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情 味，致使客人对客房服务员的信赖度下降； 最后，由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并 及时提供服务。
客房服务与管理
2 客房产品认知
（二）客房电器
门铃
“请勿打扰” 指示灯
取电器
电视机
冰箱
2 客房产品认知
电话
灯具
空调
换风扇
吹风机
2 客房产品认知
（三）卫生间设备
浴缸 面盆 便器 清洁器
云石台 浴帘
浴巾架 面巾架
厕纸架 皂台
面巾纸盒 浴缸扶手
晾衣绳 洗手液盒 体重秤 挂衣钩
在线案例
哪只牙刷是 我的？
2 客房产品认知
2 客房产品认知
（九）角房
角房一般设计在楼层的走廊、过道尽头或拐角处。此房形状特殊，装饰 各异，不循规蹈矩，常受一些年轻人喜爱。
（十）连通房
两间相邻的客房，中间由 只限各自内侧开启的“门”相 连接，不必经过走廊。
二、了解特色客房类型
主题客房 商务房 “绿色客房” 新兴科技客房 无烟客房 残疾人（无障碍）客房 老年人客房 女士客房
3 客房设计认知
（三）储存空间
壁橱
保险箱
行李架
酒柜
3 客房设计认知
书写空间 书写空间是指客人书写、阅读及办公的 区域。
起居空间 一般的标准间的起居空间，通常设在房 间内的窗前区。
3 客房设计认知
1 未来客房在设计上朝 着空间扩大化发展
2 客房的设施向着智能 化的方向发展
3 创建绿色酒店已经成 为一种时尚
【拓展阅读】
男宾止步：高 端酒店里的女 性楼层
2 客房产品认知
三、客房设备和用品
（一）客房家具
1. 床 床是供客人休息的主要设备，是旅 客在旅途生活中不可缺少的，既能消 除疲劳又能恢复精神，既能调节身心 又能怡情安逸的必要家具。
2 客房产品认知
酒店前厅服务心理：客房服务认知
客房部是带动酒店一切经济活动 的枢纽。
客房部服务质量是酒店服务质量 的重要标准。
客房部担负着酒店固定资产的重任。
三、旅游者在客房的心理需求
求卫生的心理
求安全的心理
求舒适的心理
求方便的心理
求尊重的心理
求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的 心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素。
T游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方 便服务。
而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。
求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，得到服务人员热情的 服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯。（服务人员不得擅自进入房 间，以免造成客人尴尬）
好的清洁管理可使酒店保持常新， 为客人提供舒适的住宿环境。而不 善的清洁管理则会使酒店设施设备 过早老化，从而失去其设计的水准。
2.为住店客人提供相关服务
酒店不仅是客人在旅行中下塔的 场所，而且是客人出门在外的“家”， 客房部为客人提供各种服务就是 要使客人有一种在“家”的感觉。
提供的服务： 迎送服务，洗衣服务，房内小酒 吧服务，擦鞋服务、夜床服务等。
求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和 行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、所以希望客房他 们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心 地休息和游玩。
求舒适的心理
客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都 希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客 人评价和选择客房的主要标准之一。
3.为其他部门提供相关服务
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
6)公共区主管
(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美 化工作；
(2)督导领班和清扫员的工作；
(3)巡视公共区域，重点检查卫生；
(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、 庭园绿化等专业性工作；
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考评； (8)安排工作班次和休假。
(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务 质量和设备设施运行情况。
(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确 定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提 出采购方案。
(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本， 提高获利水平 。
(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工 作。
(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和 定员。
２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助 公安局、保安部打开客房门；
３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫； ４)对住客报失案要会同保安部处理。
7.3.5 客房部与采购部的沟通
1) 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质 量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规 格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提 出切合实际的采购建议；
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作； (3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作， 保证工作任务顺利完成；
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利 用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新 计划。
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门 并在旁边照看。
酒店客房部认知
酒店客房部认知概述酒店客房部是酒店中负责管理客房并提供房间服务的部门。
客房部的主要职责是确保客人入住期间的舒适和满意度。
本文将介绍酒店客房部的工作内容和组织架构。
工作内容酒店客房部的工作内容主要包括以下几个方面：1.房间预订和安排：客房部负责接收客人的房间预订，并根据客人的需求和酒店的情况进行房间安排。
他们需要根据客人的喜好和房间类型的可用性来决定最佳的房间分配方案。
2.入住和退房手续：客房部负责办理客人的入住和退房手续。
他们需要核对客人的身份证件和预订信息，并为客人办理入住手续。
在客人退房时，他们需要检查客房的状态，并办理退房手续。
3.房间清洁和维护：客房部负责房间的清洁和维护工作。
他们需要确保客房的清洁度和卫生状况，并定期进行房间的维护工作，例如更换床单和清洁空调系统等。
4.房间服务：客房部负责提供客房服务，例如送餐、送水和洗衣等。
他们需要及时响应客人的需求，并确保服务的质量和效率。
5.投诉处理：客房部也承担客人投诉处理的责任。
他们需要认真倾听客人的投诉，并尽快解决问题。
他们还需要记录客人的反馈意见，并及时进行改进。
组织架构酒店客房部通常由以下几个职位组成：1.客房部经理：客房部经理负责整个客房部的管理工作。
他们需要制定部门的目标和计划，并监督部门的日常运营。
他们还需要与其他部门进行协调合作，确保服务的顺畅进行。
2.副经理/主管：副经理或主管负责协助客房部经理管理部门的日常工作。
他们需要分配工作任务并监督员工的工作效果。
在客房部经理不在时，他们负责代理经理的职责。
3.客房服务员：客房服务员是客房部的核心岗位。
他们负责房间的清洁和维护工作，同时也负责提供客房服务。
他们需要维持客房的整洁和舒适，并及时响应客人的需求。
4.预订员：预订员负责处理客人的房间预订请求，并为客人安排合适的房间。
他们需要熟悉酒店的房型和可用性，并根据客人的需求进行预订。
5.值班经理/主管：值班经理或主管负责监督客房部的日常运营。
酒店客房部认知及岗位职责
客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。
客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。
一、客房部组织机构和岗位设置图（一）组织机构图☆☆☆☆☆客房部管理实务☆☆☆☆☆（二）岗位设置图- 3 -二、客房部岗位职责(一)客房部经理[管理层次关系]直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部经理、客房楼层主管[岗位职责]1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
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学习目标：
• 知识目标：了解客房部的地位与作用；掌握客房部的工作 内容；了解客房部与其他部门之间的关系；基本了解客房 产品知识。
• 技能目标：能够正确处理客房部与其他部门的工作关系； 能够正确使用客房产品；能够设计酒店客房的功能布局图。
客房部知识储备
一、客房部的地位与作用
1．客房部是饭店收入的主要来源 2．节省投资、降低成本 3．客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口
5．其他 （1）连通房 （2）商务房 （3）残疾人房 （4）女士客房 （5）吸烟房 （6）无烟房
五、客房的布局与功能
（一）客房的设计原则 1．客房设计的理念 （1）以人为本 （2）创造个性特色 2．客房设计的原则 （1）功能与美感相统一原则 （2）传统与现代相统一原则 （3）与客房档次规格相统一原则
间里见面。他跟鲁先生已有好几年交往，深知他的为人。每次鲁先生与他有约，不仅准时到达，而 且在出发前还会通一次电话，提醒约会之事。因此星期日早上他一早起床，用完早餐后即返房修脸 刮胡子，戴上了一条鲜艳的领带，穿上淡灰色的西服，一下子显得年轻多了。他估计9点半左右， 鲁先生将会一如既往地先给他来个电话，可是龙先生一直等到9点55分都没有人给他房里打电话。 很快，时针便转到了10点，然而，鲁先生还是没露面，一直等到10点10分，他提起电话给鲁先生家 中去电，这下他全明白了。原来他房里的电话坏了，他乘电梯到一楼，把电话故障之事告诉大堂副 理，要求马上前往修理。5分钟后，饭店来了一位年青员工，他把电话机提起来一听，知道是接头 脱落了。龙先生顺便问那位工程部员工接线为何会脱落，小伙子回答说一定是客房服务员在打扫房 间时不慎弄脱落的。
游局监督管理司．2010 4.《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》.中国旅游饭店业协
会．2007.10. 5.《中国旅游饭店行业规范》.中国旅游饭店业协会.2009.8.
修订版
这是恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来……
请分析：（1）产生这种误会的原因是什么？ （2）酒店可采取什么措施避免此类事件的再次发生？
2.电话线脱落了 从厦门来的龙先生离开饭店前给总经理去一封信，批评饭店客房部服务程序不够严密、完整。
他在信中叙述了一件事： 他来饭店的第三天，即星期六，当地一位姓鲁的做珠宝生意的商人约定次日上午10点在他的房
“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛。 声音也更大了。
“你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯的吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午 还亮Βιβλιοθήκη 请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。
“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你罗嗦。”说完门 “砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。
四、客房的种类
1．根据单位客房的房间数量多少分类 （1）单间房 （2）套房 2．根据客房内所配备的床的种类与数量分类 （1）单人间 （2）大床间 （3）双床间 （4）三人间
3．根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类 （1）普通套房 （2）豪华套房 （3）总统套房 （4）立体套房 （5）组合套房 4．根据客房的位置分类 （1）内景房 （2）外景房
鲁先生确实在9点半左右来过电话，没人接，之后又打了近10个电话，他估计龙老先生把约会 之事忘了，就去别处办事了。
晚上服务员开夜床时，他便问服务员每次打扫好房间后是否检查电话设施完好与否，服务员说日 常操作程序中没有这个内容。
请分析：酒店客房部可采取哪些措施避免此类事件的再次发生？
课外学习推荐
1.国家旅游局/ 2.中国旅游饭店业协会 / 3.《饭店星级的划分与评定》，GB/T 14308—2010.国家旅
案例分析
1.请勿打扰 “当当当，当当当”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想敲第三次的“当当当”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼
前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下 手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的， 以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。”
（二）客房的布局与功能 1．睡眠空间 （1）床 （2）床头柜 2．起居功能 3．书写和梳妆空间 （1）写字台、化妆台 （2）电视机柜
4．贮存功能 （1）壁橱 （2）酒柜 （3）行李架 5．盥洗功能 （1）浴缸 （3）洗脸盆与云台（洗脸台）
客房部情境训练
任务二十九、为某酒店客房设计功能布局图