汽车维修服务待技术习题

《汽车维修服务待技术》分章习题汽车维修接待岗位的专项素质有：预约、（）、初诊、（）、车辆维修估价、车辆维修工单或维修委托书、（）、监督车辆维修进程、（）、跟踪回访。

1 汽车售后服务一、填空题1、服务具有（）、（）、（）和不可存储性。

2、汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行（）或由顾客对其占有活动的集合。

3、汽车售后服务的精髓在于（），一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。

4、汽车售后服务的主要特征是系统性、（）、（）和后进性。

5、汽车维处业务接待职业道德规范一般可归纳为：真诚待客、（）、（）、保证质量。

二、选择题1、汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。

A 理解客户B 满足客户需求C 服务客户D 与客户沟通2、现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、（）、全球化的趋势。

A 革命化B 信息化C 电子化D 机械化3、汽车售后服务析企业形象（CI）规范体系化关键在（）和可操作的标准的制订两个方面。

A 先进的服务理念B 先进的信息技术C 可靠的维修质量D 低廉的价格4、优秀的业务接待员不但要做好客户服务工作，还要善于协调（）的关系，以达到提高工作效率的目的。

A 客户之间B 领导之间C 公司之间D 同事之间三、判断题1、汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。

（）2、现代汽车售后服务的界定标志是计算机技术。

（）3、信息化思想是现代汽车售后服务的基本思想。

（）4、品牌化策略是创新型汽车售后服务模式之一。

（）5、汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要满足。

（）四、问答题1、汽车售后服务的内涵有哪些？2、我国汽车售后服务现状是什么？3、谈谈汽车售后服务业的发展对策。

4、汽车维修业务接待有何作用？※5、汽车维修业务接待应具备哪些条件？6、汽车维修业务接待有哪些素质要求（品质、技能、综合）？※7、汽车维修业务接待员的岗业职责是什么？※8、汽车维修业务接待员的职业准则有哪些？2 服务理念一、填空题1、东方企业方化体现出适应性、（）、（）的特点。

2、企业文化包括企业（）、价值观念、（）、传统习惯、（）和精神风貌等。

3、所谓企业精神，就企业而言，是企业（）、（）、（）和行为的总和。

4、企业文化具有凝聚、（）、（）和塑造形象的功能。

5、企业形象的基本要素主要有：品牌形象、服务形象、（）与员工形象、（）、（）。

6、5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清洁(SEIKETSU)、[ ]、[ ]五个项目。

二、选择题1、中国的传统文化重理轻法，且带有时显的功利特征，习惯于模糊思维，忽视（），轻视法律和技术。

A 基础理论研究B 专业理论研究C 客户关系研究D 基本方法研究2、企业文化可归纳为物质文化、制度文化和精神文化三年层资。

物质文化是基础，制度文化是（），精神文化是灵魂。

A 根本B 关键C 核心D 保证3、企业形象具有客观性、整体性、（）、可塑性的特征。

A 必然性B 统一性C 关键性D 稳定性4、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（）；对竞争对手的态度。

A 购买力B 对价格敏感程度C 选购时间间隔D 稳定性5、CS理念与传统经营理念存在着（）、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。

A 统一性B 相对性C 延续性D 必然性6、车主满意度的标准有：技术要求、价格要求、（）和服务要求。

A 时间要求B 质量要求C 态度要求D 理赔要求7、PDCA循环具有（）、阶梯式上升、统计的工具的特点。

A 环环相扣B 环环并行C 螺旋走向D 大环套小环8、通过5S活动，企业能健康、稳定、快速成长，至少可达到投资者满意、（）、雇员满意、社会满意。

A 领导满意B 主管部门满意C 客户满意D 企业满意三、判断题1、所谓企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。

（）2、建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的核心。

（）3、良好的企业形象会让客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。

（）4、客户对车辆维修的期望只在乎在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷，而对业务接待应表现出的关注无所谓。

（）5、客户的期望只能从客户调查中获得。

（）6、5S的五大效果也可归纳为6个S。

（）7、借口工作太忙不认真执行规范是5S实施中的问题之一。

（）8、实施5S活动时，只要领导安排就行，不需要宣传和培训。

（）四、问答题1、企业文化内涵是什么？2、企业文化的构成？企业文化的功能？3、企业文化建设的方法？4、企业形象的基本要素？※5、客户期望的分类？客户对车辆维修的期望有哪些？6、客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？※7、车主满意度的标准是什么？8、如何让客户满意？9、什么是5S？实施5S的目的是什么？10、请用图示表明PDCA循环的八个步骤3 服务礼仪一、填空题1、礼仪的基本原则是：尊重、（）、宽容、（）、（）、敬人、（）和平等。

2、如果由主人亲自驾驶，以（）为首位，（）次之，（）再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

3、对待客户应一视同仁，依次接待，统筹兼顾；做到办理（），接待（），招呼（）。

4、接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示（）和（）。

5、客户来电话查询，应（），如不能马上回答，应与来电话的客户简明等候时间，以免对方久等而引起（）。

二、选择题1、礼仪具有尊重、约束、（）、调节的作用。

A 教育B 教化C 示范D 调整2、仪表修饰一般应遵循适体性、TPO、（）、适度性原则。

A 适中性B 适应性C 整体性D 舒适性3、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过（）遍。

A 2B 3C 4D 54、轿车的座位，如有司机驾驶时，以（）为首位。

A 前排右侧B 后排右侧C 后排左侧D 后排中间5、轿车座位，如果由主人亲自驾驶，以（）为首位。

A 驾驶座右侧B 后排右侧C 后排左侧D 后排中间6、在与客户交流时，与客户保持（）米的距离为好。

A 0.5B 1C 1.5D 2三、判断题1、礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。

（）2、仪容就是指人的容貌，天生丽质、容貌美的人，就是仪容美的最高境界。

（）3、站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，在与人交往中，随意就好，不然太累。

（）4、握手是交际的一个重要部分，因此握手的力量越大、时间越长，就越能表示你的诚意。

（）5、介绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的相互认识。

因此自我介绍的时间越长越好。

（）6、在与人指引方向时，可只伸一个或两个手指。

( )四、问答题1、礼仪的定义？礼仪的基本原则？礼仪的作用？2、仪容美的基本要素有哪些？3、仪表修饰的原则？4、站立时禁忌的姿势有哪些？行走时禁忌的姿势有哪些？5、电话礼仪名片礼仪有哪些？6、业务接待员的礼仪要求？7、接听电话时的礼仪要求？8、如何处理好同事之间的关系？4 客户接待的技巧一、填空题1、服务接待在接待客户之前，应先了解一下客户可能有哪些方面的要求，再分别做好准备。

而客户的要求一般有（）、（）、（）。

2、交谈的方式有：直言、委婉、（）、（）、自言、（）、（）、幽默、提问。

3、与客户沟通时，要注意勿呈一时的口舌之能，要顾全（客户的面子），并且不要太“卖弄”你的（），更要维护公司的利益。

4、处理客户投诉的一般流程是：（）—接受投诉—（）—（）—（）。

5、对于重大质量问题、特殊客户、或新提车客户的投诉，应及时向（）汇报。

二、选择题1、以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（）。

A 不理睬B 微笑点头C 愤怒D 赞同2、以下哪一个是与客户沟通的要点之一。

（）A 称兄道弟B 公事公办C 因地制宜，随机应变D “卖弄”专业术语三、判断题1、肢体语言是人的一种情感表达方式，因此，在言谈时，肢体语言运用得越多越好。

（）2、在与客户交谈时，交谈的内容最好不要随意变化。

（）3、倾听是一个消极被动的过程。

（）4、交谈中直言是信任人和自信的表现，只要是实话实说没必要考虑对方的反应。

（）5、客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止客户投诉。

（）四、问答题1.、接待客户的准备工作有哪些？2.、言谈的原则是什么？3、倾听的目的是什么？4、与客户沟通的原则有哪些？5、与客户沟通的要点有哪些？6、处理客户的原则？7、处理客户投诉的流程？8、处理愤怒客户的技巧有哪些？5 客户关系管理一、填空题1、客户的发展阶段依时间顺序一般是：潜在客户、（）、（）、留住的客户、（）。

2、客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高（客户获取）、（客户保留）、（客户忠诚）和客户获利的目的。

3、客户关系管理的理念就是要让客户更方便、（）、（）和对客户的需求立（）。

4、一般客户的资料分为四个部分：（）、（）、车主的基本信息、车主的（）。

5、客户业务资料的管理包括客户的来访记录、（）、购买配件记录、（）、（）、（）、投诉记录等。

6、积分用途一般有两种，一个是（），一个是（）。

7、在维修管理中，折扣可以使用在（）和（）两个方面。

二、选择题1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的（）倍，而2成的重要客户可能带来企业8成的收益。

A 2B 3C 5D 62、代表着客户内心所期望能获得产品或服务的情境，在汽车维修中，满意因素有：被理解；感到受欢迎；（）；感到舒适。

A 感到自己很风观B 感到自己很重要C 感到受重视D 感到很关心3、客户满意因素中的QVS中，Q代表品质(Quality)，V代表（），S代表服务(Service)A 价值(Value)B 胜利（Victory）C 战斗（Victor）D 品德（Virtue）4、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（）A 维修回访B 定期保养通知C 车主交流会D A、B、C均是5、客户维修档案应保存（B ）年或（）年以上A 1B 2C 3D 5三、判断题1、客户管理的过程就是企业与客户信息交流的过程。

（）2、企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系。

（）3、经营观念和认识上的落后是实施客户关系管理的最大基础。

（）4、客户抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，没有抱怨，表明客户很满意。

（）5、客户的行为与员工的行为都正确，这是处理人际关系的最高境界与最好结局。

（）6、单证入档后除工作人员外，一般人员也可随意查阅，更改，抽换。