医院服务培训课件

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医院服务礼仪培训PPT

医护服务忌语
不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医、护、患的沟通障碍
与患者沟通时避免使用：
你好像不明白......
你肯定弄混了......
你搞错了......
我们从没......
工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；
致意礼
致意是向患者或其他家属表示敬意的一种礼仪形式。
致意的形式
微笑致意欠身致意鞠躬
导医致意的形式
与患者相遇的致意
礼遇、礼让领导/参观者
1、礼遇、礼让 (相向/同行）
2、上下楼梯
3、上下电梯
4、进出病房
礼遇时简短的沟通
1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。
医院服务礼仪PPT
HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE
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演讲人：XX
时间：20XX.X.X

医院服务培训 PPT课件

二、礼仪的基本内容及具本划分
• 行业礼仪：如政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪。 • 非行业礼仪：社交礼仪、涉外礼仪、国际礼仪。其中与医院工作密切相关的是服务礼仪。 • 什么叫服务礼仪：是指以服务对象，即以病人为中心的人际交往的基本要求和规范，泛指医护人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范，即医务人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的、具体的做法。
四、礼仪的八大原则
• 5.平等的原则：平等是礼仪的Baidu Nhomakorabea心，即在尊重交往对象做到以礼
相待，一视同仁，不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、
职业、身份、地位、财富以及与自已的关系亲疏远近等方面而有所不同。我们没有权力来选择我们的服务对象，我们尊重的是生命，因此，我们不能对官热，对民冷，对富热，对穷冷，对漂亮的人热，对相貌平平的人冷，做到以诚相待，一视同仁。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则
• • • • 平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守，自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要的就是要自我约束，自我控制、自我反省。

医院优质服务培训讲义PPT课件

加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训，提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通，建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求和意见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情，提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗，还提供健康咨询、康复指导等服务，帮
优质服务的标准和原则
以患者为中心
优质服务应始终以患者需求和体验为出发点，关注患者的感受和需求
。
服务流程便捷
医院服务流程应尽可能便捷，减少患者等待和
繁琐的程序。
专业性和安全性
医院提供的服务应具备专业性和安全性，确保患者得到有效的治疗和
护理。
持续改进
医院应不断监测服务质量，发现问题并及时改进，持续提高服务水平
医院优质服务培训讲义
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服务能够满足患者需求，提高患者满意度，并促进医院可持续发展。
技术水平

医院服务礼仪培训课件PPT42页

忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
尊重同事是本分
同事、部间的协调
怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） ■ 回避 ■ 竞争 ■ 和解 ■ 妥协 ■ 合作
医护要保证和谐的关系
医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。

医院客户服务培训ppt课件

患者满意度提高20%，医疗纠纷发生率下降15%。
成功案例三：人性化回访服务
总结词
详细描述
具体措施
实施效果
关注患者体验，促进满意度提升
某医院通过人性化回访服务，主动了解患者就医体验，及时解决患者问题，有效提升患者满意度。
建立回访制度，对出院患者进行定期回访，了解患者康复情况及对医疗服务的评价。同时，对回访结果进行统计分析，持续改进医疗服务质量。
应对投诉的技巧
保持冷静
在面对客户的投诉时，保持冷静和理性，不要被情绪左右。
道歉和承认错误
对于医院服务中出现的问题或错误，要向客户诚恳道歉，并承认错误，以示诚意。
解决方案
积极寻求解决问题的方案，与客户共同商讨，确保问题得到妥善解决。
处理紧急情况的技巧
快速反应
在遇到紧急情况时，迅速采取行动，确保患者的安全和及时救治
。
安排就诊
根据客户的需求，为其安排合适的医生和就诊时间，并告知注意事项
。
提供指引
为客户指引科室位置、电梯、卫生间等，确保
客户顺利就诊。
分诊流程
初步评估根据客户的症状和病情，为其推荐合适的科室和医生。
分流处理
对于病情较轻的客户，可建议其自行前往相应科室就诊；对于病情较重的客户，应优先安排就诊。
客户服务的重要性

医院服务礼仪培训课件PPT(37张)

用正确优美的手势引领病人
在介绍病区环境时，应落落大方运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和 “请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。
诚心鞠躬的要点
鞠躬与点头方法不同，寓意不一样，所以要注意以下要点：（1）交错而过时，面带微笑，行15° 鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。
端治疗盘姿势
端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中 1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约3∽5cm，肘关节弯曲小于90°贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。
用正确优美的手势引领病人
手势具有很强的心理倾向性和表达力，通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中如果忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。
护士工作时的坐姿要端正
“坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适；护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。
轻盈机敏的步态走出护士的动态美
行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。

医院服务礼仪培训大全PPT

医护要保证和谐的关系
医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。
理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型
即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。
2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。
4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。
护患沟通中的常用语
沟通---让工作更畅通
一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言
•
医护语言美的标准：如何说更有亲和力
医护视觉语言
一、消极的视觉语言
1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边使患者感觉不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情
• 微笑致意欠身致意鞠躬

医院服务礼仪培训ppt课件

关注患者体验
以患者为中心，关注患者就医过程中的体验和感受，提供更加人性化的服务。
提高医院服务礼仪水平的长期规划
制定长期发展规划
制定医院服务礼仪的长期发展规划，明确发展目标、重点任务和保障措施。
加强培训与教育
建立完善的培训和教育体系，提高医务人员的服务意识和礼仪水平，确保医院服务礼仪的持续改进和提升。
医院服务礼仪培训ppt课件
contents
目录
• 医院服务礼仪概述 • 医院服务礼仪的基本规范 • 医院服务礼仪的实际应用 • 医院服务礼仪的提升与培训 • 医院服务礼仪的未来发展
01
医院服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在医疗服务的全过程中，医护人员遵循的礼节和仪式，是医院文化的重要组成部分。
服务态度规范
热情周到
认真负责
积极主动地关心患者需求，提供热情周到的服务。
对待工作认真负责，确保患者得到高质量的医疗服务。
耐心细致
源自文库
耐心解答患者疑问，细致入微地关注患者病情。
职业着装规范
颜色搭配
选择与医院色调相协调的服装颜色，避免过于刺眼或不合适的颜
色搭配。
款式选择
根据岗位和工作性质选择合适的服装款式，如医生、护士、行政人员等。
医院服务礼仪培训的目标与意义

医院客户服务培训ppt课件

护士护理
护士在就诊过程中负责协助医生、监测客户的生命体征，提供必要的护理服务。
医疗记录
确保医疗过程的记录完整、准确，方便后续的复查和医疗纠纷处理。
后续关怀与回访流程
关怀问候
01
客户离开医院后，通过电话、短信等方式进行关怀问候，了解
恢复情况。
回访调查
02
定期对就诊过的客户进行回访调查，收集对医院服务的意见和
医院应注重团队协作和流程管理，确保各部门之间的顺畅配
合，提高服务效率。
02
医院客户服务技巧
有效沟通技巧
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保信息传递的准确
性。
积极倾听
全神贯注地倾听患者或家属的诉求，不打断对方，充分理解对方的意图。
确认理解
在沟通过程中，通过反馈或提问确认自己是否理解对方的意思，避免误解。
客户服务的重要性
优质的客户服务能够提升病患满意度，增强医院品牌形象，并促进医院业务发展。
医院客户服务的特殊性
病患需求多样性
医院客户服务的对象是病患及其家属，他们的需求因病情、年龄、教育背景等因素而异。
服务质量直接影响病患安全
医院客户服务的质量直接影响到病患的诊疗效果和康复过程，因此对服务质量的要求更高。
从案例中学习与借鉴
01
02

医院服务流程培训 PPT课件

一二一团医院入院制度和流程
•
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（一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等）医务人员应通力合作，保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。（二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、转科或转院前，需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验和影像学检查。（三）对符合本科室收治标准的患者，具有本院执业医师执照的医师才能签发入院证明。入院证明应注明初步诊断，并告知患者及家属初步的诊治计划、治疗结果等信息，帮助患者及家属做出住院与否的决定。（四）普通患者入院可采取直接住院、协调护理单元住院、加床住院、预约住院方式，医师并提前告知患者住院的方式。（五）对急诊或有紧急需求的患者，优先诊治，优先入院。任何科室不得拒收此类病人。（六）患者入院前需要交纳预交款，对病情不稳定需要抢救的患者，必须先进行抢救，后补款。（七）医院员工应关注那些在就医过程中存在困难的患者，如年老体弱者、残疾人、语言交流障碍和听力受损的患者，提供轮椅、翻译等帮助。（八）患者办理入院手续后，应尽快到相应病区入住；如未入住，在院外发生的一切意外，由患者及家属承担责任。患者住院期间不得请假离院。
服源自文库要点
庄重微笑问好主动热情，周到快捷监守工作岗位，守时
一二一团医院急诊入院制度和流程
•
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医院服务礼仪培训PPT课件

禁忌：乱开玩笑禁忌：阿谀奉承
03
患者沟通
医、患沟通中的问题
三、患者沟通
没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？
谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。
缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
医护有两种手段能治病：一是用药，二是？
1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、
3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。
2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。
4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。
医、护、患的沟通障碍
三、患者沟通
一开始就假设明白患者的问题耐心关心何在？
与患者沟通时避免使用：
你好像不明白...... 你肯定弄混了...... 你搞错了...... 我们从没...... 我们不可能...... 我们不知道......
医护服务忌语
不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式
护患沟通中的常用语
三、患者沟通
沟通---让工作更畅通
一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言

医院客户服务培训ppt课件

THANKS
感谢观看
04
医院客户服务案例分析
成功案例分享
案例一
某大型医院通过优化挂号流程，减少患者等待时间，提高患者满意度。
案例二
某医院通过开展健康讲座和义诊活动，增强与社区居民的互动，提高品牌知名度。
案例三
某医院在面对突发事件时，迅速启动应急预案，确保患者安全和医疗秩序。
失败案例反思
1 2
案例一
某医院因沟通不畅导致患者误解，引发医疗纠纷。
确认理解
在客户讲述完毕后，简要复述客户的问题或需求，确保准确理解客户的意图。
应对投诉的技巧
保持冷静
面对客户的投诉，保持冷静和理性，不要被情绪左右，以便更好地解决问题。
道歉与解释
积极行动
迅速采取行动，解决客户的问题或投诉，让客户感受到诚意和专业性。
向客户诚恳道歉，并解释造成问题的原因，表明解决问题的决心和措施。
强化服务意识
医院应加强员工培训，提高员工的服务意识，以客户为中心
，提供优质的服务。
优化服务流程
医院应优化服务流程，减少患者等待时间和繁琐流程，提高服务效率。
加强信息化建设
医院应加强信息化建设，利用智能化、在线化、数据化等技术手段提高客户服务水平。
建立完善的反馈机制
医院应建立完善的反馈机制，及时收集和处理患者及家属的意见和建议，不断改进服务。

医院服务礼仪培训_ PPT课件

三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
源自文库
二、窗口服务接待礼仪
“五个一样”
要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。
一、服务礼仪基本概要
2.服务礼仪为何那么重要？无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
自我形象的检查是否做到？
男士：头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？ ……

医院服务培训课件PPT课件

服务质量赢得患者的口碑
服务创造有形和无形的价值
商场、酒店、宾馆
服务的方法和策略服务的语言格式与行为规范（熟练掌握语言、语法的技巧）直接服务患者与电话服务
解决服务冲突的方法与技巧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
同事之间的细节、小事对服务质量的影响

处理危机事件的能力..
加强和改善服务意识，培养服务兴趣优质的服务是从被拒绝开始的学会放下心里的包袱
广结善缘，睦邻有道
目标是方向的确立结果是对过程的赞美我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！
史玉柱起落兴衰
想成功就要：
做别人想不到的
做别人没想到的做别人不敢做的要比别人先做到
聪明————高明聪明————智慧行动————结果
故事：（三个枪手比赛）
信用既是无形的力量也是无形的财富..
什么是服务？服务的目的是什么？服务的标准是什么？
服务前应做那些准备？
如何端正服务态度？
服务人员应具备哪些基本素质？
故事（麦当劳）
服务人员应具备的心理素质服务环境的适应与融入服务技能的培训与考核
服务质量和经济效益的关系
服务质量与医院品牌形象的关系
医院服务培训教材.
在社会高速发展的今天，人们的生活水平也不断提高，消费者的法律意识越来越强，服务要求也越来越高，随着市场的竞争日趋激烈，服务质量的优劣，已被人们定位来衡量消费场所好与坏的标准，那么，究竟什么决定服务的质量呢？