医院服务培训课件
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
医院服务培训 PPT课件
医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
医院服务礼仪ppt课件
整理版课件
19
医院服务礼仪-声音规范
• 音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
• 音量：视患者的音量调节 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 • 语速：适中
整理版课件
20
医院服务礼仪-基本语言
• 在迎接患者时，要送出问候语 • 在客户离开时，要送出告别语 • 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目
腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖
化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜
浓
整理版课件
12
医院服务礼仪-服饰
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相 协调
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
整理版课件
9
自我形象检查-女士
➢ 基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
➢ 基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
整理版课件
14
医院服务礼仪-举止
➢ 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托 物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度
➢ 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂 内侧，与上身呈锐角
医院服务理念和服务技巧培训讲义
医院服务理念和服务技巧培训讲义一、医院服务理念1. 以患者为中心：患者是医院存在的最终目的，我们的服务应该以患者的需求和利益为中心，提供全方位、个性化的服务。
2. 以质量和安全为导向：医院服务的核心是提供高质量的医疗服务和安全的医疗环境，我们应该时刻关注质量和安全问题，并持续改进。
3. 以尊重和关爱为基础：患者是医院的贵宾，我们应该尊重患者的权益和隐私，关心患者的心理和情感需求，给予他们温暖和关爱。
4. 以团队合作为支持：医院是一个由各个部门和岗位组成的大家庭，我们每个人都是团队的一员，只有通过团队合作，才能真正实现医院的服务目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧1.1 创造良好的沟通环境：在接待患者时要注意室内空气流通、环境整洁、充足的照明等，给患者带来舒适的就诊体验。
1.2 有效倾听：患者来医院不仅仅是为了治疗疾病，更是希望得到倾听和关心。
我们应该耐心听取患者的诉求和问题，积极表达理解和关注。
1.3 清晰表达：在向患者解释病情和治疗方案时，要确保表达清晰、易懂，避免使用行业术语和复杂的医学知识，以免增加患者的困惑和焦虑。
1.4 积极沟通：面对患者的抱怨和不满，我们要保持积极的态度，耐心倾听，并尽力解决问题。
遇到处理不了的情况，及时向上级反映，并向患者说明原因和下一步的解决措施。
2. 服务态度2.1 和蔼可亲：我们的第一印象往往决定了患者对我们整个医院的印象。
我们应该保持微笑、和蔼可亲的态度，主动问候和关心患者，帮助他们缓解紧张和焦虑。
2.2 尊重和保护隐私：我们要尊重患者的隐私权，不得在未经患者同意的情况下泄露其个人信息和病情资料。
在处理患者相关事务时，要严格遵守医院相关规定和政策。
2.3 纪律和规范：我们每个人都是医院的形象代表，应该严格遵守医院的服务规范和纪律，做到言行得体，遵守工作时间和医院的各项规定。
2.4 主动解答疑问：患者常常对病情和治疗方案存在困惑和疑问，我们应该主动解答患者的问题，耐心解释相关疾病知识和医疗流程，帮助患者更好地理解和配合治疗。
医院感动式服务培训PPT课件
❖ 满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问 ，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些疑 问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一 个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有 些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。
第三十二页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
对忠诚度的理解
❖ 满意与忠诚的区别： ❖ 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 ❖ 忠诚度的四个阶段: ❖ 认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
第三十页，编辑于星期五：八点 三十七分。
❖ 根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告 、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别 人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做 的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加 法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满 意服务是一大法宝。
❖ 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都 很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名 度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大 ，美誉度越差，这样的医院做不长久。
第二十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第二十八页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第三十二页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
对忠诚度的理解
❖ 满意与忠诚的区别： ❖ 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 ❖ 忠诚度的四个阶段: ❖ 认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
第三十页，编辑于星期五：八点 三十七分。
❖ 根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告 、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别 人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做 的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加 法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满 意服务是一大法宝。
❖ 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都 很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名 度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大 ，美誉度越差，这样的医院做不长久。
第二十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第二十八页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT授课课件
医护素质的要求 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向那个让人休憩被人们赋予了太多温情的地方——家。而我却朝着与家相反的方向，也因此看到了在两点一线的惯常中不一样的'画面，至今不肯忘怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
01 什么是服务？ What is a service?
Hale Waihona Puke 目录CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院窗口服务礼仪培训课件
（二）医院住院药房
6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
医疗卫生单位窗口服务规范
三、 体现人性化服务2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
三、 体现人性化服务3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
二、 工作态度认真、按章操作。3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
医疗卫生单位窗口服务规范
三、 体现人性化服务2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
医疗卫生单位窗口服务规范
医院收费窗口服务准则
三、 体现人性化服务3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。
医疗卫生单位窗口服务规范
（三）医院导诊员
3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
(ppt版)导诊服务规范_医院导诊服务礼仪培训
第十七页，共八十一页。
男士西服的学问
颜色选择：藏蓝色、灰色、黑色、米色、 棕色或者带有暗条纹的。
场合选择：藏蓝色适用于正式商务场合； 而黑色西装那么更适合商务正式晚宴 或聚会(jùhuì)时穿着。白色的长袖衬衫是 搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色 衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出西装衣领 带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。 0.5～1公分。这样既美观又可以(kěyǐ)起到保护西装的作用。
请人解容许用：请问 赞人见解应用：高见 归复原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢送顾客(gùkè)应叫：光临 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞
第三十六页，共八十一页。
导诊效劳 禁忌 (xiào láo)
• 说话、呼吸粗鲁；
• 胡子拉茬；
第九页，共八十一页。
职业道德 标准 (zhíyèdào dé)
职业道德
指人们在职业生活中应遵循的根本道德， 即一般社会道德在职业生活中的具体表 达。是职业品德、职业纪律、专业胜任 能力及职业责任等的总称，属于自律范 围，它通过公约、守那么等对职业生活 中的某些方面(fāngmiàn)加以标准
爱岗敬业 老实守信 办事公正
第十五页，共八十一页。
发型(fā xínɡ)与形象
根据(gēnjù)脸型选择发型
长脸型 圆脸型
方脸型 菱形脸
三角形脸型 倒三角形脸型
高瘦女性
矮胖女性
第十六页，共八十一页。
男士 形象 (nán shì)
• 西服套装 • 颜色与配饰(pèi shì) • 衬衣选择 • 领带 • 纽扣 • 鞋子
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的良好 的行业风气。医疗作风同时也是社会精神文明状 况的具体表现。
男士西服的学问
颜色选择：藏蓝色、灰色、黑色、米色、 棕色或者带有暗条纹的。
场合选择：藏蓝色适用于正式商务场合； 而黑色西装那么更适合商务正式晚宴 或聚会(jùhuì)时穿着。白色的长袖衬衫是 搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色 衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出西装衣领 带有细致的条纹或小格子图案的衬衫。 0.5～1公分。这样既美观又可以(kěyǐ)起到保护西装的作用。
请人解容许用：请问 赞人见解应用：高见 归复原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢送顾客(gùkè)应叫：光临 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞
第三十六页，共八十一页。
导诊效劳 禁忌 (xiào láo)
• 说话、呼吸粗鲁；
• 胡子拉茬；
第九页，共八十一页。
职业道德 标准 (zhíyèdào dé)
职业道德
指人们在职业生活中应遵循的根本道德， 即一般社会道德在职业生活中的具体表 达。是职业品德、职业纪律、专业胜任 能力及职业责任等的总称，属于自律范 围，它通过公约、守那么等对职业生活 中的某些方面(fāngmiàn)加以标准
爱岗敬业 老实守信 办事公正
第十五页，共八十一页。
发型(fā xínɡ)与形象
根据(gēnjù)脸型选择发型
长脸型 圆脸型
方脸型 菱形脸
三角形脸型 倒三角形脸型
高瘦女性
矮胖女性
第十六页，共八十一页。
男士 形象 (nán shì)
• 西服套装 • 颜色与配饰(pèi shì) • 衬衣选择 • 领带 • 纽扣 • 鞋子
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的良好 的行业风气。医疗作风同时也是社会精神文明状 况的具体表现。
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的引导 任何人、事、物和环境都不能影响服务质量
让服务为患者和自己带来快乐
永远记住:“付出就有回报”
通过服务来提升自身的形象与口碑
坚信：“金诚所致，金石为开”
服务人员的“三爱”“三真”
热爱、关爱、爱心 真诚、真实、真心
服务人员必须具备无私奉献的精神
医院服务 培训教材
在社会高速发展的今天，人们的生 活水平也不断提高，消费者的法律意 识越来越强，服务要求也越来越高， 随着市场的竞争日趋激烈，服务质量 的优劣，已被人们定位来衡量消费场 所好与坏的标准，那么，究竟什么决 定服务的质量呢？
成功源自努力，激情创造未来 转变观念、更新思维、付诸行动 -----------做优秀的自己
什么是服务？ 服务的目的是什么？ 服务的标准是什么？
服务前应做那些准备？
如何端正服务态度？
服务人员应具备哪些基本素质？
故事（麦当劳）
服务人员应具备的心理素质 服务环境的适应与融入 服务技能的培训与考核
服务质量和经济效益的关系
服务质量与医院品牌形象的关系
服务质量赢得患者的口碑
服务创造有形和无形的价值
商场、酒店、宾馆
服务的方法和策略 服务的语言格式与行为规范 （熟练掌握语言、语法的技巧） 直接服务患者与电话服务
解决服务冲突的方法与技巧
同事之间的细节、小事对服务质量的影响
处理危机事件的能力
加强和改善服务意识，培养服务兴趣 优质的服务是从被拒绝开始的 学会放下心里的包袱
广结善缘，睦邻有道
目标是方向的确立 结果是对过程的赞美 我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！
史玉柱起落兴衰
想成功就要：
做别人想不到的
做别人没想到的 做别人不敢做的 要比别人先做到
聪明————高明 聪明————智慧 行动————结果
故事：（三个枪手比赛）
信用既是无形的力量 也是无形的财富
走正直诚实的生活道路 必定会有一个问心无愧的归宿
谢 谢 观 看