客服部操作手册

客服部操作手

册

目录第一章客服中心仪容规范

一、员工日常行为规范

二、前台接待员日常行为举止

三、办公室人员日常行为举止

第二章客服各岗位职责

一、客服部人员架构图

二、客户客服中心职责

三、客服主管岗位职责

四、前台接待员岗位职责

五、区域管理员岗位职责

六、行政内勤员岗位职责

第三章客服部各项工作操作手册

一、客户来访接待工作流程

二、业主或客户投诉处理工作流程

三、客户回访工作流程

四、通知工作流程

五、空置房屋管理工作流程

六、钥匙管理工作流程

七、装修现场管理工作流程

八、房屋租赁管理工作流程

九、信息传递工作流程

十、公共区域巡查工作流程

十一、撤租工作流程

十二、装修期间物品放行工作流程

十三、零星入住工作流程

十四、房屋装修申报工作流程

十五、收费工作流程

第一章客服中心仪容规范

一、员工日常行为规范

员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。

一）进入岗位

1. 员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是

否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位；

2. 进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。轮班员工应仔细查看上一班值班

日志，与上一班人员做好工作交接。考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成；

3. 午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

二）仪容仪表

1.服饰着装：

a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管

卷起，不允许将衣服搭在肩上；

b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不

外露；

c)上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带；

d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.须发：

a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；

b)男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；

c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

d)所有员工不允许剃光头。

3. 个人卫生：

a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

e)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

三）行为举止

1. 服务态度：

a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

2. 行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

f)尽量靠路右侧行走；

g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

3. 坐姿：

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并

拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；

a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d)晃动桌椅，发出声音。

4. 其他行为：

a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

f)不允许口叼牙签到处走。

四）办公室日常规定

1.每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。办公用品要摆放整齐，不得乱堆乱放，办公桌上不得摆放与

工作无关的用品及食物。玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁，不得有灰尘，各办公室内不得有卫生死角；不得在办公区内就餐。

2.下班前，将桌面物品适当入柜，将桌（台）面清理干净，将重要文件入柜上锁，不得留在外面或带走，将

办公椅放在办公桌前的恰当位置。

3.办公区夜间值班人员应对办公区内的各种设施设备进行安全检查，防止遗漏现象。

五）接、打电话规范

1.接听电话

a)铃响三声以内，必须接听电话。

b)拿起电话，应清晰报道：“您好，××公司/部门”。

c)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公

事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日志》内，并尽量详细回答。

d)通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷

听筒。

e)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说

**地方话”。

f)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘