客运段上课用教案1
客运段上课用教案
一、列车设备1、车厢部位靠乘务室一端为起始位，另一端为终止位，如一位通过台，二位通过台；靠乘务员室一侧为单号，另一侧为双号，如一位边门、三位边门，二位边门、四位边门等。
旅客乘坐间称“客室”，中间走廊称“过道”；左右侧边门间的过道称“通过台”；车辆与车辆相连接的地方称“连接处”；乘务间、洗脸间、厕所间简称“三间”2、紧急制动阀（1）什么是紧急制动阀，位置在哪里？紧急制动阀是列车运行中需要紧急停车而使用的一种安全装置；紧急制动阀设置在车厢一位端（乘务室）外的板壁上，阀把手施有铅封。
（2）紧急制动阀的作用：紧急制动阀是供运转车长和乘务人员遇到紧急情况时，使列车立即停车使用。
压力表是供运转车长和乘务人员随时观察列车管空气压力之用；因此，每趟客车内均需安装压力表和紧急制动阀，并施铅封，保持良好技术状态。
（3）使用时机：车辆燃轴或重要部位损坏；列车发生火灾；有人从列车上坠落或线路内有人死伤；能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。
（4）使用方法：使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开（向下）位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。
遇紧急制动阀是弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。
在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa 时，不得再行使用紧急抽动阀（遇折角塞门关闭时除外）3、人力制动机设置于车厢一位端的车门通过台一侧。
（1）遇到哪些情况应使用人力制动机？当列车自动制动机失去作用时或列车分离、车底溜逸等非正常情况下，应使用人力机制动。
（2）人力制动机的正确使用方法是什么？列车工作人员应在运转车长（无运转车长的列车由车辆乘务员）的统一指挥下进行使用，保证就地制动。
使用时应根据机车鸣笛信号统一行动。
机车连续鸣笛“ 三短声” 时，拉出手把，向顺时针方向拧紧为止，保证就地制动；连续鸣笛“ 二短声” 时，向逆时针方向回转恢复至原位置，缓解人力制动机。
客运礼仪实操教案模板范文
一、课程名称：客运礼仪实操二、课程目标：1. 帮助学生了解客运服务的基本礼仪规范。
2. 培养学生良好的客运服务意识，提高服务质量。
3. 增强学生的沟通能力和应变能力，提升综合素质。
三、教学对象：客运服务专业学生四、教学时长：2课时五、教学内容：第一课时：1. 客运服务礼仪概述（1）客运服务礼仪的概念及重要性（2）客运服务礼仪的基本原则2. 客运服务礼仪实操（1）站姿、坐姿、走姿（2）握手、鞠躬、递接物品（3）语言表达与沟通技巧第二课时：1. 客运服务场景模拟（1）售票窗口服务（2）候车室服务（3）乘车服务2. 客运服务案例分析（1）案例分析（2）总结经验与教训3. 客运服务礼仪考核六、教学过程：第一课时：1. 导入：通过观看客运服务场景视频，让学生了解客运服务的重要性。
2. 讲解客运服务礼仪概述，引导学生掌握客运服务礼仪的基本原则。
3. 讲解客运服务礼仪实操，结合图片、视频等多媒体手段，让学生直观了解站姿、坐姿、走姿等基本动作。
4. 实操演练：分组进行站姿、坐姿、走姿等动作的实操练习。
5. 讲解握手、鞠躬、递接物品等礼仪动作，并进行实操演练。
6. 讲解语言表达与沟通技巧，通过案例分析，让学生掌握沟通技巧。
第二课时：1. 导入：回顾上一节课的内容，强调客运服务礼仪的重要性。
2. 讲解客运服务场景模拟，让学生了解不同场景下的服务要求。
3. 分组进行客运服务场景模拟，教师巡回指导。
4. 分析客运服务案例，总结经验与教训。
5. 进行客运服务礼仪考核，检验学生的学习成果。
6. 总结课程内容，强调客运服务礼仪在实际工作中的重要性。
七、教学评价：1. 学生对客运服务礼仪的掌握程度。
2. 学生在客运服务场景模拟中的表现。
3. 学生在客运服务礼仪考核中的成绩。
八、课后作业：1. 针对所学内容，撰写一篇客运服务礼仪心得体会。
2. 观看客运服务视频，总结优秀服务案例。
3. 结合自身实际，提出客运服务中存在的问题及改进措施。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
铁路旅客运输课程设计
铁路旅客运输 课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生理解并掌握铁路旅客运输的基本概念、特点及组织形式。
2. 使学生了解我国铁路旅客运输的现状及发展趋势。
3. 帮助学生掌握铁路旅客运输的相关法规和政策。
技能目标：1. 培养学生运用铁路旅客运输知识解决实际问题的能力。
2. 提高学生分析铁路旅客运输数据、提炼关键信息的能力。
3. 培养学生合作交流、探讨铁路旅客运输问题的能力。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对铁路旅客运输事业的热爱和责任感。
2. 引导学生树立安全、文明、和谐的铁路旅客运输观念。
3. 培养学生关注社会热点问题，提高社会责任感和使命感。
本课程针对初中年级学生，结合学科特点，注重理论与实践相结合，以培养学生对铁路旅客运输知识的应用能力和实际操作技能为核心。
在教学过程中，关注学生的个体差异，充分调动学生的积极性、主动性和创造性，提高学生的综合素质。
通过本课程的学习，使学生能够更好地了解铁路旅客运输，为今后的学习和生活打下坚实基础。
二、教学内容1. 铁路旅客运输概述- 铁路旅客运输的概念与特点- 铁路旅客运输的组织形式2. 我国铁路旅客运输现状及发展趋势- 我国铁路旅客运输的发展历程- 现阶段我国铁路旅客运输的主要成果- 铁路旅客运输未来的发展趋势3. 铁路旅客运输相关法规和政策- 国家铁路旅客运输法律法规- 铁路旅客运输行业政策4. 铁路旅客运输实务- 铁路旅客运输购票流程- 铁路旅客运输服务及设施- 铁路旅客运输安全常识5. 铁路旅客运输案例分析- 典型铁路旅客运输案例解析- 学生分组讨论，分析案例中存在的问题及解决方案教学内容依据课程目标进行科学、系统地组织，涵盖铁路旅客运输的基本概念、现状、发展趋势、相关法规政策和实务操作等方面。
本教学大纲明确教学内容安排和进度，结合教材相关章节，注重理论与实践相结合，提高学生对铁路旅客运输知识的理解和应用能力。
三、教学方法本课程采用多样化的教学方法，旨在激发学生的学习兴趣，提高学生的主动性和参与度。
《铁路旅客运输服务》教案 第1课 认识铁路旅客运输产品及服务
课题第1课认识铁路旅客运输产品及服务课时2课时（90 min）教学目标知识目标：了解铁路旅客运输、铁路旅客运输产品及服务的概念。
掌握铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标。
掌握铁路旅客运输服务的分类及特征。
技能目标：能正确判断铁路旅客运输产品的质量情况。
素质目标：了解铁路旅客运输产品的相关知识，增强责任意识和爱岗敬业精神。
教学重难点教学重点：铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标教学难点：铁路旅客运输服务的分类及特征教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→问题导入（10 min）→传授新知（33 min）第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→任务实施（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务⏹【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，熟悉铁路旅客运输产品及服务的概念。
⏹【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉铁路旅客运输产品及服务概念考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（10 min）⏹【教师】通过任务引入--小丽的出行方案，提出以下问题：（1）如果是你，你会选择哪种交通方式出行，为什么？（2）目前，旅客运输市场竞争激烈，你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？（3）表面上旅客购买的是车票，实际上旅客购买的是什么？⏹【学生】思考、举手回答⏹【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知一、铁路旅客运输通过教师的讲2（33 min）⏹【教师】讲解新知（一）铁路旅客运输的概念铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是指铁路运输企业利用旅客列车把旅客及其托运的行李物品从一个地方运送到另一个地方的过程。
客运礼仪讲课教案模板范文
一、教学目标1. 让学生了解客运服务的基本礼仪规范，认识到礼仪在客运服务中的重要性。
2. 培养学生良好的客运服务态度和职业素养，提高客运服务质量。
3. 使学生能够在实际工作中运用所学礼仪知识，提升自身形象和客户满意度。
二、教学对象客运服务从业人员、客运管理及相关专业学生。
三、教学时间2课时四、教学地点教室或模拟客运服务场所。
五、教学准备1. 客运礼仪相关教材或资料。
2. 模拟客运服务场景的道具或多媒体课件。
3. 案例分析材料。
六、教学流程第一课时一、导入（10分钟）1. 通过播放客运服务不文明行为的视频，引发学生对客运礼仪重要性的思考。
2. 提问：为什么客运礼仪对服务质量和企业形象如此重要？二、客运礼仪基本知识（30分钟）1. 客运服务人员的仪容仪表规范：着装、仪态、面部表情等。
2. 客运服务人员的言行举止规范：语言表达、沟通技巧、服务态度等。
3. 客运服务人员的操作规范：检票、引导、搬运、应急处理等。
三、案例分析（20分钟）1. 分享实际客运服务中的礼仪案例，引导学生分析案例中存在的问题。
2. 引导学生讨论如何改进服务，提高服务质量。
四、互动环节（10分钟）1. 组织学生进行角色扮演，模拟客运服务场景，让学生在实践中体验客运礼仪。
2. 教师点评学生的表现，指出不足之处，并提出改进建议。
第二课时一、复习与巩固（10分钟）1. 回顾上一节课的重点内容，检查学生对客运礼仪知识的掌握情况。
2. 通过提问或小组讨论的方式，巩固学生对客运礼仪的理解。
二、情景模拟（30分钟）1. 将学生分成若干小组，每组扮演不同的客运服务角色。
2. 设计一系列客运服务场景，让学生进行情景模拟。
3. 教师观察并指导，帮助学生提高客运服务技能。
三、总结与反思（10分钟）1. 学生分享自己在模拟情景中的体验和收获。
2. 教师总结本次课程的重点内容，强调客运礼仪的重要性。
3. 鼓励学生在实际工作中运用所学知识，提升服务质量。
七、教学评价1. 学生对客运礼仪知识的掌握程度。
客运礼仪讲课教案模板及范文
课时：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解客运礼仪的基本概念、原则和具体行为规范。
2. 能力目标：培养学生良好的客运服务意识，提高客运服务能力。
3. 情感目标：增强学生的职业素养，树立良好的客运服务形象。
教学重点：1. 客运礼仪的基本概念和原则。
2. 客运服务过程中的具体行为规范。
教学难点：1. 如何在实际工作中运用客运礼仪。
2. 如何处理客运服务过程中遇到的突发事件。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们知道什么是客运礼仪吗？它在我们日常生活中有什么作用？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 客运礼仪的基本概念- 解释客运礼仪的定义，即客运服务人员在服务过程中所应遵循的行为规范。
- 强调客运礼仪在提升服务质量、树立企业形象、提高乘客满意度等方面的重要性。
2. 客运礼仪的原则- 尊重原则：尊重乘客，关注乘客需求。
- 诚信原则：诚实守信，遵守承诺。
- 服务原则：以乘客为中心，提供优质服务。
- 效率原则：提高工作效率，确保乘客安全。
3. 客运服务过程中的具体行为规范- 着装规范：整洁、大方、得体。
- 语言规范：礼貌、热情、亲切。
- 行为规范：举止文明，遵守交通规则。
- 服务规范：主动、耐心、细致。
三、课堂练习1. 学生分组讨论：在客运服务过程中，如何运用客运礼仪原则和行为规范。
2. 各组派代表分享讨论成果，教师点评。
四、总结1. 回顾本节课所学内容，强调客运礼仪的重要性。
2. 布置课后作业：撰写一篇关于客运礼仪的短文，结合实际案例进行分析。
第二课时一、复习导入1. 回顾上一节课所学内容，提问：什么是客运礼仪？客运礼仪的原则有哪些？2. 学生回答，教师总结。
二、讲授新课1. 如何在实际工作中运用客运礼仪- 提供实际案例，分析客运服务人员在工作中如何运用客运礼仪。
- 引导学生思考：在实际工作中，如何处理突发事件，保持良好的客运服务形象。
2. 客运服务过程中突发事件的处理- 分析突发事件的原因和类型。
铁路客运教学设计
铁路客运教学设计铁路客运教学设计一、教学目标：1. 理解铁路客运的基本概念和原则，了解运输工具与铁路客运的相关知识；2. 掌握购票、检票、候车、上下车等铁路客运操作过程；3. 能够正确使用火车车次时刻表，了解火车班次和站点信息，并能规划旅行路线；4. 培养学生维护良好铁路客运秩序的意识和能力。
二、教学内容：1. 铁路客运概述：介绍铁路客运的基本定义、发展历程和意义；2. 运输工具与铁路客运：介绍铁路客运常用的车辆类型、车厢构造等知识；3. 购票：讲解购票的方式、注意事项和票种及其使用方法；4. 检票：介绍检票的程序、地点和注意事项；5. 候车：介绍候车室、候车座位、候车时间等相关知识；6. 上车与下车：讲解上车、下车的流程、位置以及相关注意事项；7. 火车车次时刻表的使用：指导学生正确阅读火车车次时刻表，了解车次、站点信息，并灵活运用进行旅行路线规划；8. 铁路客运秩序：培养学生遵守铁路客运秩序的意识，讲解列车安全和卫生知识。
三、教学方法：1. 课堂讲授：通过教师讲解铁路客运相关知识和操作过程；2. 多媒体展示：利用投影仪等多媒体设备向学生展示铁路客运的实际场景、操作流程等；3. 小组讨论：将学生分组进行讨论，分享购票、检票、候车、上下车等经验，提高学生参与度；4. 角色扮演：让学生扮演购票员、售票员、乘客等角色，在模拟情境中进行实际操作，并进行互动。
5. 实地参观：组织学生到附近的铁路车站进行实地参观，了解铁路客运的实际操作和流程。
四、教学流程：1. 引入部分：通过展示一张火车站的图片或讲述一段铁路客运的故事，激发学生对铁路客运的兴趣和好奇心。
2. 铁路客运概述：讲解铁路客运的定义、发展历程和意义，引导学生了解铁路客运的重要性。
3. 运输工具与铁路客运：介绍火车车辆的类型、车厢构造等基本知识，让学生了解火车的组成和构造。
4. 购票：讲解购票的方式、注意事项和票种及其使用方法，通过多媒体展示购票的流程和实际操作。
列车客运乘务教案模板范文
一、教学目标1. 知识目标：（1）使学生了解列车客运乘务的基本概念、分类及特点。
（2）使学生掌握列车客运乘务的服务流程、操作规范及注意事项。
（3）使学生熟悉列车客运乘务人员的职责与权利。
2. 能力目标：（1）培养学生具备良好的沟通能力和服务意识。
（2）提高学生的团队协作能力和应急处理能力。
（3）使学生能够熟练运用所学知识进行列车客运乘务工作。
3. 情感目标：（1）激发学生对列车客运乘务工作的热爱和敬业精神。
（2）培养学生具有强烈的责任心和使命感。
（3）提高学生的集体荣誉感和团队凝聚力。
二、教学内容1. 列车客运乘务的基本概念及分类2. 列车客运乘务的服务流程3. 列车客运乘务的操作规范及注意事项4. 列车客运乘务人员的职责与权利5. 列车客运乘务工作中的团队协作与应急处理三、教学方法1. 讲授法：讲解列车客运乘务的基本概念、分类、服务流程、操作规范等理论知识。
2. 案例分析法：通过分析典型案例，让学生了解列车客运乘务工作中的实际问题及应对策略。
3. 角色扮演法：让学生模拟列车客运乘务工作场景，提高学生的实际操作能力。
4. 讨论法：组织学生针对列车客运乘务工作中的问题进行讨论，培养学生的团队协作能力。
四、教学过程第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们知道什么是列车客运乘务吗？2. 引入课题：今天我们就来学习列车客运乘务实务。
二、讲授新课1. 列车客运乘务的基本概念及分类- 解释列车客运乘务的定义- 介绍列车客运乘务的分类及特点2. 列车客运乘务的服务流程- 列出列车客运乘务服务的基本流程- 解释每个环节的操作规范及注意事项三、案例分析1. 分析典型案例，让学生了解列车客运乘务工作中的实际问题及应对策略。
四、课堂小结1. 回顾本节课所学内容2. 布置课后作业：阅读相关资料，了解列车客运乘务人员的职责与权利。
第二课时一、复习导入1. 复习上节课所学内容2. 引入新课：今天我们将学习列车客运乘务人员的职责与权利。
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划教案
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划（教案）页4首页，共重点旅客服务培训授课班授课2015.6.8车队学习室授课地点时间加强职工宗旨意识教育和路风教做好列车服务工作。
落实总公司三个出行要求，教学目的“以人为本“，使旅客获得满意的乘车体验。
育，人民铁路为人民，授课2 作业题数讲授方式7.11.1-2 、3.14、3.7.5、2.3《铁路旅客运输服务质量规范》主要条65《铁路旅客运输管理规则》第内容《客运服务礼仪手册》因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例7.11.1-2 、3.14、3.7.5、2.3《铁路旅客运输服务质量规范》章节《客运服务礼仪手册》条、65《铁路旅客运输管理规则》第课题因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例重点：7.11.1-2 、3.14、3.7.5、2.3《铁路旅客运输服务质量规范》难点：重点与条65《铁路旅客运输管理规则》第难点《客运服务礼仪手册》说明任课教师签名：本表为教案的封皮，任课的每一位教师都必须按所讲课的内容整理出一份完整的教案，说明：后面应附讲课的具体内容。
每一位任课教师，讲完课后，需在教案封皮上签名，并将教案保”上填写课程名称。
__________ “存到教育科一份以备上级检查。
1郑州客运段重点旅客服务培训授课计划课时1第授课日期授课班级人席缺重点旅客服务培训一、课题：落实总公司三个出行要求，做好列车服务工作。
加强职工宗旨意识教育二、目标要求：“以人为本“，使旅客获得满意的乘车体验。
和路风教育，人民铁路为人民，因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例三、教学重点：7.11.1-2 、3.14、3.7.5、2.3《铁路旅客运输服务质量规范》四、教学难点：《铁路旅客运输管理规则》第《客运服务礼仪手册》条、65讲授新课（理论教学）五、课堂类型：无六、教具与挂图：无七、复习旧课要点：八、新课内容：《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车服务质量规范重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
铁路客运教案模板范文
课程名称：铁路客运服务与管理授课对象：铁路客运服务专业学生课时安排： 2课时教学目标：1. 知识目标：- 了解铁路客运的基本概念和作用。
- 掌握铁路客运服务的基本流程和规范。
- 熟悉铁路客运站的组织结构和职责。
2. 能力目标：- 培养学生分析和解决实际问题的能力。
- 提高学生的沟通能力和团队合作精神。
3. 素质目标：- 增强学生的职业道德和社会责任感。
- 培养学生的服务意识和客户至上理念。
教学内容：一、铁路客运概述- 铁路客运的定义与作用- 铁路客运的发展历程- 铁路客运在国民经济中的地位二、铁路客运服务流程- 购票服务- 安检服务- 候车服务- 乘降服务- 车内服务- 下车服务三、铁路客运站的组织结构- 站长室- 车站客运部- 车站安全技术部- 车站客运服务部- 车站后勤保障部四、铁路客运服务规范- 服务态度- 服务语言- 服务礼仪- 服务质量教学重点：1. 铁路客运服务的基本流程2. 铁路客运站的组织结构3. 铁路客运服务规范教学难点：1. 如何在实际工作中运用铁路客运服务规范2. 如何提高铁路客运服务质量教学方法：1. 讲授法：教师讲解铁路客运的基本概念、服务流程和组织结构。
2. 讨论法：引导学生讨论铁路客运服务中的常见问题及解决方案。
3. 案例分析法：分析实际案例，提高学生的分析和解决问题的能力。
4. 角色扮演法：模拟铁路客运服务场景，让学生体验实际工作。
教学过程：一、导入- 教师简要介绍铁路客运在国民经济中的地位和作用。
- 提出本节课的学习目标。
二、讲授新课- 铁路客运概述- 铁路客运服务流程- 铁路客运站的组织结构- 铁路客运服务规范三、讨论与案例分析- 教师提出问题，引导学生讨论铁路客运服务中的常见问题及解决方案。
- 分析实际案例，提高学生的分析和解决问题的能力。
四、角色扮演- 学生分组，模拟铁路客运服务场景，体验实际工作。
- 教师点评，指出学生在服务过程中的优点和不足。
五、总结与作业- 教师总结本节课的重点内容。
旅客列车客运乘务电子教案项目一任务1
《旅客列车客运乘务》课时授课教案任务一了解旅客列车分类、车次及编号授课教师：授课班级：专业名称：高铁服务授课日期：8.临时旅客列车。
没有空调。
9.临时旅游列车。
说明：列车车底就是我们俗称的车厢。
有各种型号，现行的基本都是25型车厢，25G一般用在快速列车和普快列车，桔黄色，设计时速120KM，25K一般用在特快列车，蓝色，时速160KM。
前面有S 的指双层车。
学以致用：连一连，利用所学知识，将下列列车进行归类。
G1212次长春-上海动车组列车K532次武汉-成都东直达特快旅客列车D352次上海-合肥特快旅客列车Z12次沈阳北-郑州快速旅客列车T225次北京-大连临时旅客列车L7701次北京-张家口南高速动车组列车二、旅客列车的车次车次是某一列车的简明代号，具体有以下含义：1.列车的种类——是客车还是货车，如是客车还可判明是直通的还是管内的。
2.列车的等级——是快车还是慢车，如是快车还可区分是直达特快、特快、快速等。
3.列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。
知识拓展：我国幅员辽阔，开行的长途旅客列车往往在途中需要转几个方向，从上行变为下行，又从下行变为上行的情况屡见不鲜，这时车次的编码就需要随上下行的变化而变换。
如上海到西安的T138/T139次，从上海站始发时为上行车次，即为T138，到徐州站后变为下行车次而开往终点站西安站，以内为T139次。
表1-1旅客列车车次编定表三、旅客列车的车辆编号1.动车组列车的车辆编号动车组列车的车辆编号是由车种代码、技术序列代码、制造序列代码和编组顺位代码组成的。
图1-1动车组的车辆编号车辆车种代码（两个或三个大写汉语拼音字母）表1-2动车组车辆车种代码1）技术序列代码（一位阿拉伯数字）BSP动车组为1。
四方动车组为2。
唐客动车组为3。
CRH6型动车组为4。
长客动车组为5。
CRH380型动车组为6。
铁路客运礼仪课教案
铁路客运礼仪课教案教案标题：铁路客运礼仪课教案教案目标：1. 了解铁路客运礼仪的重要性和作用。
2. 掌握铁路客运礼仪的基本规范和行为准则。
3. 提高学生的礼仪意识和行为素养，培养良好的公共交通乘车习惯。
教学内容：1. 铁路客运礼仪的定义和意义。
2. 车站候车室的行为规范。
3. 上、下车的礼仪规定。
4. 乘车过程中的行为准则。
5. 处理突发情况的礼仪应对。
教学步骤：一、导入（5分钟）1. 引入话题，向学生介绍铁路客运礼仪的重要性和作用。
2. 提出问题，激发学生思考：你认为铁路客运礼仪有哪些方面的规定？二、讲解铁路客运礼仪的基本规范（15分钟）1. 介绍车站候车室的行为规范，如不大声喧哗、不乱扔垃圾等。
2. 解释上、下车的礼仪规定，如礼让老人、孕妇和儿童等。
3. 讲解乘车过程中的行为准则，如不占用他人座位、不乱丢废弃物等。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些实际案例，让学生分析其中的礼仪问题。
2. 引导学生讨论如何应对不文明行为，提出解决方案。
四、角色扮演（20分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演不同的角色，如乘客、售票员、列车长等。
2. 让学生在模拟的情景中展示正确的礼仪行为。
五、总结与反思（10分钟）1. 回顾课堂内容，让学生总结铁路客运礼仪的要点。
2. 鼓励学生思考如何将这些礼仪应用到日常生活中。
3. 收集学生的反馈和建议，以便改进教学方法和内容。
教学资源：1. 视频或图片展示铁路客运礼仪的正确示范。
2. 实际案例，用于引导学生分析和讨论。
3. 角色扮演所需的相关道具和场景布置。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评估其对铁路客运礼仪的理解和应用能力。
2. 提供一份小测验，检查学生对课堂内容的掌握程度。
3. 收集学生的反馈和建议，评估教学效果并做出改进。
教学延伸：1. 邀请铁路客运从业人员来校进行讲座，分享实际工作中的礼仪经验和案例。
2. 组织学生参观当地的铁路车站，实地感受铁路客运礼仪的实际应用情况。
客运服务教(学)案7-8周
在现实生活中，人们往往站在自己的立场、自己的利益为出发点考虑问题，并且自认为是正常的。所以，在乘务效劳中，对乘客的要求不能简单地说“不〞或不重视，而要充分地说明情况与原因，以求得理解、谅解，因为有的乘客明知自己的要过分的甚至是无礼的，但假设自己的要求未得到满足时，就认为是效劳太差而刁难乘务员，处理不好会激化矛盾，甚至产生很多意想不到的麻烦，留下“后患〞。
2、通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑重音等来判断其心理状态。乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比拟急；
说话结结巴巴或者经常说错话，那么是紧或者有隐情的表现；
听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话，是工作太忙或者时间很紧的表现；
没有等对方讲完，就急于发表知己的观点的人，一般时间观念也很强，成心拉长语调或者嗓门，是强调或者引起注意的意识；
教学目的与要求
知识与技能
熟悉了解乘客个性心理，掌握乘客的效劳期望，进展微笑效劳训练。
过程与方法
讲授与多媒体〔图片〕
情感、态度价值观
初步建立根据城市轨道交通乘客的行为方式、面部表情、语言特点判断乘客的心理状态的思想意识。
教材重、难点分析
乘客乘车的个性心理与效劳。
学生相关生活经历与学习根底
教学方法
设计
讲授与多媒体〔图片〕
乘务员要在做好对乘客业务性效劳的同时，还需更加重视对乘客的“情感效劳〞，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠效劳。
面对不同的乘客，乘务效劳要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足〞；把“乘客现在需要什么〞变成“个性化真诚针对性效劳〞；发挥语言艺术在效劳中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关心话。〞
客运段重点旅客服务培训授课计划(教案)
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划（教案）首页，共4页任课教师签名：说明：任课的每一位教师都必须按所讲课的内容整理出一份完整的教案，本表为教案的封皮，后面应附讲课的具体内容。
每一位任课教师，讲完课后，需在教案封皮上签名，并将教案保存到教育科一份以备上级检查。
“__________ ”上填写课程名称。
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划一、课题：重点旅客服务培训二、目标要求：落实总公司三个出行要求，做好列车服务工作。
加强职工宗旨意识教育和路风教育，人民铁路为人民，“以人为本“，使旅客获得满意的乘车体验。
三、教学重点：因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例四、教学难点：《铁路旅客运输服务质量规范》2.3、3.7.5、3.14、7.11.1-2《铁路旅客运输管理规则》第65条、《客运服务礼仪手册》五、课堂类型：讲授新课（理论教学）六、教具与挂图：无七、复习旧课要点：无八、新课内容：《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车服务质量规范2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。
3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。
7.11.1全面做好基本服务。
7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。
7.11.1.2实行首问首诉负责制。
受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
7.11.2保障重点旅客服务。
7.11.2.1按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。
7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
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一、列车设备1、车厢部位靠乘务室一端为起始位，另一端为终止位，如一位通过台，二位通过台；靠乘务员室一侧为单号，另一侧为双号，如一位边门、三位边门，二位边门、四位边门等。
旅客乘坐间称“客室”，中间走廊称“过道”；左右侧边门间的过道称“通过台”；车辆与车辆相连接的地方称“连接处”；乘务间、洗脸间、厕所间简称“三间”2、紧急制动阀（1）什么是紧急制动阀，位置在哪里？紧急制动阀是列车运行中需要紧急停车而使用的一种安全装置；紧急制动阀设置在车厢一位端（乘务室）外的板壁上，阀把手施有铅封。
（2）紧急制动阀的作用：紧急制动阀是供运转车长和乘务人员遇到紧急情况时，使列车立即停车使用。
压力表是供运转车长和乘务人员随时观察列车管空气压力之用；因此，每趟客车内均需安装压力表和紧急制动阀，并施铅封，保持良好技术状态。
（3）使用时机：车辆燃轴或重要部位损坏；列车发生火灾；有人从列车上坠落或线路内有人死伤；能判明司机不顾停车信号，列车继续运行；列车无任何信号指示，进入不应进入的地段或车站；其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。
（4）使用方法：使用紧急制动阀时，不必先行破封，立即将阀手把向全开（向下）位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。
遇紧急制动阀是弹簧手把时，在列车完全停车以前，不得松手。
在长大下坡道上，必须先看压力表，如压力表指针已由定压下降100KPa时，不得再行使用紧急抽动阀（遇折角塞门关闭时除外）3、人力制动机设置于车厢一位端的车门通过台一侧。
（1）遇到哪些情况应使用人力制动机？当列车自动制动机失去作用时或列车分离、车底溜逸等非正常情况下，应使用人力机制动。
（2）人力制动机的正确使用方法是什么？列车工作人员应在运转车长（无运转车长的列车由车辆乘务员）的统一指挥下进行使用，保证就地制动。
使用时应根据机车鸣笛信号统一行动。
机车连续鸣笛“三短声”时，拉出手把，向顺时针方向拧紧为止，保证就地制动；连续鸣笛“二短声”时，向逆时针方向回转恢复至原位置，缓解人力制动机。
注意不要回转过度，反向拧紧。
4、灭火器（1）灭火器的配置旅客列车每节车厢（双层客车每层）应配置2kg的ABC干粉灭火器和2L水型灭火器各2具，在客车车厢一、二端各安装两具。
（2）灭火器的正确使用方法是什么？灭火器的使用方法：取下灭火器，拔掉保险销，左手托住灭火器底部，右手握着灭火器压把，站在起火点的上风，距离火源2－5米，对准火源根部，按压把喷射灭火，直至扑灭为止。
（3）对旅客列车配置的灭火器如何进行日常检查？如何判断灭火器是否有效：一是看灭火器的检修期限是否到期。
二是看灭火器的压力表。
看灭火器压力指示器的指针是否在绿色区域内，绿色表明灭火器内部工作压力正常；黄色表明压力过高但可以使用；红色表明压力过低，不能使用，必须更换。
三看xx、插销、喷嘴是否完好。
5、乘务员对消防器材、紧急制动阀、人力制动机应做到两知一会？知位置、知性能、会使用6、轴温报警器（1）设置于车厢乘务室内。
在旅客列车运行中自动检测客车轴温的装置，是预防燃轴，确保旅客列车运行安全的重要设备。
（2）轴温报警器的常识：集中式轴温报警器定点报警温度为90℃±2℃，跟踪报警温度为外温+40℃±4℃。
轴温报警器即报警；（3）报警处理：该车厢乘务员立即采用传递方式通知检车乘务员和列车长。
并对报警的轮轴位置进行监控。
监控方式为：打开报警轮轴位置的附近车窗，监控车轮处有无异常情况，如有异常声响或烟火冒出燃轴迹象，应立即使用“紧急制动阀”停车。
7、漏电报警器设置于车厢乘务室内。
当该车厢的电器设备出现故障或车体配线绝缘不良，存在漏电现象时，会发出瞬间报警信号。
8、安全锤（空调列车配备）每一车厢在乘务室内安装1把；硬座车厢内安装4把，卧铺车厢过道安装2把；餐车餐厅内安装4把；双层座车下层车厢内安装4把；双层卧车下层大走廊安装2把。
9、二炉一灶一电两炉是烧开水的开水炉和取暖用的锅炉。
一灶就是厨房的灶台。
一电是指车厢内的电器设备。
这些都是客车重点防火部位。
10、车厢隐蔽处包括：循环水泵箱、车厢顶棚盖、观察孔、煤箱、清洁柜、暖气管、取暖器和垃圾箱周围及座位下等部位。
二、劳动安全（一）、客运职工安全红线1、实施现场作业监控时，干部未按部局规定上岗或未履行上岗监控职责。
2、当班期间打牌、饮酒、赌博、擅自脱岗。
3、错发、漏发、漏传、错传调度命令危及行车安全。
4、责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
5、旅客列车运行中漏锁车门。
6、燃煤锅炉、茶炉缺水焚烧。
7、客运工作人员在客车车厢、乘务室、行包仓库等禁烟场所吸烟。
8、列车工作人员在列车运行中向车外抛扔废弃物。
9、客运工作人员违章钻车、扒车。
10、用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部。
11、从业人员无防护上道作业、行走或不按照规定路径行走（二）乘务人员人身安全1、乘务员着装有什么安全规定乘务中不穿塑料底鞋、高跟鞋、木板鞋和带有铁钉的鞋。
2、冬季作业在穿戴上要注意哪些安全防寒衣要扣紧纽扣，紧衬利落，不穿塑料底鞋、高跟鞋、木板鞋和带有铁钉的鞋，戴防寒帽要有孔，手套要五指分开。
3、客运人员在接班前应做到哪些？乘务员在出乘前，必须充分休息，保持精力充沛。
严禁在出乘前和工作中饮酒。
4、列车乘务员顺线路走时应注意哪些？顺线行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车；禁止在运行中的机车车辆前抢越线路。
5、横越有机车车辆停留的线路时应注意什么？在通过有机车车辆停留的线路时，应在该机车车辆较远处通过，并随时注意机车车辆的动态。
6、列车乘务员上下车时应注意哪些安全？乘务员上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。
7、列车在运行中严禁哪些不安全行为？列车在运行途中严禁打开车门乘凉、探身瞭望及清扫垃圾。
8、开关电器设备严禁什么？严禁摸黑开关电器，防止触电。
（三）乘务人员作业安全1、旅客列车车门管理的具体要求是什么？做到“停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望”；遇有临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢门及餐车后厨房边门有防护栏。
列车进站提前到岗，组织重点旅客在车门等候，停稳开门，组织乘降，先下后上，验票上车，扶老携幼，严禁旅客背面上车下车，防止旅客摔、碰、挤伤。
2、列车到站开车门时应注意哪些安全列车到站开车门，打开翻板，卡簧入槽，抓紧扶手，防止被下车旅客挤下摔伤。
3、列车乘务员在开关车门或通过端门时应注意哪些安全事项？列车乘务员开关车门上，通过端门时，要做到“扶、转、看、关”（手扶门把、拉开车门、转身或通过端门、看门四边、确认后关门）；并向旅客宣传手不扶门边、门缝；脚不站风挡、渡板连接处；手、头、脚不要伸出窗外，防止挤伤、砸伤、碰伤。
4、整理行李架有哪些安全要求调整行李架上的行李，做到平稳、牢固、整齐，铁器、锐器、玻璃制品、杆状物品、较重物品应放在座位和铺位下面，以免列车运行晃动时掉下砸伤旅客。
5、列车运行中取送开水时要注意些什么送水的壶要有防烫防溢措施，壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。
倒开水时要做到站稳、接杯、不倒满，暖水瓶应有防倒架。
6、防止旅客列车向窗外抛物有何要求（1）加强“严禁向车窗外抛扔垃圾”的宣传，列车广播员要编写宣传专题，列入广播趟班计划，列车每到一站开车后向进行宣传。
（2）各车列车员要经常清扫卫生，在车厢内及时对旅客进行宣传和介绍向车外抛扔垃圾的危害性，动员旅客主动把废弃的玻璃瓶、罐交列车员集中处理。
（3）列车工作人员要熟知与动车组、待避的时间、区段，以提前做好向旅客进行“严禁向窗外抛物”的宣传。
（4）空调列车在可开启的窗户上方应有标志；（5）非空调列车要将车窗抬起高度限制在15CM以下，在保证车辆通风的情况下，尽量减少抛物安全隐患7、车厢内的玻璃瓶、饮料罐如何进行处理要做到跟踪管理、列车在售出瓶装酒和罐装饮料时要认真登记，列车工作人员均为责任人，有权和有责任做好车内玻璃瓶、罐的收捡工作，及时将玻璃瓶、罐进行收集、清理，按垃圾投放的规定进行处理。
8、旅客列车垃圾处理的规定运行中严禁向车外扫倒垃圾。
垃圾处理做到装袋、封口，在指定站摆放，有风雨棚的站台放在就近的风雨棚下，无风雨棚的放在安全线以外。
垃圾袋印有担当单位标记。
9、旅客列车上检查危险品的“六字法”是什么？xx：宣传危险品上车的危害；看：巡视查看旅客携带的可疑物品；问：询问旅客是否携带危险品；闻：嗅闻车内是否有易燃物品气味；摸：摸查旅客可疑携带品；查：协助警察开包公开检查旅客携带的可疑物品。
10、列车上发现危险品时应怎样处置？对查获和旅客主动交出的危险品要做好记录，由值乘的公安人员妥善保管，列车乘务员予以协助，鞭炮、发令纸、火炮、摔炮、拉炮等应立即用水浸湿。
对不易辩明的危险品，严禁在车上进行试验。
列车停车时，由乘警向车站公安部门移交。
11、夜间停车或乘降所、小站遇雨、雪、雾天停车站乘务员应注意什么？（1）列车员在停车的乘降所，确认旅客上下完毕后，应从机车次位第一辆客车起依次呼喊“一号好了”、“二号好了”至最后一辆为止，防止漏乘。
（2）运转车长除根据列车员的呼喊确认旅客上下完毕后，并应确认其他发车条件均已具备，方可通知司机发车。
12、高站台乘降组织应注意哪些安全事项（1）列车于高站台停车作业时，列车员要摆放踏板；列车始发和终到站为高站台时，还要悬挂安全警示带；（2）列车员应于车体内侧立岗。
要坚持门岗制度，认真组织旅客有序乘降的同时，要不间断地使用“请注意脚下”、“请慢下”、“请走稳”等提示语言提醒旅客，对老幼病残孕（特别是特殊重点旅客）和携带行李较多的旅客，做好扶助工作；遇有较多旅客上下车时，坚持组织旅客排队上车；（3）列车员应随时检查、测试车门翻板压杆及压铁是否作用良好，如有作用不良的情况，要立即向列车长汇报，及时请检车员修复，在修复之前，不得使用此车门。
（4）加强列车广播宣传。
广播员必须将高站台旅客乘降安全纳入趟广播计划，在到达高站台站前播放；夜间，各车厢乘务员要负责做好宣传，提醒旅客注意安全乘降。
（5）旅客乘降过程中，乘务员应随时注意踏板、车门翻板压杆及压铁有无异常，防止旅客伤害事故发生。
（6）乘务员于高站台作业时，必须高度集中按章作业，注意自身安全。
活动顺号牌和车体外部的安全警示标志固定悬挂，如有脱落，严禁跳下台阶拾取，防止意外发生。
13、动车组运行区段安全管理有哪些内容？在动车组运行区段的各次旅客列车，列车长要组织各车厢乘务员在库内、始发站、折返站对列车方向牌、外顺号牌、餐车和列车两端的安全防护栏等外部悬挂物进行检查，确保安牢锁死。