孤单资源的分类与管理1

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2.整理客户资料
拿到孤单后的第一件事： 一、按照保费缴费日期排序： 1、找出即将永久失效和即将失效的立即联系客户办理复效和
续期缴费手续。
2、找出已经失效的，迅速联系客户办理复效手续 3、找出在宽限期内的客户和本月要缴费的客户，尽快约访面 见。 4、处理好以上3条后，按照缴费时间先后，安排初面其他客户 和二次面访先前已见过面的客户。 二、按照地址排序，方便集中拜访
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孤儿保单约访话术（约访）
“您好，请问是张先生吗？我是中国人寿售后服务部的服务专员XXX，请 问您现在说话方便吗？” 为了更好地为开展客户服务工作，最近，我公司对售后服务进行了区域 化改制。您的***保单公司指派调整为由我承担服务。为了切实维护您的利 益，公司要求我们必须对每位客户提供上门服务。 拜托您准备好您家庭的所有保单，到时我会为您免费进行保单整理工作 。您看我是明天上午，还是下午或晚上能与您见个面，是在家里还是在办公 室呢？ 再次感谢您对我工作的大力支持，我一定准时到达。
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5.做好访前准备
仪容仪表的准备：服饰周正、发饰整洁
展业证件的准备：工号牌、展业证 展业工具的准备：鞋套、笔、计算器、小礼物 展业资料的准备：FC卡、服务关系确认书、
保单整理表、意外卡、投保资料、 保全资料、产品宣传资料、计划书 客户资料的基础分析（性别，年龄，住址，购买的险种）
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6.面访客户充实客户服务卡
让客户检阅FC卡的内容，可以要求客户核对并 增加信息，并添加微信互动。 给客户讲解保单利益，询问有没有其他的保单。
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7. 做好保单整理与诊断 并留存记录
收集客户已有的保障信息，以便做好保单整理和保
障分析。 记录拜访的时间、地点、主要事宜 1、可以自我保护 2、求助主管、师傅帮忙分析客户 3、适时促成
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思考：客户提出不需要服务专员为自己服务！
张先生，因为我们是售后服务部，本次见面我们不会向您推荐产品，而是 为您整理已经购买过的保单，检查是否有忘记领钱，各种信息是否准确无误 的情况，所以我们的见面真的很有意义很重要。 同时，中国人寿是世界100强保险企业，为客户随时随地做好服务跟进是我 们部门的职责。如果您目前的服务专员无法面见到您，完成不了服务项目， 就说明我们的服务不到位，客户不满意。这样，这位服务专员就可能拿不满 工资，甚至还会被辞退的。相信您一定是位好心人，会成全我们，完成工作 任务的，是吗？ 张先生，那就拜托您准备好您家庭的所有保单，XXX服务专员会尽快与您联 系，为您上门服务的？ 感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见 。
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思考：客户提出我已经有业务员为自己服务了！
张先生，请问您这位业务员，与您相识多久，对于他 /她的服 务您合格、满意还是非常满意？ （非常满意）那好，我们会与这位业务员联系，嘱咐他 /她随 时随地做好您家庭的保单服务跟进工作，我们就不再打扰了， 请您再告之一下他的姓名工号或联系电话？ 感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的 托付，再见。
收展团队孤单资源的分类与管理
课程内容
一、孤儿保单管理重要性及意义 二、孤儿保单的分类 三、孤儿保单服务的流程及标准 四、孤儿保单分配规则及考核办法 五、相关工作要求
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金矿
≠wk.baidu.com
金子
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孤单资源本身意味着什么……
200件孤单资源意味着：
一个客户就是一个市场！ 拥有100个客户，就可以终身无忧！ 孤单资源意味着什么？ 根据寿险经营规律： 已购买过保险产品的客户——每三年会再次购买 6万个客户÷3年=2万人次/年 2万人×3000元/件均=
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收展经验：
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流程化
孤单
服务
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标准化
品质化
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孤单资源管理最终目的——
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规 范 孤 单 服 务 流 程
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有 效 开 发 孤 单 资 源
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提 升 客 户 满 意 度
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提 高 收 展 员 收 入
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促 进 收 展 员 成 长
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课程内容
一、孤儿保单管理重要性及意义 二、孤儿保单的分类 三、孤儿保单服务的流程及标准 四、孤儿保单分配规则及考核办法 五、相关管理要求
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签 收 后 及 时 办理复效
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耐心 沟通 告知 损失
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记录 沟通 过程 做好 归档
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每月 联系 提醒 直至 成功复效
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课程内容
一、孤儿保单管理重要性及意义 二、孤儿保单的分类 三、孤儿保单服务的流程及标准 四、孤儿保单分配规则及考核办法 五、相关工作要求
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一般分为三类 正常件 孤儿 保单 分类 疑难件 失效件
正常件是指可以与客户取 得联系的有效保单服务件。 疑难件是指通过公司规定的 6种方式暂时无法与客户取 得联系的保单服务件。 失效件是指分配给收展员 的失效保单件和收展员服 务过程中新产生的失效保 单件。
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课程内容
一、孤儿保单管理重要性及意义 二、孤儿保单的分类 三、孤儿保单服务的流程及标准 四、孤儿保单分配规则及考核办法 五、相关工作要求
客户编号根据客户姓氏的首位英文字母排序。如：吴姓、武 姓、万姓均可编号 入 W W1、W2、W3
客户类型为客户评级：A类、B类、C类、D类 或者 为客户 群体分类 或 需求险种类别 备注为预计采用何种经营方式。或已经参与的公司平台
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4.邀约面访客户 正常件：
根据系统信息，电话约访
中国人寿保险股份有限公司 客 服 联 系 单 尊敬的 先生 /女士：
分公司
您好！感谢您对中国人寿的支持与信赖。非常荣幸能为您服 务，今日前来拜访未遇，请见此留言后及时跟我联系，有重要事 宜需要您的配合完成，谢谢！ 客服专员：
工
号：
联系电话： 谢谢您的合作！
服务专员 201 年 月 日 点 敬留 分
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8.保障规划说明并促成
二次面访，递送保单整理和诊断分析报告体现专 业水平，顺理成章推出保障规划建议，递送出计划 书。有理有据讲保险，更容易迅速切入保险，更具 说服力。
每个人的计划书要分开装订，并且要详细讲解， 最好一边讲一边写出重点。以便客户自己翻看的时 候也能看懂。
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9.跟踪服务索取转介绍
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思考：客户提出我已经有业务员为自己服务了！
（合格、满意）张先生，因为您的这张XXX保单，现在是由我们售后服务部XXX 服务专员跟进的，本次见面服务专员是不会向您推荐产品，而是完成他 /她的本 职工作，为您整理已经购买过的保单，检查是否有忘记领钱，各种信息是否准确 无误的情况，所以我们的见面真的很有意义很重要。 同时，中国人寿是世界100强保险企业，为客户随时随地做好服务跟进是我们部 门的职责。如果您目前的服务专员无法面见到您，完成不了服务项目，就说明我 们的服务不到位，客户不满意。这样这位服务专员就可能拿不满工资，甚至还会 被辞退的。相信您一定是位好心人，会成全我们，完成工作任务的，是吗？ 张先生，那就拜托您准备好您家庭的所有保单，XXX服务专员会尽快与您联系， 为您上门服务的？ 感谢您对我们工作的大力支持，我们也一定努力，不辜负您的托付，再见。
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客户关系管理:
一．按生效日进行分类（保持保单续交有效、及时发现问题） 二．按区域分类（合理安排行程、提升时间管理效率、快速了 解区域特性） 三．按保费多少进行分类（初步按购买力分类） 四．按年龄、收入、教育程度进行分类（事先准备沟通话题）
五．按职业职务、企业性质及基本情况（分类分层经营管理）
6000万元保费
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孤单资源对收展队伍意味着什么……
立足之本
生存之道
如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！ 如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！
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为什么要实施孤单资源的分类与管理?
孤儿
资源
保单
管理
财富
市场
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收展团队在使用孤单资源方面要求：
确保孤单资源100%的面见率，100%的建卡率。 80%新单业绩来源于孤单的二次开发
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孤儿保单服务流程
1.签收服务清单 2.整理客户资料
9.跟踪服务索取 转介绍 8.保障规划说明
并促成
3.建立FC卡
4.邀约面访客户 5.做好访前准备 6.面访客户充 实客户服务卡
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7.做好保单整理 与诊断，并留存 记录
1.签收服务清单
孤儿保单是公司的客户资源，是收展员
的财富来源。对于自己的孤单清单，一定要 慎重保管，电子档的，要加设密码。文字版 的要妥善存放。离司要交回公司孤单管理岗
寻找服务的理由
续 期 缴 费 提 醒 告 知 派 送 红 利 协 办 信 息 变 更 通 知 协 办 给 付 协 办 理 赔 手 续 保 单 校 正 解 说 保 单 检 视 规 划 新 品 服 务 告 知 提 供 资 讯 知 识 节 日 生 日 祝 福
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持续追踪是关键
我们提供的保障规划，客户可能暂时不会接受。所以，持 续的服务和追踪相当的重要。 只要我们找到了客户的需求点。在以后的每次服务中我们都 要耐心的提醒客户去完善他及家人的保障。所以，最好自己手 上也留有一份与给客户的一模一样的保单整理分析表和保险计 划书。这样能保证见面的时候随手拿出来给客户讲解。
如果客户在我们的建议下，为自己或者家人增加了保障， 我们的保单整理诊断报告就要适时修正。
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2、孤儿保单服务的标准 （1）正常件的服务标准
（2）疑难件的服务标准
（3）失效件的服务标准
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正常件面访服务要求
对于正常件保单， 必须达到100%面访
每个保单年度面访 不少于四次
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寻找服务的理由
续 期 缴 费 提 醒 告 知 派 送 红 利 协 办 信 息 变 更 通 知 协 办 给 付 协 办 理 赔 手 续 保 单 校 正 解 说 保 单 检 视 规 划 新 品 服 务 告 知 提 供 资 讯 知 识 节 日 生 日 祝 福
六．按险种分类
客户关系管理是创造附加值服务的关键
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3、建立客户服务卡并编号
根据拜访时间的先后，分别建立“客户服务卡” 简称“FC卡”。 根据系统记录，详细记录客户信息。以方便我们 初步了解客户。还能够在面访时取得客户信任，增加 与客户的谈资。有助于我们更客观的收集客户的最新 资料。
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为建好的FC卡以家庭为单位编号，以方便 FC卡整理归档
以前这份保单曾经是由业务主任***为您服务的，如今他/她调离这个工 作岗位。为了更好地为开展客户服务工作，近期，我公司对售后服务进行了 区域化改制。现在我们将委派服务专员***给您服务，她的工号是**，电话 是****。他/她会在今明两天与您联系并上门拜访，希望到时您能多多配合 他的工作。
再次感谢您的支持，中国人寿祝您一切顺利，再见。
保单号 被保险人 保费 生效日
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非正常件
找到心中的那个他/她（6个方法）
电话接洽
上门拜访
通过内勤利用公司信息系统进行客户资料查询 通过“114 ”查询台、居委会、派出所 、拆迁办、房 产公司等线索查找处理 请原业务员、收展员协助查询处理
请原同一业务员的保户协助查询处理
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致客户的一封信
尊敬的 先生/女士： 您好！ 首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读这封信。我是中国人寿 分公司 收 展部的收展员***。我的代码是:*** ，展业证号是：** **** 。根据公司安排，今 后您的下列保单就将由我来负责售后服务了，很高兴有机会为您服务！今天郑 重地寄上我的名片一张，是想方便您有服务需求时能及时找到我！今后，如果 您有保险方面的服务需求可以随时与我联系，同时您也可以拨打我们公司 24小时 服务热线95519，相信我们的服务一定会令您满意的！ 最后衷心祝福您：身体健康，合家幸福！ 您的收展员：XXX 年 月 日
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（2）疑难件保单服务标准
收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得 联系的，应及时填写《疑难件报告书》，详细纪录寻找客户的经 过，并于次月5日前上交职场内勤。
若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。
取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。
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（3）失效件保单服务标准
非正常件：（6个方法寻找）+（门条）
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约访的话术及工具（信函）示范
约访客户的话术
致客户的一封信
未能见面客户留条
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孤儿保单约访话术（预打）

您好，请问是张先生吗？我是中国人寿售后服务部的主管，请问您现在 说话方便吗？
首先感谢您对中国人寿的信任和支持，您在*年*月*日***在我们公司买 了**保险，是吗？