客户满意度评价毕业论文
客户满意度评价毕业论文
客户满意度评价毕业论文文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]目录摘要 (2)Abstract (2)前言 (4)第一章国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义 (5)第一节国内外汽车售后服务市场的发展状况 (5)第二节汽车售后服务客户满意度评价的意义 (8)第三节论文研究的主要内容 (10)第二章客户满意度评价常用的方法 (11)第三章汽车4S店售后服务客户满意度评价模型 (15)第一节评价指标的确定 (15)第二节建立评判集 (23)第三节指标权重的确定 (23)第四节综合评价...........................................................................27第四章杭州荣马汽车4S店存在的问题及改进案 (34)第五章结论 (36)总结与体会 (37)谢辞 (38)参考文献 (39)附录 (40)杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度评价摘要现在汽车4S店以其专业的服务，舒适的环境占据了汽车销售与售后服务市场的主体。
4S店的售后也是属于服务行业，具有服务行业的特征。
因此，4S店售后服务的开展都是以顾客为中心。
那么在顾客心目中，到底4S店的售后服务做得怎么样哪些地方做得令顾客满意哪些地方需要改进这些问题不是简单直观就能了解清楚的。
因此，笔者认为需要建立一种模型，综合顾客的各种意见，从而得出4S 店售后服务的顾客满意度。
论文选取了双重评价法作为评价方法，并且建立了评价模型，确定了评价指标，通过调查顾客、咨询专家、运用层次分析法得到了各指标得分与权重，从而对杭州荣马汽车4S店售后服务的顾客满意度进行了评价。
其评价结果得分非常为满意，值得注意的是其在维修质量等方面需要提高。
本方法同样适用与其他汽车4S店，具有一定的实用性。
关键词：4S店,售后服务,满意度评价,双重评价法,层次分析法Hangzhou RongMa 4S shop and after-sales service to customersatisfactionAbstractThe 4S shop and its professional service, comfortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has accomplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the comprehensive fuzzy mathematical model forevaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this company is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model.Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process前言随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。
客户满意度论文顾客满意度研究论文
顾客满意度测评论文：基于顾客感知的服务质量管理
顾客满意度测评论文基于顾客感知的服务质量管理摘要:顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议。
关键词:顾客感知SERVQUAL模型提升途径质量本来是检验产品性能的一个重要指标,但是在许多行业(特别是服务性企业)中,由于这些企业在产品以及和顾客接触程度的特殊性,使得顾客对企业产品的感受和体验变得十分重要,在此笔者引入了顾客感知质量这一概念。
特别是在企业的实际营销活动中,顾客感知的质量在一定程度上决定了企业产品营销的成功与否,因此,对企业来说,注重提高顾客的感知质量已经成为一个特别重要的研究课题。
1 顾客感知质量的含义感知质量,是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况,综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息,对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。
每一位顾客在购买产品之前,都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息,越是贵重的或大型商品,顾客考虑的时间越长,收集的信息越多;当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时,顾客就会购买自己满意的产品。
因此对企业营销活动来说,最重要的任务就是通过各种途径提高顾客对产品感知的质量。
2 顾客感知质量的影响因素2.1 服务接触服务接触对顾客的服务感知的影响最为直接和重要。
因为正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容特点及功能。
服务接触既有正效应接触,也有负效应接触。
2.2 服务人员、服务过程和有形实据服务企业所处的地段、环境的整洁、灯光、音乐、服务人员的语言举止等都会影响到顾客对服务的感知。
2.3 企业形象由于人过去的经历和感知对现在的感知总是有影响的,服务企业的形象实际上就是顾客过去享用此机构所提供的服务的经历和感知。
2.4 服务定价因为服务定价会影响顾客对服务的期望,而服务期望影响服务感知。
某企业客户满意度调查研究学位论文
1前言1.1背景在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。
然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此经常要付出非常高昂的代价来提高成本。
在这种情况下，企业为了生存发展，必须高度重视保有一个愿意长期购买本企业商品的消费群体。
失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。
只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。
在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与发展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。
面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。
依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和发展机会。
然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。
本课题将以某企业为研究对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。
所以，课题对于X企业的顾客满意度研究具有重要的现实意义，对于提高X企业的顾客满意度具有重要的意义。
1.2研究方法本课题运用的主要研究方法有：1.2.1统计调查法统计调查法采用电话访问的方式。
电话访问是调查者按照统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。
这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。
此方法是本论文的最主要的研究方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。
1.2.2统计分析法统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，采取更有竞争性的策略。
客户满意度毕业论文
摘要建材超市业态进入中国已经十多年了。
十多年里，建材超市从疯狂扩张到兼并重组；从消费者体验新的消费环境到货比三家的消费心理的转变……一路走来，可谓风雨兼程。
滏瑞特建材精品城作为邯郸地区建材超市的先行者，也经历了一路风风雨雨。
加之金融危机的洗礼,建材超市也不得不开始了它自身不断完善的过程。
作为新型的参与市场竞争业态，客户满意度日益受到滏瑞特建材超市的重视。
“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择.本文结合国内外客户满意度测评理论,从企业信誉、商品质量、商品价格、购物环境等方面，对滏瑞特建材精品城的客户满意度现状进行了深入的调查。
经过数据的分析整理，对滏瑞特建材超市的客户满意度有了一个全面的了解，并由此提出了相关的建议和措施，希望对滏瑞特建材超市乃至二三线城市建材超市的发展有一点启发和借鉴意义。
关键词：建材超市；客户满意度；客户满意度测评Research on Customer Satisfaction of FuruiteBuilding Materials SupermarketAbstractBuilding materials supermarket formats has been in China over a decade. In ten years，building materials supermarket has developed from expansion to mergers and acquisitions；from the consumer to experience a new environment to changes in consumer psychology .。
.. The way can be described as trials and hardships. As a pioneer in building materials supermarkets of Handan，Furuite building materials supermarket also experienced the ups and downs all the way. Coupled with financial crisis, building materials supermarkets had to start its own process of continuous improvement. Participating in market competition as a new format，Furuite building materials supermarket value customer satisfaction day by day。
顾客满意度测评方法研究论文
大学论文顾客满意度测评方法研究标题：顾客满意度测评方法研究摘要：顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
为了有效评估和改进顾客满意度，研究者和企业界一直在探索各种测评方法。
本论文旨在综述和比较不同的顾客满意度测评方法，包括定性和定量方法，并提出一种综合性的测评框架。
关键词：顾客满意度、测评方法、定性方法、定量方法、综合评估框架一、引言：顾客满意度被认为是企业竞争力的重要指标，能够直接影响企业的市场份额、客户忠诚度和口碑。
因此，了解和评估顾客的满意程度对企业的发展至关重要。
然而，由于顾客满意度涉及多个维度和因素，如产品质量、服务质量、价格、品牌形象等，如何准确测量顾客满意度成为一个挑战。
二、方法：本研究将主要采用文献综述的方法，收集和分析现有的顾客满意度测评方法。
首先，我们将梳理定性方法，如深度访谈、焦点小组讨论和观察等，这些方法可以提供对顾客满意度的深入理解。
其次，我们将探讨定量方法，如问卷调查、结构方程模型、多元回归分析等，这些方法可以量化顾客满意度并进行统计分析。
最后，我们将提出一种综合性的测评框架，结合定性和定量方法，以更全面地评估顾客满意度。
三、结果与讨论：通过文献综述发现，各种顾客满意度测评方法各有优缺点。
定性方法能够深入了解顾客的需求和感受，但受到主观因素的影响，难以进行量化比较。
定量方法能够提供客观的数据支持，但可能无法充分捕捉到顾客的真实感受。
因此，综合运用定性和定量方法是一种较为理想的测评方式。
四、结论：顾客满意度测评是一个复杂而重要的课题，需要综合考虑多个因素和维度。
本论文提出了一种综合性的测评框架，将定性和定量方法结合起来，以更全面地评估顾客满意度。
未来的研究可以进一步完善和应用该框架，并探索其他创新的测评方法，以提高顾客满意度测评的准确性和可靠性。
顾客满意度测评论文
目录引言 (2)一、顾客满意度测评概述 (3)（一）顾客满意 (3)（二）顾客满意度测评 (4)二、金世纪家居城的顾客满意度测评情况 (4)（一）金世纪家居城简介 (4)（二）顾客满意度测评指标 (5)（三）制作顾客满意度测评问卷 (6)（四）顾客满意度测评报告 (6)三、金世纪家居城的顾客满意度测评工作中存在的问题 (9)（一）选定的测评指标不全面 (9)（二）测评问卷信度较低 (9)（三）收集数据的方式单一 (9)四、根据出现的问题提出建议和改进的方法 (9)（一）完善测评指标的方法 (9)（二）提高测评问卷信度 (9)（三）收集数据的方式 (9)总结 (10)参考文献 (11)金世纪家居城的顾客满意度测评学生姓名：黄萌指导教师：杨平【内容提要】顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。
首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。
探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。
其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。
第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。
现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。
企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。
因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。
【关键词】顾客满意企业引言随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域，并且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已经大大超过满足生理需求的产品或产品特性所占的比例。
满足顾客的需求和愿望是每个企业永恒追求的目标，企业的生存和发展离不开顾客，尤其是在市场竞争加剧的今天，谁拥有重夺的顾客群，谁就会不断的发展壮大。
顾客满意度毕业论文
顾客满意度毕业论文引言随着市场竞争日益激烈，企业在获得和保持市场份额的过程中，不断关注顾客满意度和消费体验。
在这一背景下，研究顾客满意度成为企业不可或缺的工作之一。
本文旨在研究顾客满意度的概念、影响因素、测量方法以及提高顾客满意度的策略。
一、概念1. 顾客满意度的定义顾客满意度指的是顾客对于产品、服务及体验的评价和态度。
它是一种主观评价，是对产品、服务及企业的期望和实际经历的比较。
2. 顾客满意度的重要性顾客满意度是企业是否成功的重要指标。
高的顾客满意度意味着顾客满足度高，顾客忠诚度高，同时增加了企业的竞争优势。
企业提高顾客满意度的同时，还能减少投诉，保持顾客关系稳定，增加顾客口碑。
这些都是提高企业收益的重要因素。
二、影响因素1. 产品品质产品品质是影响顾客满意度的重要因素。
如果产品质量差，很难满足顾客的需求，导致顾客不满意。
因此，企业需要投入足够的资源来确保产品质量。
2. 服务服务是影响顾客满意度的重要因素。
从购买到使用再到售后服务，都需要提供优质的服务。
快速响应顾客的问题，时刻关注顾客的反馈，都可以提高顾客的满意度。
3. 价格价格是影响顾客满意度的重要因素。
价格不能过高，否则顾客会怀疑产品的性价比，过低则会引发质量问题。
因此，企业需要定制适合市场的价格策略。
4. 品牌形象品牌形象是影响顾客满意度的重要因素。
品牌传递出的内在品质以及所要表达的价值，都会让顾客产生认同感，从而提高顾客的满意度。
三、测量方法1. 客户满意度问卷客户满意度调查问卷是一种客户满意度调查工具。
问卷有多个问题，如对产品、服务等细节进行了询问，可以评估顾客的满意度。
2. 投诉与建议企业可以通过顾客投诉、建议等形式，了解顾客对产品、服务、售后等方面的意见以及改进方向。
3. 客户反馈企业可以通过客户反馈渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等途径了解顾客对企业选项的反馈。
四、提高顾客满意度的策略1. 加强售后服务售后服务是企业提升顾客满意度的关键环节。
客户满意论文总结范文
摘要：随着市场竞争的日益激烈，客户满意度成为企业赢得市场竞争优势的关键。
本文通过对客户满意度理论的梳理，分析了影响客户满意度的因素，探讨了提升客户满意度的策略和实践方法，以期为我国企业提供有益的参考。
一、引言客户满意度是企业生存和发展的基础，也是企业持续改进和创新的动力。
在激烈的市场竞争中，企业要想脱颖而出，就必须关注客户需求，提高客户满意度。
本文旨在通过对客户满意度提升策略与实践的研究，为我国企业提供有益的启示。
二、客户满意度理论概述1. 客户满意度定义：客户满意度是指客户对产品或服务的期望与实际感受之间的差距。
2. 客户满意度构成要素：包括产品性能、服务质量、价格、售后服务等方面。
3. 客户满意度影响因素：包括企业内部因素（如产品质量、服务态度等）和外部因素（如市场竞争、政策法规等）。
三、提升客户满意度的策略1. 以客户为中心：企业应将客户需求放在首位，关注客户体验，以满足客户需求为目标。
2. 提高产品质量：产品质量是客户满意度的基础，企业应加大研发投入，提升产品质量。
3. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，为客户提供便捷、高效的服务。
4. 增强售后服务：建立健全售后服务体系，及时解决客户问题，提高客户满意度。
5. 加强员工培训：提升员工综合素质，提高服务意识，为客户提供优质服务。
6. 拓展营销渠道：通过线上线下多渠道营销，扩大市场份额，提高客户满意度。
四、提升客户满意度的实践方法1. 调查与分析：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，分析客户满意度影响因素。
2. 优化产品与服务：根据客户需求，不断优化产品与服务，提升客户体验。
3. 建立客户关系管理系统：通过CRM系统，实现客户信息的收集、整理和分析，提高客户满意度。
4. 强化内部沟通：加强企业内部各部门之间的沟通与协作，提高客户满意度。
5. 开展客户关怀活动：定期开展客户关怀活动，如节假日问候、生日祝福等，增强客户忠诚度。
五、结论提升客户满意度是企业赢得市场竞争优势的关键。
客户满意度毕业论文
客户满意度毕业论文客户满意度是指客户对产品或服务提供者提供的产品或服务的感受的程度。
客户满意度对于企业的成功非常重要，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
本篇论文将探讨客户满意度与企业成功之间的关系，并分析如何提高客户满意度。
一、客户满意度与企业成功之间的关系客户满意度是企业成功的重要因素之一，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。
如果顾客对产品或服务不满意，他们可能会寻找其他同样的产品或服务。
另外，满意的客户通常会告诉他们的朋友和家人，从而为企业带来额外的业务和声誉。
在这个充满竞争的市场环境中，客户满意度已成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
企业可能通过提供高质量、高水平和面向顾客的产品和服务，不断提高客户满意度来赢得市场份额。
此外，战略性的客户满意度满足可以帮助企业在挑战和变革的市场环境中维持稳定。
二、如何提高客户满意度客户满意度提高的关键在于企业必须理解客户的需求和期望。
企业应该努力提高服务质量和产品质量，以满足客户的需求。
以下是一些企业可以采取的行动：1、创造积极的客户体验企业应该努力创造一个令顾客满意的积极的体验。
这可能包括:a、快速响应顾客的问题或问题b、提供个性化的产品和服务，以满足客户要求c、使客户能够在最小限度的麻烦下进行交易2、持续改进持续改进可以帮助企业改善其业务流程和产品和服务的质量。
企业可以获得客户反馈，以确定改进的机会和问题，并采取正确的举措来解决这些问题。
持续改进可以使企业始终保持高质量并不断提高客户满意度。
3、培训和发展员工员工是企业成功的关键因素之一。
企业应该提供培训和发展机会，以帮助员工满足客户的需求。
员工应该了解客户的需求和期望，并采取适当的措施来满足这些需求。
在这个过程中，员工的态度和沟通至关重要。
4、创造愉悦的环境企业应该创建一个愉悦的环境，使客户感到舒适和欢迎。
企业可以通过创造一个愉悦的氛围和提供一些额外的服务来实现这一目标。
这样的环境可以使客户更容易接受产品和服务，提高其满意度和忠诚度。
客户满意度的影响与作用毕业论文
职业技术学院软件学院毕业设计（论文）任务书课题名称：客户满意度的影响与作用院系名称：软件学院专业班级： 08春计算机信息管理一班学生：王琪指导教师：胡冬梅日期：2009年10月29日毕业设计（项目）任务书毕业设计（项目）任务书摘要：客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法，也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。
本文分析探讨客户满意度的概念、影响因素、分析方法，提出利用客户满意度实施管理的意义与应注意的问题。
关键字：客户满意度的含义影响因素作用主要途径目录摘要 (4)1.客户满意度的概述 (6)1.1客户满意度的含义 (6)1.2客户满意度的关系 (6)1.3客户满意度的分类 (7)1.4物流企业客户满意度层次模型 (7)2. 客户满意度的影响因素 (8)2.1影响因素 (8)2.2提高服务质量的主要途径 (9)3. 客户满意度的作用 (10)4.实施客户满意度战略的意义 (11)5.进行客户满意度研究应注意的问题 (12)案例 (12)结论 (18)参考文献 (19)论客户满意度的影响与作用顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。
即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。
绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。
客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。
由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不一样，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不一样，有可能满意度大相径庭。
客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。
顾客满意度管理论文（2）
顾客满意度管理论文(2)副标题#顾客满意度管理论文篇二网络购物顾客满意度分析摘要：我国的电子商务从20 世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，与传统购物模式相比，顾客满意度并不高。
较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，从而会影响到商家的整体收益。
因此，对网络购物的顾客满意度的影响因素进行研究就极为重要。
本文将对网络购物顾客满意度的影响因素及解决方案提出几点建议。
关键词：网络购物;顾客满意度;提升随着计算机和互联网技术的快速发展，企业的商务活动和运营模式也发生了巨大的变化。
近年来，电子商务的发展极大地激发了网络购物的热潮，越来越多的商家开始采用网上贸易这种新型的商业运营模式。
截止到2013年6月，全国电子商务交易额达4.35万亿元，同比增长24.3%。
其中，B2B交易额达3.4万亿，同比增长15.25%。
网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长47.3%。
电子商务服务企业直接从业人员超过220万人。
目前由电子商务间接带动的就业人数，已超过1600万人。
虽然电子商务处于高速增长的态势，但是不可否认的事实是网络购物的顾客满意度一直不高。
一、影响顾客满意度的主要因素据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年十大网络购物热点投诉问题有售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为。
(1)售后问题网络购物过程中，由于信息的不对称，顾客希望更多地了解商品的情况，商家应在购买之前能够该能及时对顾客的询问做出响应包括发货问题，退换货，退款和由此产生的运费承担问题。
虽然购物平台如淘宝网的诚信机制很完善，“七天无理由退换货”“先行赔付”“消费者保障”等制度，但在售后环节依然存在这样那样的问题。
在双方协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，由退换货问题产生的运费承担问题各个店铺处理方式不一，就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退换运费，但如果买卖双方就是否是质量问题不能达成一致，也容易就退换货费用产生纠纷。
顾客满意度提升策略研究毕业论文
题目: 顾客满意度提升策略研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。
作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。
本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。
涉密论文按学校规定处理。
作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。
西餐厅顾客满意度毕业论文
关于上海虹桥迎宾馆西餐厅满意度调查报告一、引言进入21世纪后，越来越多的企业开和管理人员始关注顾客满意度。
一些大型企业都在探索如何站在21世纪服务质量的的高点，并以顾客满意度为战略核心.满足是人类的一种基本意愿,是人类一种永无止境的自我追求。
虹桥迎宾馆是一家政府的招待酒店，更是一个地方的形象,所以对于服务满意度更是要求严格。
因此，满足顾客的需求和愿望也是很多企业最求的目标.（一）背景中国经济的复苏，中国市场经济的机一部改革,旅游产业的不断发展,更多的外资企业将会进入国内市场，旅游企业的生存环境会变得更加严峻，随着中国经济的迅速发展,中国加入国际贸易组织（WTO)，经济运行的全球化市场和资源的跨国化，中国的酒店业也遇到了前所未有的挑战,来自国外的许多大型酒店集团已经慢慢的渗透进入了中国的市场，这些酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的诞生，与此同时,随着网络技术的发展，饭店销售除传统方式外,更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订和不同行业间集团联合促销，所以要想在这样的“内忧外患"的背景下占有一席之地只有通过更好的服务站稳脚!二、酒店介绍（一）酒店介绍虹桥迎宾馆座落在虹桥经济技术开发区内,与上海国际展览中心、世贸商城及上海国际贸易中心近在咫尺,距虹桥国际机场、城市中心区和浦东陆家嘴金融贸易区仅15分钟的车程，而毗邻宾馆高架道路使您架车只需40分钟就能到达浦东国际机场.酒店共有200间装潢雅致的客房，主要分别设于6号迎宾楼及7号行政楼；款待重要贵宾更可安排入住宾馆富丽堂皇的2号和3号总统楼。
每间客房均设有自动调温的冷暖气设备、淋浴、冰箱、微型酒吧、国际直拨电话附私人留言服务、传真、互联网、二十四小时卫星电视等。
入住7号楼行政楼客人可免费享用楼内行政酒廊、早餐、下午茶、健身中心和游泳池。
酒店还有五个餐厅和两个休闲吧,让您不出国门便可以享受各地经典美食。
毕业论文：顾客满意度理论及其应用研究【范本模板】
目录目录 (1)摘要.........................................................................................................。
2 Abstract (3)绪论 (4)一顾客满意度 (4)（一）顾客满意度概述 (5)(二）产生背景 (6)（三) 级别划分 (7)(四）零售业顾客满意度评价指标确定的原则 (8)二提高顾客满意度的必要性分析 (9)（一)加入WTO后竞争的加剧 (9)（二)消费者消费模式的改变 (11)（三）培育忠诚顾客的需要 (10)（四)适应由交易营销向关系营销转变的需要 (10)三零售业满意度分析 (11)（一）零售业顾客满意度评价模式 (11)（二）提高零售业顾客满意度的途径 (12)附:零售业备战WTO之对策 (13)结论 (13)参考文献 (14)摘要随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产,关键在于其顾客满意度的高低。
本文分析了零售业、医疗服务以及铁路运输三个行业顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。
本文就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨.关键词：顾客满意度零售业医疗服务铁路运输AbstractWith intensity of competition in retail trade，business more and more attention to customerAssets。
The key that whether or not can build a long an huge customer assets depends on customerSatisfaction of trade.This paper will simply probe how improve cusromer satisfaction ofRetailer.Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion绪论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客,战胜竞争者,最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。
毕业论文—丝芙兰网客户满意度调查分析
编号：毕业论文题目：丝芙兰网客户满意度调查分析学院：商学院专业：电子商务学生姓名： X X X学号： XXXXXXXXXX指导教师： X X职称：讲师题目类型：理论研究工程设计应用研究软件开发2013年 6 月8 日摘要美国专家乔·吉拉德认为，平均每位客户有250个亲友，如果引起一位客户的不满意，那么将会引起250个人的不满意。
客户如果对企业的产品和服务感到不满意，这对企业来说，今后这个客户的销售收益将会变成零，甚至失去更多的潜在客户。
因此，在市场竞争激烈的形势下，提高客户满意度成为所有企业的重要目标。
如今，越来越多的网络消费者倾向于在B2C电子商务网站进行商务活动。
客户满意度对企业的发展至关重要，因此所有的B2C电子商务企业都竭尽所能地提高客户满意度。
本文以丝芙兰网为研究对象，通过收集并整理大量资料，结合丝芙兰网的实际情况，分析了丝芙兰网的客户满意度影响因素，构建测评指标体系。
以测评指标体系为准，设计客户满意度调查问卷，进行了随机调查并获取数据。
运用SPSS(Statistical Package for the Social Science)即“社会科学统计软件包”对数据进行描述统计分析，获知丝芙兰网的主要购买人群和客户满意度的基本情况。
运用加权平均法计算每个指标的重要性指数和满意度指数，据此绘制相应的四分图模型，展示丝芙兰网的优势因素、改进因素、机会因素和维持因素。
根据数据分析结果，提出丝芙兰网的改进建议。
本文通过对丝芙兰网进行客户满意度研究，使丝芙兰网了解和掌握影响客户满意度的因素及其重要程度，分析和预测客户的潜在需求，同时，对同类型的B2C电子商务企业具有借鉴意义。
关键词：B2C；客户满意度；SPSSAbstractAmerican experts Joe·gillard believes that each customer has an average of 250 friends and relatives, if it makes a customer be not satisfied, then will make 250 people dissatisfied. If customers are not satisfied with products and services of the enterprise.for the enterprise, in the future, sales revenue of the customer will be zero, or even the enterprise will loss more potential customers. Therefore, in intense market competition situation, improving customer satisfaction has become an important goal of all enterprises.Nowadays, more and more network consumers tend to be in the B2C e-commerce sites for business activities. Customer satisfaction is very important to the development of the enterprise, so all the B2C e-commerce businesses are doing everything they can to improve customer satisfaction.Taken sephora network as the research object, this article collects and sorts lots of information, combines with the actual situation of sephora web, analyses customer satisfaction factors of the sephora net, builds the evaluation index system. Based on the evaluation index system, This article designs customer satisfaction questionnaire, conducts a random survey and obtains data. This article uses SPSS (Statistical Package for Social Science) to description statistical analysis of data, obtained the main groups to buy goods in sephora web and the basic situation of customer satisfaction. This article Uses the weighted average method to calculate the importance factor of each index and satisfaction index of each index.The four points o f graph model is drawn according to the analyses, show sephora net’s advantage factors, factors, opportunity factors and sustain improvement. According to the results of data analysis, sephora web improvement Suggestions are put fo rward.This article researches customer satisfaction for sephora net, make sephora net to understand and grasp the influence factors of custome r satisfaction and its importance, analysis and forecast the potential needs of customers, At the same time, in this paper, the significance of reference to the B2C electronic commerce enterprise of the same type.Key words: B2C; Customer satisfaction; SPSS目录引言 (1)1 客户满意度概述 (2)1.1 客户满意和客户满意度 (2)1.2 电子商务与客户满意度 (2)1.3 国内化妆品购物网站的现状与发展 (2)2 丝芙兰网客户满意度的影响因素 (4)2.1 丝芙兰网的介绍 (4)2.2 客户满意度的主要影响因素分析 (4)2.3 客户满意度测评指标体系的构建 (4)3 问卷设计与数据收集 (6)3.1 问卷设计 (6)3.2 数据收集 (7)4 数据分析与结果讨论 (8)4.1 被调查者基本信息描述性统计分析 (8)4.2 信度检验 (9)4.3 效度检验 (9)4.4 客户满意度描述性统计分析 (10)4.5 各指标的满意度和重要性分析 (11)4.6 基于四分图模型的满意度-重要性分析 (16)5 建议 (18)5.1 改善售后服务 (18)5.2 保持竞争优势 (18)5.3 调整或维持商品价格 (18)5.4 调整投入的资源 (19)6 结束语 (20)参考文献 (21)致谢 (22)附录 (23)引言B2C是电子商务分类中的一种模式，指企业与消费者之间通过互联网开展商务活动。
毕业论文——顾客满意度及其提高途径
目录摘要 (1)关键字 (1)一、顾客满意度的内涵 (1)二、顾客满意度部队产生与开展 (1)三、影响顾客满意度的因素 (3)〔一〕产品本身 (3)〔二〕销售活动 (3)〔三〕售后效劳 (4)〔四〕店铺文化 (4)四、提高顾客满意度的途径与技巧 (4)〔一〕提高-顾客满意度的途径 (4)〔二〕提高顾客满意度的技巧 (6)五、顾客满意度的开展——顾客忠诚度 (7)结束语 (8)参考文献 (8)顾客满意度及其提高途径摘要：在当今日趋剧烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。
本文对顾客满意度的内涵、影响因素，及其对企业的重要性作为自己的最高追求目标。
针对顾客各种需求，提出了提高顾客满意度的各种途径，以吸引顾客，提高企业市场份额，并对企业的长久开展具有指导意义。
关键词：顾客满意度效劳忠诚度现代企业注重顾客满意度。
由于剧烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和效劳的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能开展。
所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的开展，就必须不断的探索和改良使顾客满意的各种方式和途径。
只有顾客认为满意的产品或效劳,才有吸引力。
只有满意的顾客,才会宣传产品、宣传企业,并可能成为忠诚顾客,而忠诚顾客是企业的重要资源。
一、顾客满意度的内涵本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状来源于顾客对企业的某种产品效劳消费所产生的感受与自己的期望所进行的比照。
也就是说“满意〞并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对效劳、效劳态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
二、顾客满意度的产生与开展满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照。
也就是说“满意〞不仅仅是顾客对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、效劳的不同满意程度。
顾客满意度论文
顾客满意度论文
顾客满意度论文可以从以下角度展开研究：
1. 满意度的定义和测量方法：介绍满意度的定义和重要性，探讨不同的满意度测量方法，如定量和定性方法、问卷调查和深度访谈等。
2. 影响顾客满意度的因素：分析影响顾客满意度的关键因素，如产品质量、服务质量、价格合理性、品牌形象、员工行为等，并对这些因素的影响机制进行探讨。
3. 顾客满意度与重复购买意愿的关系：研究顾客满意度与他们的重复购买意愿之间的关系，探讨满意度对顾客忠诚度和品牌忠诚度的影响。
4. 顾客满意度管理策略：介绍和分析不同的顾客满意度管理策略，如全面质量管理、顾客关系管理、个性化服务等，探讨这些策略对满意度的影响和实施方法。
5. 顾客满意度与企业绩效的关系：研究顾客满意度与企业绩效之间的相关性，探讨满意度对企业的市场份额、销售额、利润等指标的影响，从而展示满意度管理对企业的重要性。
6. 跨国企业的顾客满意度比较研究：比较不同国家和地区的企业在顾客满意度管理方面的差异，研究其原因和影响因素，为跨国企业在顾客满意度管理方面提供借鉴和改进的建议。
7. 顾客满意度与社交媒体的关系：研究顾客满意度在社交媒体上的表现和影响，探讨顾客在社交媒体上的评价对企业形象和满意度的影响，并分析企业如何有效利用社交媒体来提升顾客满意度。
通过对以上问题的研究，可以进一步了解顾客满意度的现状和影响机制，为企业提供改进满意度管理和提升企业绩效的建议。
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客户满意度评价毕业论文文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]目录摘要 (2)Abstract (2)前言 (4)第一章国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义 (5)第一节国内外汽车售后服务市场的发展状况 (5)第二节汽车售后服务客户满意度评价的意义 (8)第三节论文研究的主要内容 (10)第二章客户满意度评价常用的方法 (11)第三章汽车4S店售后服务客户满意度评价模型 (15)第一节评价指标的确定 (15)第二节建立评判集 (23)第三节指标权重的确定 (23)第四节综合评价...........................................................................27第四章杭州荣马汽车4S店存在的问题及改进案 (34)第五章结论 (36)总结与体会 (37)谢辞 (38)参考文献 (39)附录 (40)杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度评价摘要现在汽车4S店以其专业的服务，舒适的环境占据了汽车销售与售后服务市场的主体。
4S店的售后也是属于服务行业，具有服务行业的特征。
因此，4S店售后服务的开展都是以顾客为中心。
那么在顾客心目中，到底4S店的售后服务做得怎么样哪些地方做得令顾客满意哪些地方需要改进这些问题不是简单直观就能了解清楚的。
因此，笔者认为需要建立一种模型，综合顾客的各种意见，从而得出4S 店售后服务的顾客满意度。
论文选取了双重评价法作为评价方法，并且建立了评价模型，确定了评价指标，通过调查顾客、咨询专家、运用层次分析法得到了各指标得分与权重，从而对杭州荣马汽车4S店售后服务的顾客满意度进行了评价。
其评价结果得分非常为满意，值得注意的是其在维修质量等方面需要提高。
本方法同样适用与其他汽车4S店，具有一定的实用性。
关键词：4S店,售后服务,满意度评价,双重评价法,层次分析法Hangzhou RongMa 4S shop and after-sales service to customersatisfactionAbstractThe 4S shop and its professional service, comfortable working environment take the major part of the automobile sale and customer service business. The 4S shop service belongs to tertiary sector of industry, and it shows the characteristic feature of service industry. Therefore, the task of the 4S shop is to satisfy the needs of consumers. But it is not easy to evaluate the performances of the 4S shop. For example, how the 4S has accomplished its task in the view of the consumers, in which part of the service the 4S shop has met the demand of the consumers satisfactorily, and which part of the service should be improved remain largely unanswered. That is why a model which bases on the feedback of the consumers has to be established in order to evaluate the performances of the 4S shop. This article makes full use of a method of dual for evaluation to evaluate the performances of the 4S shop and use the comprehensive fuzzy mathematical model forevaluation to calculation the data and has successfully established an applicable model, set up the parameters for evaluation and determined the weighting factors by consulting with experts and customer and inquiring with AHP. Based on this model, this article finally evaluates the performances of Hangzhou Rongma 4S shop. The result of this company is on the extremely satisfact. It should improve its service on repair quality and ensuing service. This method can be applied to other 4S shops as well. It is a useful model.Keywords: 4S shop, customer service, performance evaluation, method of dual for evaluation, Analytic Hierarchy Process前言随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。
2009年是我国汽车工业发展较快的一年，在国家一系列利好政策的拉动下，我国汽车工业克服了世界金融危机带来的诸多困难，取得了很好的成绩，汽车产销双双突破1300万辆，达到历史最好水平。
到2010年，汽车保有量达2070万辆，年平均增长%，而到2020年中国民用汽车保有量将达到亿辆。
汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。
据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。
可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。
正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。
随着我国汽车市场的日趋成熟，同一地区同一档次甚至是不同档次的车型之间的竞争也越来越激烈，各个4S店的较量也从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐成为4S店重要的资源。
关注顾客，研究顾客，探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业包括4S店在内取得竞争优势不可或缺的要素。
开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的5至10倍。
随着买方市场的到来，市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
与其出海撒网，不如在家养鱼。
当消费者对获得的服务失望的感觉超出一定界限后，便有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和不可确定性，如果不能正确及时地收到来自顾客的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
顾客满意的核心一步就是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以判断当前服务中存在的主要问题，使企业知道在哪些方面应该采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显着的管理工具。
第一章国内外汽车售后服务发展及客户满意度评价的意义汽车售后服务[1]指的是汽车整车或者汽车零部件售出之后，汽车制造商或者经销商（4S店）为保证产品能正常的使用，而为顾客提供的各方面的服务。
第一节国内外汽车售后服务市场的发展状况汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英、美等国。
它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
由汽车售后服务引发的市场叫做售后服务市场。
所谓汽车售后服务市场是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中所需的各种服务构成的市场，比如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等等。
总体而言，汽车售后服务市场可以认为是一个汽车销售后与车主使用相关联的行业群体的总称。
按照美国汽车售后业协会的定义，所谓“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。
在美国，汽车维修厂的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。
如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。
因此，国外汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：第一，品牌化经营。
这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。
这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。
第二，观念从修理转向维护。
国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。
第三，高科技不断渗透。
随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车修理行业。
随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
与国外成熟的汽车市场盈利模式相比，目前国内汽车市场销售额中各部分的比例显得不合理。
在国外汽车市场销售额中，配件占39％，制造商占21％，零售占7％，服务占33％；而在国内汽车市场销售额中，配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服务占12％。