物业管理质量管理体系专业审核作业指导书(DOC 61页)
质量管理体系专业审核作业指导书
质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3101：2001旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2011-04-18 实施日期：2011-04-18目录序号名称目录（1）前言（2）1 范围（3）2 引用文件（3）3 定义（3）4 产品范围、特点与专业代码（4）5 产品典型流程（5）6 关键质量活动（7）7 审核要点与审核方法（10）8 法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）前言旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。
其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。
本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。
本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。
本专业审核作业指导书主要起草人：李军。
1 范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000标准，对旅行社企业认证审核的基本要求。
本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。
2 引用文件a）GB/T15971——1995《导游服务质量》b）LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》c）《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布d）ZJQC：《2000版审核通用检查清单》e）ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》3 定义3.1旅游产品/服务提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路).3.2外联销售(简称：外联)产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。
物业管理作业指导书
物业管理作业指导书一、物业管理的概念物业管理，是指对房地产物业进行有效管理的过程。
物业管理从产权关系、使用要求、管理组织、技术保障、服务质量等方面，综合运用各种管理技术，协调各方利益关系，实现物业收益最大化、价值最大化、社会效益最大化的过程。
二、物业管理的目标1.提高物业的收益和价值物业管理的首要目标是提高物业的收益和价值。
通过全面科学的管理和维护，提高物业的物质质量和服务质量，使物业的资产价值不断提升。
2.提供高质量的服务物业管理的另一个目标是提供高质量的服务。
物业管理应该从物业业主的利益出发，通过规范和高效的服务提供，最大程度的满足业主的需求和期望。
3.落实安全生产和环保管理要求物业管理还应该落实安全生产和环保管理要求，从源头安全，进行源头预防，确保物业的安全、可靠和健康运营。
4.维护社会公共利益物业管理应该通过管理手段，积极维护社会公共利益，维护物业业主的合法权益，规范物业市场行为，维护公共利益。
三、物业管理的职能1.资产管理物业管理具有资产管理的职能，通过对物业的有效管理和优化配置，实现物业的价值最大化。
这包括物业资产的评估、规划、分析、投资和融资等方面的工作。
2.物业服务物业管理的一个重要职能是物业服务。
物业管理应该从物业业主的需求和利益出发，提供全面的物业管理服务，包括物业的维护、修缮、清洁、警保、绿化、供水供电等方面的服务，增加居民对物业的满意度。
3.合同管理物业管理还具有合同管理的职能。
这包括摸清物业的合同档案情况，监管各项服务合同的执行情况、协调解决合同纠纷等方面的工作。
4.品质管理物业管理应该致力于提升服务品质。
建立科学的服务质量管理体系，通过物业服务品质的监管和质量的优化提升，提高群众的满意度，强化服务的品牌效应。
5.协调管理物业管理是协调管理的重要一环。
物业管理应该与物业业主、业委会、供应商等各方建立稳定的协作关系，使整个物业管理体系达到一个良好的运转状态。
四、对物业管理的实践建议学生们要密切关注社会物业管理领域的发展趋势，积极参加相关实践活动，既可以巩固理论知识，又能够增强综合素质，切实提升就业竞争力。
质量管理体系审核作业指导书
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物业管理有限公司作业指导书
物业管理有限公司作业指导书1. 引言物业管理有限公司作为一家专业从事物业管理服务的企业，为了确保工作的高效性和规范性，制定了此作业指导书。
此指导书旨在为公司员工提供统一的工作标准和流程指导，以确保各项工作的顺利进行。
2. 工作标准2.1 工作态度公司员工在工作中应始终保持积极的工作态度，以客户满意度为目标，尽力提供高质量的服务。
员工应遵守公司的价值观和企业文化，以团队合作的精神与同事互动，提升工作效率。
2.2 工作时间公司员工应按照公司规定的工作时间表进行上班，并且遵守工作时间的规定。
如果出现特殊情况需要请假或加班，员工应提前向上级报备，经批准后方可进行调整。
2.3 工作纪律员工应遵守公司制定的工作纪律，包括但不限于遵守公司规章制度、保密协议等。
员工应保持工作环境的整洁和安全，有效管理和使用工作设备和资源。
3. 工作流程3.1 客户接待和咨询•员工应友好细致地接待客户，并提供准确的咨询信息。
•员工应记录客户的需求和问题，并及时转交给相关部门处理。
•针对重要客户，员工应与客户保持良好的沟通和联系，及时解决问题。
3.2 设备和设施维护•员工应进行设备和设施的定期巡检，并记录巡检情况。
•对于有故障的设备和设施，员工应及时报告，并与维修部门协调解决。
•员工应定期清洁设备和设施，保持其良好的工作状态。
3.3 安全管理•员工应遵守公司的安全管理制度，确保工作场所的安全和秩序。
•对于安全隐患，员工应及时上报，并参与解决和预防措施的落实。
•员工应积极参加安全培训和演练，提升安全意识和应急处理能力。
3.4 停车管理•员工应根据停车管理制度进行停车场的巡查和管理。
•对于停车场违规行为，员工应及时处罚，并向违规者解释相关规定。
•员工应及时向上级报告停车场设施的维修和改善需求。
4. 工作配合公司的各部门之间应进行有效的协作和配合，确保工作的顺利进行。
员工应积极与其他部门的同事沟通和交流，共同解决问题。
同时，员工应遵守公司内部的协作和沟通规范，确保信息的及时传递和有效反馈。
物业管理质量管理体系专业审核作业指导书
物业管理质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:2001北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。
为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。
本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。
2引用文件GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。
因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。
（2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。
体系审核作业指导书
体系审核作业指导书1. 前言体系审核是一种评估组织管理体系有效性和合规性的方法。
本指导书旨在提供指导和说明，以确保审核过程的顺利进行，并帮助审核员正确地执行审核任务。
2. 审核目标体系审核的目标是评估组织的管理体系是否符合相关标准要求，以及体系的有效性和合规性。
通过审核，可以发现体系存在的问题和风险，并提供改进建议，促进组织的持续改进。
3. 审核准备3.1 审核计划审核员在进行体系审核前，应制定详细的审核计划。
审核计划应包括审核的时间表、审核范围、审核的目标和重点、审核程序和方法等内容。
3.2 审核文件准备审核员在审核过程中需准备必要的文件和资料，包括组织的管理手册、文件控制记录、记录的保持要求、相关部门的工作指导书等。
这些文件和资料可以作为审核的依据，帮助审核员了解组织的管理体系和操作流程。
4. 审核执行4.1 入场会议审核员在进行审核前，应与被审核组织的管理代表召开入场会议。
入场会议的目的是向被审核组织的管理代表介绍审核的目的和程序，并就相关事项进行协商和确认。
4.2 文档审核审核员在进行现场审核前，应对组织的管理文件进行审核。
文件审核的目的是了解组织的管理体系是否符合标准要求，并确定现场审核的重点和方向。
4.3 现场审核现场审核是体系审核的重要环节。
审核员应按照审核计划和程序，对组织的管理体系进行现场检查和验证。
在现场审核中，审核员需要与工作人员进行交流和访谈，并进行实地观察和记录。
4.4 非一致性管理在进行现场审核时，如果发现体系存在非一致性，审核员应及时记录并报告给被审核组织的管理代表。
被审核组织应采取相应措施进行改进，并及时通知审核员。
审核员在后续过程中需跟踪和确认改进的有效性。
5. 审核报告与追踪5.1 审核报告审核员在完成审核后，应编写详细的审核报告。
审核报告应真实客观地反映组织的情况，并提供改进建议和意见。
审核报告的内容应包括审核目标、程序和结果，以及存在的问题和风险等。
5.2 审核追踪审核报告完成后，审核员应将报告提交给被审核组织的管理代表，并与其进行确认和讨论。
质量管理体系审核通用作业指导书
XQC-ZY- 03299/2016《质量管理体系审核通用作业指导书》
4.5.3.1 对图 1 的诠释 a) 图 1 从组织管理流程出发，初步识别了 GB/T 19001 标准中蕴含的以产品和服务运行
过程为核心过程的质量管理体系及其过程，可理解为三大过程域： b) 图 1 的中间框图是产品和服务运行过程域，也是组织实现顾客和相关方满意的核心过
程，覆盖新版标准的第 8 章的全部要求。 c) 图 1 上方框图为管理性过程域，可分为策划过程、检查过程和改进过程等二级子过程，
它们重点围绕产品和服务运行过程域，对全体系进行策划、检查和改进，分别覆盖了标准第 4、5、6 章、第 9 章和第 10 章的要求。
d) 图 1 下方的框图为支持性过程域，为产品和服务运行过程提供各种资源的支持，覆盖 了新版标准中第 7 章的要求。
2 引用文件 下列文件中的条款通过本文的引用成为本文件的条款。以下引用的文件，注明日期的，
仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。 GB/T19001 《质量管理体系 要求》 GB/T19000《质量管理体系 基础和术语》 GB/T19011《管理体系审核指南》 CNAS-CC01《管理体系认证机构要求》 CNAS-CC131《质量管理体系审核及认证的能力要求》 CNAS-GC11《质量管理体系认证机构认证业务范围能力管理实施指南》 CNAS-CC105《确定管理体系审核时间(QMS、EMS、OHSMS)》
2
XQC-ZY- 03299/2016《质量管理体系审核通用作业指导书》
—— 反映组织机构设置和职能分配的信息等。如组织机构图、职能分配表（包括分场所 信息）；
—— 质量管理体系所需的过程和其在整个组织中的应用的描述，包括这些过程的顺序、 相互作用和过程的所有者。 4.4.3 文件评审的重点：
物业管理质量管理体系专业审核作业指导书
物业管理质量管理体系专业审核作业指导书1. 引言本文档旨在为物业管理质量管理体系的专业审核提供详细的作业指导。
通过专业审核，旨在评估物业管理质量管理体系的有效性、合规性以及改进的需要，以确保物业管理组织能够持续提供高品质的服务。
2. 审核目的物业管理质量管理体系的专业审核旨在： - 评估质量管理体系是否符合相关标准和法规要求； - 评估质量管理体系是否实际运行并达到预期效果； - 发现质量管理体系中的潜在风险和改进机会； - 提供有关质量管理体系改进的建议和意见。
3. 审核范围本次专业审核将涵盖物业管理组织的质量管理体系的各个方面，包括但不限于：- 组织结构和职责分工； - 客户需求和满足度管理； - 过程控制和改进； - 内部和外部沟通管理； - 培训和知识管理； - 风险管理和控制； - 监督和合规性管理； - 效果评估和不符合管理。
4. 审核步骤本次专业审核将按照以下步骤进行： 1. 确定审核目标和范围，并制定审核计划；2. 准备审核文件和必要的审核工具；3. 进行现场审核，包括文件审核和实地观察；4. 进行审核记录和取证；5. 分析审核结果，确定发现的问题和改进机会；6. 编写审核报告，包括对质量管理体系的评估和建议； 7. 撰写书面意见，向物业管理组织提供审核结果和改进建议； 8. 进行跟踪审核，确认组织对问题和建议的处理情况。
5. 审核准备在进行专业审核之前，审核人员需要充分准备，包括但不限于： - 熟悉相关标准和法规要求； - 熟悉物业管理质量管理体系文件和程序； - 确定适用的审核工具和技术； - 确定审核的时间和地点； - 联络物业管理组织，安排审核计划； - 准备审核记录表和必要的取证工具。
6. 审核执行在进行专业审核时，审核人员应按照以下原则进行： - 保持客观、公正和独立的态度； - 遵循预定的审核计划和范围； - 遵守相关标准和法规的要求； - 与物业管理组织的代表进行有效的沟通； - 采用适当的审核技术和方法； - 记录和取证审核过程中的发现； - 及时与组织代表讨论发现的问题和改进建议。
质量管理体系文件作业指导书
质量管理体系文件作业指导书质量管理体系文件作业指导书一、指导原则本作业指导书旨在帮助学员了解质量管理体系文件的编写要求和标准。
在编写过程中，请遵循以下指导原则：1.准确性：确保所编写的内容准确无误，避免出现错误和误导。
2.简明扼要：用简洁明了的语言表达，避免冗长和复杂的句子。
3.结构清晰：按照逻辑顺序组织内容，确保读者能够理解文件的结构和内容。
4.易读性：采用易于理解和阅读的文字和格式，注意段落和标题的使用。
二、文件的命名和格式编写质量管理体系文件时，请按照以下命名和格式要求进行：1.文件命名：在文件名中明确指出该文件的内容和类别，避免使用含糊不清的名称。
2.文件格式：文件应以常见的可编辑格式（例如.doc或.docx）保存，确保文件的易读性和可编辑性。
3.字体和字号：选择常用的字体（例如宋体、微软雅黑）和字号（例如12号），确保文字清晰可读。
4.标题和标注：使用适当的标题和标注来标明章节和段落，让读者能够迅速理解文件的结构和内容。
三、文件内容要求在编写质量管理体系文件时，请遵循以下内容要求：1.引言：在文件的开头，介绍该文件的目的和范围，简要阐述质量管理体系的背景和重要性。
2.文件目标：明确文件的目标和预期效果，阐明文件所涵盖的方面以及在实践中的重要性。
3.相关政策和法规：列出适用的质量相关政策和法规，确保文件遵守相关的法律和要求。
4.文件内容：根据质量管理体系的要求，详细描述每个章节的内容，并提供相关的信息和指导。
5.流程和程序：说明质量管理体系中各个流程和程序的要求，包括流程图、操作步骤和所需文件等。
6.记录和记录保留：明确质量管理体系中的记录要求和记录保留时间，确保记录的准确性和及时性。
7.培训和意识提升：介绍相关的培训计划和意识提升活动，确保员工能够理解和遵守质量管理体系文件。
8.文件评审和更新：明确文件的评审和更新周期，确保文件的持续有效性和适应性。
四、审查和校对编写完成后，请进行审查和校对，确保质量管理体系文件的准确性和规范性：1.审查内容：仔细检查文件中的语法、拼写、标点和格式等是否正确和规范。
物业管理质量管理体系专业审核作业指导书
物业管理质量管理体系专业审核作业指导书【物业管理质量管理体系专业审核作业指导书】一、前言物业管理是指通过科学、有效的管理手段和方法，对物业资产进行全面的规划、运营和维护，以提供优质的物业服务。
为了保证物业管理的质量，建立一个有效的质量管理体系至关重要。
本作业指导书将介绍一种物业管理质量管理体系专业审核的方法和步骤，旨在为物业管理机构提供指导，保证其质量管理水平的提升。
二、质量管理体系概述1.什么是质量管理体系质量管理体系是指通过建立和执行一组相互关联的政策、流程和程序，以实现组织质量方针和目标的系统。
物业管理质量管理体系应该包括从计划、执行到检查、修正的全过程管理。
2.质量管理体系的重要性质量管理体系是物业管理机构确保服务质量的基础。
通过建立质量管理体系，可以使组织的活动更有序、更高效，提高服务质量，满足客户需求，提升自身竞争力。
三、物业管理质量管理体系专业审核的方法和步骤1.编制审核计划根据物业管理质量管理体系的特点和要求，制定审核计划，明确审核的范围、目标、方法和时间，并确定审核团队成员。
2.准备审核材料准备需要审核的相关文件和记录，包括质量手册、程序文件、记录表等，以便审核团队对其进行评审。
3.开展审核活动（1）开展文件审核：对质量手册、程序文件等进行评审，确认其是否符合质量管理体系的要求。
（2）开展现场审核：对物业管理服务实施情况进行实地考察，了解实际运行过程中的问题和改进措施。
4.撰写审核报告审核团队根据实地考察和文件审核的结果，编写审核报告。
报告应包括审核的范围、目标、发现的问题、改进建议等内容，并明确审核结果。
5.跟踪整改和改进物业管理机构根据审核报告的意见和建议，及时跟踪整改措施的执行情况，并进行改进，以提升质量管理体系的有效性和可持续性。
四、审核的要求和注意事项1.审核对象的选择应选择具有代表性和典型性的部门、区域或项目作为审核对象，以保证审核的全面性和准确性。
2.审核过程的公正性和客观性审核团队成员要保持公正、客观的态度，在审核过程中遵循事实，不受个人情感和偏见的影响。
质量管理体系专业审核作业指导书
质量管理体系专业审核作业指导书
质量管理体系专业审核作业指导书
ZJQC--TG-3202:
物业管理
北京中经科环质量认证有限公司
发布日期: - 6 -16 实施日期: - 6 - 16
目录
目录(1)
前言(2)
1.范围
(3)
2.引用文件
(3)
3.服务特点
(3)
4.服务流程和关键质量活动
(5)
5.审核要点和方法
(13)
附录 A. 相关的法律、法规(28)
前言
物业管理一般是指依照合同,对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理,同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理,并向住户提供多方面的综合性服务。
为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点,使本公司的审核工作达到规定的水平,依据GB/T19001: 标准,制订本专业的审核作业指导书。
本审核作业指导书侧重专业上的要求,是通用审核要求的补充,不是替代
本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公
司,主要起草人是:何乃鸿、李朝东、何春明
1范围
本审核作业指导书规定了按GB/T19001- 标准,对物业管理组织认证审核的基本要求。
本指导书的适用范围是32K,对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务(70.31,70.32)。
2引用文件
GB/T 19001- 质量管理体系----基础和术语
GB/T 19001- 质量管理体系----要求。
[实用参考]物业管理质量体系专业审核作业指导书
![[实用参考]物业管理质量体系专业审核作业指导书](https://img.taocdn.com/s3/m/3c0e6230a300a6c30c229f97.png)
质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:20GG物业管理北京中经科环质量认证有限公司发布日期：20GG- 6 -16 实施日期：20GG- 6 - 16目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。
为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:20GG标准，制订本专业的审核作业指导书。
本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-20GG标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。
本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。
2引用文件GB/T 19001-20GG 质量管理体系----基础和术语GB/T 19001-20GG 质量管理体系----要求ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。
因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。
（2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。
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物业管理质量管理体系专业审核作业指导书（DOC 61页）物业管理质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:2001北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001- 6 -16 实施日期：2001- 6 - 16目录目录（1）前言（2）1.范围（3）2.引用文件（3）3.服务特点（3）4.服务流程和关键质量活动（5）5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。
为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。
本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。
本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为70.3按单价或合同进行的房地产服务（70.31，70.32）。
2引用文件GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则3服务特点3.1物业管理的作用物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。
因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为：（1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。
（2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。
从微观的角度来说，物业管理工作的目的为：（1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。
（2）向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。
3.2物业管理的分类物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。
若按接管的物业种类则分为住宅楼宇（包括多层、高层、别墅类或其混合）、公共商业楼宇以及工业大厦（厂房）三种基本类型的管理。
但其过程基本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同。
3.3 物业管理的基本环节a.物业管理的策划阶段。
b.物业管理的前期准备阶段。
c.物业管理的启动阶段。
d.物业管理的日常运作阶段。
3.4 物业管理的日常运作阶段工作内容a.建筑物管理，包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理。
b.公共设施管理：包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、沟渠等的管理。
c.卫生管理：包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。
d.治安管理：包括监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。
e.财务管理：包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务以及商业用户的经营收入的管理。
3.5常见物业管理服务特性a.企业信誉良好，保证服务质量。
b.服务态度好。
c.服务人员统一着装、仪表整齐。
d.24小时保安服务、安全、可靠。
e.16小时保洁服务，自然环境干净整洁。
f.维修质量保证、及时、准时。
g.种类设施保养完好、运作正常。
h.收费准确、无差错。
i.泳池干净卫生、水质保证。
j.社区文化丰富、人文环境良好。
k.家政服务细致周到、及时、准时。
3.6物业管理的机构设置物业管理公司的总体结构一般分为两级，即总部和各物业管理处，一般设立以下部门：办公室：负责行政管理，人员培训，文件资料管理等。
财务部：负责财务、计划、经济核算、各类收费等。
工程部：是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养。
管理部：是业务主管部门，指导各物业管理处的管理工作。
根据需要也可以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等。
经营服务部：负责策划和从事各种经营项，为业主提供全方位的生活、办公服务。
3.7物业管理发展方向a.在居住安全方面采取较先进的监控技术，实现住宅小区不再安装防盗网，大大改变小区的面貌和观感。
b.改革“谁开发，谁管理”的模式，引入竞争机制，实行招标委托。
c.园林绿化上档次，上水平。
d.开展多种多样的有偿服务，满足各种业主的工作生活需求。
e.开展丰富多彩的社区活动，增加业主之间的交流，增强凝聚力。
f.物业管理公司素质在提高，大力推行ISO9000质量体系认证。
3.8物业管理的基本特征a.社会化：在委托授权范围内集中实施社会化管理，克服各自为政，多头管理，互相扯皮的旧体制弊端，提高社会效益、环境效益和经济效益。
b.专业化：专业化的管理公司，专业化的人员，专门的管理工具设备。
3.9主要顾客群直接顾客和最终顾客都是业主，一般包括两种：一是指某个组织（公司、政府机关等），一是指居住的住户。
4．服务流程和关键质量活动图1：物业服务流程图图2：维修工作流程图图3：清洁工作流程图图4：绿化工作流程图图5：保安工作流程图图6：写字楼管理工作流程图图7：小区服务组工作流程图图1：物业服务流程图发展商（开发商）发标市投标书图2：维修工作流程图服务策顾客要中标/签服务策验收接签定业征求意可行性识别服职能分配与资源配服务标基础设收费管装饰装维绿清保消停车采评价改进服维修要求物业服服务规服务提质量控服务服务服务组顾合图3: 清洁工作流程图下达任务书检 验评 价不合格处置改 进顾 客 满 意资源配备 采购信息领 料设备\工具 供方评价人力资源 实施维修采 购验 证 入库保管发 料合格图4：绿化工作流程图合格图5: 保安工作流程图6:写字楼管理工作流程图签订物业合同保洁中小修保安绿化合格图7：小区服务组工作流程示意图小区服务组不合格检查 制定标分工改进 用户满洁具管办公室会议室卫生间楼道门卫生区小区主管管理员直接管理监督检查自楼装绿道保行宇修话地路安车保施报完清值棚洁工修好扫勤管员管接及垃情理理听卫圾况员生清情运派况及工遗洒按情装维况检发修修查现管正问理常题规定电办话正发理回常现访问题工按作照记岗维工递交录位修作书面职记记通知责录录处未作理建立维修档案再检查处理向所长汇报5.审核要点和方法序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求1 质量体系的策划5.4.2 最高管理者是否对质量管理体系进行了完整的策划，以满足质量目标和质量管理体系的要求（策划活动贯穿于物业管理的全过程）物业管理的主要过程有：1）物业的验收标准及入住条件2）物业管理需求的确定和评审3）物业的日常管理项目a) 设备、设施管理●水、电、气、热设备管理●空调、电梯●建筑物维护，公用设施管理b) 环境管理●清洁卫生管理●绿化管理c) 安全管理d) 住户服务●住户二次装修管理●小区文化、娱乐设施管理e) 服务分包管理4) 文件和记录管理●人力资源管理5) 物业管理的评价和改进a) 内部评价●日常工作的检查和总结●内部审核●管理评审b) 外部评价●客户意见收集●管委会的沟通c) 纠正和改进●不合格项处理●客户投诉处理d) 纠正措施●确定为实现质量目标所需要的管理过程及过程的输入、输出及活动。
●确定所需的资源配置。
包括人员培训计划●定期对目标的实现情况进行评审。
●策划的结果应形成文件。
序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求2 质量体系过程的识别4.1 1.物业管理组织无论规模大小，所管物业的档次高低和属于哪种管理类型，其管理和服务的内容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所区别或侧重。
2.审核物业管理组织贯彻GB/T19001—2000标准实施质量管理体系时，应紧紧围绕物业管理的行业特点，首先检查该组织是否按标准的要求建立了质量管理体系，形成文件并加以实施和保持。
是否对质量管理体系所需要地过程进行了识别，包括专业管理或服务的过程（可用框图表示）●过程之间的顺序和相互作用（能够反映出输入，输出及接口关系）●是否制定了控制过程有效运行的文件。
注：上述内容不要求在手册中集中描述，过程文件是否充分，应在现场审核中进一步证实。
3 对标准的删减1.2 根据物业管理行业的特点和要求，一般情况下不应删减标准中的条款4 外包过程的识别4.1 可能的外包过程包括绿化、保安、清洁、装饰装修、家政服务等。
●对外包过程是否进行了识别、控制，并在文件中进行了说明。
●对外包按7。
4的要求进行控制5 文件的编制和要求4.2.1 物业管理组织的质量管理体系文件的显著特点是规章制度，实施记录的种类比较多，并且根据国家政策的变化，不断的调整，审核中应该加深对国家政策的了解和掌握。
质量管理体系的文件应包括：形成文件的质量方针和质量目标：——质量方针的内容是否能反映出行业特征和持续改进的内涵。
——质量目标是否具体可测量，是否具有可实现性和先进性。
（审核部门时还要检附录A中第3、4、23、24、30、32条序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求5 文件的编制和要求查质量目标的分解落实）。
●质量手册标准要求制定的程序控制文件（6个）物业管理组织可根据自身管理的需要控制程序文件的数量，不低于标准的要求。
●为确保过程的实施、运行和控制所需的文件，包括各种管理制度、办法、工作标准、技术标准（法律法规，服务规范、作业指导书、技术验收标准）。
●标准要求的质量记录（标准提示应形成记录的有19处，物业管理组织的运行记录种类比较多，审核中应加以区分，哪些是标准要求的证实情况记录，哪些属于经营管理记录）4.2.2 质量手册●质量管理体系的范围（包括机构设置，物业管理和服务的范围、依据、法规等等）。
●有无删减，其删减的合理性应予以说明。
●引用或包括的程序文件。
国家的行业要求可以引用。
如《全国优秀住宅小区管理标准》对质量管理体系包含的过程、顺序和相互作用进行的描述。
4.2.3 文件控制●文件控制程序是否符合标准控制的要求。
●物业管理组织制定一些管理制度，收费办法，会在国家相关政策做出调整时发生变化，因此在外来文件控制和文件更改方面应是审核的关注点。
4.2.4 质量记录的控制●是否制定了质量记录的控制程序。
●程序文件是否符合标准的要求●物业管理组织的运行记录种类较多，与质量管理体系实施相关的记录应有清单。
序号主要过程对应标准的条款审核要点和取证方法涉及法律法规的要求6 质量方针和质量目标5.1 ●物业管理组织的经营者，突出如何满足住户和业主的要求和遵守法律的重要性，审核时应多方面获取证据，●通过手册整体内容和实施记录来判断，手册中有此方面的内容即算满足要求。