汇太广场营运管理资料-施工证
商业地产运营管理作业指导书
商业地产运营管理作业指导书第1章商业地产概述 (3)1.1 商业地产的定义与分类 (3)1.1.1 定义 (3)1.1.2 分类 (3)1.2 商业地产行业发展现状与趋势 (4)1.2.1 现状 (4)1.2.2 趋势 (4)第2章商业地产项目策划 (4)2.1 项目市场调研 (4)2.1.1 市场宏观环境分析 (4)2.1.2 市场竞争分析 (4)2.1.3 消费者需求分析 (5)2.2 项目定位与业态规划 (5)2.2.1 项目定位 (5)2.2.2 业态规划 (5)2.3 项目投资估算与财务分析 (5)2.3.1 投资估算 (5)2.3.2 财务分析 (5)第3章商业地产项目管理 (6)3.1 项目进度管理 (6)3.1.1 进度计划编制 (6)3.1.2 进度监控与调整 (6)3.1.3 进度汇报与沟通 (6)3.2 项目成本管理 (6)3.2.1 成本预算编制 (6)3.2.2 成本控制 (6)3.2.3 成本分析与优化 (6)3.3 项目质量管理与风险控制 (6)3.3.1 质量管理 (6)3.3.2 风险识别与评估 (7)3.3.3 风险应对与监控 (7)3.3.4 质量验收与整改 (7)第4章商业地产招商与租赁 (7)4.1 招商策略与目标客户 (7)4.1.1 招商策略 (7)4.1.2 目标客户 (7)4.2 租金定价与优惠政策 (7)4.2.1 租金定价原则 (7)4.2.2 租金定价策略 (8)4.2.3 优惠政策 (8)4.3 招商谈判与合同签订 (8)4.3.2 合同签订 (8)第5章商业地产营销与推广 (8)5.1 营销策划与策略 (8)5.1.1 市场调研与分析 (8)5.1.2 营销目标设定 (8)5.1.3 营销策略制定 (8)5.2 广告宣传与线上线下推广 (9)5.2.1 广告宣传 (9)5.2.2 线上推广 (9)5.2.3 线下推广 (9)5.3 客户关系管理 (9)5.3.1 客户信息收集与分类 (9)5.3.2 客户关怀与维护 (9)5.3.3 客户满意度调查与改进 (9)第6章商业地产运营管理体系构建 (9)6.1 运营组织架构与岗位职责 (9)6.1.1 运营组织架构设计 (9)6.1.2 岗位职责划分 (10)6.2 运营管理制度与流程 (10)6.2.1 运营管理制度 (10)6.2.2 运营流程 (11)6.3 运营绩效考核与评估 (11)6.3.1 运营绩效考核指标 (11)6.3.2 运营评估方法 (11)第7章商业地产物业管理 (11)7.1 物业服务内容与标准 (11)7.1.1 物业服务内容 (12)7.1.2 物业服务标准 (12)7.2 物业费用预算与收缴 (12)7.2.1 物业费用预算 (12)7.2.2 物业费用收缴 (12)7.3 业主满意度与投诉处理 (12)7.3.1 业主满意度调查 (12)7.3.2 投诉处理 (13)第8章商业地产设施设备管理 (13)8.1 设施设备选型与采购 (13)8.1.1 设施设备选型原则 (13)8.1.2 设施设备采购流程 (13)8.2 设施设备维护与保养 (13)8.2.1 设施设备维护保养制度 (13)8.2.2 设施设备维护保养内容 (13)8.2.3 设施设备维护保养要求 (14)8.3 能源管理与节能减排 (14)8.3.2 能源管理措施 (14)8.3.3 节能减排实施 (14)第9章商业地产安全与风险管理 (14)9.1 安全生产管理与应急预案 (14)9.1.1 安全生产责任制 (14)9.1.2 安全生产培训 (15)9.1.3 安全生产检查与整改 (15)9.1.4 应急预案 (15)9.2 消防安全管理与培训 (15)9.2.1 消防设施设备管理 (15)9.2.2 消防安全管理 (15)9.2.3 消防培训 (15)9.3 风险识别与防范 (15)9.3.1 风险识别 (15)9.3.2 风险防范 (15)9.3.3 风险处理与持续改进 (15)第10章商业地产创新与可持续发展 (16)10.1 创新技术与模式应用 (16)10.1.1 技术创新在商业地产中的应用 (16)10.1.2 商业模式创新实践 (16)10.2 绿色建筑与环保理念 (16)10.2.1 绿色建筑标准与评价体系 (16)10.2.2 环保材料与设备应用 (16)10.2.3 生态景观设计与实施 (16)10.3 可持续发展策略与实践 (16)10.3.1 可持续发展目标与策略 (16)10.3.2 可持续发展实践案例 (17)10.3.3 持续优化与改进 (17)第1章商业地产概述1.1 商业地产的定义与分类1.1.1 定义商业地产，顾名思义，是指以商业为主要用途的地产。
商业广场运营管理手册（保安管理、物业管理）
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商业广场营运管理手册一、保安管理方案1.保安部员工的工作规范2.保安员培训制度3.保安工作检查标准4.大堂岗岗位职责及操作规范5.保安监控制度6.要害机房的安全管理规程7.巡逻岗岗位职责及操作规范8.车场岗岗位职责及操作规范9.交接班操作规程10.对讲机使用规定11.保安部消防检查制度12.停车场管理规定13.备用钥匙借用管理程序14.物品搬运管理规定15.离职人员的管理规定16.当值中拾到遗失物品的处理17.打架斗殴的处理18.对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理19.业主、租户单元发生刑事和治安灾害事故的处理20.对突发性水浸和室内水浸的处理办法21.爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案22.对业主、租户挂失财务的处理程序23.自然灾害的应急处理24.车辆及车场防火安全制度25.动用明火管理规定26.电气焊及喷灯工作防火安全制度27.直燃机房防火安全制度28.配电室安全管理制度29.空调机房安全管理制度30.电梯机房防火安全制度31.电梯防火管理规定32.管理处与员工消防、治安、交通安全责任书33.现场施工管理规定34.保安员处理问题的原则和方法35.消防应急方案二、物业管理方案1.客户入住程序2.客户二次装修办理程序3.投诉处理程序4.客户拜访程序5.客户迁出办理程序6.清洁管理7.绿化管理8.前台服务9.物业部员工管理制度10.物业部安全工作守则11.物业部防火安全制度12.客户换房工作程序13.托管钥匙管理规定14.二次装修审批管理程序15.前台登记、验证管理制度16.更换门锁、信箱锁程序17.普通信件投送规定18.邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定19.访客接待程序20.行李积存管理程序21.物业部投报维修程序22.票务服务工作程序24.叫醒服务规范25.处理客户遗失物品工作程序26.房屋设备检查工作规范27.处理客户投诉的规定28.特殊事件处理程序29.事故报告填写规定30.停电紧急情况处理规定31.紧急情况处理规定32.维修单处理程序33.物业部值班日志填写及管理制度34.提供有偿服务35.售卡服务规范标准36.公共场地使用管理制度37.工作程序流程图附件：项目名称物业管理中心搬运物品责任书为确保本大厦全体客户的利益、方便客户乘坐电梯、保证大厦财产不受损失、给搬运物品人员提供方便热情的服务，特制定本责任书：一、为客户提供物品运输（包括搬家等服务项目）的公司或人员（以下简称为：乘运人）；需要运输大件或多件物品出入本大厦时，乘运人代表在阅读本文后，签字确认遵守本协议的全部条款。
大型百货商场营运管理(百货)
奥斯卡百货商场营运流程规范一、营业前工作：二、营业中工作三、营业后的工作附1营运部岗位职责一、经理职责1、根据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运营良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、组织商场整体的物品盘点工作；12、全面负责商场销售任务的完成。
二、主管职责1、组织区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报、研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情；5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题，并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采取不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动，与各楼层商户洽谈促销事项；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确工作目标；13、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担本部门的销售任务。
汇太广场营运管理资料-保安工作实践准则
保安工作实践准则第一条服从命令，听从指挥，严禁顶撞上级主管。
第二条上岗前进行培训，期间需掌握公司规章制度及岗位执勤情况。
第三条端正思想，增强集体荣誉感。
注重团结，禁止打架、斗殴。
第四条队员必须完成公司下达的各项任务，严禁消极怠工。
第五条上班应按规定着装，制服要干净整齐，不得卷裤脚衣袖。
禁止留长发。
第六条接班人员要提前10分钟到达，做好交接，特殊情况应及时汇报。
第七条岗位交接要清楚明白，做好执勤记录；交接物品应完好无缺，如有损坏要汇报并记录；本班未完成事务、上级的有关指示一定要交接。
如有不明，接班人员有权不接岗。
第八条保持良好形象，礼貌待人，严禁串岗离岗、私自换岗，上班做私事等。
接班人员未到岗位，在岗人员离开者按早退处理。
第九条值勤时要细心认真，发现可疑人物应礼貌询查，对破坏公司财物和影响正常生活秩序的人和事，应及时给予制止并汇报。
第十条当班时间禁止吸烟、酗酒，会客访友、电话聊天等。
第十一条严禁代业户签收各类快递、包裹、信件，不得替代业户缴纳水电费。
第十二条各岗位负责区域内禁止出现以下现象：破坏公物、车辆乱停放、商贩叫卖以及影响观瞻（如捡垃圾、乞丐等），当值者不能解决的应知会主管。
第十三条政府部门人员（公安、税务、工商等）来公司执行公务时，要在第一时间通知公司负责人，并全力协助，积极配合。
岗位职责巡逻岗1、负责体育馆的治安维护，对施工队认真检查，发现违规施工，给予制止并汇报。
2、对大件物品搬进要询问清楚，搬离时必须上报公司并填写放行单，由公司主管同意后才准予放行。
3、早晚开关公共照明，雨天关好楼层窗户，并查看楼顶下水道排水情况。
4、看管电梯，搬运物品和施工人员不能坐大堂客梯。
5、发放体育馆业户的每月水电缴费通知单。
6、负责体育馆周边的治安维护并巡逻签卡。
7、施工人员应到公司办理施工手续，领取施工证，无证者禁入。
8、有安装空调、拉网线、报装电话等情况应及时汇报公司。
9、每小时内不定时巡逻各楼层并打卡，检查有无异常情况，发现问题及时汇报。
大型综合商业广场营运管理手册
XX商业广场营业部运作手册二零一四年五月目录1.0 序言 (2)2.0 营业部员工岗位职责 (2)3.0 营业部管理制度 (6)3.1 物业验收制度 (6)3.2 入伙装修制度 (7)3.3 投诉处理制度 (9)3.4 拜访用户制度 (11)3.5 用户迁出制度 (11)3.6 清洁管理制度 (14)3.7 绿化管理制度 (24)3.8 用户档案管理制度 (30)3.9 防火管理制度 (31)3.10 物业管理保险制度 (36)3.11 有偿服务收费管理制度 (38)3.12 物业管理的法规依据 (39)3.13 用户报修制度 (41)3.14 用户投诉制度 (42)3.15 公共场地使用管理制度 (43)3.16 电梯困人处理程序 (44)3.17突发性事件或异常情况处理程序 (45)3.18安全管理制度 (48)4.0 营业部常用表格 (51)收楼记录表修葺xx租户联系表防火责任书租户xx出闸纸货梯使用申请及保证书动火xx申请表室内装修申请表及xx用户装修图纸资料送审表装修批准书二次装修施工安全整改单施工出入申请表装修竣工验收xx用户/装修商申请退还押金审批表非办公时间加班申请二次装修服务费用付款xx事件报告表1.0 序言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。
营业部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后xx要遵守公共规则、爱护公物、维护用户合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。
而作为用户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。
此外，亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，用户提供之基本设施。
商业综合体MALL运营管理手册
商业运营管理手册【店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念【2】运营部工作范畴【3】运营部工作职能第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】商管部经理岗位职责【2】客服员岗位职责【3】商管员岗位职责【4】物业管理员岗位职责【5】设备维修岗岗位职责第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度【2】开闭店流程管理规定【3】运营部日常工作管理规定【4】周例会管理制度【5】交接班管理规定【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定【8】环境卫生维护管理规定【9】突发事件应急管理办法【10】现场管理规范考核规定第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
【3】运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
汇太广场营运管理资料-安全管理
安全管理一）安全管理概述安全管理是广场管理的重要组成部分，在安全管理方面，将充分发挥管理人员的的丰富工作经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保规划广场工作人员的安全。
二）、安全管理工作特点汇太广场，是集商业、休闲、教育、健身为一体的综合性广场，总建筑面积约30000余平方米，广场类型为商业。
安全管理工作特点如下：1．人员流量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全2．项目消防等级要求高。
3．安全管理时间长广场的安全管理，不但是使用广场的管理，同时还有大量的商户在此营业。
是一个综合型的广场，安全管理时间长。
4．车辆管理复杂广场停车场，车辆停放既有广场车辆，又有商户办公人员的车辆，还有外来人员车辆，并且外来人员的车辆进出频繁。
那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。
三）、安全管理目标1．人员进出井然有序2．日常营业、休闲环境安全、舒适3．重大活动顺利进行4．突发事件迅速得到解决5．交通事故处理率100%，无车辆失窃事件6．治安案件发生率为0四）、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。
五）、安全管理内容与方式1．安全管理内容（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。
保证日常商业、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。
（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。
（3）交通管理：维护交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。
（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。
（5）紧急事件和突发事件的安全管理2．安全管理方式安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。
大楼安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据实际情况，设置岗位以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。
(完整版)商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
商业综合体运营文件(下半部分
财富广场运营（下半部分）第三部分：商家出、入场管理制度、文件：一、《房屋租赁协议》（略……）二、《商家进场通知单》尊敬的??? 层（铺）租户??? 先生/小姐:您承租的位于财富广场商业中心xxx区xxxx层xxxx号商铺前期租赁费用缴交手续已完毕,请您收到《进场通知单》3天内带备齐相关资料到我司xxx楼物业管理部办理有关进场、装修手续，装修期限为个月。
即日起至开业前为免综合管理费用装修期，所有装修请务必在年月日前完成。
逾期,我司将按合同相关规定作出处理。
衷心感谢您对我们工作的支持和配合!(如有不明之处请与客户服务中心联系,联系电话:xxxxxx)签收人：年月日财富广场招商管理部年月日客户入场装修须知——一、欢迎入驻财富广场（商业）中心，为了保障贵司顺利进场装修，请带如下资料，至财富广场物业管理部办理装修手续：1、商户铺租缴费收据2、商户装修方案（备有平面图，标出商场原有设施位、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具及灯具品牌、电线（国标）及阻燃PVC管型号（合格证），用电总功率。
3、装修企业资质等级证书复印件4、装修单位营业执照复印件5、装修工人保险证明6、装修单位施工负责人身份证复印件、联系方式7、消防施工单位资质等级证书复印件（不涉及消防设施改造不提交）8、装修计划节点表（请慎重考虑装修竣工时间）9、装修材料进场计划节点表二、为了保障贵司的装修时间，请贵司严格遵守如下几点：1、请严格遵守装修审定方案（线路）进行装修，如违反装修申报、审定方案，我部将予以停工整改并处以每项1000元的罚款（此费用将从装修押金中扣除）。
2、请严格按照贵司提供的装修计划节点表和装修材料进场计划节点表进行装修；如遇特殊情况需要停工处理的，请提前一天至物业部申报。
上述相关规定，请于年月日前提供。
商户负责人：联系电话：日期：三、《财富广场入场装修管理规定》一、入场装修管理规定（一）施工材料1）装修使用材料应采用防火板材、防火涂料、阻燃材料；电器材料须有产品合格证、检验报告。
全套大型项目商业运营管理实用手册
目 录第一章标准的目的 (2)第二章客户服务档案的建立标准 (5)第三章服务运营管理标准 (10)第一节接待工作标准 (10)第二节咨询服务工作标准 (13)第三节派工工作标准 (33)第四节故障诊断工作标准 (49)第五节客户同意追加工作标准 (51)第六节产品工程安装工作标准 (53)第七节安装质量控制工作标准 (56)第八节安装后交工工作标准 (61)第九节安装后跟踪工作标准 (68)第一章 标准的目的制订本《****服务运营管理标准书》（以下简称《标准书》）的目的在于：规范苏州****装饰玻璃有限公司的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。
本《标准书》详细阐述了苏州****装饰玻璃有限公司对****装饰玻璃服务运营管理的基本要求。
内容包括：客户档案、服务运营管理标准。
本《标准书》适用于苏州****装饰玻璃有限公司（以下简称公司）与正在运营的客户服务部(以下简称客服部)。
一、 客户的服务满意度（CSI）与门店效益的关系二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次购买的影响提 高 销 售 利 润提高客户保有量可靠的服务保优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次购买的产品质品牌形门店效益31%97%20%67%三、客户的服务满意度（CSI）与本《标准书》的关系客户满意的因素《标准》规定的流程和标准可信的服务承诺 “五个安心”的服务承诺 保姆式提醒服务 预约、跟踪服务流程及标准 礼貌的服务接待 服务接待流程及标准可信的服务承诺 『五个安心』的服务保证负责的问诊及检 服务咨询、接待、诊断流程客户满意度 尊重客户的意愿 客户同意的追加工作的流 可靠的安装质量 产品工程安装、质量控制流 超出预期的服务 紧急对应流程及标准、跟踪 四、****客服部向客户承诺的“五个安心”的服务承诺 序承诺内容对客服部的要求对服务不满意对服务满意对价格满意对价格不满意如果客户对服务满意，尽管他们对价格不满意，将有67%的人有再次购买的欲望。
汇景商业中心营运部工作手册1
目录一、公司及部门组织架构图二、部门职责三、营运部职务说明书1、营运部经理职务说明书2、营运部值班经理职务说明书四、工作流程及说明1、部门日常工作流程2、投诉处理程序3、突发事件处理程序4、汇景商城日常管理处罚项目5、汇景商城日常管理收费项目6、汇景商城现场管理处罚规定7、商家日常管理流程8、值班经理日常检查标准9、《开工许可证》办理程序10、加班申请办理程序11、防风、防汛应急预案12、汇景商城的各项行为公约及管理规定五、基本管理制度六、应用表单1、汇景商城车辆临时出入证办理登记表2、汇景商城商家店长纪录表3、汇景商城工作牌办理登记表4、汇景商城日常工作情况反映表5、汇景商城商家店长记录表6、汇景商城客户投诉处理单7、汇景商城申请书8、汇景商城处罚通知单9、汇景商城工作牌正在办理证明10、汇景商城广告申请单11、汇景商城费用催缴通知单12、汇景商城进/撤场操作流程表13、汇景商城内部工作联络单14、汇景商城特卖及临时柜申请单15、汇景商城物品出门申请单16、汇景商城消防设施改造施工及电气变更申请表17、汇景商城营运部日常工作检查表18、汇景商城有偿服务工程维修单19、汇景商城整改通知单20、汇景商城装修开工许可证21、汇景商城装修流程图22、事故调查报告单23、汇景商城员工违规记录表24、营运部经理值班日志25、营运部消控商城值班记录表26、营运部业务章使用登记27、营运部值台纪录28、失物登记表29、汇景商城商户访谈记录表30、装修进度验收表31、装修申请表32、日常巡场记录表3汇景商城车辆临时出入证办理登记表汇景商城商家店长纪录表编号：汇景商城商家店长纪录表汇景商城商家店长纪录表汇景商城工作牌办理登记表汇景商城日常工作情况反映表汇景商城客户投诉处理单汇景商城申请书编号:汇景商城处罚通知单致商家:因贵店的行为,违反了《商城管理条例》的相关规定，现决定处以罚款元.备注：接此通知后,须在三日内凭此单到管理公司财务部缴纳罚款,并将缴款回执交至营运部.如故意拖延或迟交者,公司将依照《商城管理条例》规定，收取滞纳金和进一步处理。
商场工程管理手册(综合管理)
4综合维修管理
5
综合维修管理
上门维修
1.接到营运部报修通知后,如无特殊情况十分钟内到服务总台领取《报修单》.
2.上门维修服务人员必须按照《工程维修人员行为规范》执行。
3.实施维修前告知商户对维修地点附近的商品进行临时转移或遮挡保护。
4.对于不能及时解决的维修项目,上报班长由班长向商户解释。
5.维修完毕后及时清理工作场地,礼貌地请商户在《报修单》上签字确认并道别.
2.部门主管对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。
3.部门主管对转岗员工进行换岗技能培训及考核。
4.在重大设备检修前由部门主管进行技术交底。
5.部门主管每年协助行政部督办特种作业上岗证年审、换证工作并填写《特种上岗证统计表》.
1。按照培训策划的要求进行。
2.部门经理定期抽查。
部门主管
《特种上岗证统计表》
4.工程领班根据天气情况组织开启风帘机、新风机、向阳出入口的照明。
5.冷水机组停运期间，由工程领班决定是否开启首层商铺的空调系统.
6.首层商铺闭店准备口令下达后，维修技工关闭门头灯、扶梯、风帘机。
7.首层商铺闭店口令下达后关闭立柱灯箱、铺内空调，5分钟后关闭公共区域筒灯照明以及A座扶梯区域内的广告灯箱.
3.监督分包方施工区域及过程的安全实施。
4.落实施工结束后验收.
1.填写《分包维保单位人员签到表》。
2.部门主管抽查.
工程领班
相应主管
《分包维保单位人员签到表》
合作方管理
1.对合作方施工单位人员进行安全交底并形成安全交底记录.
2.监督合作方施工区域及过程的安全实施。
3.与合作方确认能源使用情况并在《促销能源使用登记单》形成记录。一份本部门，一份客户
商场工程管理手册(强电)
强电管理策划项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目 1、每班巡视变电所2次，发现异常及时向领班报并填写《工程值班记录表》。
2、从0：00开始,每隔2小时抄录变电所运行数据。
抄录在变电所运《配电设备运行记录表》上。
行人员 3、运行领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常 1。
运行领班每天检查抄及时向工程主管报告。
《高压配电强电运行《工程值班记录表》录数据。
4、运行人员完成当班运行日志,运行领班每天对昨日运行安全操作规 1 领班《配电设备运行记录2。
强电工程师每周检查日志进行审核. 程》运巡视表》《供电系统5、每月10日运行人员抄录各商铺电度表数据,记录在《九抄录数据。
行强电工程《九方商铺电表抄表应急预案》方商铺电表抄表记录》上。
3。
部门经理每月检查抄师记录》 6、运行值班人员、维修技工在巡回检查期间发现设备缺陷, 录数据及运行日志. 及时上报运行领班并记录在《工程值班记录表》中，重大及工程部经以上缺陷及时汇报主管工程师. 理7、晚班人员负责检查外围路灯关闭情况； 8、晚班人员负责开启、关闭货用电梯； 9、晚班人员负责配合保洁夜间作业。
第1页共5页强电管理策划项工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件目 1. 运行人员获得强电工程师以上领导授权后，变电所倒闸操作按《高压配电安全操作规程》进行。
2. 某路高压回路外线路停电、来电时，按照《高压配电1。
运行值班员每日填写《操作票》安全操作规程》执行低压母联倒闸操作及善后工作。
. 《工程值班记录表》《高压配电《电气检修工作3。
地下停车场照明按照明配电箱内附的开关时间表执2。
运行领班每天检查抄录安全操作规 1 运行领班票》行。
数据。
程》运操作《供电系统4. 强电运行人员每天夜班负责巡视长明灯1次,灯不亮3。
强电工程师每周检查抄行工程主管《第二种工作票》应急预案》时立即维修。
录数据. 工程经理《工程值班记录 5。
强电维修技工要求停、送某回路开关时，按照《高压4. 部门经理每月检查抄录表》配电安全操作规程》执行。