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门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品

编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就

是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企

业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，

推动自身连锁平台的快速发展。

《门店综合管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨

在为连锁企业编制《门店综合管理手册》提供范例和方法。

【使用说明】

1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工

作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说

明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】

本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾

问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何

方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究

目录

编制说明 (1)

1门店安全管理职责 (4)

1.1店长安全职责 (4)

1.2导购员的安全职责 (4)

2门店日常安全管理规范 (4)

2.1基本处理原则 (4)

2.2开（关）店门的安全管理 (5)

2.3锁匙管理 (5)

2.4现金安全 (5)

2.5货品安全 (6)

3突发事件处理规范 (6)

3.1突发事件处理原则 (6)

3.2盗窃的处理规范 (6)

3.3骗取现金的处理规范 (7)

3.4顾客损毁商品的处理规范 (7)

4严重突发事件管理 (8)

4.1火灾的处理 (8)

4.2抢劫的处理规范 (9)

4.3严重伤害的处理规范 (10)

5安全管理执行规范 (11)

6门店个人卫生管理 (11)

7门店商品卫生管理 (11)

7.1商品卫生标准 (11)

7.2陈列道具卫生标准 (12)

8门店环境卫生管理 (12)

8.1门口区的清理 (12)

8.2店内地板卫生标准 (12)

8.3墙壁、玻璃门窗干净标准 (12)

8.4收银区卫生标准 (12)

8.5运营设备的卫生标准 (13)

8.6垃圾桶卫生标准 (13)

8.7宣传资料标准 (13)

8.8用具清洁 (13)

9门店卫生检查执行标准 (13)

10日常工作流程 (13)

11工具表单 (14)

11.1门店每日安全检查表 (14)

11.2门店店铺事件/资料报告表 (15)

11.3公司门店事项报告 (16)

11.4门店卫生巡查表 (16)

11.5工作区卫生检查表 (17)

12附录：灭火器的使用方法 (18)

一、门店安全管理

1门店安全管理职责

1.1店长安全职责

1.自觉遵守各项安全制度和操作规程，努力学习安全常识，提高自身的安全意识和危机处理能力。

2.全面负责门店的安全工作。

3.具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施，遵守各项安全制度，在组织本店店员工作时，要向店员

交待安全防患事项及必备的危机处理措施。

4.定期组织开展安全检查，及时消除各种安全隐患。

5.定期对店员进行安全知识及必要危机处理技能的培训。

6.每天的安全检查分为三次：开店时；营业中定时（如下午15:00-16:00）；关店时安全巡查。并做好班

后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须当日上报上级主管，并设置专项安全检查

记录本，做到有记录可查。

7.发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救，并及时报警，协助领导调查事故原因，提供情况要实事求

是。

1.2导购员的安全职责

1.自觉遵守各项安全制度和操作规范，努力学习安全知识，提高自身的安全意识和安全事故的处理能力。

2.发现问题及时汇报，制止任何违反安全规章制度的行为。

3.坚持每日营业前、营业后的安全检查，发现问题及时解决。对解决不了的隐患必须及时上报上级主管，

并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。

4.发现安全事故后积极补救，并及时报警，协助调查起火原因，提供情况要实事求是，不隐瞒事实真相。

5.每日结束营业后，要对门店内进行安全检查，切断电源，关闭门窗。

2门店日常安全管理规范

2.1基本处理原则

1.事件发生时，人员要保持冷静、镇定。

2.确保顾客及自身安全为首要任务。

3.保护门店的财产安全。

4.服从现场管理人员的指挥。

5.在采取抢救措施时，应本着“以人为先”的原则，抓住时机进行抢救。

6.当班店员应在了解事件发生的原因后，迅速向上级主管报告，以便进一步做好有效的处理或追踪。

7.任何对警方或上级主管的报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方

能迅速了解发生的状况。

8.应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁或店内其他指定地点。