客户满意度调查作业指引
ISO9001-2015体系管理质量手册(电子行业)
QA：成品抽检员。
4.0质量管理体系
4.1一般要求：
4.1.1质量管理体系按ISO9001：2015标准要求并结合本公司实际需要建立；
4.1.2建立各项的作业流程以达到符合客户要求与公司质量方针的结果。
见下图“质量管理体系应
用过程的顺序及相互作用图”。
本公司应按ISO9001：2015标准的要求管理这些过程，目前本公司无外包过程。
注：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
质量方针、质量目标的实现。
质量管理体系的规划包括：
⑴确定公司所需的程序文件并贯彻实施；
⑵确定各程序之间的相关顺序及关系；
⑶提供必要的资源，确保各程序的有效实现；
⑷对各程序的有效运作进行测量与监控；
⑸采取必要的纠正与预防措施，实现品质系统的持续改善；
⑹在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.5职责权限与沟通
ISO9001：2000组织结构图如下：
说明：财务部会计及出纳不列入ISO9001:2015质量体系范围。
总经理：日期：2021-05-01。
客户满意度调查方案
客户满意度调查方案调查目的：本调查的目的是评估客户对我们公司产品和服务的满意程度，以便我们能够提供更好的客户体验和优化我们的业务。
调查对象我们将选择以下客户作为调查对象：- 在过去一年内购买我们产品或使用我们服务的客户- 代表不同行业和背景的客户- 包括新客户和老客户调查内容调查内容将包括以下几个方面：1. 产品或服务质量：客户对我们提供的产品或服务的质量满意程度。
2. 响应速度：客户对我们的响应速度和解决问题的效率的评价。
3. 员工服务态度：客户对我们员工的专业性和服务态度的评价。
4. 价格和价值：客户对产品或服务的价格和价值的看法。
5. 用户体验：客户对我们网站、应用程序或其他交互渠道的用户体验的评价。
6. 建议和反馈：客户对我们的建议和反馈意见。
调查方法为了收集客户的意见和反馈，我们将采取以下调查方法：2. 个别深度访谈：我们将邀请一些重要客户进行个别深度访谈，以便更全面地了解他们的需求和建议。
3. 集体讨论会：我们计划组织一些小规模的集体讨论会，邀请一些客户代表就特定主题进行深入讨论。
数据分析和报告收集到的数据将进行统计和分析，以便得出客户满意度的综合评估。
我们将编制一份详尽的调查报告，包括客户满意度的总体评价、不同方面的具体分析、客户的建议和反馈等内容。
行动计划根据调查结果，我们将制定具体的行动计划来改进产品和服务，提高客户满意度。
我们将积极采纳客户的建议，并及时向客户反馈我们的改进措施和进展。
时间安排本次调查计划在下个月开始，并预计在一个月内完成所有数据收集和分析。
最终调查报告将在起草完成后的两周内提交给管理层。
以上是我们的客户满意度调查方案。
期待在调查中收集到有价值的客户反馈，并通过改进来提升我们的产品和服务质量。
售后保修及维修工程管理作业指引
售后保修及维修工程管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录一、流程概况二、流程图三、职责3.1物业管理部3.1.1负责受理业主报修并及时与业主沟通、验收、反馈信息；3.1.2负责保修期内的维修实施；3.1.3负责组织保修期外的但按《中山市物业管理条例》规定属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）或公共设施专用基金范围内的维修；3.1.4负责按照集团审批意见执行保修期外但不属于本体维修基金（日常收取的物业专项维修资金）、公共设施专用基金范围内的维修；3.1.5负责选择保修期外3000元以下的保修施工单位。
3.2项目公司/项目部3.2.1负责项目入伙后两个月内的应急维修工作。
3.3集团客户关系部3.3.1负责审核保修外但不属于本体维修基金、公共设施专用基金范围内的维修申请；3.3.2负责对物业管理部实施完毕的维修工作进行抽样回访。
3.4集团工程管理部3.4.1负责对保修外但不属于本体维修基金、公共设施专用基金范围内的维修处理给出专业意见；3.4.2负责组织保修期外3000元以上的工程维修施工单位选择；3.4.3对负责维修问题提出专业意见。
3.5集团领导3.5.1负责审批保修外但不属于本体维修基金、公共设施专用基金范围内的维修申请。
3.5.2负责审批保修期外工程维修单位的选择。
四、工作程序4.1保修期内维修工程4.1.1针对每个工程项目，物业管理部在项目所在地（区）设立一个保修金专项帐户（分期开发的，则按期各设立一个帐户）。
4.1.2项目竣工验收合格后，该项目的保修流程开始实施。
集团成本管理部于两个工作日内将该项目合同保修款金额的50%分项汇总并签字确认，集团工程管理部负责填写付款申请单（成本管理部提供的汇总表作附件），集团财务管理部在收到付款申请单及附件后两个工作日内将款项拨付给物业管理部在项目对应的保修金专项帐户（保修期内如扣除完毕，集团适时补充）。
物业管理部全权负责保修期内保修款的使用及维修工作，并承担相应的法律责任。
PW-WI-OPR-001A-专案管理作业指引-20101002
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1目的通过导入和持续实施专案运作方式，以跨部门矩阵式运作，逐步实现业务流程、管理系统（含改善提案）的持续改进和提升以至变革，连贯职能部门工作并促进有效沟通、团队协作。
2适用范围适用于本公司所开展的所有专案管理活动，包括但不限于PIT、CFT及QIT等专案形式。
3引用文件和资料3.1《无》4术语和定义4.1专案（Project）：又称项目，是为完成某个独特的产品或服务所做的一次性任务（来自PM Book）。
4.2专案管理：指为有效实现专案目标而实施的专案过程管理，包括范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、风险管理、综合管理九个方面。
4.3PIT：Project Improve Team即专案管理团队，是由本公司总经办统筹负责的跨部门专案管理形式，主要负责跨部门协调完成CFT、QIT等专案形式以外的公司级、内外部重大改进专案。
4.4CFT：Customer Focus Team即客户焦点团队，是由本公司营销部统筹负责的一种跨部门专案管理组织，主要负责满足甚至超越客户需求（包括但不限于交期、品质、服务、响应等需求）。
4.5QIT：Quality Improve Team即品质改进团队，是由本公司品质部统筹负责的一种跨部门专案组织，主要负责完成每个时期品质改进和提升的重大专案4.6SMART：为目标制订的五原则，即制订的目标必须明确、可测量、可接受（可实现）、与公司其它目标关联不矛盾、有时间限制。
5职责5.1专案管理负责人：负责制订和修订此文件，按本文件统筹实施和管理全公司的专案管理活动，并将专案活动以《专案管理记录》的格式登记在册。
海科集团微信质量知识竞赛题库
海科集团微信质量知识竞赛题库1、产品要求可由（ D ）A.顾客提出要求B.组织预测顾客的要求规定C.法规规定D.A+B+C2、不合格与缺陷的定义（ C ）A.完全相同B.完全不同C.不合格包含了缺陷D.缺陷是严重不合格3、管理评审是为了确保质量管理体系的（ D ）A.适宜性B.有效性C.充分性D. A+B+C4、识别和管理系统内各过程及其相互关系的方法是（ A ）A.系统方法B.过程方法C.产品测量与监视方法D.A+C5、质量策划是（ D ）A.确定和实现质量目标的活动B.进行过程控制活动C.规定作业过程和资源活动D.A+C6、质量的持续改进是指（ D ）A.日常的改进活动B.长远的技改项目C.长远重大的技改项目D.以上全部7、下列各项活动中，哪一项必须由与现行工作无直接责任者来进行？（ C ）A.合同评审B.管理评审C.内部审核D.供方选择与评价8、质量目标应是（ B ）A.国际最先进水平的B.可以测量的C.应与质量方针保持一致D.在相关职能和层次上建立9、持续改进可以通过以下活动来执行（ D ）A.质量方针和质量目标B.审核结果C.数据分析D.纠正措施和预防措施10、“为纠正现存的不合格或其他不希望的情况再发生，对其产生的原因所采取的消除措施”是指（ C ）A.纠正B.纠正措施C.预防措施D.偏离许可11、“ISO”是指（ A ）A. 国际标准化组织B.品质管理C. 品质管理标准D.9001标准12、管理评审一般由谁主持（ B ）A.总经理B.管理代表C.品保主管D.生产主管13、顾客满意度可从哪些方面体现（ A ）A 客户满意度调查B 客户抱怨C 进料检验报告D 订单量14、致力于增强满足质量要求的能力的活动是（ D ）A.质量策划B.质量保证C.质量控制D.质量改进15、八项质量管理原则与ISO9000族标准的关系是（ A ）A.八项质量管理原则是ISO9000族标准的理论基础B.八项质量管理原则包含ISO9000族标准C.相辅相成，相互补充D.A、B、C三项都是16、加强对（ C ）的控制已经成为当今质量管理的一个发展趋势。
物业管理服务投诉流程、满意度调查制度
物业管理服务投诉流程、满意度调查制度1.投诉管理制度1.1目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
1.2适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
1.3职责1.3.1物业部经理负责处理重要投诉。
1.3.2客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
1.3.3物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。
1.3.4客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
1.4程序要点1.4.1处理投诉的基本原则。
接待人员应严格遵守〃礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户行辩论、争吵。
1.4.2投诉界定①重大投诉包括：a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户提出而得不到解决的投诉。
b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
②重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
③轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
1.4.3投诉接待①当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。
记录内容包括投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。
接待客户时应请客户到沙发入座顶寸心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
②投诉的处理承诺。
重大投诉当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
1.4.4客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
广东省卷烟零售客户满意度调查问卷(佛山)
广东省零售户满意度调研入户问卷问卷编号：先生/小姐：您好！我是方舟市场研究公司旳访问员，受广东省烟草公司委托，正在进行零售客户满意度调查，我想和店主或者负责卷烟销售旳人员谈谈，可以吗？您旳意见对广东烟草公司提高服务旳质量极其重要，我们对您提供旳信息将严格保密，不会对您经营产生任何不利旳影响，敬请放心！感谢您旳支持和配合！ 访问员根据执行状况登记：访问地区： 区域：终端业态： 地区类型：问卷解决记录：被访者姓名： 联系电话零售户编码：零售户地址：零售户名称：访问员姓名： 编号：访问日期： 访问时间：从 至 共 分钟甄别问卷访问员保证：我保证本问卷内容所填各项资料，皆由我根据作业程序规定办理，绝对真实无欺，若有一份作假，所有问卷作废并补偿公司损失。
S1、请问您是这里旳店主还是销售员呢？（单选）S2、请问您在这店里工作有多少年了？（单选）S3、请问您旳年龄是多少岁呢？（单选）[正式问卷终结访问跳问S3终结访问下面我想理解一下您对烟草公司各项服务旳满意度如何，请用1-5分进行打分，5分：“非常满意”、4分：“比较满意”、3分：“一般”、2分：“比较不满意”、 1分：“非常不满意”。
接下来我们从卷烟供应、客户服务、市场管理、投诉服务四个方面分别进行满意度评价。
一方面，我们谈一下卷烟供应方面，Q2-Q5请问，您对（二级指标）旳满意度如何？Q6-Q9您对（二级指标）旳（各三级指标）旳满意度如何？综合考虑，您对________（二级指标）旳总体满意度如何？Q11.目前来讲，在卖得比较好旳烟当中，哪三个规格是供货局限性旳呢？零售价分别是多少呢？Q12.在卖得不好旳烟当中，哪三个规格是供货过多旳呢？零售价分别是多少呢？Q13.对于某些比较好卖、供货有限旳卷烟旳供货信息，您都懂得哪些内容Q14.对于比较好卖、供货有限旳卷烟旳Q15.Q16-Q30接下来我们谈一下客户服务方面，您对（二级指标）旳（各三级指标）旳满意度如何？综合考虑，你对_________（二级指标）旳总体满意度如何？【针对除Q19、Q23、Q29之外在2分及如下旳】不够满意旳具体因素是什么？Q32-1.【针对评价在2分及如下旳】不够满意旳具体因素：Q33.在投诉服务方面，如下旳投诉方式您都懂得哪些？（可复选）Q34.过去半年内，您与否进行过投诉呢？（单选）Q35.您是通过哪种方式旳投诉旳呢？（可复选）Q36-1.【针对评价在2分及如下旳】不够满意旳具体因素：下面我们理解一下满意度评价以外旳其他问题Q37.跳问Q37Q38.Q39.在卷烟品牌哺育方面Q40.您觉得有效提高品牌哺育效果旳广告宣传形式是什么呢？（可复选）背景信息P1.请问，贵店旳面积大概是多少呢？（单选）[访问员记录面积： M2]【阐明：对于有独立门面旳（食杂店、烟酒店、便利店）零售户记录全店旳面积；对于没有独立门面旳（超市、商场、娱乐服务）零售户，记录经营卷烟旳面积】P2.请问，来您店里买烟旳客户，哪些类人较多？（可复选）P3.【访问员填写】店铺所处区域环境，属于如下哪种类型？（可复选）P4.【访问员填写】被访者性别？（单选）访问结束，感谢您旳参与和配合！谢谢！。
工程维修管理办法
目录1.总则 (1)2.适用范围 (1)2.1.上游流程 (1)2.2.下游流程 (1)2.3.适用范围 (1)3.流程图 (2)4.流程有关部门及工作职责 (3)4.1.物业公司（流程主责部门） (3)4.2.项目部/项目公司（流程主责部门） (3)4.3.集团客户服务部（流程主责部门） (4)4.4.集团营销管理部（流程参与部门） (4)4.5.集团工程管理部（流程参与部门） (4)4.6.集团规划设计部（流程参与部门） (4)4.7.集团成本管理部（流程参与部门） (4)4.8.集团领导 (5)5.保修期内维保工作组织及程序 (5)5.1.报修（投诉）登记 (5)5.1.现场踏勘及维修责任的判定 (5)5.2.保修指令的发出 (6)5.3.保修方案 (6)5.4.保修的实施 (6)5.5.保修的验收 (6)5.6.客户满意度调查 (7)5.7.物业第三方保修的实施 (7)5.8.开发商保修的实施 (8)6.保修期外维保工作组织及程序 (8)7.客户索赔的办理 (9)8.有关措施 (9)8.1.物业维保中心及有关岗位的设置 (9)8.2.项目部/项目公司以及集团工程部相关岗位的设置 (9)8.3.加强对承包方保修阶段的合同管理 (10)8.4.物业年度维修单位的选择及考核 (10)8.5.对相关部门的考评 (11)9.工程维保的资金管理 (11)9.1.物业维保中心管理费用的预算及划拨 (11)9.2.物业第三方保修工程费用的划拨及管理 (11)9.3.开发商承担的维保费用 (12)10.附则（有关表单尚待完善） (13)10.1.附件一：房屋质量问题报修单 (13)10.2.附件二：保修指令 (14)10.3.附件三：保修情况及客户意见 (15)10.4.附件四：保修结算单 (16)1.总则为了规范项目交付使用后，在工程维保方面的处理流程，确保高效地开展工程维保工作，及时解决存在问题，化解客户矛盾，维护并提升企业的品牌价值，根据《房屋建筑工程质量保修管理办法》和《城市房地产开发经营管理条例》，特制定《**公司工程维保管理办法》。
流程及作业指引文件清单
成本管理
37
YC-LC-CB01
成本管理流程
成本管理部
流程文件（11个） 管理模块 序号
战略计划管理 1 2 3 4 5 6 7 8 人力资源管理
作业指引文件（24 主导部门 序号
人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 人力资源部 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
工程管理流程 施工进度控制流程 施工质量控制流程 安全文明施工管理流程 装修装饰工程实施管理流程
Hale Waihona Puke 工程管理工程管理部 工程管理部/ 项目部 项目部 项目部 项目部
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
YC-ZY-CG01 YC-ZY-CG02 YC-ZY-CG03 YC-ZY-CG04 YC-ZY-CG05 YC-ZY-GC01 YC-ZY-GC02 YC-ZY-GC03 YC-ZY-GC04 YC-ZY-GC05 YC-ZY-GC06 YC-ZY-GC07 YC-ZY-GC08 YC-ZY-GC09 YC-ZY-YX01 YC-ZY-YX02 YC-ZY-YX03 YC-ZY-YX04
文件编号
YC-LC-JH01 YC-LC-JH02 YC-LC-RL01 YC-LC-RL02 YC-LC-RL03 YC-LC-RL04 YC-LC-RL05 YC-LC-RL06
文件名称
战略管理流程 公司计划管理流程 流程与制度管理流程 员工招聘管理流程 员工培训管理流程 绩效管理流程 房产开发流程总图 示范区管理流程总图
文件编号
YC-LC-LZ01 YC-LC-LZ02 YC-LC-LZ03 YC-LC-LZ04 YC-LC-LZ05 YC-LC-LZ06 YC-LC-LZ07 YC-LC-LZ08 YC-LC-LZ09 YC-LC-LZ10 YC-LC-CH01 YC-LC-SJ01 YC-LC-SJ02 YC-LC-SJ03 YC-LC-SJ04 YC-LC-SJ05 YC-LC-SJ06 YC-LC-SJ07 YC-LC-SJ08 YC-LC-SJ09 YC-LC-SJ10 YC-LC-CG01 YC-LC-CG02 YC-LC-CG03
客户满意度的调研方法
客户满意度的调研方法
1. 问卷调查：通过向客户发放问卷来收集他们对产品或服务的满意度信息。
问卷可以包括有关产品质量、服务质量、价格、交付时间等方面的问题。
2. 电话调查：通过电话与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的满意情况。
这种方法适用于小规模的调查。
3. 在线调查：利用互联网向客户发送调查问卷，客户可以在网上填写并提交。
这种方法具有快速、高效、成本低的优点。
4. 面对面访谈：与客户进行面对面的交流，直接了解他们的需求和意见。
这种方法可以更深入地了解客户的情感和态度，但成本相对较高。
5. 焦点小组讨论：组织一组客户进行讨论，收集他们对产品或服务的看法和意见。
这种方法可以获得更全面的信息，但需要专业的主持人来引导讨论。
6. 观察法：通过观察客户在使用产品或服务过程中的行为和表情，了解他们的满意度。
例如，在商店或服务场所观察客户的购买行为和反应。
7. 投诉分析：收集和分析客户的投诉信息，了解客户不满意的原因和问题所在，以便改进产品或服务。
在选择调研方法时，需要根据调查目的、目标客户群体、资源和时间等因素进行综合考虑。
多种调研方法的结合使用可以获得更全面和准确的客户满意度信息。
管理制度纲目一览表
注：黑色表示已制定并实施；红色表示需制定；蓝色表示正在制定或修订中。
注：黑色表示已制定并实施；红色表示需制定；蓝色表示正在制定或修订中。
注：黑色表示已制定并实施；红色表示需制定；蓝色表示正在制定或修订中。
注：黑色表示已制定并实施；红色表示需制定；蓝色表示正在制定或修订中。
注：黑色表示已制定并实施；红色表示需制定；蓝色表示正在制定或修订中。
2006年6月19日修订--共116份文件
说明：1、标红部分制度未确定完成日期；2、原计划制度编制/修订时间最终确定为7月31日全部完成。
客户服务满意度调查模板
客户服务满意度调查模板
一、调查目的
本次调查旨在了解客户对我们公司的服务满意度，以便进一步改善客户体验和提升服务质量。
您的宝贵意见对我们至关重要。
二、调查内容
1. 您对我们公司的整体服务满意度如何？请给出评价（请在空白处写出您的评价）。
2. 在以下方面，请您对我们的服务进行评分（请在每个方面的空白处打“√”选择对应的评分）：
a) 响应速度
b) 服务态度
c) 解决问题的能力
d) 服务效率
e) 产品质量
f) 售后服务
3. 您认为我们公司的服务存在哪些问题？请详细描述（请在空白处写出您的问题描述）。
4. 您对我们公司的服务有什么改进建议？请详细描述（请在空白处写出您的建议）。
5. 您是否会向他人推荐我们的产品或服务？请选择（请在空白处打“√”选择对应的选项）：
a) 是
b) 否
c) 不确定
6. 您是否与我们的客服团队进行过沟通？请选择（请在空白处打“√”选择对应的选项）：
a) 是
b) 否
7. 如果您与我们的客服团队进行过沟通，请问您对该次沟通的满意度如何？请选择（请在空白处打“√”选择对应的选项）：
a) 非常满意
b) 满意
c) 一般
d) 不满意
e) 非常不满意
8. 如果您对以上调查内容还有其他补充意见，请写在下方空白处。
备注：本调查结果仅供公司参考，我们将严格保密您的个人信息。
感谢您的参与！
注：此文章格式为调查模板，用于呈现调查问题，非分析或解读结果的文章。
IATF16949-2016审核准备注意事项各部门自查参考表
IATF16949：2016审核（文件资料准备）注意事项对于认证IATF16949：2016，文件审核是和正式的现场审核安排在一起，不需要单独分开进行。
组织在进行IATF16949：2016，需要确认如下的资料是否已经准备完全。
No 需要准备的事项1 一份由一系列文件组成的质量手册（或一份质量手册包含了一系列文件）2 程序文件清单及所有程序文件，分发记录3 活动结果的证据总览表（质量记录清单）4 质量管理体系范围能准确地符合组织的汽车业务活动以及推荐的认证范围5 支持功能无论是现场的还是远程的已经被包含在质量管理体系范围内。
6 任何客户特殊要求应该被评审并且包含在范围内。
具备一份文件（如矩阵图）指明在组织的质量管理体系何处落实了客户特殊要求。
7 任何删减应给出判定理由并以文件化的信息形式保留，仅限于产品设计 8.3章节8 质量管理体系已建立了文件化的过程，识别了过程所有者并覆盖了所有IATF16949 标准要求（如，有一个体现条款和过程相对应的矩阵图）9 过程乌龟图，应明确过程负责人10 组织的过程、顺序和相互关系（输入和输出）包括外包过程控制的类型和范围11 组织应定义并实施企业责任方针，至少包括反贿赂方针，员工行为准则以及道德准则升级政策（“举报政策”）12 至少 12 个月的关键绩效指标趋势（换证审核包含36个月）；对应IATF16949：2016运行绩效应至少包含三个月13 对确定管理体系的关键绩效或重要因素、过程、目标和操作理解的任何证据14 没有包含在本次审核中的支持场所具有有效的证书，已获得最近一次审核报告且审核报告语言能接收。
15 扩展现场：在现场第一阶段审核，扩展的现场已被访问以确认符合认证规则要求16 完整周期的 IATF16949:2016 内部审核和管理评审的证据17 合格的内审员名单以及资格认定的准则，内部审核过程由资格认定的内部审核员完成18 内部审核员区分质量体系、制造过程、产品审核员、二方审核员19 培训内部审核员的讲师资质（新的解释说明已经不是强制要求）20 客户投诉汇总和响应，记分卡，特殊状态等信息21 过程拥有者应为个人，不能是部门22 汽车顾客清单，包含供应商代码23 顾客特殊要求（CSR）清单；CSR原件或者CSR具体要求摘录列表；CSR 要求与文件化之间的对照矩阵表，应对每家汽车顾客的CSR分别列出，目的是声明CSR具体要求策划并分解到哪些文件化之中24 显示满足CSR的文件化证据25 顾客投诉/退货及处理清单；顾客投诉/退货问题/原因、改善措施和处理结果的清单26 顾客满意/供应商评分卡；顾客满意度评估报告；顾客供应商绩效评分卡(如无则不提供)，有则提供顾客在线门口网站的截屏27 顾客特殊状态；提供顾客特殊状态通知的正式文件、后续的改善措施计划和状态28 外部支持场所(RL)的信息29 上次外部审核改善佐证，类似过程的实施情况要进行IATF16949审核，审核前先核对这 99件事情1.列出顾客清单（物流部）2.列出顾客所涉及的产品清单（技术部）3.依据顾客清单收集顾客所有给出的合同、协议、供应商手册（采购部）等，进行评审后列出顾客特殊要求（质保部）4.明确组织的战略方向，质量方针（质量手册）5.定义质量体系范围，包含外部支持场所；明确外包过程，明确删减过程（质量手册）6.识别出组织的外部环境和内部环境，加以总结和分析，并开始监视7.识别出组织的相关方，识别出相关方的要求，加以总结和分析，并开始监视8.确定各个过程的相互关系，明确各个过程的绩效9.识别组织所需的过程，过程要与组织的业务过程一致，并满足组织的战略和业务方向一致10.识别出每个过程的输入、输出、监视和测量要求等，确保每个过程都要负责人11.完成经营计划，包含战略、方针、业务方向、各个过程的目标，实现经营计划的方法12.确定最高管理者，明确最高管理者的职责和义务，其应为质量体系的有效性负责13.完成组织面临的内部和外部风险分析并有相应的落实对策实施14.完成所有过程的风险分析并有相应的落实对策实施15.最好任命并保留管理者代表、质量代表和顾客代表，明确“三个代表”的职责和权限16.沟通组织的质量方针和质量目标17.定期收集各个过程的绩效指标，要包含效率和有效性（过程绩效需要12个月以上），不达标的需要进行对策（体系负责人）18.顾客的要求/订单工程标准/规范/工程更改的评审、发放和实施，并保留实施的记录19.顾客要求的制造可行性评估应进行；文件化制造可行性分析，并作好制造可行性分性报告,含风险分析20.指定产品和生产过程安全管理要求21.制定特殊特性识别工作指引，并通过特殊特性矩阵表的形式识别出本公司的产品和过程特殊特性，并将特殊特性标注在所有的相关文件里面。
ISO 9001内部稽核Checklist--查核指引
（4）产品及工具之有效性
（5）发行及变更日期
（6）变更有效性之确认
9.文件使用单位，是否有私自影印之文件？
10.文件是否为易读的、可迅速识别及可取的？
11.文件是否按办法及规范制作格式书写？
第三阶文件，以及相关的作业规定(包含作业使用到的窗体)，文件放在使用者能拿到的地方
IPQC定义的频率与方法与其记录一致;有首件检查定义,作业记录与定义一致
抽查生产控件目,其执行方法与作业记录与QC工程图(POR)一致,
<作业资格异动及证明办法><HVM生产在线技术士对作业人员教育训练办法>系统执行记录
IPQC检验规范、FIT、OQC、O/S测试规范教材等
无尘室(含曝光室)、仓库、仪校、检验照明区环境要求
2.是否有书面化程序以标识、储存、订正、保护、规定保存期限与处理质量记录？保管环境是否适当？
3.质量记录是否依规定年限保存？
4.记录是否适当分类归档、易于辨认、调阅并为作业人员所熟知？
5.记录格式是否包含必要之项目？如制作者、审核者、日期、名称或标题、保存期限、流程及编号等？
6.质量记录是否有用铅笔写？是否有涂改现象？
8.教育训练的成效是否整合并定期进行有效性评估?
9.质量系统是否列入教育训练课程并有效执行？
10.各部门主要的教育训练记录是否保存在教育训练中心？
11.各单位对工作场所及设施是否列入4S管理？
12.对设备、硬件及软件是否进行有效管理？
训练计划表保存
抽查训练记录
作业资格确认,随机抽查员工
新进员工的标示,随机抽查新进员工是否有小老师带领
受核部门﹕稽核人﹕
内部质量稽核查检表（Internal Audit Check List）
厦门华润燃气有限公司贯彻落实管理指引计划
08年3月
31日前
黄朝明
林成各
按物资供应职能及分工，建立健全、完善物 资供应组织机构，制定岗位职责，优化人员 配置
梳理编制 阶段
08年3月1
日〜6月
30日Biblioteka 黄朝明林成各需完善的制度和流程：
《物资采购招投标管理办法》
《米购计划流程》
《米购方案流程》
《入库流程》
《出库流程》
《购销合同审批流程》
《支出审批流程》
阶段
时间安排
负责人
监督人
工作内容
计划阶段
08年1月3
日前
邓本毅/苏伟鹏/江宗善/陈建才/张文忠/黄浩平/黄正顺
冯阳
成立生产运营小组，制订洛头管理指引生产 运营计划，汇总后于08年1月15日前报集 团总部备案
学习阶段
08年2月
29日前
邓本毅/苏伟鹏/江宗善/陈建才/张文忠/黄浩平/黄正顺
冯阳
根据部门职责，宣传、学习《管理指引》
日前
谢坚敏/黄浩 平/陈建才
杨长毅
成立市场开发管理小组，制订洛头市场开发 管理指引计划，汇总后于08年1月15日前 报集团总部备案
学习阶段
08年2月
29日前
谢坚敏/黄浩 平/陈建才
杨长毅
根据部门和单位职责，宣传、学习《华润燃 气市场开发工作指引》、《华润燃气安检维 护指引》、《华润燃气优质服务指引》
兀善机构
08年3月
31日前
邓本毅/苏伟鹏/江宗善/陈建才/张文忠/黄浩平/黄正顺
冯阳
建立健全、元善经营计划、生产运营组织机 构，制定岗位职责，优化人员配置
梳理编制 阶段
08年3月1
日〜6月
有害生物防治守则作业制度守则
精心整理一、有害生物防治作业流程有害生物防治服务的作业流程主要包括：→客户接触→现场调查→施工作业→作业监督→效果考核和客户管理。
（一）、客户接触1.热诚与客户交谈，如实记录客户提出的服务需求，同时让客户了解本公司具备的资历和服务承诺。
2.客户群体有害生物防治服务的客户范围，主要包括：政府性质（市政公共外环境、社区物业、机关、社团）商业性质（餐饮业、洗浴业、食品加工业、宾馆、饭店、写字楼、招待所、公寓、娱乐场所、商场、超市）及家庭服务等。
客户接触沟通方法：电子邮箱、信函、电话、面议。
3.信函通过电子邮箱、传真、邮寄信函或营销员电话、面议等方式将本公司的3.1相关资料（包括：服务项目、服务承诺、样板工程、公司地址、联系人、联系电话等）传送到客户手中。
营销人员要立即着手创网络传输等方式与客户建立联系后，3.2面谈通过信函、造登门面谈的机会。
营销人员也可通过市场调查，发现客户直接登门洽谈签约。
营销人员在与客户接触过程中，要严格遵守公司的《职业道德守则》，以诚实、主动、有礼貌的态度与客户沟通，文明从业，塑造良好的公司形象。
（二）、现场调确立初步合作意向后，在客户配合下立即派出有经验的专业人员进行现场调查内容如下1了解客户的周边环境情了解有害生物相关的环境问题，包括鼠虫害的危害程度，经常出没的部位1.1属于“四害”、白蚁以外的害虫，则需了解害虫特征、发现部位和取得标本带回公司。
施药方包括自行防治和其他服务单位的用药、1.2了解客户近两年的防治措施，法等服务情况。
了解周边环境的现状及处理措施。
1.3 1.4记录客户对服务的要求意见。
调查2.精心整理．精心整理2.1了解环境及其建筑物结构，绿化和地面硬底化，污水排放设施及其功能，卫生保洁，垃圾收集情况。
2.2了解各建筑物及其功能分布如厨房、餐厅、客房、办公室、仓库。
工厂应重点检查生活区。
检查生产区，要注意厂家的产品，以及原料仓库与各种虫鼠害的关系，绘制出图表。
质量知识竞赛题库及答案
质量知识竞赛题库及答案一、选择题:1.无论是产品的质量，还是过程的质量，决定其合格与否的都是（）。
[单选题] *A、材料的因素B、机器的因素C、环境的因素D、人的行为因素(正确答案)2.PDCA循环模式中的P、D、C、A分别指（）。
[单选题] *A、计划、实施、检查、处理(正确答案)B、实施、检查、计划、处理C、检查、计划、处理、实施D、检查、处理、计划、实施3.PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是（）。
[单选题] *A、P阶段B、D阶段C、C阶段D、A阶段(正确答案)4.质量改进项目始于质量改进机会的（）。
[单选题] *A、组织B、识别(正确答案)C、实施D、计划5.国际标准化组织英文缩写为（）。
[单选题] *A、CECCB、IECC、CMCD、ISO(正确答案)6.全面质量管理要求以（）为中心。
[单选题] *A、产量B、利润C、质量(正确答案)D、效益7.GB/T19001-2008 Idt ISO9001:2008，Idt的意思是（）。
[单选题] *A、等效采用B、等同采用(正确答案)C、参考采用D、转化采用8.“产品”和“过程”的关系是（）。
[单选题] *A、产品质量与过程质量相互补充B、产品质量决定过程质量C、产品是过程的结果(正确答案)D、产品是过程的输入9.整顿中的“三定”是指:（）。
[单选题] *A、定点、定方法、定标示B、定点、定容、定量(正确答案)C、定容、定方法、定量D、定点、定人、定方法10.对纠正措施的正确理解应是（）。
[单选题] *A、把不合格品返工后成为合格品采取的措施B、把不合格品降级使用而采取的措施C、为消除已发现的不合格原因而采取的措施(正确答案)D、为消除已发现的不合格品而采取的措施11、在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是（）。
[单选题] *A、质量策划(正确答案)B、质量控制C、质量保证D、质量改进12、以下关于纠正措施的表述，错误的有（）。
重要通知公司客户满意度调查
重要通知公司客户满意度调查尊敬的客户：为了更好地了解您对我们公司提供的服务和产品的满意度，我们诚挚邀请您参加我们的客户满意度调查。
您的宝贵意见和建议对我们改进服务质量、提升客户体验至关重要。
调查目的通过此次客户满意度调查，我们旨在：了解客户对公司产品和服务的满意程度；发现存在的问题和不足之处，及时改进和提升；收集客户的建议和意见，为未来提供更优质的服务。
调查方式本次客户满意度调查将采用问卷调查的形式进行，问卷内容涵盖公司产品质量、服务态度、售后支持等方面。
请您根据实际体验如实填写问卷内容，我们将严格保密您的个人信息，仅用于内部评估分析。
参与方式您可以通过以下方式参与调查：在线填写问卷：登录我们公司官方网站，在首页找到“客户满意度调查”入口，按照提示填写问卷；电话回访：我们将有专人致电您，进行电话访谈，您可以在电话中畅所欲言地表达您的意见；邮寄回函：我们将会把纸质问卷寄送给您，您可以填写完毕后寄回给我们。
时间安排本次客户满意度调查将于（具体时间）开始，持续（具体时间）。
为了确保调查结果的准确性和真实性，请您尽快参与并配合我们的工作人员进行沟通。
奖励政策为感谢您抽出宝贵时间参与本次调查，我们将针对所有完成问卷的客户进行抽奖活动，并准备丰厚奖品作为回馈。
具体奖品信息将在活动结束后公布。
联系方式如果您在填写问卷过程中遇到任何问题或需要帮助，请随时联系我们的客服人员：客服热线：（联系电话）客服邮箱：（联系邮箱）再次感谢您对我们工作的支持与配合！期待您的参与和宝贵建议！此致敬礼（公司名称）日期：（具体日期）。
客户沟通管理规定
客户沟通管理规定1.目的规范公司各项目客户沟通工作方式及标准，维护良好客户关系。
2.范围适用于公司各项目物业服务中心实施的例行及临时性客户沟通工作管理。
3.职责3.1客服主管负责客户沟通工作的督导与检查。
3.2前台、物业助理/管家负责按照本规定组织实施各项客户沟通工作。
4.工作程序4.1做好客户沟通工作是各项目物业服务中心在项目管理和服务中的一项重要工作，良好的客户关系是管理和服务顺利开展的基础，也是客户满意度的重要保证。
4.2客户沟通分为例行沟通及临时性沟通两类，例行沟通包括：定期走访、业主座谈会、客户满意度调查、社区文化活动、报事回访、节假日问候等；临时性沟通主要指公共信息发布、业主慰问、业主咨询服务等。
4.3各项目应建立畅顺的业主沟通渠道，包括向业主公示24小时服务电话及办公地点、办公时间；在公共区域设立业主意见箱、信息公示栏等。
电话接听信息应有记录，参见《客户报事处理操作指引》、《客户接待操作指引》。
4.4定期走访4.4.1客户接待中心应制定《业主年度走访计划》，物业助理/管家按计划对责任区内业主进行入户走访，保证每户业主每年至少走访一次。
4.4.2物业助理/管家入户走访时应主动征求业主对于物业服务及管理的意见和建议，并将业主的意见记录在《入户走访记录表》内。
对于业主报事则按照《客户报事处理操作指引》进行处理；走访中发现的业主投诉按照《客户投诉处理操作指引》进行处理。
4.4.3物业助理/管家应重视定期走访工作，月度走访计划的完成率作为物业助理/管家月度工作考核的指标之一。
4.5业主座谈会4.5.1各项目物业服务中心至少每半年召开不少于一次业主座谈会。
4.5.2业主座谈会的邀请对象应具有广泛代表性，能充分表达业主整体意愿和诉求。
4.5.3业主座谈会由客服主管负责组织，视情况邀请物业服中心经理及各专业主管、品质管理部参加。
4.5.4座谈过程中物业服务中心应主动向业主介绍项目物业管理和服务的开展情况；就业主普遍关心的热点问题进行说明；主动征询业主的意见和建议；耐心、细致、客观回答业主的各类问题。
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1 适用范围
适用于集团安排的客户满意程度调查活动。
2 控制目标
建立有效的满意度调查机制，规范满意度调查工作。
通过对满意度的信息收集与分析，了解客户需求和客户现状，评价差
距，明确改进方向和需求，提高全集团服务意识。
3 术语定义
客户满意度：客户对公司产品、服务的评价及满意程度。
4 职责
4.1 客户服务中心
4.1.1 作为满意度调查的主导部门，每年组织集团客户满意度调
查工作。
4.1.2 制定集团满意度调查方案并监督城市公司和物业公司执
行。
4.2 城市公司
4.2.1 积极协助客户服务中心开展满意度调查，提供满意度调查
礼品、物料等。
4.2.2 参与客户满意度调查全过程，并在满意度调查三天前使用
群发短信的方式告知将要访问的客户。
4.3 物业公司
参与客户满意度调查全过程。
5 关键活动描述
5.1 工作原则
5.1.1 诚实守信原则：在满意度调查过程中，应本着诚实守信的原则对待业主的评价。
5.1.2 保密性原则：满意度调查过程和总结的成果，仅供内部学习、参考、禁止外流，一经发现，将对相关部门及人员进行处罚。
5.2 实施满意度调查
5.2.1 客户服务中心制定《客户满意度调查方案》(含问卷)，按《权责管理手册》提交审批。
5.2.2 满意度调查范围：集团所有项目不同生命周期客户。
5.2.3 满意度调查分为集团自主调查和第三方调查两种形式。
5.2.4 集团自主调查由客户服务中心主导，制定调查方案，对集团已售和在售项目进行客户满意度调查。
5.2.5 第三方调查由客户服务中心主导，聘请客户满意度调查公司，对集团已售和在售项目进行客户满意度调查。
5.3 满意度问卷的统计及分析评估
5.3.1 客户服务中心将收集的《客户满意度调查问卷》进行整理、分析和排名，形成《满意度调查问卷统计表》，并作为年度城市公司满意度考核的重要参考依据。
5.3.2 客户服务中心根据调查数据编制《客户满意度调查评估报告》，在集团内部做专题汇报。
5.4 奖惩措施
客户服务中心在监督检查城市公司、物业公司开展客户满意度问卷调查时，如发现存在弄虚作假的现象，一经查实，给予责任人处罚、降级、辞退的处理。
6 支持文件
无。
7 表单与模板
7.1. 客户满意度调查方案
7.2. 客户满意度调查问卷
7.3. 满意度调查问卷统计表
7.4. 客户满意度调查评估报告。