联邦快递的客户关系管理体系的案例分析.docx
联邦快递案例分析
谢谢观赏
• 进行灵活调配。
联邦快递的全球操作指挥中心制定了上百个紧急情况 预案，每次启动紧急预案后还要对事件回顾，看有没有更 好的办法解决。另外，联邦快递在孟菲斯还有12~15架备 用飞机随时待命应急，在全球也有25~30架。
建立全球化的转运中心
去年5月28日起，联邦快递位于浙江省杭州市萧山国 际机场的中国区转运中心也正式启用，联邦快递把孟菲斯 转运中心的成功开始复制到中国的国内快递市场。 而到今年年底，在中国广州白云机场（600004）， 还将有一处转运中心开展与孟菲斯机场和杭州萧山机场的 转运中心相似的活动：停机坪上，传送机中，转运中心内， 1200名员工将静候着指挥中心的信号。亚洲24个主要城 市的货物，将聚集在广州新白云机场，分拣后运送到世界 各地；而全球220多个国际及地区运往亚洲的货物，也将 来这里“驻足”。这也将是联邦快递在美国本土外最大级 别的国际转运中心。
•
气象预测技术。
备用的操作指挥中心
联邦快递公司聘请了15个专门为联邦快递GOC工作 的气象专家，时刻观察全球气象动态。 除了孟菲斯这个全球操作指挥中心，联邦快递在美国 印第安纳波利斯还有一个备用的操作指挥中心，另外还有 三个当地控制中心，分别在菲律宾的苏比克、法国的巴黎 和加拿大的多伦多，主要任务是把当地信息反馈到全球操 作指挥中心，使其更好作决定。
2．协调和组织
联邦快递的全球操作指挥中心控制室，能根据其完善 的信息集成系统，快速的掌握客户的需求，所以，能在最 短的时间内做出最有效的决策及行动方案。如一个客户在 肯塔基州有货物，一般要寄1000件，但今天要寄1万件， 于是操作中心就可以指挥一架在印第安纳波利斯飞往孟菲 斯的飞机临时改变飞行航线，让这架飞机先去接那个客户 的货物。“如果遇到苏比克湾有台风，我们也可以把苏比 克湾的分拣工作直接搬到日本成田机场。”这说明联邦快 递在协调和组织方面是做得非常全面的。这也成就了联邦 快递高效率的物流工作。
Fedex案例分析
员工协助方案
• 2006年，联邦快递还推出了一个名为“员工协助 方案”（Employee Assistance Program） 的全新计划，提供专业保密的个人咨询服务，帮 助员工解决工作和生活中遇到的个人问题；另外 ，企业还向员工及其直系亲属提供一项福利，帮 助员工健康地工作和生活，提高员工在团队中的 工作绩效。
– 首先，它将一家公司业务的三个组成部分：人员、服务、效益很 好地结合起来，并使它们之间保持相对平衡； – 其次，它很好地检验了公司的工作氛围（包括福利、管理，以及 其他人力资源问题）是不是员工喜欢和需要的； – 还有，就是通过发现问题、分析问题、解决问题的“三部曲”， 来有的放矢地发挥它的作用。
SFA在FedEx已经推行了25年，人力资源管理咨询公 司翰威特这样评价它：“这套方法简单而实用，既有保 密性，又为管理者提供了定期、有用的信息。” SFA在 FedEx每个季度举行一次。
联邦快递孟菲斯超级转运中心 联邦快递亚太区转运中心（中国广州）
高度专业化和网点建设
FedEx信息系统
业务层 对合同、票据、 报表等进行日 常处理
数据层 将收集、加工的 快递信息以数据 库的形式加以存 储
运用层 车辆运输路径的选择、仓库 作业计划、建立控制与评价 模型，根据运行信息监测 fedex快递系统的状况
企业文化
FedEx的企业文化中更提倡勇于创新的冒险精神，如FedEx第一 个提出采用“固定价格体系”来取代“邮区和容量定价体系”及开 创“隔日下午送达业务”等在看似冒险的行为最终都给公司创造了 效益
>>创新与绩效文化的五个要素
创新与绩效文化的五个要素 • 1、让员工投入
• 很多高层管理者以为运用一些PPT和华丽的演说 便能很具说服力地向员工说明为什么公司需要创 新。在演说结束后，员工各自回到自己的工作岗 位，与往常一样继续工作。数周过去了，事情没 有任何改变——因为员工的想法并没有和公司联 系在一起。而联系是产生创新想法至关重要的一 点。
联邦快递的CRM
联邦快递的CRM案例10联邦快递的CRM案例摘要美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。
今天，联邦快递的业务遍及全球。
面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。
作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案。
联邦快递作为全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，在客户关系管理理念、技术系统与策略方面成为了行业实施CRM的典范。
关键词客户关系管理（CRM）联邦快递使命必达案例导读每天晚上22点50分，位于美国孟菲斯国际机场的联邦快递超级运转中心的工作人员就要开始紧张、忙碌、有条不紊的工作了。
来自世界各地约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场上百个登机门将货物在17分钟卸完，货物由传送带分别送往信函和包裹处理系统，托运至超级运转中心的传送带上，借助先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时可分拣15万件包裹。
经过一系列的扫描和分拣，货物将按目的地被工作人员装上飞机。
次日凌晨5点，货物将全部装机飞走。
这就是分秒必争的现代物流程序。
每月两次或有成批的参观者花费250美元/人的门票，来亲身感受其高速、紧张而有序的工作现场，以感受这家成立近40年依靠科技、人才、服务快速成长起来的国际快递巨人——联邦快递的经营与管理。
10.1联邦快递10.1.1艰辛创业1965年，还未从耶鲁大学毕业的弗雷德·史密斯在对几十家美国航空客运公司经营状况调查后发现，绝大多数美国航空运输经营者的经济效益很不理想，无论是航空客运还是航空货运，飞机舱容浪费量太大，这时候一个念头闪过他的脑海：能否把陆运和空运两种不同的运输模式结合起来，搞出一个快件递送服务公司？不少人认为他是在空想，因为陆路运输是以公吨计算运费的，而空运是以公斤计算运费的，两者相差1000倍，谁会拒绝使用价廉物美的陆运而采用运费至少要高出几十倍乃至上百倍的飞机运送货物？弗雷德·史密斯则认为在竞争日趋激烈的市场中，速度和时间同样也是金钱，再说如药品、电脑备件、电子元件、重要文件、报表、证书和其他高价值货物，还有必须提前送达的礼品和样品等等，唯有急事快办，采用航空快递才能满足客户的需要。
联邦快递案例分析
联邦快递案例分析1.当一个公司在快速发展的阶段，离职率是不能太高的，否则会影响公司的发展速度。
一名员工离职，公司需要付出很大的代价，除了重新招募、训练员工熟悉公司作业等成本，还有很多无形的损失，如，员工来来去去，破坏了公司的士气及形象。
此外，留人要比“挖人”容易，如果现有工作与其他工作机会的条件相差不多，一般人会倾向于留在原公司，选择待在熟悉的环境。
因此，公司想要留住员工，比其他公司想要挖走员工，有着较大的优势。
公司要做的是，为工作增值，让员工在衡量去留的众多原因中，整体的吸力能够大于推力，这样一来，公司才能成功地留住员工。
2.还应考查财务指标：销售收入、经营利润、经济附加值；员工指标：员工满意度、员工生产率；客户指标：市场分额、老客户挽留率、新客户拓展率、客户满意度、客户忠诚度；流程指标：成本改善率、产品开发周期。
考查多个指标有利于全方位衡量组织行为学合理的标准与尺度，使组织内部各运行要素得到合理有效配置、运行机制功能得到有效发挥，对组织目标的实现，组织整体功能的发挥及组织成员的心理都将产生深刻的影响。
3. 启示：当公司的员工离职率偏高时，公司可以通过员工离职访谈、对离职或现有员工进行问卷调查等方式收集相关资料，了解公司留不住员工的原因。
同时要重视和了解现有员工，了解员工选择待在公司的原因，发挥公司现有优点。
还需要不断补充外部同业资料，比较公司与其他公司的情形，以更清楚掌握公司的状况。
找出问题后，公司接着要针对各个问题，找出解决的方法、制定相关的策略、决定实际做法。
4.这种做法并非不道德。
作为领导，首先应该明白自己员工的心理，其次，学会赞美下属，就算没有额外的奖金，员工仍会看重自己的努力被认可。
在领导者与员工之间建立起情感纽带，创造出一种和谐的气氛，通过建立牢固的情感纽带而进行管理，得到的是员工的耿耿忠心，创造出和谐的团队气氛，有利于提高员工士气。
与员工之间保持良好的沟通和交流，帮助领导者了解员工思想，对于工作的开展起到很好的促进作用，可以获得员工的信任，从而听到一些真实的想法和建议，从而降低公司离职率、增加公司收益、提高服务水平。
物流客户服务论文
物流客户服务论文xxxx大学《物流客户服务》课程论文论文题目联邦快递的客户关系管理学生专业班级学生姓名（学号）授课教师完成时间联邦快递的客户关系管理摘要：弗雷德·史密斯有句话：要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。
作为全球快递服务行业的老大，史密斯和他创办的FedEx始终坚信客户是第一位，以客户为中心。
无论是他建设性的提出“隔夜快递”还是“60秒退款”，都是在竭尽所能提高自己的客户服务质量。
在这个竞争对手很容易采取降价策略竞争市场中，提高客服水平显然才是维持客户关系的关键之所在。
关键字：FedEx 客户服务维持一、公司背景联邦快递(FedEx Express)隶属于美国联邦快递集团(FedEx Corp.)，是集团快递运输业务的中坚力量。
为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务、和商业运作等一系列的全面服务。
联邦快递集团激励旗下超过26万名员工和承包商高度关注安全问题，悟守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
二、联邦快递客户关系管理有关部门联邦快递公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：销售部、口岸分拣部、快件派送站、客户服务部和电脑服务部。
销售部是指向公司的客户推销公司产品服务，并为公司创造利润的部门。
它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签订协议、服务关注和业务发展。
除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培训和历史数据分析等等。
口岸分拣部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和出运。
它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进出口清关服务、不正常进口快件的查询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。
联邦快递的客户关系管理研究
联邦快递的客户关系管理研究1.前言客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略和商业理念，英文全称为ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，缩写为ＣＲＭ。
所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
现在客户关系管理（CRM）以成为企业竞争战略的核心。
它正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。
如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。
因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。
联邦快递作为世界性质的企业，必然要建立自己的邮政速递客户关系管理系统。
2．客户关系管理系统（CRM）介绍客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM的实施在技术上涉及三个基础平台：客户知识平台、客户交互平台和企业生产平台。
物流企业客户生命周期理论的探讨——以联邦快递为例
China storage & transport magazine 2015.01140探讨与研究 DISCUSSION AND RESEARCH一、物流企业的客户关系管理客户关系管理（CRM)是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
CRM包含三层定义：新态企业管理的指导思想和理念，创新企业管理模式和运营机制，企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的应用。
对于客户关系管理的定义有很多，从上面的定义来看，客户关系管理的中心就是客户关怀，通过对客户的关怀来留住老顾客，发展新顾客，通过更加接近顾客来了解顾客，最大限度地增加利润和利润占有率。
物流是个服务性行业，其服务具有无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性的特点。
服务对物流公司来说是其提供给客户的产品，但同时也带来了很多弊端。
在众多的投诉当中，物流的诟病是最多的，例如出现了送货人员服务态度不好，货品的损害率高，送货不及时等问题。
物流企业要想提高其自身的竞争力，就必须对客户进行管理，掌握更多的客户资源，从而根据客户的要求来提供相应的服务。
客户关系管理对于物流企业来说能够有效地利用客户资源，提高客户满意度，增加利润。
而企业之间的客户信息能够共享，减少寻找客户和发展客户的时间，同时能够根据客户关系管理掌握客户的服务要求，降低投诉率。
所以现在很多物流企业开始引入客户关系管理，物流企业客户生命周期理论的探讨——以联邦快递为例文/田 雪 刘莹莹 司维鹏摘 要：CRM越来越被物流公司所应用。
客户对企业的价值除了企业价值即客户购买企业的产品和服务，使企业价值实现外，还可以为企业带来成本领先优势、市场价值和品牌优势等多方面的价值。
Fedex案例分析
1962年，弗雷德·史密斯 年 弗雷德 史密斯 考入耶鲁大学 1966年，大学毕业加入 年 海军陆战队 1969年购买了一家叫 年购买了一家叫 阿肯色航空公司的飞机 维修公司 1971年6月28日， 年 月 日 联邦快递” “联邦快递”公司正式 成立
联邦快递货车
FedEx业务：
国际优先 快递服务 国际经济 快递服务
企业内部管理
4.良好的培训和激励制度 联邦快递的员工都有良好的职业生涯设计。公司为每位员工每年提供约２５０ ０美元的培训经费。每年大概有１５名一线员工会获得为期１５个月的培训。 另外联邦快递经常让员工和客户对工作做评估，以便恰当表彰员工的卓越业绩。 通过培训和激励真正提高了员工的自觉性而不是一味的绩效考核 5.优质的服务 联邦快递始终把客户的问题当作自己的挑战和潜在的商业机会。他能够给客户 提供专业的资讯，并根据客户的要求设计独特的物流方案，以满足客户的个性 化需求在提高了服务质量的同时创造效益 6.企业文化 FedEx的企业文化中更提倡勇于创新的冒险精神，如FedEx第一个提出采用“固 定价格体系”来取代“邮区和容量定价体系”及开创“隔日下午送达业务”等 在看似冒险的行关，门到门的国际快件快递服务。一般的 运送时间为一至三个工作日
提供经济.限日送达.代理清关.门到门的服务。一般在2-4个工 作日可送达主要经济中心潮湿 限时送达，代理清关，门到门的国际快件快递服务，在每票 货件中，至少有一件包裹的重量最低为150磅（68公斤）。 一般的运送时间为1-3个工作日 允许自行选定的清关代理人，且每张空运提单中可包含数量 不受限制的商品，可选择递送到指定的清关代理人处或最终 目的地 递送大批货件到同一个国家多个收件人的国际快件快递服务。 货件作为一票货清关，一般的运送时间为二至四个工作日。 对拼装的货件尺寸和重量几乎没限制
联邦快递的客户关系管理现状分析
联邦快递的客户关系管理现状分析3。
1.联邦快递公司的发展进程联邦快递(F edEx Express）隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp。
)，是集团物流运输八大子公司中的中坚力量.美国联邦快递集团是由弗雷德·史密斯于1971年在美国创立。
那时的美国经济开始依赖于服务业和高技术产业，技术人员、科学家和管理人员成为当时美国经济结构中的关键要素。
很多公司不再依赖原料产地而是选择把企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方,而把工厂设在郊区。
这种新的产业布局造成了人员和产品的分散，从而带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.弗雷德·史密斯敏锐地发现这一机遇,预见到一种隔夜传递服务将会变得十分重要.经过一番咨询调查，在1971年6月28日，“联邦快递”公司正式在小石城旧址成立。
如所有创新企业一样，弗雷德·史密斯在创业最初遭遇了无数的挫折和失败,甚至差点破产。
但是史密斯始终坚持不懈，终于在多方奔走努力后，联邦快递在1973年4月开始了正式营业。
联邦快递公司一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件.在开始营业的26个月里,联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元,联邦快递处在随时都可能破产的险境,公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。
为了改善经营情况，弗雷德·史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低,以至使人怀疑是否还有利润,而弗雷德·史密斯却着眼于更长久的利益。
终于在1975年的7月迎来了联邦快递公司第一个盈利的月份.从此一发不可收拾，公司业绩屡创新高：1976年，联邦快递公司获纯利350万美元;1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元.联邦快递公司终于走出困境，并创造了奇迹。
联邦快递 案例分析
1. What should the compensation plan look like? Why are the Express and Ground Plans so different?The compensation plan should include the salary and incentive plan like the conditions to get basic salary and the qualification to get bonus. Also include the punishments like what kind of behavior is will lose the qualification of getting bonus. Another important item is the scope of validity of these criteria. Before the integration of two sales forces, they use different evaluation systems.Express and Ground service are meeting different market competition. I will specifically analyze the difference of two plans in the following respects:a.Minimum sales volume for bonus:For Express, accessing new customers is of no difficulty with its superb reputation. So setting 96%of the planned sales objective is reasonable but the minimum for ground is only 50 percent since the time and efforts of getting new customers are quite different.b. Income structure:82% of the average ground account executives ‘s compensation come from salary because it is but only 70%of Express sales people’s income are from salary because signing new customers is more difficult for the Ground so bonus does not account for a high percentage for the Ground.c. Adjustment: Event occurred more frequently to Express service than to Ground which made original goals of Express inappropriate. But for the ground, sales goals are set annually and rare to change since it will take more time to win back or sign a new customer if they leave. Besides, Ground set sales objective based on individuals because the success of sales largely depend on the account executives’ own personal connection.2. Compare the profitability of the Ground business vs. the Express business.Express business is delivered by air and always with anon-time delivery guarantee. The cost of express business is higher compared to ground delivery since the speed required carriers to ship goods by air. The target of express service is time-sensitive documents and valuable items.The ground businessrefers to deliveries made within 6 days, currently always within 3 days and also with a guarantee. The transportation is always made by vans, trucks and trains. So the speed is slower than overnight and the costs are also lower than express.The distinction between express and ground is becoming blurry.It is reasonable to predict that ground service will eat into part of target customers of express business with its low price and increasing delivery speed. It will especially pose threats to two-to-three day express service because the speeds of both are possibly the same, which means the value propositions are the same to customers, but the costs (marginal profit and prices) are different. Overall, I expect the profitability of ground will increase while the express service will somehow fall down.3. Develop a list of characteristics of the Express salesperson vs. the Ground salesperson (both working at FedEx).The most desirable characteristics of the Express salesperson isbeing cooperative and disciplinary.Specifically, a qualified Express salesperson should have:Team work spirit: There are close and tight connection between businesses in the first level of the hierarchy and the second one. Sales people who target at small businesses (Below $6k revenues) mostly need the support of Global account people because the small business might be a subsidiary of global accounts. On the other hand, small business can report regional emerging opportunities to worldwide account executives.Sense of discipline: There have been a complete sales force system so complying with the rules and facilitate one’s working responsibility is the top requirements.Analytical skills: most account executives need to sys tematically analyze clients’ business and help them select the most cost-effective ways to deliver packages. At the same time, the sales should report and share these changes to the account executives in the hierarchy.For the Ground sales person, the ability to maintain current customers is the most important because it is quite difficult for RPS to acquire new customers.Social skills: business lunch and other social network are required by the company to maintain customer relationship. If someone feels uncomfortable to attend these events, this job does not fit him/her.Personal connection with enterprises: As the reputation of Ground delivery is not as famous as UPS, the sales must utilize their personal or previous connection to expand business.High passion: The most frequently used way for the Ground delivery service is to encourage customers to “Just get the box” but not just objectively narrate the service features. When customers do not rely on the value proposition of Ground delivery, sales should communicate with them with real passion, with an innovative way that the dominant market player USPS does not have.4. What do the salespeople in the new structure need to do, i.e., does FedEx need more sales effort on Ground, Express, or both? Why?I do not think FedEx need more sales on either one. The biggest problem is two different sales force will contact one customer twice and offer two different service plans, causing resource wastes and inefficiency. Ground service is not as strong as Express so I think FedEx should first improve internal training to solve the resource waste problems and reassign the sales force. One team of account executives offers a single service plan for one customer. In this way, FedEx can maximize its brand effect to RPS and also minimize the boundary of ground and express service because the actual value difference of these two businesses have been contracting.。
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
联邦快递的STP分析10页word
目录一、联邦快递的概况1、联邦快递的简介2、联邦快递的发展历程二、联邦快递的STP分析1、市场分析（1）面对市场经济的发展，联邦快递抓住了中国市场的机遇。
（2、强大地竞争对手（3）庞大的网络架起完整的服务体系2、市场目标3、市场定位一、联邦快递的概况1、联邦快递简介联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的中坚力量。
联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。
作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。
2019年财富世界500强排行榜第263位。
联邦快递集团激励旗下超过2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。
联邦快递是一家国际性快递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。
其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。
其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案。
联邦快递设有环球航空及陆运网络，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
2019年4月1日起，联邦快递中国有限公司实施GDS(全球分销系统)中国区全境覆盖计划，在汉设立中国区公路转运中心，正式将武汉作为全国公路转运枢纽，承担武汉自西安、郑州、长沙、南昌、上海、重庆、成都、广州8条公路干线，16个往返班次的货物分拨与转运业务。
2、联邦快递的发展历程联邦快递在1971年由前美国海军陆战队队员Frederick W. Smith在阿肯色州小石城创立，但在1973年迁往田纳西州孟菲斯，因为小石城机场官员拒绝为公司提供设施。
论联邦快递客户关系管理
论联邦快递客户关系管理前言：随着世界经济一体化和现代科技的迅猛发展，全球范围内出现了一些与高科技相结合的新兴产业。
作为知识经济的重要标志——现代物流业被认为是降低资源消耗，提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。
物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。
现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略。
本文从服务营销、优质客服管理、客户满意度三个方面对物流客户服务管理进行阐述，帮助物流企业更好的与客户建立往来关系。
Hurwitz Group认为客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度是实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道的核心。
从中我们可以看出，客户关系管理在企业营销上起着举足轻重的作用。
论点一：物流客户服务与营销1.陈信康在《服务营销》中强调指出顾客管理的目的在于更好的调整顾客预期、影响顾客需求、鼓励顾客参与和提供优质服务给顾客，并使他们满意。
长期保持高度满意的顾客会对服务企业形成依赖感与忠诚感，称这样的顾客为终身顾客。
终身顾客的忠诚特征决定了它还具有其他两项价值：一是关联价值，二是推荐价值。
2傅云新在《服务营销学》中提到要正确处理顾客投诉。
顾客向服务企业投诉是对企业还抱有希望，希望企业及时解决他们的问题。
因此，企业一定要抓住机会，及时解决客户的投诉，留住顾客。
企业必须授予项目顾问一定的权利，以使他们及时采取补救措施，解决顾客的问题。
此外，服务企业应开通免费电话，方便顾客向企业反映问题。
项目顾问应从顾客的角度考虑问题，帮助顾客解决问题。
3.夏长青，左仁淑在《服务营销的基础探析》一文中提出了服务特性说。
ZPB在其论文中提出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易失性或者不可存储性、生产和消费不可分离。
联邦快递公司管理信息系统案例
物流信息系统
条形码和扫描仪 以数控技术为基础的 笔记本电脑技术 全美无线通信网络 联邦快递公司通 过应用三项以物 流信息技术为基 础的服务提高了 竞争能力
电子商务系统
• 联邦快递网站（www．）被国际互联网专 家研究组公认为世界顶尖级网站之一，是20世纪90年 代中期第一个为用户提供网上货运和跟踪服务的功能 型网站。 • FedEx的竞争力就体现在它在Internet上构建的智能化 运输管理系统，其核心威力是对企业用户和对个体用 户的吸引力上。对于企业用户，FedEx的智能系统能 与用户企业网进行无缝联接，或通过 Web页面直接 介入到用户的物资运输中去。这样的结果是，任何公 司在逻辑上都可直接将 FedEx庞大的空运阵容和陆地 车队当作自己的运输资源；而且 FedEx的智能系统还 告诉他们，一切最快并非一切最佳，明智的运输方案 应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短、 或最实时的解决方案。
1984年
1985年
FedEx信息系统发展历程
1988年 开发电子文件传递业务Zap Mail
1989年 1992年
应用卫星定位系统 联邦速递采用了HP提供的方案，由原先的环境转向HP 的 开放系统.
1994年
当联邦快递推出网站（），吸引了公众的
极大关注。
1997年 目前
FedEx信息系统发展历程
创立之初 FedEx从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织了专家 ，成立自动化研发小组，建起了COSMOS电脑定位系统 推出基于中央主机的全球包裹追踪系统。
1979年
1980年
COSMOS系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功 能 推出基于PC 的PowerShip ,提供大客户在线服务, 并推出 加强版PowerShip ,加入订单管理、库存控制 引入条形码技术
(完整word版)联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言，"想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走"。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
客户关系管理作业：美国联邦快递(FedEx)的客户关系管理
案例：美国联邦快递（FedEx）的客户关系管理联邦快递公司是美国物流行业的领先企业，也是世界物流和配送业的主导型企业。
其业务范围不仅包括各种针对一般客户的快递业务，更包括与多家企业合作，担负其物流配送的工作，比如联邦快递为惠普公司的打印机提供库存和配送，为以直销闻名的戴尔公司提供在接到客户的仃单后供应物料、组装、配送等业务。
联邦快递的业务迅速发展与其一贯秉持的客户为重的战略，同客户建立良好的互动关系是分不开的。
在联邦快递看来，虽然公司的一个客户一个月只带来1500美元的收入，但是如果着眼于将来的话，假如客户的生命周期是10年，那么这个客户可以为公司带来1500美元x12 x10=360000美元的收入。
如果再考虑到口碑效应，一个满意的、愿意和公司建立长期稳定关系的客户给公司带来的收益还要更多。
因此，联邦快递加强与所有客户的互动和信息交流，联邦快递的所有顾客都可通过其网站www．fedex. com同步追踪货物的状况。
网站的在线交易软件business link可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开票、库存管理，一直到货物交到收货人手中。
此外，联邦快递还特别强调针对顾客的特定需求如生产线地点、办公地点等，与客户配合一起制订配送方案。
这种以客户为中心的高附加值的服务主要有：提供整合式维修运送服务；担任客户的零件和备料的仓库；协助顾客简化、合并业务流程。
联邦快递提供的这些服务，与它利用的先进客户信息和服务系统，以及全体员工客户至上的理念和努力是分不开的。
联邦快递的客户服务信息系统主要有一系列向顾客提供的自动运送软件，它有三个版本:DOS版的Power Ship,视窗版的FedEX Ship和网络版的FedEX interNetShip。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位和航班的调派等，从而建立起全球的电子化服务网络。
样例 联邦快递客户资料RFM分析 案例
联邦快递客户资料RFM分析在做一些行销咨询项目中，我发现普遍的一个问题就是面对已经积累的客户，企业不知道如何下手。
特别是在老客户的资料方面。
用我们的行话：老客户的资料是最有价值的“第六媒”。
这对于企业来说，不会合理利用这些已经存在的资源的确会造成很大的浪费。
况且这几个企业都是和互联网有关，而网络是最好的数字化媒介，可以跟踪，计算客户的各种指标。
而在此方面，很多跨国企业无疑走在了前面，最简单的方法就是RFM方法(下附RFM的说明)，即最近一次购买的时间，购买的频率，以及购买金额，下面以联邦快递的做法做个说明。
首先联邦快递利用RFM的变化来评断客户的贡献额，计分的方法是：将单一客户过去三个月内消费金额乘上两倍，再加上过去3至6个月间该客户的消费金额，接下来联邦快递利用DataMining 中的Cluster分析，将所有客户分为七大族群，每个族群再依贡献额细分为十等分，这七大族群分别是：˙贡献额最高的10%稳定客群˙过去六个月流失的中贡献额客群˙低贡献额的季节性客群˙高贡献额的成长客群˙中贡献额的稳定客群˙低贡献额且在过去六个月内的流失客群˙低贡献额但刚回复交易的客群联邦快递观察在过去的两年内，客户如何在七个族群中移动，以及客户如何在十等分内上下移动，一旦有任何的行为模式被分析出来，联邦快递便针对每一个族群发展一套客户策略。
举例来说：最顶尖的10%稳定客群，是最佳而且是最有价值的客户，联邦快递的策略就是想尽办法留住他们，对他们提供最好的服务，以避免这群客户的流失。
高贡献额的成长客群是指消费金额成长超过15倍的客户们，联邦快递投入行销预算找出导致他们成长的原因，以协助其它客户提高贡献额。
过去六个月流失的中贡献额客群，是指在过去六个月贡献额降低90%的客户，这群转身而去的客户，让联邦快递损失许多应得的利润，因此必须找出什么地方出错？联邦快递透过电话行销与客户沟通来调查原因，以挽回客户的心。
找出季节性的低贡献额客群是非常有用的，因为这些客户只在一年的某些季节交易，花费行销预算去刺激他们在其他时期交易将是十足的浪费。
案例分析文档
FedEx领航的快递行业姓名：邓世军班级：市场营销082班学号：200816012226快递服务是市场经济的产物，提供的是个性化、商业性的寄递消费服务。
快递服务业务实行“门到门”、“桌到桌”的直达式服务，与原有的海陆空运输企业互不相通的单一运输方式以及邮政普遍服务那种保证送达，但时间长、时效性差的传统寄递方式相比较，更加快捷、安全，适应了当今世界国际贸易和经济全球化快速发展的要求，市场前景广阔。
它的出现不但受到国内外商界的欢迎，也得到了公众的认可，现在已扩展到为社会各界提供多品种的快递服务。
在中国现在发展的比较好的快递公司有中国邮政EMS、中铁快运、顺丰速运、宅急送快运、申通快递、上海圆通速递等；而在国外则有FedEx、UPS、DHL、TNT等快运公司，下面则详细介绍FedEx。
联邦快递(NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，在1971年由前美国海军陆战队员Frederick W. Smith在阿肯色州小石城创立，但在1973年迁往田纳西州孟菲斯，因为小石城机场官员拒绝为公司提供设施，它提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，连续运作始于1973年4月17日，服务范围遍及全球220个国家及地区，其在全球约14万名员工，运输能力：每个工作日约330万件包裹。
其快递运输有空运和地面运输，空运：目前机队有包括空客、波音、西斯那等在内的677架飞机，地面运输：大致有44,000辆专用货车；其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成，其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案。
联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。
作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。
联邦快递集团激励旗下超过2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
精品文档
联邦快递的客户关系管理体系的案例分析
联邦快递的创始者佛莱德史密斯有一句名言， " 想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，
然后让客户的腰包跟着你走 " 。
由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服
务水平才是长久维持客户关系的关键。
一、联邦快递的全球运送服务
电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。
电子商务体系中，很多企业间可通过网
络的连接，快速传递必要信息，但对一些企业来讲，运送实体的东西是一个难解决的题。
举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，是非常重要的课题，因此对那些通
过大量网络直销的戴尔电脑来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运筹效
率，可为规避经营风险做出贡献。
有一些小企业，由于经费人力的不足，往往不能建立自己的
配送体系，这时就可以借助联邦快递。
要成为企业运送货物的管，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。
在联邦快地，所有顾客可借助其网址edexom同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税
资料库。
它的线上交易软件BusinessLink可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到
收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。
这个软件能使无店铺零售企业以较
低成本比较迅速地在网络上进行销售。
另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾
客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来
目标等，一起制定配送方案。
联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面：
提供整合式维修运送服务
联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。
扮演客户的零件或备料银行
扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。
协助顾客简化并合并行销业务
帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。
在过去这些作业是由顾客自己设法将零
件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。
综上所述。
联邦快递的服务特点在于，协助顾客节省了仓储费用，而且在交由联邦快递运
送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。
二、联邦快递的客户服务信息系统
联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，如PoerSi 、
FedExSi和FedExinerNeSi，其次是客户服务线上作业系统（CusomererionsServiesern-lineSysem,CSS）。
自动运送软件
为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DS版的PoerSi、视窗版的FedExSi 和网络版的FedExinerNeSi 。
利用这套系统，客户可以方便地安排取货日
程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。
而联邦快递则
通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。
CSS
这个系统可追溯到60 年代，当时航空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受到
启发，从 B、Avis 租车公司和美国航空等处组织了专，成立了自动化研发小组，建起了CSS，在 1980 年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。
1997 年又推出了网络业务系
统 Virulrder。
联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物
量是通过 PoerSi 、FedExSi 和 FedExinerNeSi 进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
三、员工理念在客户关系中扮演的角色
我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要
性怎么强调也不过分。
在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面：
建立呼叫中心，倾听顾客的声音
联邦快递台湾分公司有 700 名员工，其中 80 人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上
万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。
呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很
重要。
呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。
另外，联邦快递台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会
从每个接听电话员工负责的顾客中抽取 5 人，打电话询他们对服务品质的评价，了解其潜在
需求和建议。
提高第一线员工的素质
为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递
是台湾少数作心理和性格测验的公司。
对新进员工的入门培训强调企业化的灌输，先接受两
周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。
运用奖励制度
联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。
例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均 2,500 美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。
另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪
的 10%。
值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。
各
层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。