酒店餐饮部客人投诉处理条例
客人投诉处理
客人投诉处理服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。
到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。
当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。
任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。
然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。
成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。
从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。
即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
酒店客人投诉处理
谢谢！
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。
问题讨论：如果你是该酒店的经理，你会如何处理？
这个酒店的经理经验丰富，他是这样处理的：
• 经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们 工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么 以补救我们的过失呢？ • 客人：你们应当赔偿我的损失。 • 经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事， 同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是 否要我们赶紧为您到公安部门报案？ • 客人：好吧，但我是在你酒店丢的包，仍希望知道你们给我什 么样的补偿，你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档 的酒店工作的素质。 • 经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽 管做了很多培训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请 您们先用餐，我马上打电话去110报案，并请示总经理如何给 您以经济补偿（通过主动报警证实不是自己员工所为，将此事 交由公安机关立案处理）。
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我 损失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希 望您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：……
主讲：
知识巩固
1、顾客投诉产生的原因 2、处理投诉的原则及程序
3、客人设诉时的一般心理
投诉的种类
1、无理取闹型投诉。
2、控告性投诉。
3、批评性投诉。
4、建议性投诉。
5、贪小便宜型投诉。
案例分析
客人在某酒店用餐过程中声称装有1.7万元人民币 现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域 的主管是这样处理的：
饮食管理服务中心顾客投诉处理制度
饮食管理服务中心师生投诉处理制度
一、所有投诉，无论真假，都须表理解、接受并予以安慰。
二、聚精会神聆听师生投诉。
三、理解师生的感受，绝不允许与师生争论，并站在师生的立场上来了解其意向。
四、在投诉过程中，如投诉者大户吵闹或喧哗，应将投诉者与其他人员分开，以免影响他人。
五、注意与师生说话时，语速要慢，同时在当日值班日记上记录此事，使师生感到中心或餐厅对此投诉的重视。
六、摆出事实，讲明道理指出投诉的问题所在，恰到好处地回答师生的投诉。
如有可能，提供师生选择的机会。
七、切勿轻易向师生作出权利范围外的许诺。
八、在接纳师生的投诉后，应代表饮食管理服务中心或餐厅作礼仪性的致歉。
九、若师生的投诉需转告有关部门，应及时会同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予师生明确的答复。
十、在处理投诉中要注意跟办，如发觉不当应及时纠正,务求能使投诉者感到饮食管理服务中心对其提出问题的重视。
十一、事后将处理结果、牵连部门、姓名等记录在值班日记上并向上级主管汇报。
餐饮业投诉受理制度
餐饮业投诉受理制度背景随着餐饮业的快速发展，消费者对于餐饮服务的质量要求也越来越高。
然而，在实际消费中，我们难免会遇到一些问题，如服务不周、食品质量问题等。
针对这些问题，餐饮业实行投诉受理制度，以便更好地保障消费者的权益。
制度内容投诉受理渠道消费者可以通过以下渠道进行投诉受理：1.餐饮店内的投诉箱或意见箱：这是最常见和直接的投诉通道，消费者可以在其用餐结束后将投诉意见直接放入投诉箱或意见箱中。
2.餐饮店的客服电话：许多大型的连锁餐馆都有自己的客服电话，消费者可以直接拨打电话进行投诉受理。
3.局级餐饮监管部门：如果消费者对餐饮店的服务质量、卫生状况等有严重不满，可向当地的餐饮监管部门进行投诉受理。
投诉受理流程无论通过哪种渠道进行投诉受理，都需要经过以下步骤：1.消费者向餐饮店反映问题，餐饮店应在第一时间给予回应，对于问题应当认真对待并予以解决。
2.若餐饮店无法解决问题，消费者可以向餐饮店所属的区县级餐饮监管部门反映问题，监管部门应在接到消费者反映后，立即进行调查，并及时反馈调查结果给消费者。
3.对于一些恶意投诉，餐饮监管部门应当对其进行审核，以免消费者进行无理投诉影响到餐饮店的正常运营。
投诉受理保障为了保障消费者的权益，餐饮监管部门应当 :1.加强对餐馆的监管，对发现的食品质量、卫生等问题严格处理，确保餐馆提供的食品符合卫生标准，以免给消费者带来危害。
2.对于无理投诉，应当进行严格查处，以避免其影响到餐饮店和社会的正常运营。
3.监管部门还应鼓励餐馆在投诉受理方面加强自律，对消费者提出的问题认真对待并及时进行处置，以提高消费者的满意度。
总结餐饮业投诉受理制度的推行，保障了消费者的合法权益，为消费者提供了更好的服务体验。
只有在有了这样一种投诉受理制度的支持和保障，消费者才会更加放心地在餐馆用餐，促进了餐饮业的良性发展。
酒店前厅投诉处理流程
酒店前厅投诉处理流程在酒店经营过程中，客人的满意度和体验度是非常重要的。
然而，时常会出现客人对于前厅服务的投诉情况。
为了保证客人权益并提升酒店服务水平，酒店需要建立一套高效的投诉处理流程。
本文将以酒店前厅投诉处理流程为主题，为您介绍一套完整且有效的处理方案。
一、接受投诉在酒店前厅，接待员是客人的第一道接触，也是最容易接收到投诉的人员。
当客人提出投诉时，接待员应该及时倾听客人的诉求，并保持耐心和尊重。
在接收投诉过程中，接待员需要详细记录客人的投诉内容和相关细节，包括时间、地点、人员等，为后续处理提供准确的参考。
二、及时响应投诉往往是客人的情绪宣泄和需求释放的一种方式，所以酒店需要迅速响应客人的投诉，并表达出真诚的歉意。
接待员需要明确告知客人，他们的投诉已经被重视，并将会采取积极的行动解决问题。
及时的响应可以有效降低客人的不满情绪，同时也表现出酒店对客人的尊重和关注。
三、调查核实为了解决客人的投诉问题，酒店需要进行调查核实。
这是一个非常关键的步骤，需要确保投诉的准确性和客观性。
酒店可以组织专门的投诉处理小组来进行调查工作，该小组可以由相关部门的责任人以及酒店管理层组成。
调查结果需要客观地根据实际情况进行判断，并确保处理的公正性和合理性。
四、解决问题解决问题是酒店前厅投诉处理流程中的核心环节。
根据调查的结果，酒店需要采取一系列的措施来解决客人的问题，包括但不限于以下几个方面：1. 恰当的补偿：如果客人的投诉确实有事实依据，酒店需要提供合适的补偿，例如免费升级房间、免费餐饮等。
这不仅能够弥补客人的损失，也可以重塑客人对酒店的信任和满意度。
2. 内部整改：当客人的投诉问题出现频繁时，酒店需要从根本上进行问题的解决。
酒店管理层应认真对待客人的投诉，严肃处理相关人员，并通过培训等方式提升员工的服务质量和专业水平。
3. 客户反馈：酒店应建立一个完善的客户反馈机制，将客人的建议、意见和批评转化为酒店改进的动力。
通过客户反馈的及时收集和分析，酒店可以不断完善自身的服务体系和管理模式。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店宾客投诉管理制度
酒店宾客投诉管理制度一、总则为了全面提高酒店服务水平，增强宾客对酒店的信赖和满意度，特制定本投诉管理制度。
本制度面向全体员工，旨在规范投诉接待、处理程序，确保投诉问题及时、有效地解决，维护酒店声誉和形象。
二、投诉渠道1. 宾客可以通过电话、书面信函、电子邮件、网站留言等方式投诉。
2. 客人投诉可由前台接待人员直接处理，或者向投诉管理团队提交。
3. 投诉人的信息将得到严格保密，不得泄露给非相关人员。
三、投诉接待流程1. 接到投诉后，前台接待人员应立即进行登记，记录投诉人信息、具体问题内容、投诉日期等。
2. 前台接待人员应耐心聆听宾客投诉内容，实事求是地记录下来，并做好沟通工作，尽力解决客人不满。
3. 如前台接待人员无法解决问题，应立即将投诉转交给投诉管理团队，并及时通知客人处理进展。
4. 投诉管理团队应当及时展开调查，听取相关人员和目击者的陈述，尽快确定问题原因，并提出解决方案。
四、投诉处理流程1. 投诉管理团队应在接到投诉后24小时内回复客人，并告知处理进展情况。
2. 根据投诉的实际情况，酒店应给予客人合理的补偿措施，包括但不限于退款、升级房间、免费服务等。
3. 投诉管理团队应在处理结束后，对客人进行回访，了解客人对解决方案的满意度，并及时做好记录和统计。
五、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，酒店应对解决方案进行评估，总结经验教训，制定相应改进措施。
2. 酒店应将每一次投诉的处理结果进行归档并保留一定时间，以备日后查证。
3. 酒店应定期对投诉数据进行分析，找出客人投诉的热点问题和改进方向，从根本上提高服务水平。
六、追责制度1. 对于投诉处理不当导致客人受到重大损失的员工，酒店将及时进行追责处理。
2. 酒店将建立员工投诉处理绩效考核制度，对表现出色的员工给予相应奖励，激励员工积极应对投诉问题。
3. 酒店将建立员工不良投诉记录制度，对多次受到客人投诉的员工进行严肃处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起正式生效，酒店全体员工必须遵守执行。
酒店客人常见问题投诉及处理
酒店客人常见问题投诉及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
酒店如何处理客人投诉
酒店如何处理客人投诉概述在酒店行业中，客人投诉是一种常见的情况。
无论是因为服务不满意、设施问题、或者其他原因，客人投诉都需要酒店有效地处理，以维护良好的客户关系。
本文将介绍一些酒店如何处理客人投诉的有效方法。
正面态度当客人投诉酒店服务时，首要的原则是以积极的态度对待。
酒店员工需要及时响应客人的投诉，表达关切并表示愿意解决问题。
以下是一些处理客人投诉时的最佳实践：1. 接受投诉当客人向酒店提出投诉时，酒店员工应该虚心接受客人的意见，并表示愿意解决问题。
这种积极的反应可以让客人感到被重视，并增加客人对酒店解决问题的信心。
同时，酒店员工应当记录下客人的投诉细节，包括投诉的具体内容、时间和地点等。
2. 跟进投诉酒店应该建立一个有效的投诉跟进系统，确保每一次投诉都得到及时跟进和解决。
酒店员工应当与客人保持沟通，尽快调查问题，并在合理的时间内提供解决方案。
及时的跟进可以让客人感到满意，并增强他们对酒店的信任。
3. 给予补偿在一些情况下，酒店可能需要向客人提供补偿以弥补他们的不满。
补偿可以包括给予客人折扣、提供额外服务或福利，甚至退还部分或全部费用。
这种补偿措施可以缓解客人的不满情绪，同时也体现了酒店对客人重视的态度。
4. 提供解决方案酒店应该努力为客人提供实际可行的解决方案。
酒店员工可以与客人协商，了解他们的需求和期望，并提供具体的解决方案。
解决方案应该能够满足客人的需求，并尽可能地解决问题，以避免类似问题再次发生。
持续改进除了及时处理客人投诉外，酒店还应该采取措施来防止类似问题再次发生，并不断提高服务质量。
以下是一些持续改进的方法：1. 分析投诉酒店应该对客人的投诉进行分析和总结。
通过分析投诉，酒店可以了解到哪些方面存在问题，并采取相应的措施进行改进。
酒店可以将投诉的情况进行分类统计，以便更好地掌握投诉的主要原因和趋势。
2. 提供培训酒店应该对员工进行培训，使他们具备处理客人投诉的能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、解决问题的方法、沟通技巧等。
餐饮如何处理客人投诉
餐饮如何处理客人投诉
投诉在各行各业都不少见，那么餐饮如何处理客人投诉呢?小编下面为你整理了相关的资料，希望对你有所帮助。
1、菜品出现质量问题时怎么办?
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够? 口味不对?未做熟?变质变味?等等。
然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。
(要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见)
2、客人打碎物品不买单怎么办?
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间。
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度一、前言客户投诉是企业运营中一个重要的环节，对于企业而言，积极、及时、恰当地处理客户投诉至关重要。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理，提高客户满意度，本文就客户投诉处理规章制度做出如下规定。
二、投诉接收与登记1. 投诉接收部门客户投诉应统一由客户服务部门接收，并指定专属投诉处理人员负责处理。
2. 投诉信息登记每个接受投诉的工作人员应当及时登记客户投诉的相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，确保信息的准确性和完整性。
三、投诉处理流程1. 投诉分类根据投诉的性质和内容，将投诉进行分类，如产品质量投诉、服务态度投诉等，并标注投诉的紧急程度。
2. 调查取证指定专人负责对投诉进行调查取证工作，了解投诉的具体情况、原因和相关的证据，确保处理过程的公正性和客观性。
3. 反馈与解决在取证的基础上，及时向投诉人反馈处理情况，并与其协商解决方案，确保客户的合理权益得到保障。
4. 处理结果通知在投诉处理完成后，应向投诉人及时发出处理结果通知书，明确处理结果及补救措施（如有），以及客户的权益和责任。
5. 投诉记录保存各个部门应当做好投诉记录的保存工作，确保投诉信息的安全和保密。
四、投诉处理的原则1. 及时性原则对于投诉信息应及时处理，不可拖延，确保客户的合理权益得到保障。
2. 公正性原则在处理投诉过程中，必须做到公正、客观、中立，对客户投诉的证据和事实进行客观判断。
3. 尊重客户原则对于客户的投诉，应保持耐心、友善的态度，尊重客户的权益和诉求，并据此制定解决方案。
4. 监督及评估原则对于处理过的投诉情况应及时进行总结、评估和监督，以进一步提高投诉处理的质量和效率。
五、投诉处理的责任划分1. 投诉处理人员责任投诉处理人员应熟悉相关处理流程和制度，并及时按规定处理投诉，确保处理结果的合理性和客观性。
2. 部门主管责任部门主管应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保投诉处理的质量和效果，提高客户满意度。
酒店前台客诉处理流程
酒店前台客诉处理流程全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店前台客诉处理流程是酒店管理中非常重要的一环，对于客人的投诉要及时有效地处理，以提升客人满意度和品牌形象。
下面将详细介绍酒店前台客诉处理流程的具体步骤。
一、接收客人投诉1. 当客人来到前台提出投诉时，前台接待人员应保持礼貌，并耐心倾听客人的问题。
在接收投诉时，不要打断客人的发言，以免客人感到不尊重。
2. 前台接待人员应当倾听客人的投诉内容，了解客人的诉求，并及时记录客人的姓名、房号、联系方式等信息，以便后续沟通和解决问题。
3. 针对不同性质的投诉，前台接待人员需要及时分类归档，以便进行有效的处理。
1. 处理投诉的第一步是了解问题的原因，前台接待人员应当与相关部门或相关人员核实投诉内容，并尽快找出问题背后的原因。
2. 在了解问题原因的基础上，前台接待人员应与客人沟通，解释问题的产生原因，并诚恳道歉。
在解释问题过程中，要保持客观、中立的态度，不要激化矛盾。
3. 针对客人提出的合理诉求，前台接待人员应尽快采取措施解决问题。
对于客人因房间卫生问题投诉，前台可以立即调配清洁人员进行清理。
4. 在解决问题的过程中，前台接待人员应与客人保持沟通，并通报解决进展。
及时更新客人问题的处理情况，以便客人了解处理进度，增加客人的信任感。
5. 处理投诉的前台接待人员还应当将投诉内容和解决过程记录在客户投诉记录本中，用以分析问题原因和改进服务质量。
1. 在问题得到解决后，前台应当及时与客人进行跟进。
与客人沟通，确认问题是否得到圆满解决，以及客人对解决方案的满意程度。
2. 针对满意度较低的客人，前台应积极主动地进行服务回访，了解客人的具体需求和意见反馈，以便持续改进服务质量。
3. 对于多次投诉的客人，前台应当进行专人负责，彻底了解问题根源，并向管理层汇报，以制定改善措施。
四、总结与改进1. 酒店前台应当定期汇总客人投诉数据和处理情况，进行分析和总结。
通过对投诉数据的分析，及时发现服务不足之处，并制定改进措施。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
餐厅服务投诉管理制度
餐厅服务投诉管理制度为提高餐厅餐饮服务水平，保障食品卫生安全，维护就餐者合法权益，规范餐厅服务制度和流程，主动接受全院就餐者的监督，特制定本制度。
一、建立投诉渠道1. 餐厅在就餐时间必须有工作人员在餐厅值班，及时解决就餐者反映的各种餐饮问题。
2. 餐厅餐厅设立餐厅食品安全监督岗。
3. 公开餐厅管理者相关联系人的电话和办公地点，及时受理就餐者投诉。
4. 设立餐厅意见投诉箱，建立投诉流程图。
5. 各负责人联系电话及办公地点:二、投诉处理办法1. 每天对各种渠道收集到的投诉进行整理记录，并对投诉的内容进行分析。
2. 对餐厅日常服务工作中的一般性投诉（指就餐者对餐厅某项管理、服务等产生抱怨、不满，投诉的事实对就餐者没有造成严重影响），24小时内进行处理，并回复投诉人。
3. 对重要事件的投诉（明确对餐厅的管理、服务等产生强烈不满，投诉的事实可能造成严重影响），餐饮餐厅在6小时内对投诉内容进行确认分析，写出整改意见并拿出相应措施进行整改，处理过程和结果报告后勤处或院领导，并及时向投诉人反馈。
4. 针对投诉内容，餐厅应在第一时间内进行调查核实，按相关规章制度和应急方案及时处理，尽量减小造成的影响和避免可能的危害。
5. 根据投诉，经过调查核实无误后，严格按相关制度和合同相关条款进行处理。
三、投诉监控与跟踪1. 餐厅安排专人对就餐者投诉进行数据汇总统计，对就餐者投诉比较集中的问题进行根源分析，提出具体整改方案，进行重点突破，力争从源头上解决此类问题。
2. 餐厅对整改过程进行全面跟踪，对整改未到位和有敷衍行为的当事人进行批评教育或相应处分。
3. 工作人员在投诉处理结束后的三个工作日内，要对投诉人进行回访，听取意见，并做记录。
4. 投诉处理完毕后，餐厅将投诉材料、整改处理报告等记录存档，作为度量评定餐厅管理水平和服务质量的依据。
四、投诉处理流程图：。
餐饮投诉管理制度
餐饮投诉管理制度第一章总则第一条为了提高餐饮服务水平，保障消费者权益，营造良好的消费环境，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮企业的投诉管理工作，旨在规范餐饮企业对消费者投诉的处理流程，明确责任分工，健全制度体系，提高服务质量。
第三条餐饮投诉管理应遵循依法、公正、及时处理的原则，保障消费者的合法权益，维护餐饮企业的良好形象。
第二章投诉渠道第四条消费者可以通过以下渠道向餐饮企业投诉：客户服务热线、官方网站、公众号、电子邮箱、投诉信箱等。
第五条餐饮企业应当在明显位置设置投诉渠道的联系方式，并及时更新。
第六条餐饮企业还可以通过问卷调查、顾客反馈等方式主动了解消费者的意见和建议。
第三章投诉受理第七条餐饮企业应当设立专门的投诉受理部门，负责投诉的登记、分析、处理及反馈工作。
第八条投诉受理部门应当与餐厅负责人、厨师长等相关人员建立联系机制，及时将投诉信息传达给相关人员并要求配合处理。
第九条投诉受理部门应当建立健全的信息记录系统，对每一份投诉进行登记和处理，包括投诉人的基本信息、投诉内容、处理结果等。
第十条投诉受理部门应当对重大投诉案件及时向上级领导汇报，并采取紧急措施加以处理。
第四章投诉处理第十一条餐饮企业应当在接到投诉后，及时与投诉者取得联系，了解投诉的具体情况，并给予回复。
第十二条投诉受理部门应当立即进行调查核实，对于真实有效的投诉，要及时处理，对于虚假的投诉要加以辨别。
第十三条对于需要多部门协作的投诉案件，餐饮企业应当建立协作机制，开展集体研究，找出解决问题的方案。
第十四条投诉受理部门应当及时与投诉者进行沟通，告知处理进展情况，听取投诉者的意见，并及时解决问题。
第五章投诉处理结果反馈第十五条餐饮企业应当对处理结果进行及时反馈，向投诉者说明处理情况和结果。
第十六条对于确有过错的餐饮企业，应当及时向投诉者作出书面道歉，并给予适当的经济赔偿。
第十七条对于已经得到妥善处理的投诉，餐饮企业应当采取措施对相关部门进行整改和调查，避免再次出现同类投诉案件。
五星级大酒店餐饮部客人投诉的处理程序
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主题：客人投诉的处理程序
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参考号：
Approved by:Food & Beverage Director
批准：餐饮总监
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日期：
Approved by:General Manager
批准：总经理
Date:
日ห้องสมุดไป่ตู้：
当有客人投诉时，按规定程序及时作出解决，保障客人的利益，维护酒店的声誉。
1.当值主管细心聆听客人投诉的问题。
2.尽量令客人心情平静下来。
3.让客人感到你在帮助他解决问题。
4.分析客人投诉的问题给予回应。
5.与客人达成共识，让客人满意。
6.跟办补救工作的落实。
7.处理投诉以客人和酒店声誉、利益为重。
8.处理客人投诉能力范围内，做不到的应马上知会上一级来处理，绝不要找同一级的同事来帮忙。
餐饮部投诉处理流程
餐饮部投诉处理流程餐饮部投诉办理流程步骤工作内容收到1．放下手中工作，立刻去办理投诉。
投诉2．假如投诉事件严重，还应当立刻通知酒店高层1．所听取服务人员报告2．到台边听取客人的反应认识3．是菜质量量要立刻办理。
4．是突发事件要立刻控制场面，并通知有关部门协状况助。
1．稍微投诉可就地解决2．碰到暴燥客人，先表示态度“我过来就是解决问抚慰题”，而后请当事人到办公室或避开大家的地方，以客人方便安扶客人情绪。
3．真挚向客人致抱歉，正面回答客人责问，不回避问题1．再次向客人求证投诉产生的原由，并作书面记录；2．踊跃和客人磋商，追求真实解决的方法，尽量满酒足客人要求；店3．假如客人的要求很过份，并且自己不可以知足，可是能办理时，你应当请示上司；失4．按客人的希望去办理；处5．做打折，赠予酒水，经理真挚道歉的列表行为，理并请顾客提建议。
投1．用沉静的口气剖析此次事情的发生，并委宛地说诉明对此次事情，酒店方并无过错；酒2．抚慰客人，说明固然酒店没有过错，但酒店仍对店这件事表示抱歉；无3．客人假如仍旧提出一些无理要求，我们应必正严过辞地坚持立场，并表示态度，“这些要求，我们店方失没法知足。
1．问题解决后再一次向客人道歉；作书2．将投诉产生的原由和解决方法作详尽记录；面3．晨会或例会进行通告。
记录注意事项1．一般投诉应由领班级别以上办理。
2．重要投诉经理级他人员办理。
1．投诉产生主要原由：A、菜质量量B、服务态度、速度C、卫生D、贪小廉价E、突发事件F、客人想表现自己1．对一些好说话的客人说几句话，表示对他们建议重视有时就能够解决了。
2．大吵大闹的客人，要让他避开大家场所，抽去他表演的舞台，一个人是火不起来的。
1．酒店过错本着物质损失精神赔偿的原则；2．假如店方提出的解决方案客人不接受能够请客人报出他的想法，而后再视情况去解决；3．假如是中毒事件，必定要防止公然化与扩大化，因这类影响是致命的，深远的。
1．不要谴责客人，说责任在你；2．语气要平各，自然；3．要举证自己没有过错；4．一些菜质量量问题我们最大退步是退一赔一，但有些客人却想整桌菜全免；5．对一些故意找事的客人，控制不场面，要立刻通知保安，假如不付钱就走，就有必需打110 报警。
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酒店餐饮部客人投诉处理条例
顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。
投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。
但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。
为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合花亭湖国际酒店餐饮部管理实际，特制定以下投诉处理条例办法：
一、宾客投诉原因：
1、对服务员态度的投诉
包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；
2、对服务质量的投诉
包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；
3、对清洁卫生、食物的投诉
包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；
4、对安全事故及异常事件的投诉
包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；
5、对个人隐私受侵犯的投诉
包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；
6、对环境的投诉
包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。
在消费过程中的额外要求
包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、主食、水果等。
二、投诉的分类
（1）有效投诉
指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。
（2）合理的额外要求
指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。
（3）无效投诉
指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。
（4）重大投诉
A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。
B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。
C、顾客向酒店的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
三、投诉处理要求
1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上级，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店总经理理办公室。
因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人50元-500元，造成了严重后果的，按照饭店制度另行处理。
2、白天宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报总经办。
3、夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报饭店总值班经理。
遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时报酒店总经理，直至问题解决。
夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报总经办。
4、总经办应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。
5、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。
6、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。
四、投诉处理的时限
1）包厢客人投诉的处理时限原则在 30分钟内。
2）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我们的处理感到满意。
五、处理投诉的程序
1、顾客投诉的接收
1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。
应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。
2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。
A、如果必须或可能的话，将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到大堂休息区或过道单独处理，以免影响其他宾客。
B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，记住：“客人总是对的。
”
3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。
4）显示决断力，站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
A、认识并承认宾客的感受，向宾客显示具有为客解难的能力。
B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。
”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。
”（注意：你并没有说酒店有过错，你只是表示你理解宾客遇到的困难和提出的投诉。
）
5）充分意识宾客的自尊心。
A、试图维护甚至增强宾客的自尊心，以表示对宾客的关切。
可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。
”
B、在谈论中多次以宾客的姓氏、职位称呼，以示亲切。
C、不要轻视宾客提出的投诉，对于宾客来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。
2、宾客投诉的记录及调查
用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。
同时，宾客也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静，宾客会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。
更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉宾客所述的问题相当重视，使宾客确信饭店会为他们排忧解难。
1）了解宾客最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
3）涉及酒店其它部门或人员，且事实不清的宾客投诉，要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。
4）投诉宾客的姓名、房号及有关内容记录要准确具体。
5）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。
A、集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉宾客是上一班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。
B、不管发生什么事决不能指责批评宾客。
C、牢牢抓住问题的结症。
3、告诉宾客处理问题的办法。
1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。
告诉宾客可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让宾客选择。
在解决问题的同时尽可能维护酒店利益，不要轻易承担责任或许诺。
2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告宾客，征求宾客对处理的意见，不得强迫宾客接受。
3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。
4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒店利益的前提下“把对让给宾客”。
不要对无法办到的事做出承诺。
5）如属有效投诉，即酒店方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使宾客情绪进一步恶化。
投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给宾客补偿的时候，就会在送水果、饮料、主食等上面考虑，尽量避免直接作折扣。
6）确定饭店处理投诉的大致时间。
告诉宾客多久可以采取纠正措施。
应确定具体、明确的时间，但不能低估解决问题所需的时间。
所有投诉尽量在宾客离店前处理，不使宾客带着不良印象离店。
7）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
4、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如意外的耽搁应向客人通报复查处理结果。
对事件的处理结果和宾客的反应作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和宾客联系，征询宾客对饭店处理投诉的结果是否表示满意。
5、顾客投诉处理善后工作
饭店质量管理办公室应全程跟进、了解并掌握宾客对酒店的各种有效投诉，并及时向饭店领导反映。
当采取了有效的纠正措施之后需主动回访顾客，并将回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
六、处罚
1、前台服务员工（包括管理者）
对于违反饭店投诉处理制度的员工处以50元---500元不等，根据实际出现的情况，还可参照《员工手册》及酒店相关制度。
2、后台厨师员工（包括管理者）
对于违反饭店投诉处理制度的员工处以50元---500元不等，根据实际出现的情况，还可参照《员工手册》及酒店相关制度。
七、其他
1、记住：宾客永远是对的。
2、宾客不是给我们添麻烦的那个人，是给我们工作机会的那个人。
没有宾客我们所有的工作将毫无意义。
3、和宾客争吵，永远没有赢的一方。
4、一次有效的投诉处理可以赢得更多回头客。
5、投诉可以让我们更好的改善设施以及提高服务质量和态度。
6、所有“问题到我为止”，所有问题不是哪一个人或哪一个部门的事情，都是酒店大家的事情。
7、让不同背景的宾客在我们酒店体会到服务带来的惊喜。
8、我们的工作是围绕宾客的需求展开的。