如何正确认识和处理酒店客人的投诉

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酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。

原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。

对此，饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二：向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。

经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

客人投诉案例及解决方法

客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。

以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。

一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。

解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。

2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。

3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。

4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。

二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。

解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。

2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。

3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。

4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。

三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。

解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。

2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。

3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。

4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。

以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。

酒店如何处理客人投诉

酒店如何处理客人投诉概述在酒店行业中，客人投诉是一种常见的情况。

无论是因为服务不满意、设施问题、或者其他原因，客人投诉都需要酒店有效地处理，以维护良好的客户关系。

本文将介绍一些酒店如何处理客人投诉的有效方法。

正面态度当客人投诉酒店服务时，首要的原则是以积极的态度对待。

酒店员工需要及时响应客人的投诉，表达关切并表示愿意解决问题。

以下是一些处理客人投诉时的最佳实践：1. 接受投诉当客人向酒店提出投诉时，酒店员工应该虚心接受客人的意见，并表示愿意解决问题。

这种积极的反应可以让客人感到被重视，并增加客人对酒店解决问题的信心。

同时，酒店员工应当记录下客人的投诉细节，包括投诉的具体内容、时间和地点等。

2. 跟进投诉酒店应该建立一个有效的投诉跟进系统，确保每一次投诉都得到及时跟进和解决。

酒店员工应当与客人保持沟通，尽快调查问题，并在合理的时间内提供解决方案。

及时的跟进可以让客人感到满意，并增强他们对酒店的信任。

3. 给予补偿在一些情况下，酒店可能需要向客人提供补偿以弥补他们的不满。

补偿可以包括给予客人折扣、提供额外服务或福利，甚至退还部分或全部费用。

这种补偿措施可以缓解客人的不满情绪，同时也体现了酒店对客人重视的态度。

4. 提供解决方案酒店应该努力为客人提供实际可行的解决方案。

酒店员工可以与客人协商，了解他们的需求和期望，并提供具体的解决方案。

解决方案应该能够满足客人的需求，并尽可能地解决问题，以避免类似问题再次发生。

持续改进除了及时处理客人投诉外，酒店还应该采取措施来防止类似问题再次发生，并不断提高服务质量。

以下是一些持续改进的方法：1. 分析投诉酒店应该对客人的投诉进行分析和总结。

通过分析投诉，酒店可以了解到哪些方面存在问题，并采取相应的措施进行改进。

酒店可以将投诉的情况进行分类统计，以便更好地掌握投诉的主要原因和趋势。

2. 提供培训酒店应该对员工进行培训，使他们具备处理客人投诉的能力。

培训内容可以包括客户服务技巧、解决问题的方法、沟通技巧等。

酒店宾客投诉处置方案

酒店宾客投诉处置方案
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。

不管是因为服务、设施、环境等方面，一旦出现不满意的情况，酒店应该及时处理，以避免不良影响。

下面是酒店处理宾客投诉的具体方案：
1. 立即回应
酒店员工应该在宾客投诉时立即回应。

无论是门童、服务员、前台，还是部门经理，他们都应该要有足够的耐心和应变能力，确保宾客能得到及时、有效的答复和服务。

2. 倾听宾客意见
在处理投诉时，酒店员工应该认真倾听宾客意见，并尽量满足宾客需求。

如果宾客觉得不满意，酒店应该主动向他们道歉，并提供合适的补偿措施来回馈宾客。

3. 确认问题原因
在处理宾客投诉时，酒店应该要确认问题的根本原因。

员工应该详细了解宾客的问题，并对问题进行记录，以便于上级领导能够更好地掌握问题的情况。

4. 与宾客建立互信关系
处理任何宾客投诉都需要与宾客建立良好的互信关系。

无论是行动、语言还是态度，员工都应该对宾客表现出足够的尊重和亲和力。

员工应该主动向宾客提供优质的服务和帮助，以赢得宾客的信任和忠诚。

5. 总结经验教训
每当酒店遇到宾客投诉的情况时，酒店应该要对事情进行总结经验教训，并做好后续的处理和改进工作。

部门经理和员工应该回顾问题的原因和处理方法，并在实施改进方案的同时，与上级领导沟通、协作以达到更好的效果。

以上就是酒店宾客投诉处置方案的具体内容。

酒店在处理投诉时，应该要重视宾客意见，及时回应和解决问题，并总结经验教训，并做好改进和优化工作。

更重要的是，酒店应该要与宾客建立好的互信关系，提供优质的服务，以赢得客户的信任和忠诚。

酒店客户投诉处理

酒店客户投诉处理尊敬的酒店管理团队：我是一位曾经入住贵酒店的客户，对上次入住期间的服务不满意，特此写信投诉，并希望能得到您的合理解决。

起初，我对贵酒店的声誉和优质服务充满期待，然而，入住期间却遭遇到了一系列的问题，给我带来了极大的不便和烦恼。

首先，我的房间并没有按照之前的预订要求提供。

我提前电话联系过酒店工作人员，并明确表示了我的偏好，然而抵达后却发现并未得到尊重。

这让我感到非常失望和受伤。

除此之外，房间的卫生状况也令人难以接受。

我发现床单、枕套等床上用品并没有更换，上面明显有不明显的污渍。

我希望酒店一直以来所宣传的“卫生第一”理念得到贯彻和执行，不希望再次遭遇这样的情况。

更令我失望的是，酒店服务人员的态度和反应。

当我向前台反映问题时，他们对我的投诉显得不以为然，并未给予足够的重视和解决方案。

我希望酒店的工作人员能够更加敏锐地察觉客户的需求和反馈，并及时采取措施解决问题，将客户置于第一位。

作为一家以服务为主导的酒店，我坚信贵酒店能够对我的投诉问题给予妥善处理，并为此次不愉快的入住经历做出合理的补偿。

为了重新建立对贵酒店的信任，我希望酒店能够采取以下措施：首先，对我在入住期间遇到的问题进行彻底的调查，并提供详细的调查结果。

只有通过明确了解问题的原因，我们才能采取正确的解决方案。

其次，我希望酒店能够向我真诚道歉，并以积极态度采取措施来补偿我所遭受的困扰。

这可以是一次免费房间的提供，或者是一定金额的退款，以及其他适当的赔偿方式。

这不仅能够体现酒店对客户的关心和尊重，也是重建双方关系的一种表示。

最后，希望酒店能够改善服务质量，培训员工，增强他们的服务意识和技能。

只有这样，我相信贵酒店才能真正实现“顾客至上”的理念，并创造一个舒适、愉快的居住环境。

我希望贵酒店能够充分重视我的投诉，并尽快给予回应和解决方案。

期待着能够得到您的合理答复，再次感谢您的关注与支持。

此致敬礼一位失望的客户。

处理顾客投诉的基本要求

精心整理处理顾客投诉的基本原则即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。

一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；（3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉；次就再也不会光临。

因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

8、维护整体的利益前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。

比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。

这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。

此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。

对客人投诉的认识“智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。

因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。

从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。

形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。

3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户客人投诉的一般原因客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临浴所，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。

酒店客户投诉分析

酒店客户投诉分析酒店是提供临时住宿、餐饮、娱乐等服务的机构，在其经营过程中，难免会遇到客户投诉的情况。

客户投诉不仅直接影响酒店的声誉，也是酒店改进服务质量的机会。

因此，酒店管理团队需要对客户投诉进行认真分析和处理，以提升客户满意度和酒店竞争力。

一、客户投诉的分类客户投诉可以分为多个不同的类别，如服务质量、设施问题、沟通不畅等。

针对不同的投诉类别，酒店管理团队需要制定相应的解决方案。

1. 服务质量类投诉服务质量类投诉是指客户对酒店的服务态度、专业水平、响应速度等方面提出的不满意。

这类投诉需要通过培训员工、完善服务流程等方式来改进。

2. 设施问题类投诉设施问题类投诉包括客户对酒店的房间设施、卫生条件、设备损坏等方面的不满意。

酒店管理团队需要加强设施维护，定期检查设备，提升房间装修和清洁标准。

3. 沟通不畅类投诉沟通不畅类投诉是指客户对酒店员工的沟通能力、语言交流、信息传递等方面提出的不满意。

酒店管理团队需要提供员工培训，提升沟通技巧和服务态度。

二、分析客户投诉的原因客户投诉的原因多种多样，通过分析投诉原因可以找出存在的问题并及时采取措施改进。

1. 内部管理问题酒店内部管理不善可能导致服务质量下降、沟通不畅等问题，进而引发客户投诉。

在此情况下，酒店管理团队需要审视和改进内部管理体系，提升工作效率和业务水平。

2. 人员培训不足员工的培训水平直接影响到酒店的服务质量和客户满意度。

如员工未经专业培训、沟通能力不足等，容易引起客户投诉。

因此，酒店管理团队需要增加员工培训与技能提升的投入。

3. 设施设备维护不到位设施设备的损坏、卫生条件不符合要求等问题，会直接影响客户的入住体验，进而引发投诉。

酒店管理团队需要加强设施设备的维护和保养，确保其处于良好状态。

三、客户投诉的处理和改进客户投诉不仅是酒店管理团队面临的挑战，也是改善服务质量的契机。

酒店管理团队需要积极处理投诉，并根据投诉反馈进行改进。

1. 积极响应和解决投诉酒店管理团队应当及时响应客户投诉，与客户进行沟通，并提供合理的解决方案。

客人投诉处理制度

客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。

建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。

本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。

2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。

如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。

3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。

解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。

如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。

4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。

处理客人投诉的技巧

客房前厅N个怎么办的处理方法客人住店期间有逃帐迹象怎么办？1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；2、查清该客人是否是逃帐黑名单人。

如是，必须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决。

3、拖欠的帐目迟迟不结应采取果断措施。

如关闭该房间长途电话和小酒吧，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关有员的协助下，及时把客人截住。

必要时可采取双锁客人房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。

已确认住客逃帐怎么办？1、打出该房帐单，作挂帐处理，做出说明并将逃帐客人的有关资料附上。

2、如系境处客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；3、通知本市同行业，请求协查；4、将该造成逃帐原因，按有关规定对责任人做出相应的处理。

客人晚上结帐，第二天早上离店，要求保留条款客房钥匙怎么办？1、委婉地向客人解释酒店的规定：结帐后须将钥匙交回酒店。

因为不交还钥匙，可能造成钥匙丢失和结帐后的费用逃帐；2、建议客人先交还钥匙，由房务员给他开房。

结帐后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭长途电话。

在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。

3、客人如坚持要带钥匙，可请客人先交适当的押金。

收银员密切监督客人帐户。

客人在餐厅用餐逃单怎么办？1、迅速拦住客人，委婉地请客人付帐，如：由于我们工作忙，一进没来得及为您结帐，现在请您结帐好吗？如在公共场所，应将客人请到一边，避免当众收款。

2、查找漏洞，是人手不足，盯台不够紧，还是其它原因，给予弥补。

3、如客人有意逃帐，应将其列入黑名单，来用餐时，给予特别注意。

接待单位为住客付了押金，但结帐时找不到押金凭据怎么办？1、如凭据遗失，由该单位出具有关凭据遗失和来人身份证明及押金数额；2、取验来人的身份证并复印；3、督导收银员办理结帐手续；4、将有关证明存档备查；5、通知所有收银员该押金凭据作废。

洗浴经理如何处理投诉问题例子

洗浴经理如何处理投诉问题例子投诉，几乎是每一个浴场都无法避免的经历，无论哪位服务员，在对宾客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，而客人投诉的现象就难以避免。

因此，服务员除了应充分认识客人对服务进行投诉是正常现象，那么遇到了投诉应该怎么应对？客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

浙江XX酒店李经理在这方面十分有经验，并就此做了总结，就客人投诉内容不同，可分为：１、对浴场某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。

尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

２、对浴场某项服务效率低下的投诉。

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。

如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。

在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因浴场服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对浴场设施设备的投诉因浴场设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。

如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

４、对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。

如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;５、对浴场违约行为的投诉当客人发现，浴场曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。

客房服务之处理客人投诉课件

客房服务与管理
学习内容：
1、认识投诉
2、了解投诉产生的原因
3、重难点：处理客人投诉的程序和方法
抢答题
1、什么叫投诉？投诉是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见。
2、客人投诉的方式？电话投诉、书面或当面投诉
3、投诉一般由谁负责？大堂副经理
客房服务员、楼层领班、主管、客房部经理
一、对客人投诉的认识
学习处理投诉的步骤：三步走
❖ 1、从视频资料中学会观察、判断、分析（观察服务员的神情、动作、语言；判断对错；分析问题产生的原因。）
❖ 2、从典型案例中学习别人处理投诉的方法，判断别人运用了哪些方法。
❖ 3、给你一个投诉情景，说出你的处理过程和方法。并进行模拟情景表演
第一步：看视频
❖ 请观看视频，观察服务员待客时的语言、神态、动作，判断对错，分析问题产生的原因。
三、处理客人投诉的程序和方法
提高质量，预防投诉
设法降温
心理准备 “替代”方法
维护双方利益
果断解决问题
用恰当的方法处理投诉关注处理结果Fra bibliotek 投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名称呼客人。实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。不要对客人含糊其辞。
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。你弄错了……
这以是前你从的来事没，有你人自抱己怨做过决定。这些。绝对不会，绝对不可能。这是我们公司的规定。
附一：处理投诉时的常用客套话

如何对待顾客不满

如何处理顾客不满意销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。

经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90% 的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89% 的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9 个人叙述不愉快的购物经历。

可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢？一、正视顾客不满意1、认清顾客不满的价值顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。

同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。

（1）不满之中含商机某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。

这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。

顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。

（2）顾客的不满是创新的源泉创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。

索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。

索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。

索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。

另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。

投诉处理与应变能力

投诉客人的三种心态
一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，前来投诉；
二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下， “即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步
保持冷静
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。
（二）绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

酒店投诉处理流程技巧

正确认识投诉
投诉是挽回酒店声誉的时机投诉，帮助我们防止类似问题再次发生；投诉，帮助我们改善客人对酒店的印象。
正确认识投诉
投诉是提高效劳质量的推力投诉，帮助我们提高明确责任；投诉，帮助我们提高效劳质量管理。
怎样对待投诉
欢送重视尊重
态度
调整好自己的心态真诚的为客人解决问题。
处理投诉的四大原那么
聆听
对客人表示同情和歉意
关心客人，认真听取客人的意思，不要打断客人的话；不要自以为是，有先入为主的想法；对客人表示同情和理解，不要推卸责任，但要说明这是不常见情况；对客人的投诉真诚致歉。
记录
记录客人的投诉要点
表示对客人的尊重，也还处理问题的原始依据；为之后的案例形成做材料；为以后效劳工作的改进做铺垫；详细记录客人投诉的内容，细节，时间，客人的姓名和投诉要点等；适时复述，核实问题以及缓和客人情绪
注意方案是有方案的提出，从低起点开始，但要有抬高的准备。
核实
追踪检查处理结果
问题暂时不能解决
赢得客人的谅解；
让客人了解解决投诉的进展；
寻找上级管理人员的帮助。
问题能解决
按照谈判的解决方案实行后，专人核实结果，客人是否满意；
制定有效措施，防止类似问题再次发生。
案例
分析总结形成案例
及时上报上级主管或经理；不要遗漏或者隐瞒；完善宾客档案；归纳总结形成案例；作为后期培训档案；定期统计分析反省总结
劳质量
总结
发泄情绪
希望受尊重
客人心态
贪小廉价
希望证实自己正确
判断客人的心态注意自己的态度提出合理解决方案保证效劳质量
处理投诉的技巧

酒店管理中的投诉处理技巧

酒店管理中的投诉处理技巧酒店管理中的投诉处理技巧服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。

宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。

到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。

当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。

任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。

然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。

成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。

正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的"酒店代表"。

从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。

怎样看待客人的投诉

❖ 接到客人投诉时首先要全神贯注的聆听，给予客人甜美含蓄的笑容，保持平静，忌打断客人，与客人争吵。保持“微笑服务”是员工素质的反映，是对客人的关怀和真诚友好的写照，可以缩短与客人的心理距离，融洽双方的关系。
❖ 认真耐心的听客人叙述，做好记录，并使用一定的语气词表明自己在仔细倾听，对事情发生的时间、地点、人物、过程。
处理客人的投诉
❖ 告诉客人将采取的措施和解决问题的时间，记录客人的姓名、房号或者地址、电话号码以便处理后答复联系，接受客人投诉者应积极跟进，力求圆满解决。如能够当场答复和处理的事件应及时告知办理，事实求是，并尽快着手落实。
❖ 为了避免在处理客人投诉时自己陷入被动，不要把话说死，一定要给自己留有余地，也忌随便答应客人权限以
❖ 投诉又可以使我们了解客人的意见与需求，可以了解饭店经营管理和服务质量中隐匿的问题，可以使饭店重视并改善服务质量，避免类似问题的发生；我们对投诉的及时、妥善的处理也可以赢得客人的谅解和信任，使其成为回头客或为饭店做积极的正面宣传。
❖ 所以，对待客人投诉不能持否定、排斥态度，而应重视、积极、妥善的看待与处理投诉情况。
客人投诉的主要原因：
❖ 岗位服务工作不负责，屡屡失误对客人利益造成损害；
❖ 管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解、不加强等造成饭店质量与档次不符。
客人投诉的主要原因：
客观原因是由于饭店因素制约造成客人利益的损害或生活及工作的不便。表现为： ❖ 建筑设计不合理导致提供服务的诸多不便但又无法在短期内解决； ❖ 定价和服务收费有不合理处； ❖ 地理位置影响交通或通讯困难； ❖ 外部诸多因素的压力和以外时间造成对客人利益的损害如地方不合理费、火灾等。

酒店投诉常见问题及处理办法

酒店投诉常见问题及处理办法一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议.二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种:1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待,过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。

对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。

这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷.2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生.一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。

跟办后，再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。

如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听;2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心;5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者;8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1)真心诚意地帮助客人解决问题:理解客人的心情，同情客人的处境,设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任,即使客人情绪激动、误会,也不能与客人争辩,用自己的文明影响客人，取得客人理解。

星级酒店宾客投诉处理制度

客诉处理制度一、目的：在办理各样来宾投诉时，保持沉着、耐心、浅笑，采纳坚决、灵巧而又令客人愿意接受的方式，妥当、实时的解决来宾投诉，在不伤害旅馆利益的前提下，既能让来宾感觉到旅馆的诚心，也能让来宾感觉在旅馆内遇到重视，变不满意为满意，进而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

二、来宾投诉各种内容办理：1、对设备设备的投诉来宾对旅馆服务设备的投诉主要包含：网络、照明、水电、家具等等。

即便公司成立了各样设备的检查、维修、养护制度，也只好减少此类问题的发生，而不可以保证除去全部设备潜伏的问题。

服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立刻去实地察看，而后依据状况，采纳举措。

过后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已获取了知足。

2、对服务态度的投诉来宾对服务员服务态度的投诉主要包含：鲁莽的语言，不负责任的回复或行为，冷飕飕的态度，泰然自若，爱理不理的招待方式，过分的热忱，待客不主动，不热忱，不注意语言涵养，触犯客人，奚落、谩骂客人；拿物件给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无依据地乱思疑客人取走客房物件，或许误认为他们没有结帐就走开；3、对服务质量的投诉来宾对服务质量的投诉一般包含：服务员没有照客人要求供给服务，电话无人接听，取送物件不实时甚至送错，未经客人赞同私闯客人房间，不尊敬客人的民俗习惯，忘掉或搞错了客人交代劳理的事情，破坏、丢失客人的物件，房间床铺不洁净、不换床单，房间/ 浴缸内有头发丝或污垢等等。

4、对异样事件的投诉停电、停水、盗窃、伤病、醉酒、房内反锁等状况惹起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解说工作、协调工作、善后办理工作。

三、来宾投诉种类剖析1办理客人口头投诉1.1.对待任何一位客人的投诉都要仔细、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭馆向客人表示抱歉与感谢。

1.2 注意聆听客人投诉的详细（发生的时间、地址、经过、波及人员等），并及时填写客人投诉记录表。