中国旅游城市公共交通国际语言服务环境的实证研究

中国旅游城市公共交通国际语言服务环境的实证研究摘要：为了进一步改进与提高国际化旅游城市的公共交通服务，本研究采用BEI方法访谈了223名外国游客，抽样调查了游客感知西安国际化城市公共交通语言服务的情况。

发现双语言服务不足之因素是一个五大范畴体系，旨在为城市公共交通管理层指明改善国际化语言服务的正确方向。

关键词：城市公共交通语言服务访谈调查五大不足之因素中国城市旅游经济的快速发展，带动、促进着我国的城市公共交通的发展；同时，城市公共交通的发展影响、制约着城市旅游经济发展。

所以，城市旅游经济与城市交通，在一定条件下，二者相互依存、相互影响。

究竟城市公共交通该怎样定位发展，才能促进城市旅游经济发展而不产生反作用力？城市定位理论（Peter Hall，1966）按照宏观经济影响的差异，将城市划分为国际大都市、区域辐射性大城市、一般城市和其他城市等。

这种城市定位方式，从本质上，就确定了各级别城市提供的公共交通的功能表述和服务对象也必然不同。

即，国际大都市的城市公共交通的定位必然是“国际化”的。

而体现“国际化”一个重要方面就是，服务语言环境的国际化，即，以多种语言提供服务。

根据“短板理论”（Cask Theory）和“成见效应”（The Halo Effect），对于以建设国际大都市为目标的旅游城市—西安而言，公共交通语言国际化服务的不足之处，必然影响旅游城市的通达性（VendenBerg，BanderBorg&VanderMeer，1995），影响该城市的国外市场与国际投资渠道的开拓，影响该城市的经济发展。

多语言服务属于旅游服务水平研究范畴。

目前国内的研究主要集中在评价指标的选取、评价方法的改进、GIS技术的应用等三方面，罕有对语言服务质量水平的因素分析、调查方案设计和定量评价方面的研究。

所以，该文将试图通过抽样调查，包括微型公共汽车，普通公共汽车、空调车在内的西安市城市公共交通多语言服务的一手资料，系统地梳理出城市公共交通国际语言服务环境中存在的问题，为城市交通的国际化、规范化管理提供重要的决策性参考。

1 研究方法1.1 资料获取由于游客是旅游消费的终端，所以外国乘客是城市公共交通语言国际化服务的需求者，购买者和最终消费者，自然是语言服务的最直接感知主体和最有话语权的评价主体，顺理成章地成为本项目研究的最佳资料获取对象。

2011年10月至2012年1月期间，陕西省教育厅项目《西安市国际化进程中城市公交系统双语服务现状的调查与研究》课题组的6名成员，在途径西安市区，如大、小雁塔，钟、鼓楼等的历史古迹景点的32条公交线路上，（分别为6、21、22、24、601、610、501、503、5、19、21、402、14、27、512、223、704、208、游6、游7、16、40、46、213、229、239、608、707、五龙汽车城专线、611、18、215），采用英、法、德、日、韩、西班牙语等6种语言，运用行为事件访谈法（BEI），以开放式问答形式，对外国游客做了题为“国际游客初次接触西安国际旅游城市的公共交通语言服务后的意见（what do you think of our bus service in International Languages?）”的录音访谈和电子邮件反馈信件的抽样调查，共获取了223位外国游客的亲笔或亲口回答。

其中，24位外国游客给予了正面赞扬（占10.7％），199位外国游客给予了负面回答（占89.3％）。

本课题组将所有负面回答的反馈信息，作为本研究的基础资料予以分析、研究外国游客感知的城市公共交通语言服务不足之处。

1.2 实证研究过程1.2.1 资料转译文本化本研究首先利用录音和摄像来记录、访谈了99名乘坐微型、普通和空调公共汽车的外国游客，然后将原始访谈录音转译成中文文本。

当遇到时间紧促的外国乘客，就请他们完成个人资料问卷后，以Email邮件的形式反馈信息。

例如：5路是一条外国游客经常乘坐的主要换乘公交线路，从西安南郊开往火车站，途经大雁塔、历史博物馆、古城墙等多个旅游景点。

2011年1月23日一名叫Jana Labib的美国游客乘坐了5路公交车后的反馈信件，如图1所示。

转译后的译文文本：公共汽车上每次停靠站点的音频公告，要么声音不清楚，要么听上去声音很远。

我完全不明白报站内容。

如果能有像北京公交类似的视觉公告，提醒下一站的站名，将有所帮助。

音频报站语素再慢一点，再清楚一点。

我们的耳朵更容易接受北京地铁“英语味”的拼音报站，这可能与我们外国人刚开始学拼音的发音方式近似有关。

1.2.2 文本资料简化将199名外国游客反馈的信息转译后，首先初步统计99名游客，平均每位游客反映3～7句文本资料，共计573句。

然后提炼、简化内容，并归类文本内容相同的语句，获得初次类属的文本资料。

我们发现西安市城市公共交通语言服务不足之处的具体情况相当复杂，反映了21个类别，不同层面的问题。

1.2.3 资料微观范畴化在初步整理的基础上，根据语言“人的因素”及“物的因素”从微观层面上进行范畴化的归纳概括。

（人民日报2010年5月13日：外语语言环境指一个城市使用母语以外的语言进行交流的广度、深度和频度，主要包括“人的因素”和“物的因素”两个方面。

“人的因素”主要指城市不同人群对外语的掌握程度和应用水平;“物的因素”主要是指城市公共设施和公共服务中外语的应用范围和规范程度。

）我们发现外国游客所感知的城市公共交通语言服务不足之处主要体现在11个小范畴。

1.2.4 资料宏观范畴化为了找到外国游客感知到的语言服务不足的主要核心因素，我们从宏观层面精炼、归纳了微观层面11个小范畴，获得了外国游客乘坐公交后感知的语言服务方面不足的五个核心大范畴。

并统计了各自所占的语句比例。

各微观、宏观范畴涵盖的具体内容、典型事例、文本数量及各范畴所占比例等结果如表1所示。

将表1的宏观层面语言范畴化后的比例绘制成饼图，如图2所示。

图2清晰地、客观地反映出城市公共交通运输工具非常缺乏基础性国际语言服务，如：票价、购票、行车时间、公交站牌等基本公交信息（51.2%）。

绝大多数外国游客无法从现有的英语服务中受益（21.4%），并且，城市公交硬件设备还需要调试（18.4%），甚至有少数极端案例（3.8%），如认得汉语基本字形的外国游客从车体上没有获得任何语言服务。

2 结语西安作为旅游之都，其将来的发展必然将朝国际大都市迈进。

这就要求西安在城市旅游经济发展方向应该适应国际潮流，就必须拥有较好的公共交通国际语言服务环境。

然而我们调研反映的实际情况，却是城市公共交通的国际语言服务得到外国游客的负面评价远远大于正面评价。

集中体现在，本族语—汉语的服务环节上没有到位，公共交通关键性环节的服务无对应英语，城市公共交通已有的英语语言服务很不规范，公共交通硬件设施没有充分发挥作用以及公交司乘人员缺乏基本的英语语言服务等五大范畴。

其次，这五大类的问题具体体现在涉及车体、车内、车外等诸多语言服务欠缺的10个小范畴。

研究表明，以国际大都市定位的城市公交在语言服务方面必须有质的改变。

根据研究结果，我们建议在城市公交的车体上，首先要完善汉语语言服务，如上、下车、礼貌性用语，公交线路运行图，警示语，行车时间，票价等基本乘车须知，再者，规范现有的英语服务，并增加相应的英语语言服务，如，增设英语站牌，提供公交使用手册等人性化服务。

再者，调试车内现有视觉与听觉设备，改变游客“听不清”或“看不见”的现状。

最后，提高司乘人员的语言服务意识，使外国游客在中国旅游城市的“窗口”服务上感受到国际化大都市的魅力。

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