[实用参考]旅游类-携程.pptx
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携程旅行网介绍
标准化
携程借助信息化、数字化技术， 将个人优秀的旅行服务技能与经 验模式量化，并固化成可传承的 服务流程与可考评的服务环节， 变成电脑中的信息流，再变成每 个服务人员每时每刻的统一实践。 将看似杂乱无章、没有规律、主 要倚重个人服务技巧的旅行服务， 在携程变为流程管理的标准化运 作 。携程也由此奠定了在现代旅 行服务领域的领先者地位。
旅行后
始终贯彻“一诺千金 ”的服务原则，以强 大的品牌实力和良好 的信用确保消费者没 有后顾之忧。 重大自然灾害旅游体 验保障基金、先行赔 付承诺等
19
目录
运营管理
主营业务
服务理念
核心优势 创新之举 历史荣誉
20
规模化的运作
服务和资源的规模化，不仅提供会员丰富的选择，还保证了服务的 标准化和运作低成本。
通过“用制造业的标准来做服务业”， 实 现旅游服务的可复制、可传承 统一标准的服务模式；标准化酒店信息介 绍和预订流程；预订、支付、出票和配送 流程完全一致机票预订服务
精细化
实现精益求精的服务，将每一个细节执行 到位 如将机票预订流程分割成20个“环节”、 61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷 点”，差错率极大降低
2003年在美国纳斯达克上市。
中国旅游协会副会长单位。
4
创新价值
旅游电子商务典范
新模式：信息技术与传统旅游业结合的模式 典范 新产品：将 IT 技术广泛应用于旅行产品开发 与设计中 新技术：世界上最大的旅游业服务联络中心、 旅行资源管理系统、3G旅游
现代旅游服务典范
新目标：以人为本，以客户为中心 新理念：以现代服务业理念发展旅游服务 新服务：以精益美食订餐
2011年，携程战略投资上海订餐小秘书，深度拓展中国订餐市 场，形成贯穿食、住、行的全服务价值链，为携程VIP会员提供 增值服务。 业务规模：
携程- PowerPoint Presentation.
东方港湾
财务表现、分类业务收入的比重与增长情况
东方港湾
营收与利润的高成长
净营收从2003年1.8亿人民币，增长为2006年7.8亿，CAGR为63%。
净利润从2003年5381万人民币，增长为2006年2.41亿，CAGR为64.7%。
东方港湾
网上旅行与预定 - 业务概念
网上旅行与预订指旅游消费者通过在线预订或电话向在线旅游服务提 供商预订机票、酒店、旅游线路等旅游产品或服务，并通过网上支付或者线 下付费。结合中国在线旅游的现状，从在线旅游服务提供商的网站查询，并 通过Call Center预订成功的交易，也算做网络旅行交易。
东方港湾
东方港湾
网上旅行与预定 - 市场结构及规模
2006年中国网上旅行预订用户较2005年增长72.1%，达到275万人，占中 国网民总数的2%。其中通过互联网预订过酒店的用户占70.2%、预订过机票的 用户占70.7%、预订了度假产品的占20.3%。预计2008年中国网上旅行预订用户 达570万人，2010年将有900万人采用网上预订的方式预订旅游产品及服务，占整 体中国网民的3.5%。
东方港湾
东方港湾
2006年中国网上旅行预订市场规模在2005年的基础上大幅增长了82%， 达到15.4亿元。预计2007年整个中国网上旅行预订市场将继续保持增长，增长比 例为63%，市场规模达到25.2亿元；2010年更有望突破65亿大关。
东方港湾
携程的核心优势
规模优势 - 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程 拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过2000个。携程同全球134个国 家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国 际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营不仅可以为 会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降 低运营成本。 技术领先 - 携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不 遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、 呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。 依靠先进的服务和管理系统为会员提供更加便捷高效的服务。 体系规范 - 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过 程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时， 携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程 各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
携程ppt课件-50页精品文档
梁
季
建
琦
章
沈 南 鹏
范 敏
携程前期的发展情况
1999年5月，公司成立 2000年，收购了现代运通商务旅游服务公司，获得了自己在
饭店预订业务上的霸主地位 2002年，收购了北京海岸机票代理公司，大大提高了机票预
订业务在公司业务中的比重 2003年，登陆纳斯达克 2004年2月，收购上海翠明国旅标志着携程全面进军度假旅
携程的多元化之路？
首先，介绍一下携程的多元化之路：
• 2006年03月 进军商旅管理市场 • 2007年03月 推出在线商旅管理系统 • 2008年04月 收购中软好泰（酒店管理系统开发企业） • 2008年07月 由携程投资的“星程酒店联盟”成立； • 2009年05月 携程斥资5000万美元增持如家酒店股份至18.25%，成为如家第
一大股东。 • 2010年02月 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务 • 2010年03月 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数
股份 • 2010年03月 携程收购中国古镇网 • 2011年03月22日，中国上海，在战略投资订餐小秘书2个月之后，国内领
先的在线旅行服务公司携程旅行网的美食订餐频道正式上线，全面接受 客人预订 。 • 2011年4月，携程收购了上海久久票务网，7月5日推出高铁频道，为消费 者提供高铁和动车的预订服务.。
体系规范
先进的管理和控制体系是携程的又一核心优 势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的 指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同 时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格 玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务 指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满 意度也随之大幅提升。
思考题一：结合近几年的现状评价
携程旅行网商业商务模式分析课程(PPT36张)
不断丰富的服务内容、与合作伙伴建立战略联
根据旅游市场和环境的变化，携程不断丰富产品内容， 盟 拓宽市场范围。 携程还有一项很重要的价值保持策略，就是与众多合作 伙伴结成战略联盟。 •五千余家会员酒店可供顾客预定 •中国领先的机票预定服务平台 •与众多旅行社合作，推出“度假产品超市” •与众多其它产业的单位进行合作，共同打造品牌效应（旅 行信用卡——携程旅行信用卡） 这种合作的力量单凭一家旅行社或者酒店等都是无法做 到的，正是这种与合作伙伴的战略联盟很好地支持了携程新 型商务模式的成功运作，保证了其价值主张和价值支撑得以 连续贯彻。
新用户注册
常见问题 积分奖励 订单管理
火车查询
天气预报 旅游常识 航班时刻 会展信息
服务承诺
解决方案 服务优势 成功案例 专项活动
携程 商业模式
整合上游资源 采用网+卡的形式，锁定客源提供现有传统 旅游业务不能提供的服务和价值
与酒店和民航签订合作协议 通过服务手册及网站向公众发布信息 由呼叫中心和网站接受旅客预定 经确认的信息被传给酒店或者机票代理机构
加强法制保护措施
2003年携程登陆纳斯达克股市没多久，就遭遇到了 “非法经营”的指控。向携程发难的是黄金假日旅行社。 2004年2月，北京黄金假日旅行社向商务部、国家旅游局 等部门递交投诉，指责携程在没有取得旅游业经营资质的 情况下非法经营旅行业务。 因此，携程应该多研究相关法律条例和政策方针，寻找 到相应的条款来保护自己；并且对于自己经营方式上可能 与现有法律相冲突或者可能被其竞争者指责的地方，都要 提前采取相应措施将消极影响消除掉，避免再发生与黄金 假日相似的纠纷。当然，最重要的还是需要我国尽快完善 旅游业的法律条例，为旅游业的良性竞争和发展进步创造 良好的宏观环境。
携程旅行网1
携程人物志
梁建章 他被称做“大头神童”，一个智力超群的上海人。梁建章出 生于1969年，是四个人中成名最早的一个—1984年上海电视台 就曾采访过这位开发写诗软件的初中生。初中毕业后，梁建章 直升复旦大学少年班，一年后赴美留学。1989年，梁建章在美 国佐治亚理工学院拿到硕士学位，随即进入“硅谷狂人”埃里 森的ORACLE公司工作。1997年，梁建章被公司派往上海，担 任ORACLE中国区咨询总监，因为工作关系，他结识了民营企 业家季琦。1999年，他与季琦、沈南鹏、范敏一同创办携程旅 行网。2001年年底，他提出投资创办经济型酒店—如家。携程 和如家分别在2003年和2006年于美国纳斯达克上市。2006年1 月，梁建章辞去携程CEO职务，留任董事局主席，随后前往美 国游学。
四、携程的运营 企业文化
（一）经营理念
以团队间紧密无缝的合作机制，以一 丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作 理念，创造"多赢"伙伴式合作体系， 从而共同创造最大价值。 Customer -客户（以客户为中心） Teamwork -团队（紧密无缝的合作 机制） Respect -敬业（一丝不苟的敬业精 神） Integrity -诚信（真实诚信的合作理 念） Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作 体系） 秉持“以客户为中心”的原则， （1）经营理念
• 2001年3月
• 2002年3月
收购北京海岸机票业务
全国中央机票预订系统启动 当月交易额突破1亿人民币
• 2002年5月
• 2002年10月
• 2003年4月
荣获中国旅游知名品牌
建成中国领先的机票预订网络，覆盖35个城市
• 2003年10月
• 2003年12月9日 在美国NASDAQ成功上市，当日涨幅88.6%。 开创3年来NASDAQ开盘当日涨幅最新记录
携程网案例分析...
•
积分累计制
为了巩固用户的忠诚度，携程还制定了积分累计 制，即用户的每次消费都会累计一定数目的积分， 当积分达到一定额度（从3000 分到 100000 分 不等）足以兑换携程指定奖品、度假产品抵用券、 免费酒店、机票及旅游路线，用户可申请进行兑 换。
携程的经营理念是：
以客户为中心，以团队间紧密无间 的合作机制，以一丝不苟的敬业精 神、真实诚信的合作理念，来创造 一套多赢的伙伴式合作体系，从而 共同创造最大价值。
。 3.2.3沟通（Promotion） 携程网利用网络的特征实现与消费者 的沟通，使消费者可以参与到企业 的营销活动中来。它的主动方是消 费者，旅游者的需求趋于个性化， 他们会在个性化需求的驱动之下自 己到网上寻找相关的旅游信息，携 程网通过网站受访情况的分析，更 能了解旅游者的需求，实行有针对 性的主动营销，这样更易引起旅游 者的认同。
度假预订
自由行、团队游、半自助、巴士游、 自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、 用车等全系列度假产品服务，20个出 发城市， 200余个目的地。 月出行超过5万人次 • 自然灾害旅游体验保障金：因自然 灾害而导致旅游体验受损，携程将 给予会员相应的补偿。
价格（Prices） 网络上信息自由的特点使人们对旅游 产品的价格信息都有比较充分的了 解。网络上价格两个特点：价格弹 性化，由于网络营销的互动性，旅 游者可以和旅游企业就产品价格进 行协商；价格趋低化由于网络营销 使旅游企业和旅游者直接打交道， 而不需要传统的中间人，使企业产 品开发和促销成本降低，企业可以 降低产品的价格。携程网采取成本 导向和差别定价相结合的定价策略， 携程网以每条旅游线路的成本和消 费者可以接受的基础之上进行定价。
携程网作为旅游电子商务的中介网站，主要连接上游旅游企业（目的 地酒店、航空票务代理商、合作旅行社）和网民市场，因此，携程网 的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实 现盈利。 携程的收入主要来自以下几个方面：
第一节—客户端展示介绍—携程(1)
目录
频道页 列表页 详情页
详情页
酒店信息，照片，房型信息等，
均可在后台EBOOKING上自行维护
详情页
可通过点击标框处直接跳转 到酒店的点评界面
会罗列2条客人在点评中提 到的最多的点
详情页
后台会根据客人在 发表点评时所选的 选项，罗列出不同 的筛选项，供后续 客人选择
详情页
为您推荐： 根据系统判断出的新/老客户， 推荐不同的房型及价格
厦门万佳国际
厦门海悦山庄
厦门牡丹国际大 酒店
目录
图片优势 点评优势
竞争优势 商圈优势
景区优势
景区优势选择• 1.根据使用，查看点评率，评分 • 2.热点指数--可供参考 使用） • 3.根据销量最高的酒店或用户推荐率最高的酒店做分析比对，并可能性的并 入他们的商圈 • 4.其他分析同商业区的选择3.4.5点一样
列表页
挂牌 将直 接显 示星 级非 挂牌 酒店 根据 系统 评分 分为 豪华 高档 舒适 经济
携 程 挂 牌 规 则 可 联 系 对 口 业 务
目录
频道页 列表页 详情页
详情页
酒店信息，照片，房型信息等，均可在后台EBOOKING上自行维护。
详情页
根据客人平时的预订 习惯，删选类似的点 评供客人参考
根据他人酒店外观上传的照片样式与本酒店进行对比，海悦山庄的用 户点评中体现的也是度假，海景为主，酒店外观的图片很多都是休闲区 和远景眺望的海域为主。厦门牡丹国际酒店外观的图片就比较少，主要 房间图片及暖色调为主。厦门万佳国际的远景图片相对就比较弱势，用
户向往的都是海景，也可适当添加环岛路海景的图片，吸引用户。
用户浏览点评过的回复都是要关注的重点，尤其是用户点评“有 用”的，回复尽量要按照用户点评的点进行修饰。
携程网ppt
携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。作 为中国领先的综合性旅行服务公司，携程旅行网向超过一千 余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商 旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目 前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是 中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余 万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预 订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在52个大中城市提供 免费送机票服务，每月出票量四十余万张。
携程行天下
携程网的主营业务
度假预订
自由行、团队游、半自助、巴士游、 自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、 用车等全系列度假产品服务，20个出 发城市， 200余个目的地。 月出行超过5万人次
•
自然灾害旅游体验保障金：因自然 灾害而导致旅游体验受损，携程将 给予会员相应的补偿。
携程行天下
携程网的主营业务
携程行天下
携程网的主营业务
酒店预订
全球134个国家的28000家会员酒店 月预订量超过100万间夜 在线预订市场占有率超过50％ • 主要酒店均设保留房，预订即时确 认，旺季房源充足。 • 酒店低价赔付承诺：如携程价高于 酒店前台价，可获差价退还或积分 补偿。 • 实景视频、用户点评、电子地图等 全面酒店信息，帮助会员客观选择。
携程行天下
总结不足
携程劣势：
服务成本较高
客户资源竞争激烈
业务媒介只限于互联网，业务对象则只为互联网用户，对其他人 群的市场影响力小 网络公司在法律上的弱势
携程行天下
我们建议
我们的建议：
1.扩张规模，合理地兼并一些在线旅游网站。
2.整合上下游的信息资源，提高自己的核心竞争力。 3.实施上游扩张战略，发展自己的旅游服务行业。 4.积极维护自己的品牌形象，竭力赢得消费者好感。 5.积极创新，不断挖掘新的业务增长点。
携程行天下
携程网的主营业务
度假预订
自由行、团队游、半自助、巴士游、 自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、 用车等全系列度假产品服务，20个出 发城市， 200余个目的地。 月出行超过5万人次
•
自然灾害旅游体验保障金：因自然 灾害而导致旅游体验受损，携程将 给予会员相应的补偿。
携程行天下
携程网的主营业务
携程行天下
携程网的主营业务
酒店预订
全球134个国家的28000家会员酒店 月预订量超过100万间夜 在线预订市场占有率超过50％ • 主要酒店均设保留房，预订即时确 认，旺季房源充足。 • 酒店低价赔付承诺：如携程价高于 酒店前台价，可获差价退还或积分 补偿。 • 实景视频、用户点评、电子地图等 全面酒店信息，帮助会员客观选择。
携程行天下
总结不足
携程劣势：
服务成本较高
客户资源竞争激烈
业务媒介只限于互联网，业务对象则只为互联网用户，对其他人 群的市场影响力小 网络公司在法律上的弱势
携程行天下
我们建议
我们的建议：
1.扩张规模，合理地兼并一些在线旅游网站。
2.整合上下游的信息资源，提高自己的核心竞争力。 3.实施上游扩张战略，发展自己的旅游服务行业。 4.积极维护自己的品牌形象，竭力赢得消费者好感。 5.积极创新，不断挖掘新的业务增长点。
携程网简介
54.35 • 成交量：266.96万 30日均量：275.00万 52周
最高：61.09 52周最低：16.90 • 市盈率LYR/TTM：57.72/67.81 每股收益：
0.81 每股净资产：8.70 股息：0.112 • 总股本：1.31亿 总市值：71.80亿 机构持股：
99.00% 市净率：6.31 • 市销率：9.50 50日均线：55.21 200日均线：
携程网的现状
简介
• 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海， 员工16000余人，目前公司已在北京、广州、深 圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈 阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通16个城市 设立分支机构，在南通设立服务联络中心。 2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香 港永安旅游，完成了两岸三地的布局。
• 携程网其实就是会员模式，它不计成本的发行会 员卡就是为了获得足够的使用会员，然后赚取旅 游中介的费用。
一、面对的主要都是中高端的商务会员，这些 会员不仅有较强的消费能力，而且具有使用该业 务的需求，使用频率非常高。
• 二、携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重 复使用率,所以虽然积分具有一定的成本，但是 重复使用会增加更高的利润，也同时降低了单卡 的发行成本。
•
作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅
行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超
过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度
假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的
全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝
结合的典范。
•
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携
程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上
（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中 获取的，等于顾客订票费与航空公司出 票价
最高：61.09 52周最低：16.90 • 市盈率LYR/TTM：57.72/67.81 每股收益：
0.81 每股净资产：8.70 股息：0.112 • 总股本：1.31亿 总市值：71.80亿 机构持股：
99.00% 市净率：6.31 • 市销率：9.50 50日均线：55.21 200日均线：
携程网的现状
简介
• 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海， 员工16000余人，目前公司已在北京、广州、深 圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈 阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通16个城市 设立分支机构，在南通设立服务联络中心。 2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香 港永安旅游，完成了两岸三地的布局。
• 携程网其实就是会员模式，它不计成本的发行会 员卡就是为了获得足够的使用会员，然后赚取旅 游中介的费用。
一、面对的主要都是中高端的商务会员，这些 会员不仅有较强的消费能力，而且具有使用该业 务的需求，使用频率非常高。
• 二、携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重 复使用率,所以虽然积分具有一定的成本，但是 重复使用会增加更高的利润，也同时降低了单卡 的发行成本。
•
作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅
行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超
过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度
假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的
全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝
结合的典范。
•
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携
程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上
（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中 获取的，等于顾客订票费与航空公司出 票价
03携程网简介
单月机票销售突破百万张 携程大学成立
2007/06
2007/06 2007/05
举办服务2.0研讨会
携程网络技术大楼正式落成并投入使用 推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡
2007/03
2006/12
国内首家推出在线商旅管理系统——商旅通
度假出发地覆盖11个城市
历 史
2009/02 2009/02
2001/03
2000/11 2000/06
酒店预订量居国内同行榜首
并购北京现代运通 首创24×7的全年无休的旅行服务呼叫中心
1999/10
携程旅行网开通
历 史
2008/05 2008/03
携程度假体验中心亮相各大机场 携程旅行网英文网站全新上线
2008/01
2007/11 2007/09
携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY
推出国内首张旅行信用卡 推出国内首张双币种旅行信用卡——招行携程旅行信用卡。截至2008 年6月底，发卡突破200万张，发卡量国内领先，被VISA国际组织授 予2006年度中国最佳联名卡。
倡导标准化一站式服务 成为服务2.0标杆企业
服务2.0是以高科技为手段，对传统服务业态进行模式和管理创新，并 实现大规模、可复制的标准化服务。携程倡导用制造业的标准来做服 务行业的理念，借助先进的信息技术，并成功运用6西格玛管理体系， 成为服务2.0的标杆型企业。
先进的技术
亚洲旅行业领先的电话呼叫中心 和先进的资源管理系统：
• • •
• • • • • •
分布式酒店、机票、度假预订平台 在线企业商旅管理系统 海外酒店实时预订系统
航班数据动态管理系统 航班运价实时监控系统 无纸化传真系统 客户信息管理系统 酒店保留房系统和房态控制系统 呼叫排队及预测系统
2007/06
2007/06 2007/05
举办服务2.0研讨会
携程网络技术大楼正式落成并投入使用 推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡
2007/03
2006/12
国内首家推出在线商旅管理系统——商旅通
度假出发地覆盖11个城市
历 史
2009/02 2009/02
2001/03
2000/11 2000/06
酒店预订量居国内同行榜首
并购北京现代运通 首创24×7的全年无休的旅行服务呼叫中心
1999/10
携程旅行网开通
历 史
2008/05 2008/03
携程度假体验中心亮相各大机场 携程旅行网英文网站全新上线
2008/01
2007/11 2007/09
携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY
推出国内首张旅行信用卡 推出国内首张双币种旅行信用卡——招行携程旅行信用卡。截至2008 年6月底，发卡突破200万张，发卡量国内领先，被VISA国际组织授 予2006年度中国最佳联名卡。
倡导标准化一站式服务 成为服务2.0标杆企业
服务2.0是以高科技为手段，对传统服务业态进行模式和管理创新，并 实现大规模、可复制的标准化服务。携程倡导用制造业的标准来做服 务行业的理念，借助先进的信息技术，并成功运用6西格玛管理体系， 成为服务2.0的标杆型企业。
先进的技术
亚洲旅行业领先的电话呼叫中心 和先进的资源管理系统：
• • •
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分布式酒店、机票、度假预订平台 在线企业商旅管理系统 海外酒店实时预订系统
航班数据动态管理系统 航班运价实时监控系统 无纸化传真系统 客户信息管理系统 酒店保留房系统和房态控制系统 呼叫排队及预测系统
旅游业 携程!
（3）联合发展
携程的合作伙伴较多，覆盖国内外众多星 级酒店及著名酒店管理集团，海内外知名旅行社、 国内外知名航空公司、国内著名电信集团、国内 外知名银行及保险公司及无线网络开发商等，为 合作业务的顺利进行提供保障。
携程通过与航空公司、银行及其他著名企 业进行联名卡的发售，相互促进，实现互利，如 通过联合交通银行及美国友邦保险推出了集信用 卡、旅行消费和人身保险于一体的太平洋－携程 联名信用卡——旅行通就是一个最显著的例证。
价值链
携程产业价值链定位：抓住互联网与传统 旅行业相结合的机遇，力求扮演航空公司 和酒店的“渠道商”角色，以发放会员卡 吸纳目标商务客户、依赖庞大的电话呼叫 中心作预定服务等方式将机票、酒店预订、 度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资 讯在内的全方位旅行服务作为核心业务。
核心能力
• 1.规模化经营。
谢谢观赏！
4、理念：携程很重视对服务人员服务理念的强化， 将自已坚定地定位于服务标准的建立者。
管理模式分析
虚拟与扁平的高效组织结构 优质的管理团队 积分管理与激励机制
携程发展中存在的问题及解决方案
• 1.与上游供应商的合作关系 • 2.品牌的知名度 • 3.公司的业务开展模式 • 4.交易安全问题 • 5.在线支付问题
合作一览表
携程的差异化主要表现在以下四个方面：
1、规模：拥有先进的网络资源和业内最大的呼叫中 心，实行大规模集中化处理方式。
2、技术：自行开发客户管理系统、呼叫排队系统、 订单处理系统、电子地图查询系统，强大的技术 力量在业内并不多见。
3、流程：系统的流程打了破传统小作坊模式，通过 系统化规范，将整个运作过程通过合理分工，进 行流水化操作。
携程的收入主要来自于： 酒店预订代理费 机票预订式分析
携程研究报告目录模板
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1. 引言
1.1 研究背景
1.2 研究目的
1.3 研究方法
2. 携程公司简介
2.1 公司概况
2.2 业务模式
2.3 公司发展历程
3. 行业分析
3.1 旅游行业现状
3.2 市场规模与增长趋势
3.3 竞争对手分析
4. SWOT分析
4.1 公司优势
4.2 公司劣势
4.3 机会
4.4 威胁
5. 携程公司的战略分析
5.1 公司战略目标
5.2 公司战略实施计划
5.3 公司战略风险分析
6. 研究结果与讨论
6.1 公司经营业绩分析 6.2 公司市场份额分析 6.3 公司创新能力分析 6.4 公司风险管理分析
7. 结论与建议
7.1 研究结论
7.2 建议
8. 参考文献
附录:
图表清单
附表
调查问卷。
携程ppt课件51页PPT
规模管理
服务规模化和资源规模化是携 程旅行网的核心优势之一。携程拥 有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心， 其坐席数已近4000个。携程同全球 134个国家和地区的28000余家酒店建 立了长期稳定的合作关系，其机票 预订网络已覆盖国际国内绝大多数 航线，送票网络覆盖国内52个主要 城市。规模化的运营不仅可以为会 员提供更多优质的旅行选择，还保 障了服务的标准化，进而确保服务 质量，并降低运营成本。
• 在增持如家酒店股份和成立“星程酒店联盟”范敏表示： “携程不会靠如家来贡献净利润，携程更多的是一种财务 投资的角色。携程还是要靠自身的发展，不会走多元化的 战略，仍将以主业为核心，兼顾到上下游的延伸，我们会 立足于做轻资产的公司。”
• 携程CEO范敏表示，未来携程将继续加强品牌建设和系统 完善，并不断扩大市场份额，力争产品多元化。
行服务领域，其后推出了“360°度假超市”
二、携程的主营业务
2009年携程收入结构情况 8% 5%
45%
42%
酒店预订 机票预订 旅游度假 其他
• （1）携程的主营业务是酒店预订和机票预订； • （2）商旅管理和度假业务也占一定比重； • （3）携程还有特惠商户业务，即携程给予VIP会员的增值服务。 • 商品类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方
• Integrity-诚信（真实诚信的合作 • Intimate -亲切（让客户听到我
理念）
们的微笑）
• Partner-伙伴（伙伴式“多赢” 的合作体系）
• Professional -专业（让客户感觉 我们个个是专家）
• Sincere -真诚（全心全意地为客 户着想）
工具
携程利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台 及各类软硬件，携程给客户提供24小时的网上网下预订服 务。结合业务的性质、客户需求以及强大的技术及软件开 发力量，已建成了业内最为完善的服务体系。
携程网营销策略分析-PPT精品资料
所获荣誉
• 2009年1月 获“上海名牌”称号 • 2019年12月 CEO范敏荣膺2019安永中国企业家奖 • 2019年12月 获2019中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” • 2019年11月 入选《数字商业时代》“2019年中国科技百强”企业 • 2019年11月 获民营百强企业称号 • 2019年08月 携程入选2019胡润中国品牌榜50强 • 2019年12月 获TravelWeeklyChina旅讯最佳在线旅行社 • 2019年12月 获福布斯亚太最佳中小上市企业 • 2019年11月 获中国管理学院奖十佳管理创新企业 • 2019年11月 获2019年《财富》中文版卓越雇主 • 2019年10月 获中国最佳呼叫中心 • 2019年08月 获2019 年最具影响力中国海外上市公司 • 2019年04月 获“2019年度最佳发展策略企业奖” • 2019年01月 入选2019《福布斯》中文版中国潜力100榜
·2019年03月 进军商旅管理市场 ·2019年06月 在全国14所大学设立携程阳光助学金 ·2019年12月 度假出发地拓展至11个城市 ·2019年03月 推出在线商旅管理系统 ·2019年05月 推出国内首张商旅精英信用卡——中行携程卡 ·2019年06月 携程网络技术大楼正式落成并投入使用 ·2019年06月 举办服务2.0研讨会 ·2019年09月 携程大学成立 ·2019年11月 单月机票销售突破100万张 ·2019年01月 携程旅行网牵手旅游卫视，联手打造携程环球DIY ·2019年03月 携程旅行网英文网站全新上线 ·2019年05月 携程度假体验中心登陆各大机场 ·2019年07月 温家宝总理来上海携程总部视察 ·2019年07月 商旅通智能报告发布 ·2019年08月携程入选2019胡润中国品牌榜50强 ·2009年08月携程入选《财富》全球增长最快100强，位列第38名。 ·2009年08月携程当选“中国最受尊敬企业”，位列第四名。 ·2009年09月 携程在权威旅游媒体《TravelWeeklyChina旅讯》举办 的“2009中国旅游业界奖”中，成功当选“最佳差旅管理公司”， 并蝉联“最佳在线旅行社”大奖。
携程旅游资讯服务和业务范围
ctrip携程网旅游业务范围和旅游资讯旅游业务范围：（特色，作用）一机票预订（第一核心）：全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务，且优价便利；拥有航空资源，首家推出1小时飞人通道，以确保客人在更短的时间内成功预订机票并登机。
二酒店预订（第二核心）：拥有便捷的网络预订系统；拥有规模优势（酒店规模，客户资源规模）；优价便利。
三旅游度假：（关键词：自由，全面，便捷，专业）携程倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式，为会员提供自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、用车等全系列度假产品服务。
其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。
四商旅管理：依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。
提供使公司优价，便利，舒适的商业旅行。
五特约商户：旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面。
六美食订餐：提供特色，优价，美食介绍和预订。
七提供旅游资讯：提供准确，针对，时效，全面的旅游资讯，为游客提供参考意见。
旅游资讯服务一目的的探索：提供中国，世界的各个旅游目的地的相关介绍。
引起游客旅游冲动，引导旅游，最终促成旅游决策。
二驴评网：酒店，景点，社区，和目的地驴友评价。
可使展现旅游中的问题，了解游客心理需求，最终培养游客忠诚度。
三时令推荐：推荐时令关注，时令旅游目的地，时令促销机票，酒店。
保持和消费者的密切联系，为消费者创造价值，让消费者获得期待利益，享受价格差价。
携程网与去哪儿网站对比分析ppt课件
携程
危机：大量竞争对手。 酒店低价策略——艺龙及旗下住哪网、阳光旅行网等。 多样性旅游服务——同程网 更可靠——各大航空公司官方预订系统 其他——AGODA、Booking等世界酒店预定。
携程——商务内容
去哪儿
机票、酒店、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购 以及其他旅游信息服务，为旅游行业合作伙伴提供在线技 术、移动技术解决方案。
携程
酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户 及旅资讯在内的全方位旅行服务
收入：酒店预订代理费、机票预订代理费、线路预订代理费、保险代理费、 商旅管理及自助游中的酒店、机票、租车预订等代理费用、会员收入、广 告收入。
携程
特点：大量的合作酒店，廉价机票，咨询服务，可信的平台， 完善的售后服务，品质化保证，提供用户稳定可靠的旅游服 务，非最廉价却可靠而合理的价格。
62
参考：
• /Merchant/VipHelp.asp
去哪儿——旅游聚合搜索引擎
公司创立于2005年2月，总部设在北京。去哪儿是中国领先的旅游搜索引 擎，目前全球最大的中文在线旅行网站。作为一家创新的技术公司，去哪 儿网致力于为中国旅游消费者提供全面、准确的旅游信息服务，促进中国 旅游行业在线化发展、移动化发展。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、 度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务，为旅 游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方网第一大机构股 东。
42
二者比较
• • • • •
去哪儿网相比较携程存在以下劣势： 1、 品牌知名度不够 2、 没有像携程一样得庞大客户群和被广泛认可的服务能力 3、 技术优势相比较优势不够明显 4、 网站流量低
4.从应用、性能等角度分析研究对象的电商平台
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主要投放位置： APP端-小图信息流、大图信息流示例：
五、案例亮点
1、 通过搜狐汇算平台投放，短期内总PV超过2亿次，总点击超过26万次，点击成 本、激活单价均优于行业平均水平。 2、激活成本下降趋势明显，客户对于激活成本非常认可，后续已经继续追加预算， 进行更多广告形式的尝试，进而进一步增加携程在市场上的用户量级。
搜狐汇算全国精准营销中心 2016-3-18
一、项目背景与挑战
移动化：近几年随着旅游市场的快速成长，在线旅游的互联网公司在移动互联网 爆发之际相继向移动客户端发力，抢占移动端为大势所趋，搜狐作为最早向移动 端转型的媒体之一，搜狐新闻客户端、搜狐视频等产品已经迅速累积了大量的移 动端用户。
精准投放：携程APP选择搜狐平台着重在移动端的推广，除了品牌层面的传播更 加大了精准传播力度，望借助于搜狐汇算平台产品进一步实现精准营销。
备注：代理商向广告主分配资金的操作是不可逆的。如客户需退款，需由搜狐AE同学操 作，将款项退回至代理商账户。
三、优化手段-基于投放节奏的优化
投放时间轴
投放平台：APP+WAP
投放方式：采取较高出价、 所有位置通投
达到目的：实现海量的曝光， 加深网民对于携程的认知度
经前期的铺垫与测试投放，投放着重优化激活 数据，降低激活成本。
Thanks！
频道定向 人群标签 网络定向
频道定向：定向旅游、财经类的人群标签和频道进行投放 人群定向：
1） 在备搜注狐：人代群理数商据向库广中告，主与途分牛配人资群金进的行操lo作o是kli不ke可模逆型匹的配。，如扩客大户相需似退人款群，量需级由投搜放狐；AE同学操 2）进作行，重将定款向项投退放，回对至于代点理击商过账途户牛。广告的人群高价重点投放； 3）排除已激活的客户即设备ID。
三、优化手段-基于创意素材的优化
• 搜狐优质的广告环境、大空间的广告展示位适合多种创意形式 • 素材充分体现活动及折扣信息，吸引用户点击并进行后续转化 • 大空间也可一并展现各种主题活动、产品信息及优惠信息，采用“宫格”的视
觉方式可放多种素材，并实时优化，实现广告“千人千面”，吸引用户点击， 真正实现品效合一
因此，本次携程推广利用搜狐汇算平台特有的人群数据库标签和强大的分析能力 进一步提升品牌知名度，进而增加携程旅行APP的下载量和激活数。
二、投放资源 WAP+APP组合投放
基于浏览行为 定向二三线城市
集中一线城市
三、优化手段-基于定向条件的优化
多维定向方式综合运用： 时段定向 地域定向
投放位置定向
五、案例亮点
1、 通过搜狐汇算平台投放，短期内总PV超过2亿次，总点击超过26万次，点击成 本、激活单价均优于行业平均水平。 2、激活成本下降趋势明显，客户对于激活成本非常认可，后续已经继续追加预算， 进行更多广告形式的尝试，进而进一步增加携程在市场上的用户量级。
搜狐汇算全国精准营销中心 2016-3-18
一、项目背景与挑战
移动化：近几年随着旅游市场的快速成长，在线旅游的互联网公司在移动互联网 爆发之际相继向移动客户端发力，抢占移动端为大势所趋，搜狐作为最早向移动 端转型的媒体之一，搜狐新闻客户端、搜狐视频等产品已经迅速累积了大量的移 动端用户。
精准投放：携程APP选择搜狐平台着重在移动端的推广，除了品牌层面的传播更 加大了精准传播力度，望借助于搜狐汇算平台产品进一步实现精准营销。
备注：代理商向广告主分配资金的操作是不可逆的。如客户需退款，需由搜狐AE同学操 作，将款项退回至代理商账户。
三、优化手段-基于投放节奏的优化
投放时间轴
投放平台：APP+WAP
投放方式：采取较高出价、 所有位置通投
达到目的：实现海量的曝光， 加深网民对于携程的认知度
经前期的铺垫与测试投放，投放着重优化激活 数据，降低激活成本。
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频道定向 人群标签 网络定向
频道定向：定向旅游、财经类的人群标签和频道进行投放 人群定向：
1） 在备搜注狐：人代群理数商据向库广中告，主与途分牛配人资群金进的行操lo作o是kli不ke可模逆型匹的配。，如扩客大户相需似退人款群，量需级由投搜放狐；AE同学操 2）进作行，重将定款向项投退放，回对至于代点理击商过账途户牛。广告的人群高价重点投放； 3）排除已激活的客户即设备ID。
三、优化手段-基于创意素材的优化
• 搜狐优质的广告环境、大空间的广告展示位适合多种创意形式 • 素材充分体现活动及折扣信息，吸引用户点击并进行后续转化 • 大空间也可一并展现各种主题活动、产品信息及优惠信息，采用“宫格”的视
觉方式可放多种素材，并实时优化，实现广告“千人千面”，吸引用户点击， 真正实现品效合一
因此，本次携程推广利用搜狐汇算平台特有的人群数据库标签和强大的分析能力 进一步提升品牌知名度，进而增加携程旅行APP的下载量和激活数。
二、投放资源 WAP+APP组合投放
基于浏览行为 定向二三线城市
集中一线城市
三、优化手段-基于定向条件的优化
多维定向方式综合运用： 时段定向 地域定向
投放位置定向