客房部介绍房间规范程序
非常完整的酒店客房做房流程
非常完整的酒店客房做房流程清扫房间流程（一）、铺床程序上下铺铺床程序：使枕芯全部进入枕套。
14、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。
枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
6 铺上铺床单15、站在下铺床外侧抖好单，把床单先放在床头，脱鞋爬上上铺。
16、检查护垫，如有头发及时清理。
发现床单破损、污迹、皱褶严重等及时调换。
17、双膝跪在床上，手将床垫稍抬高，先包好床头两个角，将床单拉平整，再包床尾两个角。
18、拉拢窗纱，窗帘整齐地拉到侧边。
可根据外界环境和天气适关窗。
并注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。
7 铺上19、把套好的棉被铺理平整，把长单床房铺床程序：步骤操作程序操作标准1 将床垫拉出1、弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。
2、将床垫稍拉出。
3、检查护垫，及时清理毛发。
铺平保护垫，四个角的固定带套在床垫上；发现保护垫上有污迹，及时调换。
2 铺床单4、站在床外侧抖单。
床单中线对齐床的中线，床单两边均匀。
5、检查床单，如有头发及时清理。
发现床单破损、污迹、皱褶严重等及时调换。
6、将床单拉平整，先包床内侧的角。
四角包紧，边角全部塞进床垫底下。
3 将床垫复位7、弯腰将床垫缓缓推进床头板下。
切勿用力过猛。
8、包床外侧的角。
包角要求内角45度，外角90度。
9、抖开被套，检查是否破损或有（二）、清洁卫生间操作流程在清洁客用品过程中应遵循从干净到不干净的顺序清洁，并随时检查设施设备。
10、用花洒冲洗沐浴玻璃及墙面。
5 擦干淋浴区11、用玻璃刮将玻璃上的水渍刮干净。
用干抹布抹干净沐浴蓬头、水龙头等金属器件；用湿抹布抹净三角玻璃架及淋浴区墙面等部位。
12、用擦地抹布擦干踏脚板上的水迹并从最角落往外将淋浴间地面水抹干。
注意检查和清理毛发。
6 清洗恭桶13、放水冲净恭桶，用专用恭桶刷擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。
14、喷洒消毒水到恭桶垫圈、缸沿。
15、用毛刷按顺序擦洗恭桶垫圈、盖板、水箱、外壁、缸沿、底座及恭桶后侧墙面等污渍处。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务组织架构 (4)第二章客房预订服务流程 (4)2.1 预订接收与确认 (5)2.1.1 接收预订信息 (5)2.1.2 核实预订信息 (5)2.1.3 确认预订 (5)2.2 预订变更与取消 (5)2.2.1 变更预订 (5)2.2.2 取消预订 (5)2.3 预订信息录入与传递 (5)2.3.1 录入预订信息 (5)2.3.2 传递预订信息 (6)第三章客房入住服务流程 (6)3.1 客人抵达前准备 (6)3.1.1 预订单核实 (6)3.1.2 客房整理 (6)3.1.3 客房用品准备 (6)3.1.4 员工培训 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 接待客人 (6)3.2.2 登记信息 (6)3.2.3 发放房卡 (6)3.2.4 介绍酒店设施 (6)3.3 客人入住引导与协助 (7)3.3.1 引导客人至客房 (7)3.3.2 检查客房设施 (7)3.3.3 提供个性化服务 (7)3.3.4 解答客人疑问 (7)3.3.5 保证客人安全 (7)第四章客房清洁与整理 (7)4.1 客房清洁标准 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁要求 (7)4.2 客房整理流程 (8)4.2.1 整理准备 (8)4.2.2 整理步骤 (8)4.3 客房用品补充与更换 (8)4.3.1 用品补充 (8)4.3.2 用品更换 (8)第五章客房日常服务 (8)5.1 早餐服务 (8)5.1.1 准备阶段 (8)5.1.2 服务阶段 (8)5.1.3 结束阶段 (9)5.2 客房用品补充 (9)5.2.1 准备阶段 (9)5.2.2 补充阶段 (9)5.2.3 结束阶段 (9)5.3 客房维修与保养 (9)5.3.1 维修阶段 (9)5.3.2 保养阶段 (9)5.3.3 结束阶段 (10)第六章客房安全与卫生 (10)6.1 客房安全管理 (10)6.1.1 安全制度建立 (10)6.1.2 安全设施配置 (10)6.1.3 安全检查与维护 (10)6.1.4 安全培训与演练 (10)6.1.5 客人安全提示 (10)6.2 客房卫生管理 (10)6.2.1 卫生制度建立 (10)6.2.2 卫生设备配置 (10)6.2.3 清洁流程与标准 (11)6.2.4 卫生检查与整改 (11)6.2.5 客人卫生需求满足 (11)6.3 客房消毒与防疫 (11)6.3.1 消毒设备与药剂配置 (11)6.3.2 消毒流程与标准 (11)6.3.3 防疫措施落实 (11)6.3.4 防疫知识宣传 (11)第七章客房投诉处理 (11)7.1 投诉接收与记录 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉记录 (11)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 投诉分类 (12)7.2.2 投诉处理 (12)7.2.3 投诉跟踪 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉分析 (12)7.3.2 改进措施 (12)第八章客房服务人员培训 (13)8.1 培训内容与目标 (13)8.1.1 培训内容 (13)8.1.2 培训目标 (13)8.2 培训方式与方法 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训方法 (13)8.3 培训效果评估 (14)8.3.1 评估方法 (14)8.3.2 评估指标 (14)第九章客房服务质量监控 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 客房卫生标准 (14)9.1.2 客房设施设备标准 (14)9.1.3 服务态度与礼仪标准 (14)9.2 服务质量检查与评价 (14)9.2.1 定期检查 (15)9.2.2 随机检查 (15)9.2.3 客人评价 (15)9.3 服务质量改进措施 (15)9.3.1 培训与考核 (15)9.3.2 服务流程优化 (15)9.3.3 客户需求分析 (15)9.3.4 建立激励机制 (15)第十章客房服务创新与发展 (15)10.1 服务创新方向 (15)10.1.1 个性化服务 (15)10.1.2 智能化服务 (16)10.1.3 绿色环保服务 (16)10.1.4 文化体验服务 (16)10.2 服务创新实施 (16)10.2.1 建立客户需求调查与反馈机制 (16)10.2.2 培训员工，提升服务创新能力 (16)10.2.3 跨部门合作，实现资源整合 (16)10.2.4 制定服务创新方案，分阶段实施 (16)10.3 服务创新效果评估 (16)10.3.1 客户满意度调查 (16)10.3.2 服务质量评估 (16)10.3.3 成本效益分析 (16)10.3.4 创新成果推广与复制 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务是酒店服务的重要组成部分，其宗旨在于为客人提供温馨、舒适、安全、便捷的住宿环境，以满足客人的需求，提升酒店的服务品质，增强市场竞争力。
客房部工作流程及标准化流程
五星级酒店客房部工作流程及标准化流程1.房态核对一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00—次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。
2.白班、夜班服务员程序二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。
其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
客房服务规范
一、做方程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。
房间卫生的操作原则：从上至下，从左(右)到右(左) ，从内到外。
房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。
保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。
客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。
具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”( 老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁)，玻璃、灯具璀璨无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，洗手间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。
(一)客房卫生工作程序1、敲：敲门。
2、开：开门同时报：我是服务员。
3、拉：拉开窗帘，打开附窗。
4、撤：撤掉垃圾、脏布草。
5、派：派进干净床单、被套、枕套。
6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿 5-10 公分，床单包角与床面成 90 度。
套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子。
被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面 25 公分，被子两边均匀下垂，离地面30 公分。
套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或者垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约 40 公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围摆布匀标离地 25 公分，离床下 20 公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。
7、抹：按从左(右)到右(左)，从上到下，从内到外的程序抹尘。
8、补：按下列标准补完客房用品：( 1 )服务夹(店夹) 1 本、内装信纸 5 张、信封 2 个、闭路电视节目单 1 张、宾客住宿须知 1 张、征求意见表 2张、服务指南 1 份、赔偿价目表 1 份、房价单 1 份、针线包 1 个、圆珠笔 1 支、酒店简介 2 份。
( 2 )其他用品欢迎卡 1 张、床上“请勿吸烟卡”1 张(开夜床时放入)、火警安全图 1 张(贴于门上)、购物袋 2 个、垃圾桶 1 个、火柴 2 盒、烟缸 2 个、衣架 6 个(大小各 3 个)、擦鞋纸 2 张、一次性拖鞋 2 双、茶盘 2 个、水杯 2 个、茶杯 2 个、便笺纸(笔) 1 套(放于床头柜上)、花茶、红茶各 2 袋、纯净水 2 瓶、开水壶 1 个、雨伞 1 把。
酒店客房服务流程与标准
酒店客房服务流程与标准一、客房服务流程：1.客人预订：客人预订客房可以通过电话、网上或者到酒店前台完成。
酒店应提供简单方便的预订服务，包括明确的客房类型、价格、预订日期等信息。
2.抵达接待：客人到达酒店后，前台接待员应热情地迎接客人，确认客人的预订信息，核实客人的身份证件，并为客人办理入住手续。
3.引导客人：前台接待员应向客人提供酒店客房设施、服务项目等简略的介绍，并指引客人到达客房。
同时，酒店应提供客人指南，包括各类服务电话、紧急疏散通道等信息。
4.客房清洁：酒店客房应定期进行清洁。
客房清洁人员应按照标准程序，包括更换床单、卫生间清洁、更换用品等。
清洁人员应礼貌待客，不打扰客人休息。
5.客房维修：酒店客房设备如出现故障，客人可以通过电话或者前台报修。
酒店应尽快安排维修人员前来处理。
6.客房送餐：客人可以通过电话将所需食品、饮料等送至客房。
餐厅应及时准确地将食品准备好，并安全送到客房。
7.客房服务电话：酒店应设立客房服务电话，客人可以通过电话来咨询各类服务项目，如订外卖、订票等。
8.客房退房：客人办理退房手续时，前台应核对客人的入住日期、消费情况等信息，并提供详细的账单。
客人支付费用后，酒店应安排清洁人员对客房进行检查，确保客房无损坏。
客人办理退房手续后，可以选择离店或者将行李寄存。
二、客房服务标准：1.礼貌待客：酒店员工应热情礼貌地接待客人，提供周到细致的服务，并主动回应客人的需求和要求。
2.保持整洁：酒店客房应定期进行保洁，保持床单、毛巾等物品的干净与舒适。
酒店员工在进入客房时应穿着卫生间布，确保整个过程干净卫生。
3.房间设施完好：酒店客房应保证各项设施的正常运作，如电视、空调、暖气、热水等。
4.及时响应：酒店应设立客房服务电话，并确保所有来电能及时响应。
对于客人的各类需求和要求，酒店员工应尽快解决或者提供相关信息。
5.安全保障：酒店客房应提供紧急疏散通道和消防设备，以确保客人在紧急情况下的安全。
酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
客房部服务程序
服务程序
工作时间
1、准备工作
（1）检查工作车上的客用易耗品及工作是否齐全
（2）准备好各类表格及VIP特殊用品
2、进入房间
（1）按进房间程序，填写进房间时间
（2）如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记
（3）如客人在房间，征得客人同意后方可进房
（4）如客人不需要服务，要做好记录
（6）客人离店后要迅速清洁房间，并通知前台
（7）填写“客人情况日报表：
二、接待VIP
服务程序
工作步骤
1、准备工作
（1）了解VIP等级，熟记入住VIP客人的姓名和国籍
(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求
（3）按VIP等级布置要求，通知相关部门备好各种物品及礼品
（1）按顺序使用抹布擦试床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；
（2）使用消毒剂擦拭电话；
（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；
（4）擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客人用过的物品放到工作车。
11、核对电视频道
（1）核对和检查电视频道；
（2）开房率较低时：VIP－挂牌房－住房－长住房－走房－空房
2、准备工作
（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全
（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人
3、进入房间
（1）敲门
1、首先检查异性房门是否挂有“请勿打扰”或“双锁”
2、轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人保持到为标准，同时报身份“服务员”
（2）如客人没有房卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房卡，办理开门手续
会馆客房部服务规程
会馆客房部服务规程（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客房部标准操作程序课件
客房部标准操作程序课件目录•介绍•客房部标准操作程序– 1. 接待客人– 2. 安排客房– 3. 房间清洁– 4. 客房维修– 5. 投诉处理•总结介绍客房部是酒店中一个重要的部门，负责接待客人、安排客房、房间清洁、客房维修以及处理客人的投诉等工作。
为了不断提高工作效率和服务质量，客房部需要制定一套标准操作程序。
本课件将介绍客房部的标准操作程序，并提供相应的操作指南和注意事项。
客房部标准操作程序1. 接待客人在接待客人时，客房部需要注意以下几点：•热情接待：在接待客人时，要保持热情、亲切的态度，主动问候客人并引导客人到前台办理入住手续。
•查验证件：在办理入住手续时，要仔细核对客人的证件信息，确保客人身份的真实性和合法性。
•提供信息：在客人入住前，向客人提供酒店的相关信息，如酒店设施、房间类型、服务项目等。
•安排入住：根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客人的入住房间，并向客人解释房间的设施和使用方法。
•提供协助：接待客人时，需提供适当的协助和引导，如帮助客人搬运行李、解答客人的问题等。
2. 安排客房在安排客房时，客房部需要注意以下几点：•房态管理：及时更新房间的占用情况，保证客房的有效利用，并避免房间冲突。
•分配规则：根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客人的房间，如安排离楼梯近的房间、优先安排VIP客人等。
•房间准备：在客人入住前，确保房间的清洁、整齐，并检查房间设施的正常运行，如空调、电视、热水等。
•房间布置：根据客人的需求和酒店的规定，为客人布置房间，如提供加床、婴儿床、衣架等。
3. 房间清洁在进行房间清洁时，客房部需要注意以下几点：•清洁流程：按照酒店的清洁流程，依次清扫房间、更换床上用品、清洁卫生间和浴室等。
•清洁用品：使用合适的清洁用品，并根据房间的不同状况选择适当的清洁剂和工具。
•整齐摆放：在清洁房间时，要将客人的物品整齐摆放，避免弄乱客人的个人物品。
•卫生消毒：对于特殊情况，如客人生病、房间有异味等，要及时进行卫生消毒，保证房间的清洁和卫生。
客房部规范程序大全
2、将叫醒服务要求转告总机
3、叫醒没有应答的处理
（1）明确通话目的和通话对象。
（2）注意选择通话时间，尽量不打扰客人休息。
（3）检查电话有否异响，使用是否正常。
（4）拨号准确，避免误打电话，影响其他客人。
（5）等到电话接通时，应主动问好，并自报身份以便对方了解和称呼。
（6）表达清楚，语调柔和，注意表现出热情、友好、合作。
卫生间内应保持干净整洁，不论是天花板，墙壁和地面均一尘不染，尤其是面盆、浴缸及抽水马桶内应保持清洁，没有水珠、锈渍。不锈钢应保持光亮，肥皂盒内应清洁干爽，检查各项用品是否齐全。排气扇开启和运转是否正常，有否发出噪音，植物叶是否枯黄，面盆水龙头及面盆塞是否完好。马桶水箱内壁是否有污垢，水箱内机件性能是否正常，浴巾架、浴帘杆是否松动，挂钩有无缺少，浴缸塞及花洒是否松动等。
（10）抹座地灯，用干布抹灯罩、灯泡、灯杆、灯座，顺便检查灯具是否正常。
（11）抹茶水柜，用湿布抹台面及镜面、柜。
（12）抹沙发，用湿布抹沙发脚，切忌用湿布抹椅内棉布位置。
（13）抹窗轨，用湿布抹窗轨内尘，然后用干布抹窗玻璃。
（14）抹床头板，从床头板上的木饰条开始抹，一直抹到尽头。
（15）抹床头灯，用干布抹灯罩、灯泡。
（1）在客人左前方或右前方约一米处引领客人，在此期间可与客人谈谈天气等问题，再介绍酒店的服务设施和近期的促销活动等，并回答客人的询问。
（2）到房门口时，告诉客人这就是他的房间，用客人的钥匙按程序将门打开。
（1）打开房门后，开着总电源，退到门边，左手（或右手）顶着门，请客人先进。
（2）征求客人意见，将行李放下。
（6）抹电视机，用干布抹屏幕、机身及遥控器，用湿布抹电视机转盘，顺便打开电视调好频道，并检查遥控器电池是否充足。
酒店客房服务程序及规范
检查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；
七、加床服务程序
程序标准
加床1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；
补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；
检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
送还客衣1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；
备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；
六、送客服务程序
程序标准
准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；
送还1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；
介 绍 房 间 的 步 骤全
介绍房间的步骤
一、按照进房程序进房：敲三声房门并报客房服务员。
二、您好！请进，这是一套一室两厅中式的房间，这边是餐厅，
这个餐桌可以当做麻将桌使用。
这边是一个开敞式的厨房，配有小型的冰箱，厨房只能做一些简餐。
三、您好！这边请，这边是客厅，不好意思我给您介绍一下电
视机的开启方式，电视的开关在电视机的下方。
四、您好！这边请，这边是卧室，房间里配有书桌、书架，方
便你读书看报。
你好，特别提醒你一下窗子的开启方式，窗子有两种开启方式：一种是平开；一种是上旋开；您晚上休息时可以把窗户上旋开。
五、您好！这是卫生间，热水器的温度已经调好并打开，这是
冷热水的调节开关，可以根据自己的需要随意调节。
特别提醒您一下：您洗澡时把防滑垫铺好并且把热水器的开关关掉再淋浴。
六、您好！您先坐这休息一下，您好！这是房间物品的确认表，
麻烦您核对一下并签字。
不好意思，您外出或休息时请把贵重物品随身携带并且关好门窗，请问您还有其它需求吗？如有请拨打前厅电话：82150777，祝您居住愉快！退后几步并致再见，把门轻轻关上！。
客房部工作流程及规范
第三节客房部工作流程及尺度一、客房效劳流程与尺度
6、客衣送回效劳流程与尺度
8、开夜床效劳流程与尺度
9、加床效劳流程与尺度
11、楼层巡回查抄效劳流程与尺度
15、做床效劳流程与尺度
16、设施设备报修效劳流程与尺度
17、工作车的配备效劳流程与尺度
19、吸尘器的维护调养流程与尺度
21、客服中心分房工作效劳流程与尺度
24、客用保险箱的使用效劳流程与尺度
3、会场接待效劳流程与尺度
4、会后效劳流程与尺度
3、水洗操作效劳流程与尺度
4、干洗操作效劳流程与尺度
6、烘干操作效劳流程与尺度
3、健身房效劳流程与尺度
4、歌舞厅效劳流程与尺度
七、美容美发效劳流程与尺度。
客房标准操作程序与管理
住客房打扫
1、小整理
2、洗衣
3、布草及物品的更换
4、信息收集及反馈
2、敲门程序
2.01、进入客房前要先注意门外是否有“请勿打扰”的标志。 2.02、如挂有请勿打扰，切记不可进入严格按请勿扫扰的程序操作。 2.03、在敲门前听一下房内是否有客人洗澡的水声，如有亦绝不能开房入内。 2.04、如无以上两种情况，则可敲门。边按门铃边说，“客房服务员”，等3秒， 等 待客人的允许，如无反应，则重复此动作3遍。 2.05、如客人在，等客人开门，介绍自己“早上好/下午好，**先生/女士。我可以 为偶然性打扫房间吗？”（注意面带微笑，目光注视客人） 2.06、如客人允许打扫，在客人房间内做清洁工作时，要将房门敞开。
3.09 检查地毯 ●地毯无污渍和灰尘 ●边角部分要清洁，家具后面及下 必须无灰尘。 ●地毯必须平整，不能有折痕或拱 起，算不平之外。 3.10 检查电话 ●拿起电话听到拨号音 ●话筒无异味，不油腻。 ●电话标签字迹清楚。 ●电线无纠结。 ●放在指定地点。 3.11 检查窗帘 ●是否有污渍 ●两边拉齐 ●窗帘道轨是否正常、挂钩是否有 脱落 ●两边是否有长短。
5、DND操作程序
5.01 如在下午2点仍挂“请勿打扰”牌或（亮“请勿打扰”灯），清扫 员应 立即报告楼层领班。 5.02 由楼层领班再将“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯房号报客房 中心， 必须由总台统一打电话给客人询问是否需要清理房间，询问客人 希望自己在何时为他打扫房间，不影响为客人服务。 5.03 如客人明确告知具体时间需要服务时，按客人指定的时间工作 5.04 如客人不要求服务，也应做好交班纪录（或填写《早班服务工作 单》），使下一班了解客房情况并与下一班次做好交接。 5.05 如房间无人接听电话，领班应进入房间查看。 5.06 如房间一直占线，应通过总机与客人取得联系。 5.07 中班领班安排中班服务员对白天未让打扫的房间在做夜床时彻底 打扫。 5.08 如晚上19：00左右房间仍是DND，客房主管、大堂副理及保安必 须进入房间查看。 5.09 连续二天不让打扫的房间，应由楼层主管报告保安部和大堂经理。
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客房部介绍房间规范程序
当刚入住的房间没有GRO和行李员送客的时候，我们客房楼层服务员要及时补位。
现客房介绍房间规范程序如下：
第一步：先介绍床控板：
“这是房间内的床控板，上面注明具体的需用灯的指示，有电视等设施设备的开关，您可以按照上面汉字提示来使用。
”
第二步：介绍电话使用：
“如果您拨打市内电话，请先拨“9”；电话左半部分是一排快捷健，如果您需要服务，只需拨相应的健即可；”
第三步：介绍电视使用：
“现在为您打开电视（开电视之前请先打开电视柜），按一下床板上的“电视”健，然后按遥控器的开关打开电视（这时，如果出现欢迎屏上显示欢迎“XX”字样，一定要表现出与客人共同享受快乐的表情来）。
这是我们酒店专门为您设置的欢迎屏。
我们设有VOD点播服务，您可以根据您的需要点播节目。
”
第四步：介绍保险箱的使用：
“（拉开壁橱）这是保险箱，如果您有贵重物品需要保存，请按照说明进行操作”
第五步：介绍上网设置的使用：
“我们酒店提供免费无线网络服务，这边有上网接口、上网设备；这下面有110V—220V的电源插座，满足您不同的电器用电标准。
第六步：介绍迷你小酒吧：
“这边是迷你小酒吧，上边饮料是为您享用的，这些是要收费的。
第七步：其他
“另外，服务员在您居住期间，每天都会为您清洁房间和小整理，我是本楼层的服务员××，若您有任何的需要，请拨打服务台电话××××，可以随时和我们联系。
谢谢，打扰了，祝您居住愉快！”（行礼，如遇客人送出房门，门外再次行礼）。