如何掌握基本沟通技巧ppt

沟通的基本技巧
•听 •说 •读 •写
聽
• 积极的聆听心态 – 不拒绝 – 不选择 – 不推断 – 不偏见
• 有效聆听的建议 – 重复字句 – 概括内容 – 勿构思应答 – 勿急不可待回答 – 勿打断别人
說
• 赞美 • 提问
开放式、封闭式 • 重复 • 声音的技巧
读
• 表情信息 • 肢体语言 • 面相
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肢体语言
肢体语言
写
• 记录 • 反馈 • 方案
沟通的十五项原则
1. 讲出来 2. 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 3. 互相尊重 4. 绝不口出恶言 5. 不说不该说的话 6. 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 7. 理性的沟通，不理性的不沟通
沟通的十五项原则
8. 觉知 9. 承认我错了 10.说对不起 11.让奇迹发生 12.爱 13.等待转机 14.耐心等待 15.智慧
• 杜拉拉升职记 24‘---29‘ • 穿prada的女魔头 48’30“---54‘
沟通演练
• 案例一 • 公司为了奖励营销中心的员工，制定了一
项海南旅游计划，名额限定为10人。可是 13名员工都想去，部门经理需要再向上级 领导申请3个名额，如果你是部门经理，你 会如何与上级领导沟通呢？
沟通演练
沟通与礼仪
学习公约
温馨提示
这是一次心灵之旅 请彼此信赖，彼此欣赏，彼此帮助
用心学习，用心体会 共同到达成功的彼岸
请将手机调整到震动状态，谢谢！
课程目标
• 掌握基本沟通技巧 • 学会运用基本的商务礼仪
沟通与礼仪
• 沟通的概念 • 沟通的重要性 • 基本礼仪规范
沟通的概念
• 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借 一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻 求反馈以达到相互理解的过程。
• 案例二 • 某大型成套商长期购买我公司产品，但最
近产品质量不稳定，客户多次要求我们上 门服务，但因公司内部调配原因迟迟未能 满足客户要求，客户经理十分恼怒。如果 你是售后服务主管，你如何解决？
沟通演练
• 案例三 • 某客户经理申请技术支持，主要是电磁产
品的技术交流。如果你是负责此次技术支 持的工程师，你会先做哪些沟通和准备？
• 仪表 • 语言 • 肢体
基本礼仪规范
商务礼仪
• 商务礼仪的基本原则 • 通用商务礼仪 • 礼仪演练
商务礼仪的基本原则
• 尊敬 • 真诚 • 谦和 • 宽容 • 适度
• 微笑 • 着装 • 站姿 • 坐姿 • 握手 • 递名片
通用商务礼仪
喜欢自己
• 不再说对自己有负面影响的话 • 出差错时不再自责 • 不再想自己不会做的事，只想自己能做的
事 • 不要以怕做错为借口 • 不要被过去的感觉影响 • 不要挂心自己无法掌握的事
做好准备
• 情绪管理 • 服装饰品 • 对方的喜好、对方现在的情绪 • 话题 • 必备的工具
树立信心
• 乐观的态度 • 友善的微笑 • 合适的着装 • 充分的准备
沟通技巧
• 打破沟通障碍 • 沟通基本技巧 • 沟通的十五项原则 • 沟通演练
打破沟通障碍
不敢表达的四个心理特征 • 害怕做错 • 害怕丢脸没有面子 • 害怕不被别人接受 • 害怕无法掌控局面
打破沟通障碍
• 了解自己 • 喜欢自己 • 做好准备 • 树立信心
了解自己
• 每天照镜子 • 写下自己容貌与个性中你喜欢的部分 • 每天给自己一些时间 • 照顾自己的程度应该不亚于照顾别人 • 开始接受别人的赞美 • 自己都喜欢阅读哪些书籍 • 自己最擅长的是……（至少写出两个） • 自己最担忧的问题是……（写出最眼前的两个）
• 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、 沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内 容占7%，影响最小；沟通的动作占55%， 影响最大；沟通的方法占38%，居于两者 之间。
沟通的重要性
• 关系到组织体系的内聚力与竞争力 • 关系到每个人（尤其是领导者）的 形象塑
造、人格魅力 • 关系到在事业中追求卓越与成功