如何掌握基本沟通技巧ppt
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沟通技巧 PowerPoint 演示文稿
（6）请俩位同学举例说明，你们喜 欢什么样的人？为什么？
不喜欢什么样的人？为什么？ 请同学举例说出，自己说错话后悔的 事情。
总结：怎样和陌生人聊天
第一印象，筑起“沟通”的桥梁
第一印象往往是交往的基石。能给人留下好的 第一印象你就成功了一半！为了让你每次都能留下 好的第一印象，我们根据刚才几们同学举的事例做 稍加总结，以此让我们拥有更绝佳的人缘、更有合 适的职业、甚至是更美好的恋情！
你想给对方留下“亲切的好印象”还是“强烈 深刻的印象”呢？
对于第一印象没有自信的人首先要塑造个人风格，你必须事
先决定想给人留下亲切的好印象还是强烈深刻难忘的印象， 然后每次与陌生人见面时，就能散发出你想要的感觉。只要 记住表情、姿势等黄金法则，应该就不会出糗了。至于服装 打扮方面，如果你是个表现欲强的人，就必须装扮得很有个 性美。
第一天上课，有人突然对我 说：“啊，你这个手表是仿冒 的！”我连她名字都不知道， 她竟然这样说。她可能想跟 我亲近，但这种方法让我不 敢领教。
提醒：当看到别人不 耐烦的表情或语言时 自己可就要注意一些 喽。
社团里的一位新生对我 说：“我是回读重考 的，所以我们应该一 样大。”接着又说， “喂，你这裙子哪儿 买的？都用哪个品牌 的护肤品？”她老是 用很不客气的口吻问 我问题。真的觉得很 烦！ 碰到这种人 真想马上逃走。
三.如何认识有必要认识的“陌生人”？
1.请两组分别两位通过飞机刚认识的同学上来进行
模拟。 比如甲学员到一个单位办事，在电梯里碰上了乙学 员，他们是陌生人，你们应该如何做，才可以相互 认识呢？ 开场白应该说些什么话好呢？ 特别是做保险的人，这一方面很重要。 补充问题 一定要掌握此技巧，因为我要做保险， 这样会大大增加我的机会的。 让同学总结哪一组说的更好。你还有哪些补充。
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
沟通技巧(PPT)[1]
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
《学会沟通交流》课件优秀PPT
提出建设性意见
在理解对方的基础上，提出有针对性的建议，促进双方共 同成长。
倾听中建立信任关系
保持开放心态
在倾听过程中保持客观、公正的态度，避免先入为主的偏 见。
守时和守信
在沟通中遵守时间约定，信守承诺，树立良好的信任形象 。
尊重他人隐私
在交流中注意保护对方的隐私，增强彼此之间的信任感。
06
跨文化沟通交流策略
02
沟通交流基本原则
尊重与理解对方
尊重对方的人格和观点
01
在沟通交流中，要尊重对方的人格和观点，不要轻易贬低或否
定对方的想法。
理解对方的背景和立场
02
要了解对方的背景和立场，设身处地地考虑对方的情况和感受
，以便更好地理解对方的想法和行为。
避免使用攻击性语言
03
在沟通交流中，要避免使用攻击性语言，以免伤害对方的感情
工作。
THANKS
感谢观看
倾听与关注需求
倾听对方的意见和想法
在沟通交流中，要认真倾听对方的意见和想法，不要打断或忽略 对方的发言。
关注对方的需求和感受
在沟通交流中，要关注对方的需求和感受，了解对方的期望和关注 点，以便更好地满足对方的需求。
给予积极的反馈和回应
在沟通交流中，要给予积极的反馈和回应，让对方感受到自己的关 注和尊重，增强彼此之间的信任和互动。
在必要时，请专业人士或翻译人员协助沟通，确保信息准确传达。
07
职场沟通交流实战演练
上下级沟通技巧掌握
明确沟通目的
与上级沟通前要明确目的和重点，确保沟通高效；与下级沟通时要 明确指令和目标，确保任务顺利执行。
尊重与理解
对上级要尊重其权威和决策，理解其工作压力；对下级要尊重其工 作成果和努力，理解其实际困难。
在理解对方的基础上，提出有针对性的建议，促进双方共 同成长。
倾听中建立信任关系
保持开放心态
在倾听过程中保持客观、公正的态度，避免先入为主的偏 见。
守时和守信
在沟通中遵守时间约定，信守承诺，树立良好的信任形象 。
尊重他人隐私
在交流中注意保护对方的隐私，增强彼此之间的信任感。
06
跨文化沟通交流策略
02
沟通交流基本原则
尊重与理解对方
尊重对方的人格和观点
01
在沟通交流中，要尊重对方的人格和观点，不要轻易贬低或否
定对方的想法。
理解对方的背景和立场
02
要了解对方的背景和立场，设身处地地考虑对方的情况和感受
，以便更好地理解对方的想法和行为。
避免使用攻击性语言
03
在沟通交流中，要避免使用攻击性语言，以免伤害对方的感情
工作。
THANKS
感谢观看
倾听与关注需求
倾听对方的意见和想法
在沟通交流中，要认真倾听对方的意见和想法，不要打断或忽略 对方的发言。
关注对方的需求和感受
在沟通交流中，要关注对方的需求和感受，了解对方的期望和关注 点，以便更好地满足对方的需求。
给予积极的反馈和回应
在沟通交流中，要给予积极的反馈和回应，让对方感受到自己的关 注和尊重，增强彼此之间的信任和互动。
在必要时，请专业人士或翻译人员协助沟通，确保信息准确传达。
07
职场沟通交流实战演练
上下级沟通技巧掌握
明确沟通目的
与上级沟通前要明确目的和重点，确保沟通高效；与下级沟通时要 明确指令和目标，确保任务顺利执行。
尊重与理解
对上级要尊重其权威和决策，理解其工作压力；对下级要尊重其工 作成果和努力，理解其实际困难。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通技巧培训课件PPT(共 43张)
赢得更深入的合作。
动 第五项修练：
运用身体语言的技巧
身体语言——从头到脚
头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义——
眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
动 第五项修练：
运用身体语言的技巧
身体语言——从头到脚
头部动作—— 面部表情—— 眼神传递出的含义——
眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放 大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不 喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
*安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。
潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
_______________________
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
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肢体语言
肢体语言
写
• 记录 • 反馈 • 方案
沟通的十五项原则
1. 讲出来 2. 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 3. 互相尊重 4. 绝不口出恶言 5. 不说不该说的话 6. 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 7. 理性的沟通，不理性的不沟通
沟通的十五项原则
8. 觉知 9. 承认我错了 10.说对不起 11.让奇迹发生 12.爱 13.等待转机 14.耐心等待 15.智慧
沟通与礼仪
学习公约
温馨提示
这是一次心灵之旅 请彼此信赖，彼此欣赏，彼此帮助
用心学习，用心体会 共同到达成功的彼岸
请将手机调整到震动状态，谢谢！
课程目标
• 掌握基本沟通技巧 • 学会运用基本的商务礼仪
沟通与礼仪
• 沟通的概念 • 沟通的重要性 • 基本礼仪规范
沟通的概念
• 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借 一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻 求反馈以达到相互理解的过程。
• 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、 沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内 容占7%，影响最小；沟通的动作占55%， 影响最大；沟通的方法占38%，居于两者 之间。
沟通的重要性
• 关系到组织体系的内聚力与竞争力 • 关系到每个人（尤其是领导者）的 形象塑
造、人格魅力 • 关系到在事业中追求卓越与成功
• 杜拉拉升职记 24‘---29‘ • 穿prada的女魔头 48’30“---54‘
沟通演练
• 案例一 • 公司为了奖励营销中心的员工，制定了一
项海南旅游计划，名额限定为10人。可是 13名员工都想去，部门经理需要再向上级 领导申请3个名额，如果你是部门经理，你 会如何与上级领导沟通呢？
沟通演练
• 案例二 • 某大型成套商长期购买我公司产品，但最
近产品质量不稳定，客户多次要求我们上 门服务，但因公司内部调配原因迟迟未能 满足客户要求，客户经理十分恼怒。如果 你是售后服务主管，你如何解决？
沟通演练
• 案例三 • 某客户经理申请技术支持，主要是电磁产
品的技术交流。如果你是负责此次技术支 持的工程师，你会先做哪些沟通和准备？
喜欢自己
• 不再说对自己有负面影响的话 • 出差错时不再自责 • 不再想自己不会做的事，只想自己能做的
事 • 不要以怕做错为借口 • 不要被过去的感觉影响 • 不要挂心自己无法掌握的事
做好准备
• 情绪管理 • 服装饰品 • 对方的பைடு நூலகம்好、对方现在的情绪 • 话题 • 必备的工具
树立信心
• 乐观的态度 • 友善的微笑 • 合适的着装 • 充分的准备
沟通的基本技巧
•听 •说 •读 •写
聽
• 积极的聆听心态 – 不拒绝 – 不选择 – 不推断 – 不偏见
• 有效聆听的建议 – 重复字句 – 概括内容 – 勿构思应答 – 勿急不可待回答 – 勿打断别人
說
• 赞美 • 提问
开放式、封闭式 • 重复 • 声音的技巧
读
• 表情信息 • 肢体语言 • 面相
沟通技巧
• 打破沟通障碍 • 沟通基本技巧 • 沟通的十五项原则 • 沟通演练
打破沟通障碍
不敢表达的四个心理特征 • 害怕做错 • 害怕丢脸没有面子 • 害怕不被别人接受 • 害怕无法掌控局面
打破沟通障碍
• 了解自己 • 喜欢自己 • 做好准备 • 树立信心
了解自己
• 每天照镜子 • 写下自己容貌与个性中你喜欢的部分 • 每天给自己一些时间 • 照顾自己的程度应该不亚于照顾别人 • 开始接受别人的赞美 • 自己都喜欢阅读哪些书籍 • 自己最擅长的是……（至少写出两个） • 自己最担忧的问题是……（写出最眼前的两个）
• 仪表 • 语言 • 肢体
基本礼仪规范
商务礼仪
• 商务礼仪的基本原则 • 通用商务礼仪 • 礼仪演练
商务礼仪的基本原则
• 尊敬 • 真诚 • 谦和 • 宽容 • 适度
• 微笑 • 着装 • 站姿 • 坐姿 • 握手 • 递名片
通用商务礼仪