NO.16 宾客遗留物的处理

合集下载

酒店管理客房部处理客人遗留物品及认领流程

失物保管的时间是：价值在500元内的物品为
3个月，价值在500元以上的为1年，如超过保
管期限，由房务总监提出意见，报酒店总经理审
阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报
告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。
注意事项：
失物招领单一式三联，第一、二联连同捡获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在捡获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到捡获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂经理留作失物招领的记录。
酒店管理客房部处理客人遗留物品及认领流程
客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。
各部门员工发现和拾到客人遗留的物品接到客人报失时，应填写客人报
时，必须立即上报，并将物品上交部门。失登记表，记清客人姓名、房号、
报失时间及失物内容。
各部门收到捡获的员工报告和上交的失
物时，应记下物品的名称、数量和特征，安慰客人，并向客人表示酒店会
应通知保管部门将失物送至大堂经理处。在核对失的物品，要请
准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的客人再仔细回忆
“处理结果”栏目内，填上认领的时间,请客人签遗失的时间和地
名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负点，如确实找不
责客人失物保管工作的客房部归档存查。到，应向客人解
释，并加以安慰。
如无法找到失主，交客房部保管。
以及检获地点和捡获人的姓名，并将捡尽力寻找，找到后即通知客人。
获的物品及时送交大堂经理处理。
根据客人报失内容，立即从失物
大堂经理接到送交的捡获物品时,要填写招领单中查对,如失落的时间发
失物招领单。有查找线索应及时查找。生在当天,还应与有关部门联系。

酒店客人遗留物品的处理程序

酒店客人遗留物品的处理程序
一.发现遗留物处理程序
1.在酒店客房范围（客房、楼层）内发现任何遗留物品应该
立即致电总台，询问客人是否离店，无论是否贵重物品，都应暂交由总台登记保管。

2.在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，须将物品交由
总台，并做好交接班，签名确认。

总台登记内容如下：
①物品特征（颜色、尺寸、数量）②获取时间、地点③
拾获者姓名，所属部门
二．失物处理程序
1.总台设法通知失主。

2.如客人询问失物，须经查实无疑时，方可交还。

3.若是贵重物品，由总台登记入案，存放于指定地点由总台领班保管。

三．失物认领程序
1.如客人前来酒店认领，让其描述该物，并核对登记档案无误时，方可交还遗留物，并请客人在登记本上签名确认。

2.入认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人的有效证件，最后请认领人有效确认。

四．遗留物过期无人认领
1.一般物品3个月后无人认领由部门统一处理。

如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。

2.药物。

1个月内无人认领一般请示前厅负责人后方可弃之。

3.水果、食品、饮料。

3天后无人认领，一般归拾获者所有或弃之。

4.衣物、贵重物品、酒类。

半年后由讨论统一处理。

淮溪·总台办
2011-11-11。

宾客遗留物品处理程序培训

宾客遗留物品处理程序一、在企业范围内，员工无论在任何地方捡获任何遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅部。

私留遗留物品的，视为盗窃处理。

二、前厅部员工接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。

三、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。

存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由总经理办公室储存，一般物品由前厅部员工按月分类锁进失物储存柜内。

四、贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由前厅部经理通过查发票了解客人单位或地址，写信通知客人来企业认领。

如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报移交公安局有关部门处理。

五、一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由前厅部经理上报移交公安局有关部门处理。

六、前厅部收到上交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。

如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。

七、客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签字。

如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。

八、浴客遗留物品的分类：（一）贵重物品1、金银手饰、珠宝饰物等2、相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。

3、所有外国货币、人民币现金。

4、信用卡或支票。

5、工作证、证明、身份证、护照等物件。

6、价值超过90元人民币的物品。

7、易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转。

宾客遗留物品处理程序和标准

宾客遗留物品处理程序和标准一、发现遗留物品：（一）报告：1、山庄内拾获的任何遗留物品,必须统一交到房务中心。

2、检查退房发现房间有遗留物品应在第一时间通知房务中心并做好记录，房务中心立即与收银联系；如客人已离店，由房务中心负责登记、保管。

3、清扫房间发现有遗留物品,在五分钟之内必须告房务中心并做好记录，分别在上午12点之前,下午在下班之前将物品交房务中心。

违反规定的，第一次作出200元的过失处理，第二次退回人事部。

（二）登记：1、房务中心A班人员填写《遗失遗留物品登记本》，注明日期、时间、物品名称、数量、特征、房号、拾遗地点、双方确认签名，要求填写的内容准确、完整、无漏项。

2、填写《遗留物品登记表》一联房务中心备查，一联随物封存。

（三）保管1、所有遗留物品必须锁在遗留物品保存柜内,存放时要将贵重物品和一般物品分开,贵重物品交主管保管，一般物品由房务中心文员保管。

2、湿的物品要烘干后保管。

3、房务中心每月月底将遗留物品情况汇总上报客房部经理。

（四）处理：1、贵重物品包括珠宝饰物、相机、手机、现金、护照、身份证、估计在300元人民币以上的物品等，由部门经理保管，贵重物品期限为一年。

2、一般物品包括眼镜、衣物、日常用品、估计在100元人民币以下的物品等，一般物品保存期限为3个月。

3、水果、食品保存期限为两天。

4、酒水已启封的可保留两天后请示客房部经理，核实后作丢弃处理；未启封的，3个月后归还拾获者。

5、发现有枪支弹药、易燃易爆等危险物品立即报告保安部。

（五）认领：1、认领失物宾客必须提供物品的名称、数量、特征、遗失时间、遗失地点、出示有效证件，核对无误后做好签收记录。

2、客人通过任何形式寻找遗失物品的，必须向客人表明我们会尽力帮助寻找，留下联系方式，做好记录并立即上报部门，由部门给客人答复。

3、房务中心文员应详细记录客人入住时间、遗失地点、遗失物品特征，并查找当事人资料（对2次以上宾客查找遗留物品未找到，并且发生在同一员工身上的，管理人员必须引起高度重视）。

酒店客人遗留物品的处理

客人遗留物品的处理
遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。

遗留物品的保管：
1、发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、
颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。

2、普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当
值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。

3、交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员
在登记完毕后应通知当值大堂副理。

4、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部
经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。

5、保留时间长度：
食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。

普通食品：最长保存期为90天。

贵重物品：保存期为1年或以上。

招领：
1、所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。

2、客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认
领人的有效证件，客人签名方可领取。

3、保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办
公室遗留物品的存放负责人索取拾物。

管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。

客人遗留物品处理程序

客人遗留物品处理程序
客人遗留物品处理程序
1.员工拾到客人遗留物品时，如客人未走远，应及时追还给客人，
当区主管应对该员工进行登记并上报总办申请奖励。

2.如客人已经离开公司，员工拾到遗留物品时，应主动上交给当区
主管，经主管登记后，交给当日值班人员（遗留物品需当面点清，并双方签字确认）。

3.为方便客人查询，由拾金不昧之事应当告知前厅。

4.当客人回公司领取物品时，前厅核对客人所述遗留物品（如颜色、
型号、手机号码、包的款式、品牌，以及有无证件或大概有什么物品等），与实物是否相符，如相符，则由客人在遗留物品本上签字确认，领回失物。

5.失物存放于公司失物柜，原则上保管期为14天，如客人逾期未领
者，物品将交由总经理办公室处理。

6.任何私吞客人遗留物品或拾到物品未上交者，一经查出，立即开
除，公司并保留作为偷窃罪处理的权利（送公安机关）。

7.如房间有客人投诉丢失物品，房间服务员处罚50元。

酒店客人遗留物品处理规定

公司管理制度
客人遗留物品处理规定
第一条. 在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快
交到总服务台。

第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。

第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。

存放时要将贵重物品与一般物品
分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。

第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。

第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。

第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

餐饮部客人遗留物品处理办法（5篇范例）

餐饮部客人遗留物品处理办法（5篇范例）第一篇：餐饮部客人遗留物品处理办法为了规范员工行为，正确处理客人的遗留物品，特制定本餐饮部客人遗留物品处理办法，本办法适用于餐饮部所有人员。

一、遗留一般物品（一）香烟类1．客人在结帐后离座时，服务员应提醒客人带上未抽完的香烟。

2．如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理，部门经理上交酒店办公室。

（二）白酒类1．客人结帐后，主动询问客人所剩白酒（未开瓶的应及时为客人退回）是带走还是寄存。

2．如客人要求带走，则为客人重新盖好带走。

3．如客人要求寄存，则上交领班，由领班贴上标识交专人进行管理，并做好记录，待客人下次来时为其提供。

4．如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理处置。

（三）饮料、啤酒类、红酒1．服务员在收台时，必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内，保证撤出餐厅的瓶子为空瓶。

（四）食品类1．客人结帐时，服务员主动征询客人意见，是否将面点或其他菜品打包带走。

2．客人表示不要时，所有菜品必须全部倒入垃圾桶内，面点可根据酒店内部规定执行。

3．服务员对可回收菜品，及时回收到厨房。

二、客人遗留其他物品（一）贵重物品1、离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

2、如客人把贵重物品（衣服、包、手机等等）遗留在餐厅。

客人未离开酒店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。

确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。

3、领班的工作如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。

如不知道联系电话必须将物品上交大堂副理进行处理。

（二）其他物品1、客人离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

2、客人把其他物品（文件、合同、纸条、通讯录）遗留在餐厅，客人未离开酒店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。

确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。

遗留物品处理)

遗留物品处理遗留物品定义：客人在离店后留在酒店的不属于酒店物品称为遗留物。

（垃圾桶内的除外）一、发现遗留物品1 服务人员发现遗留物品后一分钟之内打电话告知本部门前台并告知部门经理或区域主管，说明位置地点、物品名称、数量等。

2 总台做好电话记录，以便及时将物品归还给宾客。

经理或主管应3分钟之内抵达现场处理。

3发现遗留贵重物品（皮包、现金、首饰等）时，必须经理亲自到现场处理，服务员不私自碰触（如打开钱包等）。

二、遗留物品上交、登记1、遗留物品被发现时若宾客已经离店，经理或主管应与服务员及时把遗留物上交到前台，并填好物品上交记录。

2、前台核对收到的遗留物品，将遗留物品装入遗留物品袋，并注明日期、宾客信息及三个经手人签字。

3、在“遗留物品登记本”上登记，以便客人查询。

三、遗留物品的保管1 遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。

2 贵重物品应由经手人放入贵保箱并做好交接3 如果属于马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台。

四、遗留物品的查询1根据宾客资料于3分钟之内联系失主归还遗留物，如电话无法接通时，以短信方式通知对方，无联络方式的等候宾客主动联系。

2如遇到客人电话查询遗失物品时，要仔细问清客人姓名、遗留日期、遗失物品信息等，当所有资料核对相符后，将“遗留物品登记本”的查询结果告知宾客，五、认领方式及处理方法1 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在“遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后方可取回遗失物品。

2 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。

将身份证复印件附在遗留物登记本上3 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可部门经理或前台主管协助解决。

六、无人领取遗留物品的处理1 每周日前由各前台整理已经过前台保存期的物品上交财务部。

由负责人在前台登记本上确认签字，并在财务的遗留物品登记本上登记。

酒店客遗留物品管理规定

酒店客遗留物品管理规定（1) 酒店员工，在酒店任何范围内捡到任何物品都应第一时间上交。

（2) 服务员在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知前台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。

（3) 房务部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。

房务中心文员在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。

（4）客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。

（5）礼宾部设立专门存放遗留物品的仓库，专门的登记记录，专人保管。

（6）房务中心及礼宾部可提供24小时遗留物品咨询服务。

（7）所有遗留物品必须锁在柜内。

存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅礼宾部储存到保险柜内，一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。

（8）遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来酒店认领。

（9）当宾客前来认领时，前厅部礼宾负责核准，并请其在《客人遗留物品登记簿》上签名。

（10）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。

（11）礼宾部将每月的遗留物品情况汇总上交运营部。

（12）遗留物品分类①贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；②非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；（13）保存时限：贵重物品存放时间为半年，非贵重物品保留时间为三个月，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由房务总监会同有关部门统一处理；（14）认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领，（如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请复印认领人身份证，并签字留下联系电话和地址。

）前厅礼宾部客遗留物品管理规定为了保障酒店宾客遗留物品工作：安全、及时、有效的开展，特规定以下细则：1、酒店员工在酒店任何范围内捡到任何物品，都应及时上交。

客人遗留物品的处理制度

客人遗留物品的处理制度
１、客人失落的物品统一由前厅主管负责认领和处理，由房务中心负责保管
２、各部门员工发现和拾到客人失落的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门．
３、各部门收到有关捡获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及拾获地点和拾获人的姓名，并将捡获物品及时交前厅部主管处理．
４、前厅主管接到送交的捡获物品时，要填写（失物招领单），有查找线索的应及时设法查找，并送还给客人，如无线索查找，应交房务部负责保管．
５、接到客人报失时，应记清客人姓名，房号，报失时间及失物内容．
６、安慰客人，并向客人表示酒店会尽力寻找，找到后即通知客人．
７、根据客人报失内容，通知保管部门查找，如找到客人失落的物品时，在核对准确后，请客人认领，并请客人出示证件，在（失物招领单）上签字．。

宾客遗留物品管理办法

宾客遗留物品管理办法
1、所有遗留物品的所有权归宾客所有，任何他人不得私自侵占；
2、所有酒店员工发现宾客有遗留物品时，应第一时间联系客人并归
还遗留物品；
3、如果宾客已经离店，服务员应立即将遗留物品交房务中心备案，
并由房务中心将遗留物品交总台寄存、进行详细登记；
4、总台服务员与楼层服务员每天要对遗留物品、遗留物品登记表进
行一次清点、核对，做到：“物在有登记、物走有存根”；
5、寄存宾客遗留物品是酒店为宾客提供的配套服务，服务员不得以
此为理由向宾客索取酬谢、礼品；
6、以上制度如有违反，酒店根据情节处罚1——10分，情节严重者
交司法机关追究刑事责任。

芙蓉大酒店。

宾客遗留物品、生病、醉酒处理程序

宾客遗留物品、生病、醉酒管理制度一、如何处理宾客遗留物品1、如果客人还在总台办理离店手续，就征询客人意见，是否需要，若客人表示需要则由楼层服务员送至总台2、如果客人已经离开酒店，总台则将此信息反馈给客房中心以正常的宾客遗留手续办理交接，做好登记。

二、处理宾客生病就诊1、首先安抚客人，然后告诉客人离酒店最近的医院在哪里，必要时酒店可以安排人员陪同客人一同去医院就诊2、如是参加会议的客人，总台人员首先与会议经办方的负责人取得联系．由会务方派出人员陪同客人去医院，酒店方可协助．3、遇到协议单位订房的散客生病，酒店方首先与协议单位取得联系．必要时陪同客人前往附近医院就诊．三、如何处理宾客醉酒闹事Ａ、宾客醉酒但比较清醒时：１、查清醉酒宾客的身份。

２、询问是否需要医生的帮助。

３、尽量找到同行人员。

４、如果不是住店宾客，尽量安排乘车回家。

５、如果是住店宾客，劝其回房，并通知服务员注意。

Ｂ、宾客醉酒不醒时：１、通知值班经理到现场。

２、设法查清其身份、找到同行人员。

３、如需送医院抢救，应由警卫陪同，随时向值班经理报告情况。

４、送医院后警卫要记录下病区、床号报告部门。

５、做好详细记录。

Ｃ、对醉酒动武的客人：１、立即通知值班经理到现场。

２、非常谨慎地与其接触。

３、不要刺激宾客。

４、如有同行人在场应请其协助。

５、设法将人带离现场。

６、通知其同行人结帐，并了解宾客的身份。

７、如果该宾客的行动威胁其他客人的人身安全，可采用武力。

８、如果安全组不能控制，应立即打电话报警，并和警察一道处理。

关于宾客遗留物品的管理规定

关于宾客遗留物品的管理规定为加强酒店员工和住店宾客遗失物品的管理，以及规范部门员工拾取物品的处理程序，特制定本细则：一、员工在公共区域发现宾客遗留物品时，须第一时间告知部门主管，并上交拾取物品。

二、部门主管在接到部门员工告知时，立即与拾获员工一同前往礼宾部，将拾取物品交于礼宾部，并配合礼宾部做好宾客遗失物品的登记，包括拾获日期、时间、地点、拾获者姓名、有无其他人在场和对物品详细描述等信息。

三、礼宾部接到本部门员工或其他部门员工拾获宾客物品时，在让拾获者记录信息的同时，电话告知安保部安排人员前往礼宾部；安保部人员作为监督人员，配合礼宾部做好宾客遗失物品的核对和封存，记录宾客物品信息并签字确认。

四、针对钱包、背包等可具备容纳空间的物品，拾获员工、部门主管和礼宾部不得私自打开查看，必须有安保人员在场。

五、针对大厅、宴会、走道、卫生间等公共区域内宾客遗失的物品，员工在拾获时应尽可能告知主管前来或有其他员工在场的情况下拾取；若在特殊地点和时间（如物品在人群流动量大的场所或无法及时告知部门主管）拾获宾客遗失物品时，尽量避免用手触摸钱包、背包等开口处，并尽量保持物品处于监控范围之内。

六、礼宾部在交还宾客物品时，应核对遗失物品信息，不可以随意交还；客人在领取物品时，礼宾部应要求查看宾客身份证予以记录，并请客人签字确认。

七、客房服务员在客房发现宾客遗失物品时，应及时使用对讲机询问主管意见，并等主管或经理前往现场按照上述规定进行处理。

八、餐饮部服务员在包厢或餐厅发现宾客遗失物品时，应及时告知其他员工或部门主管、经理，并等主管或经理前往现场按照上述有关规定进行处理。

九、针对宾客尚未完全离开餐厅（房间）或刚离开餐厅（房间）发现宾客遗失物品的情况，应立即告知宾客前来取回。

十、拾获物品部门在将物品交于礼宾部之后，客人前来询问时应礼貌告知酒店关于遗失物品的相关规定，宾客须前往礼宾部询问或领取；来电询问时管家部应根据礼宾部提供的信息，仔细核对后，确认物品为来电客人遗失时方可告知宾客可前往酒店礼宾部领取；若在宾客物品信息描述不清或礼宾提供物品信息不清晰时，应礼貌告知宾客，希望宾客前往酒店辨认，不可给予肯定回复。

客人遗留物的处理及管理规定

客人遗留物的处理及管理规定1、在酒店任何地方拾获物品，均需尽快交房务中心，并填写“遗留物品单”。

2、房务中心接到拾获物品后，需认真记录在“遗留物品登记本”上，包括日期、房号、拾获地点、物品的名称、拾获人姓名等。

3、所有物品均需放在遗留物品保管柜（室）内，由房务中心人员负责，贵重物品和一般物品要分开。

4、遗留物品的保管时间为三天、三个月、半年不等（零食、一般物品、贵重物品），超过时间无人认领，交由行政办处理。

5、客人回来认领物品时，须复述遗失物品的内容，遗失的地点，并出示相关的证件，如遗失的是手机，应当场确认号码，同时要在登记本上签字领取。

6、客人通过电传、朋友或写信回来认领时，先查询“遗留物品登记本”如情况属实，应回答客人并问清楚客人的处理方式及要求，客人要求寄回应及时办理。

7、委托亲属、朋友来领取的须问清楚客人姓名，遗留物品的名称，遗失的时间、地点，所有的资料相符时才能把物品交给代取的人，并让其出示相关证件后签名代收。

8、如客人报遗失物品，而又匆忙离开酒店，可要求客人只留下联系方式，然后再给客人及时回复。

9、不论客人通过任何形式回来认领物品，而部门内经过查找没有该项物品记录的，都需给客人明确答复。

10、如员工不慎把客人物品丢失，客人要求索赔时，由当事人负责赔偿。

11、服务员在查房时需认真检查，并如实上报，不得隐瞒、私藏或少报客人遗留物品的情况。

12、在查房时需一次报清客房内状况，（包括酒水消费、布草污染、物品损坏、遗留物）再次上报时，领班需查明原因，且需追究其责任。

13、服务员如果利用工作之便，盗取客人钱物，或对遗留物品隐藏不报，将予开除并追究其刑事责任，列入黑名单，在酒店行业通报。

餐饮部客人遗留物品处理办法

为了规范员工行为，正确处理客人的遗留物品，特制定本餐饮部客人遗留物品处理办法，本办法适用于餐饮部所有人员。

一、遗留一般物品（一）香烟类1．客人在结帐后离座时，服务员应提醒客人带上未抽完的香烟。

2．如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理，部门经理上交酒店办公室。

（二）白酒类1．客人结帐后，主动询问客人所剩白酒（未开瓶的应及时为客人退回）是带走还是寄存。

2．如客人要求带走，则为客人重新盖好带走。

3．如客人要求寄存，则上交领班，由领班贴上标识交专人进行管理，并做好记录，待客人下次来时为其提供。

4．如客人表示不要，值台服务员必须上交领班，由领班交部门经理处置。

（三）饮料、啤酒类、红酒1．服务员在收台时，必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内，保证撤出餐厅的瓶子为空瓶。

（四）食品类1．客人结帐时，服务员主动征询客人意见，是否将面点或其他菜品打包带走。

2．客人表示不要时，所有菜品必须全部倒入垃圾桶内，面点可根据酒店内部规定执行。

3．服务员对可回收菜品，及时回收到厨房。

二、客人遗留其他物品（一）贵重物品1、离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

2、如客人把贵重物品（衣服、包、手机等等）遗留在餐厅。

客人未离开酒店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。

确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。

3、领班的工作如知道客人的联系电话必须及时通知客人取回或将物品归还给客人。

如不知道联系电话必须将物品上交大堂副理进行处理。

（二）其他物品1、客人离座时，服务员必须提醒客人将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围及时提醒客人带好。

2、客人把其他物品（文件、合同、纸条、通讯录）遗留在餐厅，客人未离开酒店时，服务员必须及时的将物品归还给客人。

确认客人离开酒店后，服务员必须及时把物品上交给领班，并按要求填写遗留物品处理单。

客人的物品不得乱扔，不得私自销毁。

酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案

酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案包括以下内容：
1. 发现遗留物品：酒店康乐部员工应经常巡查康乐区域，一旦发现有客人遗留物品，应立即将其收集并妥善保管。

2. 保管遗留物品：酒店康乐部员工应将遗留物品放置于安全可靠的地方，如前台或专门的遗留物品存放柜。

同时，在遗留物品上填写相关信息，包括时间、地点、发现人员等。

3. 联系客人：酒店康乐部员工应尽快联系失主，并告知其遗留物品被发现，并提醒他们前来领取。

可以通过电话、短信等方式进行联系。

4. 保留证据：为了保证客人遗留物品的安全，酒店康乐部员工在收集时应留下相应的证据，如照片、录像等。

以备客人认领时核对身份。

5. 遵循相关法规：在处理客人遗留物品时，酒店康乐部员工应遵循相关法规，如保留一定的时间后无人认领，可以将物品移交给当地公共安全局。

6. 情况报告：酒店康乐部应及时向上级管理层汇报情况，包括发现遗留物品的时间、数量、失主联系情况等。

以便于管理层能够了解并监督遗留物品处理的情况。

7. 教育培训：酒店康乐部应定期对员工进行遗留物品处理的教育培训，使其了解处理流程，并熟悉相关法规。

8. 客人教育：酒店康乐部员工在与客人接触时，可以适当提醒客人注意随身携带贵重物品，并在离开康乐区域前仔细检查自己的物品。

总之，酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案的目标是保护客人遗留物品的安全，并及时联系失主，保证他们的权益。

同时，也需要遵循相关法规，确保处理程序合法合规。

宾客遗留物品处理程序

宾客遗留物品处理程序1、在浴所范围内，员工无论在任何地方捡获任何宾客遗留物品，都必须尽快交到本部门主管处或由部门负责人在当班时间内交到前厅部总台。

私留遗留物品的，视为盗窃处理。

2、前厅部在接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。

3、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。

存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品要立即上交总办，由总办签收保管。

一般物品由前厅部总台员工按分类锁进失物储存柜内。

4、贵重物品（如珠宝、钻石、相机、摄像机、手表、手机等价值超过100元人民币的物品）由前厅部经理通过查发票存根设法了解客人单位或地址，电话或采用其他办法通知客人来企业认领。

如保留时间超过半年无人认领，由部门经理上报，移交总经理办公室。

6、前厅部收到上交的浴客遗留物品时，要马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。

如是贵重物品，须交总经理办公室签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。

7、客人回来认领时，需复述报失物品的内容、遗失地点，由前厅部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签字。

如是贵重物品，还须留下客人的身份证号码及联系地址。

8、宾客遗留物品的分类：（1）贵重物品1）金银手饰、珠宝饰物等；2）手机、相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等；3）所有外国货币、人民币现金；4）信用卡或支票；5）工作证、证明、身份证、护照等物件；6）价值超过100元人民币的物品；7）易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交公安部门处理）。

（2）非贵重物品1）眼镜；2）钥匙；3）日常用品；4）价值100元人民币以下的物品；5）杂物；6）已开启的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。

9、宾客认领方式及处理：（1）通过电传、电话或写信回来认领。

凡浴客通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记所记录确实和客人所述相符，应立即去信或电传把结果告诉客人，并征询客人的处理意见。

客人遗留物品程序

客人遗留物品程序
1.在客房区域内，无论何地见到客人的物品，都必须交到总台;
2.服务员查房时，发现客人的遗留物品，应将物品及时交总台并做好记录。

3.总台在收到客人遗留物品时，应记录在“客人遗留物品登记表”上，注明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。

4.所有的遗留物品都必须妥善保管，贵重物品和非贵重物品分开存放，贵重物品特殊管理；
5.贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品存放时间为半年，开启的食物、饮料以及药品保留时间为3天；
6.超过保留期的物品，由客房部会同有关部门统一处理。

7.遗物认领须问清有关情况，核实无误后，请认领人签字，并留下联系方式。

酒店客人遗留物品处理程序

酒店客人遗留物品处理程序
(一)发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到客服中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在客人遗留物品登记表上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
(二)分类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
(三)保存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
(四)认领
1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

感谢您的阅读！。